4温泉旅游度假区服务质量规范.
温泉服务基本规范-最新国标
温泉服务基本规范1 范围本文件规定了温泉服务的总则、组织与人员、服务保障、服务内容与要求、安全应急、评价与改进。
本文件适用于以温泉为载体，为顾客提供洗浴、沐汤和水中运动等为主要内容的体验服务。
2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 15630 消防安全标志设置要求GB/T 19012 质量管理顾客满意组织处理投诉指南GB 22337 社会生活环境噪声排放标准GB/T 33533 温泉服务基本术语GB/T 41837-2022 温泉服务温泉水质要求3 术语和定义GB/T 33533界定的术语和定义适用于本文件。
4 总则保证顾客人身、财产安全，保护个人隐私和个人信息。
倡导诚信经营，满足顾客精神愉悦、身心健康的要求。
倡导温泉文化和地方文化，突出服务主题。
倡导使用现代科技手段完善服务、提升管理。
5 组织与人员组织提供温泉服务的组织应：a) 依法取得安全、消防、卫生、环境保护等相关资质或许可证书；b) 建立健全各项安全管理制度，履行并检查各级安全岗位职责，落实安全生产主体责任；c) 制定相应的服务流程、制度，建立、实施质量、环境等管理体系；d) 合理配置服务场所、设备设施、用品、温泉水源等资源，满足温泉服务的需求；e) 配备资质、能力、数量符合岗位需求的工作人员并进行岗前培训，特殊专业岗位持有相关职业资格证书。
人员提供温泉服务的人员应：a)熟悉服务规范，掌握相应的岗位技能；b) 保持身心健康；c) 举止文明、待客真诚,统一着装、佩戴工牌。
6 服务保障服务场所6.1.1 卫生应符合《沐浴场所卫生规范》的要求，不应使用国家禁止使用的消杀药剂。
6.1.2 噪声应符合GB 22337的要求。
6.1.3 应设置与接待规模相适应的接待区、淋浴区、导浴区、温泉区及休息区。
温泉企业服务质量等级划分与评定(LBT 016-2011)
温泉企业服务质量等级划分与评定（LB/T 016-2011）来源:旅游政务网 | 添加时间:2012年09月18日 00:00:00 | 点击: 4 次字体大小: 大中小打印页面关闭页面加入收藏作者:本站记者1 围本标准提出了对温泉企业的泉质要求（包括泉质的分类及其辅助医疗作用）、温泉水质卫生要求和经营场所的空气质量的要求，明确星级的划分条件、服务质量和运营规要求。
本标准适用于正式营业的各种温泉企业。
2 规性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不标注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 11615 地热资源地质勘查规GB/T 13727 天然矿泉水地质勘探规GB/T 5750.2 生活饮用水标准检验方法水样的采集与保存GB/T 5750.4 生活饮用水标准检验方法感官性状和物理指标GB/T 8538 饮用天然矿泉水检验方法GB/T 14582 环境空气中氡的标准测量方法GB/T 17220 公共场所卫生监测技术规GB/T 18204.1 公共场所空气微生物检验方法细菌总数测定GB/T 18204.2 公共场所茶具微生物检验方法细菌总数测定GB/T 18204.3 公共场所茶具微生物检验方法大肠菌群测定GB/T 18204.4 公共场所毛巾、床上卧具微生物检验方法细菌总数测定GB/T 18204.5 公共场所毛巾、床上卧具微生物检验方法大肠菌群测定GB/T 18204.6 理发用具微生物检验方法大肠菌群测定GB/T 18204.7 理发用具微生物检验方法金黄色葡萄球菌测定GB/T 18204.8 公共场所拖鞋微生物检验方法霉菌和酵母菌测定GB/T 18204.9 游泳池水微生物检验方法细菌总数测定GB/T 18204.10 游泳池水微生物检验方法大肠菌群测定GB/T 18204.11 公共场所浴盆、脸(脚)盆微生物检验方法细菌总数测定GB/T 18204.12 公共场所浴盆、脸(脚)盆微生物检验方法大肠菌群测定GB/T 18204.28 游泳水温度测定方法GB/T 18204.29游泳水中尿素测定方法GB/T 18883 室空气质量标准WS 205 公共场所用品卫生标准GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定GB/T 17775 旅游景区质量等级的划分与评定GBZ2-2002 工作场所有害因素职业接触限值GBZ/T160.33 硫化氢的硝酸银比色法GB11742 居民区大气中硫化氢卫生检验标准方法GB/T155 原木检验材质评定LB/T007 绿色旅游饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
景区服务质量检查规范
是否合法守信经营。
5
接触食品的人员是否持有健康证明。
6
所售物品是否明码实价，价格合理。
7
所售物品若以重量计价，称量是否足够。
8
计量器具检定是否备案，是否超期使用。
9
所售物品质量是否安全、可靠。
10
购物场所环境卫生、物品摆放是否符合要求。
11
是否向游客兜售物品或强买强卖。
12
是否出售假冒伪劣产品。
13
景区服务质量检查规范(共5页)
景区服务质量检查规范
表1：游览服务质量检查
序号
检查内容
判定标准
1.
停车场是否管理规范，明码标价，合理收费。
随机抽查服务质量，每月至少一次，游客高峰期加强检查，符合要求，则判为合格。
2.
