SA服务接待流程
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
汽车维修SA接待标准流程
MEMO紙
接待
服務流程 作業步驟 環車檢視
第一 階段 問診
開啟後車箱 共同檢視
作業動作 照片拍好後補
第一段接待問診 作業基準
作業標準
Hale Waihona Puke 接待話術使用 工具設備
負責人 (接待/出
納)
1.邀請陪同顧客一起環視車身外 觀 2.確認車身外觀(順時針方向:車 頭→右側→車後→左側→回顧客 旁)，並註記於MEMO紙向顧客 說明 3.視情況進行鈑噴招攬
服務流程 作業步驟 前置作業
作業動作
第一段接待問診 作業基準
作業標準
接待話術
1.公佈預約明細表 2.捲置備妥三寶及車頂標示牌
------
使用 工具設備
負責人 (接待/出
納)
1.預約明 細表 2.三寶
3.車頂標 示牌
接待
進廠引導 引導進廠 停車手勢
1.車輛進廠後10秒內應立即接待 2.做出引導手勢
ex:來...來...來...
因車輛窗戶有可能在關閉狀態， 服務接待聲音需要宏亮，也可展 現歡迎的精神
段接待問診 作業基準
備註或 建議事項
接待將門全開，方便顧客下車
1.自我介紹以利後續彼此稱呼 2.如已認識的顧客可省略 3.預約車之顧客則須掌握其姓名
段接待問診 作業基準
備註或 建議事項 1.三寶須事先整套捲置完成，並 備夠存量放在接待區便於拿取處 。 2.三寶的鋪設以進入顧客車輛之 前鋪設完成為大原則。 3.若有些顧客一下車就急著敘述 車輛問題，也請先以顧客需求為 主，先使用MEMO紙做問診註 記，註記完成之後再鋪設三寶。
嗎?
接待
服務流程 作業步驟
取三寶及車 頂標示牌
作業動作
售后前台SA流程
汽车4s店售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接xx（1）主动迎接，并引导xx停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼xx。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实xx、车辆信息（1）向xx取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导xx到接待前台，请xx坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问xx是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程[1]
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汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程[1] 汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程[1]总工作流程汽车销售的4S店中的SA是做什么的?SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。
规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA维修接待/服务顾问有哪些步骤?第一步：预约。
此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
公司开业先期，此步骤比较难做。
主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步：接待。
（切记4件套）客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。
此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。
此过程SA应注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。
b可以为公司挖掘潜在的利润。
c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。
D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。
2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。
例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。
或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。
这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。
最新汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程资料
一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
北京现代SA售后服务接待流程
北京现代SA售后服务接待流程1、被动预约（电话三声铃声，接起）（来电客户不希望久等，据调查来电者的耐心为3声铃响，大约10秒钟）SA：您好！欢迎致电北京现代XX4S店。
（温馨的开始是顺利交流的保障）我是售后服务顾问韩静蕾，（让客户知道他在与谁通话）请问有什么可以帮到您的？（主动开口询问而不是等客户开口）客户：我想做个保养预约。
SA：好的！先生，请问您贵姓？客户：我姓张。
SA：张先生，您好！（以姓氏称呼客户，营造熟络的交谈氛围）我先记录一下您爱车的基本信息。
请问您的车型和车牌号是多少？客户：我的车型是索纳塔，车牌是京MU769.SA：好的！我记下来了。
请问您爱车现在的公里数是多少？客户：大概，三万五千公里吧。
SA：好的！请问您是做常规保养还是也有一些维修？客户：我主要是想做一下常规保养，另外，我在刹车时后轮有吱吱的响声，也想请你们帮我查一下。
SA：没问题。
请问张先生，这种情况有多久了？客户：最近一两个星期才有的。
SA：张先生，我明白了。
你这次是做一个常规保养，并且修复一下后轮胎异响问题。
是这样的吗？（和客户核对服务内容，以确保不会弄错或遗漏）客户：是啊。
SA：除此之外，您还有其他方面的需要吗？（再次询问客户的需求，把利益点沟通清楚）客户：啊，对啦，麻烦你再帮我查一下喇叭，好像没有以前那么响了。
SA：好的，再给您检修一下喇叭。
张先生，我们的常规保养，大概需要一个半小时，检查和维修您的轮胎异响和喇叭，可能需要三十分钟。
如果，您需要清洗车辆的话，可能会时间增加一些，总共需要两个半小时左右。
不过，检修时间只是预估，具体时间得到厂检查后才能够确认。
（告知客户大致的时间，以便客户安排好自己的时间）客户：好的SA：张先生，您这次保养，需要更换机油、机滤和汽滤，配件费是一百九十元，工时费是六十八元，总共二百五十八元，其他方面手否有维修费用，要等我们的技师帮您的车检查过才能知道。
（告知客户大致的费用，做好收费方面的预期管理）客户：哎，好的，我知道了。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
一、预定管理此步骤最重要的是：要让预定客户享遇到预定的待遇，要与直接入厂维修客户严格划分开。
这是决定此客户下次能否再次预定的重点要素。
安排客户预定的方法有几个：1、让客户知道预定服务的各样利处，比如：工时费享受折扣。
2、在客户招待区和客户歇息室搁置通告牌，提示客户预定。
3、在对客户回访追踪时，宣传预定业务，让更多的客户认识预定的利处。
4、由 SA 常常向未经预定直接入厂的客户宣传预定的利处，增添预定维修量。
二、招待服务1、招待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必需的表单、工具、资料。
