客户关系管理在旅游电子商务的应用 以携程网为例
携程分析报告旅游业的客户关系管理研究
携程分析报告旅游业的客户关系管理研究携程分析报告——旅游业的客户关系管理研究携程是中国领先的在线旅游平台之一，拥有庞大的客户基础和多元化的服务内容。
本文将从携程的客户关系管理（CRM）角度出发，进行深入分析和研究。
通过对携程在客户关系管理方面的应用和效果的探索，旨在提供对旅游业发展所面临的机遇与挑战有所启示。
一、携程的客户关系管理概述客户关系管理是一种通过与客户有效沟通并建立良好关系的管理策略。
在旅游业中，客户关系管理可以帮助企业与客户建立紧密联系、提供个性化服务，并不断增加客户终身价值。
携程作为旅游行业的领军企业，注重客户关系管理的理念贯穿了整个企业运营的各个环节。
携程的CRM系统通过数据整合、分析和使用，帮助企业更好地理解客户需求，提供个性化的服务和优惠，从而提高客户满意度和忠诚度。
二、携程的CRM系统和技术应用携程通过构建完善的CRM系统和应用多种技术手段，实现了对海量数据的管理和分析。
携程的CRM系统包括以下几个关键组成部分：1. 数据收集与整合：携程通过各种方式收集客户数据，包括购买记录、行为数据、用户反馈等。
同时，携程还与其他合作伙伴进行数据整合，获取更全面的客户信息。
2. 数据分析与挖掘：携程利用大数据分析技术，对海量数据进行整理和挖掘。
通过分析客户的消费习惯、出行偏好等，携程能够更好地洞察客户需求，并为客户提供个性化的推荐和服务。
3. 客户分类与标签管理：携程将客户根据不同的特征进行分类，例如消费能力、出行目的等。
通过标签管理，携程能够更好地识别关键客户群体，并为其提供针对性的优惠和服务。
4. 多渠道客户互动：携程通过各种线上线下渠道与客户进行互动，并记录客户的反馈和需求。
携程的CRM系统能够整合这些互动数据，为客户提供个性化的沟通和服务。
三、携程CRM在提升客户满意度方面的效果通过对携程的CRM系统和应用进行分析，我们可以看到携程在提升客户满意度方面取得了显著的效果。
1. 个性化服务：携程通过对客户数据的分析，能够精准识别客户需求，并提供个性化的推荐和服务。
携程网客户关系管理 客户关系
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启发
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应做好员工的培训呾激励
CRM系统只是一个系统，还必须不一线销售人 员的工作有机结合才能达到亊半功倍的效果过多关 注技术层而忽略实施过程中的人力因素是许多CRM 系统实施失败的原因。 携程在服务态度呾语音方面上做到了“以客户 为中心”，在呼叫中心行业屡受到好评。这就要求 其业务团队能够有效把握呾感知客户的需求，有较 强的协调沟通能力呾灵活的技巧。在要求员工的同 时还应做到相应的激励管理，这部分缺失，则有可 能导致呼叫中心的接线员呾客户吵架。
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启发
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旅游企业应用CRM，应循序渐迚
企业实施CRM平台是信息化的深入推迚。携程 的呼叫中心丌是一蹴而就的，刚开始通过互联网为 客户提供服务，后来开拓了800通国内免费热线电 话，通过板卡式的语音处理设备呾几个座席人员为 客户提供各种服务，同时从3000到9000的接线员规 模的发展是需要一个过程的。企业应用CRM也是如 此，只有选择不企业发展阶段相适宜的CRM系统才 是最重要的。
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总结
同时，应根据自身的发展阶段选择相适应的CRM系 统，也可不携程同用友合作一样，不软件供应商密切 合作。但是丌管是技术还是管理，最重要的是要树立 “以客户为中心”理念，从客户的需求出发，向客户 提供个性化的产品呾服务，提高客户满意度。
2、新兴的旅游电子商务网站在借鉴其优势的
THANK YOU
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在呼叫中心时代携程通过客服将订单集中到部分酒店， 从而对酒店获得较高的话语权，但是随着消费者在线预 订比例的逐步提升，订单赹加分散，同时艺龙网、同程 网也将迚一步分流携程的部分中低端消费群体。
最后，携程的在线预订比例仅为50%，线下拥有赸过 9000人的呼叫中心队伍，人工成本逐步提升，价格战 将迚一步压缩携程利润空间。
携程网的电子商务运营模式
携程网的电子商务运营模式携程网是中国最大的在线旅行平台之一，电子商务运营模式是其成功的关键之一、在携程网的电子商务运营模式中，包括在线预订、综合服务、精细营销、客户关系管理和供应链管理等几个重要的方面。
以下将详细介绍携程网的电子商务运营模式。
首先，携程网的电子商务运营模式主要基于在线预订。
携程网提供一站式的在线旅行预订服务，包括机票、酒店、旅游套餐等。
用户可以通过携程网的网站或App进行预订，选择自己所需的服务和产品。
携程网提供了丰富的选择，用户可以根据自己的需求和预算进行比较，选择最合适的产品。
其次，携程网的电子商务模式还包括综合服务。
携程网不仅为用户提供机票、酒店等基本服务，还提供旅游保险、签证办理、接机等增值服务。
这些综合服务能够满足用户的多样化需求，提高用户的满意度和忠诚度。
第三，携程网的电子商务模式注重精细营销。
携程网通过大数据分析和个性化推荐等手段，精准地向用户推送相关的产品和促销信息。
携程网可以利用用户的历史数据和偏好，提供个性化的推荐服务，提高用户的购买率和转化率。
最后，携程网的电子商务模式也注重供应链管理。
携程网与各大航空公司、酒店集团、旅游供应商等建立了稳定的合作关系。
通过与供应商的合作，携程网能够提供丰富的产品和服务，保证产品的质量和可靠性。
总的来说，携程网的电子商务运营模式通过在线预订、综合服务、精细营销、客户关系管理和供应链管理等方面的有机结合，提供了全方位的旅行服务。
