2016年12月广东客户服务管理模拟(二)有答案

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客户服务管理员模拟试题与答案

客户服务管理员模拟试题与答案1、妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。

因此,在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意,并争取( )。

A、客户的好感B、销售机会C、客户的满意D、客户的谅解答案：B2、目标是企业在计划期内通过服务运行而应达到的期望值,主要包括客户满意率和( )等期望指标。

A、服务投诉率B、销售增长率C、顾客忠诚度D、客户增长率答案：C3、度假、孩子上学、购买和装修住宅一般是由什么方式的家庭决策来作出决定的?( )A、自主型B、丈夫主导型C、妻子主导型D、联合型答案：D4、客户为了逃避应付尾款而选择其他企业,由此带来的客户流失属于( )A、自然流失B、恶意流失C、竞争流失D、过失流失答案：B5、市场营销是与市场有关的人类活动,它以满足人类各种( )为目的,通过市场交潜再交换为现实交换的活动。

A、交换和交易B、生活需求C、需要和欲望D、自我实现需求答案：C6、在通过电话维护客户关系时,应避免哪种做法( )A、保持积极的心态B、做好无可挑剔的准备C、质询客户D、保持愉悦的谈话气氛答案：C7、在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户服务,称为( )A、授权B、任务管理C、客户经理制D、跟踪管理答案：A8、优质服务的价值体现在( )。

A、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准B、可以提升企业产品的竞争力C、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降D、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分答案：A9、为了帮助客户明确自己说的话和目的,沟通中需要( )。

A、认真聆听B、眼神交互C、及时回应D、提问确认答案：D10、客户档案按( )分类适用于企业的各个产品线关联度低,在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。

A、贸易历史分类B、产品线C、客户性质D、客户贡献值答案：B11、一般客户发展阶梯的第一步是( )A、新客户B、满意的客户C、潜在客户D、留住的客户答案：C12、有效沟通的最后一个重要步骤是( )。

2016年12月(客户管理师二级)广东省客户服务管理师二级课后简答题

第一章客户服务策划第一节客户服务环境分析1、客户服务的宏观环境要素包括哪些？答:客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量，包括：1）市场人口；人口是构成市场的第一要素。

2）经济环境；3）政治法律环境；4）技术环境；5）社会文化环境。

2、客户服务的微观环境分析主要包括哪些？答：企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即微观环境分析。

对企业客户微观环境分析主要包括：1）营销环境分析；2）销售环境分析；3）服务环境分析；4）竞争者环境分析。

3、销售环境对客户服务的影响从哪些方面进行分析？答：销售环境是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。

在进行客户服务策划时，要从以下几方面分析销售环境对客户服务的影响：1）产品销售环境；2）销售推广与销售促进机构；3）销售新环境的分析。

4、企业的竞争者主要有哪4类？答：企业的竞争对手不仅包括同行业竞争者，还包括替代行业竞争者。

企业的竞争者主要有4类：1）愿望竞争者：指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者；2）普通竞争者：指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者；3）产品形式竞争者：指生产同类但规格、型号、款式不同的产品的竞争者；4）品牌竞争者：指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。

5、竞争对手分析的主要的方法有哪些？答：竞争对手分析的主要方法有：1）竞争对手的市场占有率分析；市场占有率通常用企业销售量与市场总体容量的比例来表示。

2）竞争对手的财务状况分析；主要包括盈利能力分析、成长性分析和负债情况分析、成本分析。

3）竞争对手的产能利用率分析；4）竞争对手的创新能力分析；可以从如下的几个指标来进行：●推出新产品的速度；●科研经费占销售收入的百分比，这体现出企业对技术创新的重视程度；●销售渠道的创新；●管理创新。

5）对竞争对手的领导者进行分析；包括：年龄、性别、教育背景、从业经历、过往的业绩等6、企业进行竞争对手分析应该注意哪些问题？答：企业要做好分析竞争对手的工作，为企业制定战略提供充分的依据，除了掌握一些常用的分析方法以外，还要注意以下几个方面的问题：1）建立竞争情报系统，做好基础数据的收集工作；包括：竞争情报工作的组织保障、人员配备以及相应的系统软件支持竞争情报各方面的内容。

