《连锁经营管理》试卷A参考答案OK

《连锁经营管理》试卷A参考答案及评分标准
一、判断题（2*10=20分）
1、3、5、6、7、10选×；
2、4、8、9选√
二、名词解释（4*5=20分）
1.连锁企业是指经营同类商品或服务的若干个行业，以一定的形式组成一个联合体（2分），通过企业形象的标准化、经营活动的专业化、管理活动的规范化以及管理手段的现代化，使复杂的商业活动在职能分工的基础上实现相对的简单化，把独立的经营活动组合成整体的规模经营，从而实现规模效益的一种现代组织形式和经营方式。

（2分）
2.发展潜力性指标是指连锁企业总部对企业发展目标实现情况检查考核的指标，也是对企业未来发展是否看好的一个重要指标（2分），包括营业额增长率、净利润增长率、新增连锁店痕量和新增营业面积。

（2分）
3.商品组合/商品结构是连锁商店在一定的经营范围内，按一定的标志将经营的商品划分为若干类别和项目（2分），并确定各类别和项目在商品总构成中的比重。

（2分）
4．零售正反合理论，亦称为辩证过程理论，讲的是零售组织结构的演变，（1分）是不同零售组织与其对立的零售组织间相互适应、兼容的过程，（2分）是按照“正—反—合—正—反—合”模式演进的。

（1分）
5．零售业态指零售企业为满足不同的消费需求（1分）进行相应的要素组合（1分）而形成的不同的经营形态。

（2分）
三、简答题（6*5=30分）
1.连锁企业扩张应注意问题（每个要点各1.5分）
连锁企业扩张主要是门店标准化模式的重新复制。

但这种复制并不是简单重复，而是一个创造过程，在实际策划过程中应注意以下四个问题：
（1）盲目复制问题。

（2）扩张密度问题。

（3）扩张速度问题。

（4）貌合神离问题。

2．POS系统的基本构件有哪些？（每项各1.5分）
POS系统的基本构件主要有商品条码、条码扫描器和条码标签印刷机、POS收银系统（电子收银机及其电子设备、后台电脑等）和商品代码四大部分。

3．店长的主要职责是什么？
店长是门店的最高负责人，同时又是连锁企业管理者，因此，店长必须服从连锁总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项工作，达到门店的经营目标。

（1分）主要职责为：——监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。

（以下每项各1分）
——执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。

——掌握门店的销售动态，设备的维护保养知识。

——负责对职工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的管理及人事考核管理。

——妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾，做好协调工作。

4．不同业态的营销定位策略
（1）大型百货公司连锁店的定位策略（1分）
该类连锁店可定位于“优”，即要在“优”字上下工夫，也就是为消费者提供优质的产品、优秀的服务和优美的环境。

（2）超级市场连锁店的定位策略（1分）
超级市场连锁店可定位于“全”，即要在“全”字上动脑筋，创造条件以多品种经营、
大批量经营吸引消费者，并以较低的市场价格满足消费者。

（3）便利连锁店的定位策略
便利连锁店可定位于“便”，即要在“便”字上做文章。

从选址布点到经营结构，从营业时间到服务项目，都要贯串这一主线，使商业为民、便民、利民的传统进一步发扬光大。

（4）精品专卖连锁店的定位策略（1分）
这类连锁店应定位于“精”，即以“精”树立形象，也就是将目标市场确定为高收入阶层，以高档优质、名牌精品为经营对象。

（5）仓储会员连锁店的定位策略（1分）
该类连锁店可定位于“廉”，即向“廉”字要效益，也就是以物美价廉，薄利多销为原则。

通过尽可能多地扩大销售，获取尽可能多的利润。

上述不同业态营销定位具体策略均包括：产品组合策略、渠道策略、促销策略和服务策略等。

（1分）
5．顾客使用不当导致商品退货，你该怎么办？（每个要点1分）
（1）接待并聆听顾客倾诉，让顾客发泄情绪
（2）确认问题所在
（3）对顾客表示同情
（4）询问顾客，了解细节和顾客的要求
（5）说明自己处理的标准，让顾客接受门店不赔偿的理由
（6）在可能的范围给予顾客一定的补偿，例如修理等
四、实务操作题（2*15=30分）
（一）、连锁经营业务流程图包括了商流、物流、信息流和现金流。