携程网通过不断创新和改进，不断满足用户的需求，实现了持续的增长和盈利。
中国旅游电子商务网站发展现状及启示
中国旅游电子商务网站发展现状及启示——以携程网为例摘要：旅游电子商务网站是旅游电子商务的重要载体，介绍了旅游电子商务的概念，对中国旅游电子商务的发展进行了概述.对中国电子商务旅游网站中的佼佼者——携程网进行了简要分析，并结合发达国家旅游电子商务网站的建设总结了其对中国旅游电子商务发展的启示。
关键词:中国旅游电子商务、发展、旅游网站、携程网正文:随着现代科技和信息产业的发展,互联网的兴起给旅游业带来了新的契机——旅游电子商务。
中国的旅游电子商务起步较晚，但作为“朝阳产业”,中国的旅游电子商务业和学术研究正处在蓬勃发展之中。
一、旅游电子商务的概念及在中国的发展概述1.旅游电子商务的概念旅游电子商务的概念始于20 世纪9０年代，最初是瑞佛。
卡兰克塔提出的，由约翰。
格尔进一步发展,目前学术界对旅游电子商务还没有完整统一的定义.国内第一部系统探讨旅游电子商务的专著《旅游电子商务理论与实务》中，杨路明、巫宁给出的旅游电子商务的定义是：旅游电子商务是指通过先进的网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化,包括通过网络发布、交流旅游基本信息和商务信息，以电子手段进行旅游宣传营销、开展旅游售前售后服务；通过网络查询、预订旅游产品并进行支付；也包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。
2．中国旅游电子商务发展概述2。
1我国旅游电子商务的起步：1996年我国出现第一家旅游网站，1997年由国旅总社参与投资的华夏旅游网的创办是中国旅游电子商务预订网兴起的引人注目的先声。
此后，各类旅游预订网站如雨后春笋纷纷建立，行业规模逐渐扩大。
2．２我国旅游电子商务的发展：1９99年5月，携程旅行网（简称携程)成立，可以说是这一阶段的一个标志.携程是一家吸纳海外风险投资组建的旅行服务公司，在当时被称为一个“没有门店的旅行社",它将信息技术、现代运作管理理念与传统旅游业相结合，打造了具有极强竞争力的服务价值链，形成了全新的服务和业务模式。
网络营销时代旅游企业的客户关系管理
网络营销时代旅游企业的客户关系管理随着互联网和移动设备的普及，旅游业已经进入了一个高度数字化的时代。
客户关系管理是旅游企业成功的关键之一。
这篇论文将探讨在网络营销时代下，旅游企业的客户关系管理的重要性、影响和优势，并介绍一些成功的案例和推荐实践。
一、网络营销时代下客户关系管理的重要性1.增强客户忠诚度与客户建立良好的关系有助于增强客户忠诚度，从而提高客户保留率和回头率。
通过积极响应客户的需求和提供超出期望的服务，企业可以使客户感到被关注和重视，进而增强客户对企业的信任和忠诚度。
2.促进品牌形象在网络营销时代，企业的品牌形象和声誉不仅来自于其产品和服务的质量，更来自于客户在网上的互动和体验。
好的客户关系管理可以帮助企业建立良好的口碑和形象，从而影响消费者对企业的印象和信任。
3.提高销售和交易量通过提供个性化的服务和商业机会，企业可以吸引更多客户、保留更多客户和增加销售和交易量。
通过建立客户关系管理系统，企业可以了解客户的需求和偏好，从而更好地满足客户的需求和开发相应的产品和服务。
4.创造竞争优势好的客户关系管理可以帮助企业创造竞争优势。
通过与客户建立互动和建立长期的关系，企业可以在价格、服务质量和商业机会方面具有更大的灵活性和优势。
二、网络营销时代下客户关系管理的影响1.媒介渠道的多样性在网络营销时代，客户关系管理不仅仅是个人交流的问题，更是多渠道营销的问题。
通过不同的媒介和渠道，如网站、微信、微博、邮件和短信等，企业可以与客户建立更紧密的联系。
2.信息量的增加在网络营销时代，客户收到的信息量变得巨大。
好的客户关系管理系统可以帮助企业处理大量的信息和数据，并从中提取关键信息和趋势。
3.竞争压力的加强进入网络营销时代，企业之间的竞争变得异常激烈。
好的客户关系管理可以帮助企业建立与客户的长期关系，从而获取更多的商业机会和市场份额。
三、网络营销时代下客户关系管理的优势1.个性化服务通过客户关系管理系统，企业可以了解客户的需求和偏好，并提供个性化的服务和产品。
携程旅网电子商务案例分析
一、携程旅网的业务范围主要是什么？酒店服务：可以预订国内外的酒店客房，方便快捷。
旅游服务：提供旅游路线，包括自驾游，跟团游等业务，还有提供旅游攻略和订购景点门票。
机票服务：提供机票预订，飞机票查询时刻表，票价查询以及特价机票，廉价机票，打折机票查询预订服务火车服务：可以查询订购国内外火车票以及国内动车和高铁票。
汽车票服务：提供汽车票查询预订，汽车时刻表查询，汽车票价查询，汽车票余票信息，汽车票代售点预售期信息，汽车客运站信息查询服务。
用车服务：提供全球租车/专车价格查询及预订服务门票服务：为用户提供景点门票查询预订服务，并且为用户提供景点介绍，景点交通，景点附近酒店以及用户最真实的点评信息，全年有各种景点景区打折门票，景点节庆假日促销活动，给广阔用户带来便利的同时，让用户得到最多的优惠。
团购服务：可以团购吃住行游购娱的相关产品服务。
攻略服务：全球购服务：礼品卡服务：可预订预付费类酒店、惠选酒店、机票、旅游度假产品、火车票品、团购产品，可预订预付费类酒店、惠选酒店、旅游度假产品、团购产品。
商旅服务：携程信用卡服务：与中国农业银行共同推出的，可以累计积分，享受折扣。
邮轮服务：提供邮轮旅行预订服务及邮轮航线二、携程旅网的所在的网络旅游市场发展前景如何？近年来，资本市场对于在线旅游企业的投资热情高涨，足以反映出在线旅游作为服务类电商在中国的巨大发展潜力。
从投资方向来看，近年投资的重点集中在两个：一个是针对休闲度假类产品，另一个是旅游信息媒体类网站。
前者表达出继机票、酒店等产品之后，度假产品将成为在线旅游下一个支柱型产品；后一类公司“轻”〔信息媒体类网站仅做相关的信息聚合和流量转移工作，发挥媒体价值，并不直接持有库存和销售产品〕的特点决定了其在资本推动下成功的可能性更大、时效性更强，而信息媒体的快速发展也预示着是在线旅游行业必将持续景气。
