五星级酒店全套运营管理手册
五星级酒店营运管理手册汇总
管理目录第一章公司企业文化 (8)第二章、公司组织机构图 (9)第三章、人力资源部岗位职责 (10)第一节、人力资源部岗位职责 (10)（一）总经理岗位职责 (10)（二）餐饮总监岗位职责 (11)（三）人力资源部经理岗位职责 (12)（四）文员岗位职责 (13)（五）宿舍管理员岗位职责 (14)（六）维修工岗位职责 (15)（七）安检员岗位职责 (16)（八）质量监督员岗位职责 (17)第二节、人事部门工作程序及标准 (18)一、员工招聘入职管理制度及程序 (18)二、员工离职管理制度及程序 (21)三、新员工入职培训管理制度及程序 (25)四、休假管理制度及程序 (28)五、员工考勤管理制度及程序 (30)六、工资保密管理制度及程序 (32)七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34)八、员工通道管理制度及程序 (35)九、员工工牌管理制度及程序 (36)十、员工试用期转管理制度及程序 (37)十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39)十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40)十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41)十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42)十五、酒店管理人员的管理制度 (43)十六、印章使用管理制度 (45)十七、档案管理制度 (46)十八、证照的管理制度 (47)十九、管理文件收发制度 (48)二十、出入门管理制度 (49)二十一、公司例会管理制度 (50)第四章、员工考核管理制度与程序 (52)一、员工激励机制 (52)（一）、拾金不昧奖 (52)（二）、合理化建议奖 (52)（三）、举报奖 (52)（四）、员工生日 (52)（五）、优秀部门评定 (52)（六）、优秀管理员和优秀员工的评定 (53)（七）、星级服务员的评定 (53)二、员工绩效考评管理制度及程序 (55)三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57)第五章、餐饮部管理规范 (59)第一节、岗位职责 (59)（一）、楼面部经理岗位职责 (59)（二）、楼面部部长岗位职责 (61)（三）、服务员岗位职责 (62)（四）、营业部经理岗位职责 (63)（五）、营业部部长岗位职责 (64)（六）、迎宾员岗位职责 (65)（七）、营业点菜员岗位职责 (66)（八）、传菜部部长岗位职责 (67)（九）、传菜员岗位职责 (68)（十）、酒吧主管岗位职责 (69)（十一）、酒吧员岗位职责 (70)（十二）、管事部部长岗位职责 (71)（十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72)（十四）、PA保洁员岗位职责 (73)第二节、餐饮部操作程序及标准 (74)（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74)（二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (75)（三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准 (77)（四）、中餐摆台服务操作程序及标准 (78)（五）、营业部预订餐服务操作程序及标准 (79)（六）、电话接听标准操作程序 (80)（七）、迎宾服务操作程序及标准 (82)（八）、香巾服务操作程序及标准 (83)（九）、茶水服务服务操作程序及标准 (84)（十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (85)（十一）、餐前小菜服务操作程序及标准 (86)（十二）、为客人点菜服务操作程序及标准 (87)（十三）、点酒水服务操作程序及标准 (89)（十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准 (90)（十五）、斟酒服务操作程序及标准 (92)（十六）、上菜服务操作程序及标准 (93)（十七）、餐中巡台服务操作程序及标准 (95)（十八）、中餐派菜服务操作程序及标准 (96)（十九）、中餐具撤换服务操作程序及标准 (97)（二十）、换烟灰缸服务操作程序及标准 (98)（二十一）、结帐服务操作程序及标准 (99)（二十二）、餐厅送客结帐服务操作程序及标准 (101)（二十三）、中餐宴会铺台服务操作程序及标准 (102)（二十四）、中餐宴会服务操作程序及标准 (105)（二十五）、冷餐会服务操作程序及标准 (108)（二十六）、鸡尾酒会服务操作程序及标准 (110)（二十七）、各种大型会议服务操作程序及标准 (111)（二十八）、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准 (113)（二十九）、液化气灶使用操作规范 (114)（三十）、客人投诉处理服务操作程序及标准 (116)（三十一）、餐厅服务应知应会 (117)（三十二）、餐饮常见问题处理办法 (125)第三节、餐厅各部门工作程序及标准 (130)（一）、餐厅楼面工作程序及标准 (130)（二）、迎宾领位的工作程序 (132)（三）、传菜服务员的工作程序 (133)（四）、餐厅卫生要求及标准 (134)（五）、餐前检查制度 (135)（六）、餐厅营业前准备工作标准程序 (137)（七）、餐厅收市服务工作标准程序 (139)（八）、管事部洗碗工作标准程序 (140)第四节、餐厅管理制度与程序 (141)（一）、突发事件处理手册管理程序及标准 (141)（二）、餐厅棉织品管理规定程序及标准 (145)（三）、餐厅交接班管理制度程序及标准 (146)（四）、金银器管理制度程序及标准 (147)（五）、酒吧酒水申领制度程序及标准 (148)（六）、酒吧酒水盘存制度程序及标准 (149)（七）、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准 (150)（八）、餐饮部会议管理制度程序及标准 (151)（九）、餐厅钥匙管理控制程序及标准 (152)（十）、餐厅仓库领货控制程序 (153)（十一）、餐厅物资盘点工作程序及标准 (154)（十二）、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准 (155)（十三）、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准 (156)（十四）、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准 (157)（十五）、餐厅卫生管理制度控制程序及标准 (158)（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准 (159)（十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准 (160)（十八）、餐饮部维修管理工作程序及标准 (161)（十九）、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定 (162)（二十）、客人遗留物品处理规定 (163)（二十一）、设备报修管理制度 (164)第五节、餐饮部考核管理规范 (165)第六节、餐厅管理运转表格 (166)第六章、出品部岗位职责 (185)第一节、出品部岗位职责 (185)（一）行政总厨岗位职责 (185)（二）中厨房厨师长岗位职责 (187)（三）、炉灶督导岗位职责 (188)（四）、炉灶厨师岗位职责 (189)（五）、蒸灶督导岗位职责 (190)（六）、蒸灶厨师岗位职责 (191)(七)、打荷督导岗位职责 (192)(八)、打荷厨师岗位职责 (193)（九）、切配督导岗位职责 (195)（十）、切配厨师岗位职责 (196)（十一）、粗加工督导岗位职责 (197)（十二）、粗加工厨师岗位职责 (198)（十三）、烧味督导岗位职责 (199)（十四）、烧味厨师岗位职责 (200)（十五）、冷菜督导岗位职责 (201)（十六）、冷菜厨师岗位职责 (202)（十七）、点心督导岗位职责 (203)（十八）、点心熟笼厨师岗位职责 (204)（十九）、点心粥档厨师岗位职责 (205)（二十）、点心煎炸厨师岗位职责 (206)（二十一）、点心办馅厨师岗位职责 (207)第二节、餐饮部操作程序及标准 (208)(一)、蔬菜加工操作程序及标准 (208)(二)、肉类加工操作程序及标准 (209)(三)、水产类加工操作程序及标准 (210)(四)、禽类加工操作程序及标准 (211)(五)、上浆工作操作程序及标准程序 (212)(六)、料头准备工作操作程序及标准程序 (213)(七)、打荷工作操作程序及标准程序 (214)(八)、切割工作操作程序及标准程序 (215)(九)、切配工作操作程序及标准程序 (216)(十)、炉灶工作操作程序及标准程序 (217)第三节、出品部管理制度程序及标准 (218)（一）、厨房食品原材料领用管理制度控制程序及标准 (218)（二）、厨房卫生管理制度控制程序及标准 (219)（三）、厨房防火安全制度控制程序及标准 (221)（四）、厨房食品成本核算管理控制程序及标准 (223)（五）、有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准 (225)（六）、厨房工作质量管理控制程序及标准 (226)（七）、厨房冰箱、冰柜管理控制程序及标准 (228)（八）、出品部会议管理控制程序及标准 (229)（九）、厨房设备及用具管理控制程序及标准 (231)（十）、出品部值班交接班制度管理控制程序及标准 (232)第四节、出品部考核管理规范 (233)第五节、出品部运转管理表格 (234)第七章、财务部岗位职责 (235)第一节、岗位职责 (235)（一）财务主管岗位职责 (235)（二）会计员岗位职责 (237)（三）出纳员岗位职责 (238)（四）财务部审核员岗位职责 (239)（五）成本核算统计员岗位职责 (240)（六）收银部长岗位职责 (241)（七）收银员岗位职责 (242)（八）、仓库管理员岗位职责 (243)（九）、食品采购员岗位职责 (244)（十）、电脑系统维护员岗位职责 (245)第二节、财务部操作程序及标准 (246)（一）、会计核算流程工作规范操作程序及标准 (246)（二）、餐厅每月工资表的编制工作规范操作程序及标准 (248)（三）、出纳员工作规范操作程序及标准 (249)（四）、收银员工作规范操作程序及标准 (252)（五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准 (254)（六）、现金、支票、信用卡的收款工作规范操作程序及标准 (255)（七）、收银交接班现金及帐单交接工作规范操作程序及标准 (256)（八）、保管员工作规范操作程序及标准 (257)（九）、货物验收工作规范操作程序及标准 (258)（十）、采购员工作规范操作程序及标准 (260)（十一）、采购员工作质量规范操作程序及标准 (261)（十二）、电脑员维修工作质量规范操作程序及标准 (262)第三节、财务部管理制度 (263)（一）、财务借款及核销管理工作制度 (263)（二）、公司固定资产管理制度 (264)（三）、报损、报废管理制度管理 (265)（四）、内部审计管理制度 (266)（五）、工程部工用具管理制度 (267)（六）、会计核算管理制度 (268)（七）、餐厅签单、挂帐打折管理制度 (269)（八）、处理收银员长短款工作规范操作程序及标准 (270)（九）、货物原料出入库管理办法 (271)（十）、财产货物原料盘点清查管理制度 (272)（十一）、食品原材料及其他物品采购管理制度 (274)（十二）、财务票据管理制度 (275)（十三）、员工差旅费报销管理制度 (276)（十四）、员工工资待遇中的各种扣款制度 (278)（十五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准 (280)第三节、财务部管理运转表格 (281)第二章、公司组织机构和岗位设置图董事会总经理餐饮总财务经服务经营业经厨师人事文服务酒吧传菜点菜迎宾保洁面点中厨西厨凉菜服务酒吧传菜保洁迎宾点菜大工大工大工大工中工中工中工中工小工小工小工小工宿舍监督电工会计出纳统计仓库采购收银收银第三章、人力资源部岗位职责第一节、人力资源部岗位职责（一）总经理岗位职责一、岗位名称：总经理二、岗位级别：总经理三、直接上司：董事会四、下属对象：总监五、主要职责：1、面负责公司的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证公司日常经营业务正常地开展；2、与总监、各出品主管、一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；3、研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；4、指挥总监、各出品部主管对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；5、加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。
五星级酒店全套运营管理手册-公共危机预案
目录第十一部分公共危机预案灭火应急疏散预案为了做好酒店在发生火灾情况时，各部门之间的协调与配合，及时将初期火灾扑灭，减少人员伤亡和酒店的财产损失，特制如下灭火方案。
1.1酒店任何部位发生火灾时：1、发现火情的工作人员保持镇静避免惊慌失措，立刻向中控室报告，报告内容包括：着火的地点，火势的大小，燃烧的物质，自己所在的部门、姓名。
在安全人员没有到达现场前，自己先呼唤附近同事，然后用最近的灭火器进行自救；引导客人从最近的消防通道逃生。
2、中控室接到报警后，立即用对讲机通知当班的人员携带救火工具和防护工具前来扑救。
值班人员到达现场后，立即向中控室汇报火势情况。
中控室马上通知保安部经理或保安部值班人员报告总经理（如总经理不在酒店，报告在酒店内最高级别负责人）。
对火场燃烧的物质，保安部人员使用灭火器或消防栓进行灭火。
当火势难以控制时，由总经理（总经理不在酒店由在酒店内最高级别负责人）下达命令中控室人员拨打119火警电话报警，电话报警时必须详细的报告单位、单位地址、着火部位、火势大小、自己的姓名，并派一名安全人员到单位门口引导消防车进入离火势最近的地点进行灭火。
3、中控室由总经理（或店内的最高级别负责人）下达命令紧急启动自动灭火系统，播放人员疏散广播词，并打开排烟加压新风机。
中控室人员通知工程部把客用电梯暂停回一层。
1.2酒店各部门全天24小时动作程序1.2.1保安部：（1）保安部在岗人员迅速更换好战斗服，携带灭火、照明工具、对讲机，赶到火灾现场进行灭火自救，控制火势蔓延。
（2）控制酒店的每个出口，对要求进入酒店的客人和员工说明情况，对出入的客人要注意其携带的物品，防止酒店财物丢失，保安部人员要维护好秩序，划出警戒区，防止围观人员堵塞通道，影响灭火疏散工作。
（3）中控室人员坚守工作岗位，监视中控室一切灭火系统设备运行情况，听从在场最高负责人的指挥命令。
1.2.2工程部：（1）值班经理或当班负责人带领员工持灭火器、照明工具和机房钥匙赶往现场断电、断气进行灭火。
五星级酒店运营手册
