商务礼仪丰田礼仪工作规范

（商务礼仪）丰田礼仪工作

规范

序

大家是否均了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多壹个温馨的微笑、壹句热情的问候、壹个友善的举动、壹副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人和人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的壹员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的壹个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。

“客户至上、服务至上”作为xx的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位xx员工的期望。作为壹名xx人，我们的壹言壹行均代表着xx的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到xx的企业声誉，既使xx有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位xx员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。

xx礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望xx员工认真遵守，于工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行壹次检查，改掉那些不好的习惯，做壹名合格的xx人。

目录

1.微笑3

2.仪表要求5

3.工作时保持自身良好的仪态7

4.常用礼节9

4.1握手9

4.2鞠躬9

4.3问候10

5.文明用语11

5.1[基本用语]11

5.2[常用语言]11

6.电话礼仪12

6.1接电话的四个基本原则12

6.2电话的拨打13

7.座位次序14

7.1会谈时的座位安排14

7.2会客室的座位安排14

7.3会议室的座位安排14

7.4宴会时的座位安排14

7.5乘汽车时的座位安排14

7.6乘列车时的座位安排14

8.名片的使用方法15

8.1名片的准备15

8.2接受名片15

8.3递名片15

9.客人接待的壹般程序16

9.1客人来访时16

9.2询问客人姓名16

9.3事由处理16

9.4引路16

9.5送茶水17

9.6送客17

10.访问客户18

11.办公室礼节应用19

11.1引路19

11.2开门次序19

11.3搭乘电梯19

12.办公室规定20

12.1值得注意的办公细节20

12.2办公秩序20

13.建立良好的人际关系22

14.如何做壹名被上级信赖的部下22

15.发扬xx团队精神23

16.自我检查24

16.1[办公室篇]24 16.2[电话篇]25 16.3[接待篇]26

1.微笑

人和人相识，第壹印象往往是于前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第壹印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。壹个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家于日常的生活、工作中是否面带微笑呢？

以下是几种训练微笑的方式。

2.

2.仪表要求

大家清晨起床均充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你壹天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。[男职员]

男职员于仪表方面应注意以下事项：

[女职员]

女职员于仪表方面应注意以下事项：

3. 工作时保持自身良好的仪态

工作中大家应注意自己的仪态，它不可是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出壹位xx 员工的工作态度和责任感。

[站姿]

说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿且拢直立、脚尖分呈V 字型、身体重心放到俩脚中间；也可俩脚分开，比肩略窄，将双手合起，放于腹前或腹后。

晨会要求： 除保持正确的站姿外，男职员俩脚分开，比肩略窄，将双手合起放于背后；女职员双腿且拢，脚尖分呈V 字型，双手合起放于腹前。 [男职员] 说明：可将双腿分开略向前伸，

如长时间端坐，可双腿交叉重

叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

坐姿也有美和不美之分，以下为错误的坐姿：

4. 常用礼节

4.1 握手

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之壹。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级于先、主人于先、长者于先、女性于先。握手时间壹般于2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方且面带微笑。

4.2 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意之上事项：

4.3 问候

早晨上班时，大家见面应相互问好！

壹天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。

因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。

于公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

下班时也应相互打招呼后再离开。

如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye ”等。 交叉握手

4、双腿没有并齐的鞠躬

5.文明用语

客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。

5.1[基本用语]

“欢迎光临”、“您好”

有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎○○先生”的欢迎牌放于展示厅的进口处。

“请”

请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：“请您自由的参观汽车，如有需要请您不要客气，随时找我”；且精神饱满的站于自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止，不要于展厅内乱走动。

“您仍满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您壹些事情能够吗？”

见到顾客想询问事情，或是顾客和您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时间。且采用以下说话方式：“您仍满意吗”、“您觉得XXX车怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料，如果方便的话，请您到桌子那边，请教您壹些事情能够吗？”。

“如果”、“如果方便的话”、“是否能够”

询问顾客联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、当下的使用车、使用目的和用途”；询问时使用如下用语“如果您有名片，能给我壹张吗？（没有名片的时候，记于记事便条上）”、“请问您贵姓？”、“请问您于哪里工作”、“如果方便的话，我想拜访公司，是否能够告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”、“请问您当下保有什么样的车呢？是如何使用这部车的呢？”