服务顾问参与交车流程
服务顾问接车流程
一、接待服务1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。
服务顾问接车八大流程
服务顾问接车八大流程服务顾问是汽车4S店中非常重要的岗位之一，他们负责接待顾客、了解顾客需求、推荐车辆、解答问题等工作。
而服务顾问接车流程是服务顾问工作中非常重要的一环，它直接关系到顾客的满意度和对4S店的印象。
因此，熟练掌握服务顾问接车八大流程是每一位服务顾问必备的技能。
第一，接待顾客。
服务顾问在接待顾客时，需要微笑迎接，主动与顾客打招呼，并引导顾客到指定的接待区域。
第二，了解顾客需求。
服务顾问需要主动询问顾客的需求，包括购车目的、预算、喜好等，以便为顾客推荐合适的车型。
第三，介绍4S店服务。
服务顾问需要向顾客介绍4S店的售后服务、保养项目、保修政策等，让顾客对4S店的服务有一个全面的了解。
第四，推荐车辆。
根据顾客的需求，服务顾问需要向顾客推荐符合其需求的车型，并介绍车辆的性能、配置、价格等信息。
第五，解答问题。
顾客在选车过程中可能会有各种疑问，服务顾问需要耐心解答，并提供专业的建议。
第六，安排试驾。
对于有购车意向的顾客，服务顾问需要及时安排试驾，让顾客更加直观地感受车辆的性能。
第七，谈判沟通。
当顾客对某款车型有意向时，服务顾问需要与顾客进行谈判，争取最佳的购车条件。
第八，成交交接。
当顾客决定购车时，服务顾问需要协助顾客完成购车手续，并做好车辆交接工作。
以上便是服务顾问接车的八大流程，每一个环节都至关重要，需要服务顾问具备良好的沟通能力、专业的知识和耐心细致的态度。
只有做好了每一个环节，才能让顾客感受到贴心的服务，从而提升4S店的形象和口碑。
希望每一位服务顾问都能够牢记这八大流程，努力提升自己的服务水平，为顾客提供更好的购车体验。
销售顾问交车流程
销售顾问交车流程销售顾问在交车环节是非常重要的一环，他们需要做好充分的准备和规划，以确保顾客在交车过程中得到良好的体验，从而增强顾客对品牌的信任和忠诚度。
下面将详细介绍销售顾问在交车流程中应该注意的几个关键步骤。
首先，销售顾问需要提前与顾客确认交车时间，并在交车前做好相关准备工作。
这包括检查车辆的外观和内部设施是否完好，确保车辆在交付时能够呈现最佳的状态。
同时，销售顾问还需要准备好交车礼品和相关文件资料，以便在交车时能够顺利地进行交接工作。
其次，销售顾问需要在交车当天提前到店，确保交车现场的整洁和有序。
在顾客到达之前，销售顾问应该对交车流程进行最后的检查和确认，以避免出现任何意外情况。
同时，销售顾问还需要与售后服务人员协调好工作，确保在交车过程中能够及时解决顾客提出的问题和需求。
接下来，销售顾问需要在顾客到达后，热情接待并引导顾客前往交车区域。
在交车过程中，销售顾问应该耐心地向顾客介绍车辆的各项功能和操作方法，确保顾客能够熟悉并掌握驾驶技巧。
同时，销售顾问还需要向顾客详细解释车辆的保养和保修事项，以及相关的售后服务政策，让顾客对车辆的使用和维护有清晰的了解。
最后，销售顾问需要在交车结束后，邀请顾客填写交车满意度调查表，并就顾客在交车过程中的体验进行询问和反馈。
销售顾问应该认真倾听顾客的意见和建议，以便不断改进和提升交车服务质量。
同时，销售顾问还需要向顾客道别并表示感谢，让顾客在交车后能够满意而归。
总的来说，销售顾问在交车流程中扮演着非常重要的角色，他们需要做好充分的准备和规划，以确保顾客在交车过程中得到良好的体验。
只有通过精心的服务和细致的关怀，销售顾问才能赢得顾客的信任和满意，从而为品牌赢得更多的口碑和忠诚度。
希望销售顾问们能够认真对待交车流程，不断提升自身的服务水平，为顾客提供更加优质的交车体验。
