饭店服务标准化名词解释
饭店规范化服务名词解释
饭店规范化服务名词解释篇一：饭店名词解释37、单间房：一般是指由一间面积为16~20平方米的房间、内部卫生间和其他附属设备组成的客房。
38、单人间：是指放一张单人床（宽度不小于1米）的客房。
又称单人房，适合从事商务旅游的单身宾客住用，是饭店中最小的客房。
39、大床间：房内设有一张双人床（宽度不小于1.5米），一般适合夫妻旅游居住；新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。
40、双人间：房内设有两张单人床，可住两位宾客，也可以供一人居住。
方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。
54、饭店的公共区域，英文为public area，简称为PA，故将公共区域成为PA域都可以被称为公共区域。
55、对客服务：是满足入住宾客普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向宾客承诺的并在客房服务项目中明文规定的服务。
56、托婴服务：也称保姆服务，就是为外出活动办事的住客提供短时间的照管婴幼儿的有偿服务。
标准间：带有卫生间的双人间，称为“标准间”，一般用来安排旅游团体宾客或会议宾客。
41、套房：是由两间或两间以上的客房构成的客房出租单元。
42、标准套间：又称普通套间或双套间或家庭套间，一般由连通的两个房间组成，一间作卧室，另一间作会客室或起居室。
43、双层楼间：起居室在下，卧室在上，两者用楼梯连接的套间称双层楼间。
连接套房：即连通房，是指两个独立的双人间，用中间的双扇门连通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室，可作为套间出租。
需要时，仍可作为两间独立的双人间出租。
44、高级套间：又称豪华套间，通常由卧室、会客室、卫生间、小厨房、餐室、办公室、陈列室、阳台等组成。
卧室内设有大号双人床或特大号双人床，房间的装饰和设备用品华丽高雅。
45、商务房：是专为从事商务活动的宾客而设计布置的客房，一间为起居与办公室，另一间为卧室。
46、淑女房是专为那些生活习惯有特殊或较高要求的女士设计的，要求环境温馨雅静，具有浪漫情怀氛围。
餐饮行业餐饮服务标准化
餐饮行业餐饮服务标准化第一章餐饮服务概述 (2)1.1 餐饮服务定义 (2)1.2 餐饮服务特点 (3)1.3 餐饮服务标准化意义 (3)第二章餐饮服务组织与管理 (3)2.1 餐饮服务组织结构 (3)2.2 餐饮服务人员配置 (4)2.3 餐饮服务管理制度 (4)第三章餐饮服务礼仪 (4)3.1 餐饮服务基本礼仪 (4)3.1.1 语言礼仪 (5)3.1.2 行为礼仪 (5)3.1.3 仪表礼仪 (5)3.2 餐饮服务员工形象 (5)3.2.1 仪表形象 (5)3.2.2 服务形象 (5)3.2.3 人际关系形象 (5)3.3 餐饮服务礼仪培训 (5)3.3.1 培训内容 (5)3.3.2 培训方式 (6)3.3.3 培训效果评估 (6)第四章餐饮服务流程 (6)4.1 餐前准备 (6)4.2 餐中服务 (6)4.3 餐后收尾 (7)第五章食品安全管理 (7)5.1 食品原料采购与储存 (7)5.1.1 采购原则 (7)5.1.2 储存管理 (7)5.2 食品加工与制作 (8)5.2.1 加工工艺 (8)5.2.2 制作过程 (8)5.3 食品卫生与安全 (8)5.3.1 食品卫生管理 (8)5.3.2 食品安全管理 (8)第六章餐饮服务设施与设备 (9)6.1 餐饮服务设施配置 (9)6.2 餐饮设备使用与维护 (9)6.3 餐饮服务环境布置 (10)第七章餐饮服务人员培训与发展 (10)7.1 餐饮服务人员培训内容 (10)7.2 培训方法与技巧 (11)7.3 餐饮服务人员职业发展 (11)第八章餐饮服务质量管理 (11)8.1 餐饮服务质量标准 (11)8.2 餐饮服务质量评价 (12)8.3 餐饮服务质量改进 (12)第九章餐饮服务营销策略 (13)9.1 餐饮服务产品策略 (13)9.1.1 产品定位策略 (13)9.1.2 产品组合策略 (13)9.1.3 产品创新策略 (13)9.2 餐饮服务价格策略 (13)9.2.1 成本加成定价策略 (14)9.2.3 心理定价策略 (14)9.3 餐饮服务促销策略 (14)9.3.1 优惠券促销 (14)9.3.2 节假日促销 (14)9.3.3 跨界合作促销 (14)9.3.4 社交媒体促销 (14)9.3.5 会员制度促销 (14)第十章餐饮服务危机管理 (14)10.1 餐饮服务危机预防 (15)10.2 餐饮服务危机应对 (15)10.3 餐饮服务危机恢复 (16)第十一章餐饮服务法律法规 (16)11.1 餐饮服务相关法律法规 (16)11.2 餐饮服务合同管理 (17)11.3 餐饮服务纠纷处理 (17)第十二章餐饮服务创新与发展 (18)12.1 餐饮服务创新模式 (18)12.2 餐饮服务发展趋势 (18)12.3 餐饮服务品牌建设 (19)第一章餐饮服务概述1.1 餐饮服务定义餐饮服务，根据GB 316542021《食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范》的规定，是指通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品或食品和消费设施的服务活动。