是否在显要位置公示景区开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享有优惠票价的特殊群体、享有免票的特殊群体及购票须知等。
19
是否有本景区的音像制品等宣传资料等。
20
垃圾箱是否布局合理，标识明显，分类设置、日产日清。
21
危险地段标志是否明显，防护措施是否齐备、有效，特殊地段有否专人值守。
22
各主要景点是否有专人接待、服务。
23
人流相对集中的明显位置或危险处是否设置紧急救援电话、投诉电话牌，电话是否通畅有效。
表2：讲解服务质量检查要求
2
工作人员是否佩戴工作标志上岗。
3
工作人员是否使用招呼、询问、道别等语言。
4
是否合法亮证、守信经营。
5
是否实行登记制度。
6
是否明码实价让游客明白消费。
7
是否有卫生管理人员。
8
是否有一次性拖鞋，床上用品是否做到一客一换。
旅游景区服务质量标准
旅游景区服务质量标准在当今社会，旅游已成为人们生活的重要组成部分。
旅游景区服务质量的提高对于吸引游客、推动地方经济发展以及保护自然生态环境都具有重要的意义。
因此，制定和实施旅游景区服务质量标准成为了必然选择。
一、服务态度良好的服务态度是提高旅游景区服务质量的基础。
旅游服务人员应该始终保持亲切、热情、礼貌的态度，主动关心游客需求，积极提供帮助和建议。
在面对游客投诉时，应真诚解决问题，确保游客满意度的提升。
二、服务设施优良的服务设施是提升旅游景区服务质量的关键。
景区应配备完善的公共设施，如洗手间、停车场、休息区等。
此外，景区内的住宿、餐饮、购物等设施也应达到一定的标准，确保游客在景区内能够享受到完善的服务。
三、导游服务导游作为旅游景区服务的重要一环，其素质的高低直接关系到游客的旅游体验。
导游应具备丰富的专业知识和良好的沟通能力，能够为游客提供准确、详尽的介绍和解说。
同时，导游还需具备应急处理能力，能够在突发情况下做出及时、合理的应对。
四、安全保障保障游客的人身安全是景区服务质量的基本要求。
景区应建立健全的安全管理体系，制定并严格执行安全操作规程。
游客在游览景区时，应得到足够的安全提示和警示，如绝对禁止攀爬陡峭山峰、穿越危险地带等。
景区还应配备专业的急救人员和设施，以应对突发事件。
五、环境保护保护景区自然环境是提高旅游景区服务质量的重要内容。
景区管理部门应制定并执行环境保护措施，如设置垃圾分类投放点、建设生态观光路线等。
同时，游客也应增强环境保护意识，不随意乱扔垃圾，不破坏自然生态。
六、信息公开景区应主动向游客提供准确、全面的信息。
景区门票价格、开放时间、参观路线等信息应以易于获取、易于理解的方式向游客公示。
此外，景区还应定期更新景点介绍、活动预告等信息，以满足游客的需求，提升服务质量。
结语制定和实施旅游景区服务质量标准是提高旅游服务质量的有效手段。
通过加强服务态度、改善服务设施、提升导游素质、加强安全保障、重视环境保护以及提供准确信息等措施，我们可以为游客提供更优质、更舒适的旅游体验，推动旅游业的可持续发展。
温泉旅游服务质量标准
温泉旅游服务质量标准1. 引言温泉旅游作为一种独特的旅游方式，吸引了众多游客的喜爱。
随之而来的温泉旅游服务的重要性也日益凸显。
为了提高温泉旅游服务的质量，确保游客有一个愉快、舒适、安全的旅行体验，制定一套合理的服务质量标准显得尤为重要。
本文旨在探讨温泉旅游服务的质量标准，包括温泉设施、服务流程、员工素质和客户满意度等方面。
通过合理规范和监管，希望能够提高温泉旅游服务的整体水平，为游客提供更好的服务。
2. 温泉设施2.1 温泉水质温泉的水质是影响温泉旅游服务质量的重要因素之一。
温泉水的种类多样，每种水质都有其独特的治疗效果。
根据温泉水的成分、温度以及理疗效果，制定相应的水质标准。
定期监测和测试温泉水的质量，确保水质符合标准，并及时处理水质问题。
2.2 温泉设施设备温泉设施包括温泉池、浴室、更衣室等。
这些设施的保养、消毒、安全性等方面都应符合相应标准。
定期进行设施设备的维护和检修工作，确保设施的正常使用和安全性，避免发生意外事故。
2.3 环境卫生温泉旅游环境的干净整洁程度对游客的体验影响很大。
提出合理的环境卫生标准，并加强环境卫生的管理和维护。
定期进行环境清洁、消毒、除臭等工作，确保温泉旅游环境的整洁和舒适。
3. 服务流程3.1 预约和接待良好的服务流程是温泉旅游服务质量的重要保障。
建立科学合理的预约流程，提供方便快捷的预约渠道，并确保预约系统的正常运行。
接待环节要热情周到，提供准确的信息和细致的服务。
3.2 导览和解说温泉旅游景区导览和解说是游客了解温泉的重要途径。
导览和解说人员应具备专业的知识和良好的沟通能力。
提供丰富准确的导览和解说内容，让游客更好地了解温泉文化和历史。
3.3 温泉理疗服务温泉旅游的一个重要特点就是温泉理疗。
为了提供优质的理疗服务，温泉旅游服务提供商应培训专业的理疗师，并制定相应的理疗标准。
理疗师应了解游客的健康状况，提供个性化的理疗服务，确保游客的安全和舒适。
4. 员工素质4.1 培训和教育培训和教育是提高员工素质的重要手段。
温泉度假村规章制度
温泉度假村规章制度
《温泉度假村规章制度》
在温泉度假村，为了保障游客的安全和享受度假的权利，制定了一系列的规章制度，以下为温泉度假村的规章制度：
一、游客行为规范
1. 游客在度假村内应文明礼貌，遵守度假村管理规定，遵循温泉度假村内的禁烟政策。
2. 游客需严格遵守温泉度假村的开放时间，禁止在规定时间之外停留在温泉池或其他设施内。
二、温泉设施使用规定
1. 在使用温泉设施时，游客需穿上泳衣、游泳裤等合适的服装，禁止在裸体或穿着衣服等不合适的情况下进入温泉池。
2. 温泉设施使用时应遵循管理人员的指示，不得随意乱扔垃圾或在温泉池内吸烟等行为。
