蓝海酒店前台SOP
蓝海酒店前台SOP
蓝海酒店前台SOP蓝海酒店前台SOP（Standard Operating Procedure）是关于酒店前台服务流程的全面规范和指导。
其目的是确保酒店能够提供高质量，高效率，符合客户期望和需求的服务，同时保证所有的前台工作都能够在指定的流程下进行，减少出现潜在问题的风险。
本文将重点讨论蓝海酒店前台SOP的主要内容和其实施的重要性。
1. 接待客人前台接待客人是酒店服务过程中的重要一环。
早晨，需要将前台区域打扫干净，各类设备和用品的检查和摆放，交接时向班组所负责的班次进行简单的流程和客人情况交接，明确责任。
同时，接待客人的员工需要准确提供入住信息和房间情况，尽可能满足客人的需求，如提供额外毛巾、枕头、饮用水等。
2. 办理入住手续办理入住手续是每位到访客人必须经过的核心环节，因此，酒店员工需要严格按照规定程序办理入住手续，如核查客人预定房型、质量等情况并提供相关协助，同时借助设备（如电子签字板、签名机等）实施电子化操作，有效提高效率，降低人为操作失误的风险。
3. 办理离店手续办理退房手续是客人离店的最后一个业务环节。
员工应当向客人确认退房时间，并收回客人的房间卡、餐券、停车卡等物品，必须要详细核对客人是否有未结账项，如未结清应提醒客人，或向客人收取欠款并及时处理。
同时，需要告知客人住店期间可能发生的物品丢失等状况的处理方式，说明添补损失的流程和责任页。
4. 管理客人投诉、疑问和建议蓝海酒店前台SOP内容还包括了管理客人投诉、疑问和建议的流程。
员工首先需要耐心听取客人的投诉和建议，然后快速、精确地给予答复，协助客人解决问题。
如果客人的问题涉及到更深层次的调查和纠正，员工需要将该问题记录下来，并向上级汇报分析，然后及时地向客人反馈分析结果。
5. 管理前台设备酒店前台设备包括计算机、电子签名板、打印机、传真机、电话机等。
管理前台设备需要预先制定计划，及时维护常见故障，并养成准备应对突发故障的习惯。
如设备故障，员工应尽快确认是否可自行解决，如无法解决，必须速派技术人员处理。
(酒店管理)酒店前厅部SOP最全版
酒店前厅部SOP前厅部标准操作程序SOP目录第一章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………4．前台主管岗位职责……………………………………………………………5．前台领班岗位职责……………………………………………………………6．前台员工岗位职责……………………………………………………………7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………8．行李员岗位职责………………………………………………………………9．总机领班岗位职责……………………………………………………………10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………12.商场职员岗位职责……………………………………………………………第二章前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准2、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢迎客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客人接待程序与标准8、检查内容9、房间的预留10、为客人到达做准备11、问候并欢迎客人12、散客预订的程序13、预订的变更14、预订的取消15、预订未到的处理16、有预订散客入住的程序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的程序19、更改房价的程序20、处理预计离店客人的程序21、退房的程序22、延住的程序23、延迟退房的处理程序24、如何避免重复售房25、参观房26、客人房卡的授权程序27、团队入住的程序28、保7险箱服务29、外币兑换服务30、检查登记表31、如何处理打进的电话32、留言的处理33、叫醒服务的处理34、电话请勿打扰的处理35、电话查无此人的处理36、客人信息查询37、处理客人方位留言38、系统中断的处理39、电话投诉40、如何处理传入的传真41、如何处理传出的传真42、如何处理传送失败的传真43、复印44、打印45、打字46、会议出租服务47、上网服务48、电话服务49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交客人物品（店外转店内）55、转交客人物品（店内转店外）56、处理邮寄来的包裹信件57、如何处理无人认领的包裹58、如何为客人递送传真、信件59、雨伞借用60、礼宾换房程序61、邮寄服务62、代客购物63、行李丢失64、酒店用车服务65、开车门66、引领客人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章前厅部岗位职责第二章前厅部标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序1.订车：①在VIP到达/离开前一天订车；②填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。
前台接待管理工作SOP
前台接待管理工作SOP前台接待管理工作SOP接待、问询员工岗位职责1、服从管理人员的工作安排。
2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施设备，接受客人的订房要求。
3、掌握酒店当天的宴请和会议安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等咨询服务。
