华天酒店企业文化

华天酒店企业文化
长沙华天大酒店始建于一九八五年，是湖南省首家五星级酒店，酒店总资产已从建店初期的3400万元增至18亿元，连锁扩张已从湖南发展到北京、武汉、郑州、长春等地，托管连锁酒店近30家，经济型酒店近20家，客房数已达8000余间(套)，托管总资产75亿元；获得了包括白金五星级饭店、中国饭店业集团20强、世界饭店业集团300强等众多奖项，创造了湖南旅游饭店业的许多个第一。

短短时间就取得如此成就，华天酒店的秘诀何在？
服务没界限，文化能共鸣。

酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说，是酒店员工所提供的服务。

而影响服务质量的因素太多，只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。

所以，对于华天这样一家高星级酒店来讲，应该是生产文化、经营文化的企业。

客人到酒店来，有个很重要的心理预期，就是要享受文化和消费文化，获得最高的文化附加值。

华天“心”文化
华天的快速超常规发展之路，源于华天独具特色的具有鲜明时代特征的先进文化理念。

华天酒店文化是华天酒店创业20余年来不断发展着的文化，是华天人勤奋实践、努力学习，不断及时总结真实、新鲜、独特的企业生存经验而取得的智慧成果。

华天酒店文化吸收并传承了军队文化与湖
湘文化的特质基因让华天酒店文化具有强烈的时代感、鲜明的民族性。

华天酒店文化以“礼、智、信、仁、义、德”这一中国传统文化精髓为根基，以《华天三字经》为载体，以“百年华天，华开天下”为共同愿景，以“超越自我，服务创造价值”为核心价值理念，以“令顾客满意加惊喜的精致服务”为核心竞争力，呈现出“先、高、严、优、细”为代表的五字文化特征，以及“酒店、员工、顾客”三位一体的价值创造流程。

华天酒店文化是服务的文化，是用“心”构建的文化，华天“心”形企业文化建设模式是以酒店、员工、顾客三者为边界，遵循同一价值频率，形成一颗共同跳动之“心”、和谐之“心”、成长之“心”。

植根于华夏文明与湖湘沃土的华天企业文化如出水芙蓉，融传统于现代，精致而婉约；秉承华天服务文化的华天人正用精致服务为顾客创造着属于这个时代的精致生活与精彩人生。

文化特征
一、企业宗旨、战略、使命及物质标识
企业宗旨：追求精致，真诚从心
发展战略：“心”文化以酒店、员工、顾客作为边界，三者同一条心，遵循共同的价值频率，通过源源不断地价值循环，呈现“三位一体”共同跳动的“心”型现象。

市场导向和服务导向并重，合理配置酒店资源。

企业使命：博采众家之长，为我所用，持续创新，敢于突破，与国际接轨。

LOGO：由公司名派生而来。

用“华天”拼音缩写的“HT”组成为一个圆形，而“HT”构成的线条如同地球的经线和纬线，使圆形形似地球，这就寓意着华天走向世界，开遍全球。

作为每一个华天员工，从进入该企业的第一天起就被牢牢灌输了企业的宗旨、战略和使命。

在其上班期间，都身穿整洁的工装，仪表仪态端正。

二、个人首创性、人力资源发展
现代企业的一个重要特征就是关注员工个人的成长和发展，这是吸引和留住人才，提高员工的敬业度和忠诚度的一个重要方面。

因此，华天酒店积极创造各种机会，从参加培训、学习深造、技术提升、职位晋升等多方面关注员工个人的成长和发展，为员工成长成才塔建平台，使员工在为企业提供劳动和服务的同时，实现自身的价值和利益，达到企业获利、发展和员工成长、发展的双赢效果，并积极鼓励员工提出各种意见和建议，鼓励员工发挥自己的首创性。

三、奖酬制度
俗话说,没有规矩，不成方圆。

制度就是一个企业的内部小法规，一个企业的绩效考核是否合理，奖惩是否公平公正，将直接影响着企业员工的积极性和创造性的发挥。

因此，华天酒店在这方面大力加强以岗位责任制为核心的各项制度建设，努力形成一套公平、合理、有效的管理、考核和奖惩体系，使员工多劳者多得，少劳者少得，不劳者
不得，不断提高员工的积极性。

