关键顾客的管理(ppt).pptx
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电商客户管理和网络客服培训课件.pptx
2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息。 3）客户选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答
复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的。
4）客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大 限度地满足客户个性化的需求。
5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以 便有的放矢地开展客户服务，提高客户忠诚度。
电子商务CRM重要的组成部分
电商客户管理和网络客服
构建客户综合价值模型
1．电子商务客户价值模型细分概述
根据客户价值对客户进行细分是现代市场营销实施精准营销的重要途 径，也是判别客户忠诚度的重要依据。
传统意义上，客户的价值主要是客户购买企业产品给企业创造的效益， 而在电子商务环境下，客户的价值不仅仅包括客户给企业创造的效益， 还包括客户在网络上的行为所体现的网络价值，简称为e价值。
“心选”，即“用心选择商品，打动每一个买家”。这是 淘宝官方开发的一款能在“宝贝详情页官方区域”进行 “自由搭配”的工具，卖家可以通过此工具，在详情页设 置本店的搭配推荐，来实现本店不同商品页间的流量互换。
电商客户管理和网络客服
除了通过选用系统设置进行推荐设置外，想要做好关 联营销提高客单价，客服的推荐同样必不可少。下面 将通过两个案例来呈现。
1．套餐营销方法
通过套餐搭配的形式，利用产品的关联性并结合店铺 的产品政策来进行推荐，通过促销工具将几个产品搭 配成一个套餐。在客服销售过程中，通过引导，将套 餐的整体功能贯穿起来，说服客户组合购买。
电商客户管理和网络客服
某品牌加湿器的售卖现场。
某品牌加湿器促销套餐
电商客户管理和网络客服
2．关联推荐营销法
客服人员在与客户交流的过程中需要不断探知客户的需求并加以引导， 引导消费者多购买相关联的产品。通过语言进行巧妙包装，适时适当 地进行推荐。
复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的。
4）客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大 限度地满足客户个性化的需求。
5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以 便有的放矢地开展客户服务，提高客户忠诚度。
电子商务CRM重要的组成部分
电商客户管理和网络客服
构建客户综合价值模型
1．电子商务客户价值模型细分概述
根据客户价值对客户进行细分是现代市场营销实施精准营销的重要途 径，也是判别客户忠诚度的重要依据。
传统意义上，客户的价值主要是客户购买企业产品给企业创造的效益， 而在电子商务环境下，客户的价值不仅仅包括客户给企业创造的效益， 还包括客户在网络上的行为所体现的网络价值，简称为e价值。
“心选”，即“用心选择商品，打动每一个买家”。这是 淘宝官方开发的一款能在“宝贝详情页官方区域”进行 “自由搭配”的工具，卖家可以通过此工具，在详情页设 置本店的搭配推荐，来实现本店不同商品页间的流量互换。
电商客户管理和网络客服
除了通过选用系统设置进行推荐设置外，想要做好关 联营销提高客单价，客服的推荐同样必不可少。下面 将通过两个案例来呈现。
1．套餐营销方法
通过套餐搭配的形式，利用产品的关联性并结合店铺 的产品政策来进行推荐，通过促销工具将几个产品搭 配成一个套餐。在客服销售过程中，通过引导，将套 餐的整体功能贯穿起来，说服客户组合购买。
电商客户管理和网络客服
某品牌加湿器的售卖现场。
某品牌加湿器促销套餐
电商客户管理和网络客服
2．关联推荐营销法
客服人员在与客户交流的过程中需要不断探知客户的需求并加以引导， 引导消费者多购买相关联的产品。通过语言进行巧妙包装，适时适当 地进行推荐。
餐饮服务与管理说课PPT课件.pptx
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第八章 采购与库存管理
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第九章 厨房生产与管理管理
2
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第十章 餐饮销售管理
4
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综合实训 美食节策划