4S店服务顾问-流程5-交车
停滞工作管理 能够对停滞的工作作出快速的反应
• 维修工单的填写
准确填写工单 能根据顾客要求准确地填写维修工单 可用零件核查 能快速查找是否有可用零件
18
6.必备技能
• 保修处理
判断 保修说明 共享保修信息 保修零件处理
能判断该项工作/零件是否在保修范围内 能向顾客正确解释保修范围和好处 能在工单或其它信息共享的文件上清楚显示保修 能给厂家对保修更换的零件进行标签和储存
包括费用及按时交车 • 提供额外的建议
3
2. 顾客期望
• “礼貌地欢迎我并叫出我的名字 • 提供费用和工作内容的详细解释 • 按时准备好车辆并开具发票 • 交车时车辆的清洁情况比想象的好”
4
3. 工作要求
1. 顾客返回时给予问候 2. 展示旧件或指出修理的部位 3. 解释零件的费用 4. 确认顾客喜好的回访方式 5. 确认车辆可以交付并归还顾客的物品 6. 开具发票并陪同付款 7. 感谢顾客并送顾客离开
交车
流程模块
保养提醒 &预约
预约准备
接待
生产
交车
维修后跟踪 服务
1
课程内容
1. 目标 2. 顾客期望 3. 工作要求 4. 工作流程 5. 详细操作过程 (保养&一般维修) 6. 必备技能 7. 必备知识 8. 监控要素 9. 总结
2
1. 目标
• 问候并欢迎顾客 • 基于顾客的要求及授权，提供详细的工作解释，
5
4. 工作流程（GOG）
1. 解释保养工作结果
1) 交车前准备
2) 解释保养工作项目及费用
解释保养工作结果，下次保养提示， 提供建议
2.车辆交付
1) 归还顾客物品
4S店服务顾问-交车流程
4S 店交车结算业务流程及注意事项
注意事项
标准话述
交车前准备
交车前 30 分钟与车间联系车 辆能否准时交车。如果不能交 车及时与客户联系达成共识
车间调度：xx 号车维修是否完 成，现在车子在什么工位，能 否按时交车
施工单据检查
查看施工单作业项目是否完成 检查质检员签字 检查套餐检查表和提醒项目 检查维修费用与估算是否一致
请你在施工单据上签字 请你将车子交质检员签字 请你注明保养提醒内容
SA 修理项目检查 通知客户提车
服务顾问进行实车检查维修项 目； 环车检查车内外卫生和油 漆表面。
电话通知客户，xx 车客户你好！ 您的车子已经维修完成，请您 到前台接车
实车作业质量确 认
（1）在车前向客户展示作业项 目，解释维修工作。 （2）向客户确认车身情况完 好，确认随车贵重物品完整。
财务室在那边，我带你到财务 结帐
这是下次保养提醒卡，希望您 在 5000 公里或 3-6 个月要进行 保养。 您的车子存在 xx 什么隐患，希 望你要引起注意
3 天后我们公司将进行客户回 访，请问您是什么时间方便。
这是您的车子钥匙和保养手 册，请您收好。
恭送客户离店
（1） （2） （3）
向客户致谢，陪同客户 取车。 温馨提示客户下次保 养的时间。 目送客户离店。
感谢您的光临。
2
我们一起检查车辆维修情况。 你车子已经更换了机油；或你 的车子更换了 xx 零件，现在已 经解决了 xx 问题。 车子内外油漆正常。
解释维修和收费
（1）向客户说明维修项目，更 换零件。说明免费检查工作。 说明收费情况。 （2）向客户展示旧件
Xx 先生您好！请坐。 （1）您的车子我们已经维修完 成 ， 进 行 了 xx 项 目 更 换、。。。。。。；免费对什么底盘、 发动机仓内的油水、空气格、 空调格进行了检查、清理和紧 固。 （2）这次维修零件费用是 xx 元；工时费用是 xx 元。 （3）这是你的旧件你看需要带 走吗？
汽车服务顾问7步法
工具设备正确使用
做好作业防护
作业过程训练有素
4S常态化
汽车服务顾问7步法
STEP - 5.
质量控制
汽车服务顾问7步法
STEP - 5.