标准化餐饮的含义
1. 标准的含义是什么？答：标准是“为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。
”(1) 标准是一种规范性文件，也就是一种“为各种活动或其结果提供规则、导则或规定特性的文件。
”(2) 产品或制定“标准”的客观基础是“科学、技术和实践经验的综合成果。
”这就是说，标准要反映其对科学成就和实践经验总结方面的综合水平。
通过综合、选择、提炼，反映客观规律，而不能主观臆断、武断和推断，既不能反映事物的本质，又经不起实践的验证。
(3) 标准必须经协商一致制定。
这就是说：标准产生决不是依靠少数人闭门造车、主观决定，必须要与标准相关的各方协商一致。
“三稿定标”（即一般应通过标准草案征求意见稿、送审稿和报批稿三个阶段）。
(4) 标准必须由一个公认的标准化机构批准。
公认的标准化机构一般是“公认的从事标准化活动的机构”。
2. 标准化的含义是什么？答：标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程，就是编制、发布和实施标准的过程。
这个过程随着标准的修订不断循环，螺旋式上升，每完成一次循环，就使标准化水平提高一步。
标准化作为一门学科就是标准化学或标准化科学技术的简称，它主要研究标准化活动过程应遵循的原理、程序和规律。
标准化作为一项重要的技术监督工作就是：制定标准，组织实施标准和对标准的实施进行监督。
3. 标准化的原则是什么？答：简化、统一、协调、优化。
（1）简化在一定范围内缩减对象的类型数目，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式。
对象的多样性发展规模超出必要的范围时，消除多余的、可替换的、低功能的环节，保持其构成的精炼、合理，使总体功能最佳。
例如：自行车型号和服装号型，仅有有限的几个尺寸标准。
（2）统一把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式。
餐饮标准化服务和个性化服务的区别与联系
餐饮标准化服务和个性化服务的区别与联系标准化服务和个性化服务是餐饮服务发展的两种形式，有的人认为个性化服务源于规范化，又高于规范化，餐饮服务人员如果只满足于对顾客的标准化服务，不向个性服务发展，餐饮服务质量是难以上台阶的，也就谈不上餐饮企业的差异化竞争优势了；但如果没有标准化服务的基础，空谈个性化服务，无疑是对牛谈琴，甚至会洋相百出。
餐饮标准化服务在服务的内容和方法上都有一整套的标准，在推广上也可以做到有章可循，操作可程序化和规范化，需要员工严格按照原先制定好的标准进行操作，这就要求员工具备强烈的责任心和严谨的工作态度；标准化服务无论何时何地都是一致的，不考虑客人的差异，可以令广大的顾客满意，获得良好的反响。
与标准化服务不同的是，个性化服务是针对顾客的特点来展开服务的，即考虑客人的个性需求和差异，进而有针对性的开展服务，十分注重感情的投入，在细微处体现真情关怀，给客人带来惊喜，留下持久的美好感觉。
那么，我们餐饮从业人员到底应当如何看待餐饮标准化服务和个性化服务呢？二者对服务的内涵、要求和效果等方面既有差别又有联系，可以说既相互映衬又互相补充，下面我们就先通过表格的形式，对餐饮标准化服务和个性化服务做如下的比较：名称标准化服务个性化服务内涵服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化有针对性的提供有自己个性和特色的服务操作程序严谨规范灵活性、有的放矢要求强烈的责任心、严谨的工作态度细致的观察、浓厚的感情投入出发点调整体形象和效率提倡主观能动性和效益侧重点标准推行、丰富内容个性差异、细微感受效果掌声四起、客人满意锦上添花、客人惊喜从上表中我们不难看出标准化服务和个性化服务的辩证关系：标准化服务是个性化服务的基础，个性化服务是在实行标准化服务中开发出来的，不推广标准化服务而强调个性化服务就像无源之水，难以达到理想的效果；个性化服务是标准化服务的延伸和扩展，是服务的后标准化的必要准备，而服务的后标准化巩固了个性化服务所取得的成果，并为新的个性化服务开辟道路。
浅谈饭店标准化服务
毕业实习总结报告报告题目：浅谈饭店标准化服务---以杭州维景国际大酒店为例姓名：系（院）专业：旅游学院酒店管理年级班级：学号：指导教师：完成时间：2008 年 3 月15 日目录摘要：---------------------------------------------------------------- - 2 -关键词：-------------------------------------------------------------- - 2 -前言（介绍论文主题背景，点出选题意义，饭店标准化服务的重要性）--------- - 3 -一、饭店标准化服务概况 ------------------------------------------------ - 3 -（一）饭店标准化服务的内涵及其意义------------------------------------- -3- (二）目前国内饭店标准化存在的问题------------------------------------- -3-二、杭州维景国际大酒店标准化服务个案分析----------------------------- - 