客户服务管理模拟试卷及答案

客户服务管理模拟试卷及答案
一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选或未选均无分。

1、通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为（ D ）
A、服务流程管理
B、服务质量管理
C、服务目标管理
D、服务等级管理
2、借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为
（ B ）
A、标准跟进策略
B、蓝图技巧策略
C、市场调查策略
D、规范服务策略
3、在激励理论中，提出公平理理论的是（ D ）
A、马斯洛
B、赫茨伯格
C、佛鲁姆
D、亚当斯
4、在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为（ C ）
A、信度
B、广度
C、效度
D、公平度
5、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及
（ B ）
A、信任
B、奖励
C、授权
D、控制
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客户服务管理员模考试题(含答案)

客户服务管理员模考试题（含答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.( )服务具有以下特点:服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性。

A、网络服务B、电子服务C、上门服务D、现场服务正确答案：D2.制约顾客购买行为的最基本因素是( )A、个人因素B、社会因素C、文化因素D、经济因素正确答案：A3.从来不会同意你的报价,必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱的客户类型是( )。

A、分析型B、胆怯型C、精明型D、挑剔型正确答案：D4.全面质量管理的基本思路:坚持“用户第一”和“( )”的观点。

A、协调控制B、预防为主C、质量管理D、微笑服务正确答案：B5.现场指导的关键步骤中,有效发现问题来自于( )的培养。

A、分析能力B、细心观察C、良好沟通D、问题意识正确答案：D6.( )是服务质量与有形产品质量的重要区别。

A、移情性B、可靠性C、客户感知D、互动性正确答案：D7.优质服务的价值体现在( )。

A、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准B、可以提升企业产品的竞争力C、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分D、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降正确答案：A8.在客户金字塔中,消费金额最少的客户属于( )A、主要客户B、普通客户C、VIP客户D、小客户正确答案：D9.( )是良好着装的第一要素。

A、合身B、整洁C、无破损D、佩戴齐全正确答案：B10.不能作为客户不满意调查的信息获取渠道是( )。

A、潜在客户B、已失去客户 D.竞争者客户C、现有客户正确答案：A11.( )是客户群体市场细分的依据。

A、消费者的需求差异B、企业的核心竞争力C、社会需求的差异D、竞争对手的强弱正确答案：A12.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。

A、低价保障权B、自主选择权C、监督批评权D、安全保障权正确答案：A13.下列做法无助于减轻客服员工的压力的是( )A、将棘手的工作不断后延B、适时休息C、按优先次序安排工作D、合理高效地利用时间正确答案：A14.只能提供人工服务,无法转接客户来电,且网络及作业系统落后的是( )A、IVR系统B、人工热线电话系统C、客户交互中心D、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统正确答案：B15.要想激励客户服务人员,达到预期效果,应该做到以下( )点。

客户服务管理员习题含参考答案

客户服务管理员习题含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.客户服务人员绩效管理的根本目的是( )。

A、衡量服务人员的服务品质B、提高企业绩效C、提高员工的绩效D、衡量服务人员的工作效率正确答案：B2.在进行客户服务质量管理时,需要遵循的三项基本原则是:以人为本、( )、量化原则。

A、以客户为中心B、产品质量C、降低成本D、以企业为中心正确答案：A3.提供代办服务,如托运代办、代购零配件、代办包装、代办邮寄等,这类服务属于( )。

A、售前服务B、售中服务C、售后服务D、销售服务正确答案：B4.目标是企业在计划期内通过服务运行而应达到的期望值,主要包括客户满意率和( )等期望指标。

A、销售增长率B、顾客忠诚度C、服务投诉率D、客户增长率正确答案：B5.( )是一种最普遍、最简单的档案分析方法。

A、构成分析B、客户对企业的利润贡献分析C、客户行为习惯分析D、客户信用分析正确答案：A6.在( )过程中,要求客户服务管理师具备一定基本功,分别是敏捷的思维、流利的表达、清晰的表述、专业的示范技巧。

A、现场指导B、绩效管理C、人员管理D、电话服务正确答案：A7.在处理现场投诉时应该注意( )。

A、不能立即给出解决的,尽量不要提及处理期限B、最好能赠送小礼品C、尽量请一线人员接待D、将客户请到远离人群的地方正确答案：D8.优质服务的价值体现在( )。

A、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准B、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分C、可以提升企业产品的竞争力D、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降正确答案：A9.把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是( )A、展览会规模B、展览会举办的场所C、展览会的性质D、展览会的项目正确答案：C10.优质服务能给服务人员带来的主要好处是( )。

