列车乘务服务礼仪
高速铁路列车乘务服务礼仪概述
必须进行一分钟汇报：“领导您好，欢迎检查指导。我是本车厢列车员，胸章号码是××号， 车厢标准定员××人，现有人数××人，重点旅客在×号，我已为他提供了重点服务，治安 联防队员在××号座，到站为终点站，本车厢设施齐全完好。下面将按程序作业，请领导多 指示。” 2.车门用语 在列车门口要说好三句话，即“您好”“欢迎乘车，请出示车票”“请勿带危险品上车，谢 谢”。 3.迎宾词 当列车开出后，乘务员要致迎宾词：“各位旅客，大家好！欢迎大家乘坐本次列车，本次列 车是由××开往××的列车，我是本车厢乘务员，胸章号码是××号，在旅途中我将服务在 大家周围，旅客们有什么困难和要求，请向我提出，我会尽力帮助大家解决。本车厢为无烟 车厢，需要吸烟的旅客请到车厢两端的连接处。旅客们对我们的服务工作有什么意见和要求， 请您写在意见簿上，以便我们改进，更好地为大家服务。最后祝大家旅途愉快，一路平安。 下面请大家把茶杯准备好，我将为您送水泡茶，谢谢！”
1.2 行为举止
1.站姿
释义
站姿遵循的原则是面朝旅客、精神饱 满、表情自然、面带微笑。标准站姿 （见图7 1）要求乘务员在站立时挺 胸、抬头、收腹、沉肩，手臂自然下 垂，中指紧贴裤缝，两脚脚跟略分开 （10 cm左右），两眼平视或注视服 务对象。品牌列车乘务员迎宾或立岗 时，两手在体前自然交叉，交叉时四 指并拢，右手拇指叉放在左手掌内， 右手压左手。
车内的温度执行《铁路旅客运输管理规则》规定的标准。
1.3 服务用语
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
◎ 服务用语
服务用语遵循的原则是态度热情、用语文明、表达 准确清晰、使用普通话。在服务时应注重语言沟通， 尊重旅客，礼貌热情，讲普通话。讲话时应音量适 当，用语准确得体、简洁清晰，根据不同的服务对 象和服务场合运用恰当的称呼。
铁路客运乘务服务技巧
铁路客运乘务服务技巧列车服务技巧，主要包括车门迎接服务技巧、列车上的服务技巧和立岗送别服务技巧等。
（一）车门迎接服务技巧1 ．在车门立岗迎接旅客时，态度要诚恳、热情、礼貌、周到，目光应关注旅客，并用亲切的语言表示欢迎：“您好，欢迎乘车！请出示车票”。
同时，按先后顺序快速查验车票。
2 ．车门口发生拥挤现象时，应按先后顺序维持排队秩序，及时提醒旅客看管好自己的行李物品。
遇到老人、小孩和行动不便的旅客要主动搀扶，给予帮助。
（二）列车上的服务技巧1 ．致迎宾词( 1 ）致迎宾词时，应两眼看着旅客，沉着自信，面带微笑，语言清晰，用词恰当、致词规范。
声音的高低以确保绝大多数旅客都能听到为度。
( 2 ）软席车厢的旅客层次相对较高，包房致词声音不要太大，尽量做到甜美柔和。
若有外国旅客，应用外语重复一遍。
2 ．车厢整容( 1 ）旅客上车后，忙于寻找座位和放置行季，应提醒旅客保管好车票以免丢失，放稳行李以免坠落伤人；对于送客的亲朋好友，应在开车前及时提醒他们该下车了；对乘坐卧铺的旅客应主动提醒旅客更换卧铺牌。
( 2 ）硬座车人员多，秩序容易乱，对乘车经验少的旅客、老弱病残旅客以及行李较多的旅客应主动引导，尽快帮他们找到座位，把旅客安顿好，使车内秩序尽快平静下来。
( 3 ）引导中要注意对号人座，如果该座位坐有其他旅客，应请其离座。
当旅客主动离座时，应主动说：“谢谢您的合作”。
碰到少数拒绝让座的旅客，切忌用诸如“没座位活该！”等生硬语言刺激旅客，应积极寻找空座位，缓解矛盾。
( 4 ）整理行李架时，应主动向旅客解释，以取得旅客的配合。
如“旅客们，为了给大家创造安全舒适的环境，现在开始整理车厢，请予合作，谢谢！"3 ．供应茶水( 1 ）任何旅客列车在始发和运行途中都要坚持给旅客送开水。
有电茶炉的优质优价车，还要给旅客讲清楚茶炉的位置。
对车厢里的老弱病残旅客，应坚持送水到位。
应随时为卧铺车厢里的暖水瓶续水。
( 2 ）送水时应注意别烫伤了自己和旅客。
铁路客运乘务服务技巧
铁路客运乘务服务技巧列车服务技巧，主要包括车门迎接服务技巧、列车上的服务技巧和立岗送别服务技巧等。
（一）车门迎接服务技巧1 ．在车门立岗迎接旅客时，态度要诚恳、热情、礼貌、周到，目光应关注旅客，并用亲切的语言表示欢迎：“您好，欢迎乘车！请出示车票”。
同时，按先后顺序快速查验车票。
2 ．车门口发生拥挤现象时，应按先后顺序维持排队秩序，及时提醒旅客看管好自己的行李物品。
遇到老人、小孩和行动不便的旅客要主动搀扶，给予帮助。
（二）列车上的服务技巧1 ．致迎宾词( 1 ）致迎宾词时，应两眼看着旅客，沉着自信，面带微笑，语言清晰，用词恰当、致词规范。
声音的高低以确保绝大多数旅客都能听到为度。
( 2 ）软席车厢的旅客层次相对较高，包房致词声音不要太大，尽量做到甜美柔和。