质量控制 - 好处
确保一次性修复 减少返修投诉的发生 增加顾客满意度和顾客保持 增加员工满意度
汽车服务顾问7步法
STEP - 5.
质量控制 - 优先级
在理想状态下,所有车辆都应被质量检查.然而, 如果不能检查所有车辆, 应参照以下优先度检查车辆;
汽车服务顾问7步法
STEP - 2.
总结
接待过程的目标是 : 1 用有序，专业的方式接待顾客增加客户的信心 2 在维修店能力的基础上超越客户的期望.
掌握产品知识
修理费用准确报价
了解客户需求 以及内部沟通顺畅
汽车服务顾问7步法
STEP - 3.
填写施工单
汽车服务顾问7步法
STEP - 3.
填写施工单 - 填写过程
汽车服务顾问7步法
STEP - 7.
总结
跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提 供有价值的反馈.
(入库日) N +3日
回访的及时性
入库答谢
记录客户意见
针对反馈意见积极改 善
汽车服务顾问7步法
STEP - 7.
结论
通过实施关怀顾客服务七步法,可以确保持续的客户 满意度,从而实现客户量增加和利润增加.
预约 - 时间桶概念
20%随到客户和额
外工作客户预备工时 全部可使用工时
80%可预约工时
汽车服务顾问7步法
STEP - 1.
预约 - 工具
电脑系统
Appointment Appointment Appointment
4S店新车双顾问交车流程Microsoft Office Excel 工作表
售后新车双顾问交车流程话术陈总，您好，我是（品牌）售后服务专员XX，恭喜您成为我们的（品牌）车主，听销售顾问XX介绍，您这是第一次购买我们品牌车辆，请允许我占用您大概20分钟的时间，给您介绍一下新车的特点及注意事项。
陈总，您好，我是（品牌）售后服务专员XX，恭喜您成为我们的车主，听销售顾问XX介绍，您是车辆使用的专家，请允许我占用您大概10分钟的时间，为您简要介绍我们售后服务。
陈总，您好，我是（品牌）售后服务专员XX，恭喜您成为我们（品牌）车主，听销售顾问XX介绍，您今天时间比较紧，那我先为您简要介绍一下新车使用事项，新车在最初使用的里程中发动机及传动系统如果得到良好的运行，会延长使用寿命，减少不必要的故障和隐患，本次介绍大概5分的时间，您看可以吗？陈总，感谢您给我的5分钟时间，为您简要介绍，关于新车日常其他使用注意事项，您看什么时间与您联系比较方便，我为您做一次售后服务完整的介绍，今天就不耽误您的时间了，您下次来之前记得给我打电话，随时为您服务新车的磨合期一般在1500KM左右，良好的磨合有助于降低油耗，延长发动机使用寿命，在磨合期内对新车的驾驶操作需要特别注意新车在最初的1000KM里，请您尽量避免急加速或急刹车行驶，避免发动机或变速箱长时间在高转速高负荷下运转，加剧零件磨损1000KM-1500KM期间在保证安全的情况下，可以适当以较高的速度匀速行驶，因为发动机和变速箱的内部零件都是新的，经过适当的磨合，能使让车辆各方面运转达到最佳状态。
在磨合期间发动机转速尽量不要超过最高转数的3/4，车速一般不要超过90KM每小时，正常使用过程中，发动机不需要热车，但需要注意在水温表达到正常工作温度前，应尽可能的避免油门全开，发动机转速过高或负荷过大，如果您有任何问题可以随时打我电话，或预约来店检查陈总，今天为您介绍的内容比较多，不知道您是否都已经理解，如果还有其他疑问，您可以随时咨询我。
陈总，今天为您介绍的内容比较有限，后续再使用过程中，如果还有其他疑问，您可以随时电话咨询我。
交车流程和话术
1.交车过程和交车时间分别是新车购买体验中总体满意度最重要的因素。
设计和执行高效的销售流程，以及具备训练有素的销售人员来执行流程，对于汽车生产商和经销商来说极为重要。
2.优质的销售和交车流程的执行水平为汽车生产商实现高客户满意度带来了优势。
考虑到中国汽车经销商的迅猛增长，流程的贯彻执行将会变得尤为重要。
消费者在光顾同一个品牌的不同经销店时期望体验同样的服务水平。
