营运系统麦当劳值班经理手册
【营运系统】麦当劳值班经理管理守则
精心整理【营运系统】麦当劳值班经理手册值班管理简介卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯，值班经理最重要责任是帮助餐厅达到成功之路——运用值班管理咨询完成值班最高目标。
（见上图）·成本控制□?流程中每部分所考虑的问题1、我有/2345、有/6、有/7、有/否设定值班目标？——值班管理流程1、我有/否教育员工正确步骤？2、我有提高员工士气？3、我有提供感谢性奖励及回馈？4、我有维持班次内正确工作站安排？5、培训新入职员工？6、我安排员工休息及膳食？7、鉴定排班表上没有分隔时间于午餐繁忙时段？8、与顾客交谈？9、特别清洁任务进行中？10、完成所需要任务迈向值班目标？——值班后检讨流程1、我今天工作如何？2、我有/3、明天我会做得更好？45、我有/67、有/8910、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？□服务循环——触动顾客心一、柜台服务经验接受柜台服务训练前，你必须已经能展现及了解：基础技巧你必须能展现下列工作站的基本技能：薯条工作站顾客服务区——外围与大堂饮料工作站/甜品/POS认识与操作顾客的期望快速的服务符合个别需求且友善的服务准确的服务柜台服务工作两人以上的点餐排队就是太长了！持续向前要确定·排队时间：不超过2分种。
·柜台服务速度：从统计点餐到点餐呈递给顾客的统计时间（交易完成）为60秒或更短。
触动顾客心的服务循环此循环是顾客在餐厅所接受服务的“每个时刻”所串联起来的。
在服务循环中顾客对品质、服务、清洁与价值的每项体验的节分或减分要视服务工作本身是如何执行而决定。
顾客如何比较所期望的服务和实际受到的服务品质而定。
这是一种花对麦当劳品拍牌的“好印象”或“坏印象”。
对我们而言，这是“关键时刻”。
所有顾客的感受都不相同，因为顾客来自不同的地方。
我们的目标是透过卓越的服务循环，为每位顾客提供“惊喜”和“令其喜悦”的服务。
【营运系统】麦当劳值班经理管理守则.doc
精心整理2019年－9月【营运系统】麦当劳值班经理手册值班管理简介卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯，值班经理最重要责任是帮助餐·成本控制□?1、我有/234、班次中有/否安排清洁工作？5、有/否安排计划保养工作？6、有/否安排员工休息/膳食？7、有/否设定值班目标？精心整理2019年－9月——值班管理流程1、我有/否教育员工正确步骤？2、我有提高员工士气？3、我有提供感谢性奖励及回馈？4、我有维持班次内正确工作站安排？5、培训新入职员工？6、我安排员工休息及膳食？78、与顾客交谈？91012、我有/3、明天我会做得更好？4、于我班次内，提供最高培训？5、我有/否为下一班次做准备（人员、设备及产品）？6、于我班次内，有/否提供改善结案？...7、有/否达到值班目的？8、有否完成每月特别清洁任务及计划保养？9、手否讲未完成的清洁任务及计划保养工作重新在下一个班次做好了安排？10、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？□服务循环——触动顾客心一、柜台服务经验接受柜台服务训练前，你必须已经能展现及了解：基础技巧你必须能展现下列工作站的基本技能：薯条工作站顾客服务区——外围与大堂饮料工作站/甜品/POS认识与操作顾客的期望快速的服务符合个别需求且友善的服务准确的服务柜台服务工作两人以上的点餐排队就是太长了！持续向前...精心整理2019年－9月柜台前的队伍必须不断移动。
如果你所服务的柜台已经有3位或以上顾客排队，要确定管理组知道这件事，以帮助你解决这问题。
速度要多快？（3分30秒）每位顾客的整体服务最多3分30秒，从顾客开始排队和走向柜台算起，到其取得点购的餐点且说过“谢谢光临”为止。
重要执行标准：·排队时间：不超过2分种。
·柜台服务速度： 触动顾客心的服务循环这是一种花对麦当劳品拍牌的环，为每位顾客提供“惊喜”和“令其喜悦”的服务。
更新商业-麦当劳中级管理手册(doc10页)
领导风格、委任授权、辅导及顾客沟通简介作为一名经理应具备的一项最重要的素质，就是能够与不同的人：顾客、员工及其他经理成功地合作。
身为##公司经理，你必须尊敬他人、保持积极友善的态度，礼貌而又专业地处理各种情况，并尽量发掘与你一起工作的人的潜质。
在MDP1的基本管理手册中，你学会了与他人建立良好关系的基本技巧：人际关系、沟通及追踪技巧。
运用人际关系技巧，能够热诚地对待和尊敬他人。
运用沟通技巧，能够帮助你传达和接收清楚的信息。
运用追踪技巧，能够让别人知道自己的工作表现，并帮助他们改进。
在中级管理手册中，你将有机会更多地运用这些技巧，把它们应用于复杂的情况中。
课程内容简介在本课中，你会学到一些新的方法和程序，帮助你继续成长，成为一位成功的##公司经理。
