客户关系管理 第一讲 企业运营变革讲义的客户战略
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01第一章 客户关系管理概述 ppt课件客户关系管理
01第一章 客户关系管理概述 教学课件客户关系管理
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
客户关系管理讲义全
《客户关系管理》讲义项目一初识CRM重点：1.客户关系管理的涵；2.客户关系管理的分类；3.CRM系统的操作。
任务一寻找身边的客户关系管理一、客户关系管理的概念：企业在核心竞争力建立中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、开展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；是企业围绕客户创造价值，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中创造或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。
这个定义包含了如下三层涵义：第一，CRM表达为新态企业管理的指导思想和理念。
企业将在CRM理念指导下，创新并建立以客户为中心的商业模式，通过整合企业外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意的实现。
第二，CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、效劳等与客户密切相关业务的效率和效益。
企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以与时识别发生于企业产品、效劳与客户间的交互关系，使营销、销售、客户效劳以与决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。
第三，CRM是企业管理息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉与销售、营销、客户效劳等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。
例子：老字号联升的故事二、客户关系的涵客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
可以从以下几个方面进展理解：客户关系的长度：企业维持与客户关系的时间的长短。
客户关系深度：双方关系的质量客户关系的广度：拥有客户关系的数量三、客户关系的分类根本型被动型负责型能动型伙伴性四、客户关系管理岗位、能力介绍呼叫中心坐席市场信息处理专员客户效劳专员售前支持专员客户关系管理专员步骤二了解手工条件下的客户关系管理通过手工利用卡片、记事簿、本等形式，收集、整理、使用客户资料。
客户关系管理课件[1]
![客户关系管理课件[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/99e23aa6a8114431b80dd8ae.png)
客户关系管理课件[1]
v 德国的《明镜》杂志记者修兹描述洛杉矶附近的一个小城从去年夏天起 有不少人付不起房租晚上就睡在车里，白天到当地的慈善机构“救世军” 盥洗吃饭，这些“新穷人”不乏白领阶级，不久前还是蛮富裕的，有的 还开着宝马名牌汽车，而现在却如此潦倒，要靠救济填腹充饥。 美国的 失业率居高不下，官方数字在9.5%，这是按照申请失业保险并积极找工 作者来计算，不包括那些长期失业，已经放弃求职的人。统统算起来， 失业率可能超过17%。美国经济增长靠消费拉动，可是没有工作如何消 费？企业关门破产，地方政府税收大幅度的缩水，为了节约，路灯只开 一部分，昏暗的街道给人一种抑郁，是继1929年长达10年大萧条以来， 经济社会最严重的挑战。修兹把中产阶级严寒苍茫的前景，比作面临的 如同冰川时代的来临。 英国《金融时报》记者鲁斯也做了长篇细致的报 道，指出这是经济结构上的问题，不是短期的现象。美国中产阶级的收 入在30年间停滞没有增长，1978年的平均收入是45,879美元，到了 2008年刨去通胀部分，真实的收入是45,113美元。金融危机之前，资产 泡沫造成了富裕的假象，不少人用不停上涨的房屋抵押贷款，超前消费。 房市一垮，失业又没有积蓄，受到前所未有的打击。 然而过去30年，美 国国民所得翻了一倍有余，钱都到了少数人的口袋里。1979年1%的美 国人掌握全国三分之一的财富，现在1%的富豪掌握了60%的财富。 1979年1%的富人获取了全国三分之一商业利润，现在1%的富豪囊括 60%的利润。1950年企业老总平均的薪酬是普通员工的30倍，现在是 300倍。在危机时奄奄一息的美国银行最近几个季度盈利非常亮丽，上 市公司的业绩也都可观，管理层分红又是以百万计。去年身价超过10亿 美元新科富翁人数就增加了17%。这种贫富差距的扩大，中产阶级的萎 缩，使得美国越来越拉美化。发展下去，会影响社会稳定
