运维服务流程和体系PPT教学课件
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运维中心ppt课件
运维 部门
供应 商
人员
内部办公系统、网站、面向企业和组织的 各类应用系统、面向公众的应用系统等。
IT基础设施和应用系统的供应商 以及IT运维服务的供应商。
内部参与IT运维活动的相关部门和人员， 以及提供IT运维服务的企业和相关人员。
.
7
2
PART 02
运维管理组织架构
运维活动角色
组织架构思路
组织架构思维导图
.
8
运维活动角色
运维服务提供者
在自运维模式下，运维部门作为IT运维服务提 供者负责为本单位提供IT运维服务，IT运维部 门可借助或不借助IT运维服务支撑系统对IT基 础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商实施管 理。该模式下，IT运维管理部门负责对IT运维 服务的设计、评估和改进。
运维服务管理者
6.
支持各类通用的硬件 和操作系统平台
可对管理信息进行综合展现，可以根据用户需 求通过配置定制个性化业务窗口，可支持定制 化二次开发。
满足系统使用过程中容量和效 率的要求
2.
4.
3.
7.
能够对包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、 系统结构清晰，能够采用层次化、模块化的设计
应用系统、终端系统、安全系统、机房动力及环
运维 中心
****************有限公司
.
1
前言
我公司响应“十三五”规划纲要提出的“深入推进大众创业万众 创新”口号， 大量的信息系统投入运行，如何最大限度保障其 安全准确高效运行——这一课题摆在了我们面前。快速发展的讯 飞对信息系统运行工作提出了更高要求。下面从运维工作实际出 发，详细分析运维工作内容、管理组织结构和职责划分以及运维 体系建设情况，就运维工作中存在的一些问题，对信息系统运维 体系的建设提出了一些看法。
供应 商
人员
内部办公系统、网站、面向企业和组织的 各类应用系统、面向公众的应用系统等。
IT基础设施和应用系统的供应商 以及IT运维服务的供应商。
内部参与IT运维活动的相关部门和人员， 以及提供IT运维服务的企业和相关人员。
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7
2
PART 02
运维管理组织架构
运维活动角色
组织架构思路
组织架构思维导图
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8
运维活动角色
运维服务提供者
在自运维模式下，运维部门作为IT运维服务提 供者负责为本单位提供IT运维服务，IT运维部 门可借助或不借助IT运维服务支撑系统对IT基 础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商实施管 理。该模式下，IT运维管理部门负责对IT运维 服务的设计、评估和改进。
运维服务管理者
6.
支持各类通用的硬件 和操作系统平台
可对管理信息进行综合展现，可以根据用户需 求通过配置定制个性化业务窗口，可支持定制 化二次开发。
满足系统使用过程中容量和效 率的要求
2.
4.
3.
7.
能够对包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、 系统结构清晰，能够采用层次化、模块化的设计
应用系统、终端系统、安全系统、机房动力及环
运维 中心
****************有限公司
.
1
前言
我公司响应“十三五”规划纲要提出的“深入推进大众创业万众 创新”口号， 大量的信息系统投入运行，如何最大限度保障其 安全准确高效运行——这一课题摆在了我们面前。快速发展的讯 飞对信息系统运行工作提出了更高要求。下面从运维工作实际出 发，详细分析运维工作内容、管理组织结构和职责划分以及运维 体系建设情况，就运维工作中存在的一些问题，对信息系统运维 体系的建设提出了一些看法。
运维管理规划ppt课件
(16) 变更管理
2. 供方 管理 供 方 管 理
优化 加固 改造 升级
资 料
(5)
与
技术文档管理
文
档
管
理
(7)
工作记录管理
(9) 资产/备件管理
(6) 知识管理
(8) 配置管理
深度运维 (18)
系统安全管理
(19) 系统可用性管理
(20) 性能容量管理
(21) 容灾应急管理
6. 用户支持管理
服务请求
系统日常维护 30分钟 2小时 00:00-24:00
根据航显业务规
值机柜台 则，进行航显信息 旅客登机流 航站楼西区 股份公司- 00:00-
引导显示 管理，将航班信息 程
管理部
航站楼东区 24:00
在航显终端上实时
管理部
显示出来；
06:0024:00
00:0006:00
故障处理
30分钟 2小时 00:00-24:00
从技术支持的角度来看，日常操作技术支持 30分钟 2小时 00:00-24:00
能够从技术管理和支持的静态角数据维护
99.90% 0.5Hrs
0
度来安排资源 – 技术服权务限管理
30分钟 2小时 00:00-24:00 30分钟 2小时 00:00-24:00
目录
帐号管理
30分钟 2小时 00:00-24:00
故障申告
客 户
业务支持
服
疑问咨询
务
7. 工作调度管理
运
作
维
业
(23)
值
计
班
划
管
管
理
理
(22)
(24)
ITSS工作标准流程和服务标准课件
5
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—1、公司服务能力管理考核办法
公司服务能力管理考核办法。
1、考核目的：确保运维服务目标达成，不断提升运维服务能力和服务质量。 2、考核原则：公平、客观、时效。 3、考核周期：一年为一个考核周期。 4、角色与职责：运维服务能力管理涉及的部门都要承担具体职责。 5、考核方式方法：通过数据采集、汇总和分析，测算和审核KPI指标完成情况。 6、考核实施：月度考核；年度考核。 7、考核结果：月度报告和年度报告作为考核和审查的基础数据材料。
2
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
一、组织级运维服务目录（四级）--内容
一、基础环境运维服务0401
--中心机房环境运维服务040101。
二、硬件运维服务0402
--网络运维服务040201；主机运维服务040202； 存储运维服务040203；桌面运维服务040204。