A、良好的同事关系B、金钱的积累C、自我素质修养提升D、个人职业生涯得到良好发展正确答案：C11.独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多,一般不受外界购买行为影响的客户,最有可能是( )A、健谈型客户B、女性客户C、男性客户D、沉默型客户正确答案：C12.下列有关客户档案的理解中, ( )是错误的。

客户服务管理员模拟练习题

客户服务管理员模拟练习题一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.客户服务管理人员发现客户服务人员与客户发生冲突,此冲突可能会扰乱现场服务秩序,影响企业形象时,管理人员应( )A、置身事外B、委婉处理C、直接干涉D、避开冲突正确答案：B2.客户信用的内容不包括( )A、账户管理B、客户授信C、客户实力D、客户文化水平正确答案：C3.客户服务人员绩效管理的根本目的是( )。

A、提高企业绩效B、衡量服务人员的服务品质C、提高员工的绩效D、衡量服务人员的工作效率正确答案：A4.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )A、开发性B、集成性C、综合性D、智能性正确答案：A5.负责维护客户关系,包括拜访客户、客户关系评价和提案管理等岗位职责,属于( )A、客户信息专员的岗位职责B、大客户服务专员的岗位职责C、客户关系专员的岗位职责D、客户服务经理的岗位职责正确答案：C6.以下关于汽车维修合同的描述,正确的是( )A、汽车维修合同只能按次签订,是一种即时合同B、汽车维修合同是一种协议和法律文书C、汽车维修合同签订后,不能变更或解除D、只要发生维修行为,就必须签订汽车维修合同正确答案：B7.以下( )软件适合画流程图。

A、POWER POINTB、VISIOC、WORD.D、EXCEL正确答案：B8.需求与购买行为的正确关系是( )。

A、购买水平影响需求水平B、需求强度决定购买行为和变现程度C、购买行为是需求的基础D、购买行为达成,需求消失正确答案：B9.银行是客户信息收集的一个丰富的资料来源,它和商会一样,归属于( )A、企业档案资料来源B、二手资料来源C、金融机构来源D、原始资料来源正确答案：B10.“质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化,即从产品“符合规定要求和标准”发展到( )A、用户需要B、确保安全C、用户满意D、及时、快速正确答案：C11.( ),是客户服务工作的重点,其工作职责可以总结成两句话:解决客户存在的问题,为客户提供满意的解决方案。

客户服务管理员二级理论知识模拟试卷(选择判断题部分)

客户服务管理员二级理论知识模拟试卷（选择判断题部分）注意事项1、本试卷依据《客户服务管理师职业标准》命制，考试时间：60分钟。

2、请在试卷上填写准考证号码、姓名。

3、请在答题卡上填写姓名、职业（工种）、等级，并涂写准考证号码及答案。

一、单项选择题(每题1分，共60题，满分60分。

)A1、客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）A.营销B.管理C.交易进展状况D.交易情况B2、从客户中直接获取客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的缺点是（）。

A. 可靠性差B. 工作量大C. 不容易获取D. 隐蔽性强D3、“有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90 天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的（）A.分类B.联合分析C.时间序列D.序列发现B4、探寻客户的需求时，必须对客户需求有好的理解，以下对些说法错误的是（）。

A. 客户对产品的需求是购买最根本因素B. 要对客户的需求有一个完整的理解，以便能够满足他们的所有要求C. 客户表达的需求一般是他需求的一小部分D. 销售要引导客户发现他潜在的需求B5、客户经理利用《个人客户信息表》进行客户需求调查时，一般情况下无需调查客户以下哪个方面的信息（）A. 获得客户的基本信息B. 询问客户的家庭成员情况信息C. 收集客户现有的购买偏好D. 交叉销售或外部销售推荐的机会A6、（）强调以客户为中心，一切从客户需求出发。

A. 以客户为导向制定服务水平的方法B. 以成本/收益为导向制定服务水平标准的方法C. 以竞争为导向制定服务水平标准的方法D. 以控制成本为导向的方法A7、以下（）软件适合进行产品演示A. POWER POINTB. VISIOC. WORD. EXCELA8、在电子商务分类中，C2C 是（）A. 消费者-消费者电子商务B. 企业-企业电子商务C. 企业-消费者电子商务D. 企业内部电子商务B9、Microsoft Office 软件是（）。

