2020郭敬峰老师课纲：《跨部门沟通、协作与冲突管理》

《跨部门沟通、协作与冲突管理》课纲【课程介绍】：在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭，人际交往需要信息交流建立人脉财富，跨部门协作与沟通密切相关，发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率的能力。

对于团队的成员来说，不仅要有个人能力，更需要有在不同的位置上各尽所能、与其他成员协调合作的能力。

……可见人生在世，沟通是第一重要生产力。

冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。

冲突管理指在一定的组织中对各种冲突的管理。

管理者不仅要解决组织中的冲突，更要刺激功能性的冲突，以促进组织目标的达成。

管理者处理冲突的能力与管理成功与否成正相关。

根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。

——这是对时间的巨大浪费吗？当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。

——这个团队的绩效会最优吗？失传的跨部门沟通、协作的秘笈是什么？如何进行有效冲突管理，确保双赢合作?本课程会详细介绍跨部门沟通的心理学工具和方法，塑造高效能团队协作，通过互动游戏、案例讲解、分组讨论等在实操感悟中掌握管理沟通技巧，通过对冲突的深度认知，以“如何用正确管理手段，激发建设性冲突，保持企业发展活力”为主线，提升团队绩效，加强团队协作，打造人脉财富圈。

使学员掌握管理跨部门沟通艺术，学会冲突管理技巧，让您在日益激烈的竞争中始终轻松面对：更高效的工作，快乐的生活!【培训收益】:✧了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。

✧学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

✧掌握跨部门高效协作艺术：人际关系白金、黄金和钻石法则。

✧快速建立信赖感12种方法，听、说、问、看沟通技巧。

✧引导学员了解沟通、懂得协作的机理。

✧掌握同理心地图的使用，更好的换位思考跨部门协作。

✧使学员在沟通、协作思想观念上发生质的转变。

✧理解和学会如何与他人或团队建立信任，✧掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。

✧管理者高效沟通艺术、提升团队协作和绩效。

✧掌握促使平级和部门间有效做出承诺并实现结果。

✧对冲突有良性认知，能够区分建设性冲突和破坏性冲突。

✧掌握应对团队文化冲突的妥善处理方式，高效团队协作六要素。

✧了解有效冲突管理的核心，学会冲突管理五大策略✧实际操作冲突管理步骤，发现问题关注目标达成共识。

✧掌握“情绪管理”和“有效沟通”必修职场技能。

✧学会协调冲突的技术，有效掌握和引导部门间的冲突，收获双赢解决方案。

✧管理能力测试，自我觉察成长，提高管理综合素养。

【授课方式】：理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验。

课程内容追求实战、实操、实用。

体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升沟通能力和企业绩效，形成独特的培训风格。

【培训对象】: 企业管理者及希望提升跨部门沟通、协作与冲突管理能力的人士。

【授课时间】: 2-3天【课程大纲】：第一单元：热身活动，分组团建1、全场热身活动：《抓钱》游戏随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2、团建展示PK：《旗人旗语》按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出跨部门沟通和冲突管理困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情，绘制摘星榜PK分数表。

3、请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

第二单元：失传的沟通秘笈互动游戏：《抓小奴》1、什么是沟通？（1）沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

（2）沟通的重要性案例分析：不会沟通，从同事到冤家（3）沟通技巧测试视频赏析：沟通不畅的尴尬（4）沟通的过程案例分析：新版《西游记》（5）沟通漏斗（6）沟通的形式互动游戏：《千变折纸》（7）沟通形式的表现力：◆体态：55%◆类语言38%◆语言（即说出或写出的话语）7%2、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带（1）如何同频同率（2）快速同频同率7把飞刀团队PK游戏：《疾风劲草》（3）如何先跟后带（4）高效沟通六式◆倾听◆共情◆同频◆释义◆反馈◆共识（5）沟通中注意声音实战训练：互动问题呈现3、人际交往同理心地图：（1）人际吸引的因素◆相近因素：时空距离因素是人际交往的客观条件。