三、软件运维服务0403
4、年度能力任务责任列表
序号 一 1 2 3 二 1 2 三 1 四
工作任务 人员方面 人员招聘/储备 有效落实培训计划，提高技术服务能力 有效落实运维服务人员绩效考核 资源方面 备品备件管理，重点落实备件的状态 知识库中新增知识条目 技术方面 基于web的社区及企业互联网宽带管理软件研发 过程体系方面 完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程， 部署运维管理工具，实现过程的量化管理以及分析统计。
A*P1+B*P2+C*P3+…(A、B、C…为SLA中包含的 约定指标达成率；P1、P2、P3…为SLA中各个
指标的权重（占比） 服务报告按时提交的数量/服务报告总数量
成功解决事件数/已关闭事件总数 （已解决的问题数量/问题总数）*100% （配置数据匹配数/配置数据总数）*100%
运维的体系建设ppt运维的体系搭建
金 运 维 工 作 的 现 状 与 展 望第11页
部门与外部的流程制度① 售前技术支撑流程② 上线流程③ 投诉处理流程④ 事件管理流程⑤ 问题管理流程⑥ 敏感数据提取流程⑦ 业务推广活动支撑流程⑧ 商户接入流程服务目录
②部门内的操作规范、安全制度>银联的安全规范、制度>移动的安全规范、制度>公司的安全基线规范③运维相关的编码的安全规范
系统技术架构师以灵活可靠，扩展性强为视角，形成各业务线的软件、硬件集成架构体系，具备主机、网络、DB及应用的综合技术能力，以及全方位的安全保障的能力
以技术前瞻为视角,形成清晰的技术体系规划蓝图，确保基础架构以最优的方案满足供公司的业务需求，技术战略与时俱进，保持行业领先水平，具有核心技术优势和竞争力
运维体系建设介绍及公司运维现状与展望第1页
拳运维部门的价值与挑战◆ 运维部门的工作内容◆ 运维工作体系建设之流程与制度 (Process)◆ 运维工作体系建设之人员 (People)◆ 运维工作体系建设之技术 (Technology)◆ 运维工作的现状与展望
第2页
平台为最终用户提供安全、可靠的支付等服务
望京 亦庄
菜市口
第3页
走台
CMNET
运维部门的价值
“以流程为导向，以客户为中心，以技术为支点，提供低成本、高质量的IT服务，以满足业务快速发展的需要”业务快速响应要求 业务连续性要求成本预测与量化要求 业务安全性要求第4页
全面管控企业范围内基础设施、信
对在线业务从系统层到业务层实现
息资产等资源，实现前端业务的快
部门内部的流程制度①部门内各团队间的工作流程 >一线、二线团队之间的工作流程；>虚拟团队的工作流程；>服务产品外包的工作流程；
运维服务标准介绍PPT课件
2009
2012
2005
ISO20000:2012
ISO20000:2005
2020/3/4
23
ISO20000
产生背景
核心过程
两个概念
两个概念
能力管理
服务连续性和可 用性管理
服务交付
服务级别管理 服务报告
信息安全
IT服务的预算和 核算
发布过程
发布管理
2020/3/4
控制过程
配置管理 变更管理
解第决一P过PT模程板网 关系过程
运维服务标准介绍
2020/3/4
1
第一部分：国际标准化组织介绍（ISO） 第二部分：中国国家标准化管理机构介绍 第三部分：ISO9000/ISO20000/ITIL 第四部分：ITSS
2020/3/4
2
ISO介绍
组织成立
组织结构 宗旨任务
中国与ISO 流行标准
国际标准化组织（International Organization for Standardization），简称ISO，
ISO 9000质量保证标准
ISO 9000质量管理体系 ISO9000：基础和术语 ISO9001：要求 ISO9004：业绩改进指南 ISO19011：质量和（或）环 境管理体系审核指南
2020/3/4
13
ISO9000
ISO族标准 最新情况
通俗理解
标准意义
8项原则
2020/3/4
第一PPT模板网
19500
制定国际标准
2020/3/4
协调世界范围内的 标准化工作
与其他国际性组织 合作研究
5
企业介绍
公司创立
组织结构 宗旨任务
运维整体流程培训
2019
运维整体实施流程PPT
DEBRIEFING REPORT
目录
Content
01 准备工作 02 业务了解 03 软件运行 04 后期运维
/01.
准备工作
为方便我们后续工作。
了解我们的工作
了解我们的工作方向和工作内容
明白我们工作，要达到一个什么样的效 果和标准。
工作起来会事半功倍，并且出错几率会 很低。
定期检查
定期检查流程使用情况、软件运行情况、设备运行情况。
安全防护
定期数据备份、定期清理服务器垃圾、随时查看服务器运行情况。
及时更新
不管是客户提出的还是公司要求的。
客户态度
勤跑动了解客户对系统的态度、对系统使用情况、对系统的意见，了解院方动态。
2019
谢谢您的观看
THANK YOU FOR WATC H I N G
定位
定位可以让你工作起来轻松，知道找谁。
精密的思维
在考虑问题和关联性更强，作出的决定准确率更高。
/03.
软件运行
一个项目的生死。
保障软件
保证软件的正常运行是第一首要 任务。
汇报工作
及时给相关负责人汇报工作，让 其了解运行情况。
跟进负责人
跟进相关负责人和部门，题及时提出。
了解软件功能
了解软件功能不是说知道系统怎么配置 流程，怎么配置人员。
是了解软件在现有基础上，可以实现那 些功能。
达到和客户交流可以迅速定位客户需求 并作出回复。
了解软件环境
了解我们软件运行需要什么环境
软件运行需要建立在硬件环境和插件， 办公软件需要配合很多的插件。 在软件正式启用后，把硬件环境调试好、 插件准备好。
了解甲方需求
运维整体实施流程PPT
DEBRIEFING REPORT
目录
Content
01 准备工作 02 业务了解 03 软件运行 04 后期运维
/01.
准备工作
为方便我们后续工作。
了解我们的工作
了解我们的工作方向和工作内容
明白我们工作，要达到一个什么样的效 果和标准。
工作起来会事半功倍，并且出错几率会 很低。
定期检查
定期检查流程使用情况、软件运行情况、设备运行情况。
安全防护
定期数据备份、定期清理服务器垃圾、随时查看服务器运行情况。
及时更新
不管是客户提出的还是公司要求的。
客户态度
勤跑动了解客户对系统的态度、对系统使用情况、对系统的意见，了解院方动态。
2019
谢谢您的观看
THANK YOU FOR WATC H I N G
定位
定位可以让你工作起来轻松，知道找谁。
精密的思维
在考虑问题和关联性更强，作出的决定准确率更高。
/03.