v 德国的《明镜》杂志记者修兹描述洛杉矶附近的一个小城从去年夏天起 有不少人付不起房租晚上就睡在车里，白天到当地的慈善机构“救世军” 盥洗吃饭，这些“新穷人”不乏白领阶级，不久前还是蛮富裕的，有的 还开着宝马名牌汽车，而现在却如此潦倒，要靠救济填腹充饥。 美国的 失业率居高不下，官方数字在9.5%，这是按照申请失业保险并积极找工 作者来计算，不包括那些长期失业，已经放弃求职的人。统统算起来， 失业率可能超过17%。美国经济增长靠消费拉动，可是没有工作如何消 费？企业关门破产，地方政府税收大幅度的缩水，为了节约，路灯只开 一部分，昏暗的街道给人一种抑郁，是继1929年长达10年大萧条以来， 经济社会最严重的挑战。修兹把中产阶级严寒苍茫的前景，比作面临的 如同冰川时代的来临。 英国《金融时报》记者鲁斯也做了长篇细致的报 道，指出这是经济结构上的问题，不是短期的现象。美国中产阶级的收 入在30年间停滞没有增长，1978年的平均收入是45,879美元，到了 2008年刨去通胀部分，真实的收入是45,113美元。金融危机之前，资产 泡沫造成了富裕的假象，不少人用不停上涨的房屋抵押贷款，超前消费。 房市一垮，失业又没有积蓄，受到前所未有的打击。 然而过去30年，美 国国民所得翻了一倍有余，钱都到了少数人的口袋里。1979年1%的美 国人掌握全国三分之一的财富，现在1%的富豪掌握了60%的财富。 1979年1%的富人获取了全国三分之一商业利润，现在1%的富豪囊括 60%的利润。1950年企业老总平均的薪酬是普通员工的30倍，现在是 300倍。在危机时奄奄一息的美国银行最近几个季度盈利非常亮丽，上 市公司的业绩也都可观，管理层分红又是以百万计。去年身价超过10亿 美元新科富翁人数就增加了17%。这种贫富差距的扩大，中产阶级的萎 缩，使得美国越来越拉美化。发展下去，会影响社会稳定
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的核心目标阐述客户关系管理的核心目标，包括客户满意度、客户忠诚度等1.3 客户关系管理的基本原则介绍客户关系管理的基本原则，如以客户为中心、个性化服务等第二章：客户分类与客户价值分析2.1 客户分类讲解客户的分类方式，如按规模、按行业等2.2 客户价值分析介绍客户价值分析的方法和工具，如客户生命周期价值、客户满意度等第三章：客户关系管理流程与策略3.1 客户关系管理流程阐述客户关系管理的流程，包括客户信息的收集、客户分析等3.2 客户关系管理策略介绍客户关系管理的策略，如客户保持策略、客户发展策略等第四章：客户关系管理工具与技术4.1 CRM系统介绍讲解CRM系统的概念和功能，如销售管理、客户服务管理等4.2 数据挖掘与分析介绍数据挖掘在客户关系管理中的应用和重要性第五章：客户关系管理实施与评估5.1 CRM系统实施步骤阐述CRM系统实施的具体步骤和注意事项5.2 客户关系管理评估与改进讲解如何评估客户关系管理的成效，并提出改进的方法和策略第六章：客户沟通与服务技巧6.1 客户沟通策略讲解如何制定有效的客户沟通策略，包括沟通方式、频率等6.2 客户服务技巧介绍提供优质客户服务的技巧，如倾听客户需求、解决问题等第七章：客户关系管理中的数据分析7.1 数据分析的重要性强调数据分析在客户关系管理中的作用和价值7.2 常见的数据分析方法介绍常用的数据分析方法，如描述性分析、预测性分析等第八章：客户关系管理与市场营销8.1 客户关系管理在市场营销中的应用阐述客户关系管理在市场营销中的作用和重要性8.2 市场营销策略的制定与实施讲解如何结合客户关系管理制定和实施市场营销策略第九章：客户关系管理与社交媒体9.1 社交媒体在客户关系管理中的作用介绍社交媒体在客户关系管理中的重要性，如品牌推广、客户互动等9.2 社交媒体营销策略讲解如何利用社交媒体进行客户关系管理和营销第十章：客户关系管理的未来发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势探讨客户关系管理的未来发展趋势，如、大数据等10.2 应对未来挑战的策略讲解如何应对客户关系管理未来的挑战，并提出相应的策略和建议重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念和其在企业发展中的关键作用是教学的重点。
客户关系管理策略核心客户管理课件
长期客户关系的建立与维护策略
深入了解客户需求
提供卓越的客户体验
通过定期的市场调查和客户访谈，深入了 解核心客户需求、期望和偏好，以便为客 户提供更加精准的产品和服务。
从售前咨询、售后服务到个性化解决方案 ，企业需要提供全程优质的服务，创造超 出客户期望的体验。
建立互信关系
持续创新与改进
通过诚信、透明的沟通，建立与核心客户 之间的互信关系，确保双方在合作过程中 的信任与支持。
价值认同
核心客户期望得到的产品或服 务能够体现其价值观念和追求
。
长期合作
核心客户期望与供应商建立长 期稳定的合作关系，共同发展 。
及时响应
核心客户期望得到快速、及时 的响应和解决方案，以满足其 ห้องสมุดไป่ตู้求。
个性化服务
核心客户期望得到个性化的服 务，以满足其特殊需求。
满足核心客户需求的关键要素
