护士礼仪和行为规范ppt课件
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“你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？”
Hale Waihona Puke Baidu
“ 你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。”
（对产妇）：“叫，叫什么，怕痛就不要生”。
护士还要注意自我保护，避免语言不当造成
的不必要的麻烦，甚至是医疗纠纷。 护士还应注意，不在工作场所，特别是当着 病人或病人亲属的面谈论工作之外的事情，以及 同事之间的是非短长。
护士礼仪和行为 规范
就诊者的 四个心理 过程
初诊——初恋：质疑他们的选择是否正确
了解与评价——热恋：甘心选择、寻求证明 欣赏——定情：是医院服务过程中最长的
阶段，接受并享受医院所提供的技术和服务。 重新评价——移情：选择其他医院 把他的朋友带到你的医院来
容易受到投诉的环节
服务质量：礼貌礼仪、服务态度、 技术技能、服务效率、服务项目 收费 环境 相关制度 安全状况
操作中的礼仪
操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿
上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。
给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完 成操作。
第二节
护士的行为规范
一、护士的语言行为
语言是人类特有的交往工具，是信息的第一载体。 语言能征服人的心灵。一个人的社会交往能力的高低，主 要表现为语言艺术水平的高低。 良好的语言可以使敌对的双方化干戈为玉帛，不良的 语言可以使好朋友反目成仇。“好言一句三冬暖，恶语伤 人六月寒”。 护士在与病人交往中，病人及其亲属对医务人员的语 言特别敏感。因此，护士的语言要以文明礼貌为前提，严 谨规范为原则，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、规 范性、保密性，要体现对病人的尊重、理解和关心。
插胃管
（给准备做腹腔手术的65岁男性病人插胃管） 1、操作前：评估、查对、解释、征得病人同意 ① “老人家，您好，我是护士小×，请问您是× 床张× ×，张爷爷吗？” ②（查对无误后）：“医生准备今天上午9点钟给 您做× × 手术，您都准备好了吗？”， “您家里的 人来了吗？”， “您还有什么问题吗？”
（二）符合礼仪要求的日常护理用语 1．打招呼：如“您好、请、请稍候、打搅了、 别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等” 对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业而 选择不同的称呼如：老师，同志、小朋友等。可令 人感到亲切，融洽，无拘束。不可用床号代替。 2．介绍用语：如“您好，我叫× ×，是负责 您的护士，您有事情请找我”“请允许我为您介 绍。”
顾客投诉的心理
求发泄心理
求尊重心理
求补偿心理
医务人员的职业气质
气质：是情绪、态度、性格内涵等综合素质
的外在表现。 气质美不受年龄限制，它随文化素养、个性、 品质、个人阅历而提高。
护士礼仪是指护士与他人交往的程序 ，方式，
以及实施交往的规范。它体现在语言，仪容 ， 仪态，风度。
（一）护理用语的要求 1．语言的规范性：内容严谨、规范，符合伦理道 德原则，具有科学性； 语词清晰、温和、措辞适中； 语义简洁，通俗易懂。 2．语言的情感性： 体现爱心、同情心和真诚相助的情感。 3．语言的保密性：既要尊重患者的知情权，但又 要遵守保护性医疗原则； 同时还要尊重患者的隐私权。
护士绝不能讲伤害病人的语言：
4．安慰用语：使用安慰用语，声音应温和，表示真诚
（三）护理操作中的解释用语 1．操作前：解释操作目的、患者应做的 准备、操作方法及操作过程中患者可能会出 现的反应、应当的承诺、征询患者的意见。 2．操作中：指导患者配合的方法、鼓励 患者坚持、安慰患者 3．操作后：询问患者的感觉、交待必要 的注意事项、感谢患者的配合。
关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且 感到合情合理。 5．迎送：患者入院时：护士应主动热情接待，表示尊 重患者，使患者有宾至如归的感觉，主动接过患者携带的物 品，礼貌地了解患者的姓名。 患者出院时：护士应送到病房门口，用送别的语言与 患者告别，如“请多保重，请按时服药，请定期到门诊复查， 请走好等”避免使用“再见，欢迎再来”等话语。给患者以 亲切、温暖的感觉，增强其战胜疾病的信心，从而促使患者 心身健康早日恢复。 6．征询意见：“您需要我帮忙吗？我可以看一下伤 口吗？
病房护士要做到“八个一”
一个亲切的称呼
一张整洁的病床 一壶新鲜的开水