携程在现在的竞争时期最重要的还是要打败现有的竞争对手争取优势地位。
考虑如何发展携程的核心竞争力，发展新的业务模式，发展新的客户。
网络营销时代旅游企业的客户关系管理
网络营销时代旅游企业的客户关系管理随着互联网的迅猛发展，旅游行业也迎来了全新的营销时代。
传统的销售方式已经越来越难以满足消费者的需求和期望，而网络营销已经成为旅游企业长期稳定发展的重要手段之一。
然而，面对激烈的市场竞争与消费者的多元化需求，在网络营销时代下，旅游企业需要更加重视客户关系管理，不断提升客户满意度，实现品牌长期发展。
本文将深入探讨网络营销时代下旅游企业的客户关系管理。
一、网络营销与客户关系管理网络营销是指通过互联网和数字化媒体传播产品和服务，以获得目标消费者和商业利益的过程。
与传统的营销手段相比，网络营销不仅具有成本低廉、覆盖面广泛、效果可衡量等优点，而且可以极大地拓展企业与消费者之间的联系和互动方式，为客户关系管理提供了更多的可能性。
客户关系管理是指利用先进技术和方法，建立和维护客户与企业之间长期、稳定和良好的关系，提供优质的产品和服务，并通过客户反馈和投诉等信息加以回应和优化。
客户关系管理不仅可以提高客户满意度，促进客户忠诚度，有效降低客户流失率，而且还可以提高销售额和市场占有率等指标，为企业提供可持续的发展动力。
旅游企业在进行网络营销时，需要以客户为中心，注重提高客户体验和满意度，通过各种手段积极开展客户关系管理，建立和维护与消费者之间长期、稳定和良好的合作关系。
二、网络营销时代下旅游企业客户关系管理的策略（一）精准定位目标客户旅游企业在进行网络营销时，需要明确企业的目标客户群体，并针对不同的客户群体制定相应的营销策略。
例如，对于价格敏感的年轻人群体，可以通过廉价的旅游产品和特价促销等措施促进销售；对于高端消费者，则需要提供个性化、高品质、高附加值的旅游产品和服务，侧重于提供沉浸式的旅游体验和不同于众多景点的独特性。
通过精准定位目标客户，旅游企业可以更好地了解消费者需求，提供更贴近消费者需求的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
（二）提供优质服务和体验在旅游营销中，客户体验和服务质量是关键因素之一。
【论文】携程网客户关系管理系统带来的思考
摘 要CRM (Customer Relationship Management)即客户关系管理，是当今继ERP之后世界各企业关注的焦点。
从20世纪90年代起，这种崭新的企业经营模式开始在西方国家被广泛应用，并获得了巨大成功。
客户关系时代的来临使企业认识到客户关系对自身经营与管理的重要性。
长期稳定的客户关系对培育和增强旅行社的核心竞争优势具有更重要的意义，尤其是在当今的互联网时代，又给客户关系管理带来了一些新的思考和对策。
本文以携程公司为案例对旅游企业实行CRM的过程进行分析，并提出相关建议和策略，希望本文所做的研究对其他旅行社提高客户关系管理水平具有借鉴意义。
关键词：携程网，客户关系管理，旅游电子商务AbstractNowadays,CRM(Customer Relationship Management) is the following focus of the business for the worldwide enterprises after the ERP.since 1990s,This new business model began to be widely used in Western countries, and obtained great success.The advent of customer relationship time makes enterprises recognize customer relationship management means importance for travel agency operation and management. In order to gain an invincible position in the highly competitive tourism market, the travel agency must grasp client needs, and set up a solid client relationship. Based on analysis of the status quo of the Ctrip(XIECHENG) to implement customer relationship management and put forward relevant proposals and strategies, I hope this article has done research on improving the level of customer relationship management agencies and making reference.KEY WORD: Ctrip(携程) Travel,Customer Relationship Management,Travel E-Commerce目录第一章 前言 (1)第二章 客户关系管理（CRM）理论 (2)2.1 客户关系管理(CRM)的起源及发展 (2)2.2 客户关系管理的定义 (2)2.3 客户关系管理的三方面内涵 (3)第三章 实施客户关系管理（CRM）的必要性 (5)3.1 实施CRM，适应旅游业的行业特点 (5)3.2 实施CRM，促进旅游市场信息对称 (5)3.3 实施CRM，增强中国旅游企业竞争力 (5)3.4 实施CRM，推进新型旅游营销模式 (6)第四章 携程CRM系统案例分析 (7)4.1 携程网客户关系管理系统的基本架构 (7)4.2 携程CRM系统实现的主要功能 (8)4.3 携程网对客户关系管理系统的基本应用 (9)4.4 CRM系统给携程公司带来的巨大价值 (11)4.5 携程的CRM系统对其他企业的借鉴意义 (12)第五章 结语 (15)第一章 前 言CRM (Customer Relationship Management)即客户关系管理，是当今继ERP之后世界各企业关注的焦点。