建立长期关系
01
02
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识别核心客户
明确核心客户群体，了解 他们的需求和期望，以便 为他们提供更好的服务。
个性化服务
根据核心客户的需求和偏 好，提供个性化的产品或 服务，提高客户满意度。
建立信任关系
通过诚信和专业的服务， 与核心客户建立长期信任 关系。
维护核心客户关系的要点
持续沟通
定期与核心客户进行沟通 ，了解他们的最新需求和 反馈，及时解决问题。
03
核心客户的需求与期 望
核心客户需求的特点
多元化
核心客户通常有多元化 的需求，包括产品、服 务、体验等方面的需求
。
定制化
核心客户期望得到定制 化的产品或服务，以满
足其特定需求。
高效化
核心客户注重效率，期 望得到快速响应和解决
第01章 客户关系管理概述PPT课件
B2B客户：购买产品（或服务），并将供应商的产品附加 到他自己的产品上，再销售给其他客户或企业以获取利润 或获得服务的客户，通常是企业客户。
渠道客户：包括经销商、分销商、代销商、专卖店等，此 类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、 代理处，通常也是企业客户。
内部客户：企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品 或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略。
有效地管理企业客户资源：以企业的运作规划和标准统一服务客户，将销 售人员的“私有客户资源”变成企业资源。
传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端：
➢ 企业层面：多个分散数据库与手工操作；部门间的计算机应用系统缺乏集成。 ➢ 现场服务：对上门服务的盈亏情况无法有效跟踪；不能有效管理服务配件库
存；不必要的现场访问；其他客户不满意的问题。 ➢ 客户服务：对客户请求的回复缓慢；第一次问题解决成功率低；没有有效的
模式 营运模式 市场营销 销售实现 客户服务 策略分析
产品价值主导
•内向生产能力维持型
•交易型营销 •单向的推销式营销 •市场响应速度慢
•主要是销售部门的参与
•被动服务 •将服务视为成本来源
•客户数据不完整 •无法作全面的分析
客户需求主导
•外向市场驱动型
•关系型营销 •“一对一”营销 •实时、互动营销，快速响应
实践中，各个企业可以根据自身的具体情况，对其客户进行不同的 分类。
14
1.3.1 客户及客户关系
15
1.3.1 客户及客户关系
2.客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经济目标，主动与客户建立起 的某种联系。
3.客户关系的类型
1. 基本型：销售出去后就不再与客户接触。 2. 被动型：鼓励客户在购买之后及时向企业反馈出现的问题
渠道客户：包括经销商、分销商、代销商、专卖店等，此 类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、 代理处，通常也是企业客户。
内部客户：企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品 或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略。
有效地管理企业客户资源：以企业的运作规划和标准统一服务客户，将销 售人员的“私有客户资源”变成企业资源。
传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端：
➢ 企业层面：多个分散数据库与手工操作；部门间的计算机应用系统缺乏集成。 ➢ 现场服务：对上门服务的盈亏情况无法有效跟踪；不能有效管理服务配件库
存；不必要的现场访问；其他客户不满意的问题。 ➢ 客户服务：对客户请求的回复缓慢；第一次问题解决成功率低；没有有效的
模式 营运模式 市场营销 销售实现 客户服务 策略分析
产品价值主导
•内向生产能力维持型
•交易型营销 •单向的推销式营销 •市场响应速度慢
•主要是销售部门的参与
•被动服务 •将服务视为成本来源
•客户数据不完整 •无法作全面的分析
客户需求主导
•外向市场驱动型
•关系型营销 •“一对一”营销 •实时、互动营销，快速响应
实践中，各个企业可以根据自身的具体情况，对其客户进行不同的 分类。
14
1.3.1 客户及客户关系
15
1.3.1 客户及客户关系
2.客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经济目标，主动与客户建立起 的某种联系。
3.客户关系的类型
1. 基本型：销售出去后就不再与客户接触。 2. 被动型：鼓励客户在购买之后及时向企业反馈出现的问题
第五章 客户关系管理战略的实施与变革 (《客户关系管理》PPT课件)
第四节 客户关系管理战略实施过程 中容易出现的问题
Thinking：
