丰田礼仪1

3.仪态、沟 通
3.1.5 女士蹲姿 • 保持与客户适中的距离 • 不要距人过近 • 下蹲时侧对客户 • 上身挺直 • 双腿并拢收紧，一高一低 • 右（左）腿支撑身体 • 腿高部分对着客户
八、蹲姿
操练方法：
1. 指导操练者说：“接下来，我们进行蹲姿练习，先请男士练习，女士点评。” 2. 总监纠正。女士练习，男士点评，总监现场纠正。 3. 蹲下后注意腰背挺直。 4. 女同学要注意蹲姿的方向，不可以面向客户蹲下，靠近客户一侧腿较高。 5. 练习时间7分钟。
3.仪态、沟通
3.1.4女士坐姿 • • • • 双膝并紧 双脚向左或者向右侧斜放 腿部与地面成侧倾角 两腿之间没有任何缝隙
3.仪态、沟通
• • • • • • • • 3.1.5 男士蹲姿 不要突然下蹲 不要距人过近 下蹲时侧对客户 上身挺直 双膝适度分开，一高一低 右（左）腿支撑身体 腿高部分对着客户
礼仪要点：
仅穿衬衣时用此系法
丝巾结要齐于领口,丝巾下部不可低于 衣襟,要保持干净平整，无污渍 动作要领： 定期洗熨丝巾,丝巾三折后系与衬衣领
下,两侧交叉，上边一侧略长,将上
边丝巾从内侧绕出,对镜整理
2.12 丝巾（蝴蝶结）－简
礼仪要点： 穿西装或大衣外套时用此系法
丝巾要保持干净平整，无污渍
蝴蝶结扣平整饱满,两侧翼大小适中 高低齐衬衣领口 动作要领： 丝巾三折挂与衬衣领下,先打成单扣结
引领手势
3.仪态、沟通
• 3.1.11 持 物 • 左手持文 件夹 • 文件夹开 口朝上 • 左手手臂 略弯曲
3.仪态、沟通
• 3.1.12 递物 • 递名片 • 递资料 • 递笔 • 递茶水
递资料
递名片
递笔
3.仪态、沟通
3.1.13送客
• • • • •
面带微笑 送出门外 敬语：请慢走，一路平安！ 挥手示意 目送离去
这样正确吗？
第三篇 仪态沟通篇
3.1 仪态 （17个学习点）
1微笑 2站姿 3走姿 4坐姿 5蹲姿 6坐次 7排位 8迎客 9点头 10握手 11引领 12持物 13递物 （4种） 14送客
你是如何理解这条定律的？
3. 仪态、沟通
3.1.1 微笑
乐观积极 • 真诚友好 • 发自内心 • 微笑露齿 • 目光专注 • 嘴角上扬
3.仪态、沟通
• • • • • • • • 3.2.3 短信 三要 要有尊称 要有正文 要有落款 二部要 不要有错别字 不要没标点
售后篇
看到这样，你放心在这维修吗？
这样呢？
有对比，才有差距
统一彰显专业
பைடு நூலகம்
各行各业都注重仪容仪表
成为客户满意的丰田人员 --注重礼仪，从细节着手！
3.仪态、沟通
3.2.1面对面
• 称呼 • 介绍 • 聆听
3.仪态、沟通
• • • • • • • • • • 3.2.2 响铃四声内拿起电话、左手接听，右手记录 端正坐姿 面带微笑 声音宏亮、清楚 使用手机注意事项 手机应设在震动状态、或用商务铃声 与客户洽谈时不接手机 紧急电话要征得客户同意 手机不挂在胸前或腰带上
接电话礼仪