4、严格按照服务规范做好代客留言。
5、掌握当天客人抵、离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。
6、住店客满时，向要求住店的客人说明情况，并为客人主动讯问相关酒店,为客人联系住宿.7、接受客人的换房、延房要求并修改电脑记录。
8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑CHECK-IN手续。
9、填报各类营业统计报表。
前厅部接待问讯工作规范1、接待问讯工作流程（1）早班：A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。
B、查看并了解当天的客房流量，掌握房态、房间类型、房间状况。
C、检查当天入住客人的预定单情况。
每个接待员必须翻阅订单，熟悉当天抵店客人预定情况，尤其是VIP客人的订房内容，要熟记VIP客人的姓名。
D、按照预定情况，及当天的客房情况，从VIP及有特殊要求的客人—团队—散客的顺序依次安排房间。
E、房号安排好后，把VIP单发至服务中心，并把团队的预定号告知服务中心，让服务中心查看排房情况，如有问题及时调整。
F、安排好房间后，把房卡、钥匙提前做好，VIP客人要通知大堂副理检查房间布置，及房间钥匙，以免发生钥匙开不了门的情况。
G、整理和补充登记单和房卡等必须用品，保证充足的用量。
H、接待前来入住的客人，帮客人办理入住手续。
客人办理完手续后的登记单、信用卡、定金单、预定单等相关客帐的资料装订在一起，并登记在“I/C签收本”上送结帐处签收。
I、在当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交接班本上，交代给下一班。
J、完成当班散客的公安局信息系统的录入及传输。
K、下班前注意卫生清洁。
（2）中班：A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。
酒店前台SOP
前台接待处标准程序操作要点：问候+岗位+员工姓名（先英文，后中文）讲清部门+员工姓名+回答电话上显示的客人姓名操作要点：电话回应标准操作要点：获得客人的信任，体现我们的诚信操作要点：如果你没有给客人回电话，就是欺骗客人操作要点：告知客人将要把电话转入相关部门操作要点：上岗前检查工服是否整齐干净，服务过程中运用规范用语，始终保持与客人的眼神交流3米内要与客人目光接触操作要点：对于再次下榻的客人，可询问是否按照上一次入住进行安排尽快根据客人的需要，给与安排和入住登记对上一次入住后的情况进行复查，如果有拖欠款项的情况，及时跟进落实操作要点：与客人低声确认房价、房型及入住天数，语气亲切自然，大方得体，在服务过程中注意称呼客人姓氏如公司支付房费不要与客人确认房价操作要点：在服务过程中始终微笑面对客人，在服务中至少称呼姓氏两遍，检查客人证件（身份证或护照）的有效期并确认是本人登记，登记验证工作做到“三清”、“三核对”操作要点：利用电脑系统中的信息尽快生成登记表格在具有客人历史信息的基础上，力求登记及办理手续时间缩短，并令客人感到方便操作要点：在客人到店前，根据电脑预定的信息提前为客人安排房间，客人第一次入住的印象很重要，尽量满足客人的需求并询问客人特殊要求操作要点：如客人用信用卡做押金，国内卡请客人在卡单上签字，如客人用现金支付押金，要按房间的××收取操作要点：双手持房卡及钥匙交给客人熟悉饭店的各项服务设施及相关内容操作要点：热情、自然地接待每一位客人操作要点：称呼客人姓名，国际标准为在登记过程中称呼客人姓名不超过三次，在培训中请前台接待员工适度掌握操作要点：一定要和客人解释酒店有规定的入住时间操作要点：通知行李员帮助客人办理行李寄存操作要点：不要当着客人的面给经理打电话，要找离客人较远的电话联系经理操作要点：服务过程中运用规范用语，始终保持与客人的眼神交流操作要点：向客人介绍酒店房间，由高档房间依次向抵挡房间推荐熟悉各种房型，在为客人介绍房间时语言简练易懂操作要点：根据不同客人的接受能力判断客人需求房间的价格根据客人接受能力，采用“由低向高”或“由高向低”等推荐技巧在推荐房间时，避免造成客人尴尬，建议采用会意性的语言让客人做出决定。
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP(Standard Operating Procedures)1. 引言本文档旨在明确酒店前厅部的标准操作流程（SOP）。
酒店前厅部是酒店的门面，对于维护酒店形象、提供优质客户服务至关重要。
遵循SOP可确保酒店前厅部的高效运作，提高客户满意度。
2. 接待流程2.1 抵店登记1.欢迎客人到酒店前厅部。
2.询问客人姓名、预订信息，并核对身份证件。
3.验证预订信息，确认客房类型和入住时间。
4.提供欢迎饮料，引导客人入座等候。
2.2 办理入住手续1.提供入住登记表格，并询问客人是否需要其它服务（如接送机服务、行李托运等）。
2.填写客人的个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等。
3.若客人有特殊要求，记录并协助安排。
4.收取押金并提供房卡和相关资料。
5.向客人说明房间位置、设施和服务，并提供房间钥匙。
2.3 入住流程1.引导客人前往房间，协助搬运行李。
2.向客人展示房间设施与安全设备，确认客人满意。
3.询问客人是否需要客房清洁、床上用品更换等服务。
4.详细介绍酒店各项服务和设施。
5.提醒客人注意安全事项和房间使用注意事项。
2.4 退房流程1.确认客人要求退房，并了解退房时间。
2.检查客房是否有损坏或丢失物品。
3.核对其他费用（如酒水消费、电话费等）。
4.退还押金，结算费用，并提供发票。
5.向客人询问对服务的满意度，提供反馈渠道。