我们将首先探讨领导风格，领导风格的含义，以及如何提高自己的能力，帮助他人具有出色的工作表现。
然后，你将学习三种有效的领导方法：委任授权、、辅导及顾客沟通。
我们先来谈谈委任授权，教你如何利用这种方法，通过他人完成更多的工作。
接着，你将学习辅导技巧，它能够帮助你解决与他人之间的问题。
最后，你会学习一些有效地与顾客沟通的方法；回答问题，主动与顾客接触和处理顾客投诉。
学习方法你将观看中级管理手册录象带的第一和第二部分，阅读课文，完成各项活动。
本手册的结构与基本管理手册##小异。
我们首先会通过录象带，向你介绍并解释每一个主题。
然后，你再阅读手册。
手册为你提供了额外的提示和练习，让你学以致用，丰富你的知识。
本课程共分为两部分，每部分大约需要一小时的时间来完成。
你应计划在完成第一部分的数天内，完成第二部分。
在第一部分中，你将完成课程的第一和第二节：第一节：领导风格第二节：委任授权在第二部分中，你将完成课程的最后两节：第三节：辅导第四节：与顾客沟通尽可能在不受干扰的情况下完成每一部分课程。
随身带好一支笔，以便完成手册中的各项活动。
你可以随意在手册上，记下任何你感兴趣的内容。
麦当劳管理手册
麦当劳管理手册总经理致欢迎辞各位亲爱的伙伴：你好！欢迎你加入麦当劳并将其作为你的事业。
麦当劳公司作为全球性的快餐连锁集团，有其独特的经营、管理方式。
自1955年第一家麦当劳餐厅在美国开业以来,目前全世界已有100多个国家开设有2万多家麦当劳餐厅.麦当劳公司成为全球最成功的快餐集团。
其之所以如此成功，不只因其始终坚持一流的QSC＆V,更因为拥有你们--创造这一切的工作伙伴.麦当劳的竞争对手可以抄袭我们的很多秘密,却无法抄袭我们的工作伙伴对麦当劳事业的自豪和热情。
麦当劳团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神，原你和所有的伙伴一起与麦当劳共同发展。
祝：工作愉快、事业成功!管理人员手册目录P1 导论P1 .1 欢迎加入麦当劳行列 (1)P1 .2 麦当劳是 (1)P1 .3 北京麦当劳是 (1)P1 。
4 麦当劳经营的四大宗旨Q.S。
C＆V (1)P1 。
5 麦当劳在地方经济发展扮演的角色 (1)P1 .6 麦当劳作风 (2)P1 .7 北京麦当劳公司组织结构图 (2)P2 公司的基本政策P2.1 开门政策，沟通 (2)海报栏 (2)意见调查 (3)合理化建议 (3)开门政策 (3)问题解决、申诉程序 (3)座谈会 (3)员工大会 (3)职前简介 (3)沟通日 (3)P2。
2 公司规章制度 (3)政策说明 (3)工作时间 (3)加班 (3)付工资日 (4)合同，合同期 (4)培训协议 (4)试用期,转正,试用期延长 (4)进公司日期（CSD） (4)作伙伴的基本责任 (4)公正、公平 (4)禁止性骚扰 (4)安全政策 (4)防盗 (4)保密 (4)接见新闻媒体 (5)个人资料更改 (5)健康政策 (5)健康与安全 (5)禁烟 (5)仪容仪表 (5)禁止招揽生意 (5)禁止接受礼品和利益 (5)利益冲突 (5)工作职位变动 (5)事假 (5)辞职 (6)办公室日常规定 (6)P3 工资及工作表现P3.1 按工作表现付酬 (6)P3.2 工作表现评估 (6)P3.3 绩效考核 (6)P3。
【企业管理手册)麦当劳营运手册和店面营运管理制度
（企业管理手册）麦当劳营运手册和店面营运管理制度麦当劳营运手册和店面营运管理制度营运手册壹、彻底推动QSC的基本手册1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S(service)服务、(clearness)清洁，不可是于餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。
它于服务业界广受推崇，运营者均以它作为工作指标。
2．基本精神：秉持（whatwhywhenhowmuch）。
麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了壹套完整的体系。
于品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；于服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。
这些手册由总公司关联单位编制而成，内有关联主题的短文、照片及范例说明。
于实际营运时可分为几个部分：（壹）训练计划；（二）工作检查表；（三）各种指导资料；（四）工作评价；（五）工作心得方案。
于计划方面，适用于店职员的有：（壹）运营管理训练计划；（二）运营开发计划；（三）主管训练计划。