What Are the Problems in the Implementation of CRM Strategy ？
客户关系管理战略实施过程 中容易出现的问题
客户关系管理战略的导入和实施缺乏整体规划 缺乏清晰的愿景 最佳实践综合症 缺乏高层管理人员的支持 由技术使能歪曲为信息技术驱动 缺乏与人力资源的联系 项目实施的融合性差 缺乏可操作的实施效果的量化对比指标 经营观念没有跟上客户关系管理的理念
客户关系管理战略的实施：
客户关系管理战略的实施应当而且也必须与企 业使命和远景保持一致，与其他相关赞略取得协调 一致。
需要从企业整体角度对客户关系管理战略进行 统一规划，必须首先强调战略实施的主体之间、主 体与管理流程之间的相互配合、相互适应，共同服 从于企业整体的客户关系管理战略的导入与实施。
(1)高层的支持 (2)各层次成员的参与 (3)专家的参与与融合 (4)高效的指导委员会
1. 价值是否提升
评
估 要
2. 成本是否降低
素
3. 效率和效益是否增长
第二节 客户关系管理战略实 施的关键成功因素
Thinking：
What is the Critical Success factors？
实施的关键成功因素
一、战略实施过程协调一致 二、战略实施的主体因素 三、战略实施的客体因素
思考题
1.试描述客户关系管理战略的实施步骤，并简单解释 其每一步骤的内容
2.在客户关系管理战略的实施中，为什么需要对客户关系管理、企业 资源计划和供应链管理三大系统进行整合？这一整合一定会意味着 战略优势互补吗？为什么？
3.是列举影响客户关系管理战略实施的关键因素 4.结合你对客户关系管理理念与实践的理解，剖析客户关系管理战略 实施失败的主要原因
第11章 客户关系管理与企业变革 《客户关系管理》PPT课件
第二，知识管理的内涵是不断创造新的知识资源， 即通过对现有知识资源的应用、学习和研究，创造 新的知识资源。迅捷、有效的知识创新和知识资源 系统是企业维持和提高竞争力的主要途径。
第三，知识管理的内涵是共享知识资源，即在企业 内部形成知识共享的文化和意识，使每个成员认识 到有责任尽可能与他人分享各种专长，并通过人员、 产品以及服务广泛地传播知识资源。
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
第十一章 客户关系管理与企业变革
企业核心竞争力
是支撑企业可持续性竞争优势的、开发独特 产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力， 是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势 的合力，是企业多方面技能和企业运行机制，如 技术系统、管理系统的有机融合。
CRM与核心竞 争力
概述
CRM、知识管理与企业核心竞争力
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
知识管理的基本内涵与主要内容
CRM中的BPR
CRM与组织再 造
概述 CRM下组织再
造
CRM:网状组织
CRM与企业文 化
企业文化建设
知识管理通过对信息和专业技能的系统 开发和利用，改进和提高部门组织的创新能 力、响应能力、生产力和技能素质。知识管 理需要完成的主要任务包括数据和信息管理、 智力资源管理、关系管理。
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
第十一章
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
第三，知识管理的内涵是共享知识资源，即在企业 内部形成知识共享的文化和意识，使每个成员认识 到有责任尽可能与他人分享各种专长，并通过人员、 产品以及服务广泛地传播知识资源。
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
第十一章 客户关系管理与企业变革
企业核心竞争力
是支撑企业可持续性竞争优势的、开发独特 产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力， 是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势 的合力，是企业多方面技能和企业运行机制，如 技术系统、管理系统的有机融合。
CRM与核心竞 争力
概述
CRM、知识管理与企业核心竞争力
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
知识管理的基本内涵与主要内容
CRM中的BPR
CRM与组织再 造
概述 CRM下组织再
造
CRM:网状组织
CRM与企业文 化
企业文化建设
知识管理通过对信息和专业技能的系统 开发和利用，改进和提高部门组织的创新能 力、响应能力、生产力和技能素质。知识管 理需要完成的主要任务包括数据和信息管理、 智力资源管理、关系管理。
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
第十一章
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