2016年12月(客户管理师二级)广东省技能职业考试有答案

广东省技能职业考试2016年一二级客服管理师基础理论考试模拟试题一、单项选择题（1-40题，每小题1分，共40分。

每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑）1 对职业道德的内涵理解不正确的是（B)A 职业道德的形成过程是长期的B 职业道德是代表了不同企业的相同的价值C 职业道德的主要内容是对人们义务的要求D 职业道德通常没有实质的约束力2 不符合客服管理人员行为要求（B)A 站立姿势，从正面看，其身形而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直B 站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢C 走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美D 入座要轻柔，起座要稳重3 客户服务是指（B）A 企业为客户提供的售后服务B 为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作C 与有形产品对比，额外提供的内容D 一线人员提供给客户的服务内容4 不属于售前服务（C）A 广告宣传B 社会公关服务，例如赞助希望小学C 代办托运D 销售环境布置5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）A能节省大量的硬件成本；B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；C可以树立企业品牌；D可以使员工产生企业自豪感6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C)A 良好的同事关系；B 金钱的积累；C 自我素质修养提升；D 个人职业生涯得到良好发展7、4C理论”认为，(A)是企业一切经营活动的核心；A 客户B 沟通C 便利D 成本；8、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当；A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通；B尽力维护自己的下属；C马上找下属了解清楚事情的原委；D 如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；9、以下（B）软件适合画流程图；A POWER POINTB VISIOC WOPRD EXCEL10、关注细节其实就是（A）A关注客户B积极的心态C优质服务D持续改进；11、对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（B）A 标准化B 服务标准C 服务制度D 制度标准；12、（B）是指服务发生的程序性和系统性；A 硬件B 软件C 制度D场所；13、服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（A）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准；A服务人员B 广大客户C 消费者D 内部人员14、企业应（A）客户发泄不满；A 鼓励B 奖励C限制D 防止；15、顾客满意度的测评方法包括（A）A 调查表式测评法B 调查问卷测评法；C调查综合测评法D调查分析测评法；16、（D）是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法；A 多元性回归模型B 模糊综合评价法；C计量经济学测评法D主成分分析法17、（D）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法；A 调查表式测评法B 主成分分析法；C 计量经济学测评法D模糊综合评价法18、（A）是对客户满意度进行监视和测评的关键；A从何处去获取客户满意与否的信息；B 客户投诉；C 与客户的直接沟通；D 问卷与调查；19、（B）是获取客户满意度信息的最佳方式；A 客户投诉B 与客户的直接沟通C 消费者协会的报告D 问卷与调查；20、企业的经营活动要以满足（C）为出发点；A 产品的娱乐性B 员工的需要；C 顾客的需要D 产品的环保性21、一般来说，服务企业的定价水平，不涉及（B）A 成本B 生产效率C 竞争者D 对顾客的价值；22、在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服（B）A 负价值B 净价值C 质量D 价格；23、要提高客户的满意程度，（B）必须有明显的提高；A 技术价值B 核心服务的价值C 信息的沟通D服务时间；24、（D）不属于影响客户满意的辅助因素；A 员工的水平B服务的时间C存储系统D技术（技术因素）25、（B）不是衡量客户满意程度的通常指标；A 指名度B 知名度C 回头率D 抱怨率；26、国内不少学者都认为，企业应采用一系列（D）措施，提高服务的质量.A 提高服务质量B减少服务质量风险C不断改进服务质量D全面服务质量管理27、全面服务质量管理的基本原则不包括（B）A 顾客满意原则B企业文化原则C 整体企业原则D 不断改进原则28、提高服务质量会（D）A 增加成本B 降低工作效率C 提高工作效率D消除部分成本29、（A）不属于服务产品的变动成本；A 工资B 邮寄费C 水电费D 运输费；30、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括（A）A 引导顾客对服务产品产生合理的期望B 引导顾客对服务产品产生优质的感觉；C 影响老顾客对服务产品的第一印象；D 影响新顾客对服务产品的第一印象；31、（A）是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度；A 服务质量B 服务经验C 服务水平D 服务能力；32、企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（C）A 科技性质量B 技术性质量C 功能性质量D 功效性质量；33、（C）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分；A 客户培训制度B 客户奖励制度C 客户反馈制度D 客户指导；34、服务质量管理规划的重点是提高（B）属性的质量；A 顾客最满意的B 顾客最不满意的C 服务合同D 服务流程；35、信函投诉是一种较为（C）的投诉方式；A 常见B 主流C 传统D 快捷；36、电话投诉会给处理投诉带来一定的（B）A便利B难度C强度；D解压；37、客户服务管理资讯是通过提供（C）满足客户的需求，完成交易。