若有外国旅客，应用外语重复一遍。
2 ．车厢整容( 1 ）旅客上车后，忙于寻找座位和放置行季，应提醒旅客保管好车票以免丢失，放稳行李以免坠落伤人；对于送客的亲朋好友，应在开车前及时提醒他们该下车了；对乘坐卧铺的旅客应主动提醒旅客更换卧铺牌。
( 2 ）硬座车人员多，秩序容易乱，对乘车经验少的旅客、老弱病残旅客以及行李较多的旅客应主动引导，尽快帮他们找到座位，把旅客安顿好，使车内秩序尽快平静下来。
( 3 ）引导中要注意对号人座，如果该座位坐有其他旅客，应请其离座。
当旅客主动离座时，应主动说：“谢谢您的合作”。
碰到少数拒绝让座的旅客，切忌用诸如“没座位活该！”等生硬语言刺激旅客，应积极寻找空座位，缓解矛盾。
( 4 ）整理行李架时，应主动向旅客解释，以取得旅客的配合。
如“旅客们，为了给大家创造安全舒适的环境，现在开始整理车厢，请予合作，谢谢！"3 ．供应茶水( 1 ）任何旅客列车在始发和运行途中都要坚持给旅客送开水。
有电茶炉的优质优价车，还要给旅客讲清楚茶炉的位置。
对车厢里的老弱病残旅客，应坚持送水到位。
应随时为卧铺车厢里的暖水瓶续水。
( 2 ）送水时应注意别烫伤了自己和旅客。
列车乘务员服务礼仪
列车乘务员服务礼仪首先，乘务员应该注重仪容仪表。
作为服务行业的从业者，乘务员应该穿着整洁、统一的制服，并保持良好的仪容仪表。
他们需要时刻保持微笑，以示诚意和友好。
此外，乘务员还应该妥善处理个人形象，如清洁面容、整齐发型等。
整洁的仪容仪表不仅可以提升乘务员的专业形象，还能给乘客留下良好的第一印象。
此外，乘务员还应该具备良好的服务意识和素质。
服务意识是乘务员工作的基础，他们应该时刻以乘客的需求为中心，提供全方位的服务。
无论是提供饮食服务、为乘客提供行李搬运等，乘务员应该尽力满足乘客的需求。
同时，乘务员应该保持优秀的工作素质，如准时上岗、工作认真细致、高效完成任务等。
只有具备良好的服务意识和素质，乘务员才能够更好地完成工作任务，提高列车服务质量。
另外，乘务员还应该注重安全意识。
列车行车中，安全始终是第一位的。
乘务员应该时刻保持警觉，发现任何可能存在的安全隐患，并及时采取措施予以解决。
在应对突发事件时，乘务员应该沉着冷静，采取正确的救援方法和措施，确保乘客和列车的安全。
同时，乘务员还应该具备基本的急救知识和技能，以便在紧急情况下提供有效的医疗帮助。
最后，乘务员应该维护良好的职业道德。
作为乘务员，他们代表着铁路运输系统和公司的形象，应该具备良好的职业道德。
他们需要保持自己的职业操守，尽职尽责地完成工作任务，遵守相关规章制度。
此外，乘务员还应该保护乘客的合法权益，尊重乘客的人权和隐私。
通过维护良好的职业道德，乘务员不仅能够提高服务质量，还能赢得乘客的信任和尊重。
总之，乘务员的服务礼仪直接关系到乘客的旅行体验和对铁路运输的满意度。
乘务员应该注重仪容仪表、具备良好的沟通技巧、具备良好的服务意识和素质、注重安全意识，并且维护良好的职业道德。
通过遵循这些服务礼仪，乘务员能够提高服务质量，提升乘客的体验，进而为铁路运输的发展做出贡献。
动车组乘务员服务礼仪
动车组乘务员服务礼仪安全、舒适、快捷、准时和优质服务是动车组列车的主要特点，列车乘务工作是铁路旅客运输服务中直接面对旅客服务的窗口，它代表着中国铁路的新形象，而乘务员的言谈举止，服务态度更是一定程度上体现了一个国家，一个民族的精神，是铁路旅客运输服务水平的重要体现。
服务礼仪培训系列教学，此处表述为三部分：一、动车组乘务员服务礼仪；二、服务语言和技巧；三、动车组乘务员的形体和微笑训练。
第一部分：动车组乘务员服务礼仪1、仪态：仪态是指人的行为中的姿态和风度，姿态是指人身体所呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。
2、站姿：站姿是生活静立造型的动作，优美而典雅的造型是优雅举止的基础，正确的站姿是挺胸收腹、双肩下沉、颈部正直、收下颚、身体自然挺直、面带微笑。
女性客运人员：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；男性客运人员：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在腹前，左手半握拳，右手握左手手腕处。
正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。
3、坐姿：坐是举止的主要内容之一，“坐”作为一种举止，同样有美与丑、优雅与粗俗之分，正确的坐姿要求端正、舒展大方，入座前，腿与座椅有30cm的距离，就坐后，上身挺直，略向前倾，不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目。