”1. 如果是在城市展厅交车，销售顾问要在车辆做好 PDI 可以交车后及时以书面或者电话及短信形式通知客户可以提车。
销售顾问要在城市展厅的晨会上提前向展厅经理通报准备交车的情况，告知车辆的车型，颜色，预计交车时间，此车辆是否属于特殊车辆(如运损车，公司特批的特价车等)。
在和客户确认好交车时间后，提前将车辆从 4S 店用拖车拖往城市展厅。
但是尽量不要让待交商品车在城市展厅过夜，以免发生不可预见的情况(如车辆被刮蹭，划伤，撞伤等)。
最好于交车当日将商品车从 4S 店用拖车拖往城市展厅。
如果有特殊情况，客户需要一早提车，则可将待交车辆于前一日拖往城市展厅，但要保证车辆的安全。
如果出现任何状况，则由销售本人承担。
前台人员要在待交车型登记表上详细记录，以备其日后检查。
代交车辆运到城市展厅后，销售顾问检查车辆外观是否完好，随车物品是否齐全。
检查内容包括(目测外表有无划痕，车内各操作功能按键是否灵活，外观及内饰是否清洁，随车物品是否齐全等) 。
如销售顾问当时未检查出异样，后果自负。
如无问题，收车。
钥匙由前台迎宾保管。
其随车物品装袋封存避免丢失。
2. 销售顾问在 4S 店内交车的，早晨晨会时销售顾问要将准备交车的情况提前汇报 4S 店销售经理，告知车辆的车型，颜色，预计交车时间，此车辆是否属于特殊车辆(如运损车，公司特批的特价车等)。
确保车辆做好 PDI 无问题可以交车后及时以书面或者电话及短信形式通知客户可以提车。
4S 店的前台人员同样要在待交车型登记表上详细记录，以备日后检查。
服务顾问接车流程
服务顾问接车流程服务顾问接车流程是汽车4S店服务流程中非常重要的一环，它直接关系到客户对汽车店的整体印象和满意度。
一个良好的接车流程可以提高客户的满意度，增加客户的忠诚度，也能够提升汽车店的口碑和竞争力。
因此，服务顾问在接车流程中的表现至关重要。
下面，我们将详细介绍服务顾问接车流程的具体步骤和注意事项。
1. 客户预约确认。
客户预约确认是服务顾问接车流程的第一步。
在客户预约到店之后，服务顾问需要通过电话或短信等方式与客户进行确认，确认客户的预约时间和服务内容，同时询问客户是否需要特殊的服务或其他需求。
在确认预约的过程中，服务顾问需要表现出专业、热情和耐心，让客户感受到店家的诚意和用心。
2. 车辆接待。
当客户到店之后，服务顾问需要及时出面迎接客户，并引导客户到指定的接待区域。
在接待过程中，服务顾问需要主动与客户交流，询问客户的需求，并根据客户的需求提供相应的服务建议。
同时，服务顾问还需要对客户的车辆进行初步的检查和记录，确保车辆的安全和完整性。
3. 服务沟通。
在车辆接待的基础上，服务顾问需要与客户进行详细的服务沟通。
服务顾问需要向客户介绍店家的服务项目和优势，帮助客户选择适合自己车辆的服务方案，并解答客户对汽车保养和维修的疑问。
在服务沟通的过程中，服务顾问需要表现出专业、耐心和细致，让客户感受到店家的用心和诚意。
4. 服务确认。
在服务沟通之后，服务顾问需要与客户确认具体的服务内容和价格，并填写相关的服务单据。
在确认服务内容和价格的过程中，服务顾问需要与客户保持沟通，确保客户对服务内容和价格没有任何疑问和异议。
同时，服务顾问还需要告知客户服务的时间和取车的流程，让客户对整个服务流程有清晰的了解。
5. 服务反馈。
在客户的车辆完成服务之后，服务顾问需要与客户进行服务反馈。
服务顾问需要向客户介绍车辆的保养和维修情况，并帮助客户了解车辆的保养和维护知识。
同时，服务顾问还需要征求客户对服务的满意度和意见建议，以便不断改进服务质量和提升客户满意度。
服务顾问接车八大流程
服务顾问接车八大流程服务顾问在接车环节是客户与汽车维修厂沟通的第一步，接车流程的顺畅与否直接关系到后续维修工作的顺利进行。
因此，服务顾问在接车环节需要严格按照流程操作，确保客户的需求得到满足，同时为后续维修工作打下良好的基础。
接下来，我们将介绍服务顾问接车的八大流程。
第一，接车准备。
服务顾问在接车之前需要做好充分的准备工作，包括检查接待区域的整洁度和环境卫生，确保接待区域的设备和工具齐全，并做好相关接待记录的准备工作。
