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全面质量管理资料

1、什么是质量？

从不同的角度研究质量，其概念各不相同。国际标准化组织(ISO)在

TC176/DIS8402《质量保证一一词汇》中这样认为:“产品、过程或服务满足规定或内在需要的特征的总和。”该标准对质童定义的注释是:①在合同环境中，应就需要作出明确规定。而在市场环境中，应识别并规定内在的需要;②“需要”往往随时间而变化，因而要定期修改规范;③“需要”包括适用性、安全性、可用性、可靠性、可维修性、经济性和环境几个方面;④“质量”这个术语，既不用于表示相对优良程度，也不用于定量的技术评定;⑤产品、过程或服务的质量是受相互作用的许多活动，如设计、生产或服务工作与维修影响等;⑥质量环中各个阶段的质量作用，有时是为了突出它们才分别规定的;⑦在某些资料中，把“质量”定义为“适应使用”或“适应意图”或“符合要求”等等。上述定义因简单明确而具有一定的吸引力。

朱兰博士从用户的观点出发，对质量所下的定义为:“该产品在使用时能成功地适合用户上报的程度，称为‘适用性’”。

英国标准BS4778《质量保证名词术语汇编》对质量下的定义是:“产品或服务的特性和特征，能满足给定要求能力的总和。

中国国家标准GB6583.1-86《质量管理和质量保证术语第一部分》对质量的定义为:“产品、过程或服务满足规定或潜在要求的特征和特性总和”w 通过上面的定义，我们可以得出质量概念的实质：第一，质量是个动态、变化、发展、相对的概念，而不是固定的概念，它随着时间、地域、使用对象、社会环境、市场竞争的变化而赋予不同的内容和要求，而且随着社会的进步、技术的发展，这些内涵与要求也是不断更新和丰富的;第二，质量是个综合的概念，它要求功能、成本、服务、环境、心理等诸方面均满足用户需要，即在一定的条件下，实现上述诸要素的最佳结合。

2、中国企业建立全面质量管理体系的必要性

中国自1978年引进全面质量管理理论并在全国范围内推广应用以来，对提高质量管理水平和产品质量起到重要的促进作用。为更进一步提高企业的市场竞争能力和质量保证能力，1994年国家又修订发布了GB/T1900/idtSO9000系列标准，又于1993年12月发布《产品质量法》，标志着中国的质量管理已走上标准化、法制化的新路子。经过十多年的努力，使中国的主要产业，主要工业产品，大中型工程项目相继建立起质量体系。但是，我们也应该看到，中国的产品质量问题依然很严峻，90年代初中国企业生产中不良品损失率约占产值的10%--15%，每年因产品质量问题造成的经济损失超过1 000亿元，从中国质量万里行促进会

第二届理事会上获悉，1999年中国企业生产因质量欠佳而造成的损失达425亿元。据国家质量技术监督局副局长、中国质量万里行促进会会长潘岳指出，从近几年国家监督抽查反映的数据看，始终有20%-30%的抽查样品不合格，企业生产程序中的次品、废品、返修品等不良商品质量问题十分严重，造成的浪费也相当严重。以上情况表明，中国的质量管理体系还有待于进一步完善。

按照发达国家的实践来看，质量管理的发展已经历了六十多个年头，发展到今天，许多企业已建立起全面质量管理体系。而贯彻IS09000系列国际标准，并取得质量体系认证注册，已成为企业进人国际市场，参与国际贸易竞争的一个先决条件。但是，许多企业已经发现，他们为贯彻IS09000系列标准，尤其为获取IS09000认证注册所做出的种种努力，并没有充分保证他们的产品质量和服务质量达到预期目标。于是我们的问题归结为:到目前为止，大多数企业还没

有真正树立起全面质量管理的观念，并运用全面质量管理理论建立起一套真正的跟踪并反馈质量管理工作的监督系统——质量管理体系。从而造成无论是信息的搜集，信息的传递，信息的处理以及反馈时间，人员渠道等方面都没有明确的规定，影响管理效能的发挥与提高。同时，由于没有建立起质量保证体系，质量管理工作的全员性便不能很好地体现，造成质量管理与反馈监督相脱节，造成对质量情况底数不清，不能通过对数据的分析利用，找出质量规律。