软件运行
一个项目的生死。
保障软件
保证软件的正常运行是第一首要 任务。
汇报工作
及时给相关负责人汇报工作，让 其了解运行情况。
跟进负责人
跟进相关负责人和部门，题及时提出。
了解软件功能
了解软件功能不是说知道系统怎么配置 流程，怎么配置人员。
是了解软件在现有基础上，可以实现那 些功能。
达到和客户交流可以迅速定位客户需求 并作出回复。
了解软件环境
了解我们软件运行需要什么环境
软件运行需要建立在硬件环境和插件， 办公软件需要配合很多的插件。 在软件正式启用后，把硬件环境调试好、 插件准备好。
了解甲方需求
运维服务流程和体系PPT课件
➢加强监督检查，严格考核运维人员
在服务技术平台中设计专门的绩效考核模块，自动向管理层实时提交流程管理报表及其它有实际价 值的统计报告，使管理层能及时了解税务系统整体的IT 服务运营状况及服务水平。各线技术人员 的年度考评分数将依据系统中该工程师的客户满意度、年客户有效投诉数量、问题解决率及工作量 等指标来衡量；同时，对这些指标按权数设置不同的评分标
第6页
目录
➢业务挑战 ➢运维框架及流程
第7页
运维体系与项目的区别
传统软件开发项目生命周期 需求调研 设计 开发 测试 发布
运维服务生命周期 需求调研 设计 开发 测试
发布 运营 优化
第8页
运维体系
ITIL 将 IT 服务管理归纳为十个核心流程和一项管理职能。这十个核心流程分别是 ➢服务级别管理 ➢IT 服务财务管理 ➢能力管理 ➢IT 服务持续性管理 ➢可用性管理、 ➢配置管理 ➢变更管理 ➢发布管理 ➢事件管理 ➢问题管理 ➢一项管理职能是服务台
➢收集基础资料，建立完备的配置管理数据库
配置管理数据库（CMDB ）存储包括服务器、系统软件、网络设备和应用软件等在内的基础配置 信息，用于各线技术人员在排除故障时分析事件根源，评估变更的风险，自动生成与软硬件变更有 关的配置通知信息。配置管理的主要工作量集中在初始设置，需要将各种软硬件的详细配置、所在 部门、使用用途、操作用户等基础信息全部录入数据库。配置信息的运态维护管理应与财务系统的 固定资产模块、人事管理系统等软件建立接口，一旦发生固定资产的购置毁损和人事变动等情况以 后，由运维服务技术平台自动提醒配置管理人员修改相关基础信息
第4页
五大问题
当前在运维工作中存在着五大问题： 一是认识存在误区 这主要表现为重初始上线轻运行维护以及将运维单纯等同于排除故障； 二是缺少一支配置合理的运维队伍 信息部门的人力资源配置远远不能适应当前运维工作的需要，如运维人员过少、技术部门和业务部 门分别设立的运维队伍协调配合不够以及没有形成运维人才梯队； 三是缺乏有效的故障收集渠道 由于没有统一的故障收集平台，当前用户产生运维请求后，一般既不能准确把握其故障类型，又不 了解运维部门的职责分工，往往不知所措；
在服务技术平台中设计专门的绩效考核模块，自动向管理层实时提交流程管理报表及其它有实际价 值的统计报告，使管理层能及时了解税务系统整体的IT 服务运营状况及服务水平。各线技术人员 的年度考评分数将依据系统中该工程师的客户满意度、年客户有效投诉数量、问题解决率及工作量 等指标来衡量；同时，对这些指标按权数设置不同的评分标
第6页
目录
➢业务挑战 ➢运维框架及流程
第7页
运维体系与项目的区别
传统软件开发项目生命周期 需求调研 设计 开发 测试 发布
运维服务生命周期 需求调研 设计 开发 测试
发布 运营 优化
第8页
运维体系
ITIL 将 IT 服务管理归纳为十个核心流程和一项管理职能。这十个核心流程分别是 ➢服务级别管理 ➢IT 服务财务管理 ➢能力管理 ➢IT 服务持续性管理 ➢可用性管理、 ➢配置管理 ➢变更管理 ➢发布管理 ➢事件管理 ➢问题管理 ➢一项管理职能是服务台
➢收集基础资料，建立完备的配置管理数据库
配置管理数据库（CMDB ）存储包括服务器、系统软件、网络设备和应用软件等在内的基础配置 信息，用于各线技术人员在排除故障时分析事件根源，评估变更的风险，自动生成与软硬件变更有 关的配置通知信息。配置管理的主要工作量集中在初始设置，需要将各种软硬件的详细配置、所在 部门、使用用途、操作用户等基础信息全部录入数据库。配置信息的运态维护管理应与财务系统的 固定资产模块、人事管理系统等软件建立接口，一旦发生固定资产的购置毁损和人事变动等情况以 后，由运维服务技术平台自动提醒配置管理人员修改相关基础信息
第4页
五大问题
当前在运维工作中存在着五大问题： 一是认识存在误区 这主要表现为重初始上线轻运行维护以及将运维单纯等同于排除故障； 二是缺少一支配置合理的运维队伍 信息部门的人力资源配置远远不能适应当前运维工作的需要，如运维人员过少、技术部门和业务部 门分别设立的运维队伍协调配合不够以及没有形成运维人才梯队； 三是缺乏有效的故障收集渠道 由于没有统一的故障收集平台，当前用户产生运维请求后，一般既不能准确把握其故障类型，又不 了解运维部门的职责分工，往往不知所措；
运维流程管理培训PPT课件
• 时间 • 成本 • 质量 • 服务 • 风险
运维流程管理培训
9
流程要点分析－输入
• 外部输入有哪些？谁输入？如何接受？ • 内部输入有哪些？谁输入？如何接受？ • 相关流程有哪些？
• 注：输入与流程开始不是一个概念
运维流程管理培训
10
流程要点分析－输出
• 外部输出有哪些？谁接收？如何接受？（内部顾客） • 内部输出有哪些？谁接收？如何接受？（外部顾客） • 相关流程有哪些？
运维流程管理培训
20
制定流程的作用
实现个人能力向组织能力的转变
权责明确，解放管理者
精简非增值活动，提高工作效率
增加回报率，提升企业效率
运维流程管理培训
21
目前运维主要流程简介
事件和服务请求管理流程 问题管理流程 变更管理流程 配置管理流程 部署流程 发布管理流程
运维流程管理培训
22
运维流程管理培训
运维流程管理培训
17
制定流程图的经典软件
软件名称
简介
Microsoft Office Visio是当今最优秀的绘图软件之一，它将强大的功能和易用性完 美结合。它有助于IT和商务专业人员轻松地可视化、分析和交流复杂信息。它能 够将难以理解的复杂文本和表格转换为一目了然的 Visio 图表。该软件通过创建 Visio 与数据相关的 Visio 图表(而不使用静态图片)来显示数据，这些图表易于刷新，并 能够显著提高生产率。有丰富的模板，功能强大。而且它与Word、PPT等Office文 档的兼容性很好，插入到这些文档中后能够直接点击打开编辑、保存。
3
流程的概念
流程的定义
流程的要素
运维流程管理培训
4
流程的定义
运维流程管理培训
9
流程要点分析－输入
• 外部输入有哪些？谁输入？如何接受？ • 内部输入有哪些？谁输入？如何接受？ • 相关流程有哪些？
• 注：输入与流程开始不是一个概念
运维流程管理培训
10
流程要点分析－输出