注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。
女性客运人员：右手轻抚后裙摆，手心向上，左手自然放在身体一侧，坐下后右脚略向前移，左脚跟上，双膝、双脚并拢，大小腿之间成不小于90°夹角，双手五指并拢自然放在腿上；男性客运人员：坐下后，双脚略分开，膝关节分开与之同宽，双手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。
4、步态：步态属动态美，凡是协调稳健，轻松敏捷的步态都给给人以美感，可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态，会给人留下美好的印象。
基本要求：提胸收腹颈部正视，目视前方，身体自然挺直，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不可过重、过大、过急。
列车服务规范及用语标准
十六、包房服务
▪ 举止：软卧列车员在服务中，需要进入包房时，先敲门， 征得同意后，再进入。离开包房时，要退出包房门后，再 转身离去。作业时，要身态端正，步履轻盈，面带微笑。 敲门时，右手微拳，中指敲门，声音适宜。
一下吗？） ▪ 3、迎面和旅客相遇：您好！ ▪ 4、您先请（配合规定手势）。 ▪ 5、回答旅客问讯：您好！需要我帮忙吗？ ▪ 6、对不起，现在列车上的卧铺已满员，请大家回到座位上
等候，如有空铺，我们会立即广播通知，谢谢。
▪7、旅客有困难时：需要我为您做点什么？
▪8、对不起，（轻声地）请降低一点说话的声音， 以免影响其他旅客休息。
用语：
▪1、各位旅客，为了防止您坐过站，下错车， 现在开始登记大家的去向，请您协助，谢谢！ ▪2、硬卧换中
▪ 举止：优雅得体，并配合相应姿势。 ▪ 语言：1、大爷（妈）您好，我来帮您找座位，请这边来
（配合手势）。 ▪ 2、劳驾，请您让我先过一下好吗？谢谢。（您能让我先过
▪9、对不起，现在列车运行速度较快，请您注意看 管好小孩，以免摔倒碰伤。
▪10、早上好，一路辛苦了，列车旅行保健操现在开 始了，能否请您（你们）和我一起锻炼一下好吗？
▪11、各位旅客，为了保证大家有良好的睡眠环境， 列车就要熄灯，请您做好就寝前的准备，谢谢配合。
九、途中清扫
▪举止：清扫作业时，应携带扫帚，簸箕，抹布，由 乘务员室一方向另一方 ▪清扫。清扫时，应先和旅客打招呼，慢慢向前清扫， 注意清扫用具的拿放，不要触及旅客和行李物品。 清倒果壳盘时，应带抹布、桶，套好垃圾袋，将果 壳盘中的垃圾倒入桶内，并用抹布擦干净果壳盘， 放回原处，并擦抹茶几。
列车乘务员的交往礼仪
列车乘务员的交往礼仪
在中国，作为一名铁路列车乘务员，近年来得到越来越多的社会关注。
乘务员不仅需要专业技能，还应能完善服务技能，包括交往礼仪。
一方面，乘务员应主动帮助乘客需要关心乘客的日常开支，准确快速地为乘客提供所需信息，保障乘客的权益，让乘客在旅途中尽兴而归。
另一方面，乘务员服务态度影响乘客的列车体验，客户服务的水准也影响了列车的口碑，所以乘务员必须在服务过程中始终持有热情、友善、耐心的态度。
还有其他要注意的事项，乘务员应当着装整洁得体，以公司合理制定的标准为准，具备一定的语言文字表达能力，面对不同客户能够用适当的语言与客户交流，以及做好客户社交媒体营销，以期让更多的乘客了解到他们的服务，提升列车的营销形象。
在日常服务中，乘务员也要注意礼貌待客，不仅要能文雅和蔼地与客户交流，也要善于把握客户的心理状态，对客户的需求做出正确判断，尽最大努力去帮助客户解决困难，营造舒适、友好的环境，让乘客有宾至如归的感觉。
作为一名乘务员，他们在旅客的旅途中至关重要，他们的礼仪规范、友善的态度让乘客的体验变得更充实。
他们的技能和素养，他们的服务为列车服务提供了强有力的保证，也给乘客们留下了难忘的印象，成为铁路乘客快速而安全旅行的重要保证。
第六章 第二节列车乘务服务礼仪 2
无人驾驶电梯时，乘客后进先出，有人驾驶电梯时 乘客先进先出。
➢ 陪同引领乘客时 如果乘客同行，应遵循“以右为尊”的原则，工
作人员应走在乘客的左侧。引领乘客时应走在乘客 的左前方二三步的位置。行进步速需与乘客步幅保 持一致。 ➢ 搀扶帮助他人时
➢ “V”字 手掌朝向对方，表示胜利； 手背朝向对方，则表示侮辱。
➢ 鼓掌 鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎
。掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向 下的手势意味着伸、掌心向外、切勿乱拜。
➢ 挥手道别 身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右