第二，接车登记。
当客户到达维修厂时，服务顾问需要及时进行接待，并进行详细的登记工作，包括客户的姓名、联系方式、车辆信息、维修需求等内容，确保信息的准确性和完整性。
第三，客户需求了解。
服务顾问需要耐心倾听客户的需求，了解客户的车辆问题及维修需求，同时也要主动向客户了解车辆的使用情况，以便更好地为客户提供维修建议。
第四，车辆检查。
服务顾问需要及时安排技师对客户的车辆进行检查，确保对车辆问题的准确把握，同时也要与客户沟通检查结果，让客户对车辆问题有清晰的了解。
第五，维修建议。
根据车辆检查结果，服务顾问需要为客户提供维修建议，包括维修方案、费用预估、维修周期等内容，让客户清楚了解维修的整体情况。
第六，客户沟通。
服务顾问需要与客户进行充分的沟通，解答客户对维修方案的疑问，确保客户对维修情况有清晰的了解，并取得客户的同意和理解。
第七，维修安排。
根据客户的需求和维修方案，服务顾问需要及时安排维修工作，确保维修工作的有序进行，并为客户提供维修进度的及时反馴。
第八，客户离厂。
在客户车辆维修完成后，服务顾问需要对维修情况进行检查，并与客户进行维修结果的确认，确保客户对维修情况满意，同时也要做好客户离厂的记录工作。
以上就是服务顾问接车的八大流程，通过严格按照流程操作，服务顾问可以更好地为客户提供周到的服务，确保客户的需求得到满足，为汽车维修工作打下良好的基础。
希望服务顾问们能够认真贯彻执行以上流程，为客户提供更优质的服务。
服务顾问交车结算业务服务流程和工
交车/结算业务流程图交车/结算业务流程规范目的：提高销售服务店维修的透明度,增强客户对销售服务店的信心,保证销售服务店能够全程高质量的对客户提供完整的服务,避免各类纠纷,同时在客户对本次服务满意以后,为销售服务店创造客户下次来店的基础1.车辆清洗负责岗位：洗车工销售服务店必须设车辆清洗工位,根据业务量大小安排洗车工人数;同时配备冷水高压清洗机、泡沫机、麂皮等必要的清洗设施;车辆维修保养终检完毕,作业人员根据客户需要提供免费清洗;对需要清洗的车辆,由专人负责将验收完毕的车辆开至洗车工位,进行洗车作业;外观清洗：必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况,工作服上不可有金属制品等,以免划伤车身,防止车身发生腐蚀等现象;内部清理：彻底清洗驾驶室、后备舱、发动机舱等部位;烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净,注意保护车内物品,不得遗失或损坏前、后风挡玻璃,主、副仪表板,左外、车内、右外后视镜等重点部位要认真清洗擦拭;车辆停放,车辆清洗完毕后需专人驾驶停放到竣工车停放区,车辆摆放要整齐,车头向外,便于驶出停车场;通知受理车辆的同一服务顾问交车,并将车钥匙、派工单、包装好的旧件非索赔且客户要求带走交接给服务顾问;2.交车准备负责岗位：服务顾问服务顾问接到车辆后要立即与客户取得联系,约定交车的时间,方式及结帐事宜等.注意:必须在客户方便的时间内进行车辆交接礼貌热情得体规范地接待前来接车的客户3.验车、交车负责岗位：服务顾问必须由受理车辆的同一服务顾问负责将车辆交还给客户;对于客户要求不进行清洗作业的车辆,服务顾问可根据客户意愿当着客户的面用油掸子清洁前、后风挡玻璃、车门窗玻璃、外后视镜等;验车前,服务顾问应当着客户的面取下一次性车辆护具;服务顾问应先陪同客户查看车辆的维修保养情况,如有必要可与客户共同试车,同时用通俗易懂的语言向客户说明作业内容. 对客户提出的疑问要给予耐心地解释,直到客户满意为止;对于客户要求带走旧件的作业,将包装放置好的旧件向客户指明;在客户验车完毕并对作业质量满意后,服务顾问即可生成费用结算清单和出门证索赔车只需生成出门证,将所发生材料费和工时费逐项列出并向客户进行说明,同时回答客户提出的问题,消除客户的疑问.