【铁路客运服务礼仪】铁路运输服务礼仪绪论教案
【铁路客运服务礼仪】铁路运输服务礼仪绪论教案
【铁路客运服务礼仪】铁路运输服务礼仪绪论教案铁路运输服务礼仪绪论教案铁路运输服务礼仪教案绪论第一节礼仪的含义、起源及发展一．礼仪的含义1、礼和仪在古代分别的含义2、现代礼仪的含义广义角度礼仪的含义：礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节、礼貌、仪表、仪式等的总称，涉及社会、道德习俗、宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。
狭义角度礼仪的含义：礼仪指的是国家、政府机构或人民团体、企业机构在某一种正式活动和一定环境中采取的行为、语言等规范；是指在较大或较隆重的正式场合，为表现对接待对象的尊重所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式；是社会交往中在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼貌、礼节要求，一般通过集体的规范仪式和程序行为来表示。
3、礼仪的分类a.政务礼仪B.商务礼仪c.服务礼仪d.社交礼仪E.涉外礼仪4、礼仪与礼节和礼貌的区别:P3-P4二．礼仪的起源于发展（P5、P6）三．现代礼仪在生活中的作用1、现代礼仪的特征a.国际性（例如：泰国、日本）B.民族性（例如：回族、汉族）c.继承性（例如：春节、端午节）d.时代性（例如：古代中国的磕头礼仪）2、现代礼仪应遵循的原则i．平等原则：所谓平等就是指以礼待人，礼尚往来，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。
ii.适度原则：适度原则是指交往中把握分寸，根据具体情况、具体情境，行使相应的礼仪。
iii.自律原则：礼仪作为行为的规范，初始的准则，反映了人们共同的利益。
每个人都有责任、义务去维护它、遵守它。
第二节礼仪的功能和作用一．礼仪的功能1、约束功能（例如：公交车上、电影院不文明的行为）2、协调功能（例如：上下车时，先下后上）3、教化功能(例如：新加坡人民)二．礼仪的作用1、礼仪有助于提高自身修养2、礼仪有助于美化自身，美化生活3、礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系4、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设第三节铁路服务礼仪一．铁路服务礼仪及其发展铁路服务礼仪是礼仪在铁路运输服务行业中的具体应用，是从事铁路运输服务的人员在自己岗位上完成的本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。
《高速铁路客运服务礼仪》教案 第2课 高速铁路客运服务礼仪概述
1课题第2课 高速铁路客运服务礼仪概述 课时 2课时（90 min ）教学目标 知识目标：（1）了解礼仪与服务礼仪的概念，掌握客运服务礼仪的基本要求（2）熟悉培养高速铁路客运服务礼仪修养的途径能力目标：能按照高速铁路客运服务礼仪的基本要求严格要求自己素质目标:了解中国古代的礼仪文化，汲取礼仪文化的思想内涵，厚植社会主义核心价值观，提升职业道德素养教学重难点 教学重点：礼仪与服务礼仪的概念，客运服务礼仪的基本要求教学难点：培养高速铁路客运服务礼仪修养的途径教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP教学设计 第1节课：考勤（2 min ）→案例导入（10 min ）→传授新知（23 min ）→课堂讨论（10 min ）第2节课：互动导入（5 min ）→传授新知（25 min ）→课堂讨论（10 min ）→课堂小结（3 min ）→作业布置（2 min ）教学过程 主要教学内容及步骤设计意图第一节课 考勤（2 min ） 【教师】使用APP 进行签到 【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 案例导入 （10 min ） 【教师】讲述任务引入中的案例（详见教材），并提出问题： 要想成为一名合格的客运服务人员，应在礼仪方面注意什么？ 【学生】思考、举手回答通过案例导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣 传授新知 （23 min ） 【教师】总结学生的回答，并引入新知，讲解高速铁路客运服务礼仪的相关知识1.2.1 礼仪 ✈【教师】提出问题： 你是如何理解礼仪的？ ✈【学生】思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知 通过教师讲解和课堂提问的方式，使学生了解礼仪和服务礼仪的基本概念2礼仪的“礼”表示尊重，“仪”表示仪式。
礼仪是指在社会交往活动中，为了表示对他人和自己的尊重，在仪容、仪表、仪态、言语等方面约定俗成或共同认可的行为规范。
铁路运输服务礼仪第一课教案