6
6
合计
第8页/共236页4
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实训项目
学时
实训地点
托盘技能训练 2
校内实训室
餐巾折花训练 2
校内实训室
摆台技能训练 2
校内实训室
中餐服务训练 2
校内实训室
宴会预订训练 2
教室
宴会服务训练 4
3、精品课程：餐饮服务与管理这一课程是众多高职学校酒店管理专业的精品课程， 这门课对于学生技能的掌握也起着非常重要的作用。
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第11页/共23页
（二）教学手段与方法
1、指导思想：立足于高职高专的培养目标，密切 联系我国餐饮市场变化的新趋势，从本课程的特 性出发，理论联系实际，采用多种教学方法，注 重在教学过程中培养学生的能力和素质，强调充 分调动学生的主动性、积极性和创造性。
一、课程目标设计
（一）总体技能目标 一个适应：适应四星级以上酒店需求 两个掌握：掌握现代餐饮管理的基本知识，掌握现代餐饮的服务技能 以就业为导向，以服务饭店行业为宗旨，以餐饮活动为中心，以能力为本位，培养适应现代酒店餐饮 管理一线发展需求的技术应用型高级技能人才。
1
第2页/共23页
1、能力目标
（1）专业技能目标：掌握托盘、餐巾折花、中餐 摆台、西餐摆台、中餐服务、西餐服务六大餐饮 操作技能和服务能力。
3、在熟悉餐饮管理理论的 基础上，熟练掌握餐饮服 务过程中各环节的各项操
客户关系管理TESCO.pptx
• 通过软件分析，德士高将这些顾客划分成了十多 个不同的“利基俱乐部”(Niche-Club)，比如单 身男人的“足球俱乐部”、年轻母亲的“妈妈俱
乐部”等。“俱乐部卡”的营销人员为这十几个
“分类俱乐部”制作了不同版本的“俱乐部卡杂
志”，刊登最吸引他们的促销信息和其他一些他
们关注的话题。一些本地的德士高连锁店甚至还
德士高集团实行“俱乐部卡”以使得顾客的忠诚度增加，但 以前的积分卡都是虚而无用，而“俱乐部卡”积分规则十分简单 易懂，顾客可以从他们在德士高消费的数额中得到1%的奖励，每 隔一段时间，德士高就会将顾客累计到的奖金换成“消费代金 券”，邮寄到消费者家中。
德士高掌握了大量详实的顾客购买习惯数据，德士高将 这些顾客划分成了十多个不同的“利基俱乐部”(NicheClub)，比如单身男人的“足球俱乐部”、年轻母亲的“妈 妈俱乐部”等。“俱乐部卡”的营销人员为这十几个“分类 俱乐部”制作了不同版本的“俱乐部卡杂志”，刊登最吸引 他们的促销信息和其他一些他们关注的话题。甚至还在当地 为不同俱乐部的成员组织了各种活动。
零售消费者——要求产品质量好、价格低、外形好， 售后服务完善等； 企业客户——要求产品的兼容性高、质量好等； 代理商——要求产品性价格比高、供货渠道通畅，售 后服务完善等； 内部客户——要求良好的企业关怀、光明的企业前景、 信息交换迅速通畅等。
依据企业对客户的不同反应，可以将客户分为：
屈从型
关怀型
适应型
• “俱乐部卡”绝不是折扣卡
• Clive Humby介绍到，俱乐部卡”计划设 计之初就不仅仅将自己定位为简单的积 分计划，它就是德士高的营销战略，是 德士高整合营销策略的基础。”
• 德士高通过顾客在付款时出示“俱乐部 卡”，掌握了大量详实的顾客购买习惯
服务营销管理[崔明]ppt客户服务管理.pptx
![服务营销管理[崔明]ppt客户服务管理.pptx](https://img.taocdn.com/s3/m/9365e6a9561252d381eb6e4a.png)
影响客户服务质量的因素
口头传播
个人需求 预期服务 感知服务 服务传递 服务规范 管理部门
过去经验
服务质量的评价标准
• 合适的客户 • 合适的产品和服务 • 合适的价格 • 合适的时间 • 合适的场合 • 合适的方式
案例：沃尔玛
• 三米微笑 • 日落原则 • 200%满意 • 收银七步曲 • 委屈奖
《笑脸背后的真面目》 《35次紧急电话》 美国公关协会列为世界性公关范例
顾客服务设计的方法
要素
流水线法
授权法
经营战略 低成本大量服务 差别化 定制
顾客关系 短期交易
长期关系
技术特点 常规 简单 规范 变化 复杂 灵活
经营环境 稳定 可预测 意外少 多变 难预测 意外多
员工类型 不熟练
熟练
服务难题
ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about. 。2020年12月11日星期五下午6时23分53秒18:23:5320.12.11 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年12月下午6时23分20.12.1118:23December 11, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年12月11日星期五6时23分53秒18:23:5311 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午6时23分53秒下午6时23分18:23:5320.12.11