挥动。 ➢ 递接物品
双手为宜（至少用右手）、递于手中、主动上前（ 主动走近接物者，坐着时应站立）、方便接拿、尖 刃内向。
（2）不同场合的行姿要求
➢ 穿西装的行姿要求 西服以直线为主，应当走出穿着者的挺拔、优
雅的风度。穿西装时，后背保持平正，两脚立直 ，走路的步幅可略大些，手臂放松伸直摆动，手 势简洁大方。行走时男士不要晃动，女士不要左 右摆髋。
➢ 西服套裙的走姿要求 西服套裙多以半长筒裙与西装上衣搭配，所以着 装时应尽量表现出这套职业装的干练、洒脱的风 格特点，这套服装要求步履轻盈、敏捷、活泼、 步幅不宜过大，可用稍快的步速节奏来调和，以 使走姿活泼灵巧。
4、蹲姿的礼仪
员工在拿取低处的物品或拾 起落在地上的东西时，不要弯 上身、翘臀部，要使用蹲和屈 膝动作。具体做法是脚稍分开 ，站在所取物品的旁边，蹲下 屈膝去拿，而不要低头，也不 要弓背，要慢慢地把腰部低下 。这就是蹲姿。
（1）蹲姿的种类
➢ 高低式蹲姿 一脚前、一脚后，弯曲双膝，不要低头且双脚支撑
城市轨道交通乘务服务标准
城市轨道交通乘务服务标准一、服务规范列车司机应遵守公司行为守则，在岗时精神饱满、举止大方、行为端正、礼貌服务。
1、文明礼貌待客。
注意使用文明用语，如“您好”“请讲”“对不起”“给您添麻烦了”“谢谢”“再见”“请您配合我们的工作”等。
坚持乘客第一的服务理念，要做到打不还手、骂不还口、理解乘客、互相尊重、理性处理特殊情况，并及时与行车调度员、车站保安人员或警察联系，确保列车正常运行。
2、报站正确无误。
正确及时地使用列车广播进行报站，并认真监听，在特殊情况下（如广播系统故障需要人工口播时、列车突发其他故障需要告知时、安慰乘客时），司机要进行人工口播，应使用普通话，声音洪亮，语言连贯，速度适中。
3、无夹人夹物动车。
列车停稳后司机立即下车，开安全门和车门，注意监视乘客上下动态，及时关安全门和车门，观察没有夹人夹物并且列车侧墙客室门黄色指示灯灭及门关好指示灯亮后方可进入司机室动车。
二、服务礼仪标准1、着装标准春秋季：穿着春秋深蓝色西服套装。
女士相配套的有长袖衬衫、马甲、领花（领带）、臂章、工号牌、皮鞋，男士相配套的有长袖衬衫、领带、工号牌、臂章、皮鞋，如图5-17所示。
夏季：上装为短袖衬衫、马甲，下装为春秋装的西裤；女士相配套的有领花、工号牌、臂章、皮鞋，男士相配套的有领带、工号牌、臂章、皮鞋。
冬季：外面穿冬装大衣或棉服，相配套的有长袖衬衫、领带、工号牌、臂章、皮鞋。
发型与头饰：员工头发要保持干净整齐，保持天然颜色，若染发要尽量贴近天然色；女员工短发长度不超过制服衣领，头发过衣领的女员工身着制服时，必须把长发挽于统一发放的头花发网内，头花应呈水平状；男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须。
饰物：女员工穿着制服时，只能佩戴式样简洁大方的项链（不可露出制服）、只可佩戴一枚简单的戒指、耳钉（无坠，只可在耳垂上戴一副），其他饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩戴；男员工只可佩戴一枚简单的戒指。
领带与领花：领带打好之后，外侧应略长于内侧。
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高铁乘务员基本礼仪
高铁客运人员一般的服务礼仪有：
一、行动服务礼仪：
1、等车时的行为礼仪
应统一着装，声音应该小，动作应该是光，记住不要笑话，站立的姿势，坐姿应符合职业形象标准，保持自己的良好形象，不会在别人面前润色化妆或修改，如果有必要的话应该去洗手间或车间。
2、待客、送客的礼仪
乘客上下车时，应在车厢门口相应的位置打招呼或送行。
通常的敬礼是鞠躬、挥手等。
3、引导旅客的行为和礼仪
为乘客指路时，手指并拢，心微微倾斜，指出方向。
你应该比乘客先走一两步。
让乘客在中间走，你自己在走廊的一边。
上下楼梯、电梯时，引导乘客沿楼梯扶手行走，并靠墙行走；乘坐电梯时，应让乘客先上车后出电梯，按下电梯门开关并说“请先走”。
乘客下车后，你可以自己下车。
开门关门时，使用靠近把手的推拉门，站在开着的门旁边，引导自己进入房间，转身关门。
二、装饰仪表应遵循三个原则：庄重、简洁、大方，并表现出可靠的工作环境。
三、对于着装的规范和礼仪有四大要求，符合身份、长处和短处、区别场合和遵守习俗。
其他规范还包括站、坐、蹲、鞠躬、握手等一系列行为，在服务他人时始终保持微笑，因为微笑是世界通用的语言。
列车乘务服务礼仪
营 情况。
检查列车通过大桥、隧道和规定时间停站厕所锁闭等工作。 检查乘务员的清晨、夜间、交接班作业。 检查列车途中供水情况。 检查旅各去向登记、资料填写，检查、了解各车厢旅客动态情况。
列车编组情况；到收入部门请领票据；到业务部接受业务