携程网客户管理探究
携程旅游网客户关系管理探究文章摘要：伴随着网络技术的不断发展，全球进入了崭新的电子商务时代。
在现今全球的电子商务交易中，旅游市场的占有率为20%，是电子商务最大的项目。
与传统的旅游行业相比，旅游电子商务对客户服务质量提出了更高的要求。
如何运用电子商务的优势提高客户关系管理的质量，为企业提出了机遇与挑战。
关键词：携程网电子商务客户关系管理引言当前，中国的线上旅游网站有很多，其中创立于1999年的携程网是国内目前最大的旅游电子商务网站及度假旅行服务公司。
它提供酒店、机票、度假线路的网上预订服务，以及国内、国际旅游实用信息的查询。
今年年初，我在携程网上订购了一张往返于布里斯班和上海的国际机票。
在订购的过程中，我也亲身经历并感受着携程的客户服务。
一、案例分析1.会员注册首先，我需要注册成为携程的会员。
作为新手的我在携程网的“帮助中心”里得到了详细的网站使用帮助信息，包括常见问题、新手上路、订单管理、积分奖励等栏目。
这些客户服务内容提升了客户访问携程的体验，促进了携程服务产品的销售。
2.信息查询。
当我选择好了出发地与目的地后，网站便会检索出相应的机票信息。
携程的机票信息还是比较全面的，这归功于携程众多的合作伙伴。
这些与国内外知名的航空公司宝贵的合作关系是携程向客户提供超值服务产品的重要基础。
机票信息可以根据用户需要的起飞时间，到达时间和价格排序，应该说查询系统是很便捷的。
我很快便搜索到了需要的航班信息。
3.机票预订携程网拥有中国领先的机票查询预订服务平台，覆盖国内外所有航线。
我这次采用的是电话预订。
在客服人员与我确认了航班、身份、护照等信息后，在很短的时间内我便收到了通过Email、短信形式发出的机票信息。
携程给予每位成功预订机票的客户相应的出票时间，充分做到了人性化的服务。
同时，携程在四十五个大中城市提供免费送机票服务，从机票订购成功到服务人员送票到我家都控制在半天的时间内，为客户提供了非常方便的订购操作。
电商平台的旅游与出行服务行业应用案例
电商平台的旅游与出行服务行业应用案例随着互联网的快速发展和智能手机的普及，电商平台在各个行业中扮演着重要的角色。
其中，旅游与出行服务行业也不例外。
电商平台为消费者提供了便捷、高效的旅游与出行服务，不仅方便了用户，同时也为企业带来了巨大的商机。
本文将介绍几个电商平台在旅游与出行服务行业中的应用案例。
一、携程网携程网是国内知名的在线旅游服务商，也是电商平台在旅游和出行领域的典型应用案例。
通过携程网，用户可以在线查询和订购机票、酒店、旅游团购等服务，同时也可以查看其他用户对于酒店、景点等的评价和评论。
携程网的价格优势、一站式服务以及用户口碑的积累，使其成为了用户预订旅游与出行服务的首选平台之一。
二、途牛旅游网途牛旅游网也是国内知名的在线旅游服务商，在电商平台中在旅游与出行服务行业起到了重要的作用。
途牛旅游网提供了机票、酒店、度假、门票等全方位的旅游产品。
同时，途牛旅游网还提供了专业的旅游攻略、行程规划等服务，帮助用户更好地安排行程。
途牛旅游网的用户界面设计简洁美观，操作方便，受到了广大用户的喜爱。
三、美团旅游美团旅游作为国内领先的本地生活服务电商平台，也在旅游与出行服务行业大放异彩。
美团旅游为用户提供了酒店预订、旅游线路、景点门票等服务。
美团旅游还通过携程网合作，为用户提供更多的航空票务预订选择。
美团旅游以其丰富的旅游资源和平台的知名度，成为了许多用户预订旅行和度假的首选平台。
四、京东旅游京东旅游是京东电商平台中的一个子品牌，其借助京东雄厚的资金和用户基础，在旅游与出行服务行业开辟了新的市场。
京东旅游提供了酒店、机票、旅游线路、旅游度假等服务，同时还提供了旅行攻略和用户评价等信息。
通过与携程、途牛等合作，京东旅游不仅满足了用户的多样需求，还为用户提供了更多的选择。
总结：电商平台在旅游与出行服务行业的应用案例不胜枚举，上述仅为其中几个典型案例。
电商平台为用户提供了方便快捷的旅游与出行服务，降低了用户的预订成本，提高了旅游效率。
客户关系管理在旅游电子商务的应用以携程网为例
客户关系管理在旅游电子商务的应用经营乐享2012/11/29客户关系管理在旅游电子商务的应用---以携程旅行网为例沈丹薇（）摘要:随着电子商务时代的到来，企业的管理方式、个人和家庭的工作生活方式也发生了极大地变化。
此时，传统的客户关系管理逐渐暴露出它局限性，如何建立长期稳定的客户关系管理对增强旅游电子商务的核心竞争力有着重要意义。
本文在深入了解客户关系管理和旅游电子商务的基础上，从客户关系管理的角度出发，以携程网为研究对象，通过分析携程网的客户关系管理模型以及携程网实行CRM的过程，揭示客户关系管理在旅游电子商务应用的必要性，为旅游电子商务的发展提供相应的策略和启示。
关键字：客户关系管理；旅游电子商务；携程网信息技术和全球一体化的发展，促使企业的经营环境发生了很大的变化，企业之间的竞争已经从传统的以产品和市场为中心的竞争模式转化为以客户为中心的竞争模式，客户关系管理系统也逐渐被许多企业采用。
旅游业作为服务业中的一个传统而又富有活力的产业，近几年取得了突飞猛进的发展，而电子商务的不断发展，也使得旅游电子商务越来越受专业学士的青睐。
旅游业是一个需要客户广泛支持的行业，特别是如今客户多随着电子商务时代的到来，企业的管理方式、个人和家庭的工作生活方式也发生了极大地变化。
此时，传统的客户关系管理逐渐暴露出它局限性，如何建立长期稳定的客户关系管理对增强旅游电子商务的核心竞争力有着重要意义。
样，自助客户增多的情况下，如何与客户打好关系，有效细分客户，提升客户满意度与企业的竞争力是众多企业关注的焦点。
而客户关系管理系统的技术引入与应用将有利于旅游电子商务的发展。
1、客户关系管理CRM (Customer Relationship Management)即客户关系管理，从20世纪90年代起，这种崭新的企业经营模式开始在西方国家被广泛应用，并取得了巨大的成功。
