商务接待手册

某公司

商务接待手册

（草案）

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办公室

X年X月X日

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一、总则

1、为规范公司商务接待活动，在保证商务接待效果的前提下，加强商务接待费用控制，特制订本手册。

2、商务接待工作是公司重要的对外窗口之一，参加接待的工作人员要遵守纪律，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。

3、本手册规定了公司商务接待的管理职能、管理内容与要求、检查与考核，适用于公司的全部商务接待活动的管理。

二、管理职能

公关部是公司接待工作的管理部门，公司商务接待以及宴请用餐等均由公关部统一安排。

三、商务接待工作原则

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1、对等接待、各负其责、相互配合的原则。商务接待工作涉及面广，必须坚持重点、兼顾一般，按照对等接待、各负其责、相互配合的原则，上下一致，齐心协力，共同做好接待工作。

2、规范高效、安全节俭、服务一流的原则。商务接待工作应规范服务，提高办事效率、热情周到，视客情适度接待，提倡节俭，反对浪费，注重思想情感交流，不推诿扯皮，不应付拖拉。

3、统一标准、预算管理、严格控制的原则。按照公司商务接待标准，对各项商务接待费用实行预算管理，由公关部负责人根据核定的预算严格控制使用，商务接待费用原则上不得超过限额，如需追加预算，由管理中心另行审批。

四、接待职责分工

1、接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具有十分重要的意义。各相关部门及人员必须高度重视且规范行为。

2、接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下：

①公关部：提供一般接待良好环境的保障及备品准备，负责接待服务并陪同洽谈及参观介绍。

②前台秘书或总裁秘书：负责来客引入及会议室的环境保持。

③商务接待秘书：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来宾行程、食宿等。

④商务接口部门：负责接待洽谈并陪同始终。

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3、公关部主任对接待工作负有全面责任。

五、商务接待标准

公司商务接待标准，根据来访者的人员级别及访问目的不同，适用不同标准。主要划分为4个级别：普通接待、中级接待、高级接待、特殊接待。

1、普通接待

2、中级接待

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3、高级接待

4、特殊接待

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六、商务接待流程

1、商务接待的申请与审批

①各部门实施商务接待前，应填写《商务接待申请表》，经部门主管审核，主管副总裁审批后，报管理中心商务接待秘书申请安排接待；

②申请部门在《商务接待申请表》内应明确来宾人数、级别、接待时间、接待事由、接待负责人等信息及相关接待要求建议；

③公司高层领导的商务接待活动，由其助理、秘书填写《商务接待申请》，并作为接待负责人；

④商务接待秘书接到《商务接待申请表》后，应根据公司商务接待标准进行商务接待行程设计并核定接待预算后，填写《接待行程安排表》，反馈至接待申请部门确认；

⑤经申请部门确认后的《接待行程安排表》，按接待标准进行审批，审批层级如下：

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标准进行审批；

⑦商务接待秘书将获批后的《接待行程安排表》报公司财务部，作为预支、报销接待费用的预算凭证。

2、商务接待的实施

①商务接待秘书依据获批的《接待行程安排表》，落实各项接待安排的责任人及物品置办；

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②商务接待秘书将《接待行程安排表》副本发至申请部门接待负责人，以及接待活动相关领导，以便合理安排时间；

③商务接待秘书依据接待行程安排，协调接待负责人和公司车辆或租用车辆的时间安排；

④商务接待秘书依据接待行程安排，制作《来宾接待手册》，交由接待负责人，送至来宾；

⑤接待负责人或公司，应根据接待行程安排，前往车站、机场接送来宾，并陪同来宾办理入住、结算手续；

⑥如接待负责人无法陪同，可由商务接待秘书或司机代为行使接待负责人职责；

⑦接待负责人应严格执行接待行程安排，保证各项接待活动的有序衔接；

⑧公司领导与来宾合影后，由商务接待秘书将照片制成相框，交由接待负责人送达来宾，留作纪念；

⑨来宾送行后，接待负责人应适时致电来宾，在致以问候的同时了解来宾对公司各方面的意见，以及对公司接待安排的满意度，并及时填写《商务接待总结报告》，以便公司进行改进。

3、商务接待行程的变更

①商务接待过程，如来宾要求对行程安排进行调整，现场陪同人员（接待负责人、司机及其他陪同人员）应及时将调整意见通知商务接待秘书；

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②商务接待秘书收到行程调整意见后，应立即对《接待行程安排表》进行调整；

③如行程调整仅限时间安排调整，商务接待秘书应将调整后的《接待行程安排表》报管理中心主任审批后执行，并将《接待行程安排表》副本发至相关人员；

④如行程调整导致预算增加，商务接待秘书应将调整后的《接待行程安排表》按审批流程重新进行审批后方可执行，并替换原《接待行程安排表》正、副本；

⑤商务接待秘书应根据调整后的行程安排，重新制作《来宾接待手册》，并送至来宾。

七、费用报销

1、商务接待结束后，参与接待人员应在5天内将相关票据全部交至商务接待秘书，统一办理报销手续，无故超过30天未提供票据的，不再予以报销，由财务部由责任人的工资中扣回预支费用；

2、实际发生费用在已获批预算额度内的，由商务接待秘书持发票至财务部报销；

3、实际发生费用超出获批预算额度的，由责任人填写《费用超额审批表》说明超额原因，按照商务接待审批权限进行审批，获批后方可报销；

八、商务接待过程要求

1、接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生；

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2、商务接待秘书于接待进行时，须密切注视接待动态，做好控制指挥工作，保证规范进行。

3、接待过程中遇有来宾提出办理限制事宜，须婉言解释。

4、接待环境标准

①物品摆放整齐，且表面无灰尘；

②地面干净无脏物，空气流通清新；

③室温适度，灯光合适，电视调好；

④备品齐全。

5、公司参观规定

①安排来宾参观公司，须报公关部主任批准；

②参观介绍以商务接待秘书为主，接待部门配合；

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③参观过程中，原则上介绍者在来宾前，接待负责人在来宾后；

④参观所到之处，作业人员须集中精力做事，不得东张西望，更不许与参观人员交谈，如有必要可礼貌示意。

6、接待礼仪要求

①参与商务接待人员应着正装，举止礼貌；

②接待人员到车站、机场迎接来宾，应提前10~20分钟到达，恭候来宾到达，对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明单位名称和来宾称谓；