公共关系学概论复习提纲

单选题1×10=10名词解释5×4=20简答题8×3=24分论述题15×2=30材料分析题16分第一章公共关系概述第一节公共关系阐释一、公共关系的解释和定义（三）公共关系的定义公共关系是各类党政机关、企事业单位、社会团体为了维护和塑造自身形象而进行的创意策划及开展传播活动的过程。

二、公共关系学的基本功能及特点（一）公共关系的基本功能交流沟通、塑造形象。

第四节公共关系学和其他学科的关系三、公共关系学和传播学：第一个从事公共关系职业的职业者是来自传播学家，艾维·李，公共关系事业实践之父。

爱德华·伯纳斯，理论之父。

第二章公共关系的三要素第一节公共关系的主体——组织一、组织的意义（一）组织的定义：所谓组织，是为有效地配置内部有限资源的活动和机构，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则、程序所构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的在于确保以最高的效率使目标得以实现组织是公共关系的第一构成要素，是公共关系的主导，它决定了公共关系的状态、活动、发展方向。

组织有以下几个基本特征：①具有一定数量的、较为固定的成员（组织最重要的特征）②具有特定的目标③具有实现目标的结构和手段④具有特定的管理功能四、组织的全员公共关系所谓全员性的公共关系，就是指组织内的任何一个成员都肩负有组织公共关系工作的责任，都承担着本组织形象的塑造和建设任务。

组织内任何一个成员的言行都打上了整个组织形象的烙印，都代表着整个组织的形象。

第二节公共关系的客体——公众一、公众的定义和特点（一）公众的定义公众是公共关系的客体，是组织进行公共关系的对象，也是对组织的公共关系进行评价的对象。

（二）公众的特点1、公众是无数的个人、群体或组织的组合，是组织生存和发展的一个环境因子2、公众对主体组织的诉求具有一致性，能发出同样的声音3、对如何应付问题拥有不同的意见，对解决问题的价值取向不一致4、不同的公众具有各种各样的明显差异二、公众的分类（理解辨析）（一）内部公众和外部公众内部公众是由组织内部成员或部门构成的公众，外部公众是组织之外的公众。

（二）顺意公众、逆意公众和边缘公众顺意公众是对组织信任度、忠诚度较高的公众。

逆意公众是对组织不信任或对组织印象不好的公众。

边缘公众是对组织没有态度的公众。

（三）受益公众、受害公众和非公众受益公众是指在公关主体的政策或行为中得到利益的公众，受益公众未必就是顺意公众。

受害公众是指在公关主体的政策或行为中丧失利益的公众，受害公众未必马上就能转化为逆意公众，但他们是潜在的逆意公众。

非公众就是和公关主体的政策或行为没有任何关系的公众，这部分公众没有从公关主体的政策或行为中得到利益，但也没有丧失利益，所以对公关主体的政策行为没有态度，并不意味着下一次他们还对公关主体的政策或行为还没有态度。

（四）首要公众、次要公众和一般公众首要公众是指与组织联系最为频繁、最密切，对组织的前途、现状最为关心、最有影响力的公众，一般包括员工、股东、消费者等。

次要公众是指对组织的生存、发展有重要作用但没有首要公众那么关键的公众，如政府公众、媒介公众、社区公众等。

一般公众是指与特定组织没有特殊利害关系和联系的公众。

这些公众对组织没有好与坏的态度，但这些公众范围大，涉及面广，这些公众的态度和舆论会对公关主体产生积极或消极的影响，从而左右公众的态度。

（五）临时公众、周期公众和稳定公众临时公众是因为某一个问题、某一事件而临时聚集起来的公众。

周期性公众是按照一定的时间有规律地聚集起来的公众。

稳定性公众是指和公关主体具有关系稳定、互动频繁的公众。

三、公众的心理定势（一）首因效应——公众对客体的第一印象首因效应，也成为首次效应、优先效应或第一印象效应。

是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象，个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。

（二）近因效应——公众对客体的新颖了解与首因效应相反，近因效应是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因此也称为“新颖效应”。

第三章企业社会责任第一节企业社会责任一、什么是企业社会责任企业社会责任（简称CSR），企业作为一个企业公民，作为社会的一个组织，其在生产、经营乃至发展壮大过程中不能仅仅考虑企业的利益，而应当站在整个社会的角度去承担企业应该承担的角色，应该为整个社会做出一定的贡献。

二、企业不履行社会责任的问题及其主要表现（一）诚信方面的问题（二）资源和环境保护方面的问题（三）税收与社会公共事业活动方面（四）人力资源方面第四章公共关系主体形象的塑造和建设（上）第一节形象和形象的核心——知名度和美誉度五、形象塑造的核心——知名度和美誉度（一）知名度和美誉度知名度和美誉度是形象的两个核心要素。

所谓知名度就是公众对组织知晓的程度，所谓美誉度就是公众对组织的赞美程度。

（二）知名度和美誉度的辩证关系1、知名度高，美誉度高高知名度和高美誉度是相对的2、知名度高，美誉度低3、知名度低，美誉度高4、知名度低，美誉度低第二节国家形象一、国家形象的含义所谓国家形象，就是世界公众对特定的主权国家的言行所给予的印象和评价。

第五章公共关系主体形象的塑造和建设（下）第二节企业公共关系二、企业公共关系的主要功能（一）以良好信誉为基础——塑造企业形象企业形象就是企业在经营过程中逐步积累起来的企业良好的知名度和美誉度，这是整个社会公众对企业的印象和评价。