铁路运输服务礼仪教案第一章仪表礼仪第一节男士仪容复习巩固1.什么叫礼仪?2.礼仪的分类？3.礼仪的功能和作用？一．男士的个人形象I、形象的重要性美国心理学家奥伯特·麦拉比安说：“印象=55％外表+38％表现+7％语言。
"有研究表明，人们的第一印象往往形成于刚见面的2，3分钟内，而前30秒是形成第一印象的关键.而人类是一种感性的动物，往往感性是压过理性的.所以大多数人们喜欢“以貌取人”。
因此给人的第一印象相当关键，能够很大程度上决定你对他人感觉的好坏，这就是首因效应。
【案例一】曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美国"第一公民”,与他的仪态表现分不开。
在1988年的总统选举中,布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子，没有独立的政见。
而布什在选民中的形象也的确不佳，在民意测验中一度落后于杜十个百分点，不料两个月后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势，反而领先十多个百分点。
原来布什有个毛病，他的演讲不太好,声音又尖又细，手势及手臂动作总显出死板，身体动作不美.后来布什接受了专家的指导，纠正了自己的动作，有效地改变了人们对他的评价.【案例二】某市的一家银行，一天上午一位衣着“朴素”的老先生推门而入。
老先生带来了一麻袋破破烂烂的纸币和硬币,要求存款。
接待这位老先生的是一位新来的银行员工，他不但没有很好地接待这位老先生，反而第一句话就是“我们这里很忙，你就别给我们添乱了……”老先生立即掉头离去。
事后才知道，这位老先生是准备来本市投资的，他想找一家信得过的银行来开展自己的金融业务，但是……II、男士形象的内容A.讲究个人卫生1。
头发要干净、自然（最好不要染发烫发）2。
面部清洁、不留胡须(特殊宗教特殊民族例外，例如阿拉伯人）3.口腔清洁与卫生（不吃刺激性气味的食物，不饮酒）4.手部清洁与卫生（及时剪指甲，指甲内不留污垢）5。
鞋袜清洁与卫生(保持鞋面干净)6。
身上无异味（不要在吸烟时与人交谈，剧烈运动后换衣）B。
高速铁路客运服务礼仪项目1培养礼仪修养教学教案
小结部分
5分钟
礼仪、礼貌、礼节、仪表、仪式的基本概念回顾，清楚他们之间的联系与区别。
礼仪修养是指人们为了达到某种社交目的,按照一定的礼仪规范要求,结合自己的实际情况,在礼仪的品质、意识等方面所进行自我锻炼和自我改造,从而形成一种境界和涵养。
同学列举案例解释礼仪的特征
20分钟
30分钟
④差异性
世界是丰富多彩的，不同的国家、地区、民族，具有不同的历史和文化，也就形成了不同的风俗习惯；甚至同一国家、民族，不同的地域，都有不同的风俗习惯。⑤时代性
礼仪可以说是一种社会历史发展的产物，不是一成不变的，是会随着社会的发展、历史的进步而与时俱进。特别是在现代社会，世界经济国际化日趋明显，礼仪与国际接轨，各国的礼仪互相交融，礼仪随之被赋予新的内容。
教学内容（教学设计）
时间
教师活动
学生活动
所需资源
导入部分
5分钟
观看礼仪宣传片《礼仪之邦》
讨论礼仪学习的重要性
多媒体教学设备
教学PPT
主体部分
1பைடு நூலகம்分钟
60分钟
一、课堂要求
1．遵守纪律：不旷课，不迟到，不早退
上课认真听讲，认真记笔记
考查课成绩60%考勤：20%
课堂：20%
作业：20%
2．尊重老师，关心同学，礼仪课的基本要求。
①普遍性
许多礼仪是世界通用的，它不分国家、民族、地区、人种、性别、年龄、阶层，为全人类所共有，成为全人类的财富。它是客观存在的，具有很强的普遍性。
《客运服务礼仪》课程教案资料
《客运服务礼仪》课程教案一、课程定位《客运服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通客运服务相关工作的专业应用型人才。
是城市轨道交通运营管理专业的一门行业通用能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程总目标1.知识目标：（1）理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识（2）掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪（3）理解城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪（4）掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价2．能力目标：（1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务（2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质（3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力（4）具有较强的语言表达能力。
