岗位任职资格定级标准(市场销售及客服系列)20100825
客服部岗位定级
妆，按公司规定着装
无对立、推诿情绪；未受到公司同事的任 事；能正面提出自己的意见和建议；
遇；能有效
11
工作技能
熟练掌握大楼物业、酒店等方面各项技能，严格按照相关制度流程操作，做到零失误率。
备注：1-5项为硬性定级指标，6-11项根据客服部工作绩效考核表进行考评评分，实际得分=（总分*0.75）
备注 大专以下0分、大专1分、本科3分、 本科以上5分
粤点轩2分、前台4分、两者均胜任5 分 每个证书1分，最高5分
助理三级 （81-85） 本科
助理四级 （86-90）
助理五级 （91-95） 本科或以上
助理六级 （96-100）
155cm以上 160cm以上 长相普通 长相普通
165cm以上、形象气质佳 五年及以上，有酒店或物业 相关从业经验至少两年以上 的 前台及粤点 前台及粤点轩 前台 轩均可胜任 均可胜任 三年至五年 五年及以上
客服部岗位定级标准
序号 1 2 3 4 5
评级项目 文化程度 （0-5） 仪容仪表 （0-5） 工作经验 （0-5） 工作地点 （0-5）） 资格证书 （0-5） 礼貌礼仪
助理（60-63） （63-65） 大专 大专
助理一级 （66—70） 大专 160cm以上 形象佳
助理二级 （71-80） 大专或本科 165cm以上、 形象气质佳
实习、见习、无工作 一年（含一年） 两年至三年 经验 粤点轩 粤点轩或 前台 前台 前台
会计上岗证、物业等级证、酒店（旅游）专业相关等级证书
6
对客人热情礼貌；遇见客人及同事主动打招呼；精神饱满、面带微笑；不在工作区域大声喧哗;上班期间化淡妆，按公司
7
团队协作精 同事间能相互配合做好本职工作,不与同事发生吵架、打架等争执;根据公司需要无条件做好支援工作;工作中无对立、推 神、价值观 何形式投诉;能正确认识及遵守公司的各种规章制度；不在背后发泄不满情绪；能正面引导带有负面情绪的同事；能正面
客服类人员任职资格标准
增值业务知识 各类符号分别表示的意义如下： Ⅰ 只做一般性要求； Ⅱ 要求程度较高； Ⅲ 要求程度非常高。
对现阶段增值业务有较深的理解，熟悉增值业务 经营各类流程。
Ⅱ
Ⅱ
客户服务类人员任职资格标准――专业经验及成果表
任职资 格等级 专业经验与成果
客户服务专员
客户服务主管
专业经验
（新员工试用期满后）从事相关工作半年以上 1、每月至少完成一次对项目投诉的整理工作； 2、每年至少提交三篇投诉分析报告给上级主管； 3、 因占线产生的投诉工单每月不得高于当月投诉量的 ％ 4、任职年度内未出现因未解决投诉问题严重影响公司声誉 的重大责任事故。
专业成果
知识/技能定义
商务专员
商务主管
迅速有效掌握知识和技能的能力 有效进行沟通和团队合作的能力 吐词准确、调理清晰的回答客户投诉的能力 根据客户投号分别表示的意义如下： Ⅰ 不做要求 Ⅱ 实践过的，在有协助的情况下的运作能力； Ⅲ 无需协助的运作能力，可以成功完成大多数任务； Ⅳ 独立的运作能力，可以带领和指导其他人有效运作； 知识模 块 公司知识 合作方流程、制度 了解公司背景、组织结构以及各类规章制度，认 同公司企业文化。 了解合作方有关坐席管理规定、投诉处理流程 Ⅱ Ⅲ Ⅱ Ⅱ
客户服务类人员任职资格标准――行为标准 任职资 格等级 认证方法 行为模块 行为要项 1、认真学习、掌握公司各项目有关客户投诉处理流 程；2、了解掌握合作方坐席管理及考核有关规定；3、 认真聆听客户投诉，及时做好投诉纪录，并按照公司 规定对客户投诉问题进行处理；4、对处理有难度的 投诉，应及时上报上级主管；5、每日做好投诉纪录， 并提交至上级主管。 1、根据每日投诉纪录情况，定期（每月至少一次） 对投诉进行归纳、整理，提交上级主管；2、根据整 理数据对投诉进行分析，定期提交投诉分析报告给上 级主管。 1、对投诉过程中的问题及时与相关人员通过各种方 式进行沟通 沟通有效率 外部沟通 1、对突发问题及时与坐席合作方进行沟通，沟通不 了的，应上报上级主管，由上级主管进行沟通。 1、根据投诉过程中出现的问题，对客户投诉 流程进行改进、优化；2、了解掌握合作方坐 席管理及考核有关规定；3、认真聆听客户投 诉，及时做好投诉纪录，并按照公司规定对客 户投诉问题进行处理；4、对处理有难度的投 诉，应及时上报上级主管；5、每日做好投诉 纪录，保管好投诉纪录。 1、根据客服专员提交的投诉工单以及分析报 告， 每月至少提供一篇各项目分析报告至各项 目经理及部门， 为各项目改善客服问题提供依 据。 1、对投诉过程中的问题及时与相关人员通过 各种方式进行沟通 1、对客服人员上报需要处理的问题及时配合 项目经理与相关合作方进行交流、沟通，沟通 不了的，应及时上报部门解决；2、根据合作 方有关管理规定和流程， 向部门或项目提出提 高投诉处理效率的建议。 客户服务专员 客户服务主管