通
知
和
任
务
。
到车队接受工作布置，编制趟计划，填写乘务报告。
点名时，检查出乘人员的仪容仪表、着装、标志、证件。
召开出发会布置趟计；提出工作重点、具体工作要求，织
织
学
习
。
列队到派班室点名、接受命今、指示
趟计划
本单位当前重点工作；
本趟着重抓得工作和工作标准（一般是上趟工作中的 问题，和当前重点工作）无非“安全”、“服务”、 “卫生”、“车补”、“餐茶供应”。（每趟安排1-2 个方面作为重点） 有迎检任务时，按具体检查内容着重安排。
（二）始发作业
检查放客前的各项推备工作（车容、乘务室整理、供水准备情况、备 品定位、厕所、端门锁闭、仪容仪表、着装、标志等）。
检查列车运行区间牌的揩抹、垃圾袋准备情况。 检查车内备品定位和厕所内卫生纸、芳香球摆放。 根据车站放客预告和列车放客通知，检查各车厢 乘务员统一打开车
门，悬挂活动顺号牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。 列车长按具体分工下立岗（一名列车长在列车中部．另一名列车长
接车作业
由列车长带领排队接车与终到列车 长办理交接（库内保洁的列车，检 查与保洁队交接隋祝和车容、备品、 设备设施等）
高铁乘务员服务礼仪
高铁乘务员服务礼仪高铁乘务员作为高铁列车上的服务人员，在保障乘客安全和乘坐体验方面起着至关重要的作用。
高铁乘务员服务礼仪不仅涉及到形象仪态、言行作风的规范，还包括与乘客沟通交流、解决问题、提供帮助等方面的专业技能。
下面将从形象仪态、沟通交流、问题解决和提供帮助等几个方面进行介绍。
形象仪态是高铁乘务员服务礼仪的基础，乘务员应该注重仪表仪态的整洁和得体。
首先，乘务员应该穿着整齐统一的制服，衣着干净、整洁，服饰配饰应该符合规定。
其次，乘务员的仪表应该得体大方，要注意脸部表情的和谐，保持微笑和自然的眼神接触，给乘客以亲切友好的印象。
同时，注意言谈举止的得体，避免过于随意或过于拘谨，要用礼貌和亲切的语言与乘客交流。
沟通交流是高铁乘务员服务礼仪的核心技能之一、乘务员在与乘客沟通时应该做到倾听、理解和善意交流。
乘务员要主动询问乘客的需求，根据乘客的要求和问题提供相应的帮助和解决方案。
在与乘客的交流中，乘务员要保持耐心和和善的态度，积极解答乘客的问题，不轻易对乘客提出的问题表示不满或拒绝，要以乘客满意为目标。
在交流过程中，乘务员要注意使用专业术语，避免使用过于复杂或晦涩难懂的语言，要用平实简洁的语言与乘客进行沟通。
问题解决是高铁乘务员服务礼仪中的重要一环。
当乘客遇到问题时，乘务员应该主动询问和了解情况，耐心倾听乘客的陈述，尽职调查问题的原因和解决问题的方式。
在解决问题时，乘务员要保持专业的态度和技能，避免将问题简单化或轻视乘客的需求。
当问题无法立即解决时，乘务员要及时向乘客说明情况并提供解决方案，以便给乘客一个合理的期望和安排。
在解决问题的过程中，乘务员要有耐心和毅力，不断寻找解决问题的办法，直到问题得到合理的解决。
提供帮助是高铁乘务员服务礼仪中不可或缺的一部分。
在乘客需要帮助时，乘务员应该积极主动地提供合理的帮助和支持。
乘务员应该了解高铁列车上的各个服务设施和设备，及时向乘客介绍，引导乘客正确使用。
对于有特殊需求、老人、孕妇、儿童等乘客，乘务员要更加关注和照顾，提供额外的帮助和服务，确保他们的舒适和安全。
列车用语
8、对不起，（轻声地）请降低一点说话的声音，以免影响其他旅客休息。
9、对不起，现在列车运行速度较快，请您注意看管好小孩，以免摔倒碰伤。
10、早上好，一路辛苦了，列车旅行保健操现在开始了，能否请您（你们）和我一起锻炼一下好吗？
11、各位旅客，为了保证大家有良好的睡眠环境，列车就要熄灯，请您做好就寝前的准备，谢谢配合。
举止：供水时，冲壶应有套、有盖，携带冲水桶，由电茶炉一头开始向另
一头供应，并做到一不提，三不倒，即壶水太满不提，旅客拿杯不倒，过道岔弯道不倒，站不稳不倒。冲水时，右脚在前，左脚在后，侧面向旅客，双脚与肩同宽，右手提壶，左手接杯，杯柄朝着旅客，先涮杯，再冲水，水量约七成满。左手将茶杯递给旅客，面带微笑，点头示意。
用语：1、旅客们，为了给大家创造一个安全舒适的旅行环境，现在开始整
理车容，请大家予以协助，谢谢！
2、对不起，为了保证行李架上行李的稳固和整齐美观，我能为您整理吗？
请稍让一下，谢谢！
3、对不起，请问衣帽钩上的提包是您的吗？请把它拿下来，好吗？谢谢！
4、打扰一下，我整理一下窗帘，谢谢！
六、开水供应
用语：1、您好，欢迎乘坐本次列车！
2、请大家排好队，先下后上，请把车票准备好，危险品请不要带上车。谢谢。
3、请上车！您的座（铺）位在前（中、后）部。
4、[老、幼、病、残、孕旅客上车时] 您请先上车，行李我来帮您拿。请大家不要挤，让这位----先上，好吗？
