客户投诉处理技巧培训ppt课件

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面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt

面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗?
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题:什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题:是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训!
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施

客户投诉处理培训ppt课件

客户投诉处理培训ppt课件

投诉问题描述
详细记录客户反映的问题 ,包括时间、地点、涉及 人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要,收集相关证据 如照片、录音、视频等, 以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质,是属于产 品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度,以 便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当,可能导 致客户流失、口碑下降等 负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、 录投诉内容,对 客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程 度,制定相应的处理措 施,如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪, 确保客户满意,并收集 客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求,不要急于打断 或反驳。给予客户足够的时间来表达 他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉,通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的 关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题,对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解 您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料,对投诉事件进行深入调查 。
分析根本原因
运用专业知识和技能,分析导致问题发生的根本 原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素,以便更全面地解决问 题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素,判断问题的严重程度。

投诉处理技巧培训ppt课件(精)

投诉处理技巧培训ppt课件(精)
考虑客户利益
在制定解决方案时,要充分考虑客户的利益和感受,确保方案能 够让客户满意。
与客户沟通并达成一致
主动联系客户
01
在提出解决方案后,要主动联系客户,与客户进行沟通和协商

清晰表达方案
02
向客户清晰表达解决方案的具体内容和执行计划,确保客户充
分理解。
征求客户意见
03
在沟通过程中,要征求客户的意见和建议,以便更好地完善解
投诉处理技巧培训ppt 课件
汇报人: 2023-12-29
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接收与记录投诉 • 分析与评估投诉 • 制定解决方案并执行 • 预防与减少投诉发生 • 应对特殊类型投诉策略 • 总结回顾与展望未来
投诉处理概述
01
投诉定义及分类
投诉定义
客户对产品、服务或公司政策等 方面的不满或抱怨,通过正式或 非正式渠道表达出来。
记录关键信息
记录投诉内容
保留证据
详细记录客户的投诉内容,包括时间 、地点、涉及人员、具体事件等。
如果可能的话,保留相关的证据,如 录音、录像、邮件等。
记录客户情绪
注意记录客户的情绪变化,以便后续 分析和处理。
表达同理心与关注
表达同理心
站在客户的角度思考问题,理解 他们的不满和诉求,表达出同理
心。
总结经验教训
针对投诉案例进行深入 分析,总结经验教训, 避免类似问题再次发生 。
改进工作流程

应对特殊类型投诉
06
策略
无理取闹型客户应对策略
保持冷静和礼貌
面对无理取闹的客户,首先要保持冷静,不被客户的情绪 左右。同时,始终保持礼貌和尊重,避免与客户发生争执 。

投诉处理技巧培训ppt课件

投诉处理技巧培训ppt课件

从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时,避免问
01 题扩大化
保持耐心和友善,避免激
03 化矛盾
深入了解客户需求,提供
02
针对性的解决方案
重视客户反馈,不断改进
04 服务质量
06
总结与展望
培训总结
培训目标达成
本次培训旨在提高学员的投诉处理能力,通过理论学习和 实践操作,学员们掌握了基本的处理技巧和应对策略。
投诉处理的挑战
在客户服务中,处理投诉是一项具有挑战性的任务,需 要专业的技巧和态度来妥善处理,以维护客户忠诚度和 企业声誉。
培训目标
01 增强员工服务意识
通过培训,使员工更加关注客户需求,提高客户 满意度,增强服务意识。
02 提高投诉处理能力
教授员工如何妥善处理客户投诉,包括倾听、理 解、解决和跟进等环节,提高处理效率和客户满 意度。
分析投诉
判断合理性
分析投诉是否合理,是否 有法律依据或合同约定。
制定处理方案
根据分析结果,制定相应 的处理方案。
确定责任
明确责任方,判断是否属 于本公司的责任范围。
处理投诉
01
02
03
及时处理
尽快采取措施解决问题, 避免拖延。
保持沟通
在处理过程中,与客户保 持沟通,及时反馈处理进 展。
尽力满足合理要求
案例一
某航空公司客服成功解决旅客延误投诉
案例二
某超市妥善处理产品质量问题投诉
案例三
某银行有效化解客户银行卡被盗刷的纠纷
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅未能及时处理顾客投诉,导致顾客不满并公开批评
案例二
某电商平台的售后服务不到位,引发大量投诉和负面评价

