人际沟通之语言沟通

你几岁了？”老人听了没好气地说：“三岁！”小黄听了十分尴尬。 你能说说小李为什么会陷入尴尬境地的吗？
材料2：悲剧是这样产生的 在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，
神经科治的都是些什病？” 护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。” 病人又问：“象我这样的病多久能治好？ 护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说
与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免 引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言， 使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。
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运用好文明语言
适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、 先生、女士、职务、职称、小朋友等。
禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。
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如何和患者说话
西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕
工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在
一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。
对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一
面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽
下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，
样子很平和。
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“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听 着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如 此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样 地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他 那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发 自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残 暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结 果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的 极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。
（1）针对交流对象选择语言形式“鞋；子”询 稍易和问差懂“一的。孩位大子理叶”解性力肺 （2）注意说话时的语音、语义； 炎患者“你咳铁
（3）说话速度应适中；
锈色痰？”
（4）注意语法修辞和语言的逻辑性；
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情景2
当班一护位士高说龄：患者因高血压昏迷收治入院。三位 家人“神这色里紧是张护地理将站其，用平车推到护士站。
氛围 ③寻找双方共同感兴趣的话题，调动双方
谈话的积极性
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2.转入正题 ①因势利导 ②提问 ③暗示
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3.结束交谈 ①把握时机，见好就收 ②言简意赅，重复主题 ③勿忘询问，客气结束 ④正式交谈，做好笔记
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4.交谈的注意事项 有利于交谈的态度 ①充满兴趣，真诚友善 ②面带微笑，轻松自然 ③谦虚多礼，虚心戒骄 ④多虑慎思，灵活多变
启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定 患者的思想情绪。
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案例二
患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条 件不好，对穿刺感到特别紧张。
A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我 用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼 了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完 成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带 后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得 不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要 肿了！”
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将所得分加起来： 90—100，你是一个优秀的倾听者； 80—89，是一个很好的倾听者； 65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听 者； 50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练 ； 50分以下，你注意倾听吗? 你迫切需要改善。
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聽
用耳朵听
用眼睛看
用心聆听
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耐 心
专
细
心
心
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第二次世界大战后，一个罪大恶极的法
第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来； 第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来； 第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。
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封闭式问题
开放式问题
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
会议结束了吗？
请
你满意你的工作吗？
转 换
你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你满意你的工作的哪些 方面？ 你有什么问题？
要擅用开放性问题！
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说长道短：
材料1：问年龄 小黄在出差途中，与同座的一位老大爷聊天。言谈中他问道：“哎，
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【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特
工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速 的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分 析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信 息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人 们，在社会交往与活动的过程中，要做有心 人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打 听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度 其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发 现他的真正意图。
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倾听
1.定义：是指在交谈过程中，一方接收 到对方的语言和非语言信息,明确含义并做 出反应的过程。 （接收信息的方式）
2.善于沟通的人,必定是一个善于倾听 的人。
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最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两 只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！
寓言故事：三樽金像
邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？ 老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：
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不利于交谈的态度 ①武断专横，妄下结论 ②自以为是，傲慢自大 ③争强好胜，不容他人 ④态度生冷，情感淡漠
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交谈的基本类型
1.根据交谈的目的分 ①发现问题式交谈：如医护人员病史采集
交谈 ②解决问题式交谈：如医院疑难病例的会
诊讨论
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2.根据交谈的人数分： ①个别交谈 ②小组交谈
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根据交谈的方式分： ①有目的询问式交谈 ②无目的开放式交谈
启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了 良性刺激，能够积极配合治疗。
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护士语言沟通中的常见矛盾
⑴ 语言表达与对方理解的矛盾 ⑵ 语言形式与思想内容的矛盾 ⑶ 情感表达与个人情绪的矛盾
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语言沟通
语音：清晰、准
怎么解决护士语言表达与对方的理解的确矛、盾讲？普通话。
语义：用词准确、
避免歧义，通俗
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案例一
患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。
A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后 你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你 去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先 带你四处在病区走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好， 我等会儿来给他量血压，不要走开啊。
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根据交谈的职业特性分： ①互通信息性交谈 ②治疗性交谈
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根据交谈的性质和要求分： ①正式交谈 ②非正式交谈
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沟通并不简单！
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二、有效交谈的技巧
1.倾听 3.提问 5.申辩 7.移情
2.核实 4.阐释 6.沉默 8.鼓励
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表 “倾听”技能测试表
(几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1) 态度 1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?
