饭店服务礼仪试题

4 、本公司与有关单位签订的合同、协议书等文件材料。
5
6 、本公司的大事记及反映本公司重要活动的剪报、照片、录音、录像等。四、归档要求
1
2 、归档的文件材料种数、份数以及每份文件的页数均应齐全完整。 3 、在归档的文件材料中，应将每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件，分别立在一起，不得分开，文电应合一归档。
（
）
7、在对客服务中， 有时可以直接称呼宾客 “你”“你们” 等。 （
）
8、在饭店服务中， 服务人员应主动与客人握手。
（
）
9、饭店服务人员在清扫时间可以随意进入客人的房间。
（
）
10、会见期间的续水一般在 15 分钟左右一次。
（
）
评卷人 得分 1、 礼仪 ----
三、 名词解释（ 3 分 *5=15 分）
2 、按照归档范围、要求，将文件材料按时归档。
3 、工作人员应当遵纪守法、忠于职
守，努力维护公司档案的完整与安全。
1 、公司档案只有公司内部人员可以借阅，借阅者都要填写《借阅单》
，报主管人员批准后，方可借阅，其中非受控文档的借阅要由部门经理签字批准，受控文档的借阅要由总经理
签字批准。
2 、档案借阅的最长期限为两周；对借出档案，档案管理人员要定期催还，发现损坏、丢失或逾期未还，应写出书面报告，报总经理处理。
2、 饭店服务礼仪 ----
3、 界域语 ---4、 国际交往礼仪 ---5、 国宴 ----
评卷人 得分
四、 简答题（ 5 分*5=25 分）
1、 饭店服务礼仪的作用。
2、 饭店礼貌用语的要求。
3、 饭店服务人员在与同事的交往中应注意的礼仪。
4、 为他人做介绍时的正确顺序。
5、 宾客入住后的针对性服务礼仪。
走在路上，挫折是难免的，低潮是必然的，孤独与寂寞是如影随形的
;总有被人误解的时候，总有寄人篱下的时候，总有遭人诽谤与暗算的时候。这些时候，要知道潮涨潮落、波谷
波峰的道理，只要你能够耐心等待，受得了折磨，守得住底线，一切都会证明，生活不会抛弃你，命运不会舍弃你。
评卷人 得分
五、 案例分析（ 10*2=20 分）
1、一天，一位斯里兰卡客人来到南京某饭店下榻。前厅部开房员为之办理 手续，由于确认客人身份、核对证件耽搁了一些时间，客人有些不耐烦。于 是开房员便用中文向客人的陪同进行解释， 言语中他随口以 “老外” 二字称 呼客人，正巧这位陪同员是客人的妻子，结果引起客人极大的不满。事后， 开房员虽然向客人表示了歉意， 但是客人仍表示不予谅解， 给酒店声誉带来 了消极的影响。 问：（ 1）开房员的错误在哪里？
1 、为加强本公司档案工作，充分发挥档案作用，全面提高档案管理水平，有效地保护及利用档案，为公司发展服务，特
制定本制度。
2 、公司档案，是指公司从事经营、管理以及其他各项活动直接形成的对公司有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。公司档案分为受控档案和非受控档案。
3 、公文承办部门或承办人员应保证经办文件的系统完整
（ 2）做为饭店服务人员工作时有哪几类礼貌用语？
2、服务员小李刚参加工作，因为业务不熟悉，经常受到领班的批评，小李 觉得很委屈， 认为自己很尽力了， 因此，他常常在同事面前抱怨领班不公平。 问：（ 1）小李这种处理与上级关系的做法正确吗？
（2）如果你遇到这样的情况，准备如何解决问题？
公司档案管理制度
(公文上的各种附件一律不准抽存 )。结案后及时归档。工作变动或因故离职时应将经办的文件材料向接办人员交接清楚，不
1 、公司指定专人负责文件材料的管理。 2 、文件材料的收集由各部门或经办人员负责整理，交总经理审阅后归档。 3 1 、重要的会议材料，包括会议的通知、报告、决议、总结、典型发言、会议记录等。 2 、本公司对外的正式发文与有关单位来往的文书。 3
, , ,
, , , , , , 号, 学, , , 线
, , , , , , , 场, 考, , , , ,
, 封
,
,
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名 姓
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级,
班, ,
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校 学
, , ,
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济源市高级技工学校 2015—2016 学年第一学期 15 级酒店管理班《饭店服务礼仪》期末试卷
送客为
，表示感谢为
。
13、不要在电梯内
客人，尽量侧身面对客人。
14、电话铃响
声内必须接电话，微笑问好，并自报家门。
15、交往礼仪中有一个重要的 “三 A 原则”即
、
、
。
16、语言沟通是人际交往中传递信息的重要手段。 它是一个服务人员的知识、
阅历、
的真实体现。
17、饭店接待服务礼仪主要体现为
，
。
18、有较多宾客抵达而工作繁忙时， 要按先后顺序依次办理住宿手续， 做到
题目
一
二
三
四
五
六
总分
分数
评卷人
评卷人 得分
一、 填空题（ 1 分*30=30 分）
1、构成礼仪的三大要素是
、
和
。
2、在迎宾仪式中鸣放礼炮，最高规格是
。
3、遵循“客人永远是对的”原则，就能使客人得到最大的
。
4、
标志一个人从事何种职业的装束，故又称岗位识别服。
5、女性人员在工作时，选择发饰宜强调其
，而不宜选择偏重其
“
”。
19、迎送规格，主要依据
和
来确定。
评卷人 得分
二、判断题（ 1 分 *10=10 分）
1、从俗原则是礼仪的核心点。
（
）
2、礼仪与道德文化是相辅相成、相互补充的。
（
）
3、服务人员上班前，不要吃能产生异味的食物。
（
）
4、工号牌应佩戴在左胸前。
（
ห้องสมุดไป่ตู้
）
5、分膝式坐姿适用的性别是男性。
（
）
6、在为他人做介绍时， 把年轻的介绍给年长的。
4 5 、档案文件材料应区别不同情况进行排列，密不可分的文件材料应依序排列在一起，即批复在前，请示在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；其它文件材料依其形成
6 、案卷封面，应逐项按规定用钢笔书写，字迹要工整、
五、档案管理人员职责 1 、按照 有关规定做好 文件材料的收集、整理、分类、归档等工作。
装饰性。
6、礼貌的语言和优雅的举止会给客人带来美好的
。
7、饭店礼貌用语的特点表现为
、
、
。
8、仪态举止是一种无声的肢体语言， 它能反映服务人员当时的
和
个人的
。
9、
服务是服务人员最基本的礼仪要求。
10、在饭店中，“服务即交往，交往即
”。
11、一句恰如其分的称呼，会拉近宾主之间的
和
。
12、鞠躬施礼对象和场合的不同决定了鞠躬度数。一般来说迎宾为 15 度，