麦当劳的基本政策麦当劳基本政策的七大要素：（壹）QSC+V（品质、卫生+价值）（二）TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心）（三）CustomerisFirst（顾客永远第壹）（四）Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激）（五）RightNowandNoExcuseBusiness（立刻动手、做事没有借口）（六）KeepProfessionalAttitude（保持专业态度）（七）Uptoyou（壹切由你）这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更能够说是麦当劳企业的战略。
清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为壹贯性行动的范本。
当初，美国麦当劳公司于日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金和持有50%股份的条件，使得许多日本大商社均不敢接手，然而藤田商社不顾壹切地接受了这些条件。
日本麦当劳自1971年于银座开设第壹家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。
北京麦当劳公司管理人员手册
总经理致欢迎辞各位亲爱的伙伴：你好！欢迎你加入麦当劳并将其作为你的事业。
麦当劳公司作为全球性的快餐连锁集团，有其独特的经营、管理方式。
自1955年第一家麦当劳餐厅在美国开业以来，目前全世界已有100多个国家开设有2万多家麦当劳餐厅。
麦当劳公司成为全球最成功的快餐集团。
其之所以如此成功，不只因其始终坚持一流的，更因为拥有你们创造这一切的工作伙伴。
麦当劳的竞争对手可以抄袭我们的很多秘密，却无法抄袭我们的工作伙伴对麦当劳事业的自豪和热情。
麦当劳团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神，原你和所有的伙伴一起与麦当劳共同发展。
祝：工作愉快、事业成功!北京麦当劳公司管理人员手册目录目录 Pl . 1欢迎加入麦当劳行 ..................................................................... 1 P1 .2麦当劳 ............................................................................... 2 P1 .3北京麦当劳 (2)P1 .4麦当劳经营的四大宗 P1 . 5麦当劳在地方经济发展扮演的角 P1导论列是 .....是・・・P1 .6麦当劳作Pl・7北京麦当劳公司组织结构P2公司的基本政策P2. 1开门政策，沟通 (10)海报10意见调•••10合理化建议.................................10开门政・10 问题解决、申诉程序座谈11员工大会 .......................................................・・・11职前简介 .......................................................・12沟通日 .......................................................・・12P2.2公司规章制度 (12)政策说明 .......................................................・12工作时间 .......................................................・13 加…14期.............合同，合同议.............14培训协长.....•• 15试用期，转正，试用期延 (15)0 ................ 进公司日期 (16)任.........作伙伴的基本责平.............公正、公扰.............• 16禁止性骚付工资1617防盗........................................................ (17)保 (17)接见新闻媒体18个人资料更改...................................18健康政 (19)健康与安全.......................................................•••1920禁止招20禁止接受礼品和利益21利益冲21工作职位变. ......................................................21事. ...................................................... . (22)辞. ...................................................... . (22)办公室日常规P3工资及工作表现P3. 2工作表现评P3. 