乘务职业礼仪

乘务职业礼仪

"立场"是服务行业中制胜法宝之一。亲和的微笑就是空乘最正确立场的表现形式，易于被乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。随着国民经济的进展，航空作为交通工具适应了中高层次的消费人群。在运输行业竞争如火如荼的今日，立场决断成败，微笑战胜一切。所以要掌控八个正确微笑原那么：

(1)主动微笑原那么，以此主动营造友好热忱并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满足的回报;(2)自然大方的微笑原那么;

(3)眼中含笑原那么;

(4)真诚微笑原那么;

(5)健康微笑原那么;

(6)最正确时机和维持原那么;

(7)一视同仁原那么;

(8)每天微笑原那么，养成良好习惯。立场意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，亦为二者综合。

二、空乘整体素养之"浓墨书卷"

空乘的气质与涵养与航空运输形象休戚相关，间接影响企业进展，意味深长。空乘服务涉及广博的知识，要掌控、

运用、表达及交际，以此才可成为通古博今、熟知中外、具

备涵养、时时散发完满气质的空乘。所以要想熬炼成为一名

合格的空乘人员，应具备以下几方面：

(1)着重广泛积累，增加道德水平和聪慧厚度;

(2)展示开朗性格，广交各界伙伴;

(3)待人和善，处世大度;

(4)感受性、灵敏性不宜太高;

(5)忍耐性与心情兴奋不能低;

(6)吸取工作阅历，擅长总结;

(7)开发良好心情，调试自我性格;

(8)加强心理适应技能。高素养的服务型人才乃时代所需，以自身积极乐观的心情感染身边乘客，排解旅途劳顿，于按

部就班中，提炼升华气质与涵养，张扬婉约浓墨书卷之气，

才当为合格空乘。

三、空乘整体素养之"朝阳奕奕"

空乘需要具备健康心态。在航班乘务工作时，健康良好

的心态甚为重要，它径直影响乘客乘机心情以及于公于私的

形象、声誉。同时摒弃"金玉其外，败絮其中"，勿让精神美

感大打折扣。所以肯定要留意：(1)保持个人良好卫生;(2)

整体效果美观;(3)追求秀外慧中，诚于中而行与外，达到和

谐统一;(4)加强组织表达技能，给乘客舒适的语言环境;(5)

现实抱负化，尽量与乘客进行积极的沟通沟通;(6)化小爱为

大爱，视机舱为家，乘客为友。空乘高雅的仪表、积极乐观的精神、上心的'服务，会使整个旅途由于天使空乘的存在而熠熠夺目。

四、空乘整体素养之"心灵呼唤"

空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种非常事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言;在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力、处理冲突、做好工作时，亦是一种考验。所以要掌控丰富的服务技能，并留意在以下几个方面熬炼提高自己：

(1)遇事不慌，镇静稳定，当遇到突如其来的事情或问题时，要保持冷静，并且快速找出处理问题的方法;

(2)思维机敏，能防患于未然;

(3)机敏幽默，要敏捷运用它处理工作中可能涌现的各种难题，以缓和局面;

(4)要有较强的驾驭技能和克制技能，有条不紊地冷静处理突发事项。与乘客之间的沟通沟通不需要太多言语，或许只是一般眼神，简约默示，便可心照不宣，这称之为心灵呼唤。另一面又表达出空乘人员的人情处世及应变技能。