管理目录第一章公司企业文化第二章、人力资源部一、员工招聘入职管理制度及程序二、员工离职管理制度及程序三、新员工入职培训管理制度及程序四、休假管理制度及程序五、员工考勤管理制度及程序六、工资保密管理制度及程序七、餐厅客用设施管理制度及程序八、员工通道管理制度及程序九、员工工牌管理制度及程序十、员工试用期转管理制度及程序十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序十二、对讲机设备的使用管理制度及程序十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序十四、办公用品管理制度管理制度及程序十五、酒店管理人员的管理制度十六、印章使用管理制度十七、档案管理制度十八、证照的管理制度十九、管理文件收发制度二十、出入门管理制度二十一、公司例会管理制度第三章、员工考核管理制度与程序一、员工激励机制（一）、拾金不昧奖（二）、合理化建议奖（三）、举报奖（四）、员工生日（五）、优秀部门评定（六）、优秀管理员和优秀员工的评定（七）、星级服务员的评定二、员工绩效考评管理制度及程序三、每月最佳员工评选管理制度及程序第四章、餐饮部管理规范（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准（二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准（三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准（四）、中餐摆台服务操作程序及标准（五）、营业部预订餐服务操作程序及标准（六）、电话接听标准操作程序（七）、迎宾服务操作程序及标准（八）、香巾服务操作程序及标准（九）、茶水服务服务操作程序及标准（十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准（十一）、餐前小菜服务操作程序及标准（十二）、为客人点菜服务操作程序及标准（十三）、点酒水服务操作程序及标准（十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准（十五）、斟酒服务操作程序及标准（十六）、上菜服务操作程序及标准（十七）、餐中巡台服务操作程序及标准（十八）、中餐派菜服务操作程序及标准（十九）、中餐具撤换服务操作程序及标准（二十）、换烟灰缸服务操作程序及标准（二十一）、结帐服务操作程序及标准（二十二）、餐厅送客结帐服务操作程序及标准（二十三）、中餐宴会铺台服务操作程序及标准（二十四）、中餐宴会服务操作程序及标准（二十五）、冷餐会服务操作程序及标准（二十六）、鸡尾酒会服务操作程序及标准（二十七）、各种大型会议服务操作程序及标准（二十八）、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准（二十九）、液化气灶使用操作规范（三十）、客人投诉处理服务操作程序及标准（三十一）、餐厅服务应知应会（三十二）、餐饮常见问题处理办法餐厅各部门工作程序及标准（一）、餐厅楼面工作程序及标准（二）、迎宾领位的工作程序（三）、传菜服务员的工作程序（四）、餐厅卫生要求及标准（五）、餐前检查制度（六）、餐厅营业前准备工作标准程序（七）、餐厅收市服务工作标准程序（八）、管事部洗碗工作标准程序餐厅管理制度与程序（一）、突发事件处理手册管理程序及标准（二）、餐厅棉织品管理规定程序及标准（三）、餐厅交接班管理制度程序及标准（四）、金银器管理制度程序及标准（五）、酒吧酒水申领制度程序及标准（六）、酒吧酒水盘存制度程序及标准（七）、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准（八）、餐饮部会议管理制度程序及标准（九）、餐厅钥匙管理控制程序及标准（十）、餐厅仓库领货控制程序（十一）、餐厅物资盘点工作程序及标准（十二）、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准（十三）、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准（十四）、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准（十五）、餐厅卫生管理制度控制程序及标准（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准（十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准（十八）、餐饮部维修管理工作程序及标准（十九）、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定（二十）、客人遗留物品处理规定（二十一）、设备报修管理制度餐饮部考核管理规范餐厅管理运转表格第五章客房部一．专职管家（一）、room check in 程序（二）、擦鞋服务（三）、专职管家电话礼仪流程（四）、对客服务技巧（五）、专职管家工作流程（六）、专职管家欢迎杯具及饮料的管理（七）、专职管家进入客人房间的基本知识（八）、客人遗留物品的处理（九）、清洁客人房间对客人物品的处理（十）、请勿打扰处理程序（十一）、如何布置婴儿床（十二）、专职管家收送客衣流程（十三）、专职管家送报纸程序（十四）、送欢迎茶（十五）、专职管家为客人开门的基本程序（十六）、专职管家房间小整理程序（十七）、维修问题的解决与报告（十八）、专职管家夜床服务流程（十九）、专职管家引领程序（二十）、代客预定机票流程（二十一）专职管家早晨叫醒要求的处理（二十二）早餐咖啡和茶的递送流程（二十三）怎样打包、整理客人的行李（二十四）中餐摆台内容及标准（二十五）中餐宴会摆台（二十六）西餐摆台标准二．客房（一）客房管理制度（二）客房服务员岗位职责（三）钥匙和小灵通的管理（四）客人遗留物品的处理（五）客房工作车的摆放（六）进入客人房间的基本知识（七）进入客房（八）不慎损坏客人物品（九）住客房客人物品的处理（十）请勿打扰程序（十一）、为客人开门（十二）、客房维修问题的检查与报告（十三）、客房部消毒制度（十四）、吸尘器的维修和保养（十五）、如何接听电话（十六）、加床程序（十七）、如何布置婴儿床（十八）、对客服务技巧（十九）、空房保洁程序（二十）、如何检查离店房（二十一）清洁客房杯子、电水壶、冰桶（二十二）清洁卫生间地面（二十三）清洁浴壁和浴缸（二十四）清洁淋浴间（二十五）清洁卫生间墙面（二十六）清洁卫生间台面和洗手盆（二十七）清洁恭桶（二十八）清洁电话（二十九）地毯的清洁与去渍（三十）抹尘程序（三十一）冰箱的清洁与化霜（三十二）清洁镜子（三十三）清洁玻璃（三十四）收取餐具（三十五）工作间的清洁（三十六）服务区的清洁（三十七）打扫房间程序（三十八）打扫房间的次序（三十九）清洁金属件PA（一）PA清洁剂领用程序和注意事项（二）尘推的正确使用（三）大堂清洁（四）玻璃清洁（五）工作中的注意事项（六）大堂及公共区域（七）木制家具如何清洁及上蜡（八）客用卫生间清洁（九）小便池清洁（十）结晶蜡工作程序（十一）“四害”消杀写作规程（十二）洗地机（单盘机）的使用（十三）吸尘器的维修和保养（十四）吸水机的使用（十五）、抽洗地毯（十六）、地面抛光（十七）、地毯去渍（十八）、所有药水的配比及使用制服房（一）制服房运行的程序与标准（二）更换制服程序（三）布草收发程序（四）布草盘点工作程序前厅部（一）处理客人投诉（二）暂时无空房的处理（三）礼仪询问电话的处理程序（四）当值夜班的程序（五）客人钥匙遗失要求撬开保险箱的程序处理（六）检查预到达VIP客人房间（七）断电、停水处理（八）接待VIP客人入住的程序（九）日志的记录程序（十）酒店逃帐的处理程序（十一）客人在客房外丢失物品处理程序（十二）火警的处理程序（十三）房间内失窃的处理程序（十四）失物招领的程序（十五）、客人损坏酒店财物的处理（十六）、客人物品丢失客房内的处理（十七）、客人就医服务程序处理（十八）、贵宾的接待程序（十九）、贵宾团的欢迎入住/欢送离店仪式程序（二十）、客人房长时间显示“请勿打搅“等处理程序总台（一）问候客人（二）散客入住的登记程序（三）散客分房程序（四）住店客人换房程序（五）住店客人不在时的换房程序（六）长住客的接待程序（七）散客结帐程序（八）团队结帐程序（九）无预订散客入住程序（十）为旅行社付款的散客办理入住程序（十一）外币兑换程序（十二）给客人提供保险箱程序（十三）处理客人的投诉程序（十四）礼仪询问电话程序（十五）、特殊要求报告程序（十六）、替客人安排交通服务程序（十七）、担保预订但未抵的情况处理（十八）、团队的分房程序（十九）、手工操作的程序（二十）、免费房的申请程序总机（一）接听电话（二）转接电话（三）电话技巧商务中心（一）办公室状况以及备货查询采购（二）工作设施设备的使用（三）国际互联网服务（四）为客人拨打国际国内电话（五）快递服务（六）设备出租（七）出租私人手提电脑（八）打字服务（九）参考书/报纸/杂志的管理行李员（一）向抵店和离店客人打招呼（二）寄存行李物品（三）雨伞借用（四）自行车出租（五）设备维修及保养（六）酒店领导物品转交（七）领导客衣的收取（八）行政引领第六章、出品部岗位职责餐饮部操作程序及标准(一)、蔬菜加工操作程序及标准(二)、肉类加工操作程序及标准(三)、水产类加工操作程序及标准(四)、禽类加工操作程序及标准(五)、上浆工作操作程序及标准程序(六)、料头准备工作操作程序及标准程序(七)、打荷工作操作程序及标准程序(八)、切割工作操作程序及标准程序(九)、切配工作操作程序及标准程序(十)、炉灶工作操作程序及标准程序出品部管理制度程序及标准（一）、厨房食品原材料领用管理制度控制程序及标准（二）、厨房卫生管理制度控制程序及标准（三）、厨房防火安全制度控制程序及标准（四）、厨房食品成本核算管理控制程序及标准（五）、有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准（六）、厨房工作质量管理控制程序及标准（七）、厨房冰箱、冰柜管理控制程序及标准（八）、出品部会议管理控制程序及标准（九）、厨房设备及用具管理控制程序及标准（十）、出品部值班交接班制度管理控制程序及标准出品部考核管理规范出品部运转管理表格第七章、财务部岗位职责财务部操作程序及标准（一）、会计核算流程工作规范操作程序及标准（二）、餐厅每月工资表的编制工作规范操作程序及标准（三）、出纳员工作规范操作程序及标准（四）、收银员工作规范操作程序及标准（五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准（六）、现金、支票、信用卡的收款工作规范操作程序及标准（七）、收银交接班现金及帐单交接工作规范操作程序及标准（八）、保管员工作规范操作程序及标准（九）、货物验收工作规范操作程序及标准（十）、采购员工作规范操作程序及标准（十一）、采购员工作质量规范操作程序及标准（十二）、电脑员维修工作质量规范操作程序及标准第三节、财务部管理制度（一）、财务借款及核销管理工作制度（二）、公司固定资产管理制度（三）、报损、报废管理制度管理（四）、内部审计管理制度（五）、工程部工用具管理制度（六）、会计核算管理制度（七）、餐厅签单、挂帐打折管理制度（八）、处理收银员长短款工作规范操作程序及标准（九）、货物原料出入库管理办法（十）、财产货物原料盘点清查管理制度（十一）、食品原材料及其他物品采购管理制度（十二）、财务票据管理制度（十三）、员工差旅费报销管理制度（十四）、员工工资待遇中的各种扣款制度（十五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准第三节、财务部管理运转表格第八章保安部保卫部工作人员素质要求(一)保卫部经理(二)消防安全主管(三)消防、治安监控领班兼文员(四)安全监控员(五)治安安全巡逻领班(六)一号通道值班员兼巡逻员保卫部工作规范(一)巡逻工作流程(二)车辆调度工作流程(三)消防、治安监控中心工作流程(四)配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程(五)客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序(六)对精神病患者肇事的处理流程(七)发生停电事故应急处理流程(八)贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程(九)处理各类刑案和治安事件的工作流程(十)火灾应急预案保卫部服务工作质量标准(一)消防设备设施标准1、消防车道2、消火栓3、消防自动报警系统4、安全疏散设施5、应急照明装置(二)治安设备设施标准1、保卫监控系统2、其它保安装置(三)设施设备的维护标准(四)保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准(五)保卫巡逻员服务标准(六)保卫监控员服务标准(七)车场保安员服务标准(八)保卫部为客服务标准六、保卫部管理制度(一)住宿登记管理制度(二)客房治安、消防管理制度(三)长包房安全管理制度(四)酒店钥匙安全管理制度(五)行李房安全管理制度(六)贵重物品保险箱安全管理制度(七)餐厅治安管理制度(八)公共娱乐场所治安管理制度(夜总会、酒吧、桑拿浴、康乐)(九)厨房安全管理制度(十)商场治安管理制度(十一)财务部办公室安全管理制度(十二)物料仓库安全管理制度(十三)要害部位安全管理制度(十四)规范施工中的安全管理制度(十五)动火作业安全管理制度(十六)酒店员工治安管理制度(十七)易燃易爆危险物品安全管理制度(十八)租赁场所安全管理制度(十九)保安器材使用规定(二十)财产管理制度(二十一)员工考勤制度(二十二)人事管理制度(二十三)工作例会制度(二十四)消防治安监控室值班管理制度(二十五)消防监控室录像带管理制度(二十六)户口管理制度七、保卫部工作沟通与协作(一)部门沟通与协作(二)与酒店其它部室沟通与协作第三章、人力资源部一、员工招聘入职管理制度及程序员工招聘入职管理制度员工入职手续办理：1、招聘原则：A、因事设岗，因岗择人；B、先店内，后店外；C、公开招聘，平等竞争，择优录用；2、招聘条件：A、一线面客员工基本要求：年龄：18—26岁，实际表现无劣迹，品质优良，身体健康，气质高雅，高中以上学历（特殊岗位或有特殊技能可适当放宽），普通话标准（粤语、英语或其他语种流利可优先考虑）。
五星级酒店全套运营管理手册-总经理手册
五星级酒店全套运营管理手册-总经理手册目录1第一部分总经理手册第一章管理本能机能1.1计划与决策1.1.1经营预算(1)预算管理是计划工作的重点和中心经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。
有了比较切实可行的预算，酒店的各项工作就依此进行运作管理了，酒店的经营管理目标也明确了，各部门的任务也有数了。
酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划，都包含在酒店每年的经营预算里面。
(2)酒店经营管理者应该有长远的规划目标客岁酒店执行预算的实际完成情况；XXX对来年市场的预测和分析；XXX今年内的经营管理情况；XXX的业务目标；XXX通货膨胀的百分比。
(3)将背景材料以及酒店来年的总体目标和经营指标提供给几个主要部门的负责人（或总监：人事、财务、营销、餐饮、房务、工程）。
先由他们制作本部门初步的财务预算，报财务总监处整理汇总。
这个预算制定下来以后，就要召开酒店专门行政会议讨论通过，或再报上级主管部门审批后下发执行。
(4)酒店的各项经营管理工作，依据预算来进行。
每个月各部门执行预算情况如何，都要有报告报到总经理和驻店经理处，如没有完成预算，要说明是何原因。
当然在执行进程中，不可能与预算完全同等。
但是，必须要有预算，有了预算，酒店从总经理、驻店总经理到各部门经理、各营业点经理，就要十分重视、关心每季、每月、天天自己部门的生产经营情况。
这个预算的分解很细致，涉及到酒店各部门各营业点，酒店所有水平、服务、管理都在其中。
21.1.2工作计划工作打算是执行经营预算的具体操作上的动作、实施打算细则。
为了实现酒店经营战略，在每一项具体安排上，都必须要有可以实施操作的行动计划，以确保酒店的经营战略目标有效实现。
酒店工作计划具体有以下内容：（1）年度工作打算。
酒店各部门要根据经营预算，分解制作年度工作计划。
(最新)某五星级酒店运营管理的手册
五星级酒店运营管理的手册公共危机预案 (4)灭火应急疏散预案 (4)发生灾害性事故的应急方案 (7)发生食物中毒的食品安全预案 (8)防爆炸物及危险化学品的应急预案 (9)应对精神病人治安预案 (11)醉酒客人处理预案 (12)应对法轮功分子治安预案 (14)预防凶杀、劫持、敲诈、偷窃事件的预案 (15)预防抢劫事件预案 (16)应对打架斗殴、流氓滋事、闹事人员安全预案 (17)应对客人财务丢失被盗的预案 (18)大型活动人员安全预案 (20)预防重大疫情预案 (22)地震救灾预案 (23)监控系统发生故障处理预案 (24)消防系统发生故障处理预案 (25)预防赌博应急预案 (26)防止卖淫、嫖猖的应急预案 (27)防止恐怖袭击、下毒的安全预案 (28)停水预案 (29)煤气泄露预案 (30)停空调预案 (31)停气预案 (32)高压配电室停电应急措施 (33)电脑房紧急预案 (34)处理宾客突然死亡事件预案 (35)宾客游泳池溺水；健身房意外受伤等各项宾客安全预案 (36)车队交通事故预防方案 (37)客人在房间猝死预案 (38)外宾打架处理预案 (39)交通事故处理方法 (40)关于应对假钞、支票及信用卡诈骗的应急预案 (41)公共危机预案灭火应急疏散预案为了做好酒店在发生火灾情况时，各部门之间的协调与配合，及时将初期火灾扑灭，减少人员伤亡和酒店的财产损失，特制如下灭火方案。
1.1酒店任何部位发生火灾时：1、发现火情的工作人员保持镇静避免惊慌失措，立刻向中控室报告，报告内容包括：着火的地点，火势的大小，燃烧的物质，自己所在的部门、姓名。
在安全人员没有到达现场前，自己先呼唤附近同事，然后用最近的灭火器进行自救；引导客人从最近的消防通道逃生。
2、中控室接到报警后，立即用对讲机通知当班的人员携带救火工具和防护工具前来扑救。
值班人员到达现场后，立即向中控室汇报火势情况。
中控室马上通知保安部经理或保安部值班人员报告总经理（如总经理不在酒店，报告在酒店内最高级别负责人）。
五星级星级酒店运营手册【精品酒店管理】