打印结算清单、出门证,对结算单上的项目进行说明和提醒;如：对索赔客户保用权益的提醒,更换关键件的车辆应注意的事项和磨合的提醒等;征询回访的方式或座机及时间,并标记在派工单上;对于局部钣金、喷漆和保养作业的客户,征询客户是否接受回访；其它作业项目必须进行跟踪回访;客户在结算单签字后,服务顾问陪同自费客户到结帐处结帐;财务人员应主动向客户问候,收款、开具发票,并在出门证及结算清单上加盖财务专用章;服务顾问将车辆钥匙、行车证交给客户,向客户说明有关下次保养里程及今后车辆使用方面的建议;将能够随时与服务顾问取得联系的方式号码等告诉客户,便于为客户提供24小时全天候优质服务服务顾问送客户到客户车辆旁边同客户道别,引导客户驶出停车位,目送客户车辆驶出店门;保安验收出门证、敬礼,引导客户车辆驶入车道;附: 1.出门证。
汽车销售交车流程
交车流程方案一、交车流程主要包括：◇费用确认◇车辆交接（包括随车物品交接）◇科学用车指导◇质量担保介绍◇交车仪式（包括合影留念）◇售后部门参观二、交车标准描述：◇销售顾问利用《交车检查表》，陪同顾客绕车检查◇利用产品说明书，进行基本使用功能介绍◇核对《交车检查表》，请顾客在《交车检查表》检查确认并签收◇销售顾问通知服务顾问到新车发车区◇销售顾问向顾客推荐服务顾问并交换名片◇服务顾问向顾客介绍车辆的保修范围和保修内容◇对顾客可能利用的免费维护项目，服务顾问应重点介绍◇介绍售后服务部门的营业时间，预约流程，沃尔沃全国400服务热线，经销商服务热线◇说明发生故障时的联系方法和手续，如果顾客购买了保险，可简单介绍出险后的处理方法。
◇协作人员：销售顾问、售后服务顾问。
三、交车仪式：◇向顾客赠送小礼品（钥匙扣等）人车合影留念◇向顾客赠送附有4S店附近简易地图的卡片，卡片上标有从4S店到主干道的路线和最近的加油站◇卡片的背面可标明4S店销售热线和服务热线◇卡片应制作精美，便于保存，尺寸适合放入行驶证内四、售后服务部门参观：◇如果顾客有兴趣，可邀请顾客参观售后服务部门，体验售后服务流程。
具体内容应涵盖：◇介绍营业时间和预约系统◇介绍标准服务流程◇介绍本店购车客户可享有的优惠和待遇（如打折和免费洗车）◇引导顾客依次参观以下地点：◇售后待修车的专用停车地点◇交互式预检区，并介绍诊断电脑◇维修工位◇用户休息室以及可上网电脑和吧台并说明这些都是免费的，使顾客对沃尔沃的售后服务有一个感性的预体验五、与顾客道别时：◇提示顾客，为保证服务质量，将有专人对顾客进行回访◇确认顾客可接收的回访时间和方式，并简要介绍回访内容◇目送顾客离去◇销售顾问向顾客发出短信表示感谢◇销售顾问更新CRM的相关内容。
汽车服务顾问接车话术与动作流程
汽车服务顾问接车话术与动作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!汽车服务顾问的专业接车话术与动作流程解析汽车服务顾问是连接汽车维修服务中心与车主的重要桥梁，他们的专业接车话术和动作流程对于提升客户满意度和服务效率至关重要。
销售顾问交车流程
销售顾问交车流程销售顾问在汽车销售过程中扮演着至关重要的角色，他们需要在客户选择车辆后，负责整个交车流程。
一个良好的交车流程不仅可以提升客户的满意度，也可以加强客户对品牌的认可度，因此，销售顾问需要掌握一些关键的交车流程技巧。
首先，销售顾问需要在交车前进行充分的准备工作。
这包括确保车辆已经完成了预交车检查，保证车辆的外观和内饰都处于良好状态，以及准备好所有相关的文件和资料。
在准备工作完成后，销售顾问需要提前与客户确认好交车时间，并确保客户能够准时到达。
当客户到达时，销售顾问需要用亲切的微笑和热情的态度迎接客户，让客户感受到自己的诚意和专业。
在交车过程中，销售顾问需要耐心地向客户介绍车辆的各项功能和操作方法，确保客户对车辆的使用没有任何疑惑。
同时，销售顾问还需要向客户详细解释车辆的保养和维修事项，让客户了解到如何更好地保养自己的爱车。
除了介绍车辆的功能和保养事项，销售顾问还需要向客户介绍相关的保险和售后服务项目。
销售顾问需要向客户详细解释各种保险的保障范围和理赔流程，让客户对自己的车辆有一个全面的保障。