产品质量永远与企业的经营决策分不开，永远与管理行动分不开，它是管理与经营统一的最具体的体现。而全面质量管理发展到今天，恰好可以综合运用系统工程学、现代数学、自动控制理论和价值分析方法、信息控制与计算机技术以及参与管理、目标管理、现场管理等理论方法，使质量管理工作的过程及成就跃然于纸上，让人一目了然。及时发现问题，解决问

题，并能从全局出发，协调好各部门问的工作，真正使质量管理体系卓有成效。__

2、什么是全面质量管理？

“全面质量管理”这个名称，最先是由美国的著名学者、专家菲根堡姆于六十年代初提出来的。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，已成为一门系统的科学。全面质量管理正在日益受到各国领导人和广大企业家的重视，特别是在世界经济一体化和信息化的今天，全面质量管理已扩展成为一种由顾客的需要和期望所驱动的管理哲学，这种思想通过不断改善企业的各项活动，从而永远地保持顾客的满意。作为一种管理观念，全面质量管理的内涵主要有以下几个方面:

一、重视顾客价值，以顾客驱动作为企业经营的第一原则

随着社会的发展，经济形势的变化，顾客的需求也日趋个性化和多样化，因此，企业的各项活动就必须自觉地以顾客为中心，即从产品设计、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但

要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。从这个意义上讲，同产品质量产生、形成和实现有关的各行各业都要重视顾客价值，并以顾客满意作为衡量各项工作的唯一标准。

二、树立全员管理思想，强调参与和团队精神

在全面质量管理观念的指导下，质量管理不再成为一个职能部门，而是一种经营方式，即成为从企业的管理人员、技术人员、直至每个员工工作内容的一部分。只有各个岗位上的人员都重视产品质量，都对自己从事的生产和工作高度负责，质量管理才能搞好，产品质量才有可靠保证。全面质量管理正是从这一点出发，强调人和效应、团队精神、参与机制、授权原则，追求整体优势。换句话说，就是依靠全体员工的共同努力来确保产品质量的产生、形成和实现。

三、追求持继不断改进，保持长久竞争优势

全面质量管理具有不断改进和质量改进没有止境的哲学思想。在这种观念的指导下，企业应持继不断地改进产品和服务的质量，确保企业积累竞争优势，这种竞争优势是对手难以模仿的。价格对保持持续竞争优势的贡献是有限的，在质量相同或相近的情况下，价格成为决定性因素，但质量优势才是根本性的和长远性的，人们在购物时虽然区分价格，但从实际使用目的上考虑则更注重质量。比如，同样售价的电视机，其寿命从5年提高到10年，顾客购一台顶两台用，这种实惠必然会使广大顾客享受到一种巨大的实际利益。所以说，企业只有不断地改进质量，才能在激烈的市场竞争中处于不败之地。

四、实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测性和可审核性

全面质量管理认为，优良的产品是设计和制造出来的，不是检验出来的。根据这个原理，全面质量管理工作重点从“事后把关”转移到“事先控制”上来，把不合格的产品消灭在它的形成过程中。这就是事先度量工作中的每一项关键变量，然后与标准相比较以发现间题，迫踪间题的根源，消除产生间题的原因，从而使整个生产过程形成一个稳定生产合格品的生产系统，保证产品质量不断提高。但是，坚持以预防为主，并不是不要质量检验工作了，而是更要加强质量检验，严格按照标准的要求，把好质量关，不让废品和次品出厂。同时，全面质量管理要求创立或改进每项工作的度量，以便明确地审核每项活动的成本和收益。

五、追求质量效益，实施名牌战略

在全面质量管理观念的指导下，企业以质量作为追求效益的最基本手段，质量效益是一种符合市场需求潜在效益。如果要使这种潜在效益变成现实效益，就必须创建自己的拳头产品，实施名牌战略。质量是创建名牌的基础，名牌是高质量的象征。企业要创名牌，就必须建立一套与名牌产品相适应的标准和科学完整的质量管理体系，以最优生产、最低消耗、最佳服务，使用户得到经济满意的产品。因此，实施各牌战略，是企业持续不断地提高经济效益的有效途径。

六、进行质量文化建设，实施文化营销