管理目录第一章公司企业文化第二章、人力资源部一、员工招聘入职管理制度及程序二、员工离职管理制度及程序二十一、公司例会管理制度第三章、员工考核管理制度与程序一、员工激励机制（一）、拾金不昧奖（二）、合理化建议奖（三）、举报奖（四）、员工生日（五）、优秀部门评定（六）、优秀管理员和优秀员工的评定（七）、星级服务员的评定二、员工绩效考评管理制度及程序三、每月最佳员工评选管理制度及程序第四章、餐饮部管理规范（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准（二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准（三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准（四）、中餐摆台服务操作程序及标准（五）、营业部预订餐服务操作程序及标准（六）、电话接听标准操作程序（三十二）、餐饮常见问题处理办法餐厅各部门工作程序及标准（一）、餐厅楼面工作程序及标准（二）、迎宾领位的工作程序（三）、传菜服务员的工作程序（四）、餐厅卫生要求及标准（五）、餐前检查制度（六）、餐厅营业前准备工作标准程序（七）、餐厅收市服务工作标准程序（八）、管事部洗碗工作标准程序餐厅管理制度与程序（一）、突发事件处理手册管理程序及标准（二）、餐厅棉织品管理规定程序及标准（三）、餐厅交接班管理制度程序及标准（四）、金银器管理制度程序及标准（五）、酒吧酒水申领制度程序及标准（六）、酒吧酒水盘存制度程序及标准（七）、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准一．专（一）、（二）（三）（四）、对客服务技巧（五）、专职管家工作流程（六）、专职管家欢迎杯具及饮料的管理（七）、专职管家进入客人房间的基本知识（八）、客人遗留物品的处理（九）、清洁客人房间对客人物品的处理（十）、请勿打扰处理程序（十一）、如何布置婴儿床（十二）、专职管家收送客衣流程（十三）、专职管家送报纸程序（十四）、送欢迎茶（十五）、专职管家为客人开门的基本程序（十六）、专职管家房间小整理程序（十七）、维修问题的解决与报告（十八）、专职管家夜床服务流程（十九）、专职管家引领程序（二十（二十（二十（二十（二十（二十二．客（一）（二）（三）（四）（五）（六）（七）（八）（九）（十）（十三）、客房部消毒制度（十四）、吸尘器的维修和保养（十五）、如何接听电话（十六）、加床程序（十七）、如何布置婴儿床（十八）、对客服务技巧（十九）、空房保洁程序（二十）、如何检查离店房（二十一）清洁客房杯子、电水壶、冰桶（二十二）清洁卫生间地面（二十三）清洁浴壁和浴缸（二十四）清洁淋浴间（二十五）清洁卫生间墙面（二十六）清洁卫生间台面和洗手盆（二十七）清洁恭桶（二十（二十（三十（三十（三十（三十（三十（三十（三十（三十（三十（三十PA（一）（二）（三）（四）（五）（六）（七）（八）客用卫生间清洁（九）小便池清洁（十）结晶蜡工作程序（十一）“四害”消杀写作规程（十二）洗地机（单盘机）的使用（十三）吸尘器的维修和保养（十四）吸水机的使用（十五）、抽洗地毯（十六）、地面抛光（十七）、地毯去渍（十八）、所有药水的配比及使用制服房（一）制服房运行的程序与标准（二）更换制服程序（三）布草收发程序（四）前厅部（一）（二）（三）（四）（五）（六）（七）（八）（九）（十）（十一（十二（十三（十四（十九）、贵宾团的欢迎入住/欢送离店仪式程序（二十）、客人房长时间显示“请勿打搅“等处理程序总台（一）问候客人（二）散客入住的登记程序（三）散客分房程序（四）住店客人换房程序（五）住店客人不在时的换房程序（六）长住客的接待程序（七）散客结帐程序（八）团队结帐程序（九）无预订散客入住程序（十）为旅行社付款的散客办理入住程序（十一）外币兑换程序（十二）给客人提供保险箱程序（十三（十四总机（一）（二）（三）商务中（一）（二）（三）（四）（五）（六）（七）（八）打字服务（九）参考书/报纸/杂志的管理行李员（一）向抵店和离店客人打招呼（二）寄存行李物品（三）雨伞借用（四）自行车出租（五）设备维修及保养（六）酒店领导物品转交（七）领导客衣的收取（八）行政引领第六章、出品部岗位职责餐饮部操作程序及标准(一)、蔬菜加工操作程序及标准（七）（八）（九）、（十）、出品部考核管理规范出品部运转管理表格第七章、财务部岗位职责财务部操作程序及标准（一）、会计核算流程工作规范操作程序及标准（二）、餐厅每月工资表的编制工作规范操作程序及标准（三）、出纳员工作规范操作程序及标准（四）、收银员工作规范操作程序及标准（五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准（六）、现金、支票、信用卡的收款工作规范操作程序及标准（七）、收银交接班现金及帐单交接工作规范操作程序及标准（八）、保管员工作规范操作程序及标准（九）、货物验收工作规范操作程序及标准（十）、采购员工作规范操作程序及标准（十一）、采购员工作质量规范操作程序及标准（十二）、电脑员维修工作质量规范操作程序及标准(二)消防安全主管(三)消防、治安监控领班兼文员(四)安全监控员(五)治安安全巡逻领班(六)一号通道值班员兼巡逻员保卫部工作规范(一)巡逻工作流程(二)车辆调度工作流程(三)消防、治安监控中心工作流程(四)配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程(五)客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序(六)对精神病患者肇事的处理流程(七)发生停电事故应急处理流程(七)车场保安员服务标准(八)保卫部为客服务标准六、保卫部管理制度(一)住宿登记管理制度(二)客房治安、消防管理制度(三)长包房安全管理制度(四)酒店钥匙安全管理制度(五)行李房安全管理制度(六)贵重物品保险箱安全管理制度(七)餐厅治安管理制度(八)公共娱乐场所治安管理制度(夜总会、酒吧、桑拿浴、康乐)(九)厨房安全管理制度(十)商场治安管理制度(一)部门沟通与协作(二)与酒店其它部室沟通与协作第三章、人力资源部一、员工招聘入职管理制度及程序员工招聘入职管理制度员工入职手续办理：1、招聘原则：A、因事设岗，因岗择人；B、先店内，后店外；以上。
五星级酒店运营管理手册67页
五星级酒店运营管理手册CONTENTS第一章酒店简介GENERAL STATEMENT第二章管理体系MANAGEMENT SYSTEM附:组织结构图APPENDIX: ORGANIZATION CHART 第一节经营理念The Spirit of Red Boat Hotel第二节顾客政策Customer Policies第三节质量管理体系Quality Control System第四节服务质量保证书Quality Guarantee第五节人事政策及培训计划实施Personnel Policies & Training第六节酒店内部刊物（店报）News Paper第七节员工手册Staff Handbook第一编:总经理Ⅰ,GENERAL MANAGER第一章总经理1-6 G.M1.1 总经理General Manager 1-31.2 驻店经理Resident Manager 4-6第二章总经理秘书7-11 G.M’S SECRETARY2.1 总经理秘书G.M Secretary 7-92.2 文员Clerk 10-11第三章会议程序12MEETING SCHEDULE第二编:市场营销部Ⅱ,MARKET & SALES DEPT第一章市场营销部组织结构图 4ORGANIZATON CHART第二章市场营销部各岗位职责5-14POSITION RESPONSIBILITIES OF M&S DEPT2.1 市场营销部经理M&S Dept Manager 5-62.2 商务销售代表Sales Representative of Commercial 7-82.3 旅行社销售代表Sales Representative of Travel Agency 9-10 2.4 秘书Secretary 11-122.5 美工Art Designer 13-14第三章市场营销部各岗位工作程序及标准15-26STANDARD OPERATION PROCEDURE OF M&S DEPT3.1 商务销售代表促销访问Promotion and Sales Call 15-163.2 长包房销售Long-Staying Room Sales 17-193.3 团队预订Group Reservation 20-213.4 旅行社销售代表外出销售Outside Sales Call 223.5 会议销售Conference Sales 23-243.6 与旅行社签订协议Travel Agency Agreement Signing 253.7 团队预订更改,取消Reservation Amendment & Cancellation 26第四章附加程序27-32ACCESSORY PROCEDURES4.1 处理突发事件Handling an Emergency 274.2 客用印刷品制作Presswork Making 284.3 客户档案建档Account File Establishing 294.4 大型活动工作安排Large Activity Arrangement 304.5 组织新闻发布会Press Briefing 32第五章市场营销部管理制度33-38 MANAGEMENT SYSTEM OF M&S DEPT5.1 接待Reception 33-355.2 办公室环境Office Environment 365.3 资料Data 365.4 例会Regular Meeting 375.5 工作汇报Job Report 385.6 工作业绩考核Job Result Evaluation 38 5.7 美工室管理制度Art Design Office 38第六章市场营销部内部运转表格39-49 OPERATION LIST OF M&S DEPT第三编:财务部Ⅲ,FINANCIAL DEPT第一章财务部组织结构图1 ORGANIZATION CHART第二章财务部岗位职责及工作程序2 POSITION RESPONSIBILITIES OF FIN DEPT2.1 财务总监Financial Controller 22.2 副财务总监Deputy Finance Director 42.3 秘书Secretary 62.4 会计主任Chief Accountant 72.5 总帐General Ledger 102.6 费用核算员Cost Control Clerk 142.7 资产核算员Assets Ledger Clerk 172.8 信贷应收员Credit & A/R 192.9 应付款文员Accounts Payable Clerk 222.10 出纳员Cashier 252.11 工资员Payroll 282.12 收银主任Chief Cashier 292.13 收银督导Cashier Captain 312.14 审计员Auditor 322.15 总台收银Front Desk Cashier 342.16 站点收银员Outlets Cashier 382.17 成本控制部主任Chief Cost Controller 412.18 材料核算员Costing Clerk–Materials 442.19 食品原料仓库保管员Storekeeper–Food 462.20 饮品烟草仓库保管员Storekeeper–Beverage & Tobacco 49 2.21 物资仓库保管员Storekeeper–General 512.22 收货员Receiving Clerk 532.23 电脑部经理EDP Manager 552.24 电脑硬件工程师EDP Officer–Hardware 572.25 电脑软件工程师EDP Officer–Software 592.26 采购部经理Purchasing Manager 612.27 采购部督导Purchasing Captain 632.28 采购员Purchasier 64第三章财务管理制度与程序67MANAGEMENT SYETEM & PROCEDURE OF FIN DEPT 3.1 餐厅收银结帐Restaurant Cashier Check-out 673.2 信用卡结帐Credit Card Check-out 683.3 信用卡压卡Credit Card Push-Down 693.4 收银员编制报告Cashier Workout Reporting 703.5 收银员下班交接Cashier’s Off Duty Connect 713.6 总出纳工作General Cashier Job Procedures 723.7 现金支出报销Cash Payout 733.8 客房房租收入审计Guest Room Rate Receipt Audit 74 3.9 转帐支票授理Virement Cheque Teach The Reason 75 3.10 信用卡托收的处理Credit Card Collection’s manage 76 3.11 点菜单传递的控制Captain Order Transfer Control 77 3.12 帐单传递Bill Transfer Procedures 783.13 货币传递控制Currency Transfer Control 793.14 客人离店时间的控制Guest Departure Time Control 803.15 房租减免的内部控制Rent Derating Inside Control 813.16 营业点帐单建立Outlets Bill Found 823.17 营业点帐单结帐Outlets Bill Check-out 833.18 信用卡授权程序Credit Card Accredit 843.19 散客签字消费FIT Signing Consume 853.20 单位,团队签字转帐Unit & Group Signing Transfer Account 863.21 营业发票使用Business Invoice Useing 873.22 审核营业点帐款Audit Outlets Account 883.23 审核前厅帐款Audit Front Office Account 893.24 编制营业日报表Workout Business Day Statement 903.25 夜间稽核工作Night Audit Job 913.26 信贷政策Credit Policy 923.27 预算编制程序Budget Workout Procedures 953.28 应收款管理Accounts Receivable Manage 963.29 收银员管理Outlets Cashier Manage 973.30 出纳员管理Cashier Manage 983.31 审计员管理Auditor Manage 1003.32 现金管理Cash Manage 1013.33 总出纳管理General Cashier Manage 1033.34 采购部管理Stocking Manage 1043.35 物资采购申请Goods Stock Application 1063.36 采购报价,确认Stock Quoted Price&Confirm 1073.37 采购审批Stock Examine&Approve 1083.38 采购物品的结算Stock Goods Balance of accounts 1093.39 提货工作程序Pick Up The Goods Job Procedures 1103.40 物品验收程序Goods Receiving 1113.41 采购方式及有关程序Stock Way& Procedures 1123.42 仓库的收,发及盘存Storeroom Accepting,Send Out,Inventory 1203.43 食品和饮料存货-定价,标志与贮藏F&B Stock:price,Sign&Store 1223.44 食品和饮料存货-发货,申请领货F&B Stock: Send Out& Application 1243.45 食品和饮料存货-标准存货F&B Stock:Standard 1263.46 食品和饮料存货-实地盘存F&B Stock: On-The-Spot Inventory 1283.47 食品成本控制程序Food Cost Control 1303.48 食品标准成本卡制作Food Standard Cost Card Execution 1313.49 食品标准成本计算Food Standard Cost Account 1323.50 食品标准成本核算Food Standard Cost Check 1333.51 餐饮公关费用F&B Public relations Cost 1343.52 菜肴的产销核对Menu Produce&Sell Check 1353.53 酒水标准成本制作Beverage Standard Cost Check 1363.54 饮料成本控制Beverage Cost Control 1373.55 饮料销售还原表建立Beverage Sale Revert Form Found 138 3.56 餐饮成本日报表编制F&B Cost Day Statement Workout 139 3.57 鲜活食品价格的制订Fresh Food Price Working-Out 1403.58 干货水果等验收Dried Food&Fruit Etc Receiving 1413.59 鲜活食品验收单据填写Fresh Food Receiving Bill Fill In 142 3.60 应付款管理Accounts Payable Manage 1433.61 薪金会计管理Payroll Accountant Manage 144第四章财务部各类运转表格145OPERATION LIST OF FIN DEPT第四编:前厅部Ⅳ,FRONT OFFICE DEPT第一章前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART 1第二章前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPT 2-232.1 前厅部经理F.O Manager 22.2 前厅部秘书F.O Secretary 32.3 大堂副理Assistant Manager 42.4 前台接待经理Reception Manager 62.5 前台接待员Receptionist 72.6 预订员Reservation Clerk 92.7 总机督导Operator Captain 112.8 总机话务员Operator 122.9 首席礼宾司Chief Concierge 132.10 迎宾员Door man 142.11 行李员Bell man 162.12 商务中心督导B.C Captain 172.13 商务中心文员B.C Clerk 182.14 商场经理Gift Shop Manager 202.15 商场员工Seller 212.16 医务室医生Infirmary Doctor 22第三章前厅部各岗位操作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE OF F.O DEPT 第一节前厅部各岗位每日工作内容F.O Department Check List 24-393.1.1 前厅部经理 F.O Manager Check List 243.1.2 大堂副理Assistant Manager 253.1.3 前台接待经理Reception Manager 273.