5、[小朋友上车时]来，叔叔（阿姨）抱你上车。
列车服务规范及用语标准
列车服务规范及用语标准
一、规范礼节标准
1、仪容标准：清洁整齐，朴素大方。
列车乘务服务礼仪
• 列队到派班室点名、接受命今、指示
趟计划
本单位当前重点工作；
本趟着重抓得工作和工作标准（一般是上趟工作中的问
题，和当前重点工作）无非“安全”、“服务”、“卫 生”、
“车补”、“餐茶供应”。（每趟安排1-2个方面作为重 点）
有迎检任务时，按具体检查内容着重安排。
• 业务处理
• 接待安排重点旅客。 • 核对卧铺使门情况和办理旅客上车补票事宜。 • 核实车内人数，及时正确填写旅客密度表，接收车站乘车人数通知单。
组织查验车票，发现违章、按章处理。 • 接待旅客来访，受理旅客投诉，及时批注旅客留言薄。 • 召开三乘碰头会，沟通情况，发现问题及时处理。 • 到站与车站办理交接，按规定拍发电报，编制客运记录等。 • 组织检查危险品，做好列车安全宣传和防范，杜绝随车卖。 • 遇有领导乘车时，主动汇报，按规定递交乘务报告，接受指导。 • 妥善处理列车突发事件，及时向派班室和车队汇报，并视情况向有关
三乘联检：
列车长负责组织客运人员的预检 和组织检车长、乘警长进行联检, 负责对车门,两炉一灶,三箱一孔, 餐车炉灶的重点部位详细检查,并 作好联检记录。
（二）始发作业
• 检查放客前的各项推备工作（车容、乘务室整理、供水准备情况、备 品定位、厕所、端门锁闭、仪容仪表、着装、标志等）。
• 检查列车运行区间牌的揩抹、垃圾袋准备情况。 • 检查车内备品定位和厕所内卫生纸、芳香球摆放。 • 根据车站放客预告和列车放客通知，检查各车厢 乘务员统一打开车
接车作业
• 由列车长带领排队接车与终到列车长 办理交接（库内保洁的列车，检查与 保洁队交接隋祝和车容、备品、设备 设施等）
• 检查各车厢安全设施、车辆设备、冬 季取援和夏季防署、服务备品、卧具、 卫生情况和各工种交接情况。
高铁列车乘务员服务规范
高铁列车乘务员服务规范一、服务态度规范高铁列车乘务员是代表铁路公司与旅客联系最直接的群体，他们的服务态度直接影响旅客的整体出行体验。
因此，高铁列车乘务员需要遵循以下服务态度规范：1. 热情周到：乘务员应热情地迎接旅客上车，并主动提供关于座位、行李存放等相关信息的帮助。
在旅途中，乘务员应主动了解旅客的需求，并提供及时、周到的服务。
2. 亲切友好：乘务员应用亲切友好的语言与表情与旅客交流，给予他们一种轻松、舒心的感觉。
在旅途中，乘务员应主动与旅客交谈，关心他们的需求，并提供积极建议。
3. 谦虚有礼：乘务员应保持谦虚、有礼的态度，尊重旅客的权益和个人空间。
在为旅客提供服务时，乘务员应主动询问旅客的需求和意见，并尽量按照旅客的意愿提供帮助。
4. 服务热线：乘务员应随时保持通畅的服务热线，及时回应旅客的需求和投诉。
乘务员需要掌握相关信息，并能够快速准确地解答旅客的问题。
二、服务流程规范高铁列车乘务员需要按照规范的服务流程为旅客提供服务，确保服务质量的稳定性和高效性。
以下是常见的服务流程规范：1. 旅客接待：乘务员应在旅客上车之前出现在车厢门口，并主动帮助旅客寻找座位。
在旅客上车后，乘务员应清点座位号，确保座位的准确性。
2. 旅客需求了解：乘务员应主动询问旅客的需求，了解他们是否需要额外的帮助，例如提供餐食、电源插座等服务。
乘务员应根据旅客的要求提供相应的协助。
3. 安全提示：乘务员应定期提醒旅客关于安全事项的注意事项，例如车厢紧急出口的位置、紧急制动装置的使用方法等。
在遇到紧急情况时，乘务员应主动向旅客提供必要的指导和帮助。
4. 清洁服务：乘务员应确保车厢内的环境整洁，座椅的清洁度和卫生间的卫生条件等。
在列车运行中，乘务员应定期巡视车厢，及时清理废弃物和垃圾。
5. 临时变更信息通知：乘务员应在需要临时更换座位、调整乘车计划等情况下，及时向旅客做出通知，并协助旅客进行调整。
三、纠纷处理规范在列车服务过程中，可能会出现旅客之间或旅客与乘务员之间的纠纷。
列车乘务员服务礼仪
列车乘务员服务礼仪列车乘务员上岗前的准备工作列车乘务员在上岗前要做好仪容仪表的自我检查工作，着统一服装，佩戴职务标志，做到仪表整洁、仪容端庄，女乘务员应淡妆上岗。
列车乘务员始发作业服务礼仪列车乘务员始发作业服务礼仪包含内容有：列车乘务员迎客礼仪、规范等。
列车乘务员迎客礼仪列车广播通知放行旅客后，值班列车员应锁好厕所，打开车门，悬挂好车厢活动顺序号牌，擦净车门扶手，在车厢门外面面向旅客放行方向以立正站姿迎客。
乘务员在站立时应挺胸、抬头、收腹、沉肩，手臂自然下垂，中指贴裤缝，两脚脚跟略分开，两眼平时或注视服务对象。
品牌列车乘务员迎宾或立岗时，两手在体前交叉，交叉时四指并拢，右手拇指插放在左手掌内，右手压左手。