市场类销售职种任职资格标准
市场类销售职种任职资格标准一、导言市场类销售职种是企业中非常重要的职位之一。
拥有适当的销售技能和经验的员工可以帮助企业实现销售目标并促进业务增长。
然而，为了确保企业的销售团队高效运作，有必要明确市场类销售职种的任职资格标准。
本文档旨在为企业制定市场类销售职种的招聘和选拔提供指导，以确保企业选择到适合岗位并能够胜任工作的人才。
二、市场类销售职种任职资格标准市场类销售职种的任职资格标准主要包括以下几个方面：1. 教育背景要求市场类销售职种一般要求应聘者具备本科学历或以上学历，市场营销、商务管理或相关专业背景更佳。
同时，应聘者应具备良好的英语读写能力，以满足国际市场拓展的需要。
2. 专业知识与技能要求•具备销售技巧和销售沟通能力，能够与客户有效沟通并推销产品或服务。
•具备市场调研和分析能力，能够理解市场需求，制定相应销售策略。
•熟悉销售流程，能够独立完成销售订单的处理和跟踪。
•具备谈判和签订合同的能力，能够协商价格、条款等关键要素。
•具备团队合作精神和良好的人际关系，能够与团队成员协同工作，实现共同目标。
3. 工作经验要求市场类销售职位一般要求应聘者具备一定的销售相关工作经验，能够独立担任基于销售的工作任务。
具备以下工作经验者更受青睐： - 在销售领域有2年及以上的工作经验； - 曾经在同行业或类似行业从事销售工作； - 具备跨国公司销售经验，熟悉国际市场。
4. 个人素质要求除了专业知识和技能，市场类销售职位还对个人素质提出了一定要求，如下所示： - 良好的沟通能力和表达能力，能够有效地与客户和团队成员沟通； - 具备良好的业务素质和商业敏感度，能够洞察市场机会和竞争； - 具备抗压能力，能够承受工作压力并保持积极向上的心态； - 品行端正，具备良好的职业操守和道德观念；- 热爱销售工作，有较强的进取心和团队合作意识。
5. 进一步发展要求市场类销售职种的员工在职业发展过程中需要不断提升自己的能力和知识。
客服岗位定级方案
客服岗位定级方案1. 背景介绍为了更好地管理和评估客服团队的能力和表现，本文提出了一套客服岗位定级方案。
该方案旨在根据客服人员的技能水平、经验和工作表现对其进行分类，从而为人力资源管理部门提供有效的参考和依据。
2. 定义岗位级别2.1 初级客服初级客服是指刚刚加入客服团队的新员工，他们通常具有以下特征：•熟悉公司的产品和服务，但在实际工作中还需要得到较多的指导和培训；•掌握一定的客户沟通技巧，但在解决复杂问题时可能需要寻求上级或经验丰富的同事的帮助；•具备基本的疑难解答能力，但在高峰时段可能表现出较大的压力；•在处理客户投诉和问题解决方面，仍然需要跟进和学习。
2.2 中级客服中级客服是指在初级客服基础上经过一定培训和工作经验积累的员工，他们具有以下能力和特征：•熟练掌握公司的产品和服务，并具备较强的产品知识；•高效地解答客户的常见问题，并能独立解决一些疑难问题；•具备良好的沟通技巧，包括倾听、表达和询问；•能够处理和跟进客户投诉，并积极寻求问题的解决方案；•具备一定的团队合作精神，能够帮助其他初级客服成长和提高。
2.3 高级客服高级客服是指在中级客服基础上具备更丰富经验和专业技能的员工，他们具有以下特征和能力：•深入了解公司的产品和服务，并能对高级问题进行解答；•具备良好的沟通和表达能力，并能与不同层次的客户进行有效的沟通；•能够独立处理并解决复杂的客户投诉和问题，并提供切实可行的解决方案；•具备较强的协调能力，能够协助团队解决内部问题和沟通难题；•积极分享经验和技巧，并指导和培养初级和中级客服成员。
2.4 资深客服资深客服是指在高级客服基础上具备更多工作经验和专业技能的员工，他们具有以下特征和能力：•对公司的产品和服务具有深入的理解，并能为客户提供全方位的支持和建议；•在解答客户问题和处理客户投诉方面，具备高效、准确和专业的能力；•能够独立解决各类复杂问题，并对问题解决的过程和方法进行总结和改进；•具备良好的组织和协调能力，能够领导团队完成工作任务；•对客户满意度的管理和提高有明显的贡献，能够培养和引导其他客服团队成员。
销售中心各职级任职要求和晋级标准
销售中心（区域）各岗位职级任职要求及晋级标准
说明：
1、新人招聘定级原则上按任职资格匹配的岗位最级职级入职，S3－S10晋级以1个自然季度为周期，S10－S13晋级以半年为周期且涉及跨职位的须上