三、游客安全规定
1. 温泉度假村内禁止游客携带易燃易爆物品，禁止在温泉设施周围使用明火进行烧烤等活动。
2. 游客在游玩设施时应注意自身安全，不得擅自攀爬、跳跃或进行其他危险行为，以免发生意外。
四、温泉度假村管理规定
1. 温泉度假村对违反规章制度的游客有权利采取相应措施，包括劝阻提醒、暂停使用设施、或者直接驱逐出温泉度假村等。
2. 温泉度假村管理人员有权对游客进行安全检查和安全教育，确保游客的安全和健康。
以上就是温泉度假村的部分规章制度，游客在前往度假村前，应提前了解并遵守相关规定，以便度过愉快的假期。
温泉旅游度假区服务管理规范编制说明
《温泉旅游度假区服务管理规范》广东省地方标准编制说明一、任务来源根据粤质监标函…2009‟656号文，《温泉旅游度假区服务管理规范》列入广东省地方标准制定计划。
由广州市从化质量技术监督局、广州市从化质量技术监督检测所、广州地区旅游景区协会、广州市番禺质量技术监督检测所等单位负责该地方标准的起草工作。
二、目的及意义2010年第16届亚动会将在广州举行，为了更好地服务亚运；使广东地区的温泉旅游业能有序健康的服务亚运，特制定了该规范。
三、遵循原则和编制依据本标准遵循“针对性、先进性、实用性、统一性、规范性”的原则。
严格按照GB/T 1.1-2009的要求进行编写。
四、主要内容和相关说明本规范的从六个方面规定了温泉旅游度假区服务管理规范的内容和要求，适用于广州辖区接待国内外旅游者的温泉旅游景度假区的服务管理规范。
主要包括总体要求、服务设施、安全管理、卫生管理、服务人员和服务要求、资源和环境保护、质量控制和考评。
1、总体要求：规定了温泉资源的开发必须具备完善的法定许可手续、有健全的管理制度和有效的规章制度，以及温泉旅游提供的服务项目范围。
2、服务设施：包括公共设施、池区服务设施、餐饮和客房服务设施、标识系统、交通设施、环境卫生设施、购物设施、医疗救护设施、邮电通讯设施、照明设施、特种设备、安全设施、消防设施等。
3、安全管理：包括游客安全、员工安全、安全制度和措施。
4、卫生管理：包括环境卫生管理、汤池及水上娱乐区卫生、客房卫生、餐饮卫生、购物场所卫生、公共区域卫生。
5、服务人员和服务要求：包括基本要求、汤池服务、导游服务、问讯服务、售票服务、餐饮服务、客房服务、购物服务、交通服务、特种设备操作服务、医疗救护服务。
6、质量监控和考评：包括建立安全、质量保证体系，投诉受理，监督管理，考核评价。
五、起草过程2009年10月，广州市从化质量技术监督检测所接到任务计划后，与广州地区旅游景区协会、广州市番禺质量技术监督检测所成立了项目组，并召开了项目会议，成立《温泉旅游度假区服务管理规范》的框架、主要内容进行了深入的讨论并对项目的工作进行了部署和安排。
温泉部管理制度之服务流程与质量控制
温泉部管理制度之服务流程与质量控制一、引言温泉部是一个为客人提供放松身心、享受温泉疗效的场所。
为了确保顾客的满意度和提高服务质量，温泉部需要建立有效的服务流程与质量控制制度。
本文将详细介绍温泉部管理制度中的服务流程和质量控制措施。
二、服务流程1.预约与安排客人在预约前可通过方式、在线平台或前台咨询服务内容和预约流程。
预约后，温泉部应及时安排合适的温泉房间或疗程服务，并在预约成功后向客人发送确认函，以避免预约混乱和客人投诉。
2.接待与登记客人到达温泉部后，应有专业的接待人员为其提供热情周到的服务。
接待人员应核对客人的预约信息，并引导客人完成登记，包括个人信息和健康状况调查等，以确保服务的安全性和适用性。
3.导览和说明客人登记完成后，将由专业人员引导客人参观温泉部设施，并向客人提供详细的温泉使用说明。
这些说明应涵盖温泉种类、温泉房间的使用规则和注意事项等，以帮助客人正确使用温泉并保证其安全。
4.服务过程温泉部的服务人员应根据客人的需求和健康状况，为客人提供个性化的服务。
服务人员应具备专业技能和良好的沟通能力，以提供温馨周到的服务体验。
在服务过程中，服务人员应注意客人的需求，及时解答问题，并确保整个过程的顺利进行。
5.支付与反馈服务结束后，客人将进行支付，并有权提供对服务质量的反馈。
温泉部应提供便捷的支付方式，并设立专门的反馈渠道，包括书面反馈和网络反馈等形式。
通过客人的反馈，温泉部可以及时了解到服务中存在的问题，以便进行改进和提升。
三、质量控制1.员工培训为了确保服务质量的一致性和提高员工的专业能力，温泉部应定期进行员工培训。
培训内容可以包括温泉知识、服务礼仪、沟通技巧等。
通过培训，员工可以了解温泉的特点和疗效，为客人提供更加专业和贴心的服务。
2.设备维护与管理温泉部的设备维护是保证服务质量的重要环节。
温泉部应制定设备维护计划，并定期进行设备检查和维修。
同时，温泉部还应建立设备台账，记录设备维护情况和维修记录，以便及时发现和解决设备问题。
旅游度假区服务管理制度
第一章总则第一条为了规范旅游度假区服务管理，提升服务质量，保障游客权益，促进旅游度假区可持续发展，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游度假区管理办法》等相关法律法规，结合本度假区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于旅游度假区内所有服务设施、服务人员及游客。
第三条旅游度假区服务管理应遵循以下原则：（一）依法依规，规范服务；（二）以人为本，注重体验；（三）持续改进，追求卓越；（四）安全保障，预防为主。
第二章服务规范第四条服务人员应当具备以下条件：（一）持有相关职业资格证书；（二）具备良好的职业道德和敬业精神；（三）熟悉度假区服务流程和业务知识；（四）掌握一定的外语沟通能力。