4
2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
25
2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
26
2021/6/20
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
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2021/6/20
五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
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2021/6/20
六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
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2021/6/20
七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
大学课程《客户关系管理》PPT课件：第一章 客户关系管理概论
介绍，对客户关系管理的概念进行了深度剖析，并 对客户关系管理的未来发展趋势做了简单预测，把 对CRM的理解融入到其发展过程之中。
（三）软件即服务（SaaS——Software-as-aservice）CRM
客户关系管理的目标
客户关系管理的兴起是企业应对环境变化的需求、 技术进步的拉动以及管理理念发展的结果。只有充 分掌握客户的需求，保持客户资源，企业才能生存 和发展。本章从客户管理管理的起源、发展历程、 产生背景和发展动力等角度对CRM的产生做了详细
四、现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障 1、提高对客户资料的收集和利用能力 2、提高对客户的服务能力 3、增加顾客与企业的沟通渠道
一、客户关系管理的概念
（一）客户（二）关系Fra bibliotek（三）对“客户关系”的理解
（四）管理
综合各方关于CRM的定义，我们从管理理念、业务流程和技 术支持三个层面上给现代客户关系管理作如下定义：
一、CRM的管理理念 （一）CRM关系边界的变化 （二）CRM经营理念的变化 （三）E-CRM 二、CRM的技术应用 （一）CRM与商业智能的结合 （二）CRM与其他应用系统的进一步整合 （三）CRM与互联网和无线移动技术的结合 （四）CRM与电子商务的融合
（一）市场需求广泛 （二）行业性解决方案
学习目标： 1、理解客户关系管理的含义 2、理解客户关系管理的发展过程及管理目标 3、通过CRM的发展过程领会管理的精髓
1、成本领先优势和规模优势 2、市场价值和品牌优势 3、价值信息 4、网络化价值
二、需求的拉动 1、来自销售人员的声音 2、来自营销人员的声音 3、来自服务人员的声音 4、来自客户的声音 5、来自经理人员的声音
二、日益激烈的市场竞争使CRM成为企业的必然选择 1、竞争全球化 2、产品本身差异降低，竞争由产品转向服务 3、内部挖潜已不足以产生明显竞争优势 三、企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力 1、客户信息分散导致客户服务效率低下 2、信息不准确导致营销预算浪费严重 3、一般性事务耗时太多 4、销售人员占有关键客户信息
（三）软件即服务（SaaS——Software-as-aservice）CRM
客户关系管理的目标
客户关系管理的兴起是企业应对环境变化的需求、 技术进步的拉动以及管理理念发展的结果。只有充 分掌握客户的需求，保持客户资源，企业才能生存 和发展。本章从客户管理管理的起源、发展历程、 产生背景和发展动力等角度对CRM的产生做了详细
四、现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障 1、提高对客户资料的收集和利用能力 2、提高对客户的服务能力 3、增加顾客与企业的沟通渠道
一、客户关系管理的概念
（一）客户（二）关系Fra bibliotek（三）对“客户关系”的理解
（四）管理
综合各方关于CRM的定义，我们从管理理念、业务流程和技 术支持三个层面上给现代客户关系管理作如下定义：
一、CRM的管理理念 （一）CRM关系边界的变化 （二）CRM经营理念的变化 （三）E-CRM 二、CRM的技术应用 （一）CRM与商业智能的结合 （二）CRM与其他应用系统的进一步整合 （三）CRM与互联网和无线移动技术的结合 （四）CRM与电子商务的融合
（一）市场需求广泛 （二）行业性解决方案
学习目标： 1、理解客户关系管理的含义 2、理解客户关系管理的发展过程及管理目标 3、通过CRM的发展过程领会管理的精髓
1、成本领先优势和规模优势 2、市场价值和品牌优势 3、价值信息 4、网络化价值