3. 素质目标：（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。
（2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。
三、重点、难点章节及内容单元三城市轨道交通服务人员的仪容神态第一节服务人员仪容仪表的基本要求第二节服务人员仪容仪表修饰的原则和要求第三节服务人员的卫生习惯和行为习惯第四节服务人员神态的具体要求单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪第一节面部礼仪第二节站姿第三节坐姿第四节行姿第五节蹲姿第六节手势单元六城市轨道交通服务人员的沟通礼仪第一节会面礼仪第二节电话礼仪第三节交谈礼仪第四节引导礼仪单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪第一节城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求第二节乘客服务中心的服务第三节站厅服务第四节站台服务第五节车站应急服务与特殊乘客服务第六节列车司机服务第七节车站维修人员服务第八节车站客运服务技巧四、实践环节和内容总体设计（一）主要环节安排本课程教学的第一堂课组织学生进行分组，确定小组成员，作为以后考评的基础。
《高速铁路客运服务礼仪》教案 第7课 日常交往礼仪
1课题 第7课 日常交往礼仪课时2课时（90 min ） 教学目标知识目标：熟悉日常交往礼仪的相关规范能力目标：能按照日常交往礼仪的相关规范与他人进行交往 素质目标:树立严谨细致的工作作风，培养职业使命感和责任感教学重难点 教学重点：日常交往礼仪的相关规范教学难点：能按照日常交往礼仪的相关规范与他人进行交往 教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、课堂模拟法 教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP教学设计第1节课：考勤（2 min ）→案例导入（5 min ）→传授新知（28 min ）→课堂模拟（10 min ）第2节课：互动导入（5 min ）→传授新知（20 min ）→课堂模拟（15 min ）→课堂小结（3 min ）→作业布置（2 min ）教学过程 主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤 （2 min ）【教师】使用APP 进行签到 【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入 （5 min ）【教师】讲述任务引入中的案例（详见教材），并提出问题：小雨在接待旅客时未遵循哪些礼仪规范？ 【学生】思考、举手回答通过案例导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知 （28 min ）【教师】总结学生的回答，并引入新知，讲解介绍礼仪和交谈礼仪的相关知识✈【教师】提出问题：你认为日常交往礼仪应包含哪些方面？✈【学生】思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知日常交往礼仪是指人们在日常交往中应遵守的礼仪，主要包括介绍礼仪、交谈礼仪、接待礼仪、电话礼仪等。
3.1.1 介绍礼仪介绍是指通过自己主动沟通或通过第三人从中沟通，从而使交通过教师讲解、课堂提问和示范演示等方式，使学生了解介绍礼仪和交谈礼仪的相关内容2往双方相互认识、建立联系的一种社交方式。
介绍的种类很多，按照被介绍者的人数多少可分为集体介绍和个人介绍；按照介绍者的不同可分为自我介绍、他人介绍和介绍他人。
项目五 铁路客运服务礼仪
Part 2 任务实施
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Part 2 任务实施
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表5-3 活动评价表
谢谢！
（5）当旅客之间因人多拥挤发生纠纷或争抢座位时，列车员应耐心做好劝解工作。 （6）到达中途站前，提早通报站名，并提醒要下车的旅客向车门处移动，防止出 现旅客越站现象。 （7）停车后，本着“下车一条线，上车两边分”原则，组织旅客先下后上，避免 发生旅客上不去下不来的现象，造成列车晚点。 （8）确保用火、用电安全。 （9）遇突发情况应立即处理。
1 态度要诚恳亲
切。
应多使用一些 “请”“您 好”“谢 谢”“对不 起”“再见”等 基本礼貌用语。
3
应吐字清晰、 音量大小适当、 说话速度适中。
2
Part 1 1.4 沟通礼仪
12
2.称呼礼仪规范
1
2
3
一般场合使用较为通 用的称呼，如旅客、 女士、先生、同志等。
如果想要让旅客感觉 亲切，可以使用近似 血缘的称呼，如大姐、 大哥、阿姨、叔叔、 大妈、大爷等。
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Part 2 引导案例