4 -(一) 杭州维景国际大酒店标准化服务基本情况介绍------------------------- -5- （二）标准化服务培训--------------------------------------------------- -5- （三）杭州维景国际大酒店标准化服务监督奖惩机制------------------------- -6-（四）杭州维景国际大酒店采取标准化服务带来的影响----------------------- -6-三、针对标准化服务所带来的负面影响的对策及建议------------------------- - 7 -四、饭店标准化服务的发展趋势 ------------------------------------------ - 7 -结束语---------------------------------------------------------------- - 8 -参考文献-------------------------------------------------------------- - 9 -摘要：在竞争激烈的现代社会里，酒店业作为第三产业中的支柱产业之一，面临着巨大的挑战，新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，服务质量是饭店全员的职责。
饭店服务标准化进程研究
饭店服务标准化进程研究一、 什么是饭店标准化随着世界在变化，饭店也变化多样。
从我国统计标准的饭店无数，星级的饭店也不少。
饭店服务标准化是指的标准意识的指导下，饭店企业家和管理者规范的管理制度，统一服务技术和规章制度岗位项目、员工们必须参加预订目标设计过的的培训，能带给饭店产品与消费者提供优良可靠舒适的环境服务，消费者满意服务的可那服务的重复使用，管理制度好了饭店效益也就增长。
饭店服务标准化以下几点：在此饭店服务大多数在于旅游产品的范畴，消费者离开往常工作烦恼的地方到其他地方娱乐活动，这只是人在地理空间上的流动，所以的旅游特征之一就是流通过程中消费者趋向生产者：旅游者只是到了旅游目的享受其中服务的才能完成消费的整个过程。
具市场分析旅游者、大多数都会被营销的策略吸引住，少部分旅游者不会诱导。
在 工作态度随着 思想走。
管理的制度劳动纪律在于 饭店经营状况走。
服务质量在于 消费者的需求。
环境的氛围在于管理。
异地的饭店消费者需求会要求饭店服务提供到预期的需求一样作为保障，这也是旅游者心里找均衡内在的需求。
当旅游者离开一家饭店到另一地方时，旅游者的心里发生变化前行的到下一家饭店时会拿饭店与饭店的服务质量做比较。
在前标准化时，在此消费者无法购买或者使用饭店的服务质量可以“先尝后买”大多数旅游者掌握了饭店服务管理、服务、质量做评价。
当饭店业进入了标准化时期以后，旅游者才能通过“星级”“特许”之类的外在标识，以及有关国家、行业、和对旅游消费者的保护，需要根据旅游消费、旅游者权利以及旅游产品的特性，借鉴旅游立法发达国家的做法，围绕旅游法的出台和旅游消费者权益的保护进行理论上探讨，并提出一些具有可行性的措施。
即使消费者感到权益受到侵害可以根据法律条例申请司法救济，所以饭店服务标准化能够最大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之部分。
在此饭店服务标准化的是指的厂商之间的市场竞争是不同，从最低价格竞争到转向更高层次的非价格竞争。
餐饮企业服务管理中的服务标准化评估方法
餐饮企业服务管理中的服务标准化评估方法餐饮企业是指为顾客提供餐饮服务的企业，它们在服务管理中需要建立一套科学的服务标准化评估方法，以提升服务质量，满足顾客的需求和期望。
本文将探讨餐饮企业服务管理中的服务标准化评估方法，并为餐饮企业提供一些建议。
一、服务标准化的重要性服务标准化是指将服务过程、服务内容、服务质量等方面进行规范化的过程。
通过服务标准化，餐饮企业可以提高服务一致性，减少服务偏差，提升服务质量，增加顾客的满意度。
服务标准化的重要性体现在以下几个方面：1. 提升服务质量：通过制定服务标准，明确服务目标和服务流程，可以规范员工的工作行为，减少错误和差错的发生，提高服务准确度和效率。
2. 增加顾客满意度：服务标准化有助于提供一致的服务体验，增强顾客对餐饮企业的信任感，提高顾客的满意度和忠诚度。
3. 降低成本：标准化能够提高工作效率，减少资源浪费和不必要的成本支出。
4. 促进员工培训和管理：服务标准化为员工提供了具体的工作指南，有助于培训和管理员工，提高整体的工作效率和绩效。
二、服务标准化评估方法在建立服务标准化之后，餐饮企业需要进行定期的服务标准化评估，以确保服务标准的实施和达到预期的效果。
以下是一些常用的服务标准化评估方法。
1. 动态观察法动态观察法是通过对餐饮企业的服务过程进行实地观察和记录，评估服务标准的实施情况。
评估人员可以通过员工表现、服务环境、服务时间、服务流程等方面进行观察和评估。
在进行动态观察法评估时，需要注意以下几点：（1）选择评估场景：根据餐饮企业的特点和服务标准的重点，选择适当的服务场景进行观察。
（2）制定评估指标：根据服务标准，制定评估指标，包括员工专业知识、服务礼仪、服务速度、服务态度等方面。
（3）记录观察结果：观察过程中，需要进行准确和客观的记录，包括观察到的员工行为、服务环境、服务效果等。