二、需求的拉动 1、来自销售人员的声音 2、来自营销人员的声音 3、来自服务人员的声音 4、来自客户的声音 5、来自经理人员的声音
二、日益激烈的市场竞争使CRM成为企业的必然选择 1、竞争全球化 2、产品本身差异降低，竞争由产品转向服务 3、内部挖潜已不足以产生明显竞争优势 三、企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力 1、客户信息分散导致客户服务效率低下 2、信息不准确导致营销预算浪费严重 3、一般性事务耗时太多 4、销售人员占有关键客户信息
客户关系管理_第1讲_企业运营变革的客户战略
信息技术管理
工作流程
组织结构
规范、标准
资源
王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院
信息技术能为我们做什么？
网络 影 响 人的思维方式、工作方式、生活方式 带 来 经济领域、包括金融服务业的变革 导 致 服务业向网络化、数字化、无形化虚拟化、集成化发展
王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院
王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院
引言：为什么会出现CRM？
现代企业竞争力的演化Fra bibliotek资本竞争( Money Rsources)
人才竞争(Human Resources) 信息化竞争(Computerization)
客户关系管理竞争(CRM)
知识管理竞争(KM)
王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院
王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院
Agenda
引言：为什么会出现客户关系管理
一、企业运营变革的客户战略
1.1网络经济：引发客户为中心的变革 1.2企业运营机制亟待变革 1.3重塑商业模式 1.4树立重点向外的企业战略 1.5案例研究：Capital One, Disney
树立客户战略，重塑商业模式
以客户为中心，首先带来企业业务的环节精简和交流超越。 为了让传统企业运作更有效率，从商业模式角度看，主要 的原因可以概括为中间环节的精简和“一对一”营销的跨 越性实现。
王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院
市场营销观念的支柱
目 标 市 场 顾 客 需 求 协 调 营 销 顾 客 满 意
引言：为什么会出现CRM？
“在线飞行”
我们身处一个信息的产生、采集、整合、反馈和决策都空前加速 的时代……
《客户关系管理战略》PPT课件
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一、为什么要把客户关系管理上升到战略高度
• 客户是企业重要的战略资产（客户有时间 价值），以客户为中心、为客户创造价值 已经成为企业长期收益的源泉。(企业需要 寻找和挖掘客户的战略价值，而不仅仅交 易价值)
• 将客户关系管理上升到战略高度，是价值 链管理的需要。
• 客户关系管理的实施需要战略层面的统筹 规划，否则无法实现有效的客户关系管理。
客户关系管理战略
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什 么 叫 战 略？ 战 略 如 何 体 现？
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CRM战略现状
• 许多客户关系管理之所以以失败告终，不是因为客户关系 管理作为一种理念或战略存在问题，而是因为高层管理人 员对其关注不够或没有以合适的方式加以关注。例如，只 是口头加以强调，但未必理解其真正的内涵。
斯托巴卡 （Storbacka） 把CRM战略分 为三种
拉链战略（Zipper Strategy）
维可牢战略（Velcro Strategy）
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扣钩战略特点
• 企业与客户接触点（时空点或时段）相对 分散，所以企业与客户间的合作并不完全 同步吻合。
• 采用扣钩战略，企业与客户建立的关系接 触程度将主要是行为层面。
• 客户分析－－客户识别、客户关系的界定、客户 关系的沟通与信息支持平台等
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三、客户关系管理战略的内涵
企业为了更好地管理 客户资源、最大化客 户价值而制定并实施 的长远目标及其长远 规划。
企业远景与使命：在CRM战略中， 使命与远景主要包括两方面：
➢企业的客户价值观是什么 ➢为客户提供什么价值
• 一个企业的竞争力，归根结底是通过影响客户价值，在为 客户创造价值的过程中形成的。
客户关系管理战略.pptx
7.2.5公司目前存在的问题
公司→送奶员→客户的单线渠道易造成环节垄 断，风险巨大 。 公司开发的新产品，如高钙奶、芦荟奶、丽人 奶大都是跟风大炒保健美容概念，结果产品生 命周期短。