级职位有空缺，次季第1个月8－20日由人力资源中心统筹组织晋级项目工作；
2、销售中心（区域）季度晋级项目工作具体操作流程（次季第1个月操作）：
a)9日前人力资源中心完成销售中心全体员工绩效分数和季度销售达成率数据统计，拟定和发放笔试通知；
b)11日前商学院组织通知人员完成培训和笔试，笔试成绩报人力资源中心；
c)12日前人力资源中心完成面试人员面试安排通知发放；
d)15日前人力资源管理中心组织相关部门完成面试；
e)20日前人力资源中心完成正式晋级通知发放和整体异动手续办理。
3、S3—S3连续1个季度考核分低于80分或累计达成率低于80%，职级下降1级；S10—S12连续两季度考核分低于80分或累计达成率低于80%，职级
下降1级，淘汰规则绩效考评管理制度执行。
市场类销售职种任职资格标准
市场类销售职种任职资格标准市场类销售职位通常需要候选人具备以下的任职资格：1. 教育背景：候选人通常需要拥有本科或以上学历，市场营销、商务管理或相关领域的专业背景将会是一个优势。
2. 销售经验：具备销售经验将会使候选人更具竞争力。
有相关行业销售、市场推广或客户关系管理的工作经验将被优先考虑。
3. 沟通能力：候选人应具备良好的口头和书面沟通能力，能够与客户进行有效的沟通和协商。
能够流利地使用多种语言也将是一个优势。
4. 技术技能：熟练使用各种办公软件，如Microsoft Office套件、CRM软件等。
了解数字化销售工具、社交媒体和互联网营销也将会是一个加分项。
5. 强烈的销售技巧：候选人应具备良好的销售技巧和洞察力。
能够准确地识别客户需求，并提供相应的解决方案，达成销售目标。
6. 团队合作能力：候选人应具备良好的团队合作能力，并能够与其他团队成员密切协作，完成共同的销售目标。
7. 自我驱动：候选人应具备积极主动的工作态度，能够在压力下独立工作，并能够自我激励，达到销售目标。
8. 分析能力：候选人应具备较强的分析能力，能够对市场趋势和竞争对手进行分析，并根据市场需求制定销售策略。
9. 业务知识：候选人应对所从事行业有一定的了解，并熟悉市场竞争情况和产品特点。
10. 人脉资源：候选人应具备良好的人际关系和客户关系管理能力，能够有效地与不同类型的客户建立并维护良好的关系。
尽管具体的职位任职资格会因公司、行业和职位级别的不同而有所差异，但以上的条件通常被认为是市场类销售职位的基本任职资格标准。
拥有这些资格将使候选人更具竞争力，并能够在市场竞争激烈的环境中取得成功。
市场类销售职位是一个具有挑战性和竞争性的领域，因此，拥有一定的任职资格是至关重要的。
在市场类销售职位中，候选人通常需要具备一系列的教育、经验、技能和个人素质，以实现个人和公司的销售目标。
首先，教育背景是市场类销售职位的基础要求之一。
候选人通常需要拥有本科或以上学历，尤其是市场营销、商务管理或相关领域的专业背景将会是一个优势。
销售人员任职资格
销售人员任职资格一、销售技术员销售技术员技术员1、一级销售员市场营销或相关专业大专以上学历受过市场营销工、产品知识培训有一定的沟通能力能吃苦耐劳2、二级销售员市场营销或相关专业大专毕业一年以上有一定的专业销售工作经验有一定的销售沟通和交流能力能吃苦耐劳3、三级销售技术员市场营销或相关大专毕业二年以上有较强的专业销售工作经验沟通能力较强需在指导下进行销售市场的开发工作。
4、四级销售员市场营销或相关专业大专业毕业三年以上有较强的专业销售工作经验沟通能力强可以独立进行销售市场的开发。
二、销售助理工程师销售助理工程师销售助理工程师1、一级销售助理工程师市场营销或相关专业大专毕业三年以上有较强的营销专业理论知识有一定的市场开发能力沟通能力较强基本能独立进行市场开发2、二级销售助理工程师市场营销或相关专业大专毕业四年以上有较强的市场开发能力沟通和交流能力较强能独立开发市场3、三级销售助理工程师市场营销或相关专业大毕业四年以上有较高的产品销售技巧擅于沟通和交流有较强的团队合作意识能独立进行市场开发。
三、销售工程师销售工程师销售工程师1、一级销售工程师市场营销或相关专业大专毕业五年以上有一定的市场营销专业知识有较强的市场销售分析和判断能力团队合作意识强能用好激励政策对市场开发有独到见解担任销售助理工程师二年以上2、二级销售工程师市场营销或相关专业大专毕业六年以上有较高市场营销专业知识有较高的市场分析和判断能力市场沟通能力强有较强的团队合作意识对市场开发有独到的见解担任销售助理工程师三年以上3、三级销售工程师市场营销或相关专业大专毕业七年以上有较高市场营销专业知识能独立对市场前景进行预测和分析具有较强的处理问题的能力能建立起较为完善的市场销售网络团队意识强担任销售助理工程师四年以上。