投诉处理技巧培训ppt课件

投诉处理技巧培训ppt课件


表达共情
02
用适当的语言和语气表达对客户感受的理解和同情,以缓解客
户的情绪。
道歉
03
对于客户的困扰或不满,要真诚地道歉,表明愿意解决问题的
态度。
解决问题的策略与技巧
分析问题
了解客户投诉的具体问题,分析问题的性质和原因,以便采取适 当的解决措施。
提供解决方案
根据分析结果,为客户提供切实可行的解决方案,并解释解决方 案的优点和实施步骤。
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅因卫生问题引发顾客投诉,但餐厅态度傲慢,未能及时解决问题,导致顾 客不满升级,最终影响了餐厅的声誉。
案例二
某电子产品品牌在处理产品缺陷投诉严重影响了品牌形象。
从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时
态度诚恳
提供合理的补偿
04
CHAPTER
情绪管理技巧
识别情绪
总结词
在处理投诉时,能够准确识别自 己的情绪是至关重要的。
详细描述
情绪管理技巧培训首先要求员工 学会观察和感知自己的情绪变化 ,了解自己的情绪状态,以便在 处理投诉时能够更好地应对。
管理情绪
总结词
在面对投诉时,有效地管理情绪是必 要的。
详细描述
管理情绪的技巧包括深呼吸、放松训 练、积极思考等,这些技巧可以帮助 员工在处理投诉时保持冷静、理智, 避免情绪失控。
记录投诉
详细记录客户投诉的内容 、时间和联系方式,以便 后续跟进。
确认投诉
向客户确认投诉内容,确 保双方理解一致。
分析投诉
了解投诉原因
深入了解客户投诉的具体 原因和背景。
判断投诉性质
判断投诉的性质是合理还 是无理,为后续处理提供 依据。

银行培训课件客户投诉处理PPT课件

银行培训课件客户投诉处理PPT课件

详细描述
客户对银行员工的服务态度、专业水平、沟 通技巧等方面存在不满,例如,员工语气不
友好、业务不熟悉、沟通障碍等。
业务流程问题案例
要点一
总结词
涉及银行业务流程、手续、效率等方面的问题。
要点二
详细描述
客户对银行业务流程、手续、效率等方面存在疑虑或不满 ,例如,办理业务等待时间过长、手续繁琐、业务流程不 合理等。
户的疑虑。
同理心与道歉技巧
总结词
换位思考,诚恳道歉
VS
详细描述
银行员工在处理客户投诉时,需要站在客 户的角度思考问题,理解客户的感受和需 求。对于客户的投诉,银行员工需要以诚 恳的态度向客户道歉,表明自己的歉意和 改进的决心。
解决方案与跟进技巧
总结词
提供方案,持续跟进
详细描述
针对客户反映的问题,银行员工需要迅速提 出解决方案,并确保客户对解决方案的满意 。在问题解决后,银行员工需要持续跟进, 了解客户的使用情况和对解决方案的评价, 以便进一步完善服务。
总结词
银行员工的服务态度、专业水平或沟通表达能力等方面存在问题,导致客户不 满。
详细描述
员工可能存在冷漠、傲慢、不专业或沟通不畅等问题,使客户感受到不尊重或 不被重视,从而产生投诉。
业务流程问题
总结词
银行业务流程繁琐、效率低下或存在不合理的情况,导致客户不满。
详细描述
业务流程可能存在冗余环节、等待时间过长或不符合客户需求的情况,导致客户 对银行的效率产生质疑,从而产生投诉。
PART 03
客户投诉处理技巧
倾听与记录技巧
总结词
耐心倾听,准确记录
详细描述
在处理客户投诉时,银行员工需要耐心倾听客户的诉求,不随意打断客户发言,同时准确记录客户反 映的问题和细节,确保信息的完整性和准确性。