3绩效考核 (25)P3. 4工作表现改进计划() (26)P3. 5工作表现评估一一年度工资增长 (26)P3. 6职务升迁的工资增加 (27)P3. 7最高工资额 (29)P3. 8年终双薪 (29)P3. 9佳节利事 (29)P3. 10职位级别 (30)34P4. 5 丧假................................P4. 6 婚假................................P4. 7 产假 (35)36 36P3. 12餐厅人员编制 (30)P4福利P4. 1节假日 (32)P4.2国家法定假日 (32)P4. 3年度休假 (32)P4.4病、事假工资...........................................36假 (37)P4. 11探亲假 (37)P4. 12餐厅管理人员制服规定 (37)P4. 13餐厅管理人员餐饮规定 (38)P4. 14公司职员餐券.........................................38P4. 15出差补助 (38)P4. 16不同职位的福利 (39)P4. 17激励活动 (39)P4. 18独生子女医疗费报销 (39)P5保险P5. 1养老保险 (40)销 .......・・・・・• 40P5. 3大病保险 ........................................... ……42P5.4失业保险 ........................................... ……43P5.5工伤保险（雇主责任1险）・P6档案P6. 3离职档案办…44P7纪律P7. 1正式口头警告 ..........................................46P7. 2最终局面警告 ..........................................4643案 ......P6. 1麦当劳档…44P6.2国内档案 .......44P7. 4 降职 (47)P7.6导致处分的例子 (47)P7. 7导致立即解聘的例子 (49)P8训练、发展P8. 1公司办公室人员训练....................................51P8. 2公司人员发展................51P8. 3餐厅管理人员训练............52P8. 4餐厅管理人员发展............53P9奖励P9. 1总裁奖 (56)P9. 2金色双拱门奖 (56)P9. 3团队奖 (56)P9. 4杰出团队奖 (56)P9. 5麦当劳方式团队奖 (57)P9. 6服务工龄奖 (57)P9.8二百万奖 (57)P9.9年度杰出经理奖 (57)57P9. 11特殊贡献奖58结束语本手册适用于办公室职员及所有麦当劳餐厅的管理人员，请注意保管。
【营运系统】麦当劳值班经理手册
【营运系统】麦当劳值班经理手册值班管理简介卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯，值班经理最重要责任是帮助餐厅达到成功之路—-运用值班管理咨询完成值班最高目标。
（见上图)※值班管理的程序和活动与区域管理的基本一致，但增加下列几项活动:·成本控制·在值班结束时，完成员工岗位安排工作单，为下一个班次做好准备。
□流程中每部分所考虑的问题-—值班前流程1、我有/否完成值班前检查表?2、有任何人请病假？3、班次中有/否足够的存货？4、班次中有/否安排清洁工作？5、有/否安排计划保养工作？6、有/否安排员工休息/膳食？7、有/否设定值班目标？——值班管理流程1、我有/否教育员工正确步骤?2、我有提高员工士气?3、我有提供感谢性奖励及回馈?4、我有维持班次内正确工作站安排？5、培训新入职员工？6、我安排员工休息及膳食?7、鉴定排班表上没有分隔时间于午餐繁忙时段?8、与顾客交谈？9、特别清洁任务进行中？10、完成所需要任务迈向值班目标？-—值班后检讨流程1、我今天工作如何?2、我有/否与资深经理或员工检讨午餐繁忙后之过程？3、明天我会做得更好？4、于我班次内,提供最高培训?5、我有/否为下一班次做准备(人员、设备及产品）？6、于我班次内,有/否提供改善结案？7、有/否达到值班目的?8、有否完成每月特别清洁任务及计划保养？9、手否讲未完成的清洁任务及计划保养工作重新在下一个班次做好了安排？10、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？□服务循环——触动顾客心一、柜台服务经验接受柜台服务训练前,你必须已经能展现及了解：基础技巧你必须能展现下列工作站的基本技能：薯条工作站顾客服务区——外围与大堂饮料工作站/甜品/POS认识与操作顾客的期望快速的服务符合个别需求且友善的服务准确的服务柜台服务工作两人以上的点餐排队就是太长了！持续向前柜台前的队伍必须不断移动。
麦当劳营运手册--训练入门.