四、销售高级工程师销售高级工程师销售高级工程师1、一级销售高级工程师市场营销或相关专业大专毕业十年以上有很高市场营销专业知识能独立对市场前景进行预测和分析具有较强的处理问题的能力能建立起较为完善的市场销售网络团队意识强能独立统领销售团队能建立起完整的销售网络体系担任销售工程师二年以上。
客户服务人员职级评定标准
客户服务人员职级评定标准一、背景客户服务人员是公司与客户之间沟通的重要桥梁，他们的工作质量和能力直接影响客户满意度和公司形象。
为了客观评定客户服务人员的职业水平，制定本评定标准。
二、评定标准评定客户服务人员的职级应综合考虑以下因素：1. 专业知识与技能（权重：30%）客户服务人员应具备扎实的产品知识和服务技能，熟悉公司的业务流程和政策规定。
良好的专业知识基础和技能水平能够有效解答客户问题，提供高质量的服务。
2. 沟通能力（权重：25%）客户服务人员应具备良好的口头和书面沟通能力。
能够清晰、准确地表达信息，倾听客户需求并积极回应，能够妥善处理客户投诉和纠纷。
3. 团队合作（权重：20%）客户服务人员应具备良好的团队合作精神，能够与其他部门紧密配合，共同解决问题和完成任务。
能够有效地与同事协作，积极分享经验和资源。
4. 工作效率（权重：15%）客户服务人员应具备高效的工作能力，能够合理规划工作，正确处理工作优先级，及时有效地完成任务。
能够快速解决问题，提供及时的服务响应。
5. 客户满意度（权重：10%）客户服务人员应以客户满意度为目标，尽力提供优质的服务，能够主动关注和解决客户的问题和需求，建立良好的客户关系，提高客户忠诚度。
三、职级划分根据综合评定结果，将客户服务人员划分为以下职级：1. 初级客户服务人员：综合评定得分60-69分；2. 中级客户服务人员：综合评定得分70-79分；3. 高级客户服务人员：综合评定得分80-89分；4. 优秀客户服务人员：综合评定得分90分及以上。
四、评定流程1. 定期进行职级评定，一般每半年进行一次；2. 由主管领导负责组织评定，并邀请相关部门经理参与；3. 评定结果应及时通知被评定人，并在人事档案中进行记录。
五、评定结果的应用根据不同职级的客户服务人员，公司可以有针对性地提供培训和职业发展机会。
同时，评定结果也可以作为员工激励和奖励的依据，激发客户服务人员的积极性和提升工作效能。
客服部岗位级别说明
客服部岗位级别及职能说明一、岗位介绍客服部现有岗位为：客户代表、技术支持、审核员、审核助理、客服主管和客服经理。
为了提高员工的工作积极性和工作效率，客服部应完善现有的绩效考核和岗位划分制度。
初步拟定把各岗位进行更细致的划分1、客户代表划分为普通客服代表、大客户客服代表和高级客服代表。
每类代表都包含中级和高级职位2、技术支持需要增加一名技术支持组长。
技术支持和组长同样也包含中级和高级职位3、审核员划分为一级、二级、三级和四级审核员。
4、审核助理暂时不变5、客服主管也分为中级和高级职位二、岗位说明1、普通客服代表：主要负责视频云平台+直播。
2、大客户客服代表：主要负责视频云平台+直播+CCVMS3、高级客服代表：主要负责视频云平台+直播+CCVMS+CCVOD4、技术支持：负责产品培训+视频云平台+直播+CCVMS+CCVOD5、技术支持组长负责：产品培训+视频云平台+直播+CCVMS+CCVOD+部门；协调沟通+突发状况的处理或上报6、审核员仍然负责视频审核7、客服主管负责产品培训、客服技能培训、团队文化建设、员工绩效考核三、岗位绩效及薪酬说明客服部所有岗位的薪酬是由：基本工资+绩效工资+岗位津贴组成1、客服岗位客服岗位的绩效主要由：客户回访率（占绩效20%）、客户满意度（占绩效20%）、处理时限和正确度（占绩效25%）、各类培训及业务水平掌握情况（占绩效25%）、考勤（占绩效10%）组成。
每项考评给予量化打分。
绩效每月评定一次。
岗位的提升评定每三个月进行一次。
三个月内的平均绩效高于80分可提升一级；平均绩效70分—80分岗位不变；50分—70分岗位降一级；低于50分岗位降一级并进入为期一个月的试用期。
若试用期内绩效仍低于50%公司可劝其离职或解除劳动合同。
（若有特殊情况需部门审核后决定）普通客服代表薪酬说明（单位：元）大客户客服代表薪酬说明（单位：元）高级客服代表薪酬说明（单位：元）2、技术支持岗位技术支持岗的绩效主要由：处理问题的时限和准确率（40%）、对员工培训后的反馈（40%）、技能和产品的掌握情况（10%）和考勤（10%）组成。
销售岗位任职资格标准
区域营销团队.