7.3 成都海浪客户关系管理战略 确定和实施
7.3.1客户关系管理应用需求分析与战略 确定
公司内部管理需解决的问题主要有如下几个方面：
第7章 客户关系管理战略
7.1 客户关系管理战略
7.1.1 客户增长矩阵
客户增长的要素组合
7.1.2 识别与选择客户
谁为你的企业提供了收入 使用你的产品或服务是谁做出的决定 谁从你的产品或服务受益了
7.1.3 客户关系管理过程
区分客户群中的不同客户 建立和发展与客户之间的高质量的互动 调整产品和服务以满足客户的需要
（1）客户/销售方面 （2）客户服务方面 （3）员工管理方面 （4）企业调整 现有成本会计调整 客户关系管理项目的实施 企业文化改造 客户关系管理环境下的营销策略
现有组织结构的调整
总经理
营销付总
市场 客服中心 销售配送中心
办公室
人力资源 信息中心 部
7.1.5 实施客户关系管理的战略意义
与客户的永久关系是掌握客户行为的根本方法
技术和商业运作的成功结合，提升企业核心竞 争力
7.2 成都海浪公司发展现状
7.2.1成都海浪公司简介
成都海浪实业有限公司于1996年10月在成 都创办，目前已成为成都市订户市场的老大， 日销量达近10万瓶，每年净利润达数百万元。
。2020年10月18日星期日上午10时54分12秒10:54:1220.10.18 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年10月上午10时54分20.10.1810:54October 18, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年10月18日星期日10时54分12秒10:54:1218 October 2020
客户关系管理战略概述(ppt 45页)
• 构思一个“从客户利益出发”的企业文化体系。 • 建立“客户导向”的企业组织结构。
5、客户关系管理环境下的营销策略
• 初期：围栏战术； • 建立客户数据库后：用客户价值模型细分客户； • 分类对应营销； • 阶梯升级营销。
阶梯升级营销
7.3.3 客户关系管理战略评价指标
新增客户量(率)：衡量潜在客户增加对营销战略影响。 流失客户量(率)：衡量客户关系好坏。 升级客户量（率）：客户升级的最终目标是使客户成为
2、 CRM战略中的产品和渠道策略
• 产品和渠道策略保证一个组织能有效地 配送其产品，确保了销售能力和有效渠 道管理。
3、CRM战略中的基础设施战略
• 基础设施战略保证CRM的整体有一定的 技术支持、技术保障。
4、 CRM战略中的相互协调战略
• 相互协调战略能创造出可以和客户建立 关系并满足客户需要的环境，这需要具 有激进客户管理和互动客户关怀的能力。
1、根本出发点：客户的真正需求。 2、建立的基础：实现客户让渡价值的增值， 让客户满意。 3、持久的保证：保持与客户良性接触，让客 户拥有愉快的消费经验与感受。
7.1.5 CRM战略组成
• 客户战略 • 产品和渠道策略 • 基础设施战略 • 相互协调战略
1、 CRM战略中的客户战略
• 客户战略定义为公司如何建立和管理一个客户 组合，一个客户战略至少包括四个元素： （1）客户理解。 （2）客户竞争。 （3）客户亲和力。 （4）客户管理能力。 一个客户战略必须要能够回答：客户是谁？客 户想要什么？客户如何被管理？
7.2.2 公司营销策略分析
• 采取走“订户市场”而非走大众场策略，避开 与强大对手正面交锋。 • 送货上门 • “客户先吃后付款” • 对送奶员实施高额酬金制度
5、客户关系管理环境下的营销策略
• 初期：围栏战术； • 建立客户数据库后：用客户价值模型细分客户； • 分类对应营销； • 阶梯升级营销。
阶梯升级营销
7.3.3 客户关系管理战略评价指标
新增客户量(率)：衡量潜在客户增加对营销战略影响。 流失客户量(率)：衡量客户关系好坏。 升级客户量（率）：客户升级的最终目标是使客户成为
2、 CRM战略中的产品和渠道策略
• 产品和渠道策略保证一个组织能有效地 配送其产品，确保了销售能力和有效渠 道管理。
3、CRM战略中的基础设施战略
• 基础设施战略保证CRM的整体有一定的 技术支持、技术保障。
4、 CRM战略中的相互协调战略
• 相互协调战略能创造出可以和客户建立 关系并满足客户需要的环境，这需要具 有激进客户管理和互动客户关怀的能力。
1、根本出发点：客户的真正需求。 2、建立的基础：实现客户让渡价值的增值， 让客户满意。 3、持久的保证：保持与客户良性接触，让客 户拥有愉快的消费经验与感受。
7.1.5 CRM战略组成
• 客户战略 • 产品和渠道策略 • 基础设施战略 • 相互协调战略
1、 CRM战略中的客户战略
• 客户战略定义为公司如何建立和管理一个客户 组合，一个客户战略至少包括四个元素： （1）客户理解。 （2）客户竞争。 （3）客户亲和力。 （4）客户管理能力。 一个客户战略必须要能够回答：客户是谁？客 户想要什么？客户如何被管理？
7.2.2 公司营销策略分析
• 采取走“订户市场”而非走大众场策略，避开 与强大对手正面交锋。 • 送货上门 • “客户先吃后付款” • 对送奶员实施高额酬金制度