医院医患关系处理实务
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平台：国际一流的 研究型医院
政府之需求 做与众不同的医院 战略：重建优质高效医疗
卫生服务体系
特色 品质 效益
长庚之关切
心愿：造福内地民众
举措：深化公立医院 改革
目标：满足社会需求，回
归公益本位新型医院
路径：输出台湾长庚的先进医疗服务体系
目标：建成高品质、高效益、国际化医院
医院位置
6
清华长庚医院布局图
12F
胸腔科48床
胃肠科40床、中医10床
11F
内、外科系
一般内科27床、血液肿瘤科10床、门诊化疗6床 一般内科50床
10F
一般外科50床
直肠肛门外科20床、泌尿科30床
9F
外科系
整形科50床
一般外科50床
8F
骨科50床
骨科40床、复健科10床
7F
内、外科系
神经外科50床
神经内科50床
6F
心脏内科50床
医患关系相关业务
医患关系 （医政组）
医疗争议
医疗抱怨 （院长信箱）
医疗纠纷 （法务处理）
社会服务 志愿服务 个案服务
（一）医患关系之医疗争议
医疗争议涵义及制度依据
医疗争议分为医疗抱怨和医疗纠纷：
• 医疗抱怨 系指病人或其家属对医疗或相关服务有所不满，要求本院改善或提 供相关说明及处理之诉求。 ---制度：《院长信箱案件处理作业准则》
一樓平面圖
內視鏡中心
胃腸肝膽科 門診
外科系門診
震波 碎石
放射診斷
批價柜台
神內外.心 臟門 診及 檢查區
東配樓連通 道
二樓平二面樓平圖面圖
14
三樓平面圖
15
手術區 (20間)
產嬰部
行政區
等候室
恢復室
手術供應區
外科加護病房
四樓平面圖 16
輔 助 空 病房 間
輔
助
空 間
病房
護理站
訪客電梯
病房 輔助空間 護理站
借鉴台湾长庚医院 浅述医患关系处理实务
报告大纲
1 • 清华长庚医院概况 2 • 人文空间减少纠纷 3 • 医患关系工作介绍 4 • 医患工作具体案例
概述
• 发展医学和生命科学学科是清华大学新百年的重要战略，是建 设世界一流大学的重要组成部分。医院作为清华大学附属临床 教学医院，目标为三级甲等。
1F
门诊、检查区 急诊
妇儿科、皮肤科、整形科、呼吸内科、一般内科、肾脏科、新代科、血液科、超声科、抽血柜台 、批价挂号柜台、药局、急诊、住出院中心
B1 特殊检查及后勤 放射治疗、核医科、高压氧、药库、单一剂量、总机、供应中心、资材
B2
人防、停车场 人防兼停车场、人防战时医院、往生室、病历档案室
12
掛號批價
医疗纠纷预防之人文设计
门诊诊室隐私权的保护
医疗纠纷预防之人文关怀
• 叫号系统姓名隐私
病人需求—舒适性
• 20平方米的门诊诊室； • 34平方米的妇产科诊室； • 38平方米的普通病房； • 70平方米的特需病房； • 20平方米的ICU治疗室； • 独立卫浴、中央空调、采光充足； • 通柜式一站式一卡通服务； • 坐候式缴费、看诊、检查及取药
VIP病房 70m2/間 一般病房 38m2 /間
五~十三樓各型式病房平面圖
医疗纠纷预防之人文关怀
• 床头灯防刺眼
病房區 必要輔 助空間
5~13樓病房區平面圖
医疗纠纷预防之人文关怀
医生全部在开 放式的护士站 办公，住院患 者可以随时找 到他们
病人其他需求
• 来医院就能看病：多种预约就诊方式； • 住院及时：大科内床位统一管控； • 看专家：ATTENDING医师负责制； • 少花钱：DRGS，分科经营，总额预付； • 环境好：长庚保洁+清华景观； • 服务好：台式服务
病房
後勤電梯
病床電梯 污物電梯
標準病房層(5~13F)
17
病人需求—隐私权保护
• 20平方米的就诊空间； • 门诊跟诊护士； • 检查隔帘； • 预约叫号； • 检体运送
一般診室、耳鼻喉科診 室、眼科診室 規格458×408＝20m2
婦產科診室 規格643×503 ＝34m2
1~3樓各門診室平面圖
• 医疗纠纷 系指病人经医疗处置后发生伤害或死亡之结果，经医师初步沟通说 明后，病人或其家属仍继续争议，且有进一步抗争或诉Leabharlann Baidu之案件。 ---制度：《重大医疗过失行为、医疗事故防范预案和处理程序》
《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度》 《医疗争议案件评估作业细则》 《医疗争议处理作业办法》