（4）分析评估结果：根据观察结果，对评估指标进行分析和评估，确定存在的问题和改进方案。
高档餐饮服务标准化流程及质量控制指南
高档餐饮服务标准化流程及质量控制指南第一章餐饮服务标准化概述 (3)1.1 餐饮服务标准化意义 (3)1.2 餐饮服务标准化内容 (4)第二章餐饮服务人员管理 (4)2.1 人员选拔与培训 (4)2.2 人员职责与考核 (5)2.3 人员服务礼仪与规范 (5)第三章餐饮环境管理 (6)3.1 餐厅设计与布局 (6)3.1.1 空间规划 (6)3.1.2 色彩搭配 (6)3.1.3 灯光设计 (6)3.1.4 装饰元素 (6)3.2 环境卫生与安全 (6)3.2.1 清洁卫生 (7)3.2.2 食品安全 (7)3.2.3 安全设施 (7)3.3 菜品展示与摆放 (7)3.3.1 菜品展示 (7)3.3.2 菜品摆放 (7)3.3.3 菜品装饰 (7)第四章菜品制作标准化 (7)4.1 原料选购与处理 (7)4.1.1 原料选购 (7)4.1.2 原料处理 (8)4.2 菜品制作流程 (8)4.2.1 准备工作 (8)4.2.2 制作过程 (8)4.3 菜品质量控制 (8)4.3.1 员工培训 (8)4.3.2 质量监控 (8)4.3.3 客户反馈 (8)第五章菜品服务流程 (9)5.1 菜品介绍与推荐 (9)5.2 菜品上桌与分菜 (9)5.3 菜品撤换与收盘 (9)第六章酒水服务标准化 (10)6.1 酒水知识普及 (10)6.1.1 酒水分类 (10)6.1.2 酒水特点 (10)6.1.3 酒水文化 (10)6.2.1 酒水陈列 (10)6.2.2 酒水推荐 (10)6.2.3 酒水开瓶 (10)6.2.4 酒水倒酒 (11)6.2.5 酒水试饮 (11)6.2.6 酒水跟单 (11)6.3 酒水质量控制 (11)6.3.1 酒水采购 (11)6.3.2 酒水储存 (11)6.3.3 酒水卫生 (11)6.3.4 酒水温度控制 (11)6.3.5 酒水服务态度 (11)第七章餐饮服务礼仪与沟通 (11)7.1 服务礼仪规范 (11)7.1.1 仪容仪表 (11)7.1.2 语言礼貌 (12)7.1.3 行为举止 (12)7.1.4 礼貌用语 (12)7.2 客户沟通技巧 (12)7.2.1 倾听 (12)7.2.2 表达 (12)7.2.3 建立信任 (12)7.2.4 提供解决方案 (12)7.3 应对投诉与突发事件 (12)7.3.1 投诉处理 (12)7.3.2 突发事件应对 (12)7.3.3 沟通协调 (12)7.3.4 跟进与反馈 (13)第八章餐饮服务设施管理 (13)8.1 餐饮设备维护与保养 (13)8.1.1 设备分类与责任 (13)8.1.2 设备维护与保养流程 (13)8.1.3 设备维护与保养要求 (13)8.2 餐饮用品管理与更新 (13)8.2.1 餐饮用品分类与采购 (13)8.2.2 餐饮用品管理流程 (14)8.2.3 餐饮用品更新要求 (14)8.3 设施安全与环保 (14)8.3.1 设施安全管理 (14)8.3.2 设施环保管理 (14)第九章餐饮服务质量评价与改进 (14)9.1 质量评价体系 (14)9.1.1 评价指标设定 (14)9.1.3 评价周期 (15)9.2 质量改进措施 (15)9.2.1 硬件设施改进 (15)9.2.2 服务流程改进 (15)9.2.3 服务态度改进 (15)9.2.4 菜品质量改进 (15)9.2.5 环境氛围改进 (16)9.3 持续改进与优化 (16)9.3.1 设立质量管理小组 (16)9.3.2 实施改进计划 (16)9.3.3 定期总结与反馈 (16)9.3.4 加强内部培训 (16)9.3.5 深化与顾客沟通 (16)第十章餐饮服务标准化实施与监督 (16)10.1 标准化实施策略 (16)10.2 监督检查与整改 (17)10.3 持续发展与创新 (17)第一章餐饮服务标准化概述1.1 餐饮服务标准化意义餐饮服务标准化是指将餐饮服务过程中的各个环节、各项操作进行规范化和统一化，以实现服务质量的稳定与提升。
饭店服务标准化发展进程
除了制定标准外，还需要加强饭店服务标准化的 实施，确保服务标准得到有效执行。
3
鼓励饭店企业自主制定服务标准
除了政府制定的标准外，饭店企业也可以根据自 身实际情况自主制定更加详细的服务标准，以提 升服务质量。
加强饭店服务标准化的培训和教育
提高员工服务意识和技能
通过培训和教育，提高员工的服务意识和技能，使他们能够更好 地执行饭店服务标准。
培训标准化
通过对员工培训进行标准化设计 ，提高员工的服务意识和技能水 平。
03
饭店服务标准化的内容和实施
Chapter
饭店服务标准化的内容
服务流程标准化
菜品质量标准化
制定标准化的服务流程，包括预订、接待 、点餐、送餐、结账等环节，确保服务过 程顺畅、高效。
员工行为标准化
针对每道菜品制定详细的标准，包括食材 选择、烹饪方法、装盘等，确保每道菜品 的品质稳定。
提高饭店管理效率
01
简化管理流程
通过制定标准化的服务和管理流 程，能够简化日常管理工作，提 高管理效率。
降低成本
02
03
快速复制
标准化服务有助于降低人力、物 力等成本，提高饭店的经济效益 。
标准化的服务和管理流程使得饭 店能够在短时间内复制并扩大规 模，实现快速发展。
促进饭店业的发展
行业规范
饭店服务标准化有助于形成行业规范，推动整个行业的发展和进 步。
饭店服务标准化发展进程
