酒店房务部新入职员工培训资料
房务部培训资料
房务部培训资料一、培训目的房务部是酒店运营中至关重要的一部分，主要负责客房的清洁、维护和服务工作。
通过培训，旨在提升房务部员工的服务质量、工作效率和员工素质，为提升酒店整体形象和客户满意度打下良好基础。
二、培训内容1. 客房清洁流程- 客房清洁标准及要求- 客房清洁流程及方法- 客房家具、设施、日用品维护与使用2. 物品管理与巡检- 客房物品的管理与维护- 客房设施、设备的巡检及记录- 客房日用品的补充与管理3. 客户服务技巧- 如何与客户进行有效沟通- 处理客户投诉的方法- 服务细节及体验营造4. 卫生与安全规范- 酒店卫生清洁标准- 房务部安全规范及操作规程- 突发事件的应急处理5. 团队合作与领导能力- 团队协作与沟通- 领导能力的培养- 解决问题与决策能力6. 房务部工作制度及流程- 房务部日常工作流程- 房务部工作与其他部门的协调配合- 房务部常见问题及解决方法三、培训方法1. 理论培训通过讲解、讨论、案例分析等方式，使员工了解酒店房务部的工作内容、工作规范、服务标准等，培养员工的理论知识和操作技能。
2. 实践培训通过实地演练、模拟场景等方式，使员工在真实情境中练习客房清洁、客户服务、协作沟通等技能，提升实际操作能力。
3. 观摩学习安排员工观摩其他酒店或房务部门的工作，学习先进的管理经验和服务理念，激发员工的学习热情。
四、培训评估1. 考核测试对培训内容进行考核，测试员工学习成果和掌握程度，发现问题并及时调整培训内容和方式。
2. 口头评价通过观察员工的学习情况、参与讨论和问题反馈等方式，进行口头评价，了解员工的培训反馈和改进意见。
3. 实际操作评估观察员工在实际工作中的表现，对员工的实际操作能力和服务态度进行评估。
五、培训后续1. 培训成果跟踪定期对员工进行跟踪培训，督促员工将学习成果转化为实际的工作绩效。
2. 绩效奖励对培训成绩优秀、工作出色的员工进行奖励，激励员工更好地发挥作用，提升工作积极性和主动性。
客房员工培训资料
根据客人需求，提供个性化的服务 ，如推荐酒店特色菜品、安排交通 等。
客房清洁流程
整理房间
在清洁前，应先整理房间，将 物品摆放整齐，以便于清洁。
清洁房间
按照从上到下、从里到外的顺 序，全面清洁房间，包括床铺 、地面、墙面等部位。
准备清洁工具
根据客房清洁需要，准备相应 的清洁工具，如吸尘器、清洁 剂等。
尊重客人的意愿和需求，以客人为中心，提供贴心、周到的服务 。
关注需求
关注客人的需求和感受，及时了解并满足他们的期望，提高客人的 满意度。
换位思考
站在客人的角度思考问题，理解他们的需求和期望，提供更加人性 化的服务。
关注细节，提供个性化服务
细节决定成败
01
关注服务中的每一个细节，从客人的言行举止中捕捉信息，提
与同事协作配合
团队合作
及时沟通
与同事保持良好的合作关系，共同完 成工作任务。
遇到问题及时与同事沟通，寻求解决 方案，避免延误工作进度。
分工与协作
明确各自的工作职责，相互配合，提 高工作效率。
处理投诉与纠纷
倾听与记录
认真倾听客人的投诉和纠纷，并 做好记录。
道歉与解释
对客人的不满表示歉意，并解释 原因，寻求客人的谅解。
客人突发状况处理流程
01
02
03
04
了解情况
迅速了解客人突发状况的具体 情况，如病情、事由等。
报告上级
及时向上级汇报客人突发状况 ，请求指示或支援。
采取措施
根据客人突发状况的类型和严 重程度，采取相应的处理措施 ，如协助就医、联系家属等。
记录备案
详细记录客人突发状况的处理 过程和结果，以便后续查阅和
酒店客房部新员工入职培训方案