医疗争议处理之医疗抱怨
• 《院长信箱案件处理作业准则》
• 凡有关各方对本院医疗及其它相关服务之意见， 经由院长信箱、意见反映专线电话、电子邮件、 全院性问卷调查、来信、来访或其他形式反映本 院者，除另有规定者外，悉依本作业准则办理。
医疗争议处理之医疗抱怨
• 意见反映渠道
– 院长信箱 – 意见反映专线电话 – 电子信箱 – 全院性病患满意度问卷调查 – 反映人亲自来访
• 北京清华长庚医院由台塑关系企业捐建，希望将长庚的先进理 念与服务体系惠及大陆，造福民众。
• 北京清华长庚医院作为北京市医院管理局下属的第22家公立医 院，希望作为医改的试验田，能为深化公立医院改革提供有益 的经验和探索。
清华长庚的使命
清华之期许
战略：世界一流大学 学科整体规划
路径：围绕医学的多 学科融合发展
心脏内外科50床
5F
产儿、妇科
产儿科42床
妇科50床
4F
外科加护、产婴部 产婴部10床 开刀房
开刀房20间、外科加护（16床）
3F
门诊、检查区、 牙科、耳鼻喉科、眼科、复健科、复健治疗、血液透析、VIP美容皮肤、VIP健诊、解剖及临床病
内科加护
理、内科加护（26床）
2F
门诊、检查区
胃肠镜胆道镜检查室、消化内科、一般外科 、直肛科、泌尿科、骨科、放射诊断科、震波碎石 、中医、神经内外科、心脏内外科、神经内外科及心脏内外科检查室、批价柜台
病人需求—少跑路
• 集中板块式设计，效率优先； • 依据疾病就诊量分布诊室； • 依据疾病特性分布检查室； • 依据疾病治疗需求分布科室； • 完整的LIS、PACS； • 17部电梯、2部扶梯、12个楼梯
各樓層用途
楼 层
科系
13F 特需、五官及美容 特需病房17床
东侧病房区
南侧病房区 五官科28床、美容8床
14
医院全区效果图
二期5号楼
医疗楼
医院规模：一期1000张，二期500张； 医院1期总建筑面积133,000平方米，每床建筑面积大于130平方米； 每床病房净使用面积大于12平方米；按每日4000人次计算，平均每 门诊人次门诊建筑面积大于6平方米。
空间规划核心理念
• 以病人的需求为中心！ • 利用人文空间设计 • 降低抱怨发生！
政府之需求 做与众不同的医院 战略：重建优质高效医疗
卫生服务体系
特色 品质 效益
长庚之关切
心愿：造福内地民众
举措：深化公立医院 改革
目标：满足社会需求，回
归公益本位新型医院
路径：输出台湾长庚的先进医疗服务体系
目标：建成高品质、高效益、国际化医院
医院位置
6
清华长庚医院布局图
12F
胸腔科48床
胃肠科40床、中医10床
11F
内、外科系
一般内科27床、血液肿瘤科10床、门诊化疗6床 一般内科50床
10F
一般外科50床
直肠肛门外科20床、泌尿科30床
9F
外科系
整形科50床
一般外科50床
8F
骨科50床
骨科40床、复健科10床
7F
内、外科系
神经外科50床
神经内科50床
6F
心脏内科50床
医患关系相关业务
医患关系 （医政组）
医疗争议
医疗抱怨 （院长信箱）
医疗纠纷 （法务处理）
社会服务 志愿服务 个案服务
（一）医患关系之医疗争议
医疗争议涵义及制度依据
医疗争议分为医疗抱怨和医疗纠纷：
• 医疗抱怨 系指病人或其家属对医疗或相关服务有所不满，要求本院改善或提 供相关说明及处理之诉求。 ---制度：《院长信箱案件处理作业准则》
一樓平面圖
內視鏡中心
胃腸肝膽科 門診
外科系門診
震波 碎石
放射診斷
批價柜台
神內外.心 臟門 診及 檢查區
東配樓連通 道
二樓平二面樓平圖面圖
14
三樓平面圖
15
手術區 (20間)
產嬰部
行政區
等候室
恢復室
手術供應區
外科加護病房
四樓平面圖 16
輔 助 空 病房 間
輔
助
空 間
病房
護理站
訪客電梯
病房 輔助空間 護理站
借鉴台湾长庚医院 浅述医患关系处理实务
报告大纲
1 • 清华长庚医院概况 2 • 人文空间减少纠纷 3 • 医患关系工作介绍 4 • 医患工作具体案例
概述
• 发展医学和生命科学学科是清华大学新百年的重要战略，是建 设世界一流大学的重要组成部分。医院作为清华大学附属临床 教学医院，目标为三级甲等。
1F
门诊、检查区 急诊