一次周到耐心的入院介绍
一次准确规范的健康评估
一次用药的宣教
做好第一次治疗
操作治疗前的礼仪
护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分
体现对病人的尊重和关心，让病人能感觉到 亲切和温暖。 操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作， 以取得病人的配合。 输液前周到细致的解释礼仪。
护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体
素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生 存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业 务技术和良好的思想道德，还需要医务人员 具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼 仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也 就不能很好地完成医疗护理工作。
语言的沟通时思想沟通的一个重要内容，语言文字
临床常用的礼貌用语： “您好，请问您有什么需要帮助的吗？” “您好，请问您是要看病吗？，您哪里不舒服？“ ”您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来“ ”请您稍等一下，检查结果要20分钟才能出来“ ”您明白我的意思吗？您看还有哪些方面需要我解释的呢。 “ ”请您把鞋子脱下，躺下来好吗？“ 请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针” “您好，我来为您整理一下床铺好吗？” “我把窗户打开透透气，您看行吗？” “您好，我来给您做 （治疗、操作），您现在方便吗？” “对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？” “对不起，我正在给另一位病人做治疗，请您稍等一下， 我马上就来好吗？” “祝贺您康复出院，请您多保重” “您如果有什么不舒服，请随时与我们联系”
艺术是一门科学，语言的水平能最直接的反映出一 个人思维能力、理论水平、道德修养、学识和才华。 与病人的沟通是我们职业的需要，沟通不仅内容非 常重要，方式也很重要，分为语言型交流和非语言 型交流。（如肢体语言、表情语言，包括微笑、目 光交流等属于非语言交流。） 我们的职业语言必须具备四性：文明性、安慰性、 治疗性、规范性。
Hale Waihona Puke Baidu
“ 你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。”
（对产妇）：“叫，叫什么，怕痛就不要生”。
护士还要注意自我保护，避免语言不当造成
的不必要的麻烦，甚至是医疗纠纷。 护士还应注意，不在工作场所，特别是当着 病人或病人亲属的面谈论工作之外的事情，以及 同事之间的是非短长。
护士礼仪和行为 规范
就诊者的 四个心理 过程
初诊——初恋：质疑他们的选择是否正确
了解与评价——热恋：甘心选择、寻求证明 欣赏——定情：是医院服务过程中最长的
阶段，接受并享受医院所提供的技术和服务。 重新评价——移情：选择其他医院 把他的朋友带到你的医院来
容易受到投诉的环节
服务质量：礼貌礼仪、服务态度、 技术技能、服务效率、服务项目 收费 环境 相关制度 安全状况
操作中的礼仪
操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿
上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。
给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完 成操作。
第二节
护士的行为规范
一、护士的语言行为
语言是人类特有的交往工具，是信息的第一载体。 语言能征服人的心灵。一个人的社会交往能力的高低，主 要表现为语言艺术水平的高低。 良好的语言可以使敌对的双方化干戈为玉帛，不良的 语言可以使好朋友反目成仇。“好言一句三冬暖，恶语伤 人六月寒”。 护士在与病人交往中，病人及其亲属对医务人员的语 言特别敏感。因此，护士的语言要以文明礼貌为前提，严 谨规范为原则，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、规 范性、保密性，要体现对病人的尊重、理解和关心。
插胃管
（给准备做腹腔手术的65岁男性病人插胃管） 1、操作前：评估、查对、解释、征得病人同意 ① “老人家，您好，我是护士小×，请问您是× 床张× ×，张爷爷吗？” ②（查对无误后）：“医生准备今天上午9点钟给 您做× × 手术，您都准备好了吗？”， “您家里的 人来了吗？”， “您还有什么问题吗？”