第五条服务人员应遵守以下服务规范：（一）仪容仪表：着装整洁、大方，保持个人卫生，佩戴工作牌；（二）服务态度：热情、友好、耐心、细致，尊重游客，礼貌待人；（三）服务语言：使用文明用语，避免使用粗俗、歧视性语言；（四）服务效率：按照规定时间提供服务，提高工作效率；（五）服务技能：熟练掌握各项服务技能，提高服务质量；（六）服务区域：明确服务区域，不得越界服务；（七）突发事件处理：遇有突发事件，应立即采取有效措施，确保游客安全。
第六条旅游度假区应设立以下服务项目：（一）咨询接待：为游客提供旅游咨询、行程安排、住宿预订等服务；（二）导览讲解：为游客提供景点、设施、活动的导览讲解服务；（三）安全保障：设立安保人员，负责度假区内的治安、消防等工作；（四）清洁卫生：定期进行度假区内的清洁卫生工作，保持环境整洁；（五）餐饮服务：提供符合卫生标准的餐饮服务；（六）住宿服务：提供舒适、安全的住宿环境；（七）购物服务：提供安全、便利的购物环境。
第三章服务质量监督第七条旅游度假区应设立服务质量监督机构，负责监督服务质量。
第八条质量监督机构应履行以下职责：（一）制定服务质量标准；（二）对服务人员进行培训、考核；（三）对服务设施进行检查、维护；（四）对游客投诉进行调查、处理；（五）对服务质量进行定期评估。
旅游行业景区服务质量标准
旅游行业景区服务质量标准在旅游市场逐步成熟的今天，景区已经成为人们休闲、度假、游览的首选之地。
然而，由于旅游行业的不规范、服务质量参差不齐等问题，使得一些景区的服务质量得不到保障，给游客带来了不便和不满。
因此，制定景区服务质量标准，对于提高旅游行业整体形象、增强游客对景区的信任感具有重要意义。
本文将从不同角度论述旅游行业景区服务质量标准。
一、景区基本管理规范1.1游客服务中心建设规范游客服务中心作为景区的门面和形象展示的窗口，应具备舒适、便捷的环境，为游客提供全天候的服务。
为了确保景区服务质量，景区需要合理规划游客服务中心的位置和布局，并提供市内交通工具和巡游车辆，以方便游客的交通需求。
1.2景区门票管理规范景区门票是游客进入景区的凭证，对于景区来说，景区门票的价格应合理，不得虚高或乱收费。
景区要严格落实门票收入的使用管理制度，确保门票收入专款专用，用于景区的日常运行、环境保护和设施维护。
1.3景区安全管理规范景区要设立健全的安全管理机构，并培训专业的安全人员，确保景区的安全无虞。
景区要提供安全设施和安全指示标志，并定期进行安全检查和隐患排查，保障游客在景区内的人身安全。
二、景区环境整洁规范2.1景区卫生管理规范景区应建立健全的卫生管理制度，保持景区内卫生整洁。
景区要配备足够的清洁人员，定期开展清洁工作，并提供充足的垃圾处理设施，保证景区内的垃圾得到及时清理。
2.2景区绿化管理规范景区绿化是景区环境的重要组成部分，对于提升景区形象和游客的环境体验至关重要。
景区应制定绿化管理规划，提供足够的绿化植物，并进行定期的养护工作，确保景区绿化环境的优美和整洁。
2.3景区卫生间管理规范景区的卫生间是游客休息和洗漱的地方，应保持干净整洁。
景区要设置充足的卫生间，并加强卫生间的日常清洁维护工作，为游客提供舒适和卫生的使用环境。
三、景区服务质量规范3.1游客接待规范景区应设立专业的接待队伍，工作人员应具备良好的服务态度和业务水平。
国家级温泉度假地标准
国家级温泉度假地标准一、地理环境度假地应位于地质条件良好，自然环境优美的地区。
应远离污染源和噪音源，确保温泉水质和环境质量。
度假地应交通便利，便于游客到达。
应有明确的指示牌和交通指南，以便游客能够轻松找到目的地。
二、资源质量温泉水的温度、矿物质含量、流量等指标应符合国家相关标准。
水的质量应清澈透明，无异味，无沉淀物。
温泉度假地应合理利用和保护温泉资源，不得超负荷开采。
应有措施保证温泉水的可持续利用。
三、设施设备度假地应配备齐全的设施设备，包括更衣室、淋浴间、泳池、桑拿房、按摩房等。
这些设施应干净整洁，设备完好。
度假地应有宽敞舒适的休息区，供游客休息放松。
还应有各种类型的餐厅和咖啡厅，以满足游客的餐饮需求。
度假地应提供免费的饮用水和水果，以及价格合理的纪念品和礼品。
四、服务质量服务人员应具备良好的职业素养和热情的服务态度，提供礼貌、周到的服务。
应能够流利地使用普通话和当地语言进行沟通。
服务人员应了解温泉知识和相关健康知识，能够给予游客相关的建议和指导。
度假地应提供24小时服务，确保游客在任何时间都能得到及时的服务。
五、环境卫生度假地应保持环境整洁，卫生设施干净，空气清新。
地面应保持干燥，防止游客滑倒或受伤。
垃圾应及时清理，防止污染环境。
温泉水中的沉淀物和污垢也应定期清理，保证水质清洁。
动物和昆虫的控制管理应适当，防止它们对游客造成困扰或伤害。
六、安全保障度假地应制定完善的安全制度，采取有效的安全措施，确保游客的人身安全。
应设有明显的安全提示标识，并定期进行安全检查和维修。
在温泉区域，应特别注意防滑和防止烫伤。
应有专门的工作人员在现场巡视，以便及时发现并处理安全隐患。
应对工作人员进行定期的安全培训和教育，提高他们的安全意识。
同时，应对游客进行必要的安全教育，让他们了解如何在使用温泉时保护自己。
应配备完善的急救设备和专业的急救人员，以便在发生意外时能够及时处理。
并应建立紧急救援机制，确保游客在需要时能够得到及时的帮助。
温泉服务管理制度
温泉服务管理制度第一章总则第一条为规范温泉服务管理，保障顾客权益，加强安全生产管理，提高温泉服务质量，制定本制度。
第二条温泉服务管理制度适用于所有从事温泉服务的单位和个人。
第三条温泉服务管理应遵循“安全第一、服务至上”的原则，保障顾客的安全和健康。
第四条温泉服务单位应当依法经营，加强员工培训，确保所有员工具备相关科学知识，熟悉温泉服务流程，提供专业、高效的服务。