客户服务管理师二级理论题模拟三套.doc

客户服务管理师二级理论题模拟卷一一、单项选择题(第1题～第40题。

选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。

每题1分，满分40分。

)1、服务三要素中，以下哪个说法是错误的（）。

（A）服务的构成要素包括主体、客体和媒介。

（B）服务的主体就是指服务的接受者（C）媒介是协助服务提供者将服务顺利地传递给客户（D）服务媒介可以帮助客户更好地接受服务2、职业道德的内涵理解不正确的是（）。

（A）职业道德的形成过程是长期的（B）职业道德是代表了不同企业的相同的价值观（C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求（D）职业道德通常没有实质的约束力3、.客户服务管理原则说法有误的是（）。

（A）是借鉴“麦克阿瑟将军的16条管理准则”总结而来的（B）“100-1=0”定律告诉我们要给客户提供“全面服务”（C）有效沟通原则指的是与服务人员与客户间的有效沟通。

（D）量化服务的前提是工作流程的量化和工作质量的量化4、服务营销的一般特点不包括（）。

（A）供求分散性（B）营销方式多样性（C）营销对象复杂多变（D）服务人员的技术、技能、技艺要求高5、电子商务的优点说法有误的是（）。

（A）电子化、数字化（B）开放性和全球性（C）减少了中间环节（D）安全高效6、（）不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用。

（A）科技环境（B）经济环境（C）文化环境（D）法律环境7、. 对企业客户微观环境分析包括企业的（）分析。

（A）营销环境（B）人口环境（C）经济环境（D）法律环境8、开展客户服务工作时要针对文化环境不同的客户，而提供不同的（）。

（A）服务内容（B）服务商品（C）服务环境（D）服务策略9、企业之所以要在（）上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。

（A）服务（B）营销（C）生产（D）竞争10、（）是指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。

（A）愿望竞争者（B）普通竞争者（C）产品竞争者（D）品牌竞争者11、SWOT分析是对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和（）的一种方法（A）挑战（B）机遇（C）威胁（D）困难12、中小型企业客户服务组织结构模板比较适合于（）中小型企业的客户管理。

客户服务管理师模拟考试题(含参考答案)

客户服务管理师模拟考试题（含参考答案）一、单选题（共139题，每题1分，共139分）1.企业在考虑营销组合策略时,首先需要确定生产经营什么产品来满足( )的需要A、社会B、目标市场C、消费者D、顾客正确答案：B2.现代企业制度最典型的形式是( )。

A、公司制企业B、合资企业C、合伙人企业D、民营企业正确答案：A3.1903年,斯科特出版的( )一书,标志着消费心理学的诞生。

A、广告理论B、《悠闲者阶层的理论》C、《销售学》D、工业心理学正确答案：A4.售中服务的内容主要有以下内容,但不包括选项( )。

A、提供代办业务B、操作示范表演C、广告宣传D、向客户传授知识正确答案：C5.( )的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。

A、职业B、职业领域C、道德领域D、道德正确答案：B6.以下不属于按照企业财产组织形式分类的是( )。

A、公司制企业B、资源密集型企业C、合伙制企业D、个人业主制企业正确答案：B7.战略管理的首要任务是( ),即企业存在的价值。

A、明确企业的使命B、客观制定企业的目标利润C、客观制定企业的成本指标D、明确企业的优势正确答案：A8.在交换双方中,如果一方比另一方更加主动,更积极地寻求交换,则前者称为( )。

A、生产者B、推销者C、市场营销者D、相互市场营销者正确答案：C9.对职业道德的内涵理解不正确的是( )。

A、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观B、职业道德通常没有实质的约束力C、职业道德的主要内容是对⼈们义务的要求D、职业道德的形成过程是长期的正确答案：A10.合理的称呼也能表现礼仪,下列称呼方式不正确的是( )。

A、对方有多重职位时,可以采取“就高不就低”的方法称呼他B、很熟的朋友在商务场合可称小名或是呢称以示亲切C、当不知道对方性别时,不能乱写,可用职业称呼D、应使用合理的称谓正确答案：B11.根据沟通的目的不同,将沟通分为( ) 。

A、单向沟通和双向沟通B、正式沟通和非正式沟通C、工具式沟通与感情式沟通D、语言沟通和非语言沟通正确答案：C12.许多冰箱生产厂家近年来高举“环保”、“健康”等旗帜,纷纷推出无氟冰箱。