酒店客房部新员工入职培训方案客房部新员工入职培训笑的技巧---微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑工作中的烦恼偷走了你的微笑人际关系偷走了你的微笑生活的锁事偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑感恩设身处地辩证理论自我激励微笑服务的魅力：消除隔阂有益身心健康（笑一笑，十年少）获取回报调节情绪恰当的微笑：表示谦恭、表示友好、表示真诚、表示适时问候用语适宜使用的时机主动服务于他人他人有求于自己他人进入本人的服务区域他人与自己相距过近或四目相对自己主动与他人联系问候多位客人时的三原则：统一问候“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的礼仪习惯由近而远的顺序标准问候语：迎送、应答、请托、祝贺、致谢、推脱、征询、赞赏；客人遗留物品的处理程序一、捡拾、发现和管理 1、? 所有在酒店内的客人遗留物品都必须交到客房部办公室。
2、? 所有的客人遗留物品的认领和管理均由客房部进行处理。
3、? 所有客人遗留物品必须包括以下信息做好记录： --捡拾的时间和日期、物品的名称及描述、捡拾者的名字、捡拾的地点、记录下收到物品的客房部人员的名字 4、? 每一项物品必须有自己的编码，并记录在失物认领记录本上，在物品的外部标签上也要标上相同的编码。
所有的物品中都要按照编码的顺序有秩序的存放在遗留物品储存柜内。
?二、保存 1、? 一般的物品会保留90天。
90天后如无人认领将返回给发现者，如果此时捡拾者还在酒店内工作。
假如此时捡拾者已离开酒店，客房部经理有权根据实际情况进行处理。
2、? 贵重物品（200元现金以上）的保存必须由客房部经理亲自上交财务部，锁入财务部的保险箱内，同时客房部要做好相关记录，以备客人回来认领。
3、? 任何药物在3个月后都应该销毁，不能够返还给员工。
4、? 拾到的衣物例如是穿过的内衣或袜子，在存放在库房之前应该送到洗衣房洗涤以免发出异味。
5、? 水果和打开包装的食物在发现的第二天由客房部决定如何处理。
6、? 未打开包装的食品要在保存7天之后决定如处理。
房务部酒店应知应会培训资料
房务部酒店应知应会培训资料一、培训目标本培训旨在帮助房务部的员工全面了解酒店的运营流程和服务标准，掌握专业的客房清洁、物品摆放和客人服务技巧，提高服务质量和客户满意度，为酒店的经营和发展做出贡献。
二、培训内容1. 酒店概况•了解酒店的品牌、定位和服务理念•细致了解酒店的各种客房类型和设施•了解酒店内的各种服务设施和娱乐设施2. 房务部组织结构和职责•介绍房务部的组织结构和人员分工•详细说明房务部的职责和工作流程•强调条理和协作在房务部工作中的重要性3. 客房清洁技巧•掌握客房清洁的基本流程和标准•学习使用不同清洁工具和化学药品的方法•熟悉清洁过程中的注意事项和卫生要求4. 物品摆放和布置•知道不同房间类型内的物品摆放标准•学习合理摆放家具和摆设的方法•培养对房间布置的审美和创意5. 客人服务技巧•学习如何与客人进行有效的沟通和协调•掌握客人需求的识别和解决方法•提高服务效率和满意度的技巧和策略6. 应急处理和纠纷处理•学习应对突发事件和紧急情况的方法•了解处理客人投诉和纠纷的流程和原则•提高处理复杂情况的能力和素质三、培训方式本次培训将采用以下方式进行：1.理论讲授：通过讲座、演示等方式，向员工传达相关知识和技能；2.实地操作：组织员工参与实际的客房清洁和服务流程，提高实际操作技能；3.角色扮演：通过模拟客户场景，让员工锻炼与客户沟通和处理问题的能力；4.案例分析：通过分析实际案例，帮助员工理解和解决实际工作中遇到的问题。
四、培训评估为了确保培训效果的落实，将进行以下评估方式：1.学员问卷：对学员进行培训满意度和收获情况的调查；2.学员表现观察：对学员在实际操作中的表现进行观察和记录；3.考试测试：进行培训内容的理论考试，测试学员对知识的掌握程度；4.反馈沟通：定期与学员进行反馈沟通，了解他们的培训感受和需求。
五、总结通过本次培训，房务部的员工将全面提升酒店服务的专业素质和能力，为客户提供更好的住宿体验。
客房入职培训
客房入职服务技能培训一、仪容仪表及服务礼仪（1）工作期间须着工服，着装保持整洁，着深色下裤和黑色、棕色中跟平跟皮鞋，保持整洁。
（2）讲究个人卫生，禁止浓妆艳抹，留长指甲。
（3）在服务中要做到“三轻”即走路轻，说话轻，动作轻。
（4）待人接物，彬彬有礼，保持微笑，规范使用文明用语。
