初级营业员技能鉴定考前培训
店面营业员职业技能培训课程
店面营业人员职业化训练第一讲店面销售的意义与顾客心理1．前言2．店面销售的意义与机能3．花费者购物的心理意识第二讲门店销售的态度与基本技术1.门店销售的态度2.门店销售的基本技术第三讲店面销售技术实务之一1．营业前的准备工作2．营业中的销售技术第四讲店面销售技术实务之二1．善用促销信心的方法2．商品包装的知识与技术3．应付顾客的方法和技巧（一）第五讲店面销售技术实务之三1．应付顾客的方法和技巧（二）2．清理店面与商品检查、陈设的要领第六讲店面布局安排和商品组合互动1．熟习门店布局构造的基本思想2．门店商业动线规划与设计通路的基本知识第七讲店面色彩、照明与商品展现和情境开朗化1．认识店面色彩的知识2．店面陈设与商品展现3．店面灯光与要点照明4．店面情境的开朗化第 1 讲店面销售的意义与顾客心理【本讲要点】店面销售的意义与机能顾客的购物心理店面销售的意义与机能店面销售的意义店面销售的目标是获取最大的销售业绩，对一般花费者所作的广告宣传及各种促销技术方案都是为了吸引更多顾客，相关店面环境、保持店内次序、注意待客礼貌等都能赐予顾客好感，并且提高销售业绩。
店面营业人员的职业化训练特别重要，营业人员的职位固然不高，却代表了店面的形象。
他们从清晨开业到晚上打烊，面对的人、事、物，所作的全部都代表了公司，代表了店面的形象。
公司花销大批的人力、物力、财力，精心设计制定出来的各种经营决议和规范，最后都要在店面平时工作中表现出来。
顾客们常常不知道一家商场的总经理是谁，但常常会认识那边的营业人员，顾客与营业人员接触的次数多了，时间长了，跟营业员就有可能成为朋友。
所以，对成功的店面经管来说，不可以忽视营业员的职业化训练。
【自检】怎样才能提高店面的销售业绩？________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________ _______提高店面的销售机能营业人员第一要做到的一件事，就是认识顾客的需求及顾客心理，而后依据顾客的需乞降心理来设计店面的销售的方式和手段。
营业员职业资格培训教材第五--十单元
营业员职业资格培训单元5 营业前准备知识要点：1.了解对营业员形象及行为举止的要求。
2.掌握面部保养及化妆知识。
3.理解班前碰头会的内容及要求。
4.掌握提货手续及验货标准。
5.掌握商品上架、陈列的基本原则和常见摆放方法。
6.了解商品标价的有关规定和要求。
7.掌握各种复杂售货工具的校验方法。
8.了解卖场环境的卫生要求。
操作技能要点：1.能够保证自己妆容端正、姿态优雅，服装服饰美观大方，举止自然得体地投入工作。
2.能够在班前会上简单明了地汇报自己前一天的销售工作。
3.能够准确把握所需补足商品的品种、数量并填制提货单。
4.能按程序提货并进行质量把关。
5.能迅速拆零分装商品，做好商品上架、陈列工作。
6.能够完成本岗售货所需工具的校验、准备工作。
7.能够干净利索的做好售货现场的卫生工作。
营业员在营业前的准备，从广义上说，应包括取得上岗资格的道德条件和有关本职工作的基本知识和操作技能训练，以及上班前的准备工作。
营业前准备上商品经营第一阶段的工作，主要是每天商店开始营业之前进行。
一般商店在营业期间，特别是高峰期比较繁忙，准备工作做得不好往往容易产生积压、差错等现象。
为了保证一天繁忙的售货工作顺利进行，减少顾客等候时间，提高售货效率，避免差错事故，营业员必须在开业之前，周到细致地做好售货准备工作。
5.1 营业员上岗前自身的准备营业员岗位既反映一个城市的风貌，也是企业形象的代表，因此，对营业员上岗有特定的要求，营业员上岗前必须按要求做好各方面的准备工作。
（1）营业员的仪表仪表，主要指人的外貌及通过外貌表现出来的内在素质。
它包括仪容和仪态。
仪容是指容貌、服饰；仪态多指姿态，乃至通过其行为举止表现出来的精神风貌。
在商业服务过程中，顾客对商业企业的评价，很多时候是从营业员的仪表开始的。
顾客进店第一眼看到的就是营业员，营业员的仪表往往会给顾客留下深刻的第一印象。
营业员的容貌着装和精神面貌，在顾客的头脑中马上就会有反应，使他们下意识地对商店划出档次。
商场营业员岗前及在岗培训教材（小编推荐）
商场营业员岗前及在岗培训教材（小编推荐）第一篇：商场营业员岗前及在岗培训教材（小编推荐）商场营业员岗前及在岗培训教材（一）根据目前各零售业的发展需求，及日益竞争的加强，各商场对一线员工（营业员）的重视程度，已当作市场竞争能力主要因素之一。