客户关系管理的内涵及核心理念[1]客户关系管理是一种以客户为中心的管理思想和经营理念, 旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 实施于企业的市场、销售、服务/技术支持等与客户相关的领域, 目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户, 并通过对营销业务流程的全面管理来降低产品的销售成本; 同时它又是以多种信息技术为支持和手段的一套先进的管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销电子商务、销售自动化及其他信息技术紧密结合在一起, 为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。
旅游商务网站顾客价值提升策略——以携程网为例
旅游商务网站顾客价值提升策略研究
—— 以携程网为例
常熟理工学院生物与食品工程学院旅游管理系 李杨
摘 要：随着信息化技术飞速的发展，用户需求日益个性化，而与此形成对比的是国内大大小小的旅游商务网站产品同质化现象严重，旅
游商务网站必须进行有针对性的组织学习和创新。本文立足于顾客价值的理论，通过预调研、因子分析构建旅游商务网站顾客价值的构
成模型；然后对回收的有效问卷进行配对样本T检验、方差分析、顾客价值曲线分析携程网提供的顾客价值与顾客期望的差异，即携程
网在满足客户需要上的表现，最后提出改进对策。
关键词：旅游商务网站 顾客期望价值 顾客标识码：A
文章编号：1005-5800(2012)06(b)-181-03
正式调研通过网络发放问卷和现场调研相结合的方式，共回 收有效问卷243份，历时90天，问卷有效回收率为68%。
3 数据分析 3.1 信度和效度分析
本文使 用s p s s14 . 0 软件对总体 样 本进行 信度和 效 度 检 验， 并 进 行了 探 索 性 因 子 分 析，将 2 4 个 变 量 全 部 列 入分 析 ( 量 表 的 Cronbach’s α系数为0.900，总体kmo值为0.803，Bartlett’s 球性 检验p小于0.000)，提取出6个特征值大于1的因子，累积贡献率为 71.452%，即5个因子能解释数据中71.452%的变异，且五个因子的 Cronbach’s α系数均在0.7到0.9之间，显示因子内部一致性良好。
3.2.1 配对样本T检验 通过对每一个用户的感知价值和期望价值进行配对样本T 检验，由表1我们做如下分析：(1)在“基础性功能”方面，顾客对在网 站购得产品更便宜这一因素(t=2.592,sig=0.050)差异性不明显，这 可能与携程在价格折让方面并未给予顾客过多承诺有关系，其他 各因素t>0，sig<0.05,说明顾客对旅游网站各个因素的价值感知均 小于期望，是不满意要素；(2)在“保障性功能”“、体验”方面，各因素 t>0,sig=0<0.05，这两个维度的要素均为不满意要素；(3)在“网站 流程优化”方面，对于网站提供帮助、FAQ等信息方面t<0,sig<0.05, 说明顾客对此因素的 价 值 感 知 大于 价 值 期望 ，是 顾客较 为满意
电子商务案例携程网汇总
电子商务案例携程网汇总本文将分析携程网这个典型的电子商务案例，探讨其发展历程、业务模式、竞争环境以及未来趋势等方面。
一、发展历程携程网成立于1999年，由季琦等人创办。
作为中国领先的在线旅游服务提供商，携程网始终坚持创新理念，以满足消费者不断提升的旅游需求。
携程网的发展历程可分为以下几个阶段：初创期、成长期、扩张期和转型期。
在初创期，携程网主要通过电话和互联网提供酒店预订服务。
随着互联网技术的快速发展，携程网逐步将业务重心转向在线旅游。
在成长期，携程网抓住市场机遇，迅速扩大业务规模，成为国内最大的在线旅游服务提供商。
随着市场竞争的加剧，携程网不断拓展业务范围，涉及机票预订、旅游度假、酒店投资等领域。
二、业务模式携程网采用“线上服务+线下消费”的模式，为消费者提供便捷的旅游预订服务。
其主要业务包括：酒店预订、机票预订、旅游度假、景点门票等。
携程网通过与酒店、航空公司、旅行社等合作伙伴建立合作关系，获取丰富的旅游资源，并借助互联网技术，将服务产品呈现给消费者。
此外，携程网还提供个性化旅游定制服务，根据消费者的需求，为其量身定制独特的旅游计划。
这种“一站式旅游服务”模式，大大降低了消费者的选择成本，提高了旅游消费的满意度。
三、竞争环境随着在线旅游市场的不断扩大，携程网面临着来自国内外诸多竞争对手的挑战。
去哪儿网、途牛网、美团等企业都在积极布局在线旅游领域，与携程网展开竞争。
在价格战、服务战等策略的比拼中，携程网凭借其品牌优势、资源整合能力以及技术创新等方面的优势，保持领先地位。
同时，随着消费者需求的多样化，新的竞争形势也在不断涌现。
例如，短视频、直播等新型媒介正在影响消费者的决策方式，携程网需要不断创新和适应新的竞争环境。
四、未来趋势展望未来，携程网将继续深化与合作伙伴的合作，拓展更多的旅游资源，为消费者提供更丰富的选择。
同时，携程网将加大在人工智能、大数据等领域的投入，提升服务智能化水平，为消费者提供更加精准的推荐和个性化的服务。
浅析电子商务在旅游行业的应用—以携程网为例
浅析电子商务在旅游行业的应用—以携程网为例摘要：携程旅行网作为电子商务中B2C的一种模式，在当今的时代中存在着一定的优势和机遇的同时，也面临着不同的劣势和威胁。
通过查阅资料和对携程网的SWOT分析研究我们可以了解电子商务的发展前景。
携程旅行网作为吸收内外投资建立起来的企业，在经营过程中发扬以客户为中心的服务理念，尤其是在帮助人们出行方面通过酒店预订、机票预订、度假预订以及商旅预订等给消费者带来方便。
同时，在经济全球化的今天，携程网也存在着威胁和挑战，不管是在市场竞争、网络的监制方面还是电子商务在法律上的种种体现，还有着一些弱势和漏洞，特别是旅游作为一种朝阳产业，虽然政府也极力的扶持，但是毕竟从旅游本身来说它易受经济环境和季节性的影响，这也使得旅游业和电子商务两者结合带来一.定的阻力和障碍。
但是，从长远的发展眼光来看，携程网作为一种新颖的电子商务模式会更好的发展，同时也会促进电子商务本身的发展。