银行培训课件客户投诉处理PPT课件

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服务态度与沟通问题的投诉处理案例
• 服务态度与沟通问题的投诉处理案例:某客户在银行办理取款业务时,因为对流程不熟悉,询问大堂经理。大堂经理态度 冷淡,回答简单,导致客户不满。客户投诉后,银行对大堂经理进行了批评教育,并要求其向客户道歉。同时,银行也加 强了对员工服务态度的培训,确保类似问题不再发生。
缺乏专业知识和技能 如员工无法解答客户问题 、操作失误等。
客户自身原因
客户期望值过高
客户对银行服务有过高的期望,但实际体 验未能满足其需求。
客户情绪波动
客户因个人情绪波动而产生投诉,如不满 、愤怒等。
客户误解
客户对银行政策或规定存在误解,导致投 诉产生。
其他原因
系统故障或网络问题
如ATM机、手机银行等出现故障。
05
客户投诉处理的后续工作
客户回访与满意度调查
客户回访
在处理完投诉后,银行应主动联系客户进行 回访,了解客户对投诉处理的满意度和意见 。
满意度调查
通过设计问卷或电话访问的方式,对客户进 行满意度调查,收集客户对投诉处理的评价
和建议。
投诉处理工作的总结与改进
要点一
总结经验教训
要点二
改进服务流程
对投诉处理过程进行全面总结,分析成功和失败的原因, 找出存在的问题和不足。
04
客户投诉处理案例分析
产品或服务质量问题的投诉处理案例
• 产品或服务质量问题的投诉处理案例:某客户在银行办理业务 时,发现所购买的理财产品收益率未达到预期,向银行投诉。 银行通过核实客户资料和产品信息,确认产品本身没有问题, 而是客户对收益率的理解有误。银行耐心解释,并提供相应的 投资咨询服务,最终客户满意离去。
根据总结的经验教训,对投诉处理流程进行优化和改进, 提高服务质量和效率。

银行培训课件客户投诉处理ppt

银行培训课件客户投诉处理ppt
在处理客户投诉时,银行员工需要保持冷静,不要急于反驳或辩解,而是让客户 自由地表达自己的不满和问题。同时,员工需要认真听取客户的表述,理解客户 的需求和关切,以便更好地解决问题。
沟通技巧
总结:清晰、明确地与客户沟通,用 简单易懂的语言解释政策和流程,避 免使用专业术语。
VS
在与客户沟通时,银行员工需要用简 单明了的语言解释政策和流程,避免 使用过于专业的术语。同时,员工需 要确保自己的表达清晰、明确,让客 户能够理解相关情况和解决方案。在 解释过程中,员工还需要注意语气和 态度,以避免引起客户的反感和不满 。
案例三:产品缺陷引起的投诉处理
总结词
主动承担责任,迅速解决问题,完善产品设计
详细描述
客户因银行产品存在缺陷而产生投诉,处理时应主动承担责任,迅速 解决问题。同时应深入分析产品缺陷原因,完善产品设计。
总结词
重视客户反馈,优化产品设计,提高产品质量
详细描述
处理此类投诉时,应高度重视客户的反馈意见,不断优化产品设计。 同时加强产品质量控制,提高客户满意度。
总结:采取适当的方法应对棘手客户,如转移话题、寻求第三方的帮助等。
在处理棘手客户时,银行员工需要采取适当的方法来应对。例如,当客户提出无理要求或指责时,员工可以尝试转移话题或 给予合理的解释和回应。如果问题无法解决,员工可以寻求上级或第三方的帮助来协助处理问题。同时,员工需要学会控制 自己的情绪和态度,以避免冲突升级和影响客户服务体验。
随着客户需求多样化,未来银行将更加注 重提供个性化服务,以满足不同客户的特 殊需求。
社交媒体平台应用
多元化解决方式
随着社交媒体平台的普及,越来越多的客 户将通过社交媒体平台进行投诉,银行需 要加强社交媒体平台的投诉处理能力。

客户投诉处理及案例分析培训课件ppt

客户投诉处理及案例分析培训课件ppt

迅速响应
及时响应客户的投诉, 采取有效措施解决问题

公平公正
在处理客户投诉时,应 保持公平公正,不偏袒
任何一方。
客户投诉处理流程
接收客户投诉
通过各种渠道接收客户的 投诉信息。
记录投诉内容
详细记录客户的投诉内容 、诉求和联系方式。
分析投诉原因
对客户的投诉进行深入分 析,了解问题的根本原因 。
客户投诉处理流程
专业素养
提高员工的专业知识和技能,使 其能够更好地解决客户问题,赢 得客户信任。
加强团队协作与沟通技巧
团队协作
强化团队间的协作和配合,形成良好 的工作氛围,提高整体工作效率。
沟通技巧
培养员工有效的沟通技巧,包括倾听 、表达和反馈,确保信息传递准确无 误。
建立完善的客户投诉处理机制
投诉渠道
案例分析
终获得客户的高度评价。
案例二
某银行信用卡中心的客户投诉处理 案例,通过积极解决客户问题,提 高客户满意度,增加客户忠诚度。
案例三
某电信运营商的客户投诉处理案例 ,通过认真倾听客户需求,提供个 性化解决方案,赢得客户信任和口 碑。
05
客户投诉处理能力提升
提高服务意识与专业素养
服务意识
增强员工对客户满意度的重视, 将客户放在首位,积极主动地为 客户提供优质服务。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
总结词
主动沟通,清晰解释
详细描述
在处理客户投诉的过程中,要主动与客户进行沟通,及时反馈处理进展。对于客户的问题和疑虑,要耐心解释, 用简洁明了的语言说明解决方案和实施步骤。同时,要注意沟通方式和语气,保持专业和友善的态度。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧

客诉处理技巧培训ppt课件

客诉处理技巧培训ppt课件
后续跟踪和处理。
原因分析及解决方案制定
原因分析
深入分析客户投诉问题的根本原因,包括产品质 量、服务态度、售后服务等方面。
制定解决方案
根据原因分析的结果,制定相应的解决方案,如 产品退换、赔偿、道歉等。
方案评估
对制定的解决方案进行评估,确保其合理性、可 行性和有效性。
跟进执行并反馈结果
跟进执行
按照制定的解决方案,积极跟进并执行相关措施,确保问题得到 妥善解决。
02
倾听与理解客户需

有效倾听技巧
保持耐心和关注
在客户表达问题时,保持 耐心,认真倾听,不要打 断客户。
确认理解
在客户陈述问题后,用自 己的话复述客户的问题, 确保准确理解客户的意图 。
鼓励表达
通过点头、微笑等方式鼓 励客户充分表达,让客户 感受到被重视。
理解客户情绪和需求
识别客户情绪
通过观察客户的表情、语气等, 识别客户的情绪,如愤怒、焦虑
使用友好语言
使用简单、清晰、友好的语言与客户 沟通,避免使用专业术语或复杂词汇 。
分析与解决问题
03
问题识别与分类
明确问题
清晰、准确地描述客户投诉的具 体问题,以便进行后续分析。
问题分类
根据问题的性质、严重程度和紧 急程度进行分类,以便合理安排
处理顺序和资源。
记录问题
详细记录客户投诉的问题,包括 时间、地点、涉及人员等,以便
等。
共鸣表达
用同理心去理解客户的感受,表达 出对客户的关心和理解。
明确客户需求
在了解客户情绪的基础上,进一步 询问和明确客户的需求和期望。
建立良好沟通氛围
保持积极态度
建立信任关系
以积极、热情的态度面对客户投诉, 让客户感受到被重视和尊重。

银行培训课件客户投诉处理PPT课件

银行培训课件客户投诉处理PPT课件

改进服务质量
通过客户投诉,发现服务 中的不足,为银行改进服 务质量提供依据。
预防负面口碑传播
有效处理投诉,可避免客 户因不满而传播负面口碑 。
客户投诉处理的基本原则
尊重客户权益
确保客户在投诉过程中得 到尊重,其权益不受侵害 。
及时响应
对客户的投诉应及时响应 ,避免让客户等待过久。
公正公平
处理投诉时应公正公平, 不偏袒任何一方。
详细描述
例如,客户反映在办理贷款时,需要提供大量不必要的文件和信息,导致业务办 理时间过长。经过调查,银行优化了业务流程,提高了效率。
其他问题案例
总结词
其他问题可能涉及银行设施、安全、隐私等方面的问题,或 客户对银行的某些政策或规定存在不满。
详细描述
例如,客户投诉银行的ATM机存在故障,导致其无法正常取 款。银行迅速修复了ATM机,并向客户道歉和提供适当的补 偿。
反馈与改进
对处理结果进行反馈,总结经 验教训,持续改进服务质量。
02
客户投诉原因分析
产品或服务问题
产品或服务的质量问题
如产品缺陷、功能不足、性能不佳等。
产品或服务的价格问题
如价格过高、不透明、不合理等。
产品或服务的适用性问题
如不适合客户需求、使用不便等。
服务态度问题
员工态度不友好
01
如冷漠、不耐烦、傲慢等。
总结词
回应确认,避免误解
详细描述
在客户表述过程中,银行员工应适时回应,对客户反映 的问题进行确认,避免因误解或沟通不畅导致处理不当 。
沟通与解释技巧
总结词
清晰表达,专业解答
01
总结词
主动引导,化解疑虑
03
总结词