妇儿科、皮肤科、整形科、呼吸内科、一般内科、肾脏科、新代科、血液科、超声科、抽血柜台 、批价挂号柜台、药局、急诊、住出院中心
B1 特殊检查及后勤 放射治疗、核医科、高压氧、药库、单一剂量、总机、供应中心、资材
B2
人防、停车场 人防兼停车场、人防战时医院、往生室、病历档案室
12
掛號批價
医疗纠纷预防之人文设计
门诊诊室隐私权的保护
医疗纠纷预防之人文关怀
• 叫号系统姓名隐私
病人需求—舒适性
• 20平方米的门诊诊室； • 34平方米的妇产科诊室； • 38平方米的普通病房； • 70平方米的特需病房； • 20平方米的ICU治疗室； • 独立卫浴、中央空调、采光充足； • 通柜式一站式一卡通服务； • 坐候式缴费、看诊、检查及取药
VIP病房 70m2/間 一般病房 38m2 /間
五~十三樓各型式病房平面圖
医疗纠纷预防之人文关怀
• 床头灯防刺眼
病房區 必要輔 助空間
5~13樓病房區平面圖
医疗纠纷预防之人文关怀
医生全部在开 放式的护士站 办公，住院患 者可以随时找 到他们
病人其他需求
• 来医院就能看病：多种预约就诊方式； • 住院及时：大科内床位统一管控； • 看专家：ATTENDING医师负责制； • 少花钱：DRGS，分科经营，总额预付； • 环境好：长庚保洁+清华景观； • 服务好：台式服务
病房
後勤電梯
病床電梯 污物電梯
標準病房層(5~13F)
17
病人需求—隐私权保护
• 20平方米的就诊空间； • 门诊跟诊护士； • 检查隔帘； • 预约叫号； • 检体运送
一般診室、耳鼻喉科診 室、眼科診室 規格458×408＝20m2
婦產科診室 規格643×503 ＝34m2
1~3樓各門診室平面圖
• 医疗纠纷 系指病人经医疗处置后发生伤害或死亡之结果，经医师初步沟通说 明后，病人或其家属仍继续争议，且有进一步抗争或诉Leabharlann Baidu之案件。 ---制度：《重大医疗过失行为、医疗事故防范预案和处理程序》
《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度》 《医疗争议案件评估作业细则》 《医疗争议处理作业办法》
医疗争议处理之医疗抱怨
• 《院长信箱案件处理作业准则》
• 凡有关各方对本院医疗及其它相关服务之意见， 经由院长信箱、意见反映专线电话、电子邮件、 全院性问卷调查、来信、来访或其他形式反映本 院者，除另有规定者外，悉依本作业准则办理。
医疗争议处理之医疗抱怨
• 意见反映渠道
– 院长信箱 – 意见反映专线电话 – 电子信箱 – 全院性病患满意度问卷调查 – 反映人亲自来访
• 北京清华长庚医院由台塑关系企业捐建，希望将长庚的先进理 念与服务体系惠及大陆，造福民众。
• 北京清华长庚医院作为北京市医院管理局下属的第22家公立医 院，希望作为医改的试验田，能为深化公立医院改革提供有益 的经验和探索。
清华长庚的使命
清华之期许
战略：世界一流大学 学科整体规划
路径：围绕医学的多 学科融合发展
心脏内外科50床
5F
产儿、妇科
产儿科42床
妇科50床
4F
外科加护、产婴部 产婴部10床 开刀房
开刀房20间、外科加护（16床）
3F
门诊、检查区、 牙科、耳鼻喉科、眼科、复健科、复健治疗、血液透析、VIP美容皮肤、VIP健诊、解剖及临床病
内科加护
理、内科加护（26床）
2F
门诊、检查区
胃肠镜胆道镜检查室、消化内科、一般外科 、直肛科、泌尿科、骨科、放射诊断科、震波碎石 、中医、神经内外科、心脏内外科、神经内外科及心脏内外科检查室、批价柜台
病人需求—少跑路
• 集中板块式设计，效率优先； • 依据疾病就诊量分布诊室； • 依据疾病特性分布检查室； • 依据疾病治疗需求分布科室； • 完整的LIS、PACS； • 17部电梯、2部扶梯、12个楼梯
各樓層用途
楼 层
科系
13F 特需、五官及美容 特需病房17床
东侧病房区
南侧病房区 五官科28床、美容8床
14
医院全区效果图
二期5号楼
医疗楼
医院规模：一期1000张，二期500张； 医院1期总建筑面积133,000平方米，每床建筑面积大于130平方米； 每床病房净使用面积大于12平方米；按每日4000人次计算，平均每 门诊人次门诊建筑面积大于6平方米。
空间规划核心理念
• 以病人的需求为中心！ • 利用人文空间设计 • 降低抱怨发生！