（5）服务热情真诚，语言和气委婉，态度不卑不亢。
（6）动作大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜。
二、客房清扫流程从上到下、从里到外、干湿分离、先卧后、注意死角（一）进入客房注意：清洁客房需用5块抹布；客房清洁一潮、一干两块，卫生间三块：面盆一块，墙面一块，镜面一块，根据主管工作任务安排，巡视本工作区域，先清扫空房后清扫有人房的原则安排本班清扫顺序；1、将客房服务人员到清扫房门口，站在距客房门半步位置用手轻敲房门三次，等三秒后再敲一遍，通报“您好，服务员”以提示客人并通报自己的身份，敲过房门后，注意客房内有无客人发问，过五秒钟后，客房内没有回答，可开门。
2、进门后如发现客人正在休息，要立即退出，如已打扰了客人，要说“对不起”，并退出关门；3、要求：客房门前站立姿势端正，不允许用工具敲门，注意开关门不要过猛；（二）开窗、门、清倒垃圾1、进入客房后，把房门全部打开，禁止关门清扫；2、打开窗帘，同时检查窗帘有无脱钩和损坏；3、打开玻璃窗、纱窗，检查窗外是否有异物、玻璃窗是否完好，把手是否正常；4、观察室内情况。
住人房注意观察有无客人的不宜触动物品；空房注意有无客人遗留物品；房间内设备物品有无损坏、丢失；（三）倒垃圾。
1、清理垃圾桶，检查是否存在有价值的东西；2、将烟缸内的垃圾倒入纸篓，注意掐灭未熄烟头，将垃圾桶中的垃圾倒入垃圾袋内，并更换垃圾桶的垃圾袋。
3、烟缸在卫生间内清洗，用布擦干、擦净。
（四）撤换布件及客用品客用布件实行一客一换，长住按规定时限更换，把撤出的床上用品及时送交指定位置和人员。
注意：在撤床时，要注意检查有无客人遗留衣物或其它物品；如发现床上用品有污迹、破损布件要单独存放。
客房部新到岗员工培训资料
客房部新到岗员工培训资料一、新员工需注意事项。
1、未经前台/房务中心同意，不得私自帮客人开房门。
如遇特殊情况需请示上级领导处理。
2、客人遗留在酒店内的任何遗留物品都必须第一时间通知前台。
如客人尚未离开酒店则送至前台交还客人，如客人已离开酒店则由楼层领班交到办公室暂时保管。
3、进入每一间客房必须严格执行《客房进房程序》。
（按门铃—敲门—开门）4、礼节礼貌是服务工作的重要部分之一。
在酒店区域遇到宾客、上司、同事必须主动问好。
5、严禁私自使用酒店各类客用物品。
二、礼节礼貌要求。
1、“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。
2、“四不讲”：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话。
3、“五声”客来有迎声、客问有答声、工作失误有道歉声、受到帮助有致谢声、客人走时有送声。
4、六种礼貌用语：问候用语、征询用语、致歉用语、致谢用语、尊称用语、道别用语。
5、常用文明用语十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。
6、四种服务忌语：顶撞语、烦躁语、蔑视语、否定语。
三、部门规章制度与规范◆职业道德规范1、敬岗爱业，忠于职守，自觉遵守酒店规章制度及劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的形象和声誉。
2、勤俭节约、杜绝浪费。
3、树立热情友好宾客至上的服务理念。
以主动、热情、耐心、周到的服务让客人觉得宾至如归。
4、树立文明礼貌的职业风尚。
5、认真钻研业务，提高服务技。
◆工作纪律1、必须绝对服从上司的工作安排。
如有不同意见，要在执行工作后方可反馈意见。
2、不得擅自离岗、窜岗、脱岗。
3、非工作需要不得无故不参加培训、会议、集体活动等。
4、遇到上司或宾客必须热情规范打招呼。
5、不得私拿或私用酒店各类客用物品。
6、在酒店区域内严禁大声喧哗、追逐嬉戏。
7、工作期间不可抽烟、喝酒、睡觉、看报纸、吃零食、玩手机等。
8、不得损坏酒店公共财产、设施设备。
9、不可携带背包、手提包等私人物品上岗。
