技术支持项目实施控制程序

迈泊停车管理（上海）有限公司信息部项目实施控制程序

1.目的和范围

1.1目的

为了有效地控制产品的安装、调测、技术支援、售后服务与培训资料过程，确保产品质量。

1.2范围

本流程规定了本部门工程服务的控制流程及相关责任人的职责。

本流程适用于本事业部工程服务的控制和管理。

2.定义

2.1产品

指收费系统、监控系统等各类产品。

2.2工程辅料

指产品安装调测过程中，为保证工艺要求和电气要求而使用的各种辅助材料。

一般包括但不仅限于工程中使用的各种线槽、线管及其连接器；用于设备安装的各种支撑件、连接件、紧固件，为保证电气和工艺要求使用的各种绝缘材料、保护材料、接线端子、临时性线缆等。

3.职责

●负责根据项目的需求实施工程勘察和技术方案设计。

●负责对所承接的工程实施安排，督导和施工。

●负责临时性工程辅料的现场采购，配套产品的定购。

●负责产品的工程、服务信息的受理及维护和服务。

●负责制定产品的施工工艺规范等技术文档，并根据需要及时更新。

●负责工程安装和调测阶段的跟踪。

●接收、处理工程实施过程中的各种反馈。

4.流程图

产品工程服务控制流程图如下

5.工作程序

5.1技术支持参与销售人员的前期方案设计

5.2工程勘查、设计

5.2.1销售人员根据用户需求（合同已确定的情况下）向事业部经理或项目

执行组组长申请技术支持，经核实派遣工程勘测人员进行现场勘查。

5.2.2技术支持（安装）人员到达工作现场后，与用户有关部门负责人联系，

检查用户工程环境设施，准备工程勘测工作。

5.2.3技术支持人员进行完工程勘测以后将出具勘测资料（设备安装位置、

布线要求等）。

5.2.4技术支持设计人员在接到勘测资料后作出工程设计，设计的细节包括

但不仅限于设备安装位置的确定，安装、布线工艺要求以及提供工程

人员所需的相关资料等，经事业部经理或项目执行组组长核实批准后

实施。

5.2.5针对小规模且情况极为相似的工程，经得用户许可可以不做全面勘

察，由前方市场人（或销售人员）选取其中有代表意义的站点进行统

一设计。

5.3第三方采购

5.3.1对于第三方采购的产品，由项目负责人配合代理商现场作数量清点和

设备验收。

5.4现场采购

5.4.1现场采购的工程辅材:工程现场急需工程辅材时，一般由代理商负责采

购，如有特殊情况经项目负责部门经理或项目负责销售人员审核公司

领导批复后即可进行现场采购；采购结束后，项目负责人整理发票，

并注明成本分担的合同号或项目名称，直接交事业部经理审核批准，

交销售人员联系代理商处理或交财务部报销并划入产品成本；

5.4.2需随货发往现场的工程辅料，销售人员应事先通知此次项目负责人员

（含物料名、数量），项目负责人审核后添加必要的物料型号、厂家

和到货时间要求等，交由物流部采购处购买。

5.5工程安装

5.5.1技术支持施工过程

a.销售人员在签署合同后第一时间向事业部经理提交《项目施工申请》，

由技术支持项目执行组组长安排项目负责人。

b.项目负责人接到任务单后根据项目情况，了解项目货料情况，确定到货日

期和人员抵达时间。抵达现场后项目负责人与用户共同开箱检查，按装箱

清单清点、核对设备及随机资料。如现场设备及资料与装箱单不符，应立

即与本部联系，并协调相关部门核实情况，及时解决。

c.安装设备时，若用户要求现场工程改动（与原工程设计方案不一致），项目

负责人应与用户负责人协商，经用户同意签字认可后方可确定改动方案。

d.工程人员依据工程技术文件，按照“工程安装技术规范”进行工程施工安

装。

e.安装工作结束后，清理工作现场，进入到调测阶段。

5.6工程调测

5.6.1 工程安装结束后，技术支持依据合同及用户的要求组织工程调测工作。

5.6.2 工程人员进入调测现场后，项目负责人应及时向事业部经理、相关销

售人员及上级领导汇报工作现场情况及工作进展(通常使用电子邮件的方式，紧急情况可直接电话联系)。

5.6.3 工程人员按照工程相关技术手册进行调测,调测过程中如出现故障则

应填写好故障报报于“施工日志”的备注内。

5.6.4 调测结束后工程人员填写“工程验收单”,请用户验收，所有验收资料

必须用户签字或盖章后方可生效。

5.6.5 销售人员负责协调工程中出现的与用户相关的其他不可预见事宜，并

组织工程开工和负责项目最终验收工作。

5.7售后服务

5.7.1 受理人员在接到用户电话投诉时，应做好客户电话往来登记，对于书面或

传真等方式的投诉应保存好记录。工程部门人员依据用户投诉的性质及情况，决定

采用电话指导、现场技术服务或信息反馈等多种方式进行处理。必要时联系产品技

术部门负责人协助处理。

5.7.2 电话指导服务或书面回复应做到及时、准确，使用户满意并应做好相关资

料的保存。

5.7.3 因特殊原因，需现场技术支持服务时，事业部应及时派遣技术人员，赶赴

指定的地点，开展技术维修服务。

5.7.4 各项维护服务应保证质量，对保修期内的产品，如因制造原因造成的缺陷，

应负责包退、包修、包换；对超过保修期限或使用不当造成的停机、故障等问题，

应根据用户要求，双方协商进行有偿服务。

5.7.5 技术服务完成后应填写“用户服务报告”并让用户签字或盖章认可。如遇

特殊情况未带服务登记表，应由用户出具有用户签字或盖章的服务证明视同工程服

务登记表。

5.8工程服务资料的管理

5.8.1 技术支持服务人员在结束工作后应及时将完整的、符合填写和归档要求的

工程、服务资料返回事业部存档。

5.9用户培训

5.9.1 培训资料由技术支持进行编写。

5.9.2 用户培训，技术支持收集销售合同的培训条款，制定用户培训计划组织对

用户实施培训。

6.质量记录

SUPER.FORM.XXX 《技术支持项目申请单》

SUPER.FORM.XXX 《施工计划》

SUPER.FORM.XXX 《施工日志》

SUPER.FORM.XXX 《项目延期申请表》