当旅客前来登车时，要热情问候和指示，相应服务用语有：“您好”、“欢迎乘车、请出示车票”、“请勿带危险品上车，谢谢”。
经查验车票后，引导旅客上车。
对老弱病残幼旅客进行搀扶帮助。
规范发车铃响站线、玲停登车、取下车厢顺序号牌，翻起脚踏板，站立车门，观察站台动态。
车动锁门，面向站台致注目礼至出站。
开启厕所，自我介绍并致迎宾词。
常用迎宾词为：“各位旅客大家好，欢迎大家乘坐本次列车，本次列车是由**开往**的列车，我是本车厢乘务员，胸章号码是**，在旅途中我将服务在大家周围，旅客们有什么困难和要求，请向我提出，我会尽力帮助大家解决。
最后祝大家旅途愉快，一路平安！整理车厢内行李架上的物品摆放秩序，提醒衣帽钩不要挂衣帽以外的物品。
相应用语为：“旅客们，为了大家旅途安全和车厢的美观，下面我将进行行李架和衣帽钩整理，请大家予以配合，谢谢！”宣传禁烟规定。
常用语是：“本车厢为无烟车厢，需要吸烟的旅客请到车厢两头的连接处。
旅客们对我们的服务工作有什么意见和需求，请您写在意见薄上以便我们改进，更好地为大家服务。
进行重点旅客登记。
为旅客送开水，送水礼貌服务用语为：“旅客们，现在为大家供应茶水，需要开水的旅客请您把水杯准备好”。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪一、仪容仪表：铁路工作人员要注重仪容仪表，保持整洁、干净、整体形象良好的外观。
工作制服要穿戴整齐，搭配得体，修饰品适度。
发型整齐，不凌乱。
身体保持清洁，不得有异味。
做到外表的整洁会给乘客留下良好的第一印象。
二、服务态度：铁路工作人员要保持亲切、热情、礼貌的服务态度。
对待乘客要用微笑和耐心，主动提供帮助。
并且要尊重乘客的需求，注重解决问题的有效性和高效性，给乘客提供优质服务。
在面对客人的投诉和问题时，要保持冷静，站在客户的角度去思考问题，并及时给予解决。
三、用语规范：铁路工作人员应使用规范、文明、礼貌的用语与乘客交流。
要注意措辞的得当，用词要大方得体，对于乘客的询问要准确回答。
即使面对复杂或者疲劳的情况，也要保持冷静和专业，不使用粗俗或恶劣的语言。
四、服务细节：铁路工作人员应注重服务细节，为乘客提供全方位的服务。
比如，在车站为乘客提供清洁、整洁、安全的候车环境；在车厢内及时提供所需设施和服务；在车站引导乘客有序上下车。
同时，也要善于观察乘客的需求，主动为其提供帮助，为残障人士、老人、儿童等特殊客户提供贴心、细致的服务。
五、保密与安全：铁路工作人员要保护乘客的个人信息，不得随意泄露或滥用，保护乘客的合法权益。
同时，要关注车站和车厢内的安全问题，做好乘客安全的工作。
在突发事件发生时，要及时组织疏散和救援，保障乘客的生命安全。
值得注意的是，以上只是一些基本的铁路客运服务礼仪要点和建议，不同铁路公司和地区可能会有一些细微差别。
因此，铁路工作人员应在遵守以上规范的同时，根据具体情况和公司要求，进行进一步的补充和改进。
总之，铁路客运服务礼仪是铁路工作人员必须遵守的行为准则，良好的服务礼仪能够提升乘客的旅行体验，增加客户的满意度，提高铁路服务的质量和效益。
铁路工作人员应时刻铭记职责，保持良好的仪容仪表和服务态度，积极提供细致入微的服务，确保每一位乘客的出行安全和舒适。
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• 业务处理
• 接待安排重点旅客。 • 核对卧铺使门情况和办理旅客上车补票事宜。 • 核实车内人数，及时正确填写旅客密度表，接收车站乘车人数通知单。 组织查验车票，发现违章、按章处理。 • 接待旅客来访，受理旅客投诉，及时批注旅客留言薄。 • 召开三乘碰头会，沟通情况，发现问题及时处理。 • 到站与车站办理交接，按规定拍发电报，编制客运记录等。 • 组织检查危险品，做好列车安全宣传和防范，杜绝随车卖。 • 遇有领导乘车时，主动汇报，按规定递交乘务报告，接受指导。 • 妥善处理列车突发事件，及时向派班室和车队汇报，并视情况向有关 部门汇报。
• 安全 • 舒适 • 快捷 • 准时 • 优质服务
一、仪容
• 仪容是铁路职工的道德修养、文化水平、审美情 趣和文化修养的外在表现，直观的反应出人的审 美情趣和企业文化。
• 着装得体、举止恰当，不仅能赢得旅客的信赖， 还能提高与人交往的能力。
• 原则：整洁大方 • 着装一致 • 气质高雅 • 精神饱满
第六章 列车乘务服务礼仪
旅客在旅行过程中大部分时间在列车 上度过，服务质量的好坏对于增加旅客满 意度、培养旅客忠诚度，提升铁路整体形 象都具有重要的意义。
第一节 乘务礼仪
• 乘务组： • 列车长 • 列车员 • 列车行李员 • 广播员 • 餐车供应人员 • 检车员 • 车电员 • 乘警
铁路旅客运输特点
列车长按具体分工下立岗（一名列车长在列车中部．另一名列车长 巡视），掌握旅客上车情况，安排重点旅客。