后台服务 辅助体系
前台服务 操作体系
关键客户管理培训讲义(ppt37张)
六、定义和选择目标关键 客户
可能的开支规摸 可能的边际利润； 增长率； 所处位置； 购买因素和过程； 目前供应商。
第二单元
关键客户计划
关键客户目标分析
关键客户年度报告和财务分析
关键客户内部价值链分析
关键客户购买过程和信息需求分析
一、关键客户目标分析
目的是将前面所做的行业动力分析应 用到每一个具体的客户身上，以更好 的了解其优势与劣势 可以帮助我们明了客户如何通过使用 我们的产品和服务来扩大自身优势， 并尽可能缩小劣势。 目标分析(行业动力)表 年度报告表 财务分析表
二、关键客户年度报告和 财务分析
通过阅读和分析客户的公开年度报告而了解 他们的经营状况 财务分析表主要是针对客户财务方面的分析， 其资料来源包括年度报告和其他出版物 流动资产率 净利润率 资产回报率 债务控制 资产更新率
三、关键客户内部价值链 分析
价值链 价值链中的差异 提高客户年收益的可能性 费用替代的可能性 避免消费的可能性 创造无形价值的可能性 价值链分析总结表
市场细分
2、市场细分通常分为三个步骤： 第一步是研究顾客在市场上到底是如何行 事 第二步则需回答他们的购买原因 第三步则是如何影响细分市场 第四步将汇总前面已经确认的重要因素 最后一步是寻找那些具有相同、相似需求 的细分市场
三、市场细分在计划中的 作用
1、市场细分认为企业必须从下述各种情况中选择一种： 把市场定义得非常大，确保成本具有竞争力； 界定一个小市场，以利于企业在该市场上发挥专业优势， 从而弥补相对价格劣势。 2、下述事项对于正确定义细分市场至关重要： 市场份额评估； 市场增长率评估； 目标顾客特征； 相关竞争者识别； 营销目标和战略的设定。
营销培训之关键客户管理(ppt 89页)
建议书准备流程中的典型角色（续）
制造人员
决定投资目标的可行性 对采购方案和成本估计
提出意见 界定产品推出所需的支
持
建议书协调员
推动日常的建议书工作 对数据输入提供质量控
制 自始自终拥有建议书
商业分析员
保证假设与业务计划 相一致
根据计划目标对目标 设定提供意见
采购人员
• 项目小组 成本和固
分配工作 定投资
分析回报 • 讨论定价 策略
• 与小组一 起审查回
报率
• 战略性研讨 • 解释问题
• 确定最终 • 实施沟通
采购方案 计划
和报价
• 小组汇报
• 准备应付 • 确定成本
各种提问 压缩目标
• 审定最终 • 整理建议书
方案
准备过程
• 将结果视为 “双赢”
• 成员组成、角色 • 流程 • 文件记录 • 人员培养
5.持续的管理
• 供应的平稳 增长
• 完美的经营 管理
• 一流的业绩 监督
• 服务创新、 节约成本
• 对客户管理 效能的衡量
适合于
客户规划的不同等级
主要为被 动性规划
根据问题 规划
战略客户 规划
合作伙伴 规划
无市场驱动力 被动式捕捉 重点客户，
议程
• 为什么要进行关键客户管理 • 指导原则 • 关键客户管理的基本信念 • 举例：汽车业关键客户管理的特点 • 附录：案例
汽车客户管理的流程
1.发掘机会
2.客户规划/ 开发
• 对产品/OEM 进行充分的筛 选和排序
• 积极营造对 外声誉
• 全面的销售 支持材料
• 深入了解 OEM客户
丝域养发馆新客营销管理.pptx
“----小姐，先生，打扰一下。”
发单时不要拿一叠单在手上
(**小姐/大哥)你好!我们是丝域养发馆，现有超优惠体验活动!68 元就可以获得 298 元的玫瑰 养发养发护理，全程 100 分钟！有洗头，按摩，刮痧，专业仪器是一项很舒服的护理！ A：不屑——坚持：诚恳，谦卑让人无法拒绝 我们的养发馆就在那边，（***附近，***对面）你现在就可以到我们的养发馆进行预约体检， 您试一试吧！很多顾客都很喜欢的！谢谢！
B：顾客稍作停留——“这是做什么的”？ 我们是丝域养发馆，玫瑰养发就是给头发做护理，有洗头，按摩，刮痧，各种各样的产品和
仪器，就想给头发做 FACIAL，整个过程专业舒服，您过来体验一下就知道了。 “有没有 效果？”
当然有啊。做完玫瑰养发护理后头发会很轻，很柔，很顺的，玫瑰精油保湿能力是最强的，
而且是玫瑰香味，你会很放松，很舒服的……你试试就知道了，一定会让您满意的。 “还 要不要额外收费啊？” 您放心，没有任何附加收费！只需要 68 元就能体验全程 100 分钟价值 298 元的玫瑰养发护 理，有洗头，按摩，刮痧，用专业的仪器和产品的，一人限做一次哦！.0
“你们的地址在哪？要不要预约？” 我们会员很多，所以实行预约制的，我们养发馆就在那边，（***附近，***对面），这单张背 面有详细的地址和电话，记得预约哦!