汇报人： 日期:
目录
• 饭店服务标准化的背景和意义 • 饭店服务标准化的发展历程 • 饭店服务标准化的内容和实施 • 饭店服务标准化对饭店业的影响 • 饭店服务标准化的未来展望
01
标准化服务
标准化服务酒店服务标准化进程研究来源：中国酒店招聘网发布时间：2010-7-19 点击次数：4271.1 标准和标准化标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。
而饭店服务标准化则是指在标准意识的指导下，饭店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。
1.2 饭店服务标准化的功能店服务标准化的第一个功能是减少质量信息在供求双方的不对称。
饭店服务大体属于旅游产品的范畴，而旅游产品的基本特征之一就是流通过程中消费者趋向生产者：旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消费过程。
旅游消费的这种异地性所带来的消费紧张感会要求饭店服务提供可预期的安全感作为补偿，这也是旅游心理均衡机制的内在要求。
当你离开常住地旅行到另一地方时,你总希望在行前就能够对饭店的饭店项目和服务质量有相当的预期。
在前标准化时期，由于消费者无法在购买或使用前对饭店服务的质量进行理化检验、“先尝后买”，多数旅游者所掌握的饭店服务质量信息是明显小于供给者的。
只有当饭店业进入标准化时期以后，旅游者才能够通过“星级”、“特许”之类的外在标识，以及有关国家、行业和企业标准来对将要消费的饭店产品的质量进行有依据的预期。
即使消费者感到正当权益受到侵害，也可以根据有关标准申请司法救济。
所以，饭店服务标准化能够最大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布。
饭店服务标准化的第二个功能是激励厂商之间的市场竞争从最初层次的价格竞争转向更高层次的非价格竞争。
标准化意味着饭店产品之间差异性的减少，在极端的意义上，标准化会导致产品的无差异。
而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。
在一个接近完全竞争的市场上，旅游产品的任何一个生产厂商都不可能存在垄断利润。
最新-饭店服务标准化进程研究 精品
饭店服务标准化进程研究一、标准与标准化的经济学解说标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。
魏小安，1998而饭店服务标准化则是指在标准意识的指导下，饭店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。
饭店服务标准化的第一个功能是减少质量信息在供求双方的不对称。
饭店服务大体属于旅游产品的范畴，而旅游产品的基本特征之一就是流通过程中消费者趋向生产者旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消费过程。
戴斌＆杜江，1997旅游消费的这种异地性所带来的消费紧张感会要求饭店服务提供可预期的安全感作为补偿，这也是旅游心理均衡机制的内在要求。
戴斌，1998当你离开常住地旅行到另一地方时,你总希望在行前就能够对饭店的饭店项目和服务质量有相当的预期。
在前标准化时期，由于消费者无法在购买或使用前对饭店服务的质量进行理化检验、先尝后买，多数旅游者所掌握的饭店服务质量信息是明显小于供给者的。
只有当饭店业进入标准化时期以后，旅游者才能够通过星级、特许之类的外在标识，以及有关国家、行业和企业标准来对将要消费的饭店产品的质量进行有依据的预期。
即使消费者感到正当权益受到侵害，也可以根据有关标准申请司法救济。
所以，饭店服务标准化能够最大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布。
饭店服务标准化的第二个功能是激励厂商之间的市场竞争从最初层次的价格竞争转向更高层次的非价格竞争。
标准化意味着饭店产品之间差异性的减少，在极端的意义上，标准化会导致产品的无差异。
而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。
在一个接近完全竞争的市场上，旅游产品的任何一个生产厂商都不可能存在垄断利润。
于是在利润最大化动机的驱动下，饭店就会或者尽最大努力扩大生产规模，或者向市场上提供更高质量的产品服务，或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新来制造差异。
饭店服务标准化进程研究
饭店服务标准化进程研究一、标准与标准化的经济学讲解标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学技术实践阅历的综合成果为根底，经过有关方面协商全都，由主管部门批准，以特定的形式公布，作为共同遵守的准则和依据。
（魏小安，1998）而饭店效劳标准化则是指在标准意识的指导下，饭店企业家和治理者标准化的治理制度、统一的技术标准和效劳岗位工作工程、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品的消费者供应统一的、可追溯和可检验的重复效劳。
饭店效劳标准化的第一个功能是削减质量信息在供求双方的不对称。