工作制度与要求1、发现客人遗留物品需立即通知前台，然后移交给部门主管跟进处理。
宾馆新员工培训内容
宾馆新员工培训内容1. 培训目的新员工入职后，需要接受一系列的培训，以帮助他们更好地适应和融入宾馆工作环境。
本文档将介绍宾馆新员工培训的内容，旨在提高员工的专业技能和服务水平，确保他们能够胜任各类工作。
2. 欢迎与介绍在新员工入职的第一天，宾馆将组织欢迎仪式，并对新员工进行介绍。
这包括宾馆的历史沿革、目标和价值观等方面的介绍，以便让新员工更好地了解宾馆的背景和文化。
3. 岗位培训宾馆中有许多不同的岗位，每个岗位都有特定的工作职责和技能要求。
新员工将根据自己的岗位接受相应的培训，包括但不限于以下内容：3.1 前台接待对于前台接待员，培训内容将包括以下方面：•如何进行客人接待和入住登记；•如何处理客人的各类问题和投诉；•客房预订系统的使用方法；•如何提供高质量的客户服务。
3.2 服务员对于服务员，培训内容将包括以下方面：•餐厅服务礼仪和流程；•客房送餐服务；•使用点菜系统和收银系统的方法；•如何提供个性化的餐饮服务。
3.3 酒吧调酒师对于酒吧调酒师，培训内容将包括以下方面：•基础调酒知识和技巧；•各类酒品的了解和推荐；•如何与客人互动和提供优质的酒水服务。
4. 安全与卫生培训为保障客人和员工的安全与健康，宾馆将对新员工进行安全与卫生培训。
培训内容包括但不限于以下方面：•火灾事故预防和逃生知识；•应急情况处理和报警流程；•卫生和清洁操作规范；•食品安全与卫生知识；•职业病防护知识。
5. 提升服务意识培训良好的服务意识是宾馆员工的重要素质。
为提升员工的服务意识，宾馆将进行相关的培训：•如何维护良好的工作态度和团队合作；•如何主动解决客人问题和提供满意的服务；•如何与不同类型客人进行有效沟通。
6. 产品知识培训为了更好地向客人宣传和销售宾馆的产品，新员工将接受产品知识培训，包括但不限于：•宾馆各类客房和套房的特点和价格；•宾馆的各类会议宴会场地和设施；•宾馆的餐厅和酒吧提供的菜品和酒水。
7. 团队建设活动宾馆还将组织各类团队建设活动，以增强新员工之间的沟通和合作能力。
房务部岗位职责培训
14、打印各类文件
15、协助组织策划部门内各项活动，并做好各项费用预算
16、代理楼层主管休息时的工作
考 核 内 容
添加标题
资料、档பைடு நூலகம்、会议记录和保存完整情况。
3、周六、周日着重查长包房间的计划卫生
4、做好洗澡计划
5、每周日将下一周的当班任务布置好交经理审阅
九、检查服务人员(含清扫员、服务员及PA清洁工)是否按程序工 作， 并做好记录
十、检查服务员是否按要求代班用餐，巡视楼层
十一、在检查中要注意工作中忽视的环节，需改进的地方
十二、检查临时安排的工作完成情况
2、 装订前一日主管工作单，并予以保存（主管工作单保存3个月，服务员工 作单保存1年）
3、 参加部门经理主持的各类会议，并做好记录
4、 签收并分发部门所有文件、通知，经理审阅后按序归档
5、 做好员工的后勤工作，发放劳保、福利物品，做好台帐
6、 及时落实经理布置的有关申请购买设备和维修事宜，填写采购事情单
解决客人投诉，宾客满意率指标执行情况。
全员促销执行完成情况。
各部门协作、沟通完成工作情况。
采纳宾客意见，并提出合理化建议。
创新意识、改革富有成果的管理能力。
制作培训计划，并有效实施的工作情况。
传达会议内容，完成部门经理的工作指令情况。
客房主管岗位描述
1
职位：客房主管 汇报：房务部经理 督导：楼层、PA各区域员工
3、检查待修房状况，并督促及时恢复
4、按规定数量查房，无特殊情况不得少于30间
六、每天必须检查贵宾房，病客房和待修房
新员工在岗专业技能培训计划
掌握礼宾部各项工作程序及标准，通过实践能基本掌握各项程序。能达到基本熟练程度。
4
在经理或主管的指导下进行礼宾部的日常工作（包括：门厅迎送服务、散客行李服务、团队行李服务、寄存与提取行李服务、雨伞租借、租车服务、机场代表、VIP迎送服务，提供问询服务等）。
5
由熟练员工带领进行礼宾部日常工作，并就常见问题和易误操作事项随时指出并纠正。