营运手册（训练入门）●良好的训练安排能协助你成为优秀的管理人才，成为**餐饮大家庭中合格的成员。
●本手册中有很多部分是靠自己的阅读来进行学习的，如有不明白的部分，请做好记录，向你的训练辅导人寻求答案。
进步的前提是学习, 学习效果的优劣在于方法。
前言本手册为****餐饮（管理）连锁有限公司门店营运管理、员工训练专用。
手册包含了员工进入公司后在门店内发展的3个阶段的学习过程。
每个阶段的学习均包含了自学过程、讨论互动学习过程、练习（实习）过程、考核过程等4个步骤。
员工从进入公司开始必须通过各个阶段的学习和考核，然后方可进入下一个阶段新内容的学习，并取得下一个级别的岗位。
进入一个新的企业，你必须学会去懂得一个企业，必须要学会如何去按照企业的要求去规划自己的职业生涯。
只有了解和认同了企业的文化、熟悉了企业的各种要求，你才有可能进一步的在企业里得到发展，得到你需要的一切。
你只有在工作中不断的了解和获得新的企业精神，你才能够取得不断的进步，只有不断的进步和不断的创新，你所得到的一切才会是全新的，你才不会被竞争的洪流吞没。
我们的企业是一个学习型的企业。
从你进入公司的第一时间起，你将得到各个方面的系统培训，这些培训和训练将会使你在这里得到也许是你目前为止最大的进步。
当然这一切更多的要靠你的自觉和恒心；要靠你主动学习的意识。
那么你进入公司后第一个应该做的就是摈弃你原来在其它企业中带来的一些不好的习惯，学会养成一些新的做法；因为这里的要求可能和你原来的习惯不太一样。
好了，讲完这些以后该来了解一下这本手册了。
手册的内容共分四部分，分别是公司简介部分、员工手册、管理部分和督导部分，手册的编排按照员工上岗以后的不同发展阶段安排。
你通过公司集中的企业文化培训后，会下到各个已经开业的门店内进行门店专门知识的学习，这个时候你便会接触到这本训练专用手册。
手册由各店店长来保管，你在进店后，该店店长便会发给你手册的第一部分，你需要通过对手册的自学来掌握这个阶段的学习课程。
麦当劳值班经理的目标
麦当劳值班经理的目标作为麦当劳值班经理，担负着管理和运营餐厅的重要职责。
我的目标是确保餐厅的顺利运营，提供优质的服务和美味的食品，同时保持员工的高效工作和顾客的满意度。
为了实现这个目标，我将从以下几个方面进行努力。
一、保证餐厅的顺利运营顺利运营是一个餐厅最基本的要求。
作为值班经理，我将确保餐厅的各项工作有序进行。
首先，我将安排员工的工作，合理分配各个岗位的任务，确保每个员工都能发挥他们的最佳水平。
其次，我将与供应商保持良好的合作关系，及时补充食材和物品，以保证餐厅的正常运营。
此外，我还会密切关注餐厅的卫生和安全状况，确保符合相关的卫生标准和法规要求。
二、提供优质的服务麦当劳一直以来注重为顾客提供优质的服务。
作为值班经理，我将致力于培训员工，提升他们的服务意识和专业技能。
我会定期组织培训活动，分享最新的服务理念和技巧，帮助员工提高顾客满意度。
同时，我也会密切关注顾客的反馈和建议，及时解决问题，改进服务质量。
我相信，通过不断提升服务水平，我们能够赢得更多顾客的信任和支持。
三、保持员工的高效工作员工是餐厅运营的关键。
作为值班经理，我将重视员工的培训和管理。
首先，我会制定合理的工作计划，确保每个员工都能有明确的任务和目标。
同时，我也会关注员工的工作情况，及时给予他们反馈和指导，帮助他们解决工作中的问题。
此外，我还会鼓励员工之间的合作与协作，营造一个积极向上的工作氛围。
通过这些措施，我相信员工能够保持高效工作，提高工作效率。
四、提升顾客的满意度顾客的满意度是衡量一个餐厅成功与否的重要指标。
作为值班经理，我将不断关注顾客的需求和期望，努力提升他们的满意度。
首先，我会加强顾客关系管理，通过定期回访和调研等方式了解顾客的意见和建议。
其次，我会积极参与顾客投诉的处理，确保问题能够得到及时解决。
同时，我也会定期组织顾客活动，提供优惠和特殊服务，以增加顾客的忠诚度。
通过这些措施，我相信能够提升顾客的满意度，促进餐厅的发展。
麦当劳---营运管理手册 之 基本领导技巧共35页
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
麦当劳---营运管理手册 之 基本领导 技巧
6、法律பைடு நூலகம்基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
END
麦当劳12大系统—值班6新
待办事项
H：办公室 1）清洁有序，公文为最近更新 2）监控正常运转，电脑可以正常登陆mis系统 3）现金抽屉上锁；保险柜密码打乱（如适用） 待办事项
值班检查表—续
I.分餐台（出餐口与柜台不在同一区域适用）
1）有专人职守(最有经验的员工）,并使用礼貌用语与厨师、服务员沟通 2）区域内清洁有序,地面保持干爽，物品码放正确 3）打印机正常，打印纸2卷以上，票插、笔、垃圾桶齐备；充足、干净的餐具 4）物料够全天使用：外卖袋50个，打包盒、碗各50个，一次性筷子50双，餐巾3包 5）特别关注：3的原则，出现下列情况，需立即做出反应 a.有3个以上相同产品在3分钟内没有制作出来 b.有3个以上产品在等候服务员传递 c.有3名服务员在等候传餐 待办事项：
营运报告