• 外部输出有哪些？谁接收？如何接受？（内部顾客） • 内部输出有哪些？谁接收？如何接受？（外部顾客） • 相关流程有哪些？
运维流程管理培训
20
制定流程的作用
实现个人能力向组织能力的转变
权责明确，解放管理者
精简非增值活动，提高工作效率
增加回报率，提升企业效率
运维流程管理培训
21
目前运维主要流程简介
事件和服务请求管理流程 问题管理流程 变更管理流程 配置管理流程 部署流程 发布管理流程
运维流程管理培训
22
运维流程管理培训
运维流程管理培训
17
制定流程图的经典软件
软件名称
简介
Microsoft Office Visio是当今最优秀的绘图软件之一，它将强大的功能和易用性完 美结合。它有助于IT和商务专业人员轻松地可视化、分析和交流复杂信息。它能 够将难以理解的复杂文本和表格转换为一目了然的 Visio 图表。该软件通过创建 Visio 与数据相关的 Visio 图表(而不使用静态图片)来显示数据，这些图表易于刷新，并 能够显著提高生产率。有丰富的模板，功能强大。而且它与Word、PPT等Office文 档的兼容性很好，插入到这些文档中后能够直接点击打开编辑、保存。
3
流程的概念
流程的定义
流程的要素
运维流程管理培训
4
流程的定义
《软件运维体系》课件
案例分析二：互联网行业软件运维体系优化
案例概述
介绍互联网行业软件运维体系优化的需求和目标。
解决方案
详细说明如何通过引入微服务架构、智能监控和自 动化测试来优化互联网行业软件运维体系。
实施效果
分享优化后系统响应速度、可扩展性和故障恢复能 力的提升。
案例分析三：智能制造行业软件运维体系应用
案例概述
01
自动化部署
自动化部署
通过自动化工具和流程，快速、准确地部署 应用程序和配置。
自动化工具
如Ansible、Docker、Kubernetes等，支 持自动化部署、配置管理、容器化等技术。
部署流程
包括代码提交、构建、测试、部署等环节， 实现一键式自动化部署。
持续部署
通过自动化部署，降低部署风险，提高部署 效率，加速软件迭代。
持续集成与持续部署（CI/CD）
持续集成
定期将代码集成到主干，通过自动化工具进 行编译、测试和验证。
持续部署
在持续集成的基础上，自动部署经过验证的 代码到生产环境。
CI/CD工具
如Jenkins、GitLab CI/CD等，支持自动化 构建、测试和部署。
CI/CD流程
包括代码提交、自动构建、自动化测试、部 署等环节，提高软件质量。
自动化监控：实时监控系统状态，自动检测异常，及时预警。
最佳实践分享
自动化日志分析
对系统日志进行自动化分析，快速定位问题 。
最佳实践二
持续集成与持续部署
持续集成
定期将代码集成到主干，自动检测代码冲突 和错误。
最佳实践分享
持续部署
自动部署经过测试的代码到生产环境，降低部署风险。
最佳实践三
容器化技术应用
TRT-IT驻场运维服务方案ppt课件
- 运维门户建设
- 业务流程监控咨询 - 业务流程监控平台建设
- 运维管理评估&建议 - 信息安全评估&建议 - 运维制度建立
- 信息生命周期管理
- 关键业务优化及系统 容量规划
- IT基础架构虚拟化建设 - 桌面虚级化建设
IT管控类
- ISO20000评估分析 - ISO270001评估分析
- ISO20000体系建设&认证 - ISO27001体系建设&认证
管理流程类
- IT运维流程设计1期 - IT监控管理设计1期 - 驻场运维服务
- IT运维流程设计2期 - 驻场运维服务 - 容灾演练 - 业务连续性需求分析 - 业务连续性规划建议
- IT运维管理优化 - IT运维管理提升 - 驻场运维服务
管理平台类 技术架构类
- 运维流程管理平台 - 运维监控管理平台
备注
1.客表户1-服2.务IT经IL理运行维护阶段
2.驻内场容项目经理
3个月 现场 √ 备注 日常运行维护阶段
3.平1.台事表系件统1管-维3.理护现工场程日师常维护3个与月管理服√务—基本√ 维护驻服场务运维日事常运件行管维理护流阶程段建立 45..二运234...线维变运信内 1运体更 维 息.维系容维管 管 安表 内专咨护理 理 全1容家询支-评 评4顾.持问估 估现场日常3实维个施护月期与间管理√√√3个服频月务度—×√ 系统驻针针运场对对行运I信维T频运维息护日 服度维安变服常 务现运 初全更务行 始状现管维化进状理阶护行进流阶段评行程段（估评建备包并估立注括给并运备维出给注&针出安对针全性对顾的性问改）的善改建善议建议
施
业经营决策，提升精确化管理水平
• 采用低能耗、标准化和模块
《运行维护课件设计与教学》PPT课件
介绍常见的软件故障，并提 供解决方案。
网络故障解决
讲解常见的网络故障，并提 供故障排除方法。
维护管理软件的使用技巧
1 选择适合的软件
介绍如何选择适合的维护 管理软件。
2 学习软件功能
解释如何学习和使用维护 管理软件的各种功能。
3 提高效率
给出使用维护管理软件提 高工作效率的技巧。
运行维护报告的撰写及提交
用户界面
讲解操作系统中常见的用户界面 类型。
运行维护的工作流程
1
检测与诊断
2
介绍如何检测和诊断系统故障和问题。
3
预防维护
详细说明预防维护的重要性和常见实施 步骤。
修复与优化
提供修复和优化系统性能的方法和技巧。
运行维护的常见问题及解决方法
硬件故障解决
列举常见的硬件故障，并提 供解决方法。
软件故障解决
《运行维护课件设计与教 学》PPT课件
欢迎来到《运行维护课件设计与教学》PPT课件。本课程旨在教授有关运行维 护的基础知识，让您成为一名专业维护人员，并向您展示这个领域的未来发 展趋势。
课程介绍与重点
课程目标
了解运行维护的基础知识和 重要性。
学习容
介绍运行维护的工作流程和 相关的常见问题。
课程重点
强调硬件和软件故障排除、 数据备份与恢复的技巧。
计算机系统结构及组成
1
系统结构
2
讲解计算机系统的逻辑结构和层次结构。
3
硬件组成
介绍计算机系统中各个硬件组件的功能 与作用。
数据流
解释计算机系统中的数据流动和传输过 程。
操作系统概述与功能
操作系统的定义
操作系统功能
介绍操作系统的基本概念和功能。 列举各种操作系统的常见功能。
网络故障解决
讲解常见的网络故障，并提 供故障排除方法。
维护管理软件的使用技巧
1 选择适合的软件
介绍如何选择适合的维护 管理软件。
2 学习软件功能
解释如何学习和使用维护 管理软件的各种功能。
3 提高效率
给出使用维护管理软件提 高工作效率的技巧。
运行维护报告的撰写及提交
用户界面
讲解操作系统中常见的用户界面 类型。
运行维护的工作流程
1
检测与诊断
2
介绍如何检测和诊断系统故障和问题。
3
预防维护
详细说明预防维护的重要性和常见实施 步骤。
修复与优化
提供修复和优化系统性能的方法和技巧。
运行维护的常见问题及解决方法
硬件故障解决
列举常见的硬件故障，并提 供解决方法。
软件故障解决
《运行维护课件设计与教 学》PPT课件
