销售流程之葵花宝典

24
处理异议的流程及技巧
L-用心聆听
• 细心聆听客户的异议
S-尊重理解 C-澄清事实
• 尊重和体恤(我很理解您的想 法……) • 把客户的异议一般化(其实很多人 也是这样想的……)
• 锁定异议(除此之处，还有没有别 的原因……) • 利用“是－但是”的方法处理回 答
P-提出方案
• 提出解决异议的方法 • 约定解决方法的事情/承诺
问题常见类型： 开放式 封闭式
11
开放式问题
开放式：引导对方自由启口而选定的话题 什么、哪里、告诉、怎样、为什么、谈谈 例：请问您购买“某某”产品主要是怎么考虑的 用途:了解客户情况、发觉需求、鼓励客户说的更多些
封闭式问题
封闭式问题：引导谈话的主题，由提问者选定特定的话题 能不能、对吗、是不是、会不会、多久 例：您需要什么？是自己用还是送人？ 用途：了解客户具体情况、缩小与客户沟通的时间、控制谈话 的方向、确认的作用
❖ 您最关心什么（需求一） ，具体指什么，什么原因 ❖ 其他能？（需求二）具体指什么，什么原因 ❖ 还有能？ （需求三）具体指什么，什么原因
已知其对××需求，要做纵向横向的细节挖掘 作用：有时没办法满足客户所有需求（或不是自己产品优势） 我知道您最关心的问题是1、2、3，其中第一个是您现在优先 考虑的，对吗（结束时以封闭式的问题，做一个总结，达成一 个共识）
A-请求行动
激发式询问的作用
应用：客户没有意识到解决此问题的急迫性 前提：是专业度能影响到客户，帮其解决此问题 如果问题持续存在，会带来什么影响 如果问题被解决，会带来的影响或有什么意义 为什么现状解决这个问题对您来说很重要呢？ ❖ 澄清需求 ❖ 增加急迫性
提问的注意事项
❖ 态度、语调柔和，适当用些降调，不要让客户产生反感 ❖ “走走停停”----不要让客户有威压感
销 售 技 巧培训
课程大纲
❖ 销售流程及其重要性 ❖ 销售流程之------建立友好关系 ❖ 销售流程之------挖掘需求 ❖ 销售流程之------做出推荐 ❖ 销售流程之------促成及异议处理 ❖ 销售流程之------转介绍
关于流程
❖什么是流程： 做事的步骤、程序及标准，例子：大象放冰箱里，流 程：第一步：打开冰箱门；第二，把大象放里；第三， 把冰箱门关上
销售过程中更了解人性将极大提升
销售效率！
准主顾的个性分类
主导型--老鹰、分析型--猫头鹰、温和型--鸽子、表达型--孔雀
四种个性类型性格特点小结
突破的要点是什么？
❖ 要清楚知道自己和准主顾是 什么类型的人
❖ 不要强求自己做另一种人 ❖ 我们要根据准主顾的特征来
准备自己的说明方式
一般而言：相反的个性相处困难
问题类型---问什么
❖ 客户资格类问题：判断其是否为目标客户 ❖ 客户需求类问题：
客户关心是什么，购买目的是什么?影响你的顾客购买决定 的因素是什么？ 请问您购买“某某”产品主要是为了解决什么问题呢？ 请问您购买“某某”产品最关心的是什么？其他呢？还有呢？ ❖ 决策类问题：决策人、决策时间 决策人：家里像购买保健品这样的事，一般都是您操心比较 多是吗？ 决策时间：您看这个产品吃一个月是一个周期，您今天是先 拿一个月的还是先拿两个月的呢？
❖ 同一时间只问一个问题
进行产品推荐
利益是推荐成功的关键，你的产品推荐必须有如下特征： ❖ 清楚、条理的解释；——开始用开放式陈述，适当总结； ❖ 重点突出，与顾客购买的目的、购买利益有明显关系； ❖ 避免过多的专业术语 ❖ 有竞争性的可信的事实描述；
❖“竞争性的事实”是成功的推荐的重要因素： ❖－竞争性的事实回答了“为什么从你哪儿买的理由”； ❖－这种陈述显示，你能比一般水平更能满足顾客购买目
❖重要性及作用 作好作对事所遵循的方法、依据、标准
建立友好关系
这是销售成功的关键第一步，从而赢得进一步推销的权力。
❖ 目标：自信、专业；亲切、热情；稳重真诚。尺度：不卑不 亢
❖ 方法：微笑、赞美、同源、同步、发自内心的“爱”顾问式营 销
❖ 发挥自己的优势：如热情、认真、执着 ❖ 不同类型客户不同侧重：老鹰、猫头鹰、孔雀、鸽子
问题类型----问什么
❖ 竞争对手情况的问题： 您保健品一般都买哪家的呢？您觉得他们产品优势是什么呢？ 这类产品（保健品）您一般都了解过哪些公司的呢？
❖ 预算类问题 为了给您推荐更适合的产品，不知道您大概考虑什么价位的 ？这类产品我们这有“某某1”、“某某2”、“某某3”几 种（档）价位，您考虑的是----
的或给顾客更多的利益； ❖－这种陈述必须是令人信服的，但决不能诽谤你的竞争
对手——除非你希望顾客对你的信赖。
23
促成
❖ 识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。
❖ 两个基本做法： □直接： 用简短的语言，不转弯抹角；直接、坦诚说出； □假定： 假设成交已是一个事实；如什么时候给你送货？
❖ 几大情感触发器： ❖ 野心及占有欲：推定承诺法，情感描述 ❖ 虚荣心及攀比心：激将法 ❖ 不愿错失机会及小便宜：利诱法， 奖品活动
实际上我们的个性是四种个性类型的综合体。也就是说，我 们拥有主导型、表达型、温和型和分析型个性的部分因素
我们的目标不应是改变我们的基本个性，而是要适应我们所 接触的准主顾的个性，从而了解准主顾的需求
挖掘需求的重要性
❖ 知己知彼百战不殆 ❖ 引导客户需求----顾问式营销
挖掘及引导需求的方法----提问
挖掘客户需求之葵花宝典
❖ 提问的技巧 ❖ 找到关键需求---挖需求的三个层次 ❖ 挖掘并引导需求---优势引导法 ❖ 马上成交---激发式询问 ❖ 提问的注意事项提问的 Nhomakorabea巧--加前奏
礼貌＋问题：不好意思、谢谢等礼貌用语 好处＋问题：为了什么（对客户的好处） 赞美＋问题：直接、间接
挖掘客户的关键需求
挖需求的优势引导法
当客户没有确切想法、想法不正确或者不是我们的产品优势 引导客户向我们的优势点关注，把我们的优势引导成 客户的 一种需求（如果客户不赞同，可能引导方向 不对，换方向） 切入点：他现状的不足；你的优势所在 根据客户不同分为： 直截了当法 很多客户认为×××很重要，那您的看法呢？ 适合老鹰型及高层客户