客户服务管理考试答案二

客户服务管理考试答案二1、单选人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）A．供需平衡B．供给稳定C．需求旺盛D．供不应求正确答案：A2、单选各公司质检人员（江南博哥）建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。

A.1：20；B.1：30；C.1：40；D.1：50。

正确答案：A3、单选“质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）A.用户需要B.用户满意C.确保安全D.及时、快速正确答案：B4、填空题涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。

正确答案：快速创新；快速送达5、多选产品开发设计需要考虑的主要因素有（）A.市场规模B.消费者的需求C.产品的生命周期D.产品的价格正确答案：B, C6、填空题客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。

正确答案：机会丧失7、多选项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。

A．最可能时间B．开始时间C．结束时间D．最短时间与最长时间正确答案：A, D8、填空题创造需求三种方式：（）；（）；（）。

正确答案：设计生活方式、把握全新机会、营造市场空间9、填空题客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。

正确答案：忠诚度10、单选下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）A．制度化原则B．诚信形象原则C．专项管理原则D．快速反应原则正确答案：C11、填空题（）是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。

正确答案：产品服务12、单选对于身份尊贵的人，说；您（）这边坐。

A.走；B.请；C.到；D.去。

正确答案：B13、单选客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。

A.阶段性B.短期C.持续D.间歇性正确答案：C14、问答题简述企业客户调查的基本内容。

客户服务管理员考试模拟题(附参考答案)

客户服务管理员考试模拟题（附参考答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.员工客户服务内部质量的特点,下列说法错误的是( )A、难以评估B、主观性强C、容易测量D、管理成本高正确答案：C2.危机处理过程中,对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括以下( )A、事件发生的原因B、事件周围的环境C、事件产生的社会影响D、事件发生的时间、地点正确答案：B3.以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?( )。

A、服务客户的流程设计B、服务客户时采用的语言C、服务客户时采用的态度D、服务客户时采用的行为正确答案：A4.管理思想的精髓在于( )A、一切听从上级领导的指派B、用最好的服务来进行行动C、团结就是一切D、目标一致,行动有序正确答案：D5.为了帮助客户明确自己说的话和目的,沟通中需要( )。

A、及时回应B、眼神交互C、提问确认D、认真聆听正确答案：C6.客户档案分析包括销售构成分析和( ),利用客户档案分析客户构成,是一种最普遍、最简单的分析方法。

A、地区构成分析B、产品构成分析C、竞争构成分析D、行业构成分析正确答案：A7.以下对客户及客户服务理解正确的是( )A、客户服务是指与有形产品对比,额外提供的内容B、客户是指购买了企业产品或服务的人C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人,是产品或服务的使用者或接受者。

客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动,企业所能做的一切工作D、客户服务指的是售后服务正确答案：C8.“在家购物”的不断发展,主要是由于( )。

A、新技术的发展B、经济水平的提高C、政治和法律环境的改善D、人口环境的变化正确答案：A9.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予客户的最大赊销金额,称之为( )A、客户授信B、信用额度C、信用期限D、信用政策正确答案：B10.有些消费者希望能够通过购买行为学习科学知识,提高智力水平和劳动技能,此时消费者所具有的购买动机属于( )A、发展性动机B、生理性动机C、精神性动机D、享受性动机正确答案：C11.服务意识建立的培训是提供优质服务的基础,以下( )项内容不属于客户服务人员需要的培训。

2016年12月(客户管理师二级)客户服务管理师二级技能试题与答案课件

客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。

因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户2、要维系客户3、要关怀客户4、要感动客户二、某一年北京出租车价格统一上调（从每公里1.6元统一上调到每公里2，00元），上调之初确实导致了乘坐率下降，但是3个多月后开始逐步回复到正常状态。

主要原因在于，虽然北京有近百家出租车企业，但是价格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同行业间恶劣的价格争夺战。

请回答以下问题（总30分）1、请分析客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。

（24分）2、培养客户忠诚应采取哪些策略？（6分）答案要点:1、客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。

（1）兴奋忠诚因为兴奋造成的忠诚是非常强的联系，超过了服务价格、好处等的影响，顾客觉得自己是企业一部分，这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的。