3. 客户服务3.1 电话服务1.接听来电，提供标准化问候语。
2.登记来电者姓名和要求，并迅速处理。
3.若无法满足要求，转接至相关部门。
4.结束电话时，再次确认客人需求是否满足。
3.2 行李服务1.主动为客人提供行李搬运、寄存等服务。
2.非行李员时，酒店前厅成员应协助客人搬行李。
3.行李寄存需要提供有效凭证，记录寄存物品。
3.3 到站接待服务1.提前了解客人到达信息，安排接待人员。
2.根据客人到达时间，做好接待准备。
3.给到站客人提供迎宾服务，通报客房准备情况。
4.搬运行李，引导客人至前厅办理入住手续。
前台sop
一、前厅部规章制度1.部门行政管理制度1)本部门采“大小周“制，每一天工作9小时（含用餐1小时）。
2)严格执行《员工守则》中有关规定;3)员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。
任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。
4)部门员工需有高度的团队精神，团结一致，禁止任何不利于团结的言论及行为。
5)员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，上班时间依工作需求而定。
6)日常排班由主管或领班进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需请假、调班、调休等都必须事先报请主管、部门经理或职务代理人批准，并写书面证明单。
不允许私自或强行换班。
7)前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。
8)前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表。
若违反此项按酒店规定严肃处理。
9)各班次必须确实交接班，正确记录交班本，并放置固定位置，到岗后，务必在最短时间内，详细阅读交班本并签名;10)上班时间一律不可做私事; 一律不准接听及拨打私人电话，除公司手机外，上班不可携带手机。
11)主管级别以上例行性超工时不列入加班，其余职等加班需事先呈报主管、部门经理及职务代理人同意;12)非上班及加班时间严禁在办公室逗留，无论上下班，严禁经由酒店客用通道进出。
13)一律着干净工服佩戴名牌上岗，着便服不可在大厅及办公室逗留; 工服只在上班穿着，不可在工作以外穿着或携出酒店。
14)上班外出,须有正当理由并告知主管或领班；外出超过1小时,必须经过书面批准,主管及经理签名。
15)办公室内橱柜钥匙由部门文员管理,一般不得借用, 借用钥匙者需经部门经理及职务代理人批准，借用后必须立即归还文员。
16)抽屉为酒店财产,酒店可在任何需要时候打开,其中不得储藏贵重私人物品,所有钥匙均严禁私配;17)领班级别以上员工必须全天开着手机,号码应向部门公开,因不开机而造成酒店损失者,追究责任;18)上班跟进的任何事项,在跟踪处理之后,不管结果如何都必须向上级汇报进展;19)所有员工每天下班时,必须做好交接工作及写好每日交接报告，置于容易审阅位置;20)部门设公告板,本部员工须留意公告扳上的公告。
礼宾员工作SOP
东营蓝海御华大饭店前厅部操作标准—礼宾二0一二年十一月东营蓝海御华大饭店礼宾操作标准部门: 房务部—礼宾工作岗位: 礼宾员任务编码: BHG-122-D-CO-001 任务: 迎送宾客设备要求:工作项目操作标准注意事项准备工作站位问候并欢迎宾客—仪容仪表的整理：按照集团相关规定标准执行，佩戴白手套并且手套需无污迹、无破损。
—了解当日酒店公共信息，需特别关注VIP宾客的预订信息。
—服务用品的检查：擦鞋机、行李车、雨伞架、《出租车卡》、《代客泊车卡》、圆珠笔。
●擦鞋机：机身光亮洁净，鞋油不低于三分之一，运行正常。
●行李车：无污迹、垫毯无碎屑、轮胎气压充足、可正常运转。
●轮椅：无污迹、轮胎气压充足、可正常运转。
●雨伞架：洁净、无破损、钥匙无缺失、锁扣可正常使用、底部滑轮正常。
—面向车辆驶来方向，按迎宾站姿站于旋转门外侧1米的位置。
当有两人时，相对而站。
具体站位标准参照《礼宾员岗位行为规范》执行。
●站位过程中采用迎宾站姿和基本站姿，两人同时站位时需统一站姿标准。
●迎接重要宾客时必须采用迎宾站姿。
—站位时随时关注宾客到来情况。
—当三位及以内的宾客到来时，在与宾客相距10米的距离时要与宾客有目光的接触，并且主动向前迎客，在距离宾客5米时停住脚步，微笑问候宾客，并鞠躬30度致意。
语言：“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，欢迎光临！”●当两位礼宾员相对而站时，则由面向宾客的礼宾员主动上前迎宾问候。
前厅部员工无论何时何地遇到宾客必须主动问候宾客，并尽量姓氏称呼。
站位时身姿挺拔，随时关注周围的宾客动向，便于及时提供服务。
礼宾员应采用走动式迎宾服务，体现主动、热情的服务氛围。
●如门厅处较忙，则两位礼宾员需互相补位迎宾。
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项确认宾客到达区域信息传递引领●如门厅处不忙，则两位礼宾员都需主动上前迎宾。
—当团队宾客抵店时，在距离最前面宾客10米的距离时，其中面向宾客的礼宾员主动上前，迎宾问候，同时另外一名礼宾员需在转门处进行控门及引导。
前厅SOP
前厅SOP大纲一、卫生标准（一）前厅卫生1、店招保持清洁无尘灰，每日早班清洁。
2、玻璃橱窗保持完好、清洁无痕迹，每日早班清洁。
3、门窗保持清洁无尘灰，每日早班清洁。
4、灯箱按标准开启使用，节约用电、无浪费现象，并保持完好、无尘灰，中班清洁，每周二次。
5、花草装饰美观、无破损、无尘灰，中班清洁，每周二次。
6、桌椅整齐完好、无尘灰、无油渍，每日早晚班各清洁一次。