1）熟悉客户行业的业务流程、 关键问题、行业发展趋势，对竞
争对手有一定的了解； 2）具备一定的B端客户开发及管 理工作经验与能力，较为成熟的
营销思维及实战经验。
1）精通行业内的专业知识、业务流程、了解 行业动态及发展趋势；
2）对竞争对手的产品优劣势有熟练的认知； 3）具备客户开发的工作经验与能力，较为成
目标和营销计划； 3.客户平台建设能力，能采取有效的方式方法，
与客户建立良好、稳固的关系平台； 4.有项目运作能力，在业务项目及其他跨部门推 动的工作中，运用项目管理能力，驾驭团队管
理； 5.有市场规划能力，能够运用市场分析的各种方
法，制定有针对性的销售方案； 6.品牌推广能力，能够分析公司品牌定位和其他 公司差异，进行产品价值点的总结提炼以推动
空间；
3.知识／技能
3.知识／技能
专业知识
1.具备基本的售后服务意识和技 巧；
2.有较强的客户关系维护能力。
行业知识
熟悉行业动态、行业热点、发展 渠道、流行思想
4.团队
指导能力
--
销售岗任职资格
客户经理
区域经理
P5-P8
P9-P10/M1-M2
独立负责该区域2B2C客户拓展 主导一个区域或多个区域的销售工作，带领区
点； 2.熟练掌握营销技巧，营销方案设计，营销活动 策划，营销项目管理，营销战略布局等方面的知
识。
1.参与制定公司营销战略，根据营销战略制定公 司营销组合策略和营销计划，
2.收集行业信息，定期对市场营销环境、目标、 计划、业务活动进行核查分析，及时调整营销策 略和计划，制定预防和纠正措施，确保完成营销
主导并统筹全国销售工作，带领全国销售团队完 成销售指标，并对全国销售业绩负责。
市场类销售职种任职资格标准
及时了解燃气市场状况，提出调整方案。
六、行为标准
（一）三级职员行为标准
行为模块
行为要项
行为标准
1市场调研
1.1散户调研
根据公司管网分布情况，确定调研对象及调研方式。 了解调研对象的个人特征，如姓名、住址、联系方式等信息。 与调研对象充分接触，了解其产品需求的可能性、产品需求方向等 方面的信息。
及时记录或更新信息，并按时间顺序列入开发计划。
1.2集体户调研
了解调研目标单位目前使用的燃料类型及使用公司产品的可能性、 用气里等方面的信息。
1.3信息处理
综合考虑各项因素，确定调研对象能否成为潜在用户。
将信息分析的结果及时上报部门主管并与其他业务人员进行沟通 交流。
2.市场开发
2.1洽谈
根据信息分析的结果，确定开发的对象，有的放矢地进行市场开发。 与开发对象进行接触，就燃气设备价格、接驳费等问题进行洽谈， 达成双方都能够接受的结果。
根据工程进度及合冋中有关付款的条款，及时追缴合冋款项，并保 证回款率。
将回款及时上缴财务部门，并通知部门内营销支持人员回款情况。
4.市场宣传
4.1宣传的前期 准备
根据具体的宣传方案，协助相关人员准备宣传资料、宣传工具，提 供必要的后勤支持。
4.2宣传的实施
现场宣传：以发放宣传资料、宣传标语等形式宣传燃气的优势以及 公司的优质服务等。
能够指导低级别职员在市场开发、合冋签订、回款等方面进行工作。 具有灵活高效的沟通和交往技巧。
高级
良好的分析策划能力。
能够根据行业的发展方向，提出合理化建议。
能够运用投资方面的知识，对项目的可行性进行协助决策。 准确理解并执行市场开发战略。
客服岗位定级方案
客服岗位定级方案客服岗位在现代企业中起着至关重要的作用，他们负责与客户沟通、解答问题、协助处理问题等工作。
在企业中，可以针对不同的层次和难度，将客服职位进行分级管理，并通过对其岗位定级方案的制定来划分工作职责和薪资待遇。
本文将详细介绍客服岗位定级方案。
岗位级别划分初级客服（C级）初级客服，一般是企业新员工从事的岗位，相对难度较低，主要任务是解答客户常见问题、了解客户的需求等，同时也需要培训或学习相关的知识和技能。
他们需要通过接受培训和观察其他经验丰富的客服员工的工作方式来学习，以便更好地为客户提供服务。
中级客服（B级）中级客服主要负责解决比较难的问题和处理客户不满意的投诉，需要具备更高的沟通和解决问题能力。
他们需要更多的技能和经验来完成这些任务，需要供给他们相应的培训和学习机会。
中级客服等级需要具备至少6个月到1年以上的从业经验。
高级客服（A级）高级客服是企业的核心力量，他们具备较高水平的沟通和解决问题能力，能够处理各种复杂的任务和服务提供高级客户。
他们已经有了丰富的经验和较为专业化的技能，需要在维护企业品牌形象和与客户建立长期信任关系的过程中发挥作用。
高级客服等级需要至少3年以上的从业经验。
客服等级降级或升级标准客户满意度评估企业可以通过对客户满意度评估的方法，为客户经理分级提供参考。
客户经理需要面对各种不同的客户，包括消费者和企业客户。
他们的任务是让客户满意，通过此评估能够了解客户对客户经理工作的满意度以及对产品或服务的反馈意见。
工作绩效评估除了客户满意度评估外，相关部门还可以通过对员工工作绩效的评估来制定客服等级。
对客服经理的评估可能包括评估他们的解决问题能力、客户满意度、任务完成质量和效率，是否符合团队目标和企业目标等方面进行考核。
职业技能水平评估在评估客服人员的工作表现、企业价值观和客户满意度分数之外，也可以通过考核客户经理的职业技能水平，如语言沟通、情绪管理、团队协作、专业技能、管理技能等方面进行考核。