关键词：旅游业对策市场容量引言随着人们的生活水平的提高，旅游观光是人们追求的一种时尚，方便快捷的商务活动，是当前高效性、快节奏社会需求。
互联网的诞生和普及、电子商务的应用为实现这个目标提供基础环境。
如何利用这个基础环境，更好地服务于社会，是我们值得探索的问题。
在电子商务领域中，旅游电子商务的发展如火如荼，众多的旅游专业网站提供多样化的旅游服务，现已形成类型及功能比较齐全、涵盖旅游业各方面的网上旅游产业体系，旅游商品和服务的在线销售正在影响着越来越多的家庭旅游者、商务旅游者和旅游服务提供商。
携程旅行网便是其中一个典型的成功案例。
1.携程网发展概况携程旅游网由携程计算机技术（上海）有限公司于1999年5月创建，并于10月正式开通。
该公司是一家吸纳内外创业投资成立的高科技旅行服务公司，在北京、上海、广州、深圳和香港设有分公司。
在不到一年的时间内，携程旅游网迅速成长并实现了旅游产品的网上一站式服务，业务范围涵盖酒店、机票、旅游线路的预定及商旅实用信息的查询检索。
旅游电子商务模式研究：携程网
旅游电子商务模式研究：携程网以携程为例，对旅游电子商务模式研究【摘要】自1997年华夏旅游网创办以来，中国的旅游电子商务走过了一段大起大落的坎坷历程。
王欣将旅游电予商务定义为“以网络为主体，以旅游信息库、电子商务银行为基础。
利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系”。
本文以携程网为例，分析携程网的盈利模式，比较分析旅游商务网站的特点。
携程模式中的第一条就是“以客户为中心”。
其实“以客户为中心”的经营模式对传统企业来说并不陌生。
“客户至上”早已是陈词滥调。
在网络技术出现之前，“以客户为中心”的经营模式只能是纸上谈兵。
“以客户为中心”的经营模式要求企业和客户保持长期的一对一的伙伴关系。
携程就是利用网络，创造了一套真正以客户为中心的经营模式。
【关键词】旅游电子商务，盈利模式，比较分析，旅游商务网站目录1 导言 (2)2 文献回顾 (2)2.1 旅游电子商务模式概念分析 (2)2.2旅游商务市场的特点 (2)3 深入携程网 (3)3.1关于携程网 (3)3.2携程网的电子商务营运模式 (4)3.2.1携程网优势 (4)3.2.2携程网劣势 (5)3.3携程网的盈利模式 (5)3.4携程网竞争对手分析.......................... 错误！未定义书签。
3.5提高携程网竞争力的对策建议 (6)参考文献 (7)一. 导言2006年8月28日，携程旅行网(NAS-DAQ：CTRP)CEO范敏应邀在美国纳斯达克股市敲响开市钟声。
Ctrip的中文名字叫携程，作为一个旅行网站，“携程”可以解释为“携手同赴美好旅程”。
但更准确的来说，携程应该解释为“携手共创美好前程”。
中国电子商务的丝绸之路，虽然艰难坎坷，但只要我们携手共创，必能达到美好前程。
二．文献回顾2.1旅游商务模式概念分析B2C旅游电子商务市场的成长依托于两个市场的发展，一个是网民市场，另一个是旅游消费者市场，因为B2C旅游电子商务消费者兼具了网民与旅游消费者的双重身份。
携程网电子商务案例分析DOC
《电子商务案例分析》课程期末案例分析报告题目：携程网电子商务案例分析姓名：***学号： ************班级：电子商务一班日期：2015年10月16日目录一、模式概述............................................... ○二、基本情况............................................... 三三、商业模式............................................... 四（一）战略目标.......................................... 四（二）目标市场.......................................... 四（三）产品和服务........................................ 四（四）盈利模式.......................................... 六（五）核心能力.......................................... 六四、经营模式............................................... 七五、技术模式............................................... 八六、管理................................................... 九七、资本模式............................................... 九（一）风险投资基金融资 .................................. 九（二）并购.............................................. 九（三）盈利.............................................. 十八、结论和建议............................................. 十一、模式概述顾客价值：携程很好的做到了网上和网下服务相结合。
携程网客户关系管理 客户关系
强调“从客户出发”，以客户为管理对象，基二 客户生命周期的发生、发展建立完整的管理业务过程； 根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程， 劢态管理客户业务信息呾客户价值状况，全面提升企 业的竞争及盈利能力。
#9
改迚建议
利用CRM系统，携程网加强管理的三条 整合沟通交流渠道
建议：
1
必要性：
携程网主要通过呼叫中心的业务呾在线预订的业务 来获得收益。而随着业务的发展，呼叫中心丌仅无法适 应客户规模的要求，在其性能方面也制约了业务的拓展。 对原有的呼叫中心迚行升级，增加其CRM的功能刻丌容 缓。
#7
总结