特别是管理体制较完善、较成熟的商场，新店开业前对营业员岗前培训归入筹备工作的主要项目之一（以人为本的经营理念）。
为了更加体现自身企业精神、宣扬企业文化、服务宗旨、经营理念，往往对新入职员工进行系统性的岗前培训计划。
根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要，针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。
营业员日常工作程序。
（一）、仪容仪表：营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。
1．着装上————统一整洁（1）必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。
（2）干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。
（3）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。
（4）工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。
（5）女营业员必须穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜子，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞脱线等；男营业员穿黑色皮鞋。
（6）非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下15公分处。
（7）上班时不准戴手镯、手链、大耳环。
2．身体上————健康卫生（1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。
（2）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保持口腔清新。
（3）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。
3．仪容上————自然温馨（1）仪容在此泛指流露在营业员工作形态上的态度形态。
门店营业员培训考试
营业员1、门店员工的职业道德是什么？答：1、秉持清白操守，不得接受顾客或厂家馈赠，厂家所赠送的财物须上报公司，未经公司允许，不得挪用。
2、禁止偷盗、挪用、损坏门店财物，如发现有损门店利益的行为，应立即制止或报告公司。
3、门店的各项营业数据，如营业额、客单价、交易次数、库存量及商品销售排名等，均为公司的商业机密，不得向公司以外任何人泄露。
矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。
4、所有工作人员对公司所提供的任何有关管理制度、商品资料、档案、经营策略等信息，皆负保密责任，不得借与他人抄录、翻印及其它方式外流，一经发现，立即辞退。
情节严重者追究有关法律责任。
聞創沟燴鐺險爱氇谴净。
5、不得越权查看公司资料或他人资料。
6、外出参加会议、培训，应报公司领导批准。
7、当直系亲属与公司利益有冲突时，员工应主动提出职务回避。
8、员工之间应团结互助、和睦相处，发挥团队精神，共同进步。
2、门店员工接听电话时应注意什么？答：1、应在电话铃响第二声或第三声时接听电话；2、标准用语：“您好，*** 大药房”；3、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等” ，“对不起，让您久等了”；4、如接到电话不在自己工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。
5、通话简单明了，通话完毕应等对方先挂断电话。
6、接听电话应面带微笑。
3、公司对门店员工的行为举止有何要求？答：1、站立姿势：应精神饱满站立服务，不能驼背、耸肩、插兜等，站立时不能斜靠在货架或柜台上，柜台内员工严禁趴柜台。
残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。
2、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
上班时间不得闲聊。
3、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起” 。
