“首问责任制”和“没有任何借口”的诠释

首问责任制和没有任何借口的诠释

一、首问责任制（First Asking Responsibility）

首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

凡是酒店在岗工作的员工：

第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的“首问责任者”。按照首问负责制的要求，应该做到以下几点：

一是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；

二是虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题；

三是属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任者”不得推诿，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。

另外，首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务，当宾客打来电话或咨询服务项目时，也同样如此。因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的，一次电话的询问和交

谈，就已经是他在酒店的一次重要经历。首问负责制还要求做好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。

二、没有任何借口（No Excuse）

没有任何借口：其核心是一种负责、敬业的精神，一种服从、诚实的态度，一种完美的执行能力。对于酒店服务业最重要的理念是其强调执行力的思想，不找借口之后最重要的是如何去执行。一个有执行力的企业是具有核心竞争力的企业。

一是对于一件事情，没有做出结果的解释就是借口，借口就是推卸责任；

二是不要从外部环境找原因，要从自身找原因。执行是没有任何借口的；

三是你是谁不重要，你做了什么却很重要；结果面前，人人平等。

另外，没有行动就没有执行，没有行动就没有结果，没有行动一切都是空谈。