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain 293.1.5 首席礼宾司Chief Concierge 303.1.6 预定员Preservationist 313.1.7 前台接待Receptionist 323.1.8 礼宾员Concierge 353.1.9 商场员工Seller 363.1.10 总机话务员Operator 373.1.11 商务中心文员B/C Clerk 39第二节前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure 40-733.2.1 受理电话预订Room Reservation by Calling 40 3.2.2 传真,信函订房Room Reservation by Fax,Letter 41 3.2.3 来店预订操作Room Reservation on the Spot 42 3.2.4 变更预订的处理Booking Amendment 433.2.5 散客入住程序FIT Check-in 443.2.6 散客离店程序FIT Check-out 463.2.7 残疾人接待程序Handicapped Check-in 483.2.8 团队入住Group Check-in 493.2.9 团队离店Group Check-out 503.2.10 长住客人接待服务Long-staying Guests Service 513.2.11 更换长住客人房卡Long-staying Guests Room-key Change 523.2.12 宾客推迟离店Delay Check-out 533.2.13 处理双锁门,开双锁门Room Double Lock 543.2.14 贵重物品寄存Handing Safe Deposit Changing 553.2.15 调换房间/调整价格Room/Rate Changing 563.2.16 处理折扣Handle the Rebate Changes 583.2.17 房间异常报告处理Room Discrepancy Report 593.2.18 行政楼层客人接待Executive Floor Guest Arrival 613.2.19 行政楼层客人离店Executive Floor Guest Departure 623.2.20 客房没有准备好Room not Ready on Arrival 633.2.21 处理宾客留言Message handling 643.2.22 查询客人房号Room Number Inquire 653.2.23 总台物品转送Guest’s Articles Send/Transfer 663.2.24 VIP 信息更改VIP information Change 683.2.25 办理房间房租变更手续Room Charge Changing 693.2.26 房间分配Room Allotment 703.2.27 房间钥匙管理Room-key Management 723.2.28 建立客史档案Set up Guest’s History 73第三节大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure 74-843.3.1 贵宾入住VIP Check-in 743.3.2 接待重要团队宾客VIP Group Check-in 773.3.3 展房/介绍酒店Show Rooms/Hotel Tours 783.3.4 处理宾客投诉Complain Handling 793.3.5 处理宾客遗留物品Handling Guest’s Properties Left Behind 803.3.6 处理宾客房门锁失灵Room lock Out Of Order Handling 813.3.7 突发事件的处理步骤Urgent/Accident Handling 823.3.8 处理宾客拒付电话费Handling the Refusal to Payment for Telephone 84第四节礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure 85-1023.4.1 迎宾员Door Man Standard Operation 853.4.2 行李员Bell Man Standard Operation 883.4.3 处理宾客邮件,信件Guest’s Postal Items,Letters Handling 953.4.4 处理宾客物品转交Guest’s Articles Trans fer 963.4.5 一,二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service 973.4.6 客人行李寄存服务Guest’s Luggage Store Service 983.4.7 提供出租车服务Car Rental Service 993.4.8 委托代办服务Concierge Service 1003.4.9 资料收集及整理Data Collect and Arrange 101第五节总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure 103-1103.5.1 接转内外线电话Phone Call Connecting and Exchanging 1033.5.2 处理直拨长途电话Long Distance Call Service 1043.5.3 前厅部总机免打扰服务Do Not Disturb Call Service 1053.5.4 叫醒服务Wake-up Service 1063.5.5 电话咨询服务Telephone Information Service 1073.5.6 电话寻人服务Paging Service by Telephone 1083.5.7 发布天气报告Weather Forecast Service 1093.5.8 话务台维护与保养Maintenance of A.B.E Equipment 110第六节商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure 111-1203.6.1 接收传真Fax Receiving 1113.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending 1123.6.3 提供打字服务Taping Service 1143.6.4 复印服务Copying Service 1153.6.5 代办快件Mail Express Service 1163.6.6 提供翻译服务Translation Service 1173.6.7 提供文件装订服务Binding Service 1183.6.8 提供电话服务Public Telephone Service 1193.6.9 商务中心设备维护及保养Maintenance of BC Equipment 120第七节商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure 121-1243.7.1 零售商品进货制度Stock with Goods 1213.7.2 商场换货服务How to Handling Guest Changing Goods 1223.7.3 售后服务After Sale Service 123第四章前厅部各项管理制度MANAGEMENT SYSTEM OF F.O DEPT 125-1474.1 前厅部行为规范The F.O Dept Staff Behavior Standard 1254.2 前厅部各岗位规章制度The F.O Dept Regulation System 1294.3 总台考核条例Evaluation Rules of Front Desk 1334.4 礼宾部考核条例Evaluation Rules of Concierge 1364.5 商场考核条例Evaluation Rules of Gift Shop 1394.6 商务中心考核条例Evaluation Rules of Business Center 1444.7 总机考核条例Evaluation Rules of Operator 146第五章前厅部各部门运转表格OPERATION LIST OF F.O DEPT 148-185第五编:管家部Ⅴ,HOUSEKEEPING DEPT第一章管家部组织结构图1ORGANIZATION CHART第二章管家部岗位职责1-25POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT2.1 管家部经理H.K Dept. Manager 22.2 楼层经理Head Floor Supervisor 32.3 楼层督导Floor Captain 52.4 楼层服务员Room Attendant 72.5 楼层清扫员Room Cleaner 92.6 公共区域经理Public Area Supervisor 112.7 公共区域督导Public Area Captain 122.8 公共区域服务员Public Area Attendant 132.9 花房管理员Florist 142.10 公共区域清洁工Public Area Cleaner 152.11 洗涤部经理Laundry Manager 162.12 洗涤部督导Laundry Captain 172.13 干洗工Dry Cleaner 182.14 大湿洗工Washer-Large Items 202.15 小湿洗工Washer-Small Items 212.16 平烫工Flat Work Ironer 222.17 布草折叠工Linen Folding Attendant 232.18 布草收发员Linen Delivery Maid 242.19 制服收发员Uniform Delivery Maid 25第三章管家部各岗位操作程序27-136TANDARD OPERATION PROCEDURE OF HK.DEPTS 3.1 楼层经理Head Floor Supervisor 273.1.1 处理客人投诉Handling Guest’s Complains 27 3.2 楼层督导Floor Captain 28-313.2.1 检查客房Checking Guest Rooms 283.2.2 收取小酒吧帐单Collecting Mini-bar Bill 303.2.3 饮料管理Controlling wine & Beverage 313.3 楼层服务员Room Attendant 32-533.3.1 楼层钥匙领用和保管Picking up& Keeping Room Key 32 3.3.2 开酒水帐单Filling in Wine & Beverage Bill 333.3.3 杯具洗涤,消毒Washing-up & Disinfecting Glassware 34 3.3.4 客用品领用,存放Application of &Keeping Items 353.3.5 客人要求开门Handling Request for Opening the Door 36 3.3.6 引领客人进房Greeting the Guests 373.3.7 报交遗留物品Delivering Properties Left Behind by Guest 383.3.8 客人离店结帐Guest Check-out 393.3.9 查走客房（遗留物品）Check-up C/O Room 403.3.10 做夜床Providing Turn-down Service 413.3.11 开房门Opening the Door 433.3.12 加床Handling Request for Extra Bed 443.3.13 铺床Making the Bed 453.3.14 上毛巾,茶水Offering Towel / Tea Service 463.3.15 客房二次打扫Re-cleaning the Room 473.3.16 重点宾客进房Receiving VIP 483.3.17 擦皮鞋Providing Free Shoe Shining Service 493.3.18 翻转床垫Turning the Mattress 503.3.19 洗涤浴帘Washing Shower Curtain 513.3.20 吸尘器使用和保养Using & Maintaining Vacuum Cleaner 523.3.21 处理意外损坏宾客物品Dealing with Damaging Guests ’Articles 533.4 客房清扫员Room Cleaner 54-593.4.1 整理工作车Cleaning up Maid’s Cart 543.4.2 打扫住客房Making up Occupied Room 553.4.3 清扫卫生间Making up Washing Room 573.4.4 工作车摆放Maid’s Cart Setting 583.4.5 空房清扫Making up Vacant Room 593.5 客房中心服务员Housekeeping Center Attendant 60-643.5.1 核对未进店客房报告Checking No-show Room Report 60 3.5.2 核对查房报告Checking Room Report 613.5.3 客用品的借用,登记和保管Item’s Loan /Registration / Keeping 623.5.4 接打内部电话Receiving & Making Inside Call 633.5.5 处理前台报表Dealing with Dept. Reports 64附录: 客房中心常备客用品清单64Appendix: List of Items Prepared in Housekeeping Center3.6 PA服务员PA Attendant 65-813.6.1 石材日常保养Marble Daily Maintenance 653.6.2 大理石地面打蜡Polishing Marble with Wax 663.6.3 大理石地面起蜡Wax Remove From Marble 673.6.4 石材墙壁上蜡Polishing Wall with Wax 683.6.5 清洗地毯（干泡）Cleaning Carpet(Dry-clear) 693.6.6 洗地毯（抽洗）Washing Carpet 703.6.7 沙发抽洗Washing Sofa 723.6.8 清洁铜条Cleaning Copper Strip 733.6.9 清洁客梯Cleaning Elevator 743.6.10 清洗吸尘器Cleaning Vacuum Cleaner 753.6.11 使用三合一抽洗机Using Wet Vacuum Carpet Extractor 763.6.12 使用洗地机Using Clean Marble Machine 773.6.13 使用吸水机Using Wet & Dry Vacuum Cleaner 783.6.14 使用高速抛光机Using Ultra High Speed Machine 793.6.15 清洁玻璃Polish the Window-panes 803.6.16 花岗岩地面晶硬处理Crystallize Marble 813.7 PA保洁工PA Cleaner 82-863.7.1 棉尘推药剂处理Spray Floor Dust Remover on the Mop 82 3.7.2 推尘（清洁大理石地面）Dust Removed From Floor 83 3.7.3 清洁各公共区域卫生Cleaning the Public Areas 843.7.4 洗手间日常清洁保养Cleaning Washing Room 853.7.5 客人醉酒呕吐处理Dealing with Drunk Guests 863.8 制服收发员Uniform Delivery Maid 87-973.8.1 新制服申领,发放Appling for & Giving Out Uniform 873.8.2 制服收发Counting & Sending Uniform 883.8.3 交接制服Taking over Uniform 893.8.4 清点脏制服Counting Dirty Uniform 903.8.5 核对接收已清洗制服Checking Uniform Cleaned 913.8.6 处理旧制服报损Steps to Handle Uniform Scraped 923.8.7 制服盘点Inventorying Uniform 933.8.8 入店,离店人员领退制服Appling for & Returning Uniform for Staff 943.8.9 制服收发员收尾Finishing Work for Uniform Delivery Maid 953.8.10 缝补制服Steps to Sewing Uniform 963.8.11 缝纫机保养Maintaining Sewing Machine 973.9 布草收发员Linen Delivery Maid 98-1023.9.1 交接布草Taking Over linen 983.9.2 布草领用Application of Linen 993.9.3 交接餐饮,康乐织品Taking over F&B and H&R Dept Linen 1003.9.4 发送客房布草Sending Out Linen of H.K Dept 1013.9.5 布草盘点Inventorying Linen 1023.10 花房管理员Florist 103-1053.10.1 绿色植物保养Preserving Green Plants 1033.10.2 保养公共区域插花Preserving Flowers in Public Area 104 3.10.3 送花Sending Flowers 1053.11 客衣服务员Guest Clothes Delivery Maid 106-1143.11.1 收包Collecting Clothes 1063.11.2 点数Counting Clothes 1073.11.3 打码Marking on Clothes 1083.11.4 叠衣Folding Clothes 1093.11.5 装包Packing Clothes 1103.11.6 送衣Sending Clothes 1113.11.7 处理遗留物品Dealing with Properties Left by Guests 112 3.11.8 加快洗衣Express Valet Service 1133.11.9 贵宾洗衣VIP Valet Service 1143.12 大湿洗工Washer-large Items 115-1173.12.1 客房,饮食布草洗涤Laundering Linen F&B & H.K Dept . 