第五条温泉服务单位应当建立健全的安全管理制度，制定应急预案，严格执行相关安全操作规程，确保温泉服务场所的安全和稳定。
第六条温泉服务单位应当对温泉水源及设施设备进行定期检测、维护和维修，确保温泉水质和设施设备的安全可靠。
第七条温泉服务单位应严格遵守相关法律法规，不得违规操作、变相涨价、虚假宣传以及其他侵害顾客利益的行为。
第八条温泉服务单位应当公开温泉水质检测报告、服务项目介绍、价格标准以及投诉处理方式，保障顾客知情权和参与权。
第九条温泉服务单位应加强与顾客的沟通，用心倾听顾客的需求和建议，不断改进服务质量，提高顾客满意度。
第十条温泉服务单位应当建立健全的投诉处理机制，及时解决顾客投诉，认真对待顾客的意见和建议，积极改进服务。
第二章温泉水源保护和管理第十一条温泉服务单位应当严格按照国家相关规定开展温泉水源保护工作，确保水源的清洁、无污染。
第十二条温泉服务单位应当建立健全的温泉水源管理制度，制定专门的保护措施和管理办法，对温泉水源进行定期检测和监测，记录相关数据，及时发现和排除异常情况。
第十三条温泉服务单位应当设立专门的管理岗位，负责温泉水源的保护和管理工作，配备必要的管理人员和技术人员，加强温泉水源的维护和管理。
第十四条温泉服务单位应当配备相关的设施和设备，确保温泉水源的采集、输送和储存过程安全可靠、无污染。
第十五条温泉服务单位应当定期对温泉水源进行水质检测和分析，确保温泉水质达到国家相关标准，没有对人体健康造成危害的物质。
第十六条温泉服务单位应当定期公布温泉水质检测报告，让顾客了解温泉水质情况，保障顾客的知情权。
旅游度假区服务管理制度
旅游度假区服务管理制度第一章总则第一条为了规范旅游度假区服务管理行为，保障旅客的权益，提高旅游度假区服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于旅游度假区内的各类服务机构，包括酒店、度假村、景区景点、旅行社等。
第三条旅游度假区服务管理应遵守国家相关法律法规，并根据旅游度假区的特点，制定相应的管理规定。
第四条旅游度假区服务管理包括服务设施建设管理、服务质量管理、服务投诉处理管理、安全管理、服务人员管理等内容。
第五条旅游度假区管理机构应当制定详细的服务管理制度，明确各个服务环节的责任和义务，保障服务质量。
第六条旅游度假区服务管理机构应当建立健全服务标准化、评估体系，定期对服务进行评估和整改，提高服务水平。
第七条旅游度假区服务管理机构应当加强对服务人员的培训，提高服务水平，确保安全。
第八条旅游度假区服务管理机构应当建立服务监督检查制度，对各项服务进行定期检查，发现问题及时整改。
第二章服务设施建设管理第九条旅游度假区服务管理机构应当对服务设施进行合理规划和建设，确保服务设施满足旅客需求。
第十条旅游度假区服务管理机构应当对服务设施进行定期维护和保养，确保设施的正常使用。
第十一条旅游度假区服务管理机构应当对服务设施进行定期检查，确保设施的安全性能。
第十二条旅游度假区服务管理机构应当建立设施维修记录，对设施维修情况进行归档保存。
第十三条旅游度假区服务管理机构应当建立危险设备管理制度，对危险设备进行安全管理。
第十四条旅游度假区服务管理机构应当建立服务设施更新改造计划，及时更新服务设施，提高服务水平。
第十五条旅游度假区服务管理机构应当定期对服务设施进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，改进服务。
第十六条旅游度假区服务管理机构应当建立服务质量标准和评价制度，确保服务质量。
第十七条旅游度假区服务管理机构应当建立服务质量监测系统，对服务质量进行监测和评估。
第十八条旅游度假区服务管理机构应当建立服务投诉处理机制，及时处理顾客投诉。
旅游景区旅游服务质量标准
旅游景区旅游服务质量标准随着人民生活水平的提高和休闲旅游需求的增加，旅游景区的规模和数量也在不断扩大。
然而，不同景区的服务质量存在较大差距，这直接影响了游客的满意度和旅游业的可持续发展。
因此，制定旅游景区旅游服务质量标准是至关重要的。
一、服务态度1.热情亲切景区内的工作人员应对游客热情友好，语言诚恳，微笑待人。
无论是接待游客还是解答游客的问题，都应用真诚和耐心的态度面对。
2.主动服务景区工作人员应积极主动地向游客提供相关信息，如景区介绍、参观线路、交通指引等。
游客在景区内的需求和问题，工作人员则应主动帮助解决。
3.礼貌待客景区工作人员应礼貌待客，不论对待国内游客还是外国游客，都应遵循礼仪，尊重游客的文化背景和个人习惯。
二、环境卫生1.保持整洁景区应定期清扫和清理，保持道路、广场、卫生间等公共区域的整洁和卫生。
2.垃圾分类景区应配备垃圾分类设施，并通过公告栏等方式向游客宣传垃圾分类的重要性。
游客进入景区前，应受到明确的垃圾分类指引。
3.保持绿化景区应加强植被管理，确保植物绿化的茂盛和景区环境的自然美感。
同时，禁止游客在景区内乱丢烟蒂，以免引发火灾。
三、安全管理1.安全警示景区应设置明显的安全警示标志，并向游客提供安全预警信息，包括遵守景区规定、注意人身财产安全等。
2.应急救援景区应建立完善的应急救援机制，配备足够的急救设备和药品，并提供急救培训。
在游客遇到突发状况时，应及时提供救援并联系医院。
3.场所安全景区的游乐设施和公共场所应定期进行安全检测和维护，以确保游客的人身安全。
游客在游览过程中，需注意个人安全，遵守景区的规定，如不攀爬、不越界等。
四、服务设施1.导览服务景区应提供导游服务，导游应熟悉景区的相关信息，并向游客提供讲解服务。
导游应具备良好的服务态度和丰富的专业知识。
2.餐饮服务景区内的餐饮服务应注重食品安全和卫生，确保提供干净、卫生、美味的食品，同时提供各种菜系和饮品选择，满足游客的口味需求。
