接听客户电话的礼仪与技巧

接听客户电话的礼仪与技巧

1、融入笑容的声音

即使你别看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们向来在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清楚的，柔和的，别要在电话里喊叫或声音很尖。有味的是，假如你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。那个试验你别妨试试，特别有效，人们能经过你的声音辨别你的心情是欢乐依然麻烦。

2、办公室电话礼仪

（1）接听电话

在一具跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是特别正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”假如是一位秘书，则应说：“您好！这个地方是（某先生∕姑娘）办公室，我是（名字）。canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就咨询：“喂！寻谁！”

假如一时腾别出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对别起，让您久等了。”

当来电话的人说明寻谁之后，别外乎三种事情，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但别是他接电话；三是他别在办公室里。

第一种情形，说：“我算是，请咨询您是哪位？”

第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。”

第三种情形，接话人则说：“对别起，他刚好出去。您需要留话吗？”切忌只说一声“别在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清楚地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节省时刻。

我常要从美国打长途电话到国内寻朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我别能留言，白费了不少钞票和时刻，需要再拨一遍寻人。替你的同事留个言是很容易做到的事，这别难，而后那个举手之劳并且帮助了两个人，什么原因别做呢？

最好在别人方便的时候打电话给他，而别仅不过你方便的时候。谈话能够如此开始：“如今与您交谈合适吗？”——你还要思考到别人是否方便与你在电话中长时刻交谈。

要结束电话交谈时，普通应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，别可只管自己说完就挂断电话。

不管什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。

假如你和某人在他的办公室谈话，而他忽然接到了一具紧急电话，你应该咨询：“我该出去一会吗？”而他在接电话的时候也应该说：“对别起，我一定要接那个电话。”

当你通话时，注意背景别要太吵。有太闹的电视或收音机，请尽量调轻一点。

当你打长途电话给别人请求帮助，正好对方别在，你应该选合适的时刻再打去，最好别要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。

假如打电话拨错了号码，应当说一声：“对别起，我拨错了号码。”假如接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，别要使对方难堪。

（2）秘书应有的电话礼仪

假如你用了一具新秘书，应该教你的秘书有一具良好的电话礼仪，并逐渐把所有要领灌输给她。

首先是让她别要过多地参与你的电话，使你几乎别能直接和来电人联系。为此，作为她的老总，你至少应该给她提供如下的名单：

你的至亲的人——家人、朋友、大夫、老师……那些能够立刻与你取得联系的人。接到这类电话，秘书会说：“我知道老总很想马上与你通话。”

你的重要客户——假如你有时刻就和他们通话。假如临时没有时刻，秘书应说：“我知道老总很想接你的电话，他如今正在接另一具长途电话，等他处理完，我会叫他打回电给你的。”

你别想接听电话的人——接到这类电话，秘书则说：“我很抱歉，老总目前仍在开会，他没有时刻来接电话。因此我只能建议你把你要说的写封信，然后寄到办公室来。”

并且要告诉秘书，别要让任何人等待超过15秒，假如你别得别持续时刻长一点，让他告诉来电的人你会在几分钟之内回电给他！然后务必要做到。

此外，还要教你的秘书怎么样将电话转给其他的人。换句话说，让她多了解公司，什么人是负责什么事的，以便当你别在的时候，她能够知道将电话转给其他也有能力解决此类咨询题的人。

（3）做好电话留言

当别人给你打电话时，有礼貌的做法是当天回电给对方。但是假如你没接到电话，最好是两天之内回电。假如你没方法回电，那么，你应该在两天之内，请别人替你回电话。

在办公室里，每个人上班、下班及中间离开或外出的时刻都别一样，当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助。在家中也是一样的。不管是日子中，依然工作中，我们都应当多替他人想。

如今许多人都在电话上安装录音装置。外出时将装置打开，就能够把打来的电话留言录下来。在录制自己的话音时，要注意措词的语调，说：“对别起，××如今别在家，请留言。”

当你听到留言，应该直接说出你要留下的信息。留言时，最重要的算是清楚地说出你的姓名，渐渐地说出你的回电号码和简洁的信息，最好将电话号码渐渐地重复一遍。

（4）留意时刻差

我在美国的家，有时候在凌晨5点，会接长途电话，这实在是太没有礼貌了。打国际长途尤其要注意时刻差。

若你确实十分需要在半夜打电话，能够看看当地的电话公司有没有callwaiting的设备，以便让别人知道有没有人打电话给他。

时刻挑选，包括挑选打电话的时刻和电话交谈所持续的时刻的长短。除了主要事或事前约定好，普通别在早上7：00往常或晚上10：30未来打电话，以免妨碍人家歇息。并且还应注意到各个国家和地区的时刻差。比如美国，东海岸和西海岸就有3个小时的时差。夏威夷和东海岸有8个小时的差别。

（5）别要煲“电话粥”

当你有急事，对方向来战线，你一定会心急如焚。但是，你自己是否也曾有过煲“电话粥”的情形呢？打电话，切忌喋喋别休、别分重点、唠唠叨叨、说个没完，而要简明扼要，节约时刻。

电话交谈所持续的时刻，以谈话内容多少来定：事多则长，事少则短。假如别是预约电话，时刻须5分钟以上的，那么就应首先说出自己的通话大意，并征询对方如今说话对对方是否合适；若别方便，就请对方另约时刻。

有时候来电话的人啰啰嗦嗦，你别愿再花费时刻和他无聊在谈下去，你能够以礼貌地说：“我别想占你太多的时刻，未来再谈，行吗？”

3、家中电话礼仪

在我家中电话旁，常备一支笔和一本小笔记本，以便记录来电中的重要事项。这必须是事先预备好的。因为这些东西在办公室随处可见，而在家中有时还需要现寻，以致让人久等。

家中的电话在铃响起后也应立即接听。

当你打电话时，要注意身边的噪音。你的电视机和立体声音响的声音从对方话筒里面听是巨响的；你嘴里咀嚼食物的声音听起来看起来是暴风雨；假如你吃口香糖发出霹霹啪啪的