饭店效劳大体属于旅游产品的范畴，而旅游产品的根本特征之一就是流通过程中消费者趋向生产者：旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消费过程。
（戴斌＆杜江，1997）旅游消费的这种异地性所带来的消费紧急感会要求饭店效劳供应可预期的安全感作为补偿，这也是旅游心理均衡机制的内在要求。
（戴斌，1998）当你离开常住地旅行到另一地方时,你总盼望在行前就能够对饭店的饭店工程和效劳质量有相当的预期。
在前标准化时期，由于消费者无法在购置或使用前对饭店效劳的质量进展理化检验、“先尝后买”，多数旅游者所把握的饭店效劳质量信息是明显小于供应者的。
只有当饭店业进入标准化时期以后，旅游者才能够通过“星级”、“特许”之类的外在标识，以及有关国家、行业和企业标准来对将要消费的饭店产品的质量进展有依据的预期。
即使消费者感到正值权益受到侵害，也可以依据有关标准申请司法救济。
所以，饭店效劳标准化能够最大限度地使效劳质量信息在旅游行为主体之间对称分布。
饭店效劳标准化的其次个功能是鼓励厂商之间的市场竞争从最初层次的价格竞争转向更高层次的非价格竞争。
标准化意味着饭店产品之间差异性的削减，在极端的意义上，标准化会导致产品的无差异。
而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。
在一个接近完全竞争的市场上，旅游产品的任何一个生产厂商都不行能存在垄断利润。
于是在利润最大化动机的驱动下，饭店就会或者尽最大努力扩大生产规模，或者向市场上供应更高质量的产品效劳，或者通过品牌化、集团化等制度创新与治理创新来“制造差异”。
饭店服务名词解释
饭店服务名词解释
饭店服务名词解释
正文:
饭店服务是指饭店为顾客提供的各种服务,包括客房服务、餐饮服务、前厅服务、洗衣服务、礼宾服务等。
其中,客房服务包括提供客房清洁、维修、补给等;餐饮服务包括提供餐点、饮料、茶歇等服务;前厅服务包括提供接待、登记、安排交通、行李寄存等服务;洗衣服务包括提供洗衣、烘干、清洗等服务;礼宾服务包括提供礼仪接待、礼品赠送等服务。
饭店服务的目的是满足顾客的需求和期望,提高顾客的满意度和忠诚度。
饭店服务的质量直接影响顾客的体验和评价,也是饭店经营和评价的重要指标之一。
在饭店服务中,员工的培训和素质至关重要。
饭店需要为员工提供必要的培训和发展机会,培养员工的服务意识、沟通能力、服务质量、礼貌礼仪等方面的能力,提高员工的服务水平和质量。
同时,饭店还需要建立严格的管理制度和考核机制,对服务质量、服务行为、服务记录等方面进行全方位监管和评估,及时发现和纠正问题,不断提高服务水平。
饭店服务是一个综合性的服务,需要各个服务部门的协同配合和信息共享。
饭店需要建立协调、高效的服务流程和信息系统,实现服务数据的共享和协同工作,提高服务效率和质量。
饭店服务是一个不断创新和提高的领域,需要随着顾客需求的变化和饭店经营的发展而不断调整和改进。
饭店需要注重服务体验和文化内涵的提升,积极探索和创新服务方式和服务内容,满足顾客多样化的需求和期望,打造高品质、人性化的服务体验。
餐饮服务标准化
餐饮服务标准化餐饮服务标准化指餐厅制定各项餐饮服务的程序与标准，并严格执行这些标准的活动。
一、托盘服务标准化1、轻托服务：是胸前托盘运送食物、酒水、餐具、帐单等的服务过程。
2、重托服务：是肩上托盘运送食物、餐具等的服务过程。
3、托盘服务标准：①、选择合适托盘②、将托盘整理干净③、将物品合理地装入托盘。
（根据物品的形状、体积和使用的先后顺序合理安排，将重物、高的物品放在托盘的里边）4、托盘运送标准：在轻托中先把托盘放在不高于本人腰部的平面上（使用中小托盘）。
根据物体的形状和服务台的先后摆放要运送的物体。
一脚朝前，将左手放在与托盘同样的平面上，如有必要可屈膝，腰略弯。
掌心向上，五指分开。
用右手将托盘送至左手上，使托盘中较重的一边落在左手掌上，托盘的其余部分留在原来的平面上。
将托盘的全部托在左手上，用手指和手掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。
行走时，托盘要平、双肩要平、眼平视前方并常用余光看地面和两侧，脚步要轻捷，手腕应轻松灵活，使托盘随走路节奏轻轻摆动，将托盘运送到餐厅。
注意摆动的幅度不要过大。
不摆动或摆动幅度过大都容易使汤汁外溢。
二、铺换台布标准1、台布种类：正方形、圆形、长方形2、台布尺寸：餐桌的边长或直径长度+（2×下垂部分），下垂的长度通常约20～45厘米3、台布颜色：白、黄、蓝、粉红和带条纹。
4、台垫5、台裙6、盘垫7、台布数量：餐位周转率×开餐次数×餐桌数×2（或3）8、餐前铺台布的方法：①推拉式—横向打开台布后，用大拇指和食指捏住台布的正面，稍举手腕，桌布展开。
用大拇指和食指捏住台布正面，往前推，用双手中指和其余二指往回拉台布，使台布成约10厘米宽的皱折，而减少原来台布的皱折度。
待全面完成后，用大拇指和食指捏住台布正面的边，利用餐桌中心，铺开拉正，使四边下垂部分匀称。
②撒网式：双手将台布打开，平行打折，将台布提到胸前，双壁与肩平行，上身左转，将台布斜着向前撒出。
饭店管理专业课名词解释
饭店管理概论名词解释饭店：以接待型饭店为依托。
为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。
绿色饭店：是指为客户提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。