四、员工之间的团队协作及其对企业的忠诚度
华天酒店认为，企业需要忠诚的员工，需要能共富贵、也能共患难的员工，需要员工为酒店的利益保持高昂的士气。

多年以来，华天酒店一直为此而努力，而事实上，努力的成果也让人欣慰。

华天酒店的员工很能吃苦，很团结，经常不计报酬、不讲条件地加班加点来完成任务，而且这样的事例多得举不胜举。

在华天酒店，员工能“真心”和“齐心”。

精致服务已经成为员工顺其自然的生活方式，成为发自内心的行为选择和心理需求，他们倡导“喜悦真心传递”，用自己的真心，为消费者创造喜悦和消费乐趣。

而且，企业部门之间、员工之间也都达到了“心合”、“默契”的境界，他们变被动服务为主动服务、用心服务、艺术服务，创造性地服务，走向共荣、共进与共好。

五、顾客服务导向
华天酒店的服务是令客人动容的服务，是从优秀走向卓越的服务，是充满情感魅力的服务，最能打动顾客的心。

华天人通过这种用情的服务，感动着来自五湖四海的客人。

在社会上传为美谈的“总统三鞠躬”的故事，更是堪称服务打造品牌的经典之作。

那是2000年10月14日至15日，赞比亚总统奇卢巴一行访湘下榻华天大酒店。

两天的热情接待和周到服务，使总统非常感动。

15日上午，总统就要离店了，酒店领导与员工列队在大堂夹道欢送。

总统先生在唐副省长的陪同下，走出电梯，见到如此热烈的场面，总统先生频频挥手向员工致意。

让人意想不到的是，当总统先生
即将步出大门的那一瞬间，他突然停住脚步，来了个向后转，然后向欢送他的员工深深的三鞠躬。

总统的如此大礼让员工惊呆了，人群静默了，猛地领悟后，爆发出一阵雷鸣般的掌声。

随行的外交部礼宾司的一位资深官员当场感慨地说：“这是我迄今为止看到的一国首脑向一个酒店员工行最大的礼。

”可以说，这是总统对华天服务最由衷的肯定，也是做服务的人所能得到的最高的奖赏。

总统先生在酒店的留言册上还留下了这样的题词：“在贵酒店的逗留将成为我充满温情的回忆”。

在华天，不断有国家元首、商界名人、普通百姓感动地向员工三鞠躬、流下热泪的服务案例，这是华天酒店用服务创造出来的特色，是一个标志性的文化现象，是独具特色的华天服务文化创造出的服务文化的新境界。

总结华天大酒店的企业文化，我们可以归结为一个核心、两个中心、三个环节、四大法宝、五字特征、六十字《华天三字经》一个核心。

核心价值理念：超越自我，服务创造价值两个中心：管理以员工为中心；
经营以顾客为中心。

三个环节：酒店为员工创造价值；
员工为顾客创造价值；
顾客为酒店创造价值。

四大法宝：高标准、严要求的准军事化管理
精致化、精美化的华天特色服务
德为先、人为本的现代儒学文化
争第一、永创新的先进企业精神
五字特征：先高严优细
先：勇于创新，敢为人先
高：高起点、高标准、高效率
严：严肃、严谨、严格
优：优质、优美、优秀
细：细节、细微、细致六十字《华天三字经》
华天人立大志敬事业勤修身
恭俭让礼智信善为心诚为本
孝父母爱同仁客如友乐助人
语宜温行端正学不厌永创新
严为爱业技精争第一是店魂
华天酒店多年如一的精致、人性化服务，衍生了层出不穷、精彩纷呈的大量感人故事，这些故事构成了华天服务的故事文化。

2000年和2004年，华天酒店先后编辑出版了《美的使者故事会》、《总统三鞠躬——感受华天精致服务》两本书，两书共编录了近三百个经典服务案例故事。

在两书中，对于突出的故事，都进行点评，引导读者去思考、延伸，起到了画龙点睛的作用。

员工可据此举一反三，客人可据此穿越现象，追溯事实背后的文化与精神根源。

通过故事，华天酒店向内部和外界提供了一份共同的精神样本。

华天酒店“超越自我，服务创造价值”价值理念、“华夏情怀，天上人间”的服务境界、“华开天下，温情如家”的服务理念透过一个个故事浮出纸面，
故事文本演绎和传承着华天服务文化的价值理念，华天服务的故事文化影响着一代代的华天人，一代代的华天人又成为新故事的创造者，续写和成就着华天服务文化的百年经典。

为了更好的用“故事文化”熏陶内功，华天酒店还在宣传引导机制上下了大功夫。

酒店充分利用《华天酒店》报、《华天之光》电视台等宣传武器，弘扬酒店各部门在生产经营、对客服务等过程中所表现出来的优秀人物、优秀事迹；2007年，酒店又组织了《华天大酒店服务教程》、《精致服务故事会》的编写和电视纪录片的拍摄制作，使华天优秀的服务文化得到更为永恒的传承。

这种机制，既以积极正确的思想引导了员工，使华天精神世代相传，又浓缩了华天精致细腻文化之精粹，深化了华天的服务品牌形象。

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