客户至上用心沟通——记江苏联通南通区域客服呼叫中心新秀班组

客户至上用心沟通——记江苏联通南通区域客服呼叫中心新

秀班组

佚名

【期刊名称】《江苏通信》

【年(卷),期】2017(033)002

【总页数】2页(P42-43)

【正文语种】中文

江苏联通南通区域客服呼叫中心新秀班组创建于2016年1月。自成立以来，班组成员就牢记服务是电信企业生存和发展的关键，是增强企业竞争力的重要环节。班组成员与公司的实际业务发展相结合，以“用户满意”作为服务目标，以诚信、主动、专业、亲和作为服务宗旨，以职业文明作为服务核心，不断提升业务能力和服务质量。班组成员内练素质，外塑形象，以优质的服务体现了公司的核心价值。南通区域客服呼叫中心2016年全年共组建了17个岗前培训班，班组成员通过理论培训、话务实践培训、话务测评等环节，一路披荆斩棘，最终成为一名合格的客服代表，服务好每一位客户，赢得了客户的认可与好评。截至2016年底，岗前流失率控制在10%以内，理论知识通过率达到96%，测评通过率达到98%，确保每月输送6名新员工到一线，新员工满意度达到98%，各项指标均超过呼叫中心规定的标准值。

很多新学员都是刚从学校毕业的学生，涉世未深，存在急躁、畏难、缺乏自信等心理特点，在角色转换过程中难免出现抵触情绪。然而他们的优点是勇于尝试新鲜事物，像白纸一样可塑性强。此时多加人文关怀，从内心去温暖他们，帮助他们尽快

完成角色转换，适应新的岗位。

1107班有一名学员学习勤奋，但家住通州，为了准时到达公司，每天需要五点起床，路途花费两个小时以上。了解到该情况之后，班主任老师第一时间向公司反映情况，积极协调相关部门，给该学员在公司安排了宿舍，避免了其舟车劳顿的辛苦，使其能够感受到公司的关怀，促进她更快的融入。

随着中国联通业务发展要求，4G网络推出了各项新业务以满足客户需求。新员工需进行为期25天的理论培训，从基础知识到上网产品，再到服务渠道、增值、国际等业务。虽然信息量很大，但只要掌握好学习方法，熟悉知识库的检索，对于每项业务的重点加以记忆掌握即可。此外还要求学员熟悉客服系统、CBSS等系统的操作。理论知识学习是一个循序渐进的过程，略显枯燥，有些学员最初不能理解、无法坚持。为激发大家的学习热情，保证培训质量，同时在培训结束后对每一位学员有客观评价，培训期间引入了岗前培训激励机制，通过考核分值评估学员整体培训效果，以保证正式上岗后能够提供优质的服务。

团队发展离不开团队精神和凝聚力，需要自上而下、目标一致、同心同德、共同作战的精神。团队的领导者要明确意识，制定目标帮助学员成长，提高学员学习能力，使其熟悉、掌握公司业务；同时需要创造良好的环境，使团队在温馨的氛围中健康发展。公司非常重视团队凝聚力的建设，定期开展团队活动，组织员工参加拓展训练、啬园烧烤、圣诞节聚餐等，缓解培训期间的学习压力；此外还开展了羽毛球、瑜伽等课外锻炼，让学员劳逸结合，以此来调动大家的积极性。

1207班次学员培训到工单课程时，由于课程较难，大部分学员出现了消极、退缩的情绪。班主任老师了解情况后第一时间集合学员，通过激励、树典型的方式提升学员的学习动力。当时一名同学拍着胸脯说“只要联通认可我，我会一直干下去，这点困难不算事儿”，旁边两位学员随即起立赞同，受此感染大家纷纷表示不畏艰难，一定要啃下这个硬骨头。目前8名学员理论全部通过，已进入实践跟师阶段。

通过大家共同努力，该批次学员总体成绩名列前茅，表现优异。为提高培训效果，课上培训老师会采用理论结合模拟训练的方式进行授课，课后班主任老师会帮助学员梳理当天培训重点，通过抽查复习了解学员掌握情况，以此提高培训的效果。由于话务接续对服务人员的业务知识水平提出了很高的要求，学员通过每日一练，每周复习的方式增强了对知识库的熟练掌握，使其在话务接续过程中，可以快速操作，缩短通话均长，大大提高了工作效率。

面对激励的竞争，如何提升用户满意度，成为我们首要任务。理论结束进入跟师环节，中心挑选了专业的老师来辅导新学员，同时质培组也积极配合加入。如何让新学员把理论知识和实践应用相结合，由浅到深、熟能生巧，也是一个考验。为了真正做到让客户满意，提高上岗率，学员们需要不断提高自身的心理素质和业务水平。在实践过程中始终坚持严格律己，从细节入手，从小事做起，关注用户感受。遇到困难认真向师傅学习，时刻牢记“客户至上，以客户为中心，用心服务”的工作理念，坚持明礼诚信的服务准则。若遇到被用户指责、误解的情况，要及时调整好心态，认真倾听用户的问题，及时安抚用户，同时帮助用户分析、引导、解决存在的问题，赢得客户的认可和信赖，杜绝因服务态度问题引起的客户投诉。在两周的实践期内，学员们通过师傅耐心教学结合经验积累，基本上均能完成测评，成为一名合格的客服代表。

今年春节期间，一名新上岗客服代表临近下班时，接到一位用户来电反映手机突然无法上网，经查询是由手机欠费停机导致，提醒用户充值缴费即可恢复正常。但是该用户表示他此时正在外地出差，缴费十分不便，并且正值春节期间他刚刚正在与家人视频通话，通讯突然中断后家人会非常担心，因此他情绪很激动希望能够第一时间解决问题。客服人员了解到该情况后一边安抚用户，同时请示班长，先帮用户受理了紧急开机，让他能够和家人报平安。考虑到用户视频聊天需要消耗大量流量，客服代表向用户介绍了合适的流量包，并帮用户受理开通。此时用户情绪缓解，语

气也平和很多，表示自己会尽快上网充值，挂机时还向客服代表说了声“谢谢你，祝你新年快乐”。客服代表此时早已忘记了下班时间，一扫忙碌一天的疲惫，心里溢满欣慰，用心连通，我们始终践行着。

新秀班组是服务行业的新生代，只要引导得当、激励有方，新员工所发挥的作用将是不可估量的。经历一年的实践和努力，秉承吃苦耐劳、团结协作、持之以恒的精神，履行了“满意一百，用心服务”的诺言。我们始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中我们认真对待每一件事，坚持以自己的真心、细心、耐心、爱心、贴心去服务用户，真正地把自己当作联通的主人，把自己的发展切切实实地融入到了联通的发展中，与联通同甘苦共命运。通过老师和新学员的共同努力，我们必将迎来美好的明天，实现联通价值和个人发展的双赢。