7、吧台整齐美观、无私人物品，每日晚上清洁。
8、悬挂标志完好鲜艳、无蜘蛛网，每周清洁一次。
9、管理著铭牌齐全，每日早班清洁。
10、收音设备完好、无尘灰，每日晚班清洁；收银员需具备一般故障处理能力。
11、水池干净无锈迹、无杂物，每日晚班清洁；节约用水、无浪费现象。
12、墙面完好无尘灰、无污迹，每周清洁二次。
13、地脚线干净无尘灰，每周清洁二次。
14、前厅、果吧、排单口各有专用毛巾，不得混用，保持完整干净，无油污、无破损，每三小时清洗消毒一次。
15、口布保持完整干净，无油污、无破损，每天晚班清洗消毒一次。
16、清洁桶保持水面无油迹、水温60℃以上，每三小时换水一次。
17、调料瓶、台卡、桌垫盘保持完好、清洁，每周清洁一次。
18、托盘保持无水渍、无油渍，每日晚班清洁。
（二）员工仪容仪表1、女服务员头发用红头线梳扎成两条小辫，并佩戴工作头巾；男服务员头发前不过眉、后不过耳，无胡须。
2、女管理者佩戴黑色网状、淡红蝴蝶结发花。
3、女服务员着碎花蓝色工作服；男服务员着白色工作服。
不卷袖、不敞扣，袖口保持干净。
4、管理者着白色衬衣，袖口保持干净，并佩带神色领带、领结，冬季可着深色西服。
5、女服务员着白色围裙；男服务员着黑色围裙。
并保持围裙干净。
6、佩带统一工号牌于左胸与衬衣第二颗纽扣平齐。
7、所有员工统一着深色无花裤子。
8、所有员工统一着白色袜子。
9、所有员工统一着深色鞋子（皮鞋应保持光亮）。
二、操作流程（一）服务流程1、迎宾站直，双臂自然下垂，挺胸收腹提臀，女员工右手压左手轻握于身前，放置于上衣最后1-2颗纽扣之间，男员工两手呈半握状垂于身体两侧或者放于身后。
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP前厅部标准操作程序SOP目录第一章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………4．前台主管岗位职责……………………………………………………………5．前台领班岗位职责……………………………………………………………6．前台员工岗位职责……………………………………………………………7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………8．行李员岗位职责………………………………………………………………9．总机领班岗位职责……………………………………………………………10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………12.商场职员岗位职责……………………………………………………………第二章前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准2、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢迎客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客人接待程序与标准8、检查内容9、房间的预留10、为客人到达做准备11、问候并欢迎客人12、散客预订的程序13、预订的变更14、预订的取消15、预订未到的处理16、有预订散客入住的程序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的程序19、更改房价的程序20、处理预计离店客人的程序21、退房的程序22、延住的程序23、延迟退房的处理程序24、如何避免重复售房25、参观房26、客人房卡的授权程序27、团队入住的程序28、保7险箱服务29、外币兑换服务30、检查登记表31、如何处理打进的电话32、留言的处理33、叫醒服务的处理34、电话请勿打扰的处理35、电话查无此人的处理36、客人信息查询37、处理客人方位留言38、系统中断的处理39、电话投诉40、如何处理传入的传真41、如何处理传出的传真42、如何处理传送失败的传真43、复印44、打印45、打字46、会议出租服务47、上网服务48、电话服务49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交客人物品（店外转店内）55、转交客人物品（店内转店外）56、处理邮寄来的包裹信件57、如何处理无人认领的包裹58、如何为客人递送传真、信件59、雨伞借用60、礼宾换房程序61、邮寄服务62、代客购物63、行李丢失64、酒店用车服务65、开车门66、引领客人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章前厅部岗位职责编号：FO-JD-001部门：前厅部职务：前厅部经理直接上级：运营总监直接下级：大堂经理岗位目标：协助总经理做好日常前厅工作的管理，确保各项工作的正常运转。
(酒店管理)酒店前厅部SOP最全版
酒店前厅部SOP前厅部标准操作程序SOP目录第一章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………4．前台主管岗位职责……………………………………………………………5．前台领班岗位职责……………………………………………………………6．前台员工岗位职责……………………………………………………………7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………8．行李员岗位职责………………………………………………………………9．总机领班岗位职责……………………………………………………………10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………12.