大数据时代用户体验及案例

用户体验

近年来UE、UX是企业产品开发者最常挂着嘴边的，我们在各种

特别是互联网产品中经常看到的词汇。UE／UX，实际上英文User Experience 的简写，中文的“用户体验”的意思。前文提到过，传统营销在产品开发过程中，虽然强调要满足消费者需求为开发方向，但是产品在诞生之前，研发者甚至企业老板对产品对设计理念和产品使用效果更具发言权。有的企业遵循产品开发流程中“市场测试”的必要流程，但更侧重产品在市场的销售测试，消费者用户体验不是最重要的指标。当然，在实战中，中国更是有太多的企业没有“市场测试”的环节，更不要谈及“用户体验”了，有的企业认为产品研发好（有的企业模仿好）推到市场去，是死是活，各安天命。然而，互联网大数据时代，特别是移动互联网的广泛普及，消费者查询产品信息、便捷购买产品的渠道、用户购买使用产品后可以将自己的体验非常容易地向其他用户分享，影响了其他用户的购买意愿。所以，太多的以互联网为生的企业和产品更加关注用户使用产品的体验，在产品开始研发时，将产品的用户体验满意度列为重要的指标。营销实战中，用户体验已经不仅是互联网产品关注的重点，传统的线下产品开发愈来愈重视用户体验。

产品经理强调产品的开发设计应为UED（User-Centered Design
）即是以用户为中心的设计，一切从用户的需求开始，腾讯公司就提出产品经理应该是：用户必须告诉你他想要什么；你必须完整地了解用户的业务；必须知道与系统有关的任何人和任何东西；如果用户不能

告诉你他们想要什么，你必须花费时间去观察和记录他们现在是怎么工作的；从专家那里了解用户业务的原理和规则；你是去了解要做什么而不是怎么做。

以用户体验作为产品开发的起点，确实是互联网全面进入了人们的日常经济生活之后，产品经理在开发互联网产品的时候开始提倡并成为互联网产品开发的圣经，但实际上，传统的线下产品也在积极利用互联网思维，产品开发必须强调遵循用户体验的原则。杰西·詹姆斯·加勒特在其知名著作《用户体验要素－以用户为中心的产品设计》第二版中特别强调，用户体验要素不仅仅局限在web网站，无论是关注点，概念模型，还是设计原则，都是可以应用于所有的产品和服务之中的，书中开篇的举出用户体验的案例，如加油机、咖啡机、闹钟等等都是传统的产品。

与传统营销不同的是，大数据时代的迎销之产品开发与设计，就是从逢迎消费者的体验开始的，下图非常清晰地阐述了这个过程。49

出色的用户体验过程，从用户研究开始，找到目标客户，从用户需求的多层次需求分析和定性研究，找出产品目标的客户角色模型，围绕客户需求，进行一系列的设计过程，形成产品原型，再进行测试修改。杰西·詹姆斯·加勒特认为，用户体验设计是如此的重要，要从产品设计进行到用户体验设计，“为体验而设计－使用第一”，“用户体验就是商机”，是客户忠诚度和企业投资回报率的重要保证。

案例：苹果的用户体验

产品是客户体验的首要载体。苹果是全球在营销、服务和公关领域做的最出色的公司之一，但在苹果内部产品永远是第一位的。

iPod推出时，批评家认为它是“idiots price our devices（白痴为我们的装置定价）”的缩写。iPad推出时，业界都质疑在笔记本和手机之间是否存在这样的一个缝隙市场。但事实证明了苹果公司的正确，这种正确的核心是“卓越体验的革命性产品”。

在苹果公司的精英创造出具备优秀客户体验的产品原型后，苹果公司并不像很多企业一样根据生产可能性调整产品，而是更多的采用最新技术和创造出新的生产方法。如客户所熟知的多点触摸技术、重力感应系统，甚至USB和WIFI都是在苹果的产品上率先使用的。为实现更好的客户体验，苹果对细节的关注同样近乎苛刻。苹果产品的底色之上都有一层透明的塑料，能够为产品带来纵深感，这被称为“共铸”（Co-molding）。为了实现这种体验，苹果的团队与市场营销人员、工程师、甚至跨洋的生产商合作，最终采用了新材料和新流程，保证了工艺在所有产品上的大规模实施；几乎所有科技产品在塑料或金属的接口处都有缝隙，但苹果公司创造了新的工艺，保证产品没有缝隙。所有的产品上只有线条，而没有缝隙，甚至没有任何可见的螺丝，这就是质量和优雅的客户体验基础。苹果的平台体验负责人专门配了一副钟表修理工使用的高倍双目放大镜用来反复搜索屏幕上的每一个

微小像素的可能瑕疵。

在iTunes推出的时刻，产业对其抱高度怀疑态度，认为习惯使用盗版的客户并不能接受0.99美元的音乐付费下载。但苹果公司并不这么认为，比较起花费几个小时去找资源，用几美金在卓越体验环境下立刻获得内容，苹果坚信客户会选择后者。在iTunes成为世界最大在线内容商场的今天，事实证明：客户体验，基于全面解决方案的客户体验战胜了盗版。当然，这些的实现并非易事。苹果公司的能力和资源囊括了设计、研发、硬件、软件、营销、公关等多维度多环节，不于微软、戴尔、IBM等在某一生产环节聚焦能力的企业。50通过大数据技术可以帮助企业了解用户使用产品的体验满意度，进行有针对性的用户画像, 并通过用户画像数据、用户行为和偏好数据, 结合个性化推荐算法实现根据用户不同的兴趣和需求研究产品

开发策略或者向客户推荐属于客户满意的现有产品, 大数据帮助企

业真正的实现逢迎消费者，真正做到“投其所好”,以实现推广资源效率和效果最大化。

作者張文升介绍：

上海蓝草企业管理咨询有限公司首席研究员

北京维沃联合品牌设计顾问有限公司总经理

多家知名企业特聘高级管理顾问

国内著名实战型营销专家，品牌建设专家

中国“百名培训师评选”特邀讲师

天津财经大学客座教授

《企业观察家》《世界文化》等杂志特约专栏作者