医疗服务

一、现代医疗服务中，提升技能服务的重要性

（一）医院的产品是医疗服务，医疗服务是由医疗技术、医疗质量、医疗服务组成的。医疗技术及医疗质量是由医疗服务完成的，医疗服务的本质是病人的就医感受。因为医疗

技术并不能治愈所有的疾病，而优良的服务和优秀的服务技巧却能使病人获得良好的就医

感受。病人的就医感受主要表现在接收服务的满意度，所以医院比较注重对病人满意度的

调查和了解。

（二）在我国经济迅速发展，深化医改的形势下，各家医院的基础环境和硬件的配置

都比较先进，特别是县级医院，国家政策给予高度的扶持和支持，使得医院的环境得到飞

跃式的改善，环境的改善是以方便病人就医的流程以及有效的治疗为目标。

（三）在环境和硬件得到快速改善后，医护人员的医学技术能力、学术职称也在不断

提高，而患者的满意度及医患关系却越来越差。主要原因是医院的管理在追逐发展中偏离

了服务理念，医疗服务的人员服务意识及服务技能落后于其它行业。

（四）现在是人们追求物质享受、服务品质的时代，医疗服务还停留在技术和治疗层

面上，没有与时俱进，没有真正的进入到现代医疗服务中。现代的医疗服务在很大层面上

远不能适应现代人对医疗服务的高要求，所以不提升医务人员服务意识和服务技能，势必

造成辛苦的知识劳动和现代的医疗环境与医疗仪器的配置，并没有换来病人的满意，所以

要提高服务意识，提升服务的技能，使服务的能力和服务水平与设备环境同步，能够真正

将国家的关怀和爱护、国家的医疗经济投入，换来民众的满意度。

二、建立病人需求至上的服务意识

（一）顾客至上、卓越服务至上

每位临床医护人员应该建立起患者需求至上的服务意识，在知识经济与信息时代，任

何企业的发展都是在顾客至上、卓越服务至上的过程中发展起来的。任何个人的发展都是

在为他人的服务中获得个人能力的提高，得到民众或专业人士的认可。人与人的关系是服

务与被服务的关系，每个人都在接受着不同行业、不同群体的服务，每个医务人员都应该用最优良的技能和专业知识服务于医院，服务于患者。

（二）同理心和换位思考

在医疗服务的过程中，需要用同理心和换位思考提高服务意识。因为每位医者，某天也会是患者，在接受医疗服务的过程中，希望得到怎样的服务，就应该为患者提供怎样的服务，只有这样才能提高岗位的服务意识。而且作为医者的医疗服务工作也是医者自己的需要，因为医务人员也要生活，我们需要这份工作的薪酬来维持良好的生活。

（三）从思想及心理上充分认识职业的特殊性质

医疗服务是知识最密集的服务，远比空中服务更复杂，所以医院如果只搞运动似的“微笑服务、爱心服务”，不能从思想及心理上充分认识职业的特殊性质。如果只用经济换量的角度对待工作和服务对象，就不能建立持久、恒定的职业心态和工作状态。

（四）用服务换来患者的健康

如果用绑架经济利益的思维对待工作和医疗服务，是非常危险的服务，会在不同的阶段，成为激发紧张医患关系的焦点。所以医疗服务要区别于其它服务行业，不能仅用经济付出来衡量，更重要的是用服务换来患者的健康，然后才是经济付出，这是医疗服务的特殊性。所以全世界的很多国家都有医疗保险，因为这是一项社会福利工作。如果以一种不适合的心态工作会影响服务态度和服务效果，也是引发医疗安全和服务纠纷的根源。

美国梅奥医院是以“病人需求第一”闻名世界的。当一位女司机因无法停车及小狗无人喂养而不能住院治疗时，护士长即刻安排有大车驾照护士处理货车，并安排工作人员照顾小狗。当外地的患者有困难时全院都为她想办法，一切制度、措施都建立在诚心为患者之上，管理服务于临床，临床服务于病人，患者的需求是医务工作岗位存在的理由。