商场职员岗位职责……………………………………………………………第二章前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准2、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢迎客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客人接待程序与标准8、检查内容9、房间的预留10、为客人到达做准备11、问候并欢迎客人12、散客预订的程序13、预订的变更14、预订的取消15、预订未到的处理16、有预订散客入住的程序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的程序19、更改房价的程序20、处理预计离店客人的程序21、退房的程序22、延住的程序23、延迟退房的处理程序24、如何避免重复售房25、参观房26、客人房卡的授权程序27、团队入住的程序28、保7险箱服务29、外币兑换服务30、检查登记表31、如何处理打进的电话32、留言的处理33、叫醒服务的处理34、电话请勿打扰的处理35、电话查无此人的处理36、客人信息查询37、处理客人方位留言38、系统中断的处理39、电话投诉40、如何处理传入的传真41、如何处理传出的传真42、如何处理传送失败的传真43、复印44、打印45、打字46、会议出租服务47、上网服务48、电话服务49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交客人物品（店外转店内）55、转交客人物品（店内转店外）56、处理邮寄来的包裹信件57、如何处理无人认领的包裹58、如何为客人递送传真、信件59、雨伞借用60、礼宾换房程序61、邮寄服务62、代客购物63、行李丢失64、酒店用车服务65、开车门66、引领客人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章前厅部岗位职责第二章前厅部标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序1.订车：①在VIP到达/离开前一天订车；②填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。
蓝海国际大饭店会议SOP
蓝海国际大饭店会议SOP蓝海国际大饭店作为一家大型的酒店，经常要承办各种会议、展览、宴会等活动，为了提供优质的服务，我们建立了规范的会议SOP（Standard Operating Procedures）。
一、会前准备1.与客户的沟通在客户确定使用我们酒店承办会议后，我们会安排专人与客户进行电话或面谈，了解客户的需求、会议规模、预算、时间等具体情况，并进行记录留档。
2.会议空间预订根据客户需要，我们会提供可供选择的会议空间，从而满足客户的实际需求。
预订过程中，我们会对空间的合理性进行评估，以确保活动的顺利进行。
3.会议用品检查为了确保会议的顺利进行，我们会对需要用到的设备、器具、工具以及餐饮用品等进行检查，以确认是否满足客户的需求。
二、会议现场4.酒店接待服务我们会安排专人在酒店门口或接待处迎接客户，引导客户就座，并介绍酒店的各种服务及设施。
5.会议设备配置会议中需要使用的设备、器具、工具等，我们会在会场内提前为客户配置好。
如果客户有特殊要求，则我们会在会议前进行沟通确认。
6.餐饮服务我们会根据客户要求提供适宜的餐饮服务，如咖啡、茶点、餐宴等，不仅要品质保证，更要具有时代感。
7.服务人员管理我们会安排专人负责协调各部门之间的工作，保证会议各项服务的顺利进行，同时对服务人员进行培训，提高客户满意度。
三、会后服务8.客户反馈我们会及时了解和收集客户的意见和建议，并进行记录，便于下次服务时改进。
9.场地管理会议结束后，我们会对会场进行清理和消毒，以保证下次使用的卫生和安全。
10.会议总结我们会对会议开展情况进行总结，并将结果反馈给相关部门，以便未来更好的为客户提供服务。
总之，我们的会议SOP致力于为客户提供便捷、高效、舒适和专业的服务，提升客户满意度，进一步提高公司的形象和声誉，确保活动在有序的环境下成功举办。
蓝海酒店前台SOP
蓝海酒店前台SOP1. 前言蓝海酒店作为一个高品质的酒店品牌，为了保证服务质量的一致性，提升客户满意度，特制定了前台SOP（Standard Operating Procedures）标准操作流程。
本文档旨在明确前台员工工作流程，规范酒店前台服务，确保每位客户都能获得出色的入住体验。
2. 入职培训2.1 岗位职责介绍新员工入职时，首先会经过岗位职责介绍环节。
前台是酒店的门面，承担着迎宾、登记入住、提供服务等重要任务。
在介绍中，重点强调员工的责任和重要性，培养员工的使命感和责任感。
2.2 酒店布局及设施介绍为了确保前台员工熟悉酒店布局及设施，入职培训中也包括了酒店大厅、客房、餐厅等区域的介绍。
这样员工能够更好地回答客户的问题和提供指引，提升服务质量。
2.3 SOP培训针对前台工作流程和SOP，进行详细的培训。
重点包括预订流程、入住流程、退房流程、客户投诉处理等。
培训期间，通过演练和模拟真实场景，让新员工熟悉和掌握各个环节的操作流程。
3. 预订流程3.1 接听预订电话当前台接到预订电话时，应以礼貌和专业的态度接听，并询问客人的基本信息和需求。
3.2 查询房间可用性根据客人的需求和时间，前台工作人员查询系统，确认酒店是否有可用房间。
3.3 确认预订信息核实客人预订信息，包括入住日期、离店日期、房型、房间数量等，并将信息输入系统。
3.4 发送预订确认函确认客户预订信息后，前台向客人发送预订确认函，确保客人收到预订的详细信息。
4. 入住流程4.1 客户到达当客户到达酒店时，前台员工应立即迎接客人，并礼貌地问候客人。
4.2 登记入住前台要求客人出示身份证明，并核对客人身份信息。