◆相似因素：社会生活、生理和心理方面的相似。

◆相悦因素：喜欢能给自己带来愉快、奖赏对自己有好感的人，讨厌带来不快、惩罚和不同意、反对自己的人。

◆相补因素：包括需要互补和性格互补，前提条件是他们的基本价值观一致。

（2）商务沟通的SOLER法则●S-it：表示站立或坐下时要面对对方，让对方看到你的全部；●O-pen：表示保持自然、开放的姿势；●L-ean：表示倾听对方讲话时，身体要微微前倾；●E-yes：表示与对方交谈时，目光要与对方接触，不要逃避或东张西望；●R-elay：表示要放松心态与对方沟通。

（3）影响人际沟通的心理效应◆第一印象（首因效应）◆近因效应◆定势效应(包达列夫照片实验)◆刻板印象◆暗示效应（诱导效应）◆晕轮效应◆性别偏差（4）双赢沟通的SOFTEN法则情景模拟：同理心训练第三单元：跨部门高效沟通艺术1、沟通的技巧-听案例分享：倾听的故事（1）沟通的关键——积极聆听（2）聆听的五个层次（3）倾听的技巧◆理清信息：鼓励、重复字句—说出感受◆适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意◆表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持◆巧妙地表达自己的意见—适时引导◆注意身体语言实战演练：同理心训练（4）移情换位（5）听懂：倾听的四个层次◆第一层：我听懂对方◆第二层：让对方知道我听懂了◆第三层：让对方听懂我◆第四层：确认对方听懂了2、沟通的技巧-说互动游戏：“我演你猜”（1）“说”的5W2H法则实战演练：你该怎么说？（2）说服他人的心理学技术◆登门槛效应◆留面子效应◆过度理由效应◆禁果逆反◆妙用“群体动力”现场练习：如何劝说小李?（3）高效沟通的六大要点（4）如何与上司沟通实用分享：让领导喜欢你的7个技巧（5）如何与下属沟通案例分析：销售冠军的烦恼（6）如何跨部门与同事沟通实战演练：如何寻求同事协助？（7）如何与客户沟通角色扮演：如何从客户那获得更多信息（8）人际沟通的三条法则◆黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！◆白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！◆钻石法则：——给别人超出他期望的东西！3、沟通的技巧-问（1）发问的六大好处◆挖掘信息◆引导对方◆控制交谈◆鼓励参与◆了解对方理解程度◆建立良好形象（2）提问的技术（3）封闭式提问（4）开放式提问AB角练习：提问技巧（5）提问的五大策略◆礼节性提问掌控气氛◆好奇性提问激发兴趣◆渗透性提问了解更多的信息◆影响性提问可以建立信任◆提问后沉默将压力抛给对方（6）互动游戏：提问猜动物4、沟通的技巧-看（1）非言语性沟通技巧●语气语调●目光接触●面部表情●身体姿势和手势●身体距离团队游戏：《人椅》（2）用心察看实战演练：同理心训练（3）如何与同事沟通◆如何与上级沟通◆与上级沟通技巧◆与平级沟通技巧◆与下级沟通技巧情景模拟：因误解同事疏远你怎么办？（4）鬼谷子的说服术●与智者言，而依于博；与博者言，而依于辩；●与辩者言，而依于要；与贵者言，而依于势；●与富者言，而依于高；与贫者言，而依于利；●与贱者言，而依于谦；与勇者言，而依于敢；●与愚者言，而依于锐；此其术也，而人常反之。