C：拒绝：——“对不起！我没时间？”拒绝代表不感兴趣或没有传达到位——坚持 没有时间没有关系的，到时凭劵过来体验也是可以的，我们一定会好好服务的，你要记得预
2、要有条件有理由的派单 五、转介绍客带客（新/老）1 1、用这张 XX 体验招待券，再加用上这张《慧亲卡》，您就可以和朋友一起享受到我们 店 最超值的优惠体验活动了。 2、您朋友用这张 XX 体验券，您就可以免费做一次护理，那样更省更优惠；就算是两个 人 平分费用，每人也才XX 元就可以做一次护理，这真是最最超值的呀。 3、每人只限做一次的，而且你也可以好好地感受一次我上次给您介绍过非常适合您的那 个 XX 项目…
关键顾客的管理课件
•••••••••••••
谢谢大家！
28
12
公司与顾客建立双赢的战略联盟•并不需要熄灭别人的灯光使自己更加明亮 •公司的成功是建立在顾客成功的基础之上
13
迈克·波特：竞争的五种力量新加盟者
购买者以前认为具有讨 价还价能力的购 买者，是竞争者
行业内现有的公司替代品
供应商
14
战争与和平合作产生价值竞争瓜分价值战争与和平同时存在新思路 合作竞争，Co-opetition
15
成败的关键基于合作各方的真诚在中国现实吗？
合作型竞争
16
新词汇：互补者¤经营策略中经常忽略互补. 没有现成的词汇来描述互补的提供者 . 供应商、顾客和互补者都可以是合作伙伴 . 并非更重要，而是同样重要
17
• 从顾客的角度考虑• 从供应商的角度考虑
互补者
18
价值链顾客
公司 互补者
7
价值流与定价压力下的供应链
传递提高价格的建议；品质、创新和价值流向顾客
日常的低价格要求；通过供应链的反馈，整合顾客与供应商
从供应商处 获取价值
顾客的 顾客
在生产中 增值
价值传递 给顾客
供应商
顾客
公司
8
供应链(supply chain)管理. 美国Stevens:. 通过增值过程和分销渠道控制从供应商 的供应商到客户的客户的流程就是供应 链，它始于供应的源头，止于消费的终 点
11
成为顾客的关键顾客在新型的供应链/价值流中，强调6个核心理念–调整整个公司，来实现传递获利的、必要的、优质的顾客价值–只有利用价值流中的各个公司的能力与优势，才能实现本公司 的目标–价值流即价值传递的方式，要使公司与顾客都获利–在市场中要巩固已有的佳绩或竞争优势，充分满足顾客的需要–控制来自于在产品提供、定价、差异化、数量控制、应用能力 等方面的优势以及对整个供应链/价值流的影响–确定合理的价值含义，需要对价格、产品功能、服务之间的关 系有着透彻的理解
谢谢大家！
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公司与顾客建立双赢的战略联盟•并不需要熄灭别人的灯光使自己更加明亮 •公司的成功是建立在顾客成功的基础之上
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迈克·波特：竞争的五种力量新加盟者
购买者以前认为具有讨 价还价能力的购 买者，是竞争者
行业内现有的公司替代品
供应商
14
战争与和平合作产生价值竞争瓜分价值战争与和平同时存在新思路 合作竞争，Co-opetition
15
成败的关键基于合作各方的真诚在中国现实吗？
合作型竞争
16
新词汇：互补者¤经营策略中经常忽略互补. 没有现成的词汇来描述互补的提供者 . 供应商、顾客和互补者都可以是合作伙伴 . 并非更重要，而是同样重要
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• 从顾客的角度考虑• 从供应商的角度考虑
互补者
18
价值链顾客
公司 互补者
7
价值流与定价压力下的供应链
传递提高价格的建议；品质、创新和价值流向顾客
日常的低价格要求；通过供应链的反馈，整合顾客与供应商
从供应商处 获取价值
顾客的 顾客
在生产中 增值
价值传递 给顾客
供应商
顾客
公司
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供应链(supply chain)管理. 美国Stevens:. 通过增值过程和分销渠道控制从供应商 的供应商到客户的客户的流程就是供应 链，它始于供应的源头，止于消费的终 点
11
