图书馆文明服务规范

图书馆文明服务规范
“读者第一，服务育人”是图书馆服务工作的灵魂。

满足读者的需求，为读者提供优质、文明、规范的服务是图书馆工作的中心内容，是图书馆一切工作的出发点和落脚点。

为了规范图书馆工作人员的服务行为，强化图书馆的文明服务，规范服务，提高图书馆的服务水平和服务能力，塑造良好的服务形象，创造图书馆的服务品牌与服务文化，特制订下列文明服务规范，请全体工作人员共同遵守。

第一章职业道德规范
第一条热爱图书馆事业，爱岗敬业，具有主人翁意识、甘为人梯的精神和强烈的事业心和责任感。

第二条热爱读者,尊重读者,坚持“读者第一，服务育人”的服务宗旨；维护读者的合法权益，一视同仁地对待读者，虚心听取读者意见，不断改进服务态度和工作作风，努力提高服务能力和服务水平，为读者提供方便快捷、优质、文明的服务。

第三条遵守社会公德和职业道德，从自身做起，塑造良好的图书馆馆风与良好的图书馆形象。

第四条自觉遵守学院和本馆各项规章制度，服从组织安排，不迟到，不早退，有事请假；严格执行工作细则和操作规程。

第五条自觉加强政治理论和专业知识学习，注重理论联系实际，不断提高政治思想觉悟、科学文化素质，努力提高业务水平和科学研究能力。

第六条认真履行岗位职责，积极完成本职工作，注意总结工作
经验，工作专心、细致、耐心，勇于探索，不断提高工作效率和工作质量，尽职尽责地完成岗位职责和各项工作任务。

第七条关心集体，热爱集体，积极参加校、馆组织的各项集体活动，自觉为图书馆争光添彩。

第八条同事间要以诚相待，团结友好，互相尊重，互相帮助，互相学习；工作中要互相支持，勇挑重担，严于律已，宽以待人，加强交流，共同营造一个友善的人际关系、优良的工作环境和和谐的集体。

第二章环境规范
第九条保持图书馆环境的整洁、美观、安静，努力创造温馨优雅的借阅环境。

第十条在读者服务区及内部办公区，办公设施摆放整齐、有序，清洁；办公桌上除了必须的办公用具外不得置放其它物品；工作人员的私人物品均须放置于屉、柜内；书架、书柜、文件柜中的书籍、材料和物品必须摆放整齐；下班前将办公桌（台）清理干净。

清洁卫生用具应统一归放在隐蔽处，以不妨碍读者出入和不影响美观为宜。

第十一条工作人员的交通工具应停放在车辆停放处，不得停靠在读者活动场所和门厅内外；雨具不得在室内外张开摆放，以免影响读者的出入。

第十二条《读者须知》、《借阅规则》等告示，须统一格式并悬挂于读者活动场所的正面墙上；提醒读者注意的警示语应张贴于醒目处；公告、海报、通知等与馆办公室协商后在指定区域张贴；在读
者活动场所和内部办公室一律不得贴挂读者宣传以外的图片、画报插页等。

第十三条读者活动场所中的阅览桌椅的摆放须整齐合理，既便于读者使用又美观和谐。

第十四条读者活动场所应严格遵守开放时间，按时开馆、闭馆。

第三章仪表规范
第十五条工作人员在工作期间，要精神饱满，精力集中，衣着整洁，举止文明，仪态端庄大方。

第十六条工作人员上班时必须规范佩挂服务卡。

第十七条工作人员在站姿接待读者时，应正面面对读者，上体微向前倾；坐姿接待读者时，应上体挺直，抬头正视读者；走路时遇到读者询问，应停步并面对读者，注意倾听并仔细回答读者的问题。

第十九条在读者活动场所和内部办公室中，工作人员不得坐（靠）在桌（台）上；在接待读者或来人来访时不得架腿、晃脚、双手抱臂；要克服侧视他人等不良习惯。

第四章行为规范
第二十条爱岗敬业，尽职尽责，服从指挥，服从调动，自觉遵守学校和馆里的各项规章制度。

第二十一条坚守岗位，严格遵守开馆时间规定，按时上下班，不擅自离岗，不串岗。

第二十二条在阅览室和读者活动场所不得工作时间照镜子、化妆。

读者活动场所、服务窗口的桌（台）上，不得放置任何食物，不得吃零食；请在馆内规定的休息室吸烟，应避免在上班前饮酒。

第二十三条对读者要主动热情，礼貌相待，态度和蔼，轻声细语，语言文明，举止文明，服务周到；不准不理睬读者，不准刁难读者。

第二十四条工作人员应保持读者活动场所的安静，不大声喧哗；上班时间不得干私活；不能因阅读书刊报纸而影响本职工作，不得利用计算机聊天、游戏、娱乐；不得带小孩入馆。

第二十五条打电话应简短扼要，不得长时间占用馆内电话聊天和处理个人私事；工作人员在接电话时，应尽量放低音量；在馆内手机要设置振动状态，打手机应在阅览室外面并尽量放低讲话音量和缩短讲话时间。

第二十六条工作人员在读者区内走动（或工作）时，应尽量避免打扰读者。

在工作时，不穿鞋跟很响的鞋，提倡穿无声的软底鞋。

第二十七条如发现读者所还书、刊存在残缺、污损现象或超期，需按规定公正合理处理。

处理违章行为，要耐心做好宣传解释工作，必要时出示我馆有关规定。

第二十八条尊重读者，一视同仁，不得以任何原因歧视并怠慢读者；不得指点、议论和取笑读者。

第二十九条做好咨询，有问必答，对待读者提问、咨询，应耐心解答，做到有问必答，回答明确，执行首问责任制。

第五章语言规范
第三十条在接待读者时，应使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语；说话时轻声细语，语言表达简练准确；禁止使用讽刺、挖苦、责备、埋怨、教训读者和有损读者自尊心的语言，禁止讲脏话、粗话；不得与读者发生争吵。

第三十一条暂时不能回答读者的咨询或满足不了读者要求时，要向读者表示歉意，忌用“不知道”答复；提醒读者时，要注意语气，个别读者违反图书馆制度时，应认真、严肃地讲清道理，耐心帮助，妥善处理，严禁呵斥读者或与读者发生争执。

九、首问负责制实施细则
首问负责制是指最先接受读者咨询或请求的馆员作为首问责任人，负责解答或指引读者到相关部门和人员处解答读者在利用图书馆时提出的当面咨询、电话咨询或网上咨询的各类问题，直到读者的问题得到满意解决为止。

具体实施细则如下：
1、对读者提出的咨询问题，无论是否属于本部门、本人的职责范围，首问责任人都必须主动、热情接受咨询，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞读者；
2、凡是读者咨询的问题，属于本部门、本人职责范围的，首问责任人必须认真解答；由于客观原因不能解答或当时解答不了的，要向读者说明原因，在事后给读者答复；
3、读者咨询的问题不属于本部门、本人职责范围的，应将读者指引到相关部门或人员处理，接受处理的部门和个人，必须立即解答；确实解答不了的问题，应向读者说明情况；
4、对不属于图书馆工作范围的读者咨询和需求问题，应耐心向读者解释；
5、为了能使首问责任制顺利实施，所有馆员必须加强自我学习和积极接受馆里培训，进一步熟悉图书馆的馆藏和服务，做到“有问必答，有求必应，有应必果”。