三、优质服务需要快乐的心态

人生是否快乐完全取决于对生活的心态，幸福生活是自己创建出来的。作为一名医务

工作者，快乐就是让别人健康，医疗工作者永远是最需要的职业。

我们要用快乐的心态看待人生，用快乐的情感影响患者，让死者安静的走完人生的旅

途与患者恢复健康有同等的价值。在医疗服务中，用制度办事只能将事情做对，用诚心办

事才能将事情做好，只要有诚心就会诚心诚意地对待每一位患者。

四、知识经济、信息时代的医疗服务技能

（一）要有与医疗环境同步的医疗医务职业形象

现在的医院环境，多数都很漂亮、很完美、很舒适，医务工作人员的职业形象一定要

与美好环境相匹配，着装清洁、整齐、合体。现代形象还应该清新阳光，热情礼貌，语言

文明、通顺、通畅、清新、明快，有恰当的、文明的肢体语言。行为形象灵活并保证病人

良好的就医感受，为病人带来信任和舒适的感觉。工作应该有感激的心情，感激配合和帮

助我们的人，主动征求病人的意见和希望，在这种氛围中设计医者的职业形象。

（二）与医疗环境同步的服务规范

无论是对初次见面还是多次见面的患者，在服务中应该主动问话。应该与患者保持目

光接触，无论是开始见到患者，还是结束交流时。要恰当的接待每位病人和家属，在接触

他们时，读出他们的名字或姓氏，患者会有一种受到尊重的感受。对等待的患者要适时通报，让其感觉等待的时间是短暂的。应主动寻求和发现患者需要帮助的问题，及时有效的

对服务缺陷进行挽救。

（三）与医疗环境同步的专业水平

要将注意力放在为患者解决问题上，而非强调制度和规定，要研究并灵活的应用制度，主动帮助患者解决、协调其为难的问题。工作中要保护病人的隐私，在可能的情况下，一

定要给患者遮挡，在查体、拔管、查看病人病变部位时一定要提前告知。对患者的指导和

宣教一定要让患者懂得、掌握，而非仅交给患者一张住院通知书或一张告知书，患者还没

看完就告诉患者在某位置签字，如果因为患者没有了解，医务人员也没有进行解释就签字，这种签字是无效的。

（四）社会服务同步的优质服务

在服务的过程中应将服务的层级分为等待服务、主动服务和卓越服务。现阶段医务人

员的服务水平和技能已经成为各家医院核心竞争力。以前核心竞争力可能更多的是人才、

设备、环境，但现在设备、环境多数医院已经得到了提升，因此核心竞争力是管理的差异

和服务质量的差异。所以在管理与服务中，要为患者提供卓越的服务，只有这样才能提升

个人及医院的核心竞争力。

（五）与社会环境同步的医患沟通

1. 现代人的压力和焦虑更普遍，现代人更在意别人的感受，语言在医患沟通中作用

很大，因为语言能改变人类和企业的命运， 80% 的医患不和谐都可以通过沟通来解决。

2. 交流和沟通的关键是建立尊重对方的心理意识，要处理好交流的环境，服务对象，甚至交流的细节，如环境的清洁，患者坐的位置，医务人员手机的处理方法等。要主动问

候病人，快速获得病人姓名，并主动进行自我介绍，合适的提问“您有什么不舒服吗？”，认真倾听患者的诉说，不要打断，也不要指挥。

3. 理解患者的想法、担忧、期望，以及疾病对患者生活的影响，体贴处理敏感、尴尬、烦忧的问题，在患者诉说此类问题时，要特别理解，并且给予呼应和支持。在进行任

何体格检查时要征求患者的同意，而不是话没说，手先到。要验证与患者交流中，患者是

否确认接受建议，交流中要给患者反问的机会，了解患者的希望和感受，有利于医患关系

和谐。

（六）适应时代的服务型管理

现代管理理念是创建一个温馨的氛围，让每位员工发挥最大的潜能，完成组织及个人

目标。传统管理是统治型或强制型的管理，而现代管理转为服务型，管理服务于医务人员，