管理：一定的组织管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、智慧、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。
饭店管理：饭店管理者或者饭店的管理机构，依据企业所处的内外部环境及其可利用的资源，通过执行决策、计划、组织、智慧、协调、控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。
品牌：是用以区别不同于其他企业所生产的产片或服务的名称、标示、图案、形象或者其他特征，包括品牌名称、品牌标示、品牌内涵。
人本意识：饭店管理对象诸多要素中，把人列为根本因素，也是影响管理的首要因素，充分发挥人的潜能，进而有效的管理期要要素。
饭店意识：是指从饭店的性质出发与业务特点出发，为了科学经营和管理饭店，达到为并可服务的质量标准，饭店从业人员应具有以下的意识识、质量意识、系统意识等。
饭店集团：又称连锁饭店或者饭店联号，指饭店集团公司在本国或者世界上拥有或者控制两家或者两家以上的饭店。
产权：又称财产权利，包括一个人或者其他人受益或者受损的权利。
特许经营形式：是指国际上著名的饭店集团向有需要的其他的饭店出售、转让本集团的特许经营权。
饭店计划：是指饭店立足现在、面向未来，通过对其经营活动的运筹计议、决策规划所形成的全面安排其经营业务活动的文件。
饭店计划管理：是指饭店根据内外条件，通过对计划的编制、执行、控制，确定其经营目标和经营政策，拟定和确定经营方案，指导它的经营活动，实现饭店的双重效益，推动饭店发展的过程。
决策：针对某些重大的问题，根据实际情况，经过逻辑推理，找出解决方案。
饭店战略管理：在研究有关饭店经营全局性规律的基础上，为有效的组织和利用饭店内部的各种资源，使之适应万部环境，饭店管理者作出的，指导整个饭店在未来一个相当长的时期内经营活动的总体策划。
饭店服务质量管理名词解释参考答案
《饭店服务质量管理》名词解释参考答案1.质量指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
2.服务质量是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。
3.服务质量差距是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。
4.服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
5.酒店是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。
6.组织结构是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系。
7.等级链饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。
8.—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。
9.饭店制度是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称。
10.饭店服务质量饭店服务质量可以定义为“以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，由饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度”。
11.饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。
12.饭店服务标准化是指要求饭店根据质量标准，并结合本饭店的实际，制定自己企业内部的标准体系。
13.ABC分析法ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。
14.因果分析法因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。
餐厅服务标准知识
餐厅服务标准知识餐厅服务的概念餐厅服务的含意可以挪用国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准G B/T16766-1997《旅游服务基础术语》对餐饮服务所下的定义，“为满足餐饮顾客的需要,餐饮企业和顾客之间的活动以及餐饮企业的部门活动所产生的结果，这个定义完全地阐述了餐饮服务的本质内涵:以满足服务对象需要为核心,而且力求作出令人满意(“结果”)。
所谓餐厅服务质量,就在于饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合.主要由环境质量﹑设施质量﹑产品质量和服务水平构成。
餐厅服务质量标准是从客人角度出发,对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店礼堂形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范，具有普通适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准而是每一个饭店在服务中都应当做到、能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。