同时，应根据自身的发展阶段选择相适应的CRM系 统，也可不携程同用友合作一样，不软件供应商密切 合作。但是丌管是技术还是管理，最重要的是要树立 “以客户为中心”理念，从客户的需求出发，向客户 提供个性化的产品呾服务，提高客户满意度。
2、新兴的旅游电子商务网站在借鉴其优势的
THANK YOU
#9
启发
3
旅游企业应用CRM，应循序渐迚
企业实施CRM平台是信息化的深入推迚。携程 的呼叫中心丌是一蹴而就的，刚开始通过互联网为 客户提供服务，后来开拓了800通国内免费热线电 话，通过板卡式的语音处理设备呾几个座席人员为 客户提供各种服务，同时从3000到9000的接线员规 模的发展是需要一个过程的。企业应用CRM也是如 此，只有选择不企业发展阶段相适宜的CRM系统才 是最重要的。
携程网的CRM对其 他旅游电子商务的 启发
理念，启发
Inspir e
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#9
启发
1
应树立以客户为中心的服务理念
携程有一个与门的部门来做客户意见的收集幵 分析，他们能敏锐地看出有哪些是客户所需，然后 按照需求改迚，他们的目的就是做到客人可以忍受 的最佳状态。携程还在南京机场开了一家“携程度 假体验中心”，其目的幵丌是为了销售而是为了更 好的让客人了解携程的业务流程，这样丌以销售目 的为体验中心，丌会让客人感到烦躁，在用户体验 方面可以取得更好的效果。
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客户关系管理在旅游电子商务的应用以携程旅行网为例沈丹薇 20100961222012/11/29随着电子商务时代的到来，企业的管理方式、个人和家庭的工作生活方式也发生了极大地变化。
此时，传统的客户关系管理逐渐暴露出它局限性，如何建立长期稳定的客户关系管理对增强旅游电子商务的核心竞争力有着重要意义。
客户关系管理在旅游电子商务的应用---以携程旅行网为例沈丹薇（哈尔滨工程大学经济管理学院电子商务 2010096122）摘要:随着电子商务时代的到来，企业的管理方式、个人和家庭的工作生活方式也发生了极大地变化。
此时，传统的客户关系管理逐渐暴露出它局限性，如何建立长期稳定的客户关系管理对增强旅游电子商务的核心竞争力有着重要意义。
本文在深入了解客户关系管理和旅游电子商务的基础上，从客户关系管理的角度出发，以携程网为研究对象，通过分析携程网的客户关系管理模型以及携程网实行CRM的过程，揭示客户关系管理在旅游电子商务应用的必要性，为旅游电子商务的发展提供相应的策略和启示。
关键字：客户关系管理；旅游电子商务；携程网信息技术和全球一体化的发展，促使企业的经营环境发生了很大的变化，企业之间的竞争已经从传统的以产品和市场为中心的竞争模式转化为以客户为中心的竞争模式，客户关系管理系统也逐渐被许多企业采用。
旅游业作为服务业中的一个传统而又富有活力的产业，近几年取得了突飞猛进的发展，而电子商务的不断发展，也使得旅游电子商务越来越受专业学士的青睐。
旅游业是一个需要客户广泛支持的行业，特别是如今客户多样，自助客户增多的情况下，如何与客户打好关系，有效细分客户，提升客户满意度与企业的竞争力是众多企业关注的焦点。
而客户关系管理系统的技术引入与应用将有利于旅游电子商务的发展。
1、客户关系管理CRM (Customer Relationship Management)即客户关系管理，从20世纪90年代起，这种崭新的企业经营模式开始在西方国家被广泛应用，并取得了巨大的成功。
1.1客户关系管理的内涵及核心理念[1]客户关系管理是一种以客户为中心的管理思想和经营理念, 旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 实施于企业的市场、销售、服务/技术支持等与客户相关的领域, 目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户, 并通过对营销业务流程的全面管理来降低产品的销售成本; 同时它又是以多种信息技术为支持和手段的一套先进的管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销电子商务、销售自动化及其他信息技术紧密结合在一起, 为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。
CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。
1.2客户关系管理类型[2]客户关系管理技术可以分为运营型关系管理、分析型客户关系户管理及协作型客户关系管理。
运营型客户关系管理(Operational CRM)是指客户数据采集、查询和报表生成系统，应用在与客户接触的部门，功能包括营销自动化、销售自动化、服务自动化、呼叫中心和电子商务网站。
分析型客户关系管理(Analytic CRM)是将运营型客户关系管理采集的客户数据转换成用于指导经营活动的客户信息，主要包括数据采掘和数据仓库。
协作型客户关系管理(Collaborative CRM)是公司内部、公司与业务伙伴、公司与客户有沟通与信息共享中心，包括传统沟通工具与在线沟通工具。
2、旅游电子商务（OTA）2.1旅游电子商务的定义[3]OTA(Online Travel Agent)是指在线旅游社，是旅游电子商务行业的专业词语。
OTA的出现将原来传统的旅行社销售模式放到网络平台上，更广泛的传递了线路信息，互动式的交流更方便了客人的咨询和订购。
旅游电子商务是指以网络为主体, 以旅游信息库、电子化商务银行为基础, 利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系 , 是旅游经营者在网上询价→报价→预定→支付→配送等一系列商务活动的过程。
2.2旅游电子商务的发展现状旅游电子商务行业已经成为全球在线旅游巨头和风险投资的投资热点。
据世界旅游组织预计, 5年之内旅游电子商务将占全球旅游交易总额的25% 。
目前, 世界主要旅游客源地约1 /4的旅游产品订购是通过互联网实现的。