欢迎来到《运行维护课件设计与教学》PPT课件。本课程旨在教授有关运行维 护的基础知识，让您成为一名专业维护人员，并向您展示这个领域的未来发 展趋势。
课程介绍与重点
课程目标
了解运行维护的基础知识和 重要性。
学习容
介绍运行维护的工作流程和 相关的常见问题。
课程重点
强调硬件和软件故障排除、 数据备份与恢复的技巧。
计算机系统结构及组成
1
系统结构
2
讲解计算机系统的逻辑结构和层次结构。
3
硬件组成
介绍计算机系统中各个硬件组件的功能 与作用。
数据流
解释计算机系统中的数据流动和传输过 程。
操作系统概述与功能
操作系统的定义
操作系统功能
介绍操作系统的基本概念和功能。 列举各种操作系统的常见功能。
运维管理体系PPT课件
XX服务团队
服务管理者
服务台工程师
运维工程师
支持团队
外围服务团队
初级工程师
初级工程师
中、高级工程师 中、高级工程师
中、高级
第三方厂商
14
服务级别协议—SLA
服务内容及服务标准
可用性： 系统运行时间-业务中断时间/系统运行时间*100%
15
服务级别协议—SLA（报价）
服务收费
16
配置管理--CMDB
17
配置管理--CMDB
18
配置管理--CMDB
配置管理流程概览
配置管理员 配置经理
CM1 配置管理规
划
CMDB 初始化
CM2 配置项定 义与识别
CMDB模型或 数据的更新
CM3 CMDB控 制与维护
CMDB数 据审计
CM4 CMDB审 计与回顾
其他 CMDB例 外报告
变更/发布 管理流程
CI实体 变更
利用标准化手段，固化流程，强化关键控制点，提高风险管控能力，达成客 户满意度
初、中、高级运维技术梯队，协同处理，及时分配，高效运转
4
目录 1 运维的理解及定位 2 运维管理体系及要点
5
运维管理体系----个人认证
ITIL：
IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术 基础架构库)由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订，现由英国商务部 OGC负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理 实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。旨在提高IT资源的利用 效率和质量，帮助企业组织改善他们的IT服务管理。
ITSM运维服务体系介绍 ppt课件
➢ 价值 最小化由于IT基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误 相关的突发事件的再次发生 提高了服务台的第一时间修复率 事件和问题数量的降低 IT服务质量得到提高 永久性解决方案
2021/3/26
ITSM运维服务体系介绍 ppt课 件
32
变更管理
➢ 变更管理目标 变更管理是以可控的方式控制对基础设施或服务进行变更，从而使得实施那
服务台
2021/3/26
ITSM运维服务体系介绍 ppt课 件
25
服务台
➢ 服务台人员通过Smart ITSM 快速查看客户服务申请历史 快速查询知识库 快速将用户服务申请转化为内部流程
提高服务处理效率， 提高客户满意度
2021/3/26
ITSM运维服务体系介绍 ppt课 件
26
事件管理
➢ 事件管理目标 尽可能地快速的恢复IT资源的正常运行，避免业务中断，使事故对业务运营的影响降
服务交付 服务需求
帮助台 和现场服务
终端用户计算
IT 资产 管理
Smart ITSM
IT 治理
安全
IT现场
IT现场
2021/3/26
ITSM运维服务体系介绍 ppt课 件
17
• 给用户带来的价值 • 解决方案介绍 • 解决方案优势 • 项目实施方案 • 成功案例介绍
2021/3/26
ITSM运维服务体系介绍 ppt课 件
2021/3/26
ITSM运维服务体系介绍 ppt课 件
31
问题管理
➢ 问题管理目标 问题是多个具有相同症状反复出现的事件、或者是一个严重的未知根源的事
件，针对它的管理流程称之为问题管理，其管理目的是通过主动发现根源错误， 防止相关事件重复出现，将事件和问题对业务的不利影响最小化。它的核心目标 是寻找根源错误和修复错误的方法。
2021/3/26
ITSM运维服务体系介绍 ppt课 件
32
变更管理
➢ 变更管理目标 变更管理是以可控的方式控制对基础设施或服务进行变更，从而使得实施那
服务台
2021/3/26
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25
服务台
➢ 服务台人员通过Smart ITSM 快速查看客户服务申请历史 快速查询知识库 快速将用户服务申请转化为内部流程
提高服务处理效率， 提高客户满意度
2021/3/26
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26
事件管理
➢ 事件管理目标 尽可能地快速的恢复IT资源的正常运行，避免业务中断，使事故对业务运营的影响降
服务交付 服务需求
帮助台 和现场服务
终端用户计算
IT 资产 管理
Smart ITSM
IT 治理
安全
IT现场
IT现场
2021/3/26
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17
• 给用户带来的价值 • 解决方案介绍 • 解决方案优势 • 项目实施方案 • 成功案例介绍
2021/3/26
ITSM运维服务体系介绍 ppt课 件
2021/3/26
ITSM运维服务体系介绍 ppt课 件
31
问题管理
➢ 问题管理目标 问题是多个具有相同症状反复出现的事件、或者是一个严重的未知根源的事
件，针对它的管理流程称之为问题管理，其管理目的是通过主动发现根源错误， 防止相关事件重复出现，将事件和问题对业务的不利影响最小化。它的核心目标 是寻找根源错误和修复错误的方法。
云计算运维PPT学习课件
• Cacti可通过snmpget来获取数据，使用 RRDtool绘画图形，而且用户 可以完全不需要了解RRDtool复杂的参数。
2020/3/4
26
3 Zabbix
• Zabbix是一个基于Web界面的提供分布式系统监视以及网络监视功 能的企业级的开源解决方案。
2020/3/4
24
1 Nagios
• Nagios具备的功能如下：
➢监控网络服务（SMTP、POP3、HTTP、NNTP和PING等）； ➢监控主机资源（处理器负荷和磁盘利用率等）； ➢简单的插件设计使得用户可以方便地扩展自己服务的检测方法； ➢并行服务检查机制； ➢定义网络分层结构的能力，用"parent"主机定义来表达网络主机间的关系，
优点 实时性较好
缺点
使用这种方式， 需要主监控机主动收 集被监控端的性能参 数，开销较大