6新员工在：
序号
专业技能培训内容
起止日期
指导人签字
学习情况评估
受训人签字
1
部门经理与新员工入职谈话
入职日
2
酒店服务意识，礼貌礼仪的培训。学习礼宾部的章制度及工作职责，了解客房的分布、种类、房内设施及房假，宾馆各营业点，营业时间及电话号码。
6
独立上岗工作，并随时纠正失误，且进行培训并进行考核。
专业技能学习
情况总评估
部门主管签字：部门经理签字：
考试成绩
专业理论：
专业实作：
酒店员工培训资料
餐桌布置与摆台
学习餐桌布置和餐具的正确摆放，营 造良好的用餐环境。
客人点餐服务
学习如何接受客人点餐，提供高效、 准确的服务。
前厅服务技能培训
前厅接待礼仪
预订与入住流程
掌握前厅接待的基本礼仪，热情、友好地 迎接客人。
熟悉预订和入住的流程，确保客人顺利入 住。
离店结账服务
客人咨询回复
学习离店结账的程序，提供快速、便捷的 服务。
户需求，满足客户期望。
主动服务
服务意识培训强调员工主动提 供服务，及时响应客户需求，
提高客户体验。
服务态度
良好的服务态度是服务意识培 训的基本要求，员工应保持热 情、耐心、细致的服务态度。
沟通能力培训
有效沟通
沟通能力培训旨在提高 员工的有效沟通能力， 准确传达信息，理解客
户需求。
倾听技巧
倾听是沟通的基础，员 工应学会倾听客户、同 事和上级的意见和建议。
语言表达
清晰、简洁的语言表达 有助于提高沟通效率， 员工应掌握良好的语言
表达技巧。
情绪管理
在沟通中，员工应学会 管理情绪，避免因情绪
波动影响沟通效果。
团队协作培训
团队协作精神
团队协作培训强调团队合作的 重要性，员工应具备团队协作
精神。
分工与合作
团队协作培训要求员工明确分 工，密切合作，共同完成工作 任务。
客人突发状况处理培训
客人突发疾病
员工应掌握基本的急救知识，如 心肺复苏术等，以便在客人突发
疾病时能够及时施救。
客人遗失物品
员工应协助客人报告遗失物品，保 护现场，并积极配合相关人员进行 调查。
客人纠纷处理
员工应了解纠纷处理的基本原则和 方法，及时调解客人之间的矛盾， 维护酒店形象。
客房部员工入职培训
客房部员工入职培训1、仪容仪表的要求及标准。
2、礼貌规范及考前须知。
3、电话礼仪规范。
4、管家部及有关部门的联络电话。
5、楼层的分布以及房型的介绍。
第二天：1、提问昨日培训内容2、各种房态表示含义。
3、楼层服务员的岗位职责。
4、楼层服务员的服务规范。
5、磁卡的领取运用及考前须知。
6、签到与签退。
7、如何运用对讲机。
8、参观楼层各类房型及工作车、工作间。
第三天：1、提问昨日培训内容。
2、客人遗留物品的处理程序。
3、DND房的'处理程序。
4、VIP及总套房入住的接待程序。
5、铺床的方法及标准。
6、实操铺床。
〔中床〕第四天：1、提问昨日培训内容。
2、收送客衣的程序。
3、楼层mini-bar的操作程序，酒水单的填写，酒水领取、补充。
4、额外加酒水程序。
5、退房的程序及考前须知。
6、客人要求开门的程序。
7、实操铺床。
〔小床〕第五天：1、提问昨日培训内容。
2、“V”房清洁程序及考前须知。
3、S/O房清洁程序及考前须知。
4、房间小整理程序。
5、OCC房修理处理程序及考前须知。
6、客房基础英语。
7、实操铺床测试。
第六天：1、提问昨日培训内容。
2、清洁剂的运用及考前须知。
3、吸尘机的运用及考前须知。
4、客房清洁标准。
5、清洁房间程序标准及考前须知。
6、实操清洁浴室。
第七天：1、提问昨日培训内容。
2、如何清除地毯、沙发的污渍3、房间物品损坏及遗失的处理程序。
4、客人遗留物品的处理程序。
5、擦鞋服务、叫醒服务、加冰块服务。
6、实操清洁浴室。
第八天：1、提问昨日培训内容。
2、服务员打扫房间时客人回来如何处理。
3、客人借物规程。
4、加床的程序及考前须知。
5、加烫斗烫板的程序。
6、客房基础英语培训。
7、实操清洁浴室。
第九天：1、提问昨日培训内容。
2、房间物品摆放的标准及要求。
3、工作车的摆放标准及要求。
4、发觉有珍贵物品及现金的处理程序。