1153.12.2 使用大湿洗机Using Washed-large Items Machine 116 3.12.3 使用烘干机Using Dry Machine 1173.13 小湿洗工Washer-small Items 118-1233.13.1 开机准备Preparation of Turning on Machine 1183.13.2 客衣检查,分类Checking & Classifying Clothes 1193.13.3 客衣去迹Remove Stain From Clothes 1203.13.4 客衣洗涤Laundering Guests’ Clothes 1223.13.5 使用小湿洗机Using Washed-Small Items Machine 123 3.14 平烫工Flat Work Ironer Turning on 124-1273.14.1 开机准备Preparation of Turning on Machine 1243.14.2 熨烫口布,枕套Ironing Napkin & Pillow-case 1253.14.3 熨烫布草（床单,台布）Ironing Linen 1263.14.4 使用大烫机Using Flat Ironing Machine 1273.15 手烫工Presser 128-1333.15.1 岗位准备Preparation 1283.15.2 熨烫西服上衣Ironing Suit 1293.15.3 熨烫真丝服装Ironing Silk Clothes 1303.15.4 熨烫西裤Ironing Trousers 1313.15.5 熨烫衬衫Ironing Shirt 1323.15.6 熨烫T恤衫Ironing T-shirt 1333.16 干洗工Dry-cleaner 134-1363.16.1 使用干洗机Using Dry-cleaning Machine 1343.16.2 使用人像机Using Model Machine 1353.17 布草折叠工Linen Folding Attendant 136第四章管家部管理制度137-152MANAGEMENT SYSTEN OF H.K DEPT4.1 管家部安全管理制度Safety Regulation 1374.2 楼层客房安全管理制度Safety Regulation of Guest Rooms1384.3 管家部卫生管理制度Hygiene Management Regulation 139 4.4 管家部防火制度Fire Prevention Regulation 1414.5 客人失窃处理制度Handling Guests’ Report of Loss 1424.6 客人急病处理制度Regulation on Caring for Ill Guests 143 4.7 客人醉酒处理制度Caring for Drunk Guests Regulation 1444.8 客人携带宠物和易燃易爆品处理制度Handling Pet & Dangerous Goods 1454.9 客人带走客房物品处理制度Handling Room Items Taked by Guests 1464.10 来访人员登记制度Visitor Registration Regulation 1474.11 督导查房制度Captain Inspecting Room Regulation 148 4.12 洗涤房管理制度Laundry Management Regulation 1504.13 树木花卉管理制度Plants & Flowers Management Regulation 1514.14 草地保养管理制度Lawn Management Regulation 152第五章管家部运转表单153-188OPERATION LIST OF H.K DEPT.第六编:餐饮部Ⅵ,FOOD & BEVERAGE DEPT第一章餐饮部组织结构图1ORGANIZATION CHAT第二章餐饮部各岗位职责2-39POSITION RESPONSIBILITIES OF F&B DEPT2.1 餐饮部经理F&B Dept. Manager 22.2 秘书Secretary 42.3 中菜部经理Chinese Restaurant Manager 72.4 中餐厅督导Chinese Restaurant Captain 92.5 中餐引座员Chinese Restaurant Hostess 102.6 中餐厅服务员Chinese Restaurant Waiter/Waitress 11 2.7 宴会厅督导Banquet Hall Captain 122.8 宴会厅服务员Banquet Hall Waiter/Waitress 142.9 宴会预订员Banquet Reservation Clerk 152.10 备餐间督导Pantry Captain 162.11 传菜员Buss Boy 172.12 管事部督导Stewarding Captain 182.13 管事部仓库保管员Stewarding Store Attendant 20 2.14 管事部洗涤工Stewarding Dishwasher/Cleaner 21 2.15 西菜部经理Western Restaurant Manager 222.16 咖啡厅督导Cafeteria Captain 242.17 扒房督导Grill Captain 272.18 西菜部引座员Western Restaurant Hostess 302.19 咖啡厅,扒房服务员Cafeteria & Grill Waiter/Waitress 32 2.20 酒吧督导Bar Captain 342.21 酒吧吧员Bartender 362.22 大堂吧服务员Lobby Barman/Barmaid 38第三章餐饮部各岗位工作程序40-204STANDARD OPERATION PROCEDURE OF F&B DEPT3.1 着装到岗Grooming 403.2 中菜部督导Chinese Restaurant Captain 413.3 中菜部引座员Chinese Restaurant Hostess 493.4 中餐零点服务Chinese A-La-Cart Service 553.5 宴会服务Banquet Service 723.6 大宴会厅餐前准备Banquet Hall Mis-en-place 843.7 中餐宴会服务Chinese Banquet Service 873.8 会议服务Conference Service 893.9 管事部督导Stewarding Captain 953.10 仓库管理员Stewarding Store Attendant 1023.11 洗涤工Stewarding Dishwasher/Cleaner 1123.12 西菜部引座员Western Restaurant Hostess 1433.13 西菜部服务员Western Restaurant Waiter/Waitress 1483.14 西餐服务Western Food Service 1743.15 订单员订单服务Order Taker 1773.16 送餐员Room Service Waiter/Waitress 1783.17 调酒员Bartender 1883.18 托盘使用Tray Serving 1953.19 布草更换Linen Changing 1953.20 玻璃器皿清擦Glassware Polishing 1963.21 瓷器抛光Chinaware Polishing 1963.22 刀具抛光Cutlery Polishing 1973.23 促销工作Sales Promotion Skills 1973.24 上错菜Handling Wrong Order 1983.25 脏盘子撤下Cleaning Soiled Plates 1993.26 为客人点烟Lighting A Cigarette 1993.27 欢迎,道别Greeting & Farewell 2003.28 帮客人放置餐巾Putting A Napkin 2003.29 使用吐司机Using The Bread Toaster 2013.30 清理,补充工作台Cleaning & Replenishing A Side Board Station 2013.31 处理客人投诉Handling A Guest Complaint 2023.32 征询客人满意Checking On Guest Satisfaction 2023.33 撤换刀具Cutlery Removing 2033.34 使用咖啡机Using A Coffee Machine 204第四章厨房各岗位职责205-233POSITION RESPONSIBILITIES OF KITCHEN4.1 行政总厨Executive Chef 2054.2 中厨房厨师长Chinese Kitchen Head Chef 207 4.3 中厨房点心督导Pastry Captain 2084.4 中厨房点心厨师Pastry Cook 2094.5 粗加工督导Primary Processing Captain 210 4.6 粗加工厨师Vegetable Processor & Butcher 211 4.7 炉灶督导Stove Captain 2124.8 炉灶厨师Stove Cook 2144.9 烧味督导B.B.Q. Captain 2154.10 烧味厨师B.B.Q. Cook 2164.11 冷菜督导Cold Food Captain 2174.12 冷菜厨师Cold Food Cook 2184.13 打荷督导Assistant Captain 2194.14 打荷厨师Assistant Cook 2204.15 蒸灶督导Steam Captain 2224.16 蒸灶厨师Steam Cook 2234.17 切配督导Chopper Captain 2244.18 切配厨师Chopper 2254.19 西厨房厨师长Western Kitchen Head Chef 2264.20 冻房督导Cold Food Captain 2274.21 冻房厨师Cold Food Cook 2284.22 热厨房督导Hot Food Captain 2294.23 热厨房厨师Hot Food Cook 2304.24 初加工,切配厨师Vegetable Processor & Butcher 231 4.25 包饼房督导Bakery Captain 2324.26 包饼房厨师Baker 233第五章厨房各岗位工作程序234-252STANDARD OPERATION PROCEDURE OF KITCHEN5.1 蔬菜加工Vegetables Processing 2345.2 肉类加工Meat Processing 2345.3 水产加工Marine Lives Processing 2355.4 禽类加工Poultry Processing 2365.5 原料订货Material Order 2375.6 上浆工作Starch Processing 2385.7 料头准备Condiment Preparing 2385.8 处理菜点退回厨房Handling A Dish Return To Kitchen 239 5.9 打荷工作Assistant 2395.10 切割工作Food Dicing & Processing 2405.11 切配工作Chopping 2405.12 炉灶工作Stove 2415.13 点心制作Pastry 2425.14 冷菜制作Cold Food 2435.15 水果盘制作Fruit Combination 2435.16 冻房督导Cold Food Captain 2445.17 冻房厨师Cold Food Cook 2455.18 热厨督导Hot Food Captain 2465.19 热厨厨师Hot Food Cook 2475.20 初加工,切配厨师Vegetable Processor & Butcher 2485.21 包饼房督导Bakery Captain 2495.22 包饼房厨师Baker 2505.23 厨房卫生清洁Kitchen Hygiene 2515.24 厨房库存盘点Warehouse of Kitchen Inventory 2515.25 厨房钥匙控制Key of Kitchen Under Control 2525.26 厨房仓库领货控制Taking Goods From Warehouse of Kitchen 252第六章餐饮部管理制度253-263ADMINISTER SYTTEM OF F&B DEPT6.1 订单Order 2536.2 休假Vacation 2546.3 物资调拨Material Allot 2556.4 物品领用审批及验收Article Receiving & Approved 2566.5 公关客人接待Public Relations Reception 257 6.6 员工培训Staff Training 2586.7 会议Conference 2586.8 服务质量检查Service Quality Inspecting 259 6.9 酒吧酒水盘存Beverage Inventory 2596.10 酒吧酒水申领Beverage Taking 2606.11 银器Silver Ware 2606.12 管事部库房贮发Stewarding Stocked 261 6.13 餐厅交接班Shift Changing 2616.14 餐厅纪律Restaurant Discipline 2626.15 棉织品控制Linen Control 2626.16 厨房食品保藏Food Keep In Store 263第七章餐饮部运转表格264OPERATION LIST OF F&B DEPT第七编:康体娱乐部Ⅶ,RECREATION DEPT第一章康体娱乐部组织结构图 1 ORGANIZATION CHART第二章康体娱乐部各岗位职责 2POSITION RESPONSIBITIES OF H&R DEPT2.1 康体娱乐部经理H&R DEPT Manager 22.2 康体娱乐部秘书H&R DEPT Secretary 32.3 夜总会督导Night Club Captain 52.4 夜总会音响师Night Club DJ 62.5 康体中心督导Health Center Captain 72.6 康体中心员工Health Center Attendant 82.7 桑拿中心督导Sauna Center Captain 92.8 桑拿中心迎宾员Sauna Center Hostess 102.9 夜总会,桑拿酒吧服务员Night Club & Sauna Bar Attendant 112.10 桑拿更衣室服务员Sauna Locker Attendant 122.11 桑拿水池服务员(擦背技师) Sauna Health Technician 132.12 桑拿休息室服务员Sauna Lounge Attendant 142.13 游泳池督导Swimming Pool Captain 152.14 游泳池服务员Swimming Pool Attendant 162.15 美容美发督导Beauty Salon Captain 172.16 美容美发师Cosmetologist 182.17 KTV督导KTV Captain 192.18 KTV服务员KTV Attendant 202.19 户外运动督导Outdoor Sports Captain 212.20 户外运动服务员Outdoor Sports Attendant 222.21 攀岩运动服务员Trend-wall Attendant 23第三章康体娱乐部各岗位工作程序24STANDARD OPERATION PROCEDURE OF H&R DEPT 3.1 健身房工作程序Fitness Center 243.2 台球室工作程序Billiard Room 253.3 棋牌室工作程序Chess & Cards Room 263.4 乒乓球室工作程序Table-tennis Room 273.5 保龄球室对客服务工作程序Bowling Room Service 28 3.6 网球场的工作程序Tennis Court 293.7 高尔夫球场工作程序Golf Court 303.8 攀岩的工作程序Trend-wall 313.9 夜总会工作程序Night Club 323.10 夜总会营业前服务操作程Pre-opening Service 33 3.11 夜总会营业间服务操作程序Opening Time Service 34 3.12 夜总会营业后服务操作程序Closing Time Service 35 3.13 音控室工作程序DJ Room 363.14 KTV包房工作程序KTV Private Chamber 