被动监控模式
被监控端主动发送数据到主 使用这种方式，处理数
监控机。被监控端监控代理按 据的其他工作基本都由被监
已经配置好的设置采集本地数 控机完成（包括数据的传
据，并将数据处理完后主动发 输），从而避免了因被监控
2020/3/4
4
11.1.1 云监控特性
➢可扩展性（Scalability）：可扩展性是指可通过增加计算资源来提高 系统性能的能力。
➢弹性（Elasticity）：弹性是根据特定应用程序或系统的目标，按需 增加或减少计算资源的能力。
➢可迁移性（Migration）：可迁移性体现了系统可根据特定应用程序 或系统的目标来改变计算资源位置的能力。
➢全面性：监控系统需要具备支持多种资源的监控和数据收集的能力。 因此，监控系统必须能够从不同类型的资源、多种类型的监控数据 以及大量的用户中获取更新状态。
2020/3/4
26
3 Zabbix
• Zabbix是一个基于Web界面的提供分布式系统监视以及网络监视功 能的企业级的开源解决方案。
2020/3/4
24
1 Nagios
• Nagios具备的功能如下：
➢监控网络服务（SMTP、POP3、HTTP、NNTP和PING等）； ➢监控主机资源（处理器负荷和磁盘利用率等）； ➢简单的插件设计使得用户可以方便地扩展自己服务的检测方法； ➢并行服务检查机制； ➢定义网络分层结构的能力，用"parent"主机定义来表达网络主机间的关系，
优点 实时性较好
缺点
使用这种方式， 需要主监控机主动收 集被监控端的性能参 数，开销较大
被动监控模式
被监控端主动发送数据到主 使用这种方式，处理数
监控机。被监控端监控代理按 据的其他工作基本都由被监
已经配置好的设置采集本地数 控机完成（包括数据的传
据，并将数据处理完后主动发 输），从而避免了因被监控
2020/3/4
4
11.1.1 云监控特性
➢可扩展性（Scalability）：可扩展性是指可通过增加计算资源来提高 系统性能的能力。
➢弹性（Elasticity）：弹性是根据特定应用程序或系统的目标，按需 增加或减少计算资源的能力。
➢可迁移性（Migration）：可迁移性体现了系统可根据特定应用程序 或系统的目标来改变计算资源位置的能力。
➢全面性：监控系统需要具备支持多种资源的监控和数据收集的能力。 因此，监控系统必须能够从不同类型的资源、多种类型的监控数据 以及大量的用户中获取更新状态。
运维人员服务规范培训ppt课件
✓ 施工终了后应自动清理现场，清扫卫生，并与用户友 好道别。
服务规范培训
第一章 第二章 第三章 第四章
行为规范 效力用语 效力禁语 缺点用语
效力用语
1、约定时间： 您好，我是杭州电信客户工程师XXX，请
问怎样称谓〔以后可以直接称谓对方，不用一 个问题一句“您好〞，显得陌生〕？X工您好， 我如今马上过来处置，路途能够需求XXXX时 间。〔假设不能马上到现场处置与客户商定详 细时间，并咨询客户能否可以，得到回答之后 “好，谢谢〞〕
客户反映反响渠道不畅通，应运用“关于此事，回去后我 们会将您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进展改 良，非常负疚。 〞
终了语
一切效力以用户称心为目的
当已确认是由第三方〔如物业公司〕缘由呵斥用户业务不能运 用，且第三方正在进展缺点处置时，面对客户对缺点缘由的讯 问应运用“对不起，根据处置的操作和我们排查的情况判别， 本次缺点是××〔问题〕引起，我们正在协助XX公司修复缺 点，置信很快就能修复。 〞。
缺点缘由对外一致规范用语
当已确认是由于第三方〔如物业公司〕缘由呵斥用户业务 不能运用，且第三方已完成缺点的处置任务，面对客户对 缺点缘由的讯问应运用“对不起，由于xx缘由，使您的业 务无法正常运用，我们深表歉意。 〞。
效力用语
16、现场培训 您好，业务曾经开通，如今由我给您简
单引见该业务的运用方法和简单的缺点判别方 法和处置方法，您看方便吗？
效力用语
17、请客户签证 ： 您好，这是我们公司的业务开通测试报告，
主要是确认我们曾经正常开通该业务，不代表 收费时间，假设没问题请他签收。谢谢！〔订 单开通〕
“请您在工单上签注您的姓名和日期。〞 〔宽带开通〕
X工，这〔XX物品〕可不可以移一下？ 〔需挪动客户设备、家具等物件时〕
服务规范培训
第一章 第二章 第三章 第四章
行为规范 效力用语 效力禁语 缺点用语
效力用语
1、约定时间： 您好，我是杭州电信客户工程师XXX，请
问怎样称谓〔以后可以直接称谓对方，不用一 个问题一句“您好〞，显得陌生〕？X工您好， 我如今马上过来处置，路途能够需求XXXX时 间。〔假设不能马上到现场处置与客户商定详 细时间，并咨询客户能否可以，得到回答之后 “好，谢谢〞〕
客户反映反响渠道不畅通，应运用“关于此事，回去后我 们会将您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进展改 良，非常负疚。 〞
终了语
一切效力以用户称心为目的
当已确认是由第三方〔如物业公司〕缘由呵斥用户业务不能运 用，且第三方正在进展缺点处置时，面对客户对缺点缘由的讯 问应运用“对不起，根据处置的操作和我们排查的情况判别， 本次缺点是××〔问题〕引起，我们正在协助XX公司修复缺 点，置信很快就能修复。 〞。
缺点缘由对外一致规范用语
当已确认是由于第三方〔如物业公司〕缘由呵斥用户业务 不能运用，且第三方已完成缺点的处置任务，面对客户对 缺点缘由的讯问应运用“对不起，由于xx缘由，使您的业 务无法正常运用，我们深表歉意。 〞。
效力用语
16、现场培训 您好，业务曾经开通，如今由我给您简
单引见该业务的运用方法和简单的缺点判别方 法和处置方法，您看方便吗？
效力用语
17、请客户签证 ： 您好，这是我们公司的业务开通测试报告，
主要是确认我们曾经正常开通该业务，不代表 收费时间，假设没问题请他签收。谢谢！〔订 单开通〕
“请您在工单上签注您的姓名和日期。〞 〔宽带开通〕
X工，这〔XX物品〕可不可以移一下？ 〔需挪动客户设备、家具等物件时〕
软件运维体系 ppt课件
二、软件维护分类
按照维护的起因分类四类： 纠错性维护 适应性维护 完善性维护 预防性维护
1. 纠错性维护（Corrective Maintenance）
——为改正软件系统中潜藏的错误而进行的活动。
纠错性维护是指在系统开发阶段已发生而系统测试阶段尚未发 现的错误。这方面的维护工作量占整个维护工作量的17%21%。所发现的错误有的不太重要，不影响系统的正常运行 ，其维护工作可随时进行；而有的错误非常重要，甚至影响整 个系统的正常运行，其维护工作必须制定计划，进行修改，并 且要进行复查和控制。
4. 预防性维护（Preventive Maintenance）
——为了进一步改善软件系统的可维护性和可靠性 ，并为以后的改进奠定基础。
