初级营业员技能鉴定考前培训
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•长途汽车站： •K58（或K90）路公 交车――刘庄换乘
81路――明星小区
南下车对面即是。
•因腊山北路封闭施 工，81路公交车到
“腊山北路”站下
车南行800米路东即
是。
英文简称为
。
,中国移动通信集团的
•答案：China Mobile；CMCC
•4．中国移动集团提出的双领先战略的内容是
和
。
•答案：服务领先、业务领先 •5.移动公司3G品牌标识是以 手法勾勒出G字。
•答案：水墨
•请简述中国移动八项服务承诺。
•答：（1）全面启用新版入网协议； •（2）全面实施“收费误差，双倍返还”； •（3）先提醒，后停机； •（4）清晰透明提供收费信息； •（5）全面实施业务定制客户确认； •（6）48小时首次回复客户投诉； •（7）业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务； •（8）专线受理不良信息举报。
•（1）严禁泄露或交易客户信息； （2）严禁发送违法信息，未经客户同意发送商业广告信息； （3）严禁未经客户确认擅自为用户开通或变更业务； （4）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄露客户信息，擅自开 通数据及信息化业务以及实施其他侵害客户相关权益的行为； （5）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄露客户信息，侵吞 客户话费，擅自过户补卡，倒卖卡资源以及实施其他侵害客户相关 权益的行为。
• 打印题库： •页面设置：横向 •分栏：两栏
• 分栏打印，分册装订； • 随身携带，分类记忆。
把握有效时间进行学习
早上：06：00---07：00 09：00---10：00
晚上：18：00---21：00
最好在晚上23点前休息
•十五天的复习计 划
• 目录
•考试安排及注意事项
•鉴定地点： •山东移动培训中心 腊山北路18号 •（近期修路 乘坐公交 “刘庄”站 向南走三站 15分钟左右 提前 半小时到考场）
1
•增值业务
•共22项业务： •短信、彩信、GPRS知识、WLAN、彩铃、全时通、139邮 箱、12580、飞信、手机报、号簿管家、手机电视、手机 视频、手机导航、手机证券、话费管家、属地显示、车 主服务、手机支付、移动MM、农信通、手机冲浪
•1.中国移动企业文化理念体系由
构成。具体内容分别为
、
理论题库
•通信业务 •55分
•••品W基L牌A础N及知业资识务费（、1增、0分值基）业础务业务 、增值业务、
•综合知识
•45分
•企业文化、服务规范、通信技术知识 、智能终端
理论题库
•通信业务 •55分
••品WL牌AN及知资识费（1、0分基）础•5业5页务 、增值业务、
2
•综合知识 •45分
•9页
•操作题库
3 2 1
•案例分析
孙先生这一天总是接到类似于“忙什么呢”、“我给你发信息你怎 么不回呀”的短信，细看号码不认识，打过电话却总是不接，客户 要求查询用户姓名。你应如何处理？
•答题要点及评分标准： （1）向客户致问候语，并递送服务监督卡。 （2）营业员应首先向孙先生道歉不能给用户提供其他客户的资料。 （3）请客户换位思考，别人如果要查询您的姓名我们告知了，您心 里会怎么想。 （4）孙先生不想接此类短信，我们可以电话联系发短信的客户杜绝 再次发生。 （5）业务办理结束，营业员应向客户致告别语，并递送服务监督卡 。
•鉴定时间：6月20日左右
•考试时长：1小时
•所带物品： •携带准考证和身份证（如忘记，找带队老师开证明） •签字笔 •不用着工装
考试交通情况介绍
•培训中心地址： •山东省济南市槐荫 区腊山北路18号。
•乘车路线： •火车总站： •78（或9）路公交 车――刘庄换乘81
路――明星小区南
下车对面即是。
•艾宾浩斯记忆曲线
遗忘的发展规律：先快后慢
•实 验
•甲乙两组学生学习一段课文
•甲组在学习半天后进行复习，一天后甲组保持98%，一周后甲组保持83% ； •乙组在学习后不予复习，一天后乙组保持56%；一周后乙组保持33%。 •乙组的遗忘平均值比甲组高。