登记入住时，需填写客户姓名、身份证号码、联系方式等信息，并将其输入系统。
4.3 安排客房根据客人的要求和酒店的房间情况，前台工作人员安排最合适的客房，并向客人提供相应的房卡和行李标签。
4.4 介绍酒店设施和服务引导客人熟悉酒店设施和服务，包括餐厅、健身房、泳池等。
蓝海国际大饭店会议SOP
08-9
台面布置流程图
10
3 会前工作
台面布置
11
常规会议摆台
12
VIP会议摆台
13-14
会场布置-装点
15
会前准备
16
会中服务主流程图
17
站位迎宾
18
拉椅让座
19
上毛巾
20
4 会中服务
倒茶水
21
巡台
22-23
送客
24
结帐流程图
25
结帐
26-28
5 会后工作
会后工作流程图 会后清理步骤
29 30-31
－杯具准备：盖杯，直筒杯。
数量：按照与会人数1:1.2的比例配备。
要求：准备过程中检查盖杯，直筒杯是否有破损有污迹，盖
杯里是否放入茶叶。
－服务用具准备：会议夹、纸、铅笔、大香巾盘、杯盖、杯垫、
圆托盘、香巾盘、香巾夹、水扎、暖瓶、香巾、激光笔、座
次牌。
数量：会议夹、纸、笔、香巾、香巾盘、杯盖、杯垫、座次牌：按照
－接受领班对仪容仪表及精神面貌的检查，仪容 仪表符合《员工手册》要求，精神饱满。
－根据昨日工作情况，讲解昨日的工作加分项及 减分项。
－根据每位员工的自评，领班结合实际工作检 查，对员工上餐的工作进行整体点评，并通报 昨天的得分情况。
1.仪容仪表合格，维 护酒店的整体形象， 体现酒店从业人员 的从业素质，给客人 留下良好的印象。 2.反馈工作中存在的 问题，及时向上级反
摆信笺纸
身体距餐桌一拳的距离，将信笺纸摆放于文件夹上，信签纸 确保服务质量，
与文件夹中心在同一点上，每位各摆放3张，正面朝上， 提高工作效率。
店标朝向上方。
－左手端托、右手拿铅笔的中间部位，使用三步法，右丁字
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP酒店前厅是一家酒店的门面，是旅客入住酒店时首先看到的地方。
前厅的服务质量和效率直接影响到客人对酒店的印象和满意度。
因此，建立完善的“酒店前厅部SOP”（Standard Operating Procedure，标准操作程序）对于提高前厅服务水平，提升酒店整体品质至关重要。
酒店前厅部SOP应该包含以下内容：1. 客户接待流程当客人到达酒店前台时，前台工作人员应具备一系列接待客人的基本礼仪和技巧：（1）微笑着对客人问好并用客人姓名称呼客人。
（2）为客人提供舒适的座位并侧身站在客人旁边与客人交流。
（3）认真听取客人的需求，及时给予解决方案。
（4）询问客人是否需要帮助将行李搬运至房间。
当客人要求办理入住手续时：（1）核实客人的身份证件并开具住宿合同。
（2）向客人介绍本酒店的各项服务设施，并在地图上指出酒店周边的重要地点。
（3）询问客人是否需要保险箱、洗衣及叫车等服务，如客人有需要应尽快安排。
2. 酒店房间分配流程前厅工作人员在为客人分配房间时，应满足客人的不同需求，并确保客人在酒店内的一个愉快舒适的居住环境。
（1）记录客人的入住日期、姓名、房间类型、房号等必要信息。
（2）了解客人所需的房型（如标准间、单人间、套房等）及其它特别需求，如要求吸烟、无烟、床的种类等，尽量为客人提供一个最符合其需求和期望的房间。
（3）在分配房间过程中要向客人详细介绍所在楼层、房间号码、密码锁使用方法、安全设施等，并提醒客人注意安全问题，如紧锁房门、不让陌生人进入房间等。
3. 酒店入住退房流程（1）入住登记：工作人员核对客人的身份信息和预订信息，记录到电脑上，并逐一向客人介绍有关入住规定和房间使用等方面的事项。
（2）退房结账：客人离店时，前厅工作人员应该首先核验客人所消费项目记录以及结算账单，确认无误后再辅以服务及道别。
4. 行李寄存、搬运管理流程（1）行李存放：如果客人在办理手续时提出行李存放要求，前台工作人员应该尽快为其处理，并向客人确认所寄存物品的数量、种类。
酒店前厅部前台SOP
部门协作与沟通
内部沟通机制
建立有效的内部沟通机制，确保信息畅通， 协作顺畅。
跨部门协作
加强与其他部门的协作配合，共同完成酒店 运营目标。
沟通渠道
利用多种沟通渠道，如会议、内部通讯、共 享平台等，促进部门间交流与合作。
协作意识培养
培养员工的协作意识，鼓励员工积极参与团 队合作，提高整体执行力。
THANKS FOR WATCHING
通过问卷、电话访问等方式，收集客户对酒店 服务、设施、餐饮等方面的满意度反馈。
分析调查结果
对收集到的满意度调查数据进行整理、分析， 找出服务中的不足之处，制定改进措施。
及时改进
根据调查结果，针对存在的问题进行改进，提升客户满意度。
客户投诉处理
认真倾听
在客户投诉时，要耐心倾听客户的诉求和意见，了解投诉的具体 内容。
酒店前厅部前台sop
contents
目录
• 前台接待 • 客房服务 • 前厅服务 • 客户关系管理 • 前厅部内部管理
01 前台接待
客户接待
客户到达酒店时，前台员工应主动迎接，面带微 笑，热情礼貌。
确认客人预订信息，询问客人是否有特殊需求， 如无特殊需求，引领客人至客房。
向客人介绍酒店设施和服务，包括餐厅、会议室、 健身房等。
订票服务
在此添加您的文本17字
总结词：提供高效、准确的订票服务
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
前台员工应熟悉各种订票渠道和航空公司政策，以便为客 人提供最佳的订票方案。
在此添加您的文本16字
在为客人订票前，应充分了解客人的行程需求，包括出发 地、目的地、出发日期和返程日期等。
蓝海酒店前台SOP讲解