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Part 2 引导案例
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Part 2 2.1 春节旅客运输服务
集中
3 工作难度大
Part 2 2.1 春节旅客运输服务
2.春运工作的基本要求
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树立高度责任心
掌握岗位业务技能
满足旅客基本出行要求
Part 2 2.1 春节旅客运输服务
Part 2 2.1 春节旅客运输服务
4.旅客服务
1）烧好暖气，保证旅客 不受冻
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2）礼让旅客，文明服务
Part 2 2.2 暑期旅客运输服务
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1 降温 2 餐饮供应
铁路客运服务与礼仪项目一 服务礼仪基础知识认知
（一）行 姿
总的说来，行走应该能够体现稳健、协调、敏捷、优雅的 姿态。基本要点是：身体协调、步伐从容、步态平稳、步幅 适中、形成直线，女士一条线，男士两条线。
图1-20 铁路客运人员行姿图
3. 几种特殊情况时的行姿 （1）陪同引导
（2）上下楼梯
（3）进出电梯 （4）出入房门 （二）蹲 姿
图1-21 弯上身、翘臀部错误蹲姿
（2）头发的保养
① 正确洗发。 ② 勤梳头发。
③ 及时修剪。
④ 均衡饮食。
2. 护 肤 （1）洁 肤 （2）爽 肤 （3）润 肤
（二）化 妆
1. 化妆的原则 （1）美 化
（2）自 然
（3）得 法
（4）协 调 2. 各种脸型的化妆 （1）长脸型
图1-3 长脸型图示
（2）方脸型
图1-4 方脸型图示
行禁止和统一性、纪律性，有助于使其单位形象更为鲜明，
更具特色。
② 要求客运服务工作人员化妆上岗，意在向工作中的交往 对象表示尊重。 三、服饰礼仪
（一）着装的基本原则
1. 着装要符合职业、身份的要求 2. 着装要与环境相谐调 3. 着装要参考自身条件
（二）西装的穿着规范 1. 西装的选择 恰当的选择与正确的穿着西装，必须注重西装的面料、款
15°鞠躬礼 （“点头礼”或“颔首礼”）
适用于工作环境中，同事之间、路遇熟人、社交场合、同一场合碰上多人而无法一 一问候时施行；用于乘务服务的迎客和送客阶段
30 °鞠躬礼
一般用于正式社交环境和工作环境中的接待、服务，表示施礼者郑重、尊重之意； 用于乘务工作中的致意
45 °鞠躬礼 90 °鞠躬礼
一般用于服务场合中的致谢和致歉，态度真诚而诚恳 主要用于特殊的社交环境，如“追悼会”“婚礼”
《铁路旅客运输服务》教案 第11课 掌握铁路旅客运输服务的礼仪规范
课题第11课掌握铁路旅客运输服务的礼仪规范课时2课时（90 min）教学目标知识目标：（1）掌握客运服务人员的形象礼仪。
（2）掌握客运服务人员的语言礼仪。
技能目标：能正确运用客运服务人员的形象礼仪、语言礼仪。
素质目标：重视铁路旅客运输服务礼仪，树立正确的服务意识，做到真诚、热情、平等待人。
教学重难点教学重点：铁路旅客运输服务的礼仪原则教学难点：客运服务人员的形象礼仪、客运服务人员的语言礼仪教学方法问答法、讨论法、讲授法、练习法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP教学设计第1节课：课前任务→考勤（2 min）→问题导入（8 min）→传授新知（25 min）→课堂思政（5 min）→课堂练习（5 min）第2节课：问题导入（5 min）→传授新知（10 min）→课堂交流（5 min）→任务实施（20 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务⏹【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，完成课前任务请大家提前预习本节课知识，提前了解铁路旅客运输服务的礼仪原则。
⏹【学生】完成课前任务通过课前任务，使学生提前熟悉了解铁路旅客运输服务的礼仪原则考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况问题导入（8 min）⏹【教师】通过任务引入--短暂十分钟，一生贵阳情，提出以下问题：小冯在服务过程中，使用了哪些服务礼仪？⏹【学生】思考、举手回答⏹【教师】通过学生的回答引入要讲的知识通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知（25 min）⏹【教师】讲解新知通过教师的讲解了解铁路旅客2掌握服务礼仪既是服务行业工作人员必备的素质，也是铁路旅客运输服务行业对客运服务人员的基本要求。
客运服务人员在为旅客提供服务的过程中，要向旅客表示友好、尊重之意，给旅客留下良好的印象，必须重视礼仪规范。