找到Fra Baidu bibliotek合自己的记忆曲线
要点记忆 减量提效
•五条禁令的基本内容
填空题
•题
•单项选择题
型
判断题
介
绍
简答题
案例分析（操 作）
• 目录
•如何学习更有效
看 背
•似是而非： •题目都看过，就是不会做
•看题即答： •条理清晰，掌握关键词
重复记忆 坚实牢靠
艾宾浩斯记忆曲线
德国有一位著名的心理学家 名叫艾宾浩斯(Hermann Ebbinghaus，1850-1909)，他 在1885年发表了他的实验报告 ，记忆研究成了心理学中被研 究最多的领域之一，而艾宾浩 斯正是发现记忆遗忘规律的第 一人。
•话费差错双倍返还
•（1）因移动公司过错而多收客户的各类业务费用，包括各类语音通话 、语音增值业务、数据业务、自有移动信息服务费用等； （2）因增值业务合作方（SP）过错我方代为多收的移动信息费用； （3）因通话时长、GPRS流量、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收 取的费用； （4）因未按与客户约定或对外明示的资费标准收费，而多收取的客户费 用； （5）因未按与客户约定的促销优惠政策进行费用优惠减免，而多收取的 客户费用； （6）对客户实际并未发生的通信消费或并未开通的业务而收取的客户费 用。
、 和
、 。
•答案：企业核心价值观；企业使命；企业愿景； •正德厚生、臻于至善； •创无限通信世界、做信息社会栋梁； •成为卓越品质的创造者
三部分
•2.中国移动企业文化理念体系的核心内涵是 。中国移动战略定位
、 。
•答案：；责任；卓越；做世界一流企业，成为移动信息专家
•3.中国移动通信的英文全称为
初级营业员技能鉴定考 前培训
2020年6月2日星期二
培训一次 不再预考
• 目录
• 目录
考试题库下载网址
http://km.sd.cmcc/kmelearning/
•考试题库下载
•Templat e
考试题库下载
• 目录
•初级营业员技能鉴定分值说明
•1
•理论（100分）
•2
•操作（100分）
81路――明星小区
南下车对面即是。
•因腊山北路封闭施 工，81路公交车到
“腊山北路”站下
车南行800米路东即
是。
英文简称为
。
,中国移动通信集团的
•答案：China Mobile；CMCC
•4．中国移动集团提出的双领先战略的内容是
和
。
•答案：服务领先、业务领先 •5.移动公司3G品牌标识是以 手法勾勒出G字。
•答案：水墨
•请简述中国移动八项服务承诺。
•答：（1）全面启用新版入网协议； •（2）全面实施“收费误差，双倍返还”； •（3）先提醒，后停机； •（4）清晰透明提供收费信息； •（5）全面实施业务定制客户确认； •（6）48小时首次回复客户投诉； •（7）业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务； •（8）专线受理不良信息举报。
•（1）严禁泄露或交易客户信息； （2）严禁发送违法信息，未经客户同意发送商业广告信息； （3）严禁未经客户确认擅自为用户开通或变更业务； （4）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄露客户信息，擅自开 通数据及信息化业务以及实施其他侵害客户相关权益的行为； （5）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄露客户信息，侵吞 客户话费，擅自过户补卡，倒卖卡资源以及实施其他侵害客户相关 权益的行为。
• 打印题库： •页面设置：横向 •分栏：两栏
• 分栏打印，分册装订； • 随身携带，分类记忆。
把握有效时间进行学习
早上：06：00---07：00 09：00---10：00
晚上：18：00---21：00
最好在晚上23点前休息
•十五天的复习计 划
• 目录
•考试安排及注意事项
•鉴定地点： •山东移动培训中心 腊山北路18号 •（近期修路 乘坐公交 “刘庄”站 向南走三站 15分钟左右 提前 半小时到考场）
1
•增值业务