373.15 美容美发厅服务工作程序Beauty Salon Service 38 3.16 游泳池的服务工作程序Swimming Pool Service 39 3.17 桑拿浴室工作程序Sauna Bathroom 403.18 按摩服务工作程序Massage Service 413.19 夜总会,桑拿酒吧准备Night Club & Sauna Bar Preparing 42 3.20 酒吧服务程序Bar Service 433.21 酒吧调酒员酒吧准备Bartender Preparing 443.22 酒吧调酒员领用酒水Bartender Receiving 453.23 制作鸡尾酒水果装饰物Cocktail Fruit Trimming 463.24 擦拭杯具的工作程序Glass Polishing 473.25 酒水供应的工作程序Wine & Beverage Supplying 483.26 酒水报损的工作程序Wine & Beverage Scrap 493.27 酒吧之间酒水调拨Inter Bar Transfer 503.28 酒水盘点的工作程序Wine & Beverage Inventory 513.29 冰箱使用的工作程序Refrigerator Using 523.30 结账服务程序Check-out 53第四章康体娱乐部管理制度54MANAGEMENT SYSTEM OF H&R DEPT4.1 设施设备管理制度Equipment & Facilities 544.2 安全与事故处理制度Safety & Accident Dealing 554.3 部门例会管理制度Department Regular Meeting 564.4 各项目例会管理制度Section Regular Meeting 574.5 康体项目管理制度Health Center 584.6 夜总会管理制度Night Club 594.7 桑拿浴室管理制度Sauna Bathroom 604.8 美容美发厅服务管理制度Beauty Salon 614.9 部门安全防范制度Department Safety Prevention 624.10 游泳池管理制度Swimming Pool 634.11 KTV包房服务管理制度KTV Private Chamber 644.12 夜总会,桑拿酒吧卫生Night Club & Sauna Bar Hygiene 65 4.13 户外运动管理制度Outdoor Sports 664.14 康体中心卫生管理制度Health Center Hygiene 674.15 娱乐中心卫生管理制度Recreation Center Hygiene 68 4.16 户外运动卫生管理制度Outdoor Sports Hygiene 69第五章康体娱乐部内部运转表格70-80INTERIOR OPERATION LIST OF H&R DEPT第八编:人力资源部Ⅷ,HUMAN RESOURCE DEPT第一章人力资源部组织结构图 1ORGANIZATION CHART第二章人力资源部岗位职责2-16POSITION RESPONSIBILITIES OF H.R DEPT2.1 人力资源部总监Director of Human Resource 22.2 人事主任Personnel officer 32.3 劳资主任Labor and payroll supervisor 52.4 培训主任Training officer 62.5 秘书Secretary 72.6 后勤主任Logistical Supervisor 92.7 员工餐厅厨师长Staff Restaurant Chef 102.8 员工餐厅副厨师长Assistant Chef of Staff Restaurant 11 2.9 员工餐厅厨师（工）Staff Restaurant Cook 122.10 员工餐厅洗涤工Staff Restaurant Dish Washer 132.11 员工宿舍督导Staff Dormitory Captain 142.12 员工后勤管理员Rear Service Attendant 15第三章人力资源部操作程序17-36STANDARD OPERATION PROCEDURE OF H.R DEPT3.1 定岗定编Staffing levels 173.2 人员招聘Staffing employ 18-193.3 员工入店On-the-job 203.4 员工试用期转正Probation turn to be in due form 213.5 任免,调整审报Appoint & remove ,examine & approve 22 3.6 员工辞职/离店Staff demission/leave .233.7 员工请假Staff ask off 243.8 员工就医Staff hospitalize 253.9 工伤处理Wound of job 263.10 员工违纪处理Discipline Punishment 273.11 员工奖励Rewarding 283.12 员工档案管理Staff file managing 293.13 员工加班申请Application for overtime 303.14 餐馆宴会钟点工使用Using casual labor F&B banquet 31 3.15 评选月优秀员工Monthly appraising excellence staff 32 3.16 年度培训计划和预算的制定For training budget 333.17 有关培训表格的使用Using of training forms 343.18 新员工入店培训Job training 353.19 员工入住宿舍/倒班宿舍Staff accommodation 36第四章人力资源部管理制度37-70MANAGEMENT SYSTEM OF H.R DEPT4.1 人事Personnel 37-414.2 考勤Attendance 42-434.3 请假Ask for leave 44-474.4 违纪处理Discipline punishment 484.5 员工证和名牌Staff card and name plate 494.6 员工福利待遇Welfare treatment 504.7 员工医疗Medical treatment 514.8 员工计划生育Family planning 524.9 实习生Trainee 534.10 培训Training 54-624.11 员工宿舍Staff dormitory 63-644.12 员工更衣柜及钥匙Locker and key 65 4.13 员工更衣室Changing Room 664.14 员工活动室Rear service 674.15 员工餐厅Staff restaurant 684.16 员工餐厅就餐Staff dining 694.17 员工浴室Shower room 70第五章人力资源部各类表格OPERATION LIST OF H.R DEPT第九编:行政保安部Ⅸ,EXECUTIVE & SECURITY DEPT第一章行政保安部组织结构图 1 ORGANIZATION CHART第二章行政保安部各岗位职责2-13 POSITION RESPONSIBILITY OF E.S. DEPT2. 1 行政保安部经理岗位职责Manager 2-32. 2 行政保安部秘书岗位职责Secretary 42. 3 行政保安部车队长岗位职责Chief of Drivers 52. 4 行政保安部主任岗位职责Supervisor 6-72. 5 保安督导岗位职责Captain 7-82. 6 保安员岗位职责Security Guard 8-122. 7 综合监控中心（监控员）岗位职责T.V Monitor 13第三章行政保安部各岗位工作程序14-33STANDARD OPERATION PROCEDURE OF E.S. DEPT3. 1 钥匙收发程序Key Management 143. 2 对讲机收发程序Two-way Radio Management 153. 3 接受火警电话报查工作程序Receiving Emergency Call 16 3. 4 监控工作程序TV. Monitor 173. 5 门卫工作程序Entrance Guard 18-203. 6 巡查工作程序Patrolman 21-223. 7 消防员工作程序Fire Fighter 23-253. 8 内保工作程序Internal Security Guard 26-303. 9 停车场保安工作程序Parking Area Guard 31-323. 10 打卡值班员工作程序Time Keeper & Checker 33第四章安全管理制度34-47。
五星级酒店全套营运管理手册
管理目录第一章公司企业文化 (8)第二章、公司组织机构图 (9)第三章、人力资源部岗位职责 (10)第一节、人力资源部岗位职责 (10)（一）总经理岗位职责 (10)（二）餐饮总监岗位职责 (11)（三）人力资源部经理岗位职责 (12)（四）文员岗位职责 (13)（五）宿舍管理员岗位职责 (14)（六）维修工岗位职责 (15)（七）安检员岗位职责 (16)（八）质量监督员岗位职责 (17)第二节、人事部门工作程序及标准 (18)一、员工招聘入职管理制度及程序 (18)二、员工离职管理制度及程序 (21)三、新员工入职培训管理制度及程序 (25)五、员工考勤管理制度及程序 (30)六、工资保密管理制度及程序 (32)七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34)八、员工通道管理制度及程序 (35)九、员工工牌管理制度及程序 (36)十、员工试用期转管理制度及程序 (37)十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39)十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40)十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41)十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42)十五、酒店管理人员的管理制度 (43)十六、印章使用管理制度 (45)十七、档案管理制度 (46)十八、证照的管理制度 (47)十九、管理文件收发制度 (48)二十、出入门管理制度 (49)第四章、员工考核管理制度与程序 (52)一、员工激励机制 (52)（一）、拾金不昧奖 (52)（二）、合理化建议奖 (52)（三）、举报奖 (52)（四）、员工生日 (52)（五）、优秀部门评定 (52)（六）、优秀管理员和优秀员工的评定 (53)（七）、星级服务员的评定 (53)二、员工绩效考评管理制度及程序 (55)三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57)第五章、餐饮部管理规范 (59)第一节、岗位职责 (59)（一）、楼面部经理岗位职责 (59)（二）、楼面部部长岗位职责 (61)（三）、服务员岗位职责 (62)（四）、营业部经理岗位职责 (63)（五）、营业部部长岗位职责 (64)（六）、迎宾员岗位职责 (65)（七）、营业点菜员岗位职责 (66)（八）、传菜部部长岗位职责 (67)（九）、传菜员岗位职责 (68)（十）、酒吧主管岗位职责 (69)（十一）、酒吧员岗位职责 (70)（十二）、管事部部长岗位职责 (71)（十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72)（十四）、PA保洁员岗位职责 (73)第二节、餐饮部操作程序及标准 (74)（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74)（二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (75)（三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准 (77)（四）、中餐摆台服务操作程序及标准 (78)（五）、营业部预订餐服务操作程序及标准 (79)（六）、电话接听标准操作程序 (80)（七）、迎宾服务操作程序及标准 (82)（八）、香巾服务操作程序及标准 (83)（九）、茶水服务服务操作程序及标准 (84)（十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (85)（十一）、餐前小菜服务操作程序及标准 (86)（十二）、为客人点菜服务操作程序及标准 (87)（十三）、点酒水服务操作程序及标准 (89)（十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准 (90)（十五）、斟酒服务操作程序及标准 (92)（十六）、上菜服务操作程序及标准 (93)（十七）、餐中巡台服务操作程序及标准 (95)（十八）、中餐派菜服务操作程序及标准 (96)（十九）、中餐具撤换服务操作程序及标准 (97)（二十）、换烟灰缸服务操作程序及标准 (98)（二十一）、结帐服务操作程序及标准 (99)（二十二）、餐厅送客结帐服务操作程序及标准 (101)（二十三）、中餐宴会铺台服务操作程序及标准 (102)（二十四）、中餐宴会服务操作程序及标准 (105)（二十五）、冷餐会服务操作程序及标准 (108)（二十六）、鸡尾酒会服务操作程序及标准 (110)（二十七）、各种大型会议服务操作程序及标准 (111)（二十八）、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准 (113)（二十九）、液化气灶使用操作规范 (114)（三十）、客人投诉处理服务操作程序及标准 (116)（三十一）、餐厅服务应知应会 (117)（三十二）、餐饮常见问题处理办法 (125)第三节、餐厅各部门工作程序及标准 (130)（一）、餐厅楼面工作程序及标准 (130)（二）、迎宾领位的工作程序 (132)（三）、传菜服务员的工作程序 (133)（四）、餐厅卫生要求及标准 (134)（五）、餐前检查制度 (135)（六）、餐厅营业前准备工作标准程序 (137)（七）、餐厅收市服务工作标准程序 (139)（八）、管事部洗碗工作标准程序 (140)第四节、餐厅管理制度与程序 (141)（一）、突发事件处理手册管理程序及标准 (141)（二）、餐厅棉织品管理规定程序及标准 (145)（三）、餐厅交接班管理制度程序及标准 (146)（四）、金银器管理制度程序及标准 (147)（五）、酒吧酒水申领制度程序及标准 (148)（六）、酒吧酒水盘存制度程序及标准 (149)（七）、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准 (150)（八）、餐饮部会议管理制度程序及标准 (151)（九）、餐厅钥匙管理控制程序及标准 (152)（十）、餐厅仓库领货控制程序 (153)（十一）、餐厅物资盘点工作程序及标准 (154)（十二）、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准 (155)（十三）、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准 (156)（十四）、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准 (157)（十五）、餐厅卫生管理制度控制程序及标准 (158)（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准 (159)（十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准 (160)（十八）、餐饮部维修管理工作程序及标准 (161)（十九）、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定 (162)（二十）、客人遗留物品处理规定 (163)（二十一）、设备报修管理制度 (164)第五节、餐饮部考核管理规范 (165)第六节、餐厅管理运转表格 (166)第六章、出品部岗位职责 (185)第一节、出品部岗位职责 (185)（一）行政总厨岗位职责 (185)（二）中厨房厨师长岗位职责 (187)（三）、炉灶督导岗位职责 (188)（四）、炉灶厨师岗位职责 (189)（五）、蒸灶督导岗位职责 (190)（六）、蒸灶厨师岗位职责 (191)(七)、打荷督导岗位职责 (192)(八)、打荷厨师岗位职责 (193)（九）、切配督导岗位职责 (195)（十）、切配厨师岗位职责 (196)（十一）、粗加工督导岗位职责 (197)（十二）、粗加工厨师岗位职责 (198)（十三）、烧味督导岗位职责 (199)（十四）、烧味厨师岗位职责 (200)（十五）、冷菜督导岗位职责 (201)（十六）、冷菜厨师岗位职责 (202)（十七）、点心督导岗位职责 (203)（十八）、点心熟笼厨师岗位职责 (204)（十九）、点心粥档厨师岗位职责 (205)（二十）、点心煎炸厨师岗位职责 (206)（二十一）、点心办馅厨师岗位职责 (207)第二节、餐饮部操作程序及标准 (208)(一)、蔬菜加工操作程序及标准 (208)(二)、肉类加工操作程序及标准 (209)(三)、水产类加工操作程序及标准 (210)(四)、禽类加工操作程序及标准 (211)(五)、上浆工作操作程序及标准程序 (212)(六)、料头准备工作操作程序及标准程序 (213)(七)、打荷工作操作程序及标准程序 (214)(八)、切割工作操作程序及标准程序 (215)(九)、切配工作操作程序及标准程序 (216)(十)、炉灶工作操作程序及标准程序 (217)第三节、出品部管理制度程序及标准 (218)（一）、厨房食品原材料领用管理制度控制程序及标准 (218)（二）、厨房卫生管理制度控制程序及标准 (219)（三）、厨房防火安全制度控制程序及标准 (221)（四）、厨房食品成本核算管理控制程序及标准 (223)（五）、有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准 (225)（六）、厨房工作质量管理控制程序及标准 (226)（七）、厨房冰箱、冰柜管理控制程序及标准 (228)（八）、出品部会议管理控制程序及标准 (229)（九）、厨房设备及用具管理控制程序及标准 (231)（十）、出品部值班交接班制度管理控制程序及标准 (232)第四节、出品部考核管理规范 (233)第五节、出品部运转管理表格 (234)第七章、财务部岗位职责 (235)第一节、岗位职责 (235)（一）财务主管岗位职责 (235)（二）会计员岗位职责 (237)（三）出纳员岗位职责 (238)（四）财务部审核员岗位职责 (239)（五）成本核算统计员岗位职责 (240)（六）收银部长岗位职责 (241)（七）收银员岗位职责 (242)（八）、仓库管理员岗位职责 (243)（九）、食品采购员岗位职责 (244)（十）、电脑系统维护员岗位职责 (245)第二节、财务部操作程序及标准 (246)（一）、会计核算流程工作规范操作程序及标准 (246)（二）、餐厅每月工资表的编制工作规范操作程序及标准 (248)（三）、出纳员工作规范操作程序及标准 (249)（四）、收银员工作规范操作程序及标准 (252)（五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准 (254)（六）、现金、支票、信用卡的收款工作规范操作程序及标准 (255)（七）、收银交接班现金及帐单交接工作规范操作程序及标准 (256)（八）、保管员工作规范操作程序及标准 (257)（九）、货物验收工作规范操作程序及标准 (258)（十）、采购员工作规范操作程序及标准 (260)（十一）、采购员工作质量规范操作程序及标准 (261)（十二）、电脑员维修工作质量规范操作程序及标准 (262)第三节、财务部管理制度 (263)（一）、财务借款及核销管理工作制度 (263)（二）、公司固定资产管理制度 (264)（三）、报损、报废管理制度管理 (265)（四）、内部审计管理制度 (266)（五）、工程部工用具管理制度 (267)（六）、会计核算管理制度 (268)（七）、餐厅签单、挂帐打折管理制度 (269)（八）、处理收银员长短款工作规范操作程序及标准 (270)（九）、货物原料出入库管理办法 (271)（十）、财产货物原料盘点清查管理制度 (272)（十一）、食品原材料及其他物品采购管理制度 (274)（十二）、财务票据管理制度 (275)（十三）、员工差旅费报销管理制度 (276)（十四）、员工工资待遇中的各种扣款制度 (278)（十五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准 (280)第三节、财务部管理运转表格 (281)第二章、公司组织机构和岗位设置图第三章、人力资源部岗位职责第一节、人力资源部岗位职责（一）总经理岗位职责一、岗位名称：总经理二、岗位级别：总经理三、直接上司：董事会四、下属对象：总监五、主要职责：1、面负责公司的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证公司日常经营业务正常地开展；2、与总监、各出品主管、一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；3、研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；4、指挥总监、各出品部主管对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；5、加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。
五星级酒店全套营运管理手册
第七章、财务部岗位职责第一节、岗位职责（一）财务主管岗位职责一、岗位名称：财务主管二、岗位级别：主管三、直接上司：总监四、下属对象：会计员出纳员成本核算员仓库保管员收银主管五、主要职责：1、主持财务部门例会，传达上级领导工作精神，总结本周的工作不足，提高工作效率。
2、负责组织酒店的经济核算，组织编制和审核会计、统计报表向董事会与公司总经理、总监汇报并按董事会规定时限及时组织编制财务预算和决算。
3、审查各项开支，密切与各部门联系、研究并合理掌握成本和费用情况，并报董事会。
4、做好各项资金计划平衡，管理和掌握各项资金的运用，调理各业务部门所需资金，保证业务活动之顺利开展。
5、督促有关人员抓紧应收款的催收工作，加速资金回笼。
6、检查、督促财务人员认真执行各项财务规章制度，组织财务人员培训业务知识，学习和执行“会计法”。
7、负责与财政、税务、工商金融等相关部门的联系及时做好财政税务工作。
8、联系各营业部门，了解经营情况和市场信息及时向上级提出合理化建议。
9、保存酒店关于财务工作方面的文件，资料、合同和协议，督促本部门员工完整保管企业合作期内的一切帐册，报表、凭证和原始单据。
10、开展部门员工业务培训，使各岗位员工熟练掌握本岗位的业务知识，规范、程序做法、环节、能独立工作，并基本了解本部门其它岗位的业务环节。
六、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。
2、精通酒店的财务知识具有一定的工作组织管理能力。
3、中专文化程度身体健康，精力充沛。
（二）会计员岗位职责一、岗位名称：会计二、岗位级别：部长三、直接上司：财务主管四、下属对象：五、主要职责：1、负责餐厅成本分析，盈利分析。
2、负责餐厅收银系统的培训，让每位收银员熟练掌握业务技能，以确保顺利进行。
3、规范财务各类票单，文件、帐册等管理工作。
4、搞好各档案工作。
5、核算营业收入与支出。
6、负责公司物业管理，收银管理和员工薪资核审。
7、协调营业部门关系，使营业与买单正常运转。
五星级国际大酒店全套运营管理手册
五星级国际大酒店全套运营管理手册目录前言第一章XXX酒店 (6)一、XXX酒店简介…………………………………………………………二、XXX酒店企业文化……………………………………………………三、酒店组织机构图………………………………………………………第二章营销部 (8)一、营销部组织结构………………………………………………………二、营销部岗位职责………………………………………………………三、营销部工作流程………………………………………………………第三章房务部 (28)一、房务部组织结构………………………………………………………二、前厅岗位职责…………………………………………………………前厅工作流程和标准…………………………………………………前厅工作流程图………………………………………………………紧急情况控制程序……………………………………………………三、客房岗位职责…………………………………………………………客房工作流程和标准…………………………………………………客房工作流程图………………………………………………………四、保洁岗位职责…………………………………………………………保洁工作流程和标准…………………………………………………第四章餐饮部 (133)一、餐饮部组织结构………………………………………………………二、餐饮部岗位职责及工作流程................................................第五章出品部 (155)一、出品部组织结构……………………………………………………二、出品部岗位职责及工作流程................................................第六章财务部 (172)一、财务部概述…………………………………………………………二、财务部组织结构……………………………………………………三、财务部岗位职责……………………………………………………四、财务部工作人员素质要求…………………………………………五、财务部工作流程……………………………………………………六、财务部工作质量考核标准…………………………………………七、财务部管理制度……………………………………………………八、财务部工作沟通与协作……………………………………………九、酒店财务状况和经营成果的考评..........................................第七章安保部 (248)一、安保部组织结构……………………………………………………二、安保部岗位职责及工作流程………………………………………三、消防预案………………………………………………………………第八章工程部 (259)一、工程部概述……………………………………………………………二、工程部组织结构………………………………………………………三、工程部岗位职责………………………………………………………四、工程部工作流程图……………………………………………………五、工程部工作程序………………………………………………………六、工程部检查细则………………………………………………………七、工程部管理制度………………………………………………………八、工程部操作规程与规范………………………………………………第九章行政部 (339)总经理办公室一、总经理办公室组织结构……………………………………………二、总经理办公室岗位职责及工作流程………………………………三、总经理办公室管理制度……………………………………………人力资源部一、人力资源部岗位职责………………………………………………二、人力资源部工作制度及流程………………………………………第一章XXX酒店一、XXX酒店简介XXX市XXX酒店是集餐饮、住宿、康乐、商务会议等多功能于一体的国际标准五星级酒店。
五星级酒店全套运营管理手册-总经理手册(98
目录第一局部总经理手册 (2)第一章管理职能 (2)方案与决策 (2)组织与领导 (4)协调与控制 (6)检查与反响 (8)酒店人力资源管理 (9)创造酒店内部良好的企业环境 (16)1.7 酒店财务管理工作侧重点 (19)1.8 酒店公共关系管理 (24)1.9 酒店会议管理 (30)酒店总经理的交际艺术 (37)时间管理艺术 (39)酒店总经理工作管理艺术 (42)第二章XXXXX酒店管理集团成员酒店领导管理体制 (46)XXXXX酒店管理集团成员酒店总经理对酒店工作的管理 (50)驻店经理 (56)酒店市场营销 (61)酒店质量管理 (74)酒店的培训管理 (88)第一局部总经理手册第一章管理职能方案与决策经营预算(1) 预算管理是方案工作的重点和中心经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生产效劳、市场开拓的方案书。
有了比拟切实可行的预算，酒店的各项工作就依此进行运作管理了，酒店的经营管理目标也明确了，各部门的任务也有数了。
酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作方案，都包含在酒店每年的经营预算里面。
(2) 酒店经营管理者应该有长远的规划目标在作酒店经营预算时，首先要做一个三年酒店的滚动预算，立足于中长远的规划，把酒店的经营开展，放到一个比拟大的背景环境和长远的开展过程中来筹划考虑，而不仅仅是考虑当前和来年。
有了三年的中、长远规划根底，再作酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。
这要求所有数据都比拟细致、准确，要便于实施和执行。
一般来说，每年的八月就开始预算的制作。
主要依据以下几个方面的情况来源：●去年酒店执行预算的实际完成情况；●市场营销部对来年市场的预测和分析；●今年内的经营管理情况；●酒店上级集团公司的业务目标；●政府通货膨胀的百分比。
(3) 将背景材料以及酒店来年的总体目标和经营指标提供给几个主要部门的负责人〔或总监：人事、财务、营销、餐饮、房务、工程〕。
(最新)某五星级酒店运营管理的手册
五星级酒店运营管理的手册公共危机预案 (4)灭火应急疏散预案 (4)发生灾害性事故的应急方案 (7)发生食物中毒的食品安全预案 (8)防爆炸物及危险化学品的应急预案 (9)应对精神病人治安预案 (11)醉酒客人处理预案 (12)应对法轮功分子治安预案 (14)预防凶杀、劫持、敲诈、偷窃事件的预案 (15)预防抢劫事件预案 (16)应对打架斗殴、流氓滋事、闹事人员安全预案 (17)应对客人财务丢失被盗的预案 (18)大型活动人员安全预案 (20)预防重大疫情预案 (22)地震救灾预案 (23)监控系统发生故障处理预案 (24)消防系统发生故障处理预案 (25)预防赌博应急预案 (26)防止卖淫、嫖猖的应急预案 (27)防止恐怖袭击、下毒的安全预案 (28)停水预案 (29)煤气泄露预案 (30)停空调预案 (31)停气预案 (32)高压配电室停电应急措施 (33)电脑房紧急预案 (34)处理宾客突然死亡事件预案 (35)宾客游泳池溺水；健身房意外受伤等各项宾客安全预案 (36)车队交通事故预防方案 (37)客人在房间猝死预案 (38)外宾打架处理预案 (39)交通事故处理方法 (40)关于应对假钞、支票及信用卡诈骗的应急预案 (41)公共危机预案灭火应急疏散预案为了做好酒店在发生火灾情况时，各部门之间的协调与配合，及时将初期火灾扑灭，减少人员伤亡和酒店的财产损失，特制如下灭火方案。
1.1酒店任何部位发生火灾时：1、发现火情的工作人员保持镇静避免惊慌失措，立刻向中控室报告，报告内容包括：着火的地点，火势的大小，燃烧的物质，自己所在的部门、姓名。
在安全人员没有到达现场前，自己先呼唤附近同事，然后用最近的灭火器进行自救；引导客人从最近的消防通道逃生。
2、中控室接到报警后，立即用对讲机通知当班的人员携带救火工具和防护工具前来扑救。
值班人员到达现场后，立即向中控室汇报火势情况。
中控室马上通知保安部经理或保安部值班人员报告总经理（如总经理不在酒店，报告在酒店内最高级别负责人）。
五星级星级酒店运营管理手册总经理手册优选酒店管理优选
精品汇编资料五星级酒店全套运营管理手册-总经理手册目录第一部分总经理手册 ......................................................第一章管理职能 ..........................................................1.1计划与决策........................................................1.2组织与领导........................................................1.3协调与控制........................................................1.4检查与反馈........................................................1.5酒店人力资源管理..................................................1.6创造酒店内部良好的企业环境........................................1.7 酒店财务管理工作侧重点............................................1.8 酒店公共关系管理 .................................................1.9 酒店会议管理.......................................................1.10酒店总经理的交际艺术.............................................1.11时间管理艺术 ......................................................1.12酒店总经理工作管理艺术...........................................第二章 XXXXX酒店管理集团成员酒店领导管理体制 .............................2.1XXXXX酒店管理集团成员酒店总经理对酒店工作的管理....................2.2驻店经理..........................................................2.3酒店市场营销......................................................2.4酒店质量管理......................................................2.5酒店的培训管理....................................................酒店管理中的时间管理。
五星级星级酒店全套运营管理手册总经理手册酒店管理