• 使用目的：详细记录餐厅每日营业额、趋势、促销、成本控制、 机会点，可提供历史同期数据进行分析，记录特殊事件，是值 班经理的工作依据 • • • 使用人：值班经理 完成时间：5分钟 使用频率：每班次
•
使用方法:
促销品、外卖（以上是影响营业额的因素）；AC、TC（以上
1. 了解前日营业额：日期、星期、天气、特殊事件、同期对比、
值班检查表—续
E:柜台内部 1）菜灯箱照明正常，无损坏，促销海报为最新的内容 2）收银机操作正常，打印纸不少于2卷，员工清楚了解当前促销活动 3）员工能按照补货表备足物料且遵循24/4原则 （24/4：干货够24小时使用，如纸巾、外卖袋；大盆展示凉菜够4小时使用，足够RUSH使用） 4）备用餐具消毒且干净 5）证照、健康证、责任书保存完好且在明显位置悬挂 6）饮料展示柜清洁，饮料充足且码放整齐 7）百事现调机工作正常，糖浆包存量充足：可乐2个，其他不少于半包；杯子及盖充足 8）发票机工作正常，发票足够本班次使用（不少于10张） 9）柜台下储物柜码放整齐无杂物 待办事项：
（完整版）麦当劳营运手册和店面营运管理制度
（完整版）麦当劳营运手册和店面营运管理制度麦当劳营运手册和店面营运管理制度营运手册一、彻底推动QSC的基本手册1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service)服务、(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。
它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。
2．基本精神：秉持（what why when how much）。
麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。
在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。
这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。
在实际营运时可分为几个部分：（一）训练计划；（二）工作检查表；（三）各种指导资料；（四）工作评价；（五）工作心得报告。
在计划方面，适用于店职员的有：（一）经营管理训练计划；（二）经营开发计划；（三）主管训练计划。
麦当劳的基本政策麦当劳基本政策的七大要素：（一）QSC+V（品质、卫生+价值）（二）TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心）（三）Customeris First（顾客永远第一）（四）Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激）（五）Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口）（六）Keep Professional Attitude （保持专业态度）（七）Up to you （一切由你）这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。
清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。
当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。
麦当劳营运手册督导培训手册
某国际知名餐饮连锁企业（MCD）营运手册督导手册----（基本素质）督导手册前言督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。
其实很多企业都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度督导的能力。
只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。
随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。
目前，已经不少企业设置了督导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。
这正是促使我们编写这本手册的原因。
《督导手册》并不是发展和介绍一套管理理论，而是帮助督导者提高执行能力和工作绩效。
督导是一个特殊的职位，是企业日益注重服务水平与质量的产物。
该手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为一个优秀的督导所应具备的技能与素质。
本手册我们将从以下主题共同学习提高：1、督导的概念2、优秀督导应具备的能力3、如何训练自己成为一名优秀的督导者？（督导的工作方法）4、督导日常管理操作实务主题一: 督导概述督导是对制造产品和/或提供服务的员工进行管理的人。
督导要对被管理人员的生产____即产品和服务的质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责，使产品和服务质量得到保障。
通常来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其他的雇员责任更重。