5、客房基础英语培训。
6、清洁浴室测试。
第十天：1、提问昨日培训内容。
2、早班的计划卫生。
客房新员工入职培训
客房新员工入职培训
第一周
1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。
2、新员工对工作岗位的了解。
2)岗位职责;
3)基本工作流程;
4)楼层服务项目;
5)应知应会及注意事项。
3、楼层客房的分析，种类、数量及大小;
4、做床的规范要求和注意事项;
5、房间客用品的配备及摆放标准;
6、棉织品的配备及摆放标准;
7、磁卡锁的使用 8、客房保险箱的使用
9、控制板的使用
10、电视的使用与调台;
11、空调的使用;
12、卫生间设备的使用;
13、房间的报修范围及报修程序。
第二周
1、学习iso文件内容。
2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做;
3、设备问题何时自检;
4、卫生间的清扫及卫生标准;
5、做房后合格的客房标准
6、客房内电器的安全使用及保养;
7、客房内家具物品的摆放及保养;
8、计划卫生的重要性及注意事项;
9、计划卫生的时间(根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行);
10、计划卫生怎样达到考核标
11、卫生、漏项如何检查。
12、案例培训。
*。
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房务部新入职员工培训资料一、房务部的管理范围：1、楼层客房区域楼层客房区域是客房部管理的主要范围。
其工作内容主要有：a楼层服务班次的编排和各班工作任务的安排；b客房的整理和清扫；c房间的检查；d客房设施的维护保养；e客房钥匙的管理；f客房酒水的管理；g客房布件的管理；h客房安全的管理以及提供檫鞋、送洗衣等各项客房服务。
2、公共区域：酒店的大堂、庭院、公共通道、餐厅、电梯、商场、公共卫生间等。
主要的工作内容有：a上述内容的卫生管理，b酒店内外的绿化工作及公共区域内各种设施的保养工作。
3、房务中心：主要负责联络调度对住房的服务。
主要的工作内容有：a提供借用物品，b处理客人遗留物品，c及各类客房用品的领取、保管、发放等工作。
4、布件房：负责酒店布件和员工制服的管理的专业部门，主要业务包括：a酒店客房、餐厅的布件的收发分类；b楼层、餐厅布件的定期盘点；c全店员工的制服的储存和交换；d定期配备、更新布件和员工制服；e与洗衣房协调，搞好制服和布件的送洗和清点验收工作。
5、洗衣房：负担洗涤酒店布件、员工制服和客衣洗、烫服务等任务。
二、客房服务工作的特点：组织接待服务，生产和提供客房产品是客房部的中心任务，这种服务工作与一般商品的工作具有不同的特点：1、接待客源广泛情况复杂根据客人的具体情况和不同的特点灵活掌握，做好针对性的服务。
2、工作繁琐机动性大客房的服务工作从客房的整理、物品的补充、清洁卫生、设备的维修，委托代办如：送洗衣服、察皮鞋等各种客房服务项目都是具体和琐碎的事务性工作。
而且客人在何时何地、在什么情况下，需要提供那些服务，事先都较难掌握，随时随地性很大。
同时服务员的休假安排也要受到客源、季节等因素的影响。
3、业务面广协作性强客房部管理范围广泛，人员众多，工作区域涉及整个酒店。
不仅需要客房内部，包括楼面、公共区域、洗衣房、布件房、客房、库房保持信息畅通、协调一致，而且还要同前厅部、物资供应部门、设备维修部门等保持密切联系和相互合作相互协调。
只有作到各部门、各环节、各岗位的紧密配合，才能保证提供高效优质的客房服务。
三、常见客房的种类和床的配备的几种形式；单间客房、双间、套间、总统套房。
四、客房部员工进行入职培训内容：新员工进入酒店，必须使他们明白所从事工作的性质、工作的职责、服务程序、服务标准、应具备的条件和素质，并且要使新员工对酒店的概况、酒店的保安体系、个人卫生、员工守则、外事纪律等有初步的了解。