销售类职级任职资格及要求
销售类职级任职资格及要求销售类职级任职资格及要求【引言】在现代商业领域中，销售人员起着至关重要的作用。
他们是公司的推动力，积极参与产品销售、市场推广和客户关系建立。
然而，不同层级的销售人员需要具备不同的技能和特质，以应对日益竞争激烈的商业环境。
本文将以销售类职级任职资格及要求为主题，分别探讨初级、中级和高级销售职位的技能和素质要求，帮助读者了解销售领域的职业发展路径。
【一、初级销售职位】初级销售职位通常是销售工作的起点。
在这个阶段，公司通常寻找积极主动、喜欢与人交往、具备良好人际关系的人才。
初级销售人员需掌握基本的销售技巧和产品知识，并具备以下要求：1.学习能力：初级销售人员需要快速学习公司产品与服务的相关知识，并将其应用于实际销售中。
他们应掌握基本的市场调研和竞争分析的方法，以便更好地了解销售环境和目标客户。
2.沟通能力：初级销售人员需要与客户建立良好的沟通和合作关系。
通过积极倾听，了解客户的需求和挑战，并提供解决方案。
能够清晰地表达自己的观点和产品优势，并有效地进行销售演示和谈判。
3.目标驱动：初级销售人员应具备高度的目标导向性和自我激励能力。
他们需要根据公司的销售目标制定个人销售计划，并不断追求更高的销售业绩。
【二、中级销售职位】中级销售职位对销售人员的要求更高。
在这个阶段，公司会寻找有经验、能够独立开展业务并带领团队的人才。
中级销售人员需具备初级销售人员的基本素质外，还应满足以下要求：1.团队合作：中级销售人员通常需要与其他部门（例如市场营销、客户服务等）紧密合作，以实现整体销售目标。
他们应具备协调和领导团队的能力，以及解决团队内部冲突的技巧。
2.市场分析与战略：在中级销售职位中，销售人员需要具备更深入的市场分析和战略制定能力。
他们应了解市场变化、竞争态势，并根据不同的产品和市场定位，制定相应的销售策略。
3.客户关系管理：中级销售人员应具备良好的客户关系管理能力。
他们需要与现有客户保持紧密联系，并通过建立长期合作关系来提高客户满意度和忠诚度。
岗位任职资格定级标准(市场销售及客服系列)20100825
系统定期维护 数据日常维护
商务文件制定 日常业务维护
销售支持
日常业务监督 定期客户回访 培训 知识库建设 流程制度建设
客服运维 体系建设
团队建设
客户资料维护 费用结算 用户质量管理 运维分析和管理
市场营销及客服系列任职资格模型（初级）
5分
教育背景
2分
职业经历
3分
职业素养
2分
通用技能
10分
市场调研 文案策划 执行策划
岗位任职资格培训
2010年8月
目录
√ 任职资格基础知识
• • • 任职资格定义和体系构成 任职资格主要应用 任职资格标准主要文件
技术体系任职资格标准
• • 软件开发序列任职资格标准 服务支持序列任职资格标准
任职资格工作流程
• • • 如何上架、上位、上岗、确定薪酬 技术体系任职资格工作总体流程 任职资格认证流程
岗位任职资格定义和体系构成
岗位任职资格：是指担任职位的资格和能力，是从称职胜任的角度出发的，建立以结 果为导向的技能/行为标准。它强调的是“能干什么”，而不是“知道什么”。
学历资质
基本条件
经历资质 基本素质 业务能力
任职 资格 模型
任职资格 体系
资格标准
现职状况 知识技能 绩效情况
参考项 品行
任职资格等级划分 岗位任职资格每个序列分为四个大级别 每个级别的角色范围如下所示
18分
销售支持 20分 体系建设
知识库建设 流程制度建设 团队建设
系统定期维护
5分
商务文件制定 日常业务维护
15分 客服运维
数据日常维护 客户资料维护 费用结算 用户质量管理 运维分析和管理
市场类销售职种任职资格标准
具有灵活高效的沟通和交往技巧。
高级
良好的分析策划能力。
能够依照行业的进展方向，提出合理化建议。
能够运用投资方面的知识，对项目的可行性进行协助决策。
准确明白得并执行市场开发战略。
资深级
具备较强的市场分析策划能力。
能够借鉴国家的燃气政策，提出燃气的进展战略。
4.3销售渠道的拓展
通过各种方式，积极开拓新的销售渠道。
（五）资深级职员行为标准
行为模块
行为要项
行为标准
1.项目评估
收集有关项目的信息。
对收集到的信息进行综合研究分析，论证项目开发的可行性。
2.市场开发政策的制定
2.1信息搜集
通过媒体或其他渠道搜集国家经济政策方面的信息。
搜集国家或都市开发规划方面的信息。
技能要求
三级
能够熟练操作常用办公软件。
能够运用市场营销知识进行简单的市场调研和市场开发。
能够为所有用户提供有关费用、服务、施工等方面的咨询。
良好的口头表达能力。
敏捷的市场洞悉力。
能够运用公关技巧和谈判策略进行市场开发中的谈判工作。
能够综合和谐公司内外关系，使得合同得以顺利履行。
二级
能够有效地进行市场调研与开发。
1.1信息搜集
搜集竞争对手经营状况、客户群分布、要紧优势和不足等方面的信息。
搜集行业进展的前沿信息。
1.2信息处理
综合分析各方面的信息，对市场开发的重心、产品的定位、价格的制定等方面提出有价值的建议。
2.市场开发
2.1项目的选择
依照信息分析的结果，并结合公司的进展战略，确定市场开发项目。