督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与所有的工作，你也要对更多的结果负责——这就是机遇。
如果通过努力，你能和一个较小的团队一起提高绩效的话，那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的发展，你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。
为了达到这个目标，我们将在本主题完成如下内容学习：□特许督导的概念□特许经营督导的重要性□督导的承上启下的作用□督导者的义务□督导员的角色□督导者的职责1、特许督导的概念：运用各种有效的管理方法，以引导的控制为基本手段，落实总部政策，渗透盟主（公司）文化，强化积极性行为和抑制消极性行为，最终达到支持服务运营的目的。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
【营运系统】麦当劳值班经理手册
值班管理简介
卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯，值班经理最重要责任是帮助餐厅达到成功之路——运用值班管理咨询完成值班最高目标。
（见上图）
※值班管理的程序和活动与区域管理的基本一致，但增加下列几项活动：
·成本控制
·在值班结束时，完成员工岗位安排工作单，为下一个班次做好准备。
□流程中每部分所考虑的问题
——值班前流程
1、我有/否完成值班前检查表？
2、有任何人请病假？
3、班次中有/否足够的存货？
4、班次中有/否安排清洁工作？
5、有/否安排计划保养工作？
6、有/否安排员工休息/膳食？
7、有/否设定值班目标？
——值班管理流程
1、我有/否教育员工正确步骤？
2、我有提高员工士气？
3、我有提供感谢性奖励及回馈？
4、我有维持班次内正确工作站安排？
5、培训新入职员工？
6、我安排员工休息及膳食？
7、鉴定排班表上没有分隔时间于午餐繁忙时段？
8、与顾客交谈？
9、特别清洁任务进行中？
10、完成所需要任务迈向值班目标？
——值班后检讨流程
1、我今天工作如何？
2、我有/否与资深经理或员工检讨午餐繁忙后之过程？
3、明天我会做得更好？
4、于我班次内，提供最高培训？
5、我有/否为下一班次做准备（人员、设备及产品）？
6、于我班次内，有/否提供改善结案？
7、有/否达到值班目的？
8、有否完成每月特别清洁任务及计划保养？
9、手否讲未完成的清洁任务及计划保养工作重新在下一个班次做好了安排？
10、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？
□服务循环——触动顾客心
一、柜台服务经验
接受柜台服务训练前，你必须已经能展现及了解：
基础技巧
你必须能展现下列工作站的基本技能：
薯条工作站
顾客服务区——外围与大堂
饮料工作站/甜品/POS认识与操作
顾客的期望
快速的服务
符合个别需求且友善的服务
准确的服务
柜台服务工作
两人以上的点餐排队就是太长了！
持续向前
柜台前的队伍必须不断移动。
如果你所服务的柜台已经有3位或以上顾客排队，要确定管理组知道这件事，以帮助你解决这问题。
速度要多快？（3分30秒）
每位顾客的整体服务最多3分30秒，从顾客开始排队和走向柜台算起，到其取得点购的餐点且说过“谢谢光临”为止。
重要执行标准：
·排队时间：不超过2分种。
·柜台服务速度：从统计点餐到点餐呈递给顾客的统计时间（交易完成）为60秒或更短。
触动顾客心的服务循环
此循环是顾客在餐厅所接受服务的“每个时刻”所串联起来的。
在服务循环中顾客对品质、服务、清洁与价值的每项体验的节分或减分要视服务工作本身是如何执行而决定。
顾客如何比较所期望的服务和实际受到的服务品质而定。
这是一种花对麦当劳品拍牌的“好印象”或“坏印象”。
对我们而言，这是“关键时刻”。
所有顾客的感受都不相同，因为顾客来自不同的地方。
我们的目标是透过卓越的服务循环，为每位顾客提供“惊喜”和“令其喜悦”的服务。
二、
（一）欢迎时刻
仪容
问候
TLC设身处地为顾客着想
小朋友是贵宾
闲话家常
用餐方式
（二）互动时刻
用心聆听
增值点
用餐方式
收款
（三）呈递时刻
小朋友是贵宾
闲话家常
汇集产品
收款
五项基本殷勤款待标准
1、真诚的欢迎
2、清洁
3、殷勤款待的态度，创造黄金时刻
4、管理组担任殷勤款待大使
5、点膳的准确性
服务循环
1、欢迎
2、互动
3、呈递
4、欢送
重新赢回顾客六步骤
1、介绍自己
可以让顾客知道他们真在和谁讲话。
并且让顾客知道你的职务专称。
整个谈话过程中，称呼顾客的姓名，建立良好的关系。
2、真心诚意的道歉
但我们令他们失望之后，我们的顾客希望我们对他们道歉（没有真诚的道歉便不能成功地挽留顾客）
3、纠正
给予顾客能令他们对于这次光临有更好感受的好东西。
往往顾客希望得到真诚的道歉，其他时间，你可能需要送BOG卡，赠予对食品不满意的顾客。
4、解决问题
让顾客清楚地知道您将希望如何处理及解决该问题（例如，我会和负责“电话订餐”的员工一起努力，确保他们得到适当的培训，以便我们的顾客能准确地得到所点的食物）。
透过解决问题，确保其他顾客不会有类似遭遇。