一般的入职培训有以下几个方面：1、介绍酒店的经营历史、经营方式、规模状况等级和发展前景等——激发员工的自豪感。
2、介绍酒店内部的组织机构和主要的管理者——使他们了解和熟悉各个部门的职能，各个部门之间的协调网络，认识酒店的主要管理者。
3、介绍酒店拥有的客房数、酒店的类型、特点、客房的排列形状、房价的档次及收费的方法，不同类型的房间家具的配备、物品的配备、设施设备的使用和保养等客房的基本情况——使他们初步了解客房产品的知识。
4、介绍酒店相关营业设施的名称，所在的位置，营业时间，收费标准等——目的是了解酒店的同时为工作时随时回答客人的询问。
5、集中学习酒店的规章制度，岗位责任制和员工手册——使员工了解酒店的各项制度。
6介绍酒店的放火安全措施——使他们了解酒店报警系统的功能，消防设施设备的使用方法，遵循酒店的防火安全规定，增加消防安全意识，同时也要组织消防安全的摸仪培训，真正掌握消防安全知识和实际操作。
7、介绍酒店对服务员的仪表、仪容和着装的要求和纪律——使员工懂得如何时刻保持整洁，端正的仪容仪表。
8、训练服务员的行为举止、站立的姿势、走路的姿势、坐姿、蹲姿和服务时姿势的正确性、动作的敏捷性。
9、训练服务用语，正确使用欢迎语、问候语、告别语、祝贺语、征询语、应答语、道歉语、电话用语等。
10、介绍酒店主要的宾客来源、宾客的风俗习惯、风土民情、接待时注意事项等——以便在服务时更有针对性。
五、客房部员工在职培训：在职培训是指员工正式上岗后为全面提高服务技能而进行的培训。
培训的方法及时间灵活、但要有针对性、阶段性和全面性。
力求全面、深入地提高在职员工服务水平。
培训的主要内容有：1、酒店的管理知识、服务技能技巧的培训。
2、关于客房业务管理知识、技能、技巧的提高的培训。
3、新设备、新产品、新技术、新操作流程的培训。
4、政治思想、职业道德的培训。
5、经营管理、服务技能、营销技巧等按例的分析和讨论。
6、投诉按例的分析。
7、员工守则的加强培训。
8、岗位责任制、操作规程的反复教育与强化训练。
9、礼貌、礼节、仪容仪表的反复培训。
10、客房安全知识及消防器材的反复培训。
11、服务技巧、技能的体会与交流。
12、外语的强化培训。
六、客房服务员应掌握的常用房态英文缩写：掌握下列英文缩写字母的表示意思，是为客房服务员在客房服务过程中，更好地进行工作：七、客房楼面台值的作用：楼面台值是客房部突出热情服务的窗口，是我国传统酒店的特色。
楼面台值一般担负以下几方面的工作：1、迎送客人：楼面台值一般设在电梯旁和客房通道口，当客人到来第一时间就能受到服务员的热情欢迎，当客人离店和外出归来均可享受到热情的问候。
让客人感受“家外之家”的感觉。
2、保证客人和酒店的安全：这是楼面服务员的重要工作之一，楼面服务员既要服务客人又要随时掌握客人的动态，熟记客人的姓氏、特征、及所住客人的房号，特别要掌握无行李的房间，此外，楼面值台也负责管理外室来访，传送客人电话留言以及其他有关事宜。
3、协调酒店管理：楼面台值随时掌握客人的动态有利客房的工作；如：客房清扫、工程维修等八、VIP所包括：“VIP”即重要客人和称贵宾，英文为Very Important Person。
“VIP”一般包括：1、对酒店经营管理有重大帮助者。
2、知名度很高的人士。
3、有很高地位的人。
4、各国部长以上的领导人。
5、酒店行业和旅游企事业的高级职员和各级经理等。
九、重要客人（VIP）的服务接待工作：客人到达前的准备工作1、应先了解客人的情况，如：客人或团队客人的姓名、等级、地位、国籍、宗教信仰、生活特点、到达和离店的时间等。
2、调用熟练员工进行客房清洁卫生，对房间的各种设备进行仔细的检查，查看各种设施是否完好齐全，运转是否正常，发现问题和隐患立即处理，保证房间处于最佳状态。
并由客房部主管或经理亲自督导。
3、根据客人的一些特殊情况或要求，布置客房或提供各种便利。
比如：风俗习惯和宗教信仰等方面的情况。
4、准备好香巾、茶杯、调节灯光及室内温度。
赠送小礼品等。
客人到达时的服务工作1、酒店员工笑脸相迎、热情接待，帮助提拿行李，按电梯等。
2、端送茶水、送上香巾、简单介绍酒店情况，或致简要的欢迎辞。