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使用手机时的七点注意事项： 1）在一切公共场合，不使用手机时，不要将其放在手里、不挂在胸前及腰带 上。放 手机的常规位置有：随身携带的公文包里；上衣的内袋中；办公桌的抽屉里 或裤袋中。 2）在会议中或与客户洽谈时，要将手机调为震动状态，以示对他人的尊重。 3）不在飞机上、公交车上、电影院里、图书馆内、展厅中、医院里接打手机。 如必须接打时，应走到无人区小声说话并注意语言简练。 4）给对方打手机时，首先应预想对方在这个时间段是否方便接听电话，接通 电话后，我们应该询问：“您现在方便接听电话吗？” 5）在宴会上，未避免将欢庆的气氛打破，关掉手机或是调到震动状态是必要 的。 6）聚会上，不要在别人能注视到的时候查看、编辑短信，以示对他人的尊重。 7）与客户洽谈时不接打手机。 8）不要在展厅边走动边打手机 9）不要再展车内接打手机
3.仪态、沟通
• • • • • • 3.1.8 点头礼 立正姿势 上体前倾 目视对方 真诚微笑 主动问候
3.仪态、沟通
3.1.9握手 • 注视对方 热情友好 • 上身前倾 脚跟并拢 • 立正姿势 掌心相握 • 虎口相交 力度七分 • 时间三秒 已客为尊
3.仪态、沟通
• 3.1.10 引领 • 面带微笑 • 走在客人的侧前 方，保持一臂的 距离 • 指示时五指并拢， 不能用单指 • 引路时留意客户
男 士 标 准 蹲 姿
女 士 标 准 蹲 姿
你做到了吗？
座次礼仪要领： 邀客先坐、以右为 尊、同性邻座。
车次排位礼仪要领： 司机驾车时，工作人员和客户坐在同一 排座位、请客人先进车、以右为尊。
3.仪态、沟通
• • • • • 3.1.7 迎接 五步目迎，三步问候 点头示意 真诚微笑 目光正视
这样亲切吗？
操练方法：
1. 两队男女同学相互对视，总监启发微笑的内心语言。 2. 微笑要点：亲切友好，真诚自然，总监反馈启发。 3. 练习时间5分钟。
3仪态、沟通
3.1.2 男士站姿 • • • • • • • 面带微笑 头正 颈直 胸展、臂垂、收腹 重心垂直在两脚间 两脚分开与肩部齐宽或呈立正姿势 右手自然握拳，左手握住右手手腕， 自然放于小腹前
动作要领： 每天更换衬衣 西装熨烫平整，长裤熨出裤线 女士西装系好纽扣
2.8 女士着装（裙装）－洁
礼仪要点： 女士穿裙装着长筒丝袜 肤色丝袜不破损 女士着船型黑色商务皮鞋
保持皮鞋清洁
动作要领： 裙装熨烫平整,身上不挂多余饰物
2.9 男士着装（衬衣）－洁
礼仪要点： 保持衬衣领口、袖口干净 衬衣熨烫平整,领口
下边一侧左手食指套住，上边一侧从
底下向上结环结好后整理、对镜自检
2.13 领带－简
礼仪要点：
领带长度齐皮带环 领带整洁、无污渍、无破损、无皱褶 领带节不宜太大或太小，呈正三角形 定期更换橙色或深色领带
动作要领： 见《领带－大三角形手编法》
2.14 工牌－简
礼仪要点： 佩戴在左胸口处
动作要领： 女：佩戴在左胸齐衬衣领口第一粒纽 扣处，工牌下缘与地面平行 男：佩戴在西装上衣袋口上缘正中处
标 准 站 姿
服 务 站 姿
3.仪态、沟通
走姿 • 面带微笑 • 目视前方 • 步伐从容 • 步态平稳 • 步伐适中 • 步速均匀 • 走成直线 • 不要左右摇晃
3.仪态、沟通
3.1.4 男士坐姿 • 头部端正 • 双目平视 • 腰背部直立 • 双腿垂直 • 双膝分开，不超过肩宽 • 坐在座椅的三分之二
工牌下缘与地面平行
2.15 袜子/鞋子－简