东营蓝海御华大饭店前厅部操作标准—前台二0一二年十月部门: 房务部—前台工作岗位: 客房预定员/前台接待员任务编码: BHG-122-D-FD-001 任务: 前台系统操作设备要求:电脑工作项目操作标准注意事项—每位前台员工都将有自己的电脑登录工号、密码，以便员工进入电脑工作。
—前台人员电脑进入权限统一设定，如果电脑进入权限不够，可向前厅部经理讨论增加功能。
—每个人的工号、密码只能本人使用。
不要告诉任何人。
—每次进入操作系统时，必须使用自己的工号、密码。
—为了保证电脑的运行速度及防止他人误用非本人工号进行操作，每次离开电脑时必须退出系统，并按指定的按键锁好电脑。
—严禁他人使用你的工号进行系统操作，因为你要对在你密码下的所有操作负责。
—因调岗、离职等原因不再使用前台系统工号时，总台领班将第一时间通知电脑房工作人员取消系统操作工号。
所有员工的电脑登录密码必须严格保密。
在不使用电脑终端时要立刻退出自己的密码。
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：任务编码: BHG-122-D-FD-002 任务:外管条例设备要求:工作项目操作标准注意事项证件有效性确认住店客人信息上传其它情况处理—前台员工熟知住店客人实名登记政策，遵循“一客一登记”治安条例要求。
—接待员在客人登记时必须检查客人出示证件的真实性，确保与客人的国籍一致。
—确认客人姓名、护照有效期、签证有效期等，如发现过期，必须帮助客人同公安局外管处联系办理延期。
—相关过期的证件需客人到当地外管处办理延期后方可入住。
—现治安管理规定的住宿业有效证件为：二代身份证、护照（一代身份证和临时身份证也可以用来上传使用）、军官证、港澳通行证、台胞证，其他证件均不可作为有效证件。
—前台接待员在上传客人证件信息时，确保所有信息填写正确。
●当客人使用一代身份证、二代身份证、临时身份证时，可直接扫描上传。
●当客人使用护照、港澳通行证、台胞证时，需先将护照进行复印，再行上传。
—所有外国客人的资料都要当班接待员工输入与公安局外管处联网电脑（包括：香港、澳门及台湾客人）并第一时间上传。
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—对于需要特别关注的客人，如VIP宾客、会员宾客、常住客及有特殊要求的宾客，房间锁定好后第一时间通知房控中心及大堂副理，方便准备相应礼遇。
●如宾客对于房间有明确的特殊要求，则排房时首先满足宾客所提需求。
●如无法同时满足宾客的所有需求时，则根据客史档案优先满足宾客最为关注的特殊需求。
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部
批准
东营蓝海御华大饭店前台操作标准
部门: 房务部—前台
工作岗位: 前台接待员
任务编码:BHG-122-D-FD-003
任务:备用金管理
设备要求:验钞机
工作项目
操作标准
注意事项
备用金管理
备用金的领用
备用金的核对、上交
—每个前台工作站备用金金额5000元，由酒店总经理签批。
—按电脑系统中“客人姓名栏”的首字母顺序放入相应的账单夹内。
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部
批准：
东营蓝海御华大饭店前台操作标准
部门: 房务部—前台
工作岗位: 前台接待员
任务编码:BHG-122-D-FD-005
任务: 散客入住登记程序
设备要求:电脑、POS机、身份证扫描仪、发卡机
工作项目
操作标准
注意事项
—因调岗、离职等原因不再使用前台系统工号时，总台领班将第一时间通知电脑房工作人员取消系统操作工号。
所有员工的电脑登录密码必须严格保密。在不使用电脑终端时要立刻退出自己的密码。
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部
批准：
东营蓝海御华大饭店前台操作标准
部门: 房务部—前台
工作岗位: 前台接待员任务编码:来自HG-122-D-FD-002
●如宾客有留言、传真、遗留、转交等信息，则上班次接待员需在下班前将相应文件或物品准备到位，并在系统“备注”中说明，同时与下班次接待员做好交接。
—查看房态，了解当日各类客源的预订情况。
—重点关注各类客源中的VIP宾客、会员及中央预订宾客、常住客、外宾等，并查看其客史档案，了解其特殊需求。
—查看当日预离情况，了解当日可用房状态，方便根据宾客喜好安排房间。
●团队房尽可能安排在同一楼层或相近楼层。
●房量比较紧张的情况，先安排少量的但比较重要的宾客房间，然后安排大量的团队用房，最后安排其他宾客的房间。
●根据抵店时间排房：每日上午9：30前，需将本日中午12点前抵店的房间排房完毕；12:00后抵店的房间，原则在客人抵店前2小时排房完毕；VIP和会员按照相关礼遇政策实施。
东营蓝海御华大饭店
前厅部操作标准
—前台
二0一二年十月
东营蓝海御华大饭店前台操作标准
部门: 房务部—前台
工作岗位: 客房预定员/前台接待员
任务编码:BHG-122-D-FD-001
任务:前台系统操作
设备要求:电脑
工作项目
操作标准
注意事项
—每位前台员工都将有自己的电脑登录工号、密码，以便员工进入电脑工作。
—上岗后，前台员工统一到领班处领用备用金。
—领取时当面清点交接备用金至少两遍，保证金额准确无误。
—不同面值的现金数量要合理，便于班中使用。
—如果前台接待员工作期间没有足够的现金，前台员工及时协调领班补充。
—将领用的备用金放在备用金抽屉内，离开总台时要第一时间锁好备用金抽屉。
—当班次应在退房高峰期、入住高峰期后盘点一次备用金，确保金额准确无误。
—前台接待员每天于06:30、11:00、15:00、20:00四个时间详细查看预抵宾客列表，掌握宾客抵店时间。
●除上述四个时间点之外，前台接待员在不忙的时间需随时查看预抵宾客列表，及时掌握预订信息。
●如宾客抵店时间不够明确，及时与客房预订进行沟通确认。