企业形象已经是制约企业发展的一个主要因素。

1、企业的美誉度是决定企业最重要的因素2、信誉是美誉度中的重要因素3、缺失信誉是现在企业经营维艰的主要因素4、在国内进行企业公共关系，从某方面来说，就是宣传企业信誉（二）以良好的产品质量为代表——塑造产品品牌形象良好的产品就是最好的公共关系，产品形象包括产品的视觉形象、品质形象、社会形象。

产品形象体现了以下三个特征：①以产品为载体，体现企业的精神理念和企业文化②具备一贯性的风格形式③能成为消费者心目中的最爱，体现对其忠诚度。

（三）打造企业精神和企业文化企业精神就是企业在长期的经营和建设中所形成的一种独特的风貌和风气。

企业文化是企业在长期经营和建设中所形成的文化氛围和企业环境。

（四）提供信息、监控企业环境公共关系其中一个功能就是搜集和企业生存有关的各类信息，监控企业生存有关的环境。

三、企业公共关系的类型按照公共关系的功能不同，公共关系的活动方式可分为以下五种：1、宣传性公关2、征询性公关3、交际性公关4、服务性公关5、社会性公关社会性公关是通过赞助文化、教育、体育、卫生等事业，支持社区福利事业、参与国家、社区重大社会活动等形式来塑造企业的社会形象，提高企业的社会知名度和美誉度的活动。

这种公关方式，公益性强，影响力大，但成本高。

根据公共关系工作的不同时期，企业的公共关系还可以划分为以下五种：1、建设性公共关系2、维系型公共关系3、防御型公共关系4、矫正型公共关系矫正型公共关系是指社会组织在遇到问题与危机、公共关系严重失调、组织形象受到损害时，为了扭转公众对组织的不良印象或已经出现的不利局面而开展的公共关系活动。

其目的是对严重受损的组织形象及时纠偏、矫正，挽回不良影响，转危为安，重新树立组织的良好形象。

5、进攻型公共关系第三节媒体公共关系二、媒体形象和媒体风格（一）媒体公信力所谓媒体公信力，就是社会公众对媒体的信任能力，这种信任能力建立在社会公众对媒体报道的真实性、公正性、中立性的基础之上，建立在对媒体记者、编辑责任感、正义感、是非观的认可程度上。

第五节国际公共关系一、国际公共关系定义所谓国际公共关系也称为民间外交，或公众外交，私人外交，是指特定组织在本国以外地区针对国外公众开展的公共关系活动或进行的对国外公众有显著影响的公共关系工作。

也就是说一个组织在国际上开展的塑造形象、交流沟通的活动就是国际公共关系。

第六章常用的公共关系方法第一节公共关系的四步工作法（一）公关调查一、基础性调查①组织自身情况调查②目标公众调查③社会环境调查二、周期性调查①组织形象调查②组织舆论调查（二）公关策划4、公关策划的几个方面①目标决策这就是组织开展公共关系工作所要达到的目标要求。

目标是组织开展公共关系工作的依据和出发点，也是最后进行公共关系评估的标准。

②公众界定组织进行公共关系都有设计好的目标公众。

③活动方案的制订活动是公共关系的载体，公共关系往往是通过一系列的活动来完成的。

公共关系常见的活动模式有：宣传型活动、交际型活动、服务型活动、社会型活动、征询型活动，另外还有大型的立体的活动方式，即整合营销活动。

④编制预算（四）公关评估1、公共关系评估是对公共关系前三个步骤的逐一评估评估的目的是总结经验，以利再战。

2、评估的内容评估包括的内容有准备过程的评估，实施过程的评估，实施效果的评估，专项活动的评估，公关状态的评估等。

最后以评估报告的方式递交。

3、评估的方法①评估的标准②建立评估体系③提供佐证材料④评估意见4、评估结论的使用第二节CIS战略一、什么是CIS战略？企业的识别系统第七章危机事件处理时期的公共关系及公关方法第一节危机公关的涵义一、危机公关的定义危机公关，准确的叫法应该是危机事件处理时期的公共关系工作。

所谓危机公关是社会团体、机关和企事业单位在出现突发危机事件时，为了减少损失、维护和扭转组织形象，应对危机事件中的软危机而采取的一系列措施的过程。

它还包括为了预防危机的发生而采取的各种公共关系预防措施。

第八章公共关系中的媒体应对及技巧第二节媒体的正面效应和负面效应（看）一、媒体监督二、媒体监督的正面效应1、监督社会，匡正谬误2、信息发布及时3、引领社会前进4、引导消费5、办公平台6、社会的消遣娱乐第六节新闻发言人的概说三、新闻发言人的基本要求（一）新闻发言人的内在要求1、坚定的政治立场2、对本行业业务要熟悉3、具有良好的职业操守4、具有良好的思辨能力和心理素质（二）新闻发言人的外在要求1、说话尽量要准确、吐字清晰2、具有良好的礼仪知识和习惯七、新闻发言人几个注意的问题（一）学会游戏规则学会与记者为伍，学会和记者打交道的本事，有问题不能迁怒于媒体和记者，而要从自己身上找原因，这是行规。

（二）不要做问题的奴隶要靠自己的回答引导记者的思维导向。

（三）除非必要，不要把主要领导者推到前台不到万不得已，组织的主要领导一般不要做新闻发言人。

这是为了给以后挽回局面留下余地。

如果真有什么不合适，主要领导人出来纠错还来得及。

（四）及时总结。