成为顾客的关键顾客在新型的供应链/价值流中，强调6个核心理念–调整整个公司，来实现传递获利的、必要的、优质的顾客价值–只有利用价值流中的各个公司的能力与优势，才能实现本公司 的目标–价值流即价值传递的方式，要使公司与顾客都获利–在市场中要巩固已有的佳绩或竞争优势，充分满足顾客的需要–控制来自于在产品提供、定价、差异化、数量控制、应用能力 等方面的优势以及对整个供应链/价值流的影响–确定合理的价值含义，需要对价格、产品功能、服务之间的关 系有着透彻的理解
303 华为以客户为中心的营销业务模型(Ver 1.0).pptx
场分析市场机会和目标市场策略客户分析竞争对手分
析公司自身分析产品策略服务策略商务策略市场推广广告、展览考察公司，样板点交流研讨会样板点建设市场
技术宣传融资推广服务宣传市场信息收集与维护1) 1)
2)市场工作业务组成描述A.市场信息收集
与维护业务描述：
收集客户信息，竞争对手信息，产品信息，区域市场信息，融资信息等市场信息，刚好更新和维护市场信息数 据库，为市场分析和决策供应基础数据和资料业务输出：
客户经理帮助人：
产品经理，区域维护经理管理者： 第一监控人为公司客户代表管理部，其他监控人为办事处
产品副主任和技术支救济理汇报关系： 客户经理向办事处主任、行政助理汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支救济理汇报B.客 户关系评估与分析业务描述： 对行业客户群的整体与个体进行客户关系的分析、评估；并对我司与政府等机构的公共关系进行评估与分析， 找寻客户关系和公共关系改进的方法业务输出：
安排管理业务描述：
依据公司总目标和市场状况制定针对客户的详细销售、市场进入，技术支持等目标安排；并刚好统计安排完成 状况业务输出：
销售安排与完成状况报表，回款安排与完成状况报表，市场进入目标安排与完成状况报表，技术支援收费目标 安排及完成状况报表等主要责任人：
客户经理帮助人：
产品经理，区域维护经理，市场财经部业务经理管理者:第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处 产品副主任、技术支救济理和市场财经部区域经理汇报关系:
2.客户关系工作1)客户关系工作业务组成图改进已有的客户关系客户意见直接反馈客户关系改进建立新的客户
关系客户关系客户关系规划客户关系评估与分析1) 1)
2)客户关系工作业务组成描述A.客户
看法干脆反馈业务描述：
客户沟通与谈判技巧讲义.pptx
颠覆传统观念
追求卓越典范
33
六、沟通谈判案例分析－－先声夺人式
我国引进的透平机转子叶片断裂。卖方认为是意 外事故，试图小修小补了事；我国测算为是转子叶片 强度不够，属设计问题，要求赔款展开谈判。
卖方：我们的产品是依据世界著名的透平机械权 威特劳倍尔教授的理论而进行设计的。严格按国际标 准设计生产的。这种在谈判一开始，就亮出王牌的谈 判手法即是典型的先声夺人策略。以此来威慑对方， 确实产生了一定的效果。
沟通是一个过程 沟通是双向互动的 沟通有具体的动机或和事项相联系 沟通一般是和确定的对象进行
颠覆传统观念
追求卓越典范
3
二、什么是谈判
谈判是有关方面在一起相互通报或协商以便对某重 大问题找出解决办法,或通过讨论对某事取得某种程度的 一致或妥协的行为或过程。
广义的谈判是指一切协商、交涉、商量、磋商等等， 都可以看做谈判；
犹豫不决型
鼓励、引导、替他决断
亲昵型
鼓励、引导、感性要求
颠覆传统观念
追求卓越典范
19
客户类型 商量型 慎重型 沉默型 聊天型 爽快型
应对策略 提供参与、平和、有礼貌 少说、多给他说、鼓励 亲切感、有问必答、注意动作语言 亲切、平和、在不经意中推荐 鼓励、建议、替他决断
颠覆传统观念
追求卓越典范
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客户类型 讲道理型 爽朗型 谦虚型 腼腆型
颠覆传统观念
追求卓越典范
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五、沟通谈判案例分析－－精神折磨式
日本一家公司，飞抵美方，立即被接到会议室开 始谈判。日方提出暂缓，美方借故下午其常务总经理 要外出办事。无奈之下，日方人员只得疲备应战，而 美方还要求当天谈完，日方对此也同样毫无回旋的余 地。这样，体力、精神都高度紧张，状况均很不佳， 自然从一开始就处于劣势地位。但美方不但精神抖擞， 且于有条不紊当中，步步紧逼，顽强地进行讨价还价。 日方招架不住。
op关键客户管理介绍篇ppt120
根据各KA相 关概况分组 并和我们品 牌目标相配。
our brand target.