• 与车站有关人员办理交接。 • 检查行李员监装、交接隋况，做好业务处理及各项安全工作。
（三）中途作业
巡视车厢
• 始发开车后全面检查，途中每两小时巡视车厢一次。 • 检查各车厢各项安全制度（茶炉间、茶桶加锁）落实情况。 • 检查各车厢乘务员仪容仪表，车内卫生，车容整理，垃圾装袋投放， 乘务纪律等情况。 • 检查全面服务及重点旅客照顾，文明用语、举止行为情祝。 • 检查广播宣传、节目安排、行包装卸和站车交接情况。 • 检查饭菜质量、价格、供应秩序、食品卫生和商品销售等列车经营 情况。 • 检查列车通过大桥、隧道和规定时间停站厕所锁闭等工作。 • 检查乘务员的清晨、夜间、交接班作业。 • 检查列车途中供水情况。 • 检查旅各去向登记、资料填写，检查、了解各车厢旅客动态情况。
1.汇报用语 2.车门用语 3.迎宾词 4.送水用语 5.整理行李架及车帽钩时的用语 6.检查危险品时的用语 7.检查车票时的用语 8.劝阻车内旅客吸烟用语 9.到站通报用语 10.清扫卫生宣传用语 11.卧铺熄灯宣传用语 12.选联防队员宣传用语 13.终到宣传用语 14.广播用语
迎宾词
• 各位旅客，你们好，欢迎你们乘坐xxxx次列 车。我是本次列车的广播员，为了方便您的旅 行，下面我将乘车事项向您介绍一下，本次列 车是由xx站开出的xxxx次列车，本次乘务工 作由xx车班的列车员负责，列车内的治安工 作由乘警负责。 • 列车是封闭式新型空调车辆，为了大家的健康 和安全，请吸烟的旅客到车厢连接处吸烟，不 要在车厢内吸烟。桌面上都摆放着装垃圾的果 壳盘，请大家把垃圾放在里面，不要丢在地上。 如果您有什么需要，请与该车厢列车员联系， 我们将尽力帮助解决，在此预祝您旅途愉快， 身体健康 。
趟计划 本单位当前重点工作； 本趟着重抓得工作和工作标准（一般是上趟工作中的问 题，和当前重点工作）无非“安全”、“服务”、“卫 生”、 “车补”、“餐茶供应”。（每趟安排1-2个方面作为重 点）
有迎检任务时，按具体检查内容着重安排。
接车作业
• 由列车长带领排队接车与终到列车长 办理交接（库内保洁的列车，检查与 保洁队交接隋祝和车容、备品、设备 设施等） • 检查各车厢安全设施、车辆设备、冬 季取援和夏季防署、服务备品、卧具、 卫生情况和各工种交接情况。
（三）坐姿 自然平稳 端庄文雅 面带微笑
• （四）行姿 • 精神饱满 自然平稳 脚步轻盈 庄重大方
（五）蹲姿 半腿弯曲 动作轻缓 文雅大方
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（六）手势 手势正确 动作优美 自然轻盈
（七）握手 面带微笑 注视对方
（八）卧铺作业 举止端庄 行动稳健
三、服务用语
• 原则： • 态度热情 • 用语文明 • 表达准确清晰 • 使用普通话
第二节 旅客运输作业标准
一、列车长作业标准
（一）接车准备作业
1.接受任务 2.接车作业 3.库内作业
接受任务
• 按规定时间到派班室摘抄抄文件、电报、调度命令、了解 列车编组情况；到收入部门请领票据；到业务部接受业务 通知和任务。 • 到车队接受工作布置，编制趟计划，填写乘务报告。 • 点名时，检查出乘人员的仪容仪表、着装、标志、证件。 • 召开出发会布置趟计；提出工作重点、具体工作要求，织 织学习。 • 列队到派班室点名、接受命今、指示
（二）始发作业
• 检查放客前的各项推备工作（车容、乘务室整理、供水准备情况、备 品定位、厕所、端门锁闭、仪容仪表、着装、标志等）。 • 检查列车运行区间牌的揩抹、垃圾袋准备情况。 • 检查车内备品定位和厕所内卫生纸、芳香球摆放。
•
•
根据车站放客预告和列车放客通知，检查各车厢 乘务员统一打开车 门，悬挂活动顺号牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。
• 内容：容貌 • 举止 • 姿态 • 风度
乘务人员
列 车 长
二、行为举止
（一）站姿 面朝旅客 精神饱满 表情自然 面带微笑
站姿情况： 1.车门口立岗 2.始发介绍，终到站通报 3.通报站名 4.一分钟汇报 5.双层列车
（二）敬礼 1.领导检查工作时 2.列车始发、终到进出站 3.列车长向领导汇报工作
库内作业
• 组织做好三乘联检，并做好相应记录。 • 检查各工种库内整备作业。
• 检查出库卫生并做好卫生鉴定。
• 检查餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。
• 审批广播趟计划、餐车供应计划。
三乘联检： 列车长负责组织客运人员的预检 和组织检车长、乘警长进行联检, 负责对车门,两炉一灶,三箱一孔, 餐车炉灶的重点部位详细检查,并 作好联检记录。