温泉接待规章制度
第一章总则第一条为规范温泉接待工作，提高服务质量，确保接待工作有序、高效进行，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本温泉酒店所有接待工作，包括但不限于客人入住、餐饮、娱乐、住宿、康疗等服务环节。
第三条温泉接待工作应遵循以下原则：1. 以客为尊，热情周到；2. 严谨规范，确保安全；3. 高效快捷，提升满意度；4. 诚信服务，树立良好形象。
第二章接待服务第四条客人入住1. 接待员应主动、热情地迎接客人，为客人办理入住手续；2. 核对客人信息，确保无误；3. 为客人提供住宿安排，引导客人至房间；4. 解答客人疑问，提供必要帮助。
第五条餐饮服务1. 餐饮部应根据客人需求，提供丰富多样的菜品；2. 服务员应热情服务，确保客人用餐舒适；3. 餐饮部应严格执行食品安全制度，确保食品安全。
第六条娱乐服务1. 娱乐部应提供丰富多样的娱乐项目，满足客人需求；2. 服务员应主动引导客人参与娱乐活动，确保活动顺利进行；3. 娱乐设施应定期检查，确保安全可靠。
第七条康疗服务1. 康疗部应提供专业的康疗服务，满足客人需求；2. 服务员应热情服务，确保客人康疗效果；3. 康疗设施应定期检查，确保安全可靠。
第三章工作流程第八条接待流程1. 接待员接到客人预约后，及时安排接待事宜；2. 客人到达酒店后，接待员应主动迎接，引导客人办理入住手续；3. 接待员负责解答客人疑问，提供必要帮助；4. 客人离店时，接待员应热情送别，确保客人满意。
第九条餐饮流程1. 餐饮部接到预订后，及时安排座位；2. 服务员热情服务，确保客人用餐舒适；3. 餐饮部负责收银，确保账目清晰。
第十条娱乐流程1. 娱乐部接到预订后，及时安排场地和设备；2. 服务员热情引导客人参与娱乐活动；3. 娱乐部负责收银，确保账目清晰。
第十一条康疗流程1. 康疗部接到预订后，及时安排康疗师和设施；2. 康疗师热情服务，确保客人康疗效果；3. 康疗部负责收银，确保账目清晰。
全国温泉度假地标准
全国温泉度假地标准1. 引言温泉度假是一种受到人们欢迎的休闲旅游方式，全国范围内存在着众多的温泉度假地。
然而，由于市场竞争激烈，有些度假地无法提供高质量的服务，给消费者造成了困扰。
因此，制定全国温泉度假地标准，对于提高温泉度假地的质量和服务水平，维护消费者权益，具有重要意义。
2. 温泉水质要求温泉的核心是温泉水，因此，温泉度假地必须建立严格的温泉水质要求。
具体要求如下：•温泉水源应为天然温泉，含有丰富的矿物质，如硫、钙、锂等。
•温泉水的温度应稳定，常年保持在35℃～45℃之间。
•温泉水应符合国家卫生标准，不得含有有害物质。
3. 温泉设施要求温泉度假地的设施是吸引游客的重要因素，因此，必须制定温泉设施要求，确保游客能够舒适地使用温泉设施。
具体要求如下：•温泉设施应齐全，包括室内温泉池、室外温泉池、温泉浴室等。
•温泉设施应干净整洁，保持良好的卫生环境。
•温泉设施应具备必要的安全设施，如防滑地板、防爆设备等。
4. 服务质量要求温泉度假地的服务质量直接关系到游客的体验和满意度。
因此，应建立服务质量要求，提高服务水平。
具体要求如下：•温泉度假地的工作人员应具备专业知识和良好的服务技能，能够及时解答游客的问题。
•温泉度假地应提供周到细致的服务，如提供热毛巾、鲜花、饮品等。
•温泉度假地应建立健全的投诉处理机制，及时解决游客的问题。
5. 环境保护要求温泉度假地必须注重环境保护，保护温泉资源和周边环境的可持续发展。
具体要求如下：•温泉度假地应建立环保意识，加强温泉水的保护和治理工作。
•温泉度假地应注重节能减排，采用清洁能源和低碳技术。
•温泉度假地应加强垃圾分类管理，促进资源循环利用。
6. 安全管理要求温泉度假地的安全管理至关重要，确保游客的人身和财产安全。
具体要求如下：•温泉度假地应建立健全的安全管理制度和应急预案。
•温泉度假地应加强安全设施的维护和升级，如监控设备、灭火器等。
•温泉度假地应加强员工的安全培训，提高应急处理能力。
旅游景区服务规范
旅游景区服务规范第一章总则第一条为了保障旅游景区服务质量，提高旅游景区形象，保护旅游者合法权益，制定本规范。
第二条本规范适用于国内各级各类旅游景区。
第三条旅游景区应当依法运营，提供真实、准确的信息和优质的服务，做到服务规范化、目的明确化、责任界定化。
第四条旅游景区应当确保游客的人身安全和财产安全，提供热情周到的服务。
第六条旅游景区应当建立健全应急预案，应对突发事件，确保游客生命安全。
第二章服务内容第七条在景区内务必设立服务指南牌，并清楚标识景区简图、景区介绍、景区设施、游玩须知等内容。
第八条旅游景区应当设立消防安全设施，确保游客在紧急情况下的安全。
第九条旅游景区应当设立卫生保健区，提供常用药品和医疗急救设施。
第十条旅游景区应当设立儿童游乐区，提供适合儿童游玩的设施和娱乐项目。
第十一条旅游景区应当设立餐饮区，提供全天候优质餐饮服务，确保游客的饮食安全。
第十二条旅游景区应当设立休息区，提供舒适的休息和休憩场所，确保游客的身心健康。
第三章服务质量第十三条旅游景区应当设立统一的服务标准，明确各类服务人员的职责和行为规范。
第十四条旅游景区应当定期培训服务人员，提高其服务意识和专业水平。
第十五条旅游景区应当积极引进科技手段，提供智能化的导览服务，提升游客体验。
第十六条旅游景区应当定期进行设施设备维护和更新，确保设施设备的正常运行。
第十七条旅游景区应当及时发布景区开放信息、门票价格、景区活动等，方便游客获取信息。
第十八条旅游景区应当加强文明宣传，引导游客文明游览，杜绝各种不文明行为。
