医院优质服务方案

**********医院

提升医疗服务质量“三大一创新”专项活动实施方案

为了认真贯彻党的十八大精神，坚持“以人为本”的科学发展观，牢固树立“以病人为中心”的核心理念和强化“用心服务、创造感动”的服务理念，加强医院管理，改善服务态度，规范医疗服务行为，提高医疗服务质量，确保医疗安全，构建健康和谐医患关系，提高医院的社会效益和经济效益。现结合我院实际情况，决定通过开展“三大一创新”专项活动提升医院医疗服务质量，特制定本方案。

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，深入贯彻学习党的十八大精神，把提升医疗服务质量“三大一创新”专项活动作为“医疗质量提升年”的重要组成部分，通过开展大培训、大讨论、大竞赛、服务创新、整改提高等各阶段的活动，进一步强化全心全意为人民群众健康服务的宗旨和爱岗敬业、团结拼搏、开拓创新的核心价值观，坚持把维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位，内强素质抓好管理，外塑形象拓宽服务，提升服务质量、服务形象，整改服务措施，简化服务流程，充分贴近患者，贴近社会。使这次活动有始有终，有声有色，扎扎实实开展起来。

二、成立领导小组

三、活动主题

以病人为中心，构建和谐医患关系

四、活动范围

全院各科室及全体职工

五、工作内容

（一）服务大培训。聘请院内、院外专家开展全员培训工作，并对部分岗位和部分人员开展专项培训。（时间另行安排）（二）服务大讨论。

1、各科室要认真组织全科人员对服务方面的工作进行梳理，找出服务方面的盲点和缺陷，并展开讨论，每月填写《整改措施表》上缴活动办公室。

2、开展“假如我是一名患者”征文活动。科室组织全体人员必须参加，并在科室内宣读点评。最后各科室要上交活动办公室至少5篇以上的征文，参与全院评选。

3、开展“责任意识与核心价值观”大讨论活动。在组织讨论阶段，以集体讨论、个人学习、剖析整改为主要方式，各科室每周要组织一次集中讨论活动，做到时间、地点、内容、人员四落实，同时严格考勤并做好讨论记录；组织广大干部职工围绕价值观和责任意识展开讨论，开展自查、互查和整改工作，从奉献、感恩、责任、道德、奋斗等角度，阐述个人观点，交流人生格言，提炼、凝结、升华出医疗行业的科学发展观、经营观、服务观、效益观和价值观，并以此作为工作准则和行动指南，努力践行核心价值观，不断增强责任意识。要求每人都要写出心得体会和整改方案上交活动

办公室。围绕岗位职责和责任意识找差距和不足，勇于开展批评和自我批评，有重点、有目标的进行整改。科室负责人要审查每人的心得体会和整改方案，确定整改目标是否符合本人实际。心得体会和整改方案要以科室为单位进行展示。

（三）服务大竞赛。

1、组织全体员工学习卫生部《医疗机构从业人员行为规范》和医院《优质服务规范手册》，并根据不同类别人员分别进行闭卷考试，将考试结果作为医德医风考核的重要内容。

2、各科室根据医院《医疗质量提升年》活动方案和2013年度《责任目标书》内容开展各项竞赛活动。

（四）服务创新和整改工作。在服务培训和讨论过程中，针对发现的不足之处和薄弱环节，各科室要及时进行整改，而且至少开展一项在服务方面的创新工作，并在7月10日前上报活动办公室。

六、活动步骤

从2013年6月18日起到2013年8月30日至，活动为期三个月，共分三个阶段。

（一）动员部署阶段（2013年6月18日—6月20日）。

1、召开提升医疗服务质量“三大一创新”专项活动专题会议，对开展该活动的目的、意义和总体要求进行部署。

2、下发本方案，对提升医疗服务质量“三大一创新”专项活动进行全面部署。

（二）组织实施阶段（2013年6月21日—8月15月）。

按照医院方案的要求，逐条对照，分工落实，查找薄弱环节，积极整改，创新服务工作，推动医院医疗服务质量进一步提升。

（三）巩固总结阶段（2013年8月16日--8月31日）。

由领导小组组长牵头，副组长及成员各负其职，对分管工作进行自查考核，形成书面报告，活动办公室对全院该专项活动工作进行总结，巩固活动成果，圆满完成该专项活动的目标任务。

七、活动要求

（一）加强领导。各科室及其负责人要在医院该专项活动领导小组的统一领导下，认真履行职责，按时保质保量的完成各项任务。活动办公室负责统筹各项活动的组织实施和检查督导验收工作。医院副院级领导要对分管科室开展该专项活动的工作情况进行跟踪指导，对薄弱环节、工作不力、管理混乱的，提出整改措施。对落实不力的，要提交领导小组研究追究有关责任人的责任，启动问责机制。

（二）提高认识。各级领导干部和全体职工要充分认识开展提升医疗服务质量“三大一创新”专项活动是医院进一步深化“医疗质量提升年”活动，切实维护广大人民群众的健康权益的一项重要措施。通过培训、讨论、竞赛、创新和整改等多种形式，增强全体干部职工的服务意识和服务能力，进一步提升医院服务形象，打造医院服务品牌。

（三）突出创新。坚持一切从实际出发，充分发挥主动性和创造性。做到标准动作看部署、自选动作求特色，不搞千篇一律，力戒表面文章和形式主义。通过多种有效的活动载

体，强化全体职工服务意识和服务能力。

（四）确保实效。各科室要围绕“以病人为中心，构建和谐医患关系”的主题，按照提升医疗服务质量“三大一创新”活动的各项要求，有的放矢地开展工作，确保活动取得实效。积极参加医院组织的培训和竞赛活动，切实把大讨论活动的过程作为深化广大干部职工思想认识、提升思想境界、把服务意识和责任转化到行动中去的过程，认真查找服务隐患，完善各项制度，细化工作措施，把提高医疗服务质量，保障医疗安全，改善医疗服务的各项工作抓紧、抓实、抓好，促进医院管理水平的整体提高，为人民群众提供优质、高效、安全、便捷、满意的医疗服务。

二〇一三年六月二日

附件：

1、服务“三大一创新”活动整改措施表。

2、提升医疗服务质量讨论提纲。

3、“责任意识与核心价值观”讨论提纲。