同时，销售顾问还需要向客户介绍售后服务的内容和流程，让客户知道在日常使用中遇到问题时可以如何及时得到帮助。
在交车流程的最后，销售顾问需要再次向客户确认车辆的相关信息，并提醒客户注意事项。
同时，销售顾问还需要向客户表达感谢之情，并邀请客户在日后有任何问题或需求时随时联系自己，以建立起良好的客户关系。
总的来说，一个良好的交车流程需要销售顾问具备良好的沟通能力、专业的知识和耐心的态度。
只有通过细致入微的服务和真诚的关怀，销售顾问才能赢得客户的信任和满意，从而为汽车品牌赢得更多的口碑和市场份额。
销售顾问需要不断提升自己的专业素养，不断完善交车流程，以提升客户的满意度和忠诚度，从而为企业创造更大的价值。
交车服务流程
《东风风神专营店运营管理手册销售分册》
展厅销售流程——交车服务
销售顾问应按DFPV新车交付标准要求提前做好充分准备，确保1小时内完成交车流程，全程陪同客户交车。
按不同的交车阶段，销售顾问的主要工作内容如下：
补充说明：
1、专营店可以根据客户的需求，为客户代办车辆保险、购置税、上牌、加装精品等服务。
2、专营店在DMS系统中录入交车信息时，注意填写交车发票日期（即终端客户发票开具日期）、车辆营运性质（即三包性质），客户性质，此类信息直接关系到客户售后保修期限及享受何种保修政策。
为应对专营店停电、主机损坏等突发情况，DMS系统设有3个自然日（含发票开具当日）的补登记时间，专营店处理完突发情况后在补登记时间内进行录入，录入发票日期按终端客户实际的发票开具日期护。
因专营店自身原因造成的超过3个自然日（含发票开具当日）未录入交车信息的，须向DFPV车辆业务室说明情况、提出超期补报申请，由
DFPV车辆业务室统一处理。
服务顾问接车流程及话术
服务顾问接车流程及话术一、顾客到达我站时间问好和询问需求阶段:服务顾问：第一时间指挥停放车辆，主动迎接客户进行自我介绍和询问来店目的“您好，欢迎光临XXX店，主动拉开车门：“请您下车：”;主动递上名片；“我是您这次的服务顾问XXX，请问有什么能够有帮到您：”客户；保养服务顾问重复确认客户需求：您需要对车辆进行XXX保养，对吧！我帮您安装三件套,防止弄脏车辆客户；好的服务顾问对预约客户；您在预约电话中要求做XXX KM 保养是吧客户；是的服务顾问：请问还有别的需求吗? 客户：没有服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单上》二、环车巡视和预检阶段：服务顾问边进车边说：我们一起来检查车辆。
首先记录一下车辆的数据，里程数是XXX，油表指示在XXX位置.检查车内物品并提醒客户：车内贵重物品请您随身携带，对于不方便携带的物品我们提供寄存服务.服务顾问：我们在一同检查一下车辆的外观和油漆吧? 客户:好的服务顾问同客户一起绕车顺时针环车检查车辆外观，轮胎和油漆。
如漆面完好(赞美客户）：您的车辆保持的真好，看的出您的细心；如漆面有损坏：建议您尽快处理,防止生锈（细微的划痕免费抛光处理）客户:还可以吧! 服务顾问与客户一同走到行李箱处,询问:后备箱内有贵重物品吗？客户：没有服务顾问：可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗？这样可以保证您出行无忧,防止给您带来不便！服务顾问打开后备箱，先检查随车工具，说：随车工具还完好；在压一下轮胎,说：感觉还可以，一会到车间在让师傅测试一下，关上后备箱，转回左前门处环节检查结束。
服务顾问主动介绍洗车标准和时间：我公司提供免费洗车，主要是清洗外观，时间需要XXX 分钟，请问您需要吗预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案，然后请客户签字确认。
三、定单确认阶段:服务顾问:我们一同到电脑旁登记。
展示《定期定期保养和说明书》（如客户没有立即赠送），确保委托书项目于客户需求一致：按照您的需求，这次需要更换XXX，并且按照XXX建议添加XXX。
汽车维修业务接待交车
4.