道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得 尊敬的事，应当堂堂正正。
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告别
熟人间说话告别时，一般说一声 “再见”， 或握手告别。
在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应 讲”请多保重” 、“请小心慢走”
如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内 容和结果，多说几句话。
正式会议，则须请示后征得会议主持者同意 方可离场。
么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。” 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼
自杀了。 你能说说造成悲剧的原因吗？
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启示:
说话要注意对象的身份、年 龄、情绪、心理等，还要适合 某种场合，用语要文明得体。
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礼貌性语言
病人初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 病人合作有谢声 遇到病人有询问声 接电话时有问候声 病人出院有送声
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运用好文明语言
护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为 重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者 有战胜疾病的信心。
护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们 建立相互信赖、信任。
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交谈过程及注意事项
1.启动阶段 交谈启动阶段的目的：
①给对方留下一个良好的印象，沟通双方产生相 互的了解和信任
②调动对方说话的热情，以便顺利进入主题交谈 ③了解对方的一些基本情况，以便在下部谈话中 不触及对方的忌讳和隐私，以便交谈更加愉快和顺利 ④通过启动阶段的引导交谈，将话题导入正题
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顺利启动交谈，应掌握以下原则： ①树立自信心，克服胆怯、害羞心理 ②用真诚和尊重的态度，创造良好的谈话
注意外在形象
仪表举止等外在形象对良好的第一印象形 成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整 洁，面带微笑，语言和蔼。
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道歉
由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一 旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声 “对不起！”以求得谅解。
道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表 达歉意，决不可敷衍行事。
行为 6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物?
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9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他 人说话? 10．你是否深入考虑说话者所说的话? 11．你是否试着指出说话者所说的意思? 12．你是否试者指出他为何说那些话? 13．你是否让说话者说完他(她)的话? 14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听 吗? 18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听 吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?
不能入内！”
“这里不许抽
烟，陪护不能
睡病房！”
其后带领家人将患者推到了病房，
此时，一位家人“很你不还满有意完的没说： 完？”
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启示：
1.沟通要充分考虑当时的情境。该护士对 沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规 章制度，缺乏灵活机动性。
2.护士应主动迎接，使用尊称，热情接待 和介绍，把握说话的语调、语气、语速，使 病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的 信心，也为今后的沟通、交流打下基础。
第三章 语言沟通与非语言 沟通
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学习目标
掌握护士人际关系中的语言沟通原则 掌握有效交谈的技巧 掌握交谈能力的训练 学会演说能力的训练
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情景1
新护士小王工作认真， 非常想把工作做好。 一天，给一位患食道癌术后的患者做晨间护理。 因病人病情稳定，小王鼓励病人自行起坐增强体 质，并劝其家属回家，维持病房安静，但病人怕 痛不敢动。 患者：“如果你的亲人有病住院，你也不肯离开 的，让她们再陪几天吧。”
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概述
语言沟通概念： 语言沟通是指沟通者出于某种需要，运
用书面语言或口头语言传递信息、表情达 意的社会活动。
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概述
书面语言：以文字及符号为传递信息的工 具的交流方法。包括：书本、报纸、电视、 传真、E-mail、医院病例、护理记录等。
口头语言：以言语为传递信息的工具，包 括：交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形 式。
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事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说 话要留有余地，慎重而三思 一字一句要经
得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交 代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该 转诊的，必须说清楚。
有些话病人可以说，但医务人员不能说有些
话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说 “你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这 病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”
小王随口说道：“患了不治之症，还恶语伤人。”
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良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 ----俗语
医生有三大法宝： 第一是语言， 第二是药物， 第三是手术刀。 ----希波克拉底
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沟通
语言沟通
非语言沟通
口
书
头
面
语
语
言
言
动
静
辅类
态 语
态 语
助语 语言 言
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第一节 语言沟通概述
一、语言沟通的性质及功能 二、护士人际关系中的语言沟通原则
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性质
语言沟通是人们运用语言来表达情意的活动， 它是一种以交流信息为基本功能的沟通行为， 分表达和领会两个方面，这两个方面是对语言 符号系统的最积极有效的运用。
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语言沟通的功能
1.和谐的人际关系 2.获得信息情报 3.参与社会活动 4.提高职业素质
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护士语言表达的一般要求
治疗性
规 范 性
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第二节、交谈
一、交谈的概述 二、有效交谈的技巧 三、交谈能力的训练
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交谈的含义及特点
1.交谈的含义 交谈是交谈双方（或多方）以对话的方式，
进行思想、情感、观点、信息交流的活动过程。 传递信息、沟通思想
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2.交谈的特点 动机明确，具有目的性 适时反馈，具有互动性 使用广泛，具有随机性 正式交谈具有程序性