记录每个KA
➢Develop a profile on each 概况
KA
决定每个门
➢Decide which outlet for 店适合哪一
particular sku & promotion 些产品及促
销。
KEY ACCOUNT MANAGEMENT 关键客户管理 The stages 阶段
课程内容
发展客户策略 促销计划 全年计划概要 费用比较及演变 事 销例 活研 动究：制订全年
KEY ACCOUNT MANAGEMENT
D天AY2第二
10:45-12:30
Course Details
Preparing & presenting the plan Key Account Negotiation Negotiation Process Trading Terms
确定各渠道 的重点客户 收集资料。 设立客户目 标。 发展每个目 标的策略
KEY ACCOUNT MANAGEMENT The stages 阶段
Key Account Record
2 关键客户记录
关键客户管理
➢Categorise KA on relevant pqrameter and match with
课程内容
与KA建立联系 了解KA的操作 产品种类的变动
15:15-17:00
Building Relationship with KA Understand KA Operations Mutations Assortment
建立客户记录 认识采购员 练习：从采购员 的事项
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
平衡的供应链与倾斜的供应链
客户的 需求
市场需求 新产品
供应链 容量
供应商、 制造商、 分销商、 零售商
市场需求 增加
生产超时 成本增加 库存增加 浪费增加
成为顾客的关键顾客
• 在供应链中，具有竞争优势的公司(供应商)显 示出实力与边际利润的增长
• 具有竞争优势的公司的特点：
– 周密的市场研究与顾客需求分析 – 一流的产品开发 – 提供优质的服务 – 获取战略规划能力 – 在供应链中拥有决定性技术控制权和所有权
Product
价格
Price
渠道
Place
促销
Promotion
4Cs
顾客
Customer
成本
Cost
便利
Convenience
沟通
Communicati on
4Rs
关联
Relevance
反应
Response
关系
Relationship
回报
Return
4Ps Vs 4Cs
• 4Ps(营销组合)是公司用来从目标市场寻 求营销目标的一整套营销工具
合作的潜在的影响 • 去思考双方如何通过合作获得成本、技术品质和营销
的优势 • 对合作关系如何加强或转变双方的优势作出结论对通
过合作获得的利益在伙伴之间的分配确定出双方都可 接受的方案
营销理念的演进
•公司导向的4P’s •市场导向的4C’s •利益导向的4R’s
现代营销理念发展的3个平台
4Ps
产品
• 4Cs(整合营销传播)是以消费者为中心， 重组公司行为和市场行为，每一个营销 工具都是为消费者提供利益的
价值导向的4 Rs(利益中心)
关联(relevance)
不要再卖能生产的产品 出售顾客需要的产品 先迎合再引导
反应(response)
暂时忘掉价格策略 了解顾客愿意支付成本 快速反应与错位竞争
以前认为具有讨 价还价能力的购 买者，是竞争者
战争与和平
合作产生价值
竞争瓜分价值
战争与和平同时存在
新思路
合作竞争，Co-opetition
合作型竞争
成败的关键基于合作各方的真诚 在中国现实吗？
新词汇：互补者
经营策略中经常忽略互补 • 没有现成的词汇来描述互补的提供者 • 供应商、顾客和互补者都可以是合作伙伴 • 并非更重要，而是同样重要
Internet/EDI 信息共享、技术支持、联合开发
ERP/MRPII 同步化作业、后勤保障、服务协作
建立双赢战略伙伴关系的标准