感谢并送别客户
服务顾问
向客户到店表示感谢，并与客户确认后续方便的联系方式，提醒客户后续会有回访电话，如车辆维修保养存在问题随时反馈
陪同客户到车辆旁，为客户打开车门
目送客户离开
等待客户车辆离去后再转身离开
这家4S店的服务真不错
“再见，一路顺风”
工作归档
5.
维修保养工作归档
服务顾问
整理工单，并更新维修进度看板
1.什么是汽车维修工时费？
2.维修时间组成
按照可靠性理论中对维修时间的定义，维修时间应由以下几个时间组合构成： 维修准备时间(包括业务接洽，生产计划、调度，生产场地、工具、配件准备等工作时间)； 车辆故障诊断时间(含维修前检测、诊断时间)； 实际施工时间； 试验、调试时间； 场地清理时间。
将资料袋内相关单据逐项向客户讲解说明(解释清单)
根据维修人员建议，向客户说明保养建议，包括：车辆使用注意事项，下次车辆保养里程等内容
征询客户的确认后，在《维修委托书》、结算单据上签字（补充）
财务人员起立向客户问好
财务人员尽快办理收款手续(结算)
服务顾问协助用户理清各项单据、手册等
提醒用户携带好随身物品
No
开始
是否完全修复
车间返修
顾客是否满意
结束
No
Yes
Yes
一.结算交车工作流程及要素
交车准备
展示 验车
结算/付款
送别客户
最后一关
直观展示
体现专业
细节关怀
工作归档
便于管理
交车准备
1.
维修施工记录是否完整 班组长及质检员是否签字确认 检测报告、出料等是否齐全
工单检查
确认客户交代的工作已完成
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服务顾问参与新车交付
1. 销售部与服务部共同沟通服务顾问参与交车的细节和预约服务顾问流程
服务顾问参与新车交付流程参考：
1）销售部提前一天将第二天将交车的预约时间通知服务部，（指定两部门接口人）
2）服务部门第二天一早安排相应的服务顾问参与交车，将该顾问将参与交车的时间预留出来，（相当于为服务预约客户预留时间）
3）如客户无法按时到达，销售部应尽早通知服务部门，按客户预计到达时间重新整。
4）在交车过程中，服务顾问最好在交车后段参与，但如果服务客户较多，该服务顾问也可在接待完一个服务客户后，接待下个服务客户前，随时介入到新车交车流程中。
销售顾问在服务顾问到达时就先做服务顾问参与流程，其后再继续其他流程。
2. 根据沟通结果，编写服务顾问参与交车的流程规范，及各自讲解内容
1）服务顾问参与时，销售顾问应如何介绍服务顾问的话术“如这是我们公司最有经验的。
2）服务顾问与客户沟通的内容话术，（包括恭喜，感谢对方，表达服务意愿，转接关系，维修保养，服务预约等）
3）转交给客户的东西（名片，24小时贴标，优惠卡等）
3. 两部门分别培训相关参与交车的人员
4. 销售顾问和服务顾问一同演练默契度
5. 开始实施预约服务顾问流程
6. 两部门主管一同观察实际交车执行情况
7. 根据观察结果，双方共同商讨改进不顺畅部分，调整流程
8. 保证服务顾问100%参与新车交付（如果服务顾问实在没时间，可临时找前台
主管，服务经理，车间主任等参与）。