预防性维护为了改进应用软件的可靠性和可维护性，为 了适应未来的软硬件环境的变化，主动增加预防性的新 的功能，以使应用系统适应各类变化而不被淘汰。这方 面的维护工作占整个维护工作量的4%左右，是维护工作 中占比最少的一部分工作。
软件运维体系论述
2019/11/24
一、软件维护的概念 二、软件维护分类 三、维护问题 四、维护成本 五、维护过程 六、维护的副作用 七、如何做好软件维护
软件维护
软件维护阶段覆盖了从软件交付使用到软件被淘汰 为止的整个时期。软件的开发时间可能需要一、二 年，甚至更短，但它的使用时间可能要经历几年或 几十年。
绝大多数软件在设计时没有考虑到将来的修改 问题
软件维护这项工作毫无吸引力。一方面是因为 软件维护，看不到什么“成果”，但工作量很 大，更重要的是维护工作难度大，软件维护人 员经常遭受挫折。
四、维护成本
过去的二十年,软件维护的成本在不断增长 。
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第 12 页
运维体系
➢规范变更管理，建立谨慎的变更管理机制
变更管理流程的主要目标是能够采用一种及时、高效的方式处理软硬件变更请求，从而实现服务级 别协议（SLA）约定的目标。变更管理通常包括主动变更和被动变更。主动变更指IT 基础架构和IT 服务随着税收业务变化后产生的变更。被动变更是指在分析问题根源后，为防止突发事件重复发生 而提出的变更请求。
第5页
五大问题（续）
四是没有标准的服务操作流程 运维部门在接收服务请求后，既不对突发事件级别进行科学评估，又没有一套严格的服务流程可遵 循，很难保证运维质量和效率； 五是没有完善的服务技术平台 这表现在IT服务流程的执行缺乏有效的监督机制、用户满意度调查机制不够完善以及现有的组织架 构及服务支持模式无法给技术人员提供足够的发展空间，人才梯队没有形成。
第6页Leabharlann 目录➢业务挑战 ➢运维框架及流程
第7页
运维体系与项目的区别
传统软件开发项目生命周期 需求调研 设计 开发 测试 发布
运维服务生命周期 需求调研 设计 开发 测试
发布 运营 优化
第8页
运维体系
ITIL 将 IT 服务管理归纳为十个核心流程和一项管理职能。这十个核心流程分别是 ➢服务级别管理 ➢IT 服务财务管理 ➢能力管理 ➢IT 服务持续性管理 ➢可用性管理、 ➢配置管理 ➢变更管理 ➢发布管理 ➢事件管理 ➢问题管理 ➢一项管理职能是服务台
第4页
五大问题
当前在运维工作中存在着五大问题： 一是认识存在误区 这主要表现为重初始上线轻运行维护以及将运维单纯等同于排除故障； 二是缺少一支配置合理的运维队伍 信息部门的人力资源配置远远不能适应当前运维工作的需要，如运维人员过少、技术部门和业务部 门分别设立的运维队伍协调配合不够以及没有形成运维人才梯队； 三是缺乏有效的故障收集渠道 由于没有统一的故障收集平台，当前用户产生运维请求后，一般既不能准确把握其故障类型，又不 了解运维部门的职责分工，往往不知所措；
四是建立事件跟踪监控制度。
第 11 页
运维体系
三是建立故障报告提交制度。突发事件解决之后，将本次故障发生的时间、地点、性质、原因、影 响范围、采取的措施、后续发生的可能性等进行总结，清晰界定并记录故障责任，并形成故障报告， 转交三线的问题分析人员，以避免问题的重复发生。 ➢搭建运维服务台，全方位接收服务请求 运维服务台是IT 服务部门和用户之间的重要沟通渠道，它提供了一个中心联络点，对外满足所有 业务部门用户的需求；对内承担着一线与二线、三线和四线技术人员之间的协调与沟通，并对问题 的处理进行有效的跟踪和监控。 ➢规范问题管理，建立故障分析的长效机制 问题管理的主要目的是找出突发事件产生的根本原因，并预防这些相关的事件和错误的再度发生。 相对于突发事件管理而言，问题管理是一种治本策略。税务系统的运维体系应从改变运维习惯、建 立IT问题库以及建立问题管理流程三个方面进行问题管理。
运维服务流程和体系
Copyright 2012 By Neusoft Group. All rights reserved
变更历史
版本号 0.1
内容 起始草稿
作者
审批者
第2页
目录
➢业务挑战 ➢运维框架及流程
第3页
业务挑战
在信息技术全面深入支撑税收企业实体的同时，IT服务管理遭到了前所未有的挑战： 一，不断提高的可靠性要求 是越来越多的系统相继采取数据集中方式运行，对数据库平台、中间件、广域网络等设施的可靠性 要求越来越高，加大了运维风险； 二，应用系统种类繁多 核心业务、行政办公、决策支持、外部接口，商务智能等系统之间既独立又关联，纷繁复杂交织在 一起，运维过程中经常出现“牵一发而动全身”的现象，加大了运维难度； 三，不断涌现的业务需求 应用系统相应随之修改，甚至被迫“伤筋动骨”，软件升级次数多、频率高，后台数据维护大量集 中在省级税务机关，加大了运维工作量； 四，用户群体十分庞大 IT 服务对象一般都在几千个以上。这些因素也正说明了系统以ITIL（信息技术基础架构库）为标 准重建运维体系的时机已经成熟。
第 10 页
运维体系
四线技术人员由既懂技术又懂业务的复合型人才组成，是高素质的运维人员，负责疑难故障的会诊、 提交新的业务需求。
五线技术人员配置在总部，负责将四线技术人员提交的业务需求进行审核和综合后，转交给软件开 发商。
➢搭建运维服务台，全方位接收服务请求
运维服务台是IT 服务部门和用户之间的重要沟通渠道，它提供了一个中心联络点，对外满足所有 业务部门用户的需求；对内承担着一线与二线、三线和四线技术人员之间的协调与沟通，并对问题 的处理进行有效的跟踪和监控。
➢规范事件管理，建立完善的突发事件应对机制
一是规范突发事件的监控流程。当各环节的突发事件超过处理时限后，运维服务平台自动将其转交 三线的级别评估人员。级别评估人员根据技术人员的工作能力和突发事件的复杂程度决定是否进行 升级处理，重新确定优先级。
二是建立重大突发事件公告制度。在突发事件发生时，把与系统主机和网络设备有关的危急、紧急 类突发事件及时在内部网站中的IT服务专栏公告，以让相关用户及时做好应对措施。
第9页
运维体系
以下提出利用ITIL构建运维体系的基本设想基本设想：
➢调查服务需求，设计切合实际的服务级别 服务级别是为了实现对服务质量的规划、定义和监控管理，由服务提供者（运维部门）与用户之间 签订的量化服务级别协议（简称SLA）或服务承诺。因为它涉及到主机设备、软件、线路、服务、 客户端等多个方面，对于建设运维体系的初期，不宜对其设计得过细，质量要求过高。 ➢配置高效的多线运维技术队伍 按照服务级别和层次，配备专业的运维人员。根据运维人员承担的职责和解决问题的级别不同，建 立多线运维技术队伍。一般分为五层（根据运维项目可优化，最少为两级）。 一线技术人员负责记录故障报告，根据自身积累的运维经验或通过查找问题库，即时解答用户提出 的问题。 二线技术人员负责上门服务，凡一线人员不能直接应用透视解决的运维请求，经评估服务级别后认 为需要核实的，由二线技术人员进行现场解决。 三线技术人员分为级别评估人员、问题分析人员、问题解答人员和变更管理人员。