• 双方对保持公开和合作的方式作出承诺 • 双方愿意对未来公司计划和资本投入要求出现讨论 • 准备共同制定长期发展战略与公司目标 • 愿意理解各方的业务流程、管理和运作的为何及其对
许多公司没有意识到整个供应链/ 分销链的价值，这阻碍了有效的创 新与追求与获得卓越的能力
ห้องสมุดไป่ตู้
请你反思？
你知道供应/经销基础与供应商/经销商 基础的区别吗？如果你不知道说明你可 能仅仅将注意力锁定在只具备你所需要 的能力的一小部分的供应商/经销商身上
价值流与定价压力下的供应链
传递提高价格的建议；品质、创新和价值流向顾客
互补者
• 从顾客的角度考虑 • 从供应商的角度考虑
价值链
顾客
竞争者
公司
互补者
供应商
战略联盟的评价标准
ABCDEFGHIJK
市场分析 STEP1 确定具有必要的企业能力的所有企业
A CDEFGHI K
初步筛选 STEP2 用第一个硬指标进行筛选
A
D FGH
能力评价 STEP3 评价企业间核心能力的异同
• 因为你的顾客尤其是关键公司与你是并列的，相辅相 成的伙伴关系
• 从传统的线性关系变成环环相扣的重叠与相交关系
• 公司与顾客一个都不能少
顾客的 顾客
公
顾
司
客
供应商
公司是顾客供应链中的重要一环
感同身受：研究顾客供应链 持续发展成为顾客的重要顾客
整个供应/经销基础
潜在顾客群
当前顾客群 待签顾客
当前顾客 核心 顾客
等方面的优势以及对整个供应链/价值流的影响 – 确定合理的价值含义，需要对价格、产品功能、服务之间的关
系有着透彻的理解
公司与顾客建立双赢的战略联盟
•并不需要熄灭别人的灯光使自己更加明亮 •公司的成功是建立在顾客成功的基础之上
迈克·波特：竞争的五种力量
供应商
新加 盟者
行业内 现有的 公司
替代品
购买者
成为顾客的关键顾客
在新型的供应链/价值流中，强调6个核心理念
– 调整整个公司，来实现传递获利的、必要的、优质的顾客价值 – 只有利用价值流中的各个公司的能力与优势，才能实现本公司
的目标 – 价值流即价值传递的方式，要使公司与顾客都获利 – 在市场中要巩固已有的佳绩或竞争优势，充分满足顾客的需要 – 控制来自于在产品提供、定价、差异化、数量控制、应用能力
供应商
公司 顾客
顾客的 顾客
日常的低价格要求；通过供应链的反馈，整合顾客与供应商
从供应商处 获取价值
在生产中 增值
价值传递 给顾客
供应链(supply chain)管理
• 美国Stevens: • 通过增值过程和分销渠道控制从供应商
的供应商到客户的客户的流程就是供应 链，它始于供应的源头，止于消费的终 点
价值导向的4 Rs(利益中心)
关系(relationship)
不仅与顾客保持 买卖关系 更应与顾客建立 伙伴关系
回报(return)
培育自己的核心顾客群 先投入再产出 满足双方利益，利润滚
滚而来
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 8.720.8.7Friday, August 07, 2020
A
DF
列出具有资格的企业 STEP4 考察企业信任度是否能够达到深度合作
A
D
用战略联盟的标准去评价 STEP5 用企业发展、利益共享与互补的标准评价
D
通过谈判确定最终合作伙伴 STEP6 消除差异，达成共识，建立战略联盟
战略伙伴关系的公司集成模型
宏观集成 中观集成 微观集成
资源配置、委托实现机制、合作对策研究
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。15:48:4715:48:4715:488/7/2020 3:48:47 PM
关键顾客的管理
Module1建立与顾客的战略联盟
1、价值流中的公司与顾客的地位 2、公司是顾客供应链中的重要一环 3、公司与顾客建立双赢的战略联盟
价值流中公司与顾客的地位
供应商
公司
顾客
传统的公司与顾客地位
顾客的 顾客
价值流中公司与顾客的地位
• 公司为了帮助顾客达标，需要研究其顾客的顾客
• 同时，公司还得研究供应商