3、客人住房要热情服务，每天端茶递巾。
上午、下午和晚上都要整理房间，使客人处于清洁舒适的环境氛围之中。
十、提高对客服务的技巧：1、尽量记住客人的姓名。
在热情问候的过程中使用“某某先生”“某某小姐”或“某某先生、某某小姐”要比直接称呼“您好”或“先生这边请”的服务效果要好的多。
2、尽量满足客人的合理要求，而且要及时快速。
3、记住客人的特殊要求；如：唤醒服务等。
4、补充足够的客用物品：如果房间加床或加人住要加多客用品。
6、供一些小的服务项目：如：檫皮鞋、叠衣物、将客人房间乱放的鞋放好等。
7、及时为客人提供相应所须的借用物品：如客人买回水果要为客人提供水果刀、果盘。
8、整理房间卫生间时，要注意一些小节：如发现客人用过的牙膏盖没有拎上，要为客人盖上。
8、在任何情况下都不要与客人发生争吵。
9、使用礼貌用语，注意仪表仪态：a如有要紧事在行走需要超越客人或请客人让路时：应说“对不起”“请原谅”等。
b如果客人给物品时，在接受时一定要说“谢谢！”c如果没听懂客人的讲话，应礼貌地说“请原谅我没听清楚，您能再说一遍吗？”千万不要没有听懂而胡乱才猜测客人的意思，以免造成误会。
d不要用“不行”、“办不到”等否定词来回答客人对你提出的任何超出职责范围内的要求，而应婉转地说“对不起！先生或太太，不经请示，我无权这样做”等。
e当客人要求做一些非负责范围的事情不要说“这不是我的管辖区或这不管我的事”。
如客人要求你帮他把行李送到楼下时；你应说“先生（太太），我将为你与行李员联系，不经允许，我们不能离开岗位到大厅。
”f进房间服务或工作时，一定要先向客人说：“我可以…..吗？”10、发现客人或客人的小孩生日，应上报主管，然后采取相应的措施，如送生日卡等。
十一、客房服务常见的投诉：在客房服务的全部工作中，有些环节是经常容易被客人投诉的，而这些也是我们在服务工作中特别需要谨慎和注意的：1、整理房间太迟。
2、服务员礼貌、理解不周。
3、服务员索取消费或礼品。
4、失物无法找回。
5、房间设备损坏。
6、房间用品不全或卫生不好。
7、受到杂音干扰，影响休息。
8、服务员在房间打电话。
十二、服务员的安排每天清洁客房的次序：楼层服务员每天的工作主要是清洁客房，工作的定额一般是13—14间，当中有空房、走客房、住客房等，正确的安排做房次序是体现酒店的服务质量，提高酒店工作效率和经济效益的保证。
清洁客房的一般次序如下：（如用房紧张，次序可以变动）1、优先打扫的客房：包括贵宾房、预定客人将抵店的客房，住店客人特别吩咐打扫的房，和挂“请即清理”的房。
2、空房：迅速检查空房准备客人入住。
3、走客房：做房的过程中，始终坚持尽快整理可出售的房间。
以便更快的把房间出售。
4、住客房：无特殊要求的住客房适当的排在最后。
5、挂“请勿打扰”牌子的房间：凡遇该类房，向上级报告，听候指示。
十三、服务员进客房应注意的事项：客房服务员由于业务的需要可能出入客房，比如进房整理房间，送开水等，服务员在进行各项服务时，都要注意以下礼节、礼貌。
因此，进房也要讲究一般的程序。
1、轻轻地按门铃或敲门三次：门铃每次一下，敲门每次敲3下（要轻轻地2—3次），并报自己的身份“Housekeeping”（或服务员）。
2、若没有客人开门，用钥匙把门打开。
3、房门开启三分之一时，再报一下自己的身份，如房内有人应答，在征得客人的同意后方可进房。
4、进房后把房门敞开，切勿把门关闭。
十四、清扫空房：空房定义：是指客人走后，经过清扫尚未住进新客人的房间，空房的清扫俗称“简单清扫”，其要求和程序如下：1、进房时敲门：同时报身份“Housekeeping”或服务员（虽明知是空房，但要养成进房先敲门的习惯。
）2、边抹尘，边检查异常情况：如：床上用品是否受潮、电器灯具是否正常开关、墙纸有无裂开、地面有无虫害、用品是否齐全、物品位置是否移动。
3、如当天要住客人：水壶要换水、毛巾如干燥无柔软性的物品要进行更换。
4、连续3天的空房要作维护工作：如：吸尘一次，同时，卫生间的面盆、浴缸、马桶都要放一至二分钟的水保持水质的洁净。