第四单元：团队协作技巧提升1、团队协作：抱团打天下课堂测评：测试你的团队协作能力如何？2、塑造群策群力的企业文化（1）如何才能抱团打天下（2）得能人者得天下（3）团队协作的优势（4）团队的互动协同效应（5）团队与群体的差异视频：动物世界里的团队智慧3、缺乏“团队精神”的群体不过是乌合之众（1）为什么人多力量却不一定大（2）以一当十并不难，难的是以十当一（3）时代需要英雄，更需要伟大的团队（4）没有完美的个人，只有完美的团队案例分析：团队合作才能有肉吃4、团队协作凝聚力提升（1）如何降低团队内耗（2）确立团队决策原则（3）营造健康团队关系（4）团队同舟共济的意识（5）团队分裂的十三种表现（6）如何通过愿景激发团队精神案例分享：西游团队趣解5、高效团队协作的六要素（1）团队协作的气氛如何（2）团队人才的三个层次（3）找到合适的人并放到合适的岗位上（4）发展他人共同成长（5）培养同舟共济的团队意识（6）营造积极健康的团队氛围团队协作训练：《极速报数》第五单元：认识冲突、正视冲突互动游戏：“赞美小游戏”1、冲突的概念：（1）什么是冲突（2）传统观念与现代观念冲突的认识比较（3）冲突可以转化为推动力量案例分析：化妆品的市场定位冲突（4）心理测试：你的冲突管理能力如何？2、对冲突的重新认识（1）冲突≠消灭（2）冲突≠不合作（3）冲突≠灾祸（4）冲突≠“坏蛋”（5）冲突是管理缺陷的示警案例分析：冲突中前进的国家3、冲突的种类（1）部门与部门之间的冲突（2）干部与干部之间的冲突（3）干部与员工之间的冲突（4）员工与员工之间的冲突工作积极性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸责任等等。

案例分享：团队对成员的期望（5）冲突的类型◆建设性冲突◆破坏性冲突◆情绪性冲突视频赏析：办公室冲突的爆发4、冲突的形成原因（1）冲突形成的过程：第一阶段：冲突产生的条件第二阶段：认知的差异第三阶段：行为取向第四阶段：行为第五阶段：最终结果案例分析：销售冠军与主管经理的冲突（2）冲突产生的原因◆认知差异◆人格差异◆目标差异◆价值观差异互动游戏：《职业价值观大拍卖》◆沟通不力◆资源分配不均◆权与利的争夺◆组织风气不正◆组织变革（3）冲突对企业的影响●适当的冲突有利于工作绩效的提升●太多或太少的冲突会绩效水平的下降●冲突对团队的利与弊分组谈论：消极影响/积极影响（4）冲突管理失当带来的损失◆冲突是必然的◆建设或破坏在于管理案例分析：张经理的管理努力第六单元：有效冲突管理技巧团队PK游戏：《疾风劲草》1、冲突管理的核心（1）激发建设性冲突◆合适激发建设性冲突◆如何激发建设性冲突●建立认可适度冲突的组织文化●借助外脑●重新建设组织结构●重新建设组织结构●奖励不同意见●设立特聘顾问（2）冲突管理要素目标/ 时机/ 手段（3）冲突管理五大策略◆托马斯模型案例分享：马云“男人的胸怀是用委屈撑大的”◆不同策略的应用时机◆你愿意和什么样的同事相处？●小组汇总：最珍贵的5-10个特征●思考：得到大家认同的是什么？●反思： 1.我是这样的人吗？2.我符合大家描述特征吗？制定行动计划：来提升自己非职权影响力，我的行为计划是？2、冲突管理的原则（1）目标原则（2）双赢原则（3）公平原则（4）信任原则（5）同理原则（6）坚持原则（7）控制情绪◆情绪自测：你的情绪稳定吗？◆正确处理情绪的三步骤●What-我现在有什么情绪●Why-我为什么会有这种情绪●How-如何有效的管理情绪◆情绪控制技巧：指标VS治本方法●控制他人情绪六步法●情绪调适方法：父母状态、成人状态、儿童状态●增加正面情绪技巧3、冲突管理的方法（1）做大馅饼法（2）滚木法（3）交易法（4）减轻代价法（5）目标升级法（6）搭桥法（7）调解法（8）权威法实战演练：工作冲突情景剧4、冲突管理的步骤（1）发现问题（冲突的前兆）（2）控制情绪（3）冷静分析（4）制作管理表（5）关注目标（6）表达情感（7）折中调和（8）分析现状（9）达成共识（10）落实行动实战练习：协调沟通的三个境界第七单元：总结升华1、本课程我感触最深的地方是：（1）（2）（3）2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：（1）（2）（3）第八单元：现场解疑答惑。