四流是互为联系，其中商流、物流和现金流是由计算机根据信息流的控制和管理来实现的。

（3分）商流是在供应商、连锁商店总部、连锁商店分店和顾客之间以及连锁商店总部与配送中心等之间流动，围绕商品的采购、促销和销售等开展一系列交易活动，是一种社会实体流动，实现商品所有权的转移（3分）。

物流是从供应商到配送中心、连锁商店分店、顾客正向流动，也有与之对应的逆向流动，如退货。

它是物质实体即商品的流动，实现商品的时间效应与空间效应等。

（3分）信息流是供应商、连锁商店总部、连锁商店分部、顾客之间、以及连锁商店总部与配送中心、银行之间，连锁分店与银行之间，是连锁商店与购进、销售、配送、结算等有关市场信息的处理活动，有关的信息在不同主体之间实现的共享（3分）
现金流是顾客与连锁分店、连锁总部、供应商之间，顾客与连锁分店、银行之间，连锁总店与银行、供应商之间进行的，发生与销售收入、货款支付相关的资金流动活动。

（3分）（二）
1.华普超市为什么决定由“和黄天百”负责其物流配送业务?
（1）外因方面。

和黄天百由“和记黄埔”与“天美百达”合作而来，集两家优势于一身，结合其对地方市场的了解和最前线的物流管理技术工作经验于一体，成为中国最大、效率最高的物流公司。

公司为百佳、物美等制定的物流配送系统运作良好。

（4分）（2）内因方面。

华普超市的物流配送业务存在问题，需要依靠“和黄天百”提升其物流配送优势。

（3分）
2.“和黄天百”为北京物美超市有限公司度设计的物流配送系统的效果如何?
和黄天百使物美是拥有一个现代化的配送中心，并保持着良好的运作状态，为物美公司北京地区80多家连锁店铺提供了良好的配送服务。

和黄天百为其引进先进专业的物流管理
系统，与物美的信息系统以EDI方式对接，消除了对人员的依赖，提高了工作效率。

（1分）（1)设计了合理的立体货架，配备了相应的专业物流设备，并将仓库分为多个专业功能区，对货物的进出情况进行分析，根据分析结果安排货位，使出入库及运输管理在实际运作中做到流程清晰，提高配送中心的容量和仓库使用率，降低了库存。

用先进的货位管理系统代替了传统的人工专人记账管理，使设备得到了有效合理地分配和利用。

（2分）（2)根据现代配送中心的管理要求和物美业务的具体情况建立可行的操作流程，保证了各个环节工作到位，对商品的保质进行跟踪，并定期提供商品保质期报告，保证货物先进先出，有效管理库存。

采用供应商预约送货的方式，加强对供应商的管理，做到收货工作的计划性与预知性，并进行运输安排，做好装车和运输计划，做到了人力的共享和资源管理分配，提高车辆装载率，提高运输效率，节约运输成本，提高送货的准时率。

（2分）（3)不断培训员工，并引进有经验的人带动新人，使员工理解新的管理方法，熟悉流程和新的操作工具的使用。

员工熟悉岗位后安排轮流上岗，最终使每位员工胜任所有操作。

设立了专门的客户服务中心，及时处理意见，解决问题，增强了客户的信任和配合。

（2分）通过这些方案的实施，物美超市率先在国内零售业建立了第三方物流配送体系，使自己的运作模式与国际接轨，在采购与供应链环节上符合国际规范，从而有效地节约了企业运营成本，大大地提高了商业连锁化程度。

（1分）。