银行培训课件客户投诉处理PPT课件

银行培训课件客户投诉处理PPT课件
投诉处理后的一周内、一个月内、三个月内等。
保持耐心和礼貌
在跟进回访过程中,要保持耐心和礼貌,不要让客户感到被打扰或不满。
06
提高客户满意度和忠诚度
确保各部门之间的信息传递畅通,及时共享客户反馈和投诉处理进展。
建立有效的内部沟通机制
鼓励员工跨部门合作,共同解决客户问题,提高工作效率和客户满意度。
加强部门间的协作
通过调查问卷、在线评价、面对面沟通等方式收集客户反馈,了解客户需求和期望。
对客户反馈进行认真分析,针对问题制定改进措施,并及时向客户反馈改进成果,增强客户信任和忠诚度。
及时回应和改进
收集客户意见和建议
感谢您的观看。
总结词
总结词
灵活应对,满足合理需求
详细描述
银行员工需要灵活足客户的合理需求,达成双方满意的解决方案。
总结词
依法合规,维护银行利益
详细描述
在协商解决客户投诉时,银行员工需要遵循法律法规和内部规章制度,维护银行的合法权益,同时确保解决方案的合法性和合规性。
服务质量不佳
如收费不合理、价格欺诈等。
价格问题
如对客户的需求不关心、不积极回应等。
员工态度冷漠
如解答问题不准确、不清晰等。
员工服务不专业
如语气生硬、表达不清等。
外部因素影响
如市场环境变化、政策调整等。
客户自身原因
如客户对产品或服务期望过高、自身理解有误等。
其他偶发事件
如系统故障、自然灾害等不可抗力事件。
银行培训课件客户投诉处理ppt课件
汇报人:可编辑
2023-12-22
目录
客户投诉处理概述客户投诉的原因分析客户投诉处理技巧客户投诉处理的案例分析客户投诉处理的后续跟进提高客户满意度和忠诚度