礼仪要点：
肤色长筒或连裤丝袜
不脏、不破、无污渍 女士标准商务皮鞋 动作要领： 备有长筒丝袜备用 每天保持皮鞋干净光亮
2.16 袜子/鞋子－简
礼仪要点： 男士为系带黑色商务皮鞋 黑色或深色棉袜
动作要领： 每天保持皮鞋干净光亮 每天换洗袜子
2.17 饰品
佩戴符合岗位要求的饰品 腰带上不要挂手机盒和钥匙 以少为佳（不超过三件）不 张杨
勤漱口，不吃刺激性食物
2.5 男士手部
－短
礼仪要点： 手部清洁
不留长指甲
操作要领： 勤洗手 指甲缝保持干净
每周修剪一次指甲
2.6 女士手部
－短
礼仪要点： 手部清洁
不留长指甲
不染鲜艳指甲油 操作要领： 勤洗手 手部保持滋润 指甲清洁
每周修剪一次指甲
2.7 女士着装（裤装）－洁
礼仪要点： 按岗位规定着装 穿西装时女士丝巾系蝴蝶结
2.3 男士面容
礼仪要点： 面容整洁 耳毛鼻毛不外露 不留胡须
－净
牙齿清洁、口腔无异味 操作要领： 每日洁面，保持面部滋润
修剪鼻毛、耳毛
每天刮胡须 勤漱口，不吃刺激性食物
2.4 女士面容
礼仪要点： 面容整洁 淡妆上岗
－淡
牙齿清洁、口腔无异味
清除汗毛 香水清新淡雅 操作要领： 清洁面部 妆容淡雅得体，修饰五官
袖口纽扣全扣好
动作要领： 每天更换衬衣,衬衣熨烫 领带定期干洗熨烫 皮鞋每天清洁上油
2.10 男士着装（西装）－挺
礼仪要点： 按岗位规定着装,西装上衣与长裤配套 衣袋平整不放杂物,长裤熨出裤线 西装纽扣最下面一粒扣不扣
动作要领： 定期干洗西装，熨烫平整 上岗前对镜自检着装
2.11丝巾（单扣结）－简
3仪态、沟通
3.1.3 女士站姿 • • • • • • • 面带微笑，双目平视前方 头正、颈直、胸展 臂垂、收腹 重心在脚弓前段 两脚呈V字形或者丁字形站立 丁字站立左脚在前 右手握住左手手指自然放在小腹前 自然放于小腹前
操练方法：
1. 指导操练者说：“立正，稍息，男女同学按照标准的站姿站立。” 2. 现场集体演练，总监现场纠正不正确的站姿。 3. 练习时间7分钟。
2.仪容仪表
2.1 男士头发：
理发、洗发、梳头定型
不彩染、不怪异 无头屑、无气味
前不覆额、侧不遮耳、后不触领
操作要领： 每月理发两次 每天洗发 头发定型
2.仪容仪表
2.2 女士头发
不彩染、不怪异
无头屑、无气味 不过于个性化 不遮盖面部 刘海切忌遮挡眉眼 以干练利落为佳
操作要领：
勤洗头发，每天梳头定型 刘海梳起，用发胶固定，碎发定型
《内外兼修 细节制胜》商务礼仪培训第一阶段
天津庞大丰田 2014年2月
课程内容
• • • • 丰田风采从我做起 仪容仪表篇 仪态沟通篇 商务礼仪
第一部分：丰田风采 从我做起
1.1品牌形象是成功的关键
你是如何理解这三幅图片的？
1.3礼仪
礼仪：在人际交往中，约定 俗成的示人以尊重的外在表现。
礼：尊重 仪：行为表现
谢谢！
Thank you.
仪容
假如你是客户， 这样的仪容你看 着舒服吗？
这样的销售顾问你看着怎么样？
仪表
仪表
这样的仪表符合 丰田的品牌形象吗？
仪表
这样的销售顾问呢？
这样看着舒服吗？
仪态
仪态
仪态
这样的仪态你喜欢吗？
第二部分仪容仪表篇
2.仪容仪表
8个学习点：
• • • • • 头发 面容 手部 着装（西装、领带、丝巾、鞋袜） 饰品