运维体系
➢规范变更管理，建立谨慎的变更管理机制
变更管理流程的主要目标是能够采用一种及时、高效的方式处理软硬件变更请求，从而实现服务级 别协议（SLA）约定的目标。变更管理通常包括主动变更和被动变更。主动变更指IT 基础架构和IT 服务随着税收业务变化后产生的变更。被动变更是指在分析问题根源后，为防止突发事件重复发生 而提出的变更请求。
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五大问题（续）
四是没有标准的服务操作流程 运维部门在接收服务请求后，既不对突发事件级别进行科学评估，又没有一套严格的服务流程可遵 循，很难保证运维质量和效率； 五是没有完善的服务技术平台 这表现在IT服务流程的执行缺乏有效的监督机制、用户满意度调查机制不够完善以及现有的组织架 构及服务支持模式无法给技术人员提供足够的发展空间，人才梯队没有形成。
第6页Leabharlann 目录➢业务挑战 ➢运维框架及流程
第7页
运维体系与项目的区别
传统软件开发项目生命周期 需求调研 设计 开发 测试 发布
运维服务生命周期 需求调研 设计 开发 测试
发布 运营 优化
第8页
运维体系
ITIL 将 IT 服务管理归纳为十个核心流程和一项管理职能。这十个核心流程分别是 ➢服务级别管理 ➢IT 服务财务管理 ➢能力管理 ➢IT 服务持续性管理 ➢可用性管理、 ➢配置管理 ➢变更管理 ➢发布管理 ➢事件管理 ➢问题管理 ➢一项管理职能是服务台
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五大问题
当前在运维工作中存在着五大问题： 一是认识存在误区 这主要表现为重初始上线轻运行维护以及将运维单纯等同于排除故障； 二是缺少一支配置合理的运维队伍 信息部门的人力资源配置远远不能适应当前运维工作的需要，如运维人员过少、技术部门和业务部 门分别设立的运维队伍协调配合不够以及没有形成运维人才梯队； 三是缺乏有效的故障收集渠道 由于没有统一的故障收集平台，当前用户产生运维请求后，一般既不能准确把握其故障类型，又不 了解运维部门的职责分工，往往不知所措；
四是建立事件跟踪监控制度。
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运维体系
三是建立故障报告提交制度。突发事件解决之后，将本次故障发生的时间、地点、性质、原因、影 响范围、采取的措施、后续发生的可能性等进行总结，清晰界定并记录故障责任，并形成故障报告， 转交三线的问题分析人员，以避免问题的重复发生。 ➢搭建运维服务台，全方位接收服务请求 运维服务台是IT 服务部门和用户之间的重要沟通渠道，它提供了一个中心联络点，对外满足所有 业务部门用户的需求；对内承担着一线与二线、三线和四线技术人员之间的协调与沟通，并对问题 的处理进行有效的跟踪和监控。 ➢规范问题管理，建立故障分析的长效机制 问题管理的主要目的是找出突发事件产生的根本原因，并预防这些相关的事件和错误的再度发生。 相对于突发事件管理而言，问题管理是一种治本策略。税务系统的运维体系应从改变运维习惯、建 立IT问题库以及建立问题管理流程三个方面进行问题管理。
运维服务流程和体系
Copyright 2012 By Neusoft Group. All rights reserved
变更历史
版本号 0.1
内容 起始草稿
作者
审批者
第2页
目录
➢业务挑战 ➢运维框架及流程
第3页
业务挑战
在信息技术全面深入支撑税收企业实体的同时，IT服务管理遭到了前所未有的挑战： 一，不断提高的可靠性要求 是越来越多的系统相继采取数据集中方式运行，对数据库平台、中间件、广域网络等设施的可靠性 要求越来越高，加大了运维风险； 二，应用系统种类繁多 核心业务、行政办公、决策支持、外部接口，商务智能等系统之间既独立又关联，纷繁复杂交织在 一起，运维过程中经常出现“牵一发而动全身”的现象，加大了运维难度； 三，不断涌现的业务需求 应用系统相应随之修改，甚至被迫“伤筋动骨”，软件升级次数多、频率高，后台数据维护大量集 中在省级税务机关，加大了运维工作量； 四，用户群体十分庞大 IT 服务对象一般都在几千个以上。这些因素也正说明了系统以ITIL（信息技术基础架构库）为标 准重建运维体系的时机已经成熟。
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运维体系
四线技术人员由既懂技术又懂业务的复合型人才组成，是高素质的运维人员，负责疑难故障的会诊、 提交新的业务需求。
五线技术人员配置在总部，负责将四线技术人员提交的业务需求进行审核和综合后，转交给软件开 发商。
➢搭建运维服务台，全方位接收服务请求
运维服务台是IT 服务部门和用户之间的重要沟通渠道，它提供了一个中心联络点，对外满足所有 业务部门用户的需求；对内承担着一线与二线、三线和四线技术人员之间的协调与沟通，并对问题 的处理进行有效的跟踪和监控。
➢规范事件管理，建立完善的突发事件应对机制
一是规范突发事件的监控流程。当各环节的突发事件超过处理时限后，运维服务平台自动将其转交 三线的级别评估人员。级别评估人员根据技术人员的工作能力和突发事件的复杂程度决定是否进行 升级处理，重新确定优先级。
二是建立重大突发事件公告制度。在突发事件发生时，把与系统主机和网络设备有关的危急、紧急 类突发事件及时在内部网站中的IT服务专栏公告，以让相关用户及时做好应对措施。
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运维体系
以下提出利用ITIL构建运维体系的基本设想基本设想：
➢调查服务需求，设计切合实际的服务级别 服务级别是为了实现对服务质量的规划、定义和监控管理，由服务提供者（运维部门）与用户之间 签订的量化服务级别协议（简称SLA）或服务承诺。因为它涉及到主机设备、软件、线路、服务、 客户端等多个方面，对于建设运维体系的初期，不宜对其设计得过细，质量要求过高。 ➢配置高效的多线运维技术队伍 按照服务级别和层次，配备专业的运维人员。根据运维人员承担的职责和解决问题的级别不同，建 立多线运维技术队伍。一般分为五层（根据运维项目可优化，最少为两级）。 一线技术人员负责记录故障报告，根据自身积累的运维经验或通过查找问题库，即时解答用户提出 的问题。 二线技术人员负责上门服务，凡一线人员不能直接应用透视解决的运维请求，经评估服务级别后认 为需要核实的，由二线技术人员进行现场解决。 三线技术人员分为级别评估人员、问题分析人员、问题解答人员和变更管理人员。