讲解员工作标准

导游员工作标准

3.1 严格遵守单位劳动纪律、规章制度。

3.2 具有高尚的职业道德，加强品德修养，微笑服务，文明服务，工作时间使用普通话（外语导游员除外）。

3.3 热爱导游、讲解工作、努力钻研业务，不断提高自己的业务水平，向社会和游客提供优质的导游、讲解服务。

3.4 妥善保管工作服、麦克风及各种与工作相关的物品，保证其完好、整洁及正常使用。

3.5 仪表仪容

3.5.1 工作时间着统一工作服，衣裤应干净整洁；男士女士均着黑色皮鞋并保持鞋面洁净。

3.5.2 头发要勤理、勤洗，女士长发应束于脑后或挽成发髻，男士不得留长发。

3.5.3 工作时化淡妆，避免使用味浓的化妆用品；不留长指甲，不涂深色或鲜艳的指甲油；不可佩戴过多及过于夸张的首饰。

3.6 导游、讲解服务

3.6.1 导游员按照单位安排进行导游、讲解工作，不推诿或争抢接待任务。

3.6.2 上岗前要着装规范、精神饱满，认真检查耳麦等讲解工具是否正常，做好相关准备工作。

3.6.3 导游员应尊重游客的风俗习惯及宗教信仰。

3.6.4 讲解内容及语言应规范准确、健康文明。

3.6.5 导游员应当严格按照规定的参观线路和参观内容进行导游、讲解服务，不得擅自更改游览路线、缩短游览、讲解时间。

3.6.6 导游、讲解服务中要随时保持正确的行姿、站姿和手势，注意与客人之间的距离，忌过远或过近。

3.6.7 导游、讲解过程中不得做与导游、讲解无关之事，如使用手机、吃零食、与人寒喧、聊天等。

3.6.8 在导游、讲解过程中，要微笑服务，自然亲切，真诚友好，不得将个人情绪带到工作中，要把最好的参观角度让给游客。

3.6.9 在游览过程中，对可能危及游客人身、财物安全的情况，要及时向游客说明或者明确警示。

3.6.10 不得以明示或暗示的方式向游客索要礼物或小费。

3.6.11 与游客产生矛盾时，要技巧化解；若游客言语过分，要避免争执，避免事态扩大。

3.6.12 文明礼貌，行为规范，如：不大声喧哗、不在公开场合打闹、追逐、吃东西、勾肩搭背、谈论或斥责他人等。

3.6.13 导游员对每一次导游、讲解工作都必须认真负责，实事求是，不得违背讲解材料，讲解内容不允许有严重的错误。

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