第四章投诉处理第十九条旅游景区应当设立投诉受理中心，接收和处理游客投诉。
第二十条旅游景区应当及时回复游客的投诉，并妥善解决问题，做到公开、公正、公平。
第二十二条旅游景区应当做好投诉记录和统计工作，及时分析研判投诉情况，进行问题整改。
第二十三条旅游景区应当加强与消费者权益保护组织的合作，共同维护游客的合法权益。
第五章附则第二十四条本规范由国家旅游局负责解释。
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温泉旅游度假区服务质量规范范围本标准规定了温泉旅游度假区服务的服务设施、安全管理、健康卫生管理、服务人员与服务质量及质量监控和考评的基本要求。
本标准适用于以温泉保健为主要旅游内容并提供相应旅游服务的独立管理的温泉旅游度假区。
规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 2894 安全标志GB 3095 环境空气质量标准GB 3096 城市区域环境噪声标准GB 3838 地表水环境质量标准GB 8408 游艺机和游乐设施安全GB 9663 旅店业卫生标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定GB/T 15971 导游服务质量GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量GB/T 16868 商品经营质量管理规范GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定LB/T 002 旅游汽车服务质量SB/T 10001 酒店（饭店）服务规范SB/T 10002 酒店（饭店）管理规范中华人民共和国主席令第59号（1995年10月30日公布）中华人民共和国食品卫生法中华人民共和国国务院令第373号（2003年3月31日公布）特种设备安全监察条例卫生部推荐的游泳场所、游泳池水清洗消毒方法（卫监督发[2007]205号）术语和定义下列术语和定义适用于本标准温泉hot spring水温超过当地年平均气温（或高于、等于20摄氏度），含有对人体有益微量元素的地下温热水或出露泉。
温泉旅游度假区 hot spring tourism holiday resort 以温泉康体保健为主要旅游内容，具有良好的自然环境和配套的旅游基础设施，集住宿、度假、休闲、游览、娱乐为一体的综合性旅游区。
汤池 hot water bathing pool温泉区内灌置有各种不同温度的温泉水以供游客沐浴、康体保健的水池。
总体要求开发和使用温泉资源应取得县级以上政府主管部门颁发的采矿许可证、取水许可证、安全生产许可证规划许可等有效证件，并进行旅游规划及其评审。
应充分了解温泉水资源的水温、泉质、功效等资讯，合理运用。
温泉旅游度假区是以水为主要载体为游客提供旅游服务的，应该置水体卫生和水上娱乐安全管理于首位。
温泉旅游度假区内部是由多个部门管理的，应明确各部门之间的职责和协调方式。
温泉旅游度假区管理部门应制定符合自身特点并满足游客需要的包括安全、卫生、服务、管理等方面的质量方针和质量目标，并组织实施。
应制定完备的安全、卫生、服务、管理等旅游质量、应急处理预案、旅游统计管理规范，认真组织实施，并有完整的记录和总结。
鼓励温泉旅游度假区管理部门建立以质量为核心的企业服务标准体系，有条件的温泉旅游度假区应该进行质量管理体系认证。
服务设施公共设施服务总台服务总台应位于显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志。
提供温泉度假区宣传品、各项服务价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表。
停车场度假区内应设置与其规模相适应的停车场。
停车场地面平整，设置车位标识，机动车出入口应与人员通道分开。
停车场应设专人管理、疏导，保证出入畅通。
停车场显著位置应设置停车与管理须知。
售票处售票处应设在显著的位置，有明显标识，环境良好，有相应规模的游客集散空间，设置遮阳避雨及排队栅栏等设施。
售票窗口的数量应与温泉度假区能接纳的游客数量相适应并应配备票务预订电脑系统。
售票处应向游客公布票价，购票须知、营业时间、温泉度假区简介等。
分设团队接待窗口和散客接待窗口，方便游客购票。
特殊人群服务设施出入口及重要部位除文物保护有规定外，应设立无障碍通道。
设有残疾人安全通道和残疾人使用的设施。
出入口及必要部位应为老年人、儿童、残疾人等特定人群提供特殊需要的用品、用具和服务。
公共服务区公共休息区应布局合理、满足需要、设施完备、舒适洁净。
有条件的，应设置与游客规模相应的游客中心，提供多种形式的旅游服务。
池区服务设施应在池区入口显著处设置有关汤池的分布、水温、特色等的池区简介和告知游客不适宜浸泡温泉的情况和相关要求等游客须知。
在池区入口附近应设置衣物保管室、淋浴室、更衣室，同时设有贵重物品保管处，衣物保管要有专人负责。
更衣室应按一客一用的标准设置，并配备密闭的更衣柜、拖鞋、鞋架等更衣设施。
在池区入口通道处应设置有强制性卫生消毒的浸脚消毒池和督浴设施。
在汤池周边应辟有休息区域以方便游客泡浴间小歇。
池区内应设置有与游客规模相应的公共卫生间，有条件的可同时设置相配套的保健按摩室、美容室。
餐饮和客房服务设施餐厅应设有布局合理、装饰符合周边环境的中餐厅；条件适宜的可设置独具特色、格调高雅的咖啡厅、酒吧或简易西餐厅。
可设置宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务。
与餐厅配套的厨房应符合卫生要求。
5.3.2 客房应根据游客规模设置一定数量的客房，装修良好，有配套的客房设施。