同时，它具有实施重要性，让客人在整洁美观的环境中感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。
餐厅服务的“硬指标”餐厅服务的核心是让服务对象满意。
因此，以下的硬性指标是必需注意的。
1．餐厅必须整洁美观。
客人认识一个餐厅往往从表面开始的，如饭店的立面﹑台面﹑墙面﹑顶面﹑地面﹑脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。
整洁，即整齐清洁；美观，给客人一种美的享受。
它是餐厅环境﹑服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；环境要洁净美观；气氛要井然有序。
对各类用品要定位管理，餐厅撤下来的餐具、用具、服务用品、劳动工具不可随意摆放。
餐饮企业标准化概念
7) 保证产品质量，维护消费者利益。
8) 在社会生产组成部分之间进行协调，确立共同 遵循的准则，建立稳定的秩序。
9) 在消除贸易障碍，促进国际技术交流和贸易 发展，提高产品在国际市场上的竞争能力方面 具有重大作用。
10) 保障身体健康和生命安全。大量的环保标准 、卫生标准和安全标准制定发布后，用法律形 式强制执行，对保障人民的身体健康和生命财 产安全具有重大作用。
• 国际标准 • 国家标准 • 行业标准 • 地方标准 • 企业标准
• 行业协会标准 • 区域标准 • 联盟标准 • 团体标准
按照标准涉及的对象类型划分
• 术语标准 • 符号标准 • 试验标准 • 产品标准
• 过程标准 • 服务标准 • 接口标准
• 按照法律的约束性划分 • 强制性标准（GB xxxx-xxxx） • 推荐性标准 （GB/T xxxx-xxxx） • 标准化指导性技术文件 （GB/Z xxxx-xxxx）
• 标准构成要素
• 标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序，对 现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用 的条款的活动(引自GB／T 20000．1)。
• ——标准化是一项制定条款活动；
• ——所制定的条款应具备的特点是共同使用和 重复使用；
• ——条款的内容是现实问题或潜在问题；
• ——制定条款的目的是在一定范围内获得最佳 秩序。
• 针对以上内容，我们开展标准的学习， 因为时间较短，为此，我们将以标准化 相关知识学习为主，学习掌握标准及标 准化的方法，特别以是标准化体系的建 立为学习主体，以个别标准为学习案例 进行。
二、标准及标准化
• 标准：国家标准GB／T 20000．1对“标准” 给出了准确的定义：“为了在一定的范围内获 得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批 准，共同使用的和重复使用的一种规范性文 件。”
服务标准化5方面
餐饮行业是服务行业的重要组成部分，也是服务行业中对服务水平要求最高的行业。
那么,餐饮企业应当如何提高自己的服务水平呢？这其中就涉及到一个重要的问题-—如何为顾客提供标准化服务！标准化服务是餐饮企业提高整体服务水平的重要方式，因此，餐饮企业必须将实现标准化服务作为其经营管理的重要工作之一。
下面就为您介绍餐饮标准化服务的五个方面，希望会对您的企业服务水平的提高有所帮助。
一、服务流程标准化服务流程标准化着眼于整体的服务,采用系统的方法,通过改善整个服务体系内的分工和合作方式,优化整个服务流程，从而提高服务的效率,寻求服务质量的保证。
顾客在接受服务的过程中，一方面希望获得专业化的服务，一方面也希望得到极大的便利，减少等候的时间、方便结算。
所以，在进行服务流程标准的设计过程中，要以向顾客提供便利为原则,而不是为了公司内部实施方便等。
二、服务内容标准化服务通常是生产与消费同步进行的，美容店的服务在没有出售前是不能提供出来的，服务在生产的时候同时被消费。
这种同步性也意味着较高的顾客参与度，服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况,如果能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分，对企业本身而言无疑是一大挑战，同时也会成为服务的亮点.“接触点”的服务标准化，主要体现为服务人员的仪表、语言、态度和行为标准等。
三、服务人员语言标准化在服务的过程中有效的沟通是特别重要的，如果做不到这一点，即使世界上最有效的服务思想也会烟消云散。
这当然需要很多服务技巧，例如服务人员要学会倾听、学会服务标准化沉默，不仅要注重语言交流,还要注重非语言交流，但其中适中的语言表达是非常关键的。
服务人员语言标准,首先应该包括一些基本的礼貌语言标准，包括顾客来了要说“欢迎光临"；客人离店时,讲“祝您愉快"或“欢迎您再次光临”;客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”等。
服务人员的语言标准还要根据行业不同的情况进行进一步细化规定.服务人员要将一些专业知识语言以顾客追求的利益诉求方式传递给顾客，即将产品或服务的属性转化为功能或情感利益，这样可以使顾客能够更加明确的把握产品利益。