（2）价格忠诚这是抓住了部分人对价格敏感的心理。

价格忠诚并非能实现真正意义上的忠诚，它几乎是最脆弱的，一旦竞争对手提供了更低的价格，顾客很快会掉头离开的。

（3）刺激性忠诚刺激性忠诚是近年来许多企业都热衷的一种营销战略，这对那些不用花自己钱的客户有一定的作用，比如经常进行商务飞行的旅客。

但是，要知道许多顾客都持有不止一个的互相竞争的服务行业的“忠诚卡”。

他们只是把这种忠诚卡当作了满足需求时利用供应商的一种手段而已。

（4）垄断性忠诚垄断性忠诚是走向了极端，但这也代表了一部分现状。

在这种情况下，顾客几乎没有或者根本就没有选择权，所以说这种忠诚不是自愿的。

根据对上百份客户满意度调查显示，选择权很小或者没有选择权的顾客总是感到不满。

（5）习惯性忠诚习惯性忠诚是重复性交易中最普遍的一种形式。

当时间成为客户的稀缺资源时，不需要太多思考就能完成交易成为了他们生活方式的一种。

客户服务与管理测试卷二(电子商务专业适用)含答案

客户服务与管理测试卷一（电子商务专业适用）一、不定项选择题（每题2分，共54分）1. （ B ）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。

A、咨询B、售前咨询C、售中引导D、售后服务2. 网店客服可以利用（ C ）软件来进行客户数据分析。

A、WORDB、PPTC、EXCELD、PHOTOSHOP3. 以下哪一句话属于客服禁语？（ B ）A、感谢您B、不行C、很抱歉D、是的4. 作为售前客服你会如何做到缩短与客户的交流时间？（ B ）A、只用一两个字回答B、精准回复，高质量的推荐商品C、回答尽量长一些，多推荐商品D、不急着回复，等客户多问几个问题5. 卖家未付款的主观原因主要有？（ ABC ）A、顾客与客服就商品价格无法达成一致B、顾客对商品持怀疑态度C、顾客想另寻商家D、顾客余额不足6. 顾客议价时，可以采取哪些手段来应对顾客（ ABC ）A、赠送礼品B、抹去零头C、赠送优惠券D、打折7. 以下哪项不属于改善订单处理流程的优势（ D ）A、缩短订单处理周期B、提高订单满足率与供货正确率C、可以降低物流总成本D、提高好评率8. 客服无权修改订单，这个说法是否正确？（ A ）A、不正确B、正确C、不确定9. 如果是进行普遍的抽样调查，无针对性的普通客户，可以采取( D )的回访方式。

A、阿里旺旺B、腾讯QQC、微信D、电话回访10. 有的客户会从询问商品问题，聊到自己的购物经历、购物心得等等，如果遇到这样的客户，客服应该( ABCD )。

A、使用明快直白的措辞B、坦诚、直率地与之进行交流C、保持谦虚、包容的心态，认真听取他们的意见D、对方的谈话中寻找有用信息，选择适当时机结束回访11. 电话回访的流程有（ ABCD ）A、自我介绍B、说明意图C、达成约访D、切入正题12. 按照购买的次数分类，顾客可以分为（ BCD ）等类别。

A、冲动型顾客B、熟客C、新顾客D、休眠顾客13. 客户满意度测评中使用了5级（ B ）量表。

客户服务管理员模拟试题(附答案)

客户服务管理员模拟试题（附答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.服务质量满意是指( )。

A、客户对服务人员的满意程度B、企业认为符合高标准的服务C、客户感知和期望相一致时,服务质量合格D、客户的期望值大于感知值时,服务质量合格正确答案：C2.无差异性目标市场策略主要适用于( )的情况。

A、市场竞争者多B、产品性质相似C、消费需求复杂D、企业实力较弱正确答案：B3.为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月(上月21日至当月20日)统一改为自然月(每月1日至月末最后一日)。

在计费月改为自然月的同时,为进一步方便客户交费,该通信公司将客户的交费期扩展为全月,向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。

该通信公司的这两项新的服务举措属于( )。

A、改进型服务创新B、拓展型服务创新C、替代型服务创新D、全新型创新服务正确答案：A4.安抚客户情绪的作用( )。

A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离正确答案：B5.理想的服务是指( )。

A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平B、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务C、顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务D、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务正确答案：B6.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。

A、安全保障权B、监督批评权C、低价保障权D、自主选择权正确答案：C7.就劳动力的使用与报酬及相关事宜,与企业签订劳务合同的员工是( )A、客户服务代理员工B、客户服务员工C、劳动合同工D、劳务合同工正确答案：D8.某销售人员按照特定的社会与组织赋予的行为模式而进行的行动,是角色知觉的( )A、角色行为B、角色评价C、角色认知D、角色期待正确答案：A9.以下不是检查计划执行结果的方式是( )。