（二）符合礼仪要求的日常护理用语 1．打招呼：如“您好、请、请稍候、打搅了、 别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等” 对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业而 选择不同的称呼如：老师，同志、小朋友等。可令 人感到亲切，融洽，无拘束。不可用床号代替。 2．介绍用语：如“您好，我叫× ×，是负责 您的护士，您有事情请找我”“请允许我为您介 绍。”
顾客投诉的心理
求发泄心理
求尊重心理
求补偿心理
医务人员的职业气质
气质：是情绪、态度、性格内涵等综合素质
的外在表现。 气质美不受年龄限制，它随文化素养、个性、 品质、个人阅历而提高。
护士礼仪是指护士与他人交往的程序 ，方式，
以及实施交往的规范。它体现在语言，仪容 ， 仪态，风度。
（一）护理用语的要求 1．语言的规范性：内容严谨、规范，符合伦理道 德原则，具有科学性； 语词清晰、温和、措辞适中； 语义简洁，通俗易懂。 2．语言的情感性： 体现爱心、同情心和真诚相助的情感。 3．语言的保密性：既要尊重患者的知情权，但又 要遵守保护性医疗原则； 同时还要尊重患者的隐私权。
护士绝不能讲伤害病人的语言：
4．安慰用语：使用安慰用语，声音应温和，表示真诚
（三）护理操作中的解释用语 1．操作前：解释操作目的、患者应做的 准备、操作方法及操作过程中患者可能会出 现的反应、应当的承诺、征询患者的意见。 2．操作中：指导患者配合的方法、鼓励 患者坚持、安慰患者 3．操作后：询问患者的感觉、交待必要 的注意事项、感谢患者的配合。
关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且 感到合情合理。 5．迎送：患者入院时：护士应主动热情接待，表示尊 重患者，使患者有宾至如归的感觉，主动接过患者携带的物 品，礼貌地了解患者的姓名。 患者出院时：护士应送到病房门口，用送别的语言与 患者告别，如“请多保重，请按时服药，请定期到门诊复查， 请走好等”避免使用“再见，欢迎再来”等话语。给患者以 亲切、温暖的感觉，增强其战胜疾病的信心，从而促使患者 心身健康早日恢复。 6．征询意见：“您需要我帮忙吗？我可以看一下伤 口吗？
病房护士要做到“八个一”
一个亲切的称呼
一张整洁的病床 一壶新鲜的开水
一次周到耐心的入院介绍
一次准确规范的健康评估
一次用药的宣教
做好第一次治疗
操作治疗前的礼仪
护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分
体现对病人的尊重和关心，让病人能感觉到 亲切和温暖。 操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作， 以取得病人的配合。 输液前周到细致的解释礼仪。
护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体
素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生 存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业 务技术和良好的思想道德，还需要医务人员 具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼 仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也 就不能很好地完成医疗护理工作。
语言的沟通时思想沟通的一个重要内容，语言文字
临床常用的礼貌用语： “您好，请问您有什么需要帮助的吗？” “您好，请问您是要看病吗？，您哪里不舒服？“ ”您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来“ ”请您稍等一下，检查结果要20分钟才能出来“ ”您明白我的意思吗？您看还有哪些方面需要我解释的呢。 “ ”请您把鞋子脱下，躺下来好吗？“ 请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针” “您好，我来为您整理一下床铺好吗？” “我把窗户打开透透气，您看行吗？” “您好，我来给您做 （治疗、操作），您现在方便吗？” “对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？” “对不起，我正在给另一位病人做治疗，请您稍等一下， 我马上就来好吗？” “祝贺您康复出院，请您多保重” “您如果有什么不舒服，请随时与我们联系”
艺术是一门科学，语言的水平能最直接的反映出一 个人思维能力、理论水平、道德修养、学识和才华。 与病人的沟通是我们职业的需要，沟通不仅内容非 常重要，方式也很重要，分为语言型交流和非语言 型交流。（如肢体语言、表情语言，包括微笑、目 光交流等属于非语言交流。） 我们的职业语言必须具备四性：文明性、安慰性、 治疗性、规范性。