（3）环境保护及洁净。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并指引顾客泊车。
（2）使用标准问候语言。
（3）适合称号顾客。
（4）注意招待次序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即便客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、破坏一定当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提示客户取走车内的名贵物件。
（4）详尽、正确填写环车检盘问诊单，并请客户确认署名。
4、现场问诊认识顾客关怀的问题，咨询顾客的来意，认真聆听顾客的要求及对车辆故障的描绘。
5、故障确认（1）能够立刻确立故障的，依据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求能否属于质量担保范围内。
假如当时很难确立能否属于质量担保范围，应向顾客说明原由，待进一步进行诊疗后做出结论。
如仍没法判定，将状况上报北汽幻速售后待赞同后做出结论。
（2）不可以立刻确立故障的，向顾客解说须经全面认真检查后才能确立。
6、获取、核实顾客、车辆信息（1）向顾客获得行驶证及车辆养护手册。
（2）指引顾客到招待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供给状况盘问备品库存，确立能否有所需备品。
8、估量备品 / 工时花费（1）查察 DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆能否还有其余可介绍的维修项目。
（2）尽量正确地对维修花费进行估量，并将维修花费按工时费和备品费进行细化。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
总工作流程汽车销售的4S店中的SA是做什么的?SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。
规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问有哪些步骤?第一步：预约。
此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
公司开业先期，此步骤比较难做。
主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步：接待。
（切记4件套）客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。
此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。
此过程SA应注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。
b可以为公司挖掘潜在的利润。
c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。
D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。
2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。
例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。
或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。
这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。
4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/ 工时费用（1）查看DMSS统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程之令狐文艳创作
一、预约管理令狐文艳此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程27340
一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
汽车四S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
SA 就是维修接待/服务顾问旳简称，汽车4S 店旳客户服务是一项与客户打交道旳工作，理解、完善客户所需，最终促成有关旳交易。
规范、全面旳服务接待流程既是企业取胜旳筹码，也是社会发展旳需求，当今，汽车4S 店SA 维修接待/服务顾问有哪些环节?此环节最重要旳是：要让预约客户享有到预约旳待遇，要与直接入厂维修客户严格辨别开。
这是决定此客户下次与否再次预约旳关键原因。
企业开业先期，此环节比较难做。
重要是由于开始业务量较小，预约和直接入厂维修旳客户从维修旳时间来看区别不大。
安排客户预约旳措施有几种：1、让客户懂得预约服务旳多种好处。
2、在客户接待区和客户休息室放置通告牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多旳客户理解预约旳好处。
4、由 SA 常常向未经预约直接入厂旳客户宣传预约旳好处，增长预约维修量。
客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据企业规定简介给某个 SA。
此环节其实就是一种SA 与客户沟通旳过程，也就是一种问诊旳过程。
此过程SA 应注意几种问题：这样旳好处是：a 可以更多地精确地理解客户旳需求。
b 可认为企业挖掘潜在旳利润。
c 可以更多旳理解客户性格，有助于后续旳工作。
D 可以和客户垫定一定旳感情基础，有助于后续旳工作。
SA 自己处理不了，必须向车间旳技术支持求援，不可私自作主。
观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。
或者“您看这块伤，您要是从这里上旳保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续尤其简朴”。
这样说既可以处理客户对于SA 查验车辆外观旳抵触情绪；又可以间接旳协助企业发明利润。
这样做。
假如，有些物品，如导航仪，mp3 等物品，客户不愿拿走，SA 可以将物品收到前台旳储物柜中，并记录于查车单上。
假如是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室阐明此状况。
工单是一种协议，要注意在客户签字之前，必须向客户阐明几种问题。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程【范本模板】
一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处,例如:工时费享受折扣.2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时,宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量.二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁.2、迎接顾客(1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3)恰当称呼顾客。
（4)注意接待顺序.3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做.（2）基本信息登录。