A、专人检查B、定期检查C、专题检查D、日常检查正确答案：A10.( )是服务流程优化的前提。

客户服务管理模拟习题含答案

精心整理《客户服务管理》模拟试题一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选或未选均无分。

）1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（）B劳动合同客户服务员AD客户服务代理员C劳务合同这属于客企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，2服务代理中的委托代B A法定代D以上都不C指定代客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角3度对客户进行的分类管B A营交易情D C交易进展状4客户忠诚度指的A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度维护和重复购买的一种心理倾B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、向C.客户对企业利润的贡献程度客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度D. 精心整理．5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）A.信息需求B.环境需求C.情感需求D.便利需求6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心B.对客户的关注在购买阶段即告结束企业与客户是一种敌对关系C满意D企业不必让客100 7员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是难以评B A主观性容易测D C管理成本“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。

”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工8）B执行阶A计划阶收尾阶D C检查阶在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于9）（重要信息B. A.基本信息过程管理信息 D. C.核心信息“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的10. ）（优质服务 B. A.理念产品差异化关系质量C. D. 精心整理．11.客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于（）A.自然流失B.恶意流失C.竞争流失D.过失流失12.面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括（）A.进攻策略B.防守策略C.撤退策略D.以上说法都正确天之内升级他的音响系统930的可能他会在13“有个顾客买了一台大彩电，这属于运用数据分析解决商业问题模型中联合分B A分D序列发C时间序14某地春节举办的农副产品展销会属宣传展B A贸易展D专项展综合展览C某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾15客提出的投诉属B产品交付投A产品交易投D服务能力投产品文化投诉C分。

2016年12月广东客户服务管理模拟(二)有答案

客户服务管理师二、一级模拟试题及答案一、填空题：1、市场、人口、( ) 购买力。

2、4C是( )、( )、便利、( )。

3、马斯落的需要层次论：生存、安全、( )、( ) 、( )。

4、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对的具有特定职责的服务团队或服务人员向( ）的活动和过程。

5、客户服务管理的核心：( ) 。

6、一个非常满意的客户购买意愿将倍于( )个满意客户。

7、客户管理是以( )中心。

8、客户对企业而言是一种( )。

9、客户资源管理是涉及( ) 事情。

10、客户档案是( ) 的基础。

11、传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。

12、体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。

13、涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。

14、企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。

15、根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。

16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是( )17、进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。

18、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。

19、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。

20、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）二、判断题：1,IBM就是服务，这是IBM的服务理念。

2,客户服务管理手段是用技巧迎合客户。

3,市场就是提供商品交换和流通的场所。

4,客户服务就是搞好售后服务。

5,企业发展初期应以维护型客户管理为主。

6.客户管理是一个系统。

7,客户满意是客户管理的最高原则8.维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值9、客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。

10、所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。

客户服务管理模拟试题含答案

《客户服务管理》模拟试题一、单项选择题〔本大题共15小题，每题1分，共15分。

在每题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多项选择或未选均无分。

〕1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的职工是〔〕A.客户服务职工C.劳务合同工2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的〔〕A.法定代理C.指定代理3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类〔〕A.营销C.交易进展状况4.客户忠诚度指的是〔〕B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的〔〕A.信息需求C.情感需求6.关于客户情绪管理，以下说法正确的选项是〔〕A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心C.企业与客户是一种敌对关系D.企业不必让客户100%满意7.职工客户服务内部质量的特点，以下说法错误的选项是〔〕A.主观性强C.管理成本高8.“制订解决问题的工作计划，拟定改良措施。

”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作〔〕A.计划阶段C.检查阶段9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供给商情况等的掌握属于〔〕A.基本信息D.过程管理信息10.“大客户对企业及其职工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的〔〕A.理念C.关系质量11.客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于〔〕A.自然流失B.恶意流失C.竞争流失12.面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括〔〕A.进攻策略C.撤退策略13.“有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的〔〕A.分类B.联合分析C.时间序列14.某地春节举办的农副产品展销会属于〔〕A.贸易展览C,综合展览 D.专项展览15.某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于〔〕A.产品交易投诉D.服务能力投诉二、多项选择题〔本大题共10小题，每题2分，共20分。