2.2项目评判
销售岗位员工晋升规则
销售岗位员工晋升规则一、晋升阶梯销售岗位晋升分为初级销售代表、中级销售代表、高级销售代表、销售主管、销售经理五个级别。
二、晋升基本条件（一）初级销售代表晋升中级销售代表1. 在初级销售代表岗位任职至少[X]个月。
2. 完成个人季度销售目标的[X]%以上，且连续两个季度保持该业绩水平。
3. 客户满意度调查评分达到[X]分以上（满分[X]分），无重大客户投诉。
（二）中级销售代表晋升高级销售代表1. 在中级销售代表岗位工作满[X]个月。
2. 个人年度销售额在团队内排名前[X]%。
3. 成功开发[X]个新的重要客户，为公司带来显著收益。
4. 具备良好的市场分析能力，能定期提交有价值的市场反馈报告。
（三）高级销售代表晋升销售主管1. 担任高级销售代表至少[X]年。
2. 带领小团队完成年度销售任务的[X]%以上，展现出一定的团队领导能力。
3. 对销售策略有深入理解，能够提出并实施有效的改进方案，使团队销售效率提升[X]%。
4. 培养至少[X]名初级或中级销售代表，帮助其业绩有明显提升。
（四）销售主管晋升销售经理1. 在销售主管岗位任职[X]年以上。
2. 所负责部门连续两年完成公司下达的销售目标，且销售额增长率不低于[X]%。
3. 建立了完善的部门管理制度和销售流程，团队流失率控制在[X]%以下。
4. 能够与其他部门有效协作，推动跨部门项目的顺利进行，为公司整体战略做出积极贡献。
三、能力评估维度（一）销售业绩1. 销售额、销售利润是重要的考核指标。
根据不同级别设定相应的业绩目标，并按照完成比例进行评估。
2. 销售增长率也是衡量销售能力的关键，尤其是对于有晋升意向的员工，需展现出持续提升业绩的能力。
（二）客户管理1. 客户拓展数量和质量。
新客户的开发是销售工作的重要部分，同时要确保新客户具有较高的潜在价值。
2. 客户维护情况，包括客户满意度、客户忠诚度、客户投诉处理等。
良好的客户关系是长期稳定业务的基础。
（三）业务知识与技能1. 对公司产品或服务有深入了解，能够准确向客户传达价值，解答疑问。
客户服务人员职级评定标准
客户服务人员职级评定标准背景介绍为了提高客户服务人员的工作效率和质量，制定客户服务人员职级评定标准是必要的。
本文档旨在给出客户服务人员职级评定的依据和标准。
职级评定标准评定客户服务人员的职级主要基于以下几个方面：1. 专业知识和技能评定客户服务人员的专业知识和技能的程度，包括以下方面：- 客户服务经验：客户服务人员的工作经验和在不同情况下的表现。
- 产品知识：客户服务人员对公司产品的了解程度和能够提供相应信息的能力。
- 沟通技巧：客户服务人员的口头和书面沟通能力。
- 解决问题的能力：客户服务人员解决问题的能力和方法。
2. 工作表现评估客户服务人员的工作表现，包括以下方面：- 服务质量：客户服务人员的服务态度、及时性和准确性。
- 问题解决效率：客户服务人员解决问题的速度和效率。
- 团队合作：客户服务人员与团队成员的合作能力。
- 自我管理：客户服务人员自我管理、计划和组织工作的能力。
3. 客户满意度客户满意度是评定客户服务人员的重要指标，通过以下方式进行评估：- 客户反馈：通过客户反馈收集对客户服务人员的评价和建议。
- 投诉处理：客户服务人员处理客户投诉的能力和结果。
职级评定流程职级评定流程主要包括以下步骤：1. 收集和分析客户服务人员相关数据。
2. 进行客户服务人员的工作表现评估。
3. 收集客户满意度数据并进行评估。
4. 综合考虑客户服务人员的专业知识、技能、工作表现和客户满意度进行综合评定。
5. 根据评定结果确定客户服务人员的职级。
结论客户服务人员职级评定标准的制定有助于提高客户服务的质量和效率，同时也能激励客户服务人员的积极表现。
本文档所述标准可以作为制定和执行客户服务人员职级评定的参考。
客服岗位定级制度模板范本
客服岗位定级制度模板范本一、总则第一条为了规范公司客服岗位的定级管理，提高客服人员的工作积极性和服务质量，根据公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服岗位，包括一线客服、高级客服、客服经理等。
第三条客服岗位定级应遵循公平、公正、公开的原则，以工作业绩、业务能力、客户满意度等为主要评价标准。
二、客服岗位定级标准第四条一线客服1. 具备良好的沟通能力，能够熟练运用公司产品知识，为客户解答问题。
2. 能够处理客户的投诉和意见，确保客户满意度。
3. 按时完成公司规定的各项业务指标。
第五条高级客服1. 具备一线客服的基本能力。
2. 能够独立解决复杂客户问题，提供专业的解决方案。
3. 具备一定的团队管理能力，能够带领团队成员完成任务。
第六条客服经理1. 具备高级客服的基本能力。
2. 能够制定客服团队的工作计划和目标，并确保团队按时完成。
3. 具备较强的团队管理和培训能力，能够提升团队整体服务水平。
三、客服岗位定级流程第七条定级申请1. 客服人员根据自己的工作表现，向上级提出定级申请。
2. 申请时需提交《客服岗位定级申请表》及相关业绩证明。
第八条定级评审1. 上级领导对申请人员进行综合评估，包括工作业绩、业务能力、客户满意度等。