五星级星级酒店全套运营管理手册总经理手册酒店管理公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]精品汇编资料五星级酒店全套运营管理手册-总经理手册目录第一部分总经理手册........................................... 第一章管理职能...............................................计划与决策 ................................................组织与领导 ................................................协调与控制 ................................................检查与反馈 ................................................酒店人力资源管理 ..........................................创造酒店内部良好的企业环境.................................酒店财务管理工作侧重点....................................酒店公共关系管理 .........................................酒店会议管理 .............................................酒店总经理的交际艺术 ......................................时间管理艺术 ..............................................酒店总经理工作管理艺术 .................................... 第二章 XXXXX酒店管理集团成员酒店领导管理体制..................酒店管理集团成员酒店总经理对酒店工作的管理.................驻店经理 ..................................................酒店市场营销 ..............................................酒店质量管理 .............................................. 酒店的培训管理 ............................................可以发挥员工的技术和才能。
五星级酒店经营管理方案
五星级酒店经营管理方案1. 引言五星级酒店是高端豪华酒店的代表，其经营管理方案是确保酒店运营顺利和赢得客人信任的关键。
本文将介绍一套完整的五星级酒店经营管理方案，包括酒店筹建、人力资源管理、客房管理、餐饮服务、市场推广和质量控制等方面的管理措施。
2. 酒店筹建2.1 确定酒店定位：五星级酒店的定位应与目标客户群相匹配，例如商务客户、高端旅游者等。
2.2 选择地理位置：酒店应位于便捷的交通枢纽附近，提供方便的出行条件。
2.3 设计与装修：酒店装修要奢华典雅，符合五星级酒店的高端形象。
3. 人力资源管理3.1 招聘与培训：酒店应聘请有相关经验的员工，并且进行持续的培训，提升员工的专业技能和服务意识。
3.2 员工福利与激励：为员工提供良好的工作环境和职业发展机会，并激励员工通过奖励机制提供优质服务。
4. 客房管理4.1 客房设计与布置：客房的设计应符合五星级酒店的高标准，同时提供舒适的床品和高品质的设施。
4.2 客房清洁与维护：酒店应设立有高效的清洁团队，确保客房的清洁卫生以及设施设备的正常运作。
4.3 客房服务：提供24小时客房服务，包括送餐服务和客房内的便利设施。
5. 餐饮服务5.1 餐厅设计：餐厅的设计应优雅大气，提供私密的用餐环境和高品质的餐具。
5.2 菜品选择：提供各种风味的菜品，注重菜品的原材料和烹饪技巧。
5.3 服务质量：餐饮服务人员应具备专业的餐饮知识和优秀的服务技能，确保提供高品质的用餐体验。
6. 市场推广6.1 建立品牌形象：通过精心策划的广告和宣传活动，塑造酒店的独特品牌形象，增强消费者的品牌认知度。
6.2 推广渠道：通过线上渠道如搜索引擎和社交媒体，以及线下渠道如合作伙伴和旅游业务的推广，扩大酒店的市场影响力。
6.3 客户关系管理：建立完善的客户数据库，实施针对性的客户关系管理，通过赠送礼品和定期回访等方式维护和提升客户满意度。
7. 质量控制7.1 标准化操作流程：制定酒店各项服务流程的标准操作规范，以确保服务质量的一致性和稳定性。
五星级酒店全套运营手册
五星级酒店运营手册目录第一篇员工手册（5—32）第一章员工手册（5—31）第二章组织架构（32）第二篇主导性管理制度（33—88）第一章员工守则第二章劳动人事管理制度第三章财务审计电脑管理制度第四章安全保障制度第五章质量管理制度第六章文件档案管理制度第七章设备管理制度第八章信息反馈与沟通协调制度第三篇部门化运营规范（89—417）第一章总经理室JB1（90—98）第二章行管部JB1（99—131）第三章公关销售部JB2（132—150）第四章房务部JB3（151—255）前厅部JB31（153—170）客房部JB32（170—202）前厅部管理制度JB3101—JB3125（203—214）客房部管理制度JB3201—JB3214（214—230）前厅部管理表单JB3101—JB3116（231—244）客房部管理表单JB3201—JB3207（245—255）第五章餐饮部JB41（256—310）岗位工作说明书（256—281）管理制度JB411—4125（281—302）管理表单（302—310）第六章娱乐部JB42（311—337）第七章工程部JB5（338—367）第八章保安部JB6（368—403）安全制度：JB601—JB630（375—384）第九章财务部JB7（404—417）第四篇一级培训教案（418—511）1、里兹卡尔顿的黄金法则（XX大学旅游系主任李原教授）(JBJ001)（419）2、《GB/T14308—2003标准全员培训第一讲》(JBJ002)（421）3、《GB/T14308—2003标准全员培训第二讲》(JBJ003)（424）4、《GB/T14308—2003标准全员培训第三讲》(JBJ004)（426）5、《GB/T14308—2003标准全员培训标准试题》（闭卷）(JBJ005)（432）6、《三星级酒店各工种操作速率标准》（资料来自金陵旅院）(JBJ006)（436）7、《酒店管理理论——十大法则》(JBJ007)（437）8、《十大法则思考题（适合督导层以上人员培训）(JBJ008)（443）9、《打造职业经理人队伍》（XX省旅游学校范运铭校长）(JBJ009)（444）10、《酒店文明礼貌“十字方针”执行标准》（资料来自岷山饭店）（JBJ010）（449）11、《怎样开好服务质量分析会》(JBJ011)（452）12、《怎样开好财务分析会》(JBJ012)（458）13、《怎样开好维保分析会》(JBJ013)（465）14、《怎样开好营销形势分析会》(JBJ014)（467）15、《论酒店十大意识》（JBJ015）（468）16、《酒店十大管理理论——十大理论》（适合督导层以上人员培训）（JBJ016）（474）17、《从“环大西洋号”沉没看酒店的细节管理》(JBJ017)（484）18、《餐饮部辖区部际月清洁计划》（JBJ018）（490）19、《XX酒店执行层以上人员会议时间备忘录》（JBJ019）（491）20、《新员工入店培训教案》（JBJ020）（492）21、《叫早服务标准台词》（郝钢执总整理）（JBJ021）（493）22、《叫醒服务标准台词》（郝钢执总整理）（JBJ022）（493）23、《宴会开餐词标准台词》（郝钢执总整理）（JBJ023）（493）24、年度执行层以上人员培训计划（JBJ024）（496）25、年度员工一级培训计划（JBJ025）（497）26、《XX酒店部门常规二级培训规划》（JBJ026）（498）27、《XX酒店服务知识接待实力培训》（JBJ027）（499）28、《XX酒店服务知识接待实力培训试卷》（闭卷）（JBJ028）（502）29、《XX酒店专职质检员日例检路线及内容》（JBJ029）（506）30、《XX酒店总值班经理巡检路线及内容》（JBJ030）（507）31、《执行力理论培训教案》（根据余世维教授授课材料整理）（JBJ031）（509）第一篇员工手册1、员工手册2、组织架构员工手册EMPLOYEE HANDBOOK第一章总经理致辞亲爱的员工朋友：您好！我谨代表XX酒店欢迎您的入职，欢迎您加盟我们的大家庭！XX酒店隶属于XX酒店金盛园商贸有限公司，原是XX酒店市委、市政府招待所，承担着XX 酒店市政务接待的光荣任务。
五星级酒店全套运营管理
五星级酒店全套运营管理五星级酒店全套运营管理一、引言五星级酒店是指按照国家旅游局的标准评定并授予的最高级别的酒店。
五星级酒店不仅要提供高质量的住宿设施和服务，还要有完善的运营管理体系。
本文将对五星级酒店的全套运营管理进行详细介绍。
二、市场分析及定位在全套运营管理之前，五星级酒店需要进行市场分析并明确定位。
通过市场分析，了解目标客户群体的需求和消费能力，以确定酒店的定位。
在定位的基础上，制定相应的市场营销策略，包括产品定价、推广活动等。
三、酒店规划与设计酒店规划与设计是五星级酒店运营管理的基础。
首先要确定酒店的总体规划，包括建筑结构、客房数量和布局、公共区域等。
其次，要进行室内设计，设计出符合高档酒店标准的豪华、舒适的客房和公共区域。
同时，要考虑到功能性和环保性，合理利用资源，减少能源浪费。
四、人力资源管理五星级酒店需要拥有一支高素质、专业化的员工队伍，因此人力资源管理至关重要。
人力资源管理包括招聘、培训、绩效评估和员工关系管理等。
在招聘过程中，要根据酒店的定位和需求，选择适合的人才。
培训是提高员工技能和素质的重要途径，应注重员工的专业知识和服务技能培训。
绩效评估是评估员工工作表现和提供激励的手段，可以根据员工的表现奖励或提供培训机会。
员工关系管理是为了提高员工的满意度和减少劳动纠纷，包括给予员工合理福利和建立良好的沟通机制等。
五、供应链管理五星级酒店的供应链管理包括采购、库存管理和物流配送。
在采购过程中，要选择符合质量标准和价格合理的供应商，并建立长期合作关系。
库存管理是为了保障酒店日常运营所需的物资，要合理估计需求，避免过量或缺货的情况发生。
物流配送是将采购的物资运送到酒店，并要确保准时、安全地运输。
六、客户关系管理客户关系管理是提高客户满意度和忠诚度的重要手段。
五星级酒店可以通过提供优质的服务和个性化的服务来满足客户的需求。
客户关系管理还包括收集客户信息、客户投诉处理和客户回馈活动。
通过了解客户需求和反馈，可以不断改进服务，提高客户满意度。
(企业管理手册)五星级酒店全套运营管理手册总经理手册
目录第一部分总经理手册 (18)第一章管理职能 (18)1.1计划与决策 (18)1.2组织与领导 (20)1.3协调与控制 (22)1.4检查与反馈 (24)1.5酒店人力资源管理 (25)1.6创造酒店内部良好的企业环境 (32)1.7 酒店财务管理工作侧重点 (35)1.8 酒店公共关系管理 (40)1.9 酒店会议管理 (46)1.10酒店总经理的交际艺术 (53)1.11时间管理艺术 (55)1.12酒店总经理工作管理艺术 (58)第二章XXXXX酒店管理集团成员酒店领导管理体制 (62)2.1XXXXX酒店管理集团成员酒店总经理对酒店工作的管理 (66)2.2驻店经理 (72)2.3酒店市场营销 (77)2.4酒店质量管理 (90)2.5酒店的培训管理 (104)第一部分总经理手册第一章管理职能1.1计划与决策1.1.1经营预算(1) 预算管理是计划工作的重点和中心经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。
有了比较切实可行的预算，酒店的各项工作就依此进行运作管理了，酒店的经营管理目标也明确了，各部门的任务也有数了。
酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划，都包含在酒店每年的经营预算里面。
(2) 酒店经营管理者应该有长远的规划目标在作酒店经营预算时，首先要做一个三年酒店的滚动预算，立足于中长远的规划，把酒店的经营发展，放到一个比较大的背景环境和长远的发展过程中来筹划考虑，而不仅仅是考虑当前和来年。
有了三年的中、长远规划基础，再作酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。
这要求所有数据都比较细致、准确，要便于实施和执行。
一般来说，每年的八月就开始预算的制作。
主要依据以下几个方面的情况来源：●去年酒店执行预算的实际完成情况；●市场营销部对来年市场的预测和分析；●今年内的经营管理情况；●酒店上级集团公司的业务目标；●政府通货膨胀的百分比。
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五星级酒店全套运营管理手册五星级酒店全套运营管理手册
第一章导言
一、酒店的宗旨和目标
二、运营管理手册的目的
三、手册的组织结构
四、术语和定义
五、遵守规章制度的重要性
第二章酒店管理制度
一、酒店概况
二、酒店组织架构
三、各部门职责
四、岗位职责和工作流程
五、员工行为准则
六、纪律和处罚条例
七、酒店安全制度
八、突发事件处理流程
第三章客户服务管理
一、客房预订管理
二、客房分配及登记入住
三、客房清洁与维护
四、客户投诉处理
五、客户关怀与服务
第四章餐饮管理
一、餐厅经营管理
1. 厨房管理
2. 餐厅设备设施管理
3. 非常规餐饮服务
二、饮品经营管理
三、会议宴会服务
四、餐饮营销策划
第五章前厅管理
一、前厅经营管理
二、前台接待与客户服务
三、行李与门童服务
四、旅游团队服务
第六章财务管理
一、财务核算与统计报表
二、成本控制与预算管理
三、财务审核与审计工作
四、收支管理与风险控制
第七章人力资源管理
一、招聘与录用
二、培训与发展
三、绩效考核与薪酬制度
四、员工福利与关怀
五、人事变动管理
第八章销售与市场营销
一、市场调研与竞争分析
二、市场推广与宣传
三、客户关系管理
四、合作伙伴与销售渠道管理
第九章设施与设备管理
一、酒店设施设备规划
二、设施维护与保养
三、环境保护与能源管理
第十章揽客与会员管理
一、入住客户关系管理
二、会员关系管理
三、客户满意度调查与分析
第十一章社会责任与公益事业
一、社会责任的理念与目标
二、公益事业的组织与开展
三、社会责任的宣传与推广
第十二章技术与信息管理
一、IT系统管理
二、客户信息与隐私保护
三、网络信息安全管理
第十三章紧急事故与灾害管理
一、紧急事故与灾害预防与应对
二、紧急事故与灾害应急预案
三、紧急事故与灾害的评估与追踪
第十四章品牌形象及评估
一、品牌策略与定位
二、品牌形象管理与提升
三、品牌评估与改进
第十五章总结和改进
一、总结和回顾
二、改进的方法和措施
三、酒店未来发展规划
以上是五星级酒店全套运营管理手册的大致内容，具体根据酒店自身情况再进行细化和完善。
通过制定和执行这份手册，酒店能够建立科学、规范、高效的管理体系，提供优质的服务，满足客户需求，实现可持续发展。
第三章客户服务管理
一、客房预订管理
1. 设立有效的客房预订系统，确保客户预订的准确性和及时性。
2. 建立预订员团队，负责接听客户电话、处理预订请求，提供专业和个性化的服务。
3. 提供多种预订渠道，包括电话、网上预订和代理商预订，确保客户能够方便地进行预订。
二、客房分配及登记入住
1. 根据客户要求和酒店规定，合理安排客房分配，满足客户的需求和偏好。
2. 客户入住时进行详细的登记，包括身份证明、联系方式等信息，确保客户信息准确完整。
3. 客户入住时提供快捷和高效的办理手续，最大限度地减少客户等待时间。
三、客房清洁与维护
1. 建立完善的客房清洁制度，确保客房清洁、卫生和整洁。
2. 培训客房清洁人员使用专业的清洁设备和洁具，提高清洁质量和效率。
3. 定期检查客房设施设备，修复和更换损坏的设备，确保客房设施的良好状态。
四、客户投诉处理
1. 建立客户投诉处理机制，确保及时接受和解决客户投诉。
2. 对客户投诉进行分类、记录和分析，找出问题的根源，制定相关的改进措施。
3. 针对重大投诉事件，成立专门的投诉处理小组，进行调查和处理，保障客户权益。
五、客户关怀与服务
1. 提供个性化的客户关怀服务，包括送餐、送报、送水等，满足客户的特殊需求。
2. 建立客户档案，记录客户的偏好和要求，为下次入住提供更好的服务。
3. 定期发送问候卡片、礼品等，与客户保持联系，增强客户的忠诚度。
第四章餐饮管理
一、餐厅经营管理
1. 设立菜单管理制度，定期更新菜单，提供多样化的菜品选择。
2. 控制原材料采购成本，确保食品的质量和安全。
3. 定期进行餐厅装修和设备维护，提供舒适和优雅的用餐环境。
二、饮品经营管理
1. 设立饮品管理制度，规范饮品的制作和销售流程。
2. 培训饮品制作人员，提高饮品制作和服务质量。
3. 定期更新饮品菜单，引进新品种和时尚饮品，满足客户需求。
三、会议宴会服务
1. 建立专业的会议宴会团队，提供全方位的会议宴会服务，包括会议场地、设备、用餐等。
2. 根据客户要求和预算，制定个性化的会议宴会方案。
3. 提供定制化的菜单、餐饮服务和宴会礼仪，满足不同客户的需求和偏好。
四、餐饮营销策划
1. 进行市场调研和竞争分析，了解客户需求和市场趋势。
2. 制定餐饮营销策略，包括价格优惠、促销活动和会员特权等，增加客户黏性和留存率。
3. 加强品牌宣传，提升餐饮服务的知名度和美誉度。
第五章前厅管理
一、前厅经营管理
1. 建立前厅管理制度，规范前厅员工的工作流程和服务标准。
2. 培训前厅员工，提高其专业素质和服务意识。
3. 定期检查前厅设施和装修，确保前厅环境的整洁和舒适。
二、前台接待与客户服务
1. 建立高效的前台接待流程，最大限度减少客户等待时间。
2. 提供友好和专业的服务，解答客户的疑问和需求。
3. 提供电话订餐、叫车、行李寄存等附加服务，满足客户的个性化需求。
三、行李与门童服务
1. 建立行李管理制度，确保客户行李的安全和保管。
2. 提供行李寄存和转运服务，满足客户的行李需求。
3. 培训门童队伍，提高门童的服务技巧和礼仪。
四、旅游团队服务
1. 建立旅游团队服务流程，包括团队接待、住宿、用餐等服务。
2. 提供专业导游服务，为客户提供旅游咨询和景点推荐。
3. 与旅行社建立良好的合作关系，共同满足旅游团队的需求。
以上是关于酒店客户服务管理、餐饮管理和前厅管理的主要内容。
通过严格执行这些管理制度，酒店可以提供卓越的客户服
务，满足客户需求，提升服务品质，提高客户满意度。
同时，还可以提高酒店的经营效益，增强酒店的市场竞争力。