度假区内条件好的宾馆可申报星级饭店评定，并按GB/T 14308的标准配置客房和相关设施。
标识系统入口处、交叉路口和服务场所应设置指示标识和导游标识。
入口处还应设置全景图和线路图。
公共信息图形符号标志按GB/T 10001.1、GB/T 10001.2和GB 2894的规定设置。
无人值守的危险地段，警示标识应有夜间照明。
室内项目应有醒目的出、入口标志。
各种标识应满足中外游客的需要，使用规范、布局合理、位置醒目，设计要与景区环境相协调。
交通设施可进入性好。
交通设施完善，线路布局合理，进出安全便捷。
度假区内交通布局合理，顺畅，通行方便，应设置相关的交通指示性标牌，路面平整坚实，无障碍，便于游览。
区内应配置环保型的交通工具，且应安全卫生、性能良好、标识鲜明。
环境卫生设施度假区内应设置满足游客需要的厕所、垃圾箱等卫生设施。
厕所的设施和管理要求应符合GB/T 18973的规定。
垃圾箱应布局合理，标识明显，外形美观，与环境相协调，且应尽量分类设置。
购物设施应根据度假区内部功能区分布特点和游客需求设置旅游购物场所，购物场所应与整体环境相协调，融观赏性和服务性于一体，且布局合理、功能完备。
购物场所的商品应品种多样，提供有地方特色的旅游商品。
医疗救护设施应根据条件设置医疗点，配备有相应资质的医护人员和必要的药品和医疗器械，尤应配备熟悉溺水救护的医护人员和相应的药品和器械。
汤池与水上娱乐区应设置能置所有游客于视线范围内的救生瞭望台。
邮电通讯设施通讯设施布局合理，出入口及游客集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。
通讯方便，线路畅通，信号清晰，按照物价部门核定标准收费。
条件允许的可实行模拟网、宽带网、移动网覆盖，以使信号畅通，上网方便。
度假区内应有畅通有效的广播通讯服务网、报警电话和相应服务，随时为游客免费提供急、难、险事求救服务。
照明设施出入口、通道、危险地段、警示标识、池区内游乐设施等均应有照明设备，照明设施应保持完好。
特种设备电梯、游乐设施等特种设备的管理应符合国务院《特种设备安全监察条例》的规定，手续完备，定期维护。
未取得年审通过的特种设备不允许使用。
游乐设施的安装应符合GB 8408的规定，安全管理应符合GB/T 16767的规定。
设施设备应有明显警示标志、使用说明和防护措施，以确保安全。
对未列入特种设备管理的游船等旅游设施应建立设备档案，定期检查和维护，确保其性能完好，安全可靠。
游乐设施应按核定要求载客，严禁超载。
安全设施危险或不宜进入的地段、场所应设置警示标识或禁止进入标识，安全防范设施齐备。
发生故障和正在维护的设施要有明显的禁止使用标识。
度假区内应设有安全疏散通道，保持畅通，并在显著位置设置通道逃生线路图。
应及时排除各类危及游客安全的因素，无法排除的应采取必要的防护措施，并设置游客容易看到的规范中英文警示标识。
汤池区周边及露天的高凸部位应设置避雷装置。
危险难行的步行路段应合理设置台阶、扶手。
温泉泡浴、游泳和易发生事故的项目应配备救生设施和通讯广播设备，并设置注意事项告知牌。
各种安全设施、安全标志应随时检查，发现有破损、变形或变色的，应及时整修或更换；水中设有景观灯等人体可接触到的照明设施应采用弱电。
消防设施应配备消防设备、器具和火警监控系统，应设置消防通道并保持畅通。
消防设施的完好率应达到100％。
必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定的区域内存放，并设置必要的安全隔离带和严禁游客进入的警示标识。
安全管理游客安全对进入汤池、水上娱乐区和易发生事故游艺项目的游客，应有安全事项的警示、进行必要的讲解或说明，确保游客掌握安全要领，并在相关部位配备安全巡视人员。
在泡汤、水上娱乐等易发生事故的活动中要密切注视游客的安全状态，对游客进行安全性的适时提醒，并及时纠正游客不符合安全要求的举止，排除安全隐患。
池区内地面应确保无积水、无碎玻璃及其他尖锐物品,做到防摔、防滑、防刺伤。
更衣区的更衣柜、更衣箱应完好坚固，防盗功能有效。
员工安全汤池和水上娱乐区的救生员未经专业培训、未取得上岗证的，不得作为救生员上岗。
未持有专业技术上岗证的，不得操作带电的设备和各项游艺设施。
员工在工作过程中应严格按照安全服务操作规程作业，着装安全，高空或工程作业时必须佩带安全帽、安全绳等安全设备，并严格按章作业。
工作区域内要保持整洁，保证安全作业。
安全制度和措施设立完善高效的安全管理机构，明确各级、各岗位的安全职责。
定期开展安全培训、安全教育活动。
建立按年、季、月、日和特定节假日前等的定期安全检查制度。
建立安全检查工作档案，每次检查要填写检查档案，检查的原始记录由责任人员签字存档。
配备相应数量的安全保卫人员，以维护度假区秩序，制止治安纠纷，保证游客的人身与财产安全。
对容易发生溺水的汤池和水上娱乐区应配备足够的救生员。
救生员要经过专门培训，掌握救生知识和技能，持证上岗。
制定安全预案，在事故发生时进行应急救援，有效预防、及时控制和消除突发性事故的危害。
度假区全体员工必须经过火警预演培训和相应岗位机械险情排除培训，熟练掌握有关紧急处理措施。
除按照灭火和应急疏散预案演练外，各部门应定期开展报警、使用灭火器材、扑救初起火灾、自救逃生、抢救人员和物资等单项演练。
对遇到自然灾害或游乐设施机械故障的情形，要有应急措施，并有预警预报。
若因此停业，应及时对外公布。
对应安全检查制度应制定整改方案，明确相应的整改责任人和整改期限。
卫生管理环境卫生管理度假区应建立健全卫生管理制度，明确卫生主管负责人，配备专职卫生管理人员对各区域进行卫生保洁和绿化保养工作。