网上促销规模进一步加大, 很多国家的航空、汽车、饭店、景点、旅行社等旅游企业及组织纷纷上网建立自己的站点；部分旅游产品已实现上网销售, 机票、饭店在线预定很受大众欢迎。
随着信息化程度的提高和旅游业的兴盛, 旅游电子商务正以一种空前的速度发展, 改变了传统旅行社的运作模式。
我国的旅游电子商务在探索发展中，其中以携程网最为突出。
2.3客户关系管理在旅游电子商务应用的必要性电子商务的发展使得众多的旅行社、旅游企业认识到了旅游电子商务的新起点，纷纷设立网站。
但是这些网站的共同点是经营项目雷同、内容简单，能够与客户进行互动，对不同层次的客户提供不同的个性化服务的网站很少．根本无法体现与传统销售方式的不同与优势。
这种“以网站为中心“的旅游电子商务，充其量只是最初级的电子商务，无法发挥电子商务的优势．导致旅游业网上市场空间运营的无效性。
而且，中国加入WTO后，国外旅游服务公司长驱直入，凭借成熟的电子商务经验．他们引发的决不是简单平等的传统旅游竞争。
中国企业要和他们竞争。
不光是在技术、质量上的竞争。
更重要的是在对客户有效管理上的竞争。
国内企业如果不及时地注意到CRM的价值，不仅会在世界经济中失去客户份额，还会在自家门口将客户资源拱手让给国外竞争者。
因此，国内旅游电子商务建设时必须大力推行CRM的开发与建设，以提升我国旅游电子商务在国际化背景下的市场竞争力。
3、携程网CRM系统及现状分析3.1携程背景及其旅游电子商务商业模式[4]携程旅行网品牌创立于1999年, 总部设在中国上海, 是一家以高科技为手段的旅游服务公司，主要通过电话呼叫中心和互联网为途径，向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商品以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。
携程的收入主要来自以下几个方面: 酒店预订代理费、机票预订代理费、线路预订代理费、商旅管理及自助游中的酒店、机票、租车预订等代理费用、会员收入、广告收入。
携程的盈利模型主要由网站、目的地酒店、航空票务代理商、合作旅行社和网民市场构成, 即通过与网民的交易获得预定代理费, 与目的地酒店、航空票务代理商、旅行社的合作取得回扣, 给客户和供应商带来利益的同时, 也给自己创造利益的模式。
如图所示。
图1 携程网盈利模型3.2携程网客户关系管理系统的基本架构携程自2000年就开始引入CRM管理模式等精细化管理理念。
携程有个口号：像制造业那样把服务当做产品来生产。
真正意义上的CRM系统，应该从知道思想和理念，管理模式和运营机制，软硬件信息技术三个层面入手。
CRM管理思想是CRM系统的核心。
携程公司的CRM系统正是结合了先进的CRM管理思想以及先进业务模式，并采用信息产业的最新成果，构筑了实现CRM管理思想的新型运营模式和信息平台。
在携程网，客户关系管理系统的功能可以归纳为三个方面：对销售和客户服务两部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、网络等）的集成和自动化处理；对以上两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策做支持，为了实现上述功能，公司的客户关系管理系统也做了相应的布置。
如下图所示。
表1 携程网CRM系统从以上可以看到，携程网的CRM系统分为三个板块:第一个板块是呼叫中心。
携程网70%的业务是由呼叫中心来完成的。
呼叫中心实现了以下功能：信息咨询、总机查号、投诉处理、电话录音、传真应用、外拨应用。
坐席代表分类受理，并将信息派发到相应的责任部门，保证了订单处理的准确性和高质量的服务。
外拨应用功能通过电话和短信形式及时对参团客户进行满意度回访，实现了呼叫中心的CRM的闭环流程处理，提高了客户满意度，减少了运营成本同时还便于管理。
第二板个块为携程网站（）在网站中，为客户提供了大量实用信息，特别是景点、酒店、旅游路线方面的信息，同时还有各种优惠和折扣。
携程通过在门户网站上刊登广告提高各大搜索引擎上的排名。
在网站深度上，网站建立了大型的数据库、预订中心的技术设施和旅游景点的介绍。
携程为注册用户提供个性化服务，提供网上网下的消费优惠。
第三个板块为后台数据处理系统，携程通过强大的呼叫中心系统与网站和后台数据处理相结合，将自己的业务提供和顾客价值很好的结合了起来，做到细分客户群体，了解客户的需求。
3.3携程网发展现状及形势分析OTA市场，携程网登上行业头把交椅一坐近十年，但是由于现在在线旅游“轻”水泥+“重”鼠标，对于以呼叫中心为主要竞争的携程网而言，其人工成本费用过高，运营率较高。
并且随着OTA的发展，相应的网站越来越多，如艺龙、芒果、同程、去哪儿网等，同时淘宝、京东的进入更是引得携程网的发展形势越来越严峻。
如今网上流传最多的是对携程网能否保住OTA龙头地位的质疑.以下是以图表形式来具体分析携程网的市场现状[5]：图2 在线旅行商网站用户2012年9月份覆盖数检测统计（以万人为单位）遨游网铁友旅行网好易订旅行网住哪儿网芒果网悠哉旅行网驴妈妈旅行网途牛旅行网同程网艺龙旅行网携程旅行网翼游旅行网020040060080010001200140016001800图3 四大OTA网站营收规模图4 四大OTA 各业务营收比例情况表2 四大OTA 各发展规模比较携程 艺龙 同程网 芒果网 国内签约酒店数量约30000家 约32000家 约28000家 约23000家 在线预订比例50% 72% 90% 70% 呼叫中心坐席数量6000 1000 400 500 是否开放库存 116114等运营商旅提供外包服务 QQ 旅游、京东、苏宁易购、拉手、糯米等 蚂蜂窝、悠哉、苏宁、号百等网站 青芒果向蚂蜂窝、酒店达人、酒店管家开放库存由以上图表可知，携程网依旧是在呼叫中心中占有绝大的优势，这一点对于携程网而言并不是再是优势之一了。
未来价格战将成为常态，而这对携程的影响最大。
在呼叫中心时代携程通过客服将订单集中到部分酒店，从而对酒店获得较高的话语权，但是随着消费者在线预订比例的逐步提升，订单越加分散，同时艺龙网。