•共22项业务： •短信、彩信、GPRS知识、WLAN、彩铃、全时通、139邮 箱、12580、飞信、手机报、号簿管家、手机电视、手机 视频、手机导航、手机证券、话费管家、属地显示、车 主服务、手机支付、移动MM、农信通、手机冲浪
•1.中国移动企业文化理念体系由
构成。具体内容分别为
、
理论题库
•通信业务 •55分
•••品W基L牌A础N及知业资识务费（、1增、0分值基）业础务业务 、增值业务、
•综合知识
•45分
•企业文化、服务规范、通信技术知识 、智能终端
理论题库
•通信业务 •55分
••品WL牌AN及知资识费（1、0分基）础•5业5页务 、增值业务、
2
•综合知识 •45分
•9页
•操作题库
3 2 1
•案例分析
孙先生这一天总是接到类似于“忙什么呢”、“我给你发信息你怎 么不回呀”的短信，细看号码不认识，打过电话却总是不接，客户 要求查询用户姓名。你应如何处理？
•答题要点及评分标准： （1）向客户致问候语，并递送服务监督卡。 （2）营业员应首先向孙先生道歉不能给用户提供其他客户的资料。 （3）请客户换位思考，别人如果要查询您的姓名我们告知了，您心 里会怎么想。 （4）孙先生不想接此类短信，我们可以电话联系发短信的客户杜绝 再次发生。 （5）业务办理结束，营业员应向客户致告别语，并递送服务监督卡 。
•鉴定时间：6月20日左右
•考试时长：1小时
•所带物品： •携带准考证和身份证（如忘记，找带队老师开证明） •签字笔 •不用着工装
考试交通情况介绍
•培训中心地址： •山东省济南市槐荫 区腊山北路18号。
•乘车路线： •火车总站： •78（或9）路公交 车――刘庄换乘81
路――明星小区南
下车对面即是。
•艾宾浩斯记忆曲线
遗忘的发展规律：先快后慢
•实 验
•甲乙两组学生学习一段课文
•甲组在学习半天后进行复习，一天后甲组保持98%，一周后甲组保持83% ； •乙组在学习后不予复习，一天后乙组保持56%；一周后乙组保持33%。 •乙组的遗忘平均值比甲组高。
找到Fra Baidu bibliotek合自己的记忆曲线
要点记忆 减量提效
•五条禁令的基本内容
填空题
•题
•单项选择题
型
判断题
介
绍
简答题
案例分析（操 作）
• 目录
•如何学习更有效
看 背
•似是而非： •题目都看过，就是不会做
•看题即答： •条理清晰，掌握关键词
重复记忆 坚实牢靠
艾宾浩斯记忆曲线
德国有一位著名的心理学家 名叫艾宾浩斯(Hermann Ebbinghaus，1850-1909)，他 在1885年发表了他的实验报告 ，记忆研究成了心理学中被研 究最多的领域之一，而艾宾浩 斯正是发现记忆遗忘规律的第 一人。
•话费差错双倍返还
•（1）因移动公司过错而多收客户的各类业务费用，包括各类语音通话 、语音增值业务、数据业务、自有移动信息服务费用等； （2）因增值业务合作方（SP）过错我方代为多收的移动信息费用； （3）因通话时长、GPRS流量、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收 取的费用； （4）因未按与客户约定或对外明示的资费标准收费，而多收取的客户费 用； （5）因未按与客户约定的促销优惠政策进行费用优惠减免，而多收取的 客户费用； （6）对客户实际并未发生的通信消费或并未开通的业务而收取的客户费 用。
、 和
、 。
•答案：企业核心价值观；企业使命；企业愿景； •正德厚生、臻于至善； •创无限通信世界、做信息社会栋梁； •成为卓越品质的创造者
三部分
•2.中国移动企业文化理念体系的核心内涵是 。中国移动战略定位
、 。
•答案：；责任；卓越；做世界一流企业，成为移动信息专家
•3.中国移动通信的英文全称为
初级营业员技能鉴定考 前培训
2020年6月2日星期二
培训一次 不再预考
• 目录
• 目录
考试题库下载网址
http://km.sd.cmcc/kmelearning/
•考试题库下载
•Templat e
考试题库下载
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•初级营业员技能鉴定分值说明
•1
•理论（100分）
•2
•操作（100分）