客服投诉处理技巧培训PPT课件

客服投诉处理技巧培训PPT课件

客人投诉的心理
❖服务质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题 ❖承诺不兑现
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理 -求兑现和合理的解释
不满的顾客想要得到什么?
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
理不当
: 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上
: 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响
一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
正确对待顾客投诉还应做到:
➢ 真心体会顾客的抱怨,站在顾客的角度考虑问 题
➢ 顾客抱怨的并不是针对你 ➢ 处理顾客抱怨要有诚意
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉
得顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座
理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,
第二步:充分道歉并表示关心
说声对不起
让顾客知道 你已经了解 了他的问题
第三步:收集信息
通过提问的方式,收集 足够的信息,以便帮助 对方解决问题
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信 息,因为他们以为这不重要,或恰 恰忘了告诉你。当你需要从顾客那 里得到一些特别的信息时,可运用 提问的技巧。
问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
问足够的问题
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2、平息怨气,当客户的出气筒
客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质, 因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需 要安抚客户,采取低姿态,承认错误,平息怒气,让客户在 理智的情况下,分析解决问题。
3、澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会,来分散心里积压的 不满情绪,如果放弃这个机会,就不利于投诉最终的处理。用提 问题的方法,把投诉由情绪带入事件。
通过提问题,用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料。 当客户讲完整个事情的过程以后,用封闭式的问题总结问题的关 键。
4、探讨解决,采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理?是修,还是退,还是赔偿。很多 客户服务人员往往是直接提出解决方案,客户失去了一个选择的 余地。他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过 两步来做:
检测如下问题: 举几个你亲身经历的投诉例子。结果如何, 客户满意或不满意的方面? 客户投诉的处理方法第一步叫做“接受投诉”,要求迅速受理,绝不拖延。这是 第一 个要求。避免对客户说“请您等一下”,因为你并不了解这位客户的性格,这个投诉 对 他生活工作带来多少影响。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦,更重要的是希望通过有效处理 投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的口碑得到良好的维护。
特殊客户投诉的类型
1、易怒的客户------脾气比较暴躁 2、下流或令人讨厌的客户------文化素质很差,品行很差 3、矜持的客户------他们有一些真实想法,但不愿意说出来,很难沟通 4、霸道的客户------习惯于指责身边的任何事物,属于一种发泄性质 5、古怪的客户------会提出一些超出客服员想象的问题,摸不清思路 6、犹豫的客户------往往给出很多解决方案,他会反复推敲,犹疑不定
提示:客服人员要运用自已的经验判断这个客户是不是一个很难缠的客户,如果你觉得很难缠,可以 这样说:“那您看这样好吗?把您的意见向我的上级领导汇报一下,请您留个电话,我会把结果及时 通知给您”。--------这是缓兵之计。
依然不行,你怎么办?
提示:请稍等一下,找我的上级主管来解决这个问题。但你要确保这个客户见到主管的时候,已经没 有怒气了。因为你已经跟他做了很长时间的沟通,已经做了很多的道歉和理解,他跟主管只谈问题的 解决方式就行了。
事呀? ” 或 “我不是已经跟你说了吗,对不对,我不是已经给你解决了吗, 你干嘛还说我们这儿不好,那儿不好的!”
客户投诉处理技巧培训
地产客服 12.3
有效处理客户投诉的方法和步骤
[内容提要]
1、接受投诉,迅速受理,绝不拖延 2、平息怨气,当客户的出气筒 3、澄清问题 4、探讨解决,采取行动 5、感谢客户
1、接受投诉,迅速受理,绝不拖延
迅速受理,绝不拖延; 避免对客户说“请您等一下”。 [自检]
第一步:先了解客户想要的解决方案,客户服务人员主动提 出“您觉得这件事情怎么处理比较好?”
第二步:提出你的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效 解决。
5、感谢客户
感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个 重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种 不同的意思:
第一句 再次为给客户带来的不便表示歉意。” 第二句 感谢客户对于我们的信任和理解。” 第三句 向客户表决心,让客户知道我们会努力改时工作。
[自 检] 根据圈中所问,依次回答下列问题:
在“探讨解决”这一步时出现偏差,客户想要的解决方案是你不能够给予的,而你所提的解决方案客户 又不能接受。
这个时候,你怎么办?
提示:需要回头再做一遍;再次表示歉意,表示同情和理解。告诉为什么不能满足他的要求,给他一 些合理的解释和理由,希望能够得到他的谅解和认可。然后再次给出你能够提供的解决方案。
难缠客户的心理分析
他们疲劳和沮丧; 困惑或遇到打击; 在保护自我或自尊; 感到被冷落; 不善于说话或对语言的理解能力很差; 心情不好因而在你身上出气……
常见客户投诉原因分析
他的期望没有得到满足; 他很累,压力很大或遇到了挫折; 他想找个倒霉蛋出出气------因为他在生活中没有多大的权力; 他总是强词夺理,而从来不管自已是否正确; 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现; 他觉得如果对你厉害一点,就能迫使你满足他的要求; 他作错了事情时,遭到了你或你同事的嘲弄; 他的信益和诚实受到了怀疑; 他觉得你和你的同事对他没有礼貌或态度冷漠; 他觉得自已的利益受到了损失; 他觉得你浪费了他的时间……
得到很好解决!!!
通过这种步骤,就可以很好解决客户投诉,让客户很满意,让客户感觉到你是站在客户的立场上在 思考问题,这个客户就有可能成为企业的忠实客户。问题得到迅速解决的话,会有81%的人会继续留 在你这个企业里面,继续享受你的企业所提供给他的服务。
特殊客户投诉有效处理技巧
[内容提要]
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理,然而从 根本上说,他还是有理智、讲道理的。但难缠的人,是有一 种用分裂的破坏手段使别人注意他的心理需求。这样的人是 极其难以沟通的,大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感。 实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求,尽管 他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。
如果还不行,你怎么样办?
提示:提出建议,“如果这样做您不满意的话,那我的权限就到这里了”。如果说:“那您不满意,我没 办法,那您看着办吧” ,结果会让客户更加愤怒,找你的经理,把矛盾扩大化。刚刚建立起来的同情和 理解化为乌有,把事情就弄僵了。
这个时候,你怎么办?
[自 检] 根据圈中所问,依次回答下列问题:
难缠客户的应对方法
说话不触及个人 记住:客户不是对你有意见,至少看上去指向客户本
人,不再是就事论事,而是互相之间的一种人身攻击。例如: “你怎么这样,我头一回碰见你这样的客服员!” “我也没见过你这样的业主,人别人家什么事都没有,怎么就你这么多
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