2. 评审结果分为通过、不通过两种，通过的客服人员进入下一级岗位。
第九条定级通知1. 上级领导将定级结果通知申请客服人员。
2. 对未通过的客服人员，上级领导需给予指导和建议，帮助其提高。
四、客服岗位定级调整第十条客服人员在工作中出现以下情况，可进行定级调整：1. 工作业绩明显提升，具备更高一级岗位能力。
2. 获得客户高度评价，对公司有突出贡献。
3. 连续三年被评为优秀员工。
第十一条定级调整流程：1. 客服人员向上级提出定级调整申请。
2. 上级领导进行评估，并根据评估结果进行定级调整。
五、附则第十二条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第十三条本制度的解释权归公司所有。
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10分 客服运维
数据日常维护 客户资料维护 费用结算 用户质量管理 运维分析和管理
10分
10分
10分
商务文件制定
4分 3分 8分 3分
日常业务维护 日常业务监督 定期客户回访 培训
10分
市场营销及客服系列任职资格模型（中级）
5分
教育背景 职业经历
5分
职业素养 通用技能
4分 5分 5分 4分 4分
市场调研 文案策划 执行策划 商务公关和谈判
22分
市场推广
基本素质 10分
30分 市场销售
产品销售 渠道开发和管理 销售方案执行
18分
销售支持 20分 体系建设
知识库建设 流程制度建设 团队建设
系统定期维护
5分
商务文件制定 日常业务维护
15分 客服运维
数据日常维护 客户资料维护 费用结算 用户质量管理 运维分析和管理
5分
日常业务监督 定期客户回访
5分
5分
8分
培训
4分
6分
10分
市场营销及客服系列任职资格模型（专家级）
10分
教育背景 职业经历 职业素养 通用技能
资深专家 经验丰富的骨干 业务实施的基层主体 初做者
专家级 高级 中级 初级
市场营销及客服系列任职资格模型（总库）
教育背景 职业经历 职业素养 通用技能
市场调研 文案策划 执行策划 商务公关和谈判
基本素质 市场推广 市场销售
产品销售 渠道开发和管理 销售方案执行
产品功能测评 市场规划
市场销售及客服
3分
3分
3分
2分
市场营销及客服系列任职资格模型（高级）
5分
教育背景 职业经历
4分
职业素养
3分
通用技能
5分
市场调研 文案策划 执行策划
15分
市场推广
基本素质 12分
20分 市场销售
产品销售 渠道开发和管理 销售方案执行
5分
10分
5分 5分
5分 5分
商务公关和谈判 产品功能测评 市场规划
市场销售及客服
10分
10分
10分 3分
产品功能测评 市场规划
市场销售及客服
15分
销售支持 18分 客服运维
系统定期维护 数据日常维护 客户资料维护 费用结算 用户质量管理 团队建设 运维分析和管理
3分
3分 3分
5分
2分 2分 4分 2分
商务文件制定 日常业务维护 日常业务监督 定期客户回访 培训
5分
体系建设
知识库建设 流程制度建设
20分
市场推广
基本素质 12分
40分 市场销售
产品销售 渠道开发和管理 销售方案执行
15分
10分
15分
10分
商务公关和谈判 产品功能测评 市场规划
市场销售及客服
18分
销售支持 10分 客服运维 体系建设
知识库建设 流程制度建设 团队建设
系统定期维护 数据日常维护 客户资料维护 费用结算 用户质量管理 运维分析和管理
系统定期维护 数据日常维护
商务文件制定 日常业务维护
销售支持
日常业务监督 定期客户回访 培训 知识库建设 流程制度建设
客服运维 体系建设
团队建设
客户资料维护 费用结算 用户质量管理 运维分析和管理
市场营销及客服系列任职资格模型（初级）
5分
教育背景
2分
职业经历
3分
职业素养
2分
通用技能
10分
市场调研 文案策划 执行策划
市场调研 文案策划 执行策划
35分 市场推广
基本素质 10分
10分 市场销售
产品销售 渠道开发和管理 销售方案执行
10分
15分 20分
商务公关和谈判 市场规划 产品功能测评
市场销售及客服
15分 销售支持 20分 体系建设
知识库建设 流程制度建设 团队建设
系统定期维护
15分
商务文件制定 日常业务维护 日常业务监督 定期客户回访 培训
岗位任职资格定义和体系构成
岗位任职资格：是指担任职位的资格和能力，是从称职胜任的角度出发的，建立以结 果为导向的技能/行为标准。它强调的是“能干什么”，而不是“知道什么”。
学历资质
基本条件
经历资质 基本素质 业务能力
任职 资格 模型
任职资格 体系
资格标准
现职状况 知识技能 绩效情况
参考项 品行
任职资格等级划分 岗位任职资格每个序列分为四个大级别 每个级别的角色范围如下所示
岗位任职资格培训
2010年8月
பைடு நூலகம் 目录
√ 任职资格基础知识
• • • 任职资格定义和体系构成 任职资格主要应用 任职资格标准主要文件
技术体系任职资格标准
• • 软件开发序列任职资格标准 服务支持序列任职资格标准
任职资格工作流程
• • • 如何上架、上位、上岗、确定薪酬 技术体系任职资格工作总体流程 任职资格认证流程