—对于VIP宾客、会员宾客、常住宾客以及有特殊要求的客人在确认抵店时间后，根据礼遇规范及时安排房间，并通知房控中心做好礼遇的准备工作。
任务:外管条例
设备要求:
工作项目
操作标准
注意事项
证件有效性确认
住店客人信息上传
其它情况处理
—前台员工熟知住店客人实名登记政策，遵循“一客一登记”治安条例要求。
—接待员在客人登记时必须检查客人出示证件的真实性，确保与客人的国籍一致。
—确认客人姓名、护照有效期、签证有效期等，如发现过期，必须帮助客人同公安局外管处联系办理延期。
—前台人员电脑进入权限统一设定，如果电脑进入权限不够，可向前厅部经理讨论增加功能。
—每个人的工号、密码只能本人使用。不要告诉任何人。
—每次进入操作系统时，必须使用自己的工号、密码。
—为了保证电脑的运行速度及防止他人误用非本人工号进行操作，每次离开电脑时必须退出系统，并按指定的按键锁好电脑。
—严禁他人使用你的工号进行系统操作，因为你要对在你密码下的所有操作负责。
●如无法满足宾客最为关注的特殊需求时，需及时上报领班协调处理。
排房时应充分考虑宾客的抵店时间
如遇到VIP预订、全价房及会员预订时，同一款房型比较紧张且无高性价比房间时，需适当进行升级销售，必要时可进行免费升级，避免将此类客源安排到低性价比房间；若同一款房型当天能够全部售出时，协议散客预订亦可安排免费升级。
礼貌问候
确认是否有预订
确认宾客需求
—以标准站姿站位迎宾，宾客走向前台时应立刻微笑、问候，并15度屈体致意。
—如知道客人姓氏，则需用姓氏称呼宾客。如果不清楚宾客姓名应进行询问。
语言：“先生/女士，请问怎么称呼您？”
—协助GRO提供欢迎服务。
●如GRO在现场，则由其向宾客提供欢迎毛巾及欢迎饮品。
●如GRO不在现场或不方便时，则由另外不忙的前台接待员提供欢迎服务。
—询问并查找宾客预订信息；同时查看客人是否有留言、邮件或传真等提示信息。
语言：XX先生/女士，请问您有预订吗？
●若宾客无预订，需对宾客进行房间介绍，确认宾客需求。
●若宾客有预订，需核对预订信息。
语言：“先生/女士您好，请问房间是以哪位客人姓名预定的呢？
“谢谢，XX先生/女士您预订的是X间XX房，房价是XX元每晚，入住X个晚上，您看是这样吗？”
—询问客人房间需求信息，介绍房间、房价及优惠项目。
●新客户，根据客人需求采取“由高到低”或“由中间到两头”的推介顺序，针对性地推介房型。
●老客户，查询客史档案信息并确认客人所需房型。
—对于协议公司宾客，要查看电脑系统进行核实。
●熟知的老客户可直接执行协议房价。
●非首次入住的客人，能准确提供公司全称即可执行协议房价。
—及时为预抵锁房的宾客准备《入住登记单》及房卡，并将房卡、《预订单》、付账方式等证明材料一同放在指定文件夹内。
—查看预抵宾客有无留言、传真、遗留或转交事宜，如有需提前将文件或物品准备到位，并在系统“备注”中说明，确保宾客登记时及时告知宾客。
—对于已排好房但未锁房的预订，在宾客抵店前30分钟对房间进行再次确认，如无异常则制作房卡。
—确认预订信息后礼貌请客人出示相关证件和会员卡。
●核对客人出示的身份证是否为本人身证件（必须使用本人证件登记），核对无误后为客人办理入住。
任务编码:BHG-122-D-FD-004
任务:预抵散客接待准备
设备要求:电脑
工作项目
操作标准
注意事项
查看预抵宾客报表
了解当日房态及宾客特殊需求
确认宾客抵店时间
—前台各班次接待员上岗后第一时间与上班次接待员进行预抵宾客信息的交接，双方在《预抵宾客报表》上签字确认。
—根据班前会通报的预订信息，重点掌握VIP、常客各项信息，并查看客史档案，及时将相关信息传达给GRO、礼宾及客房部。
—当出现网络故障等因素，导致公安传输系统无法上传客人信息时，总台应第一时间电话通知公安传输系统网络公司及该辖区派出所相关情况，同时请工程部尽快查明、修复故障，以恢复正常使用。原则上需暂停一切登记入住，向客人进行委婉解释，可请客人到大堂吧休息稍等，如客人对此不能理解时，必要时请大堂副理进行处理。
各实体根据当地公安的要求进行调整和补充。
—前台备用金班组负责人到酒店财务室负责领取。
—备用金禁止私自挪用，如遇紧急情况，第一时间上报酒店财务总监处理，并按照《蓝海酒店集团货币资金管理规定》执行。
—备用金管理期间出现长款，要第一时间上交酒店财务部；如出现备用金短缺，落实责任，由责任人赔偿。
—根据次日离店退款的情况，及时做好次日备用金的补充。
●首次入住客人，能准确提供公司全称及公司地址信息即可。
语言：“先生/女士您好，请问您公司全称怎么拼写，公司地址提供一下好吗？帮您查询一下贵公司的协议。
—确认客人喜好、离店日期及特殊要求。如饭店有无烟房，询问宾客是否需要。
按照“五三一”原则做好对客关注和问候。
欢迎服务提供程序参照《GRO欢迎服务程序及标准》。
影响性价比的因素：楼层高低、房间朝向、房间面积布局、噪音、室外景观等。
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部
批准：
工作项目
操作标准
注意事项
核对付款方式
整理单据并制作房卡
—要特别关注挂账宾客的预订。通过电脑系统查询核对是否为有效签字单位及有效签字人。
●如果是，则可直接签字挂账；
●如果客人是有效签字单位，但不是有效签字人，则需要收到相关销售人员的担保函或者得到酒店相关领导签字同意后，方可允许客人签字挂账。
为了保证客人顺利入住，满足客人要求，必须核对所有预抵客人预订。
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部
批准：
工作项目
操作标准
注意事项
排房
特殊宾客处理
—排房原则：
●排房顺序为：VIP预订→会员预订→团队预订→其他散客预订
●对于房间状况较好的房间，根据出租率情况每天提前预留少量房间，便于安排临时到店的重要宾客。