（3）环车检查,漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
(4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
(4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内.如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
(2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2）引导顾客到接待前台,请顾客坐下.7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品.8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化.（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
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S A服务接待流程
This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
S A服务接待流程第一步：预约。
此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
客户对于时间是相当看重的！
安排客户预约的方法有几个：
1.让客户知道预约服务的各种好处。
2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4.由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步：接待。
客户将车辆停好后，由引导人员带客户到维修接待区域并根据公司要求介绍给某个S A。
此过程其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。
此过程SA应注意几个问题：
1.问诊时间最少5分钟，这样的好处是：A）可以更多地准确地了解客户的需求。
B）可以为公司挖掘潜在的利润。
C)可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。
D)可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。
2.技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间指定的技师求助，不可擅自
作主。
3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。
例如：查验
车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，我们联系一下理赔员看能否走个保险，帮您把它修了”。
这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。
4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。
即使客户客气说不用了等话语，也
要坚持这样做。
5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子或纸箱。
如
果，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。
如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向车间办公室说明此情况。
第三步：打印工单。
维修工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题：
1.工单中所做哪些服务项目。
2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%）
3.工单中的服务项目所需的大概时间。
对于北京现代的客户，时间看得可能和钱一样重要。
4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。
5.是否洗车。
这就是“五项确认”。
另外还要注意：
1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件部咨询是否有货，多长时间到货。
2.将客户车辆的车钥匙贴上标签，记明车牌号。
3.如果客户车钥匙附带其它挂饰，还要在工单明显处注明。
第四步：实时监控、过程跟进。
此步骤就是监督维修工作的进程，并主动向客户回报进度，主要体现在两方面：
1.完工时间。
对于完工时间，在部门间的协作规则中，维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时通知SA。
当天取车的至少提前1小时，隔天取车的最好提前一天说明。
服务顾问也应该根据工单标明的完工时间，适时向车间询问工作进度。
如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。
2.估价单。
对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：
A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。
B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。
C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。
D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。
最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。
第五步：终检。
车辆维修经过质检员检验交车后，SA对照车辆维修工单检查车辆维修项目及清洁度。
包括：工单的服务项目是否都做了；车辆的公里数；车辆外观；随车物品等等。
第六步：交车说明。
这是比较重要的一个步骤。
服务顾问必须在维修结算单上半部分的联系地址栏注明客户所在联系地址，便于联系客户；还要在结算单的下半部分的备注栏注明此次维修检查项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。
例如：此次更换了刹车片，那么SA应该在交车说明单上注明：“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”；又如：检查后车主暂时不做的：“检查发现车辆长时间没注意保养，机油脏，发动机噪音大，建议尽快回厂做保养，更换全车油水。
结算单的下半部分还应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。
例如：“您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。
总计的费用约为2千元，需要的时间约为3个小时。
”
此外，还要向客户解释结算单此次维修的项目及费用，重点对重要的项目、附加的项目及免费的项目进行说明，并带领客户结账。
俗话说：“三分接车，七分交车”。
交车做好了就是下一次的接车。
第七步：交付。
此步骤SA务必要做到两点。
1.要当着客户的面，撤掉三件套。
2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。
第八步：回访。
针对客户回馈信息，及时改进流程，修正服务过程细节，好的继续发扬，不足的努力改善，做
到真正的“以人为本；持续改善”。