4、各级管理人员不得在顾客面前斥责员工。
5、不在卖场议论顾客和同事。
6、待岗阶段员工和员工之间应保持3 米的距离。
4、药品不良反应（ADR的定义是什么？答：指合格药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。
营业员上岗前需要培训哪些内容
商场营业员岗前培训教材一、仪容仪表方面：1、着装：促销员要求统一穿着前台所制定的服装，其他各专柜促销员经店内允许后，穿着统一款式的服装，两人以上不允许穿两种款式的服装；特别强调的是白上衣与黑裤子：不允许是T恤及运动裤、牛仔裤；不准有任何的颜色、花边、绣花、大兜、拉链等装饰物；冬季所有员工裸露在外的内衬衣颜色为黑色；上衣下摆必须掖到黑裤装中。
2、工鞋：工作时间不允许穿拖鞋、踏拉鞋、尖头鞋、松高鞋、超过6厘米的高跟鞋、露脚趾的鞋，鞋的颜色为黑色拉带鞋，不允许穿板鞋、带白边和破损的鞋，袜子的颜色为肉皮色；3、工牌：员工岗上必须佩戴本人工牌，工牌统一佩戴在左上胸，不得佩戴残缺、人工书写、污损与字迹不清的工牌。
不允许转借他人与反戴工牌，工牌后面不准塞放任何杂物，只允许佩戴本人有效的健康证原件。
夹子与工牌纸损坏及时更换。
4、发型：女员工发型要端庄、自然，头发不得染成异色或梳怪异发型，发长过肩10厘米要扎束，且佩戴黑头花上岗；男员工发型要庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发，发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧鬓角不过耳朵中部，不准留胡须。
(头花的佩戴要完整，梳齐梳顺、不准蓬松、凌乱发型)5、化妆标准：要求浓淡适宜、端庄大方，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色，不准戴假睫毛；不准留长指甲，染指甲油、美甲等。
6、首饰佩戴：生鲜员工岗上不允许佩戴任何首饰（包括手表），其它男员工岗上仅限戴一枚戒指；女员工岗上仅限佩戴一枚戒指、一副耳钉、一条细项链；不允许佩戴耳环、手镯等夸张饰品。
7、员工岗上要保持制服、围裙干净整洁、无污渍，外衣所以纽扣要系好（除第一个纽扣外），生鲜部门员工及小吃一条街的员工岗上必须佩戴帽子、口罩和一次性手套，并保证佩戴标准符合规范，佩戴的标准为上要遮鼻、下要遮嘴、将头发完全包入帽中，不得外露。
包括做食品品尝的员工，要佩戴口罩和一次性手套。
8、个别厂家短期促销员有自己的工服，要求提前由业务将服装给张店长过目，合格后只允许在周六、周日可在店内穿着，并保证两人以上服装款式一致，符合季节性。
电信业务营业员技能鉴定考核大纲(初级)
电信业务营业员技能鉴定考核大纲（初级）初级理论第一章电信职业道德1、了解电信职业道德的概念。
2、了解电信职业道德的特点3、熟悉电信业务营业员职业守则。
4、掌握职业守则内涵并会解读。
第二章法律法规1、了解电信条例相关概念及监管体系。
2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。
3、了解电信业行业的八项制度。
4、掌握电信条例的其他七项规定。
5、掌握依据电信条例解决工作中的实际问题。
6、了解反不正当竞争法的概念。
7、了解反不正当竞争的11项条款。
8、了解消费者的权利保护法的基本概念。
9、熟悉消费者的权利和经营者的义务10、掌握消费争议解决的途径。
第三章计算机基础知识1、了解计算机系统组成和操作系统。
2、了解计算机网络基本知识。
3、了解计算机病毒特征和危害。
4．掌握计算机操作知识。
5、了解计算机的病毒预防与清除知识第四章电信营业英语知识1、了解英语口语基础。
2、了解常用服务用语。
第五章应用文写作知识1、了解应用文的特点。
2、了解应用文的事物语体分类。
3、了解应用文的写作要求。
4、掌握写调查报告的格式。
5、掌握写总结的格式会写个人小结。
第六章电信营业服务规范1、熟悉营业员言谈举止规范。
2、掌握仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。
3、掌握日常礼仪、沟通规范的应用。
4、掌握和正确应用规范服务用语。
5、了解禁语的暗示作用。
6、掌握和正确应用客户接待的规范要求。
7、熟悉投诉内容8、掌握投诉原则的内涵9、掌握投诉步骤并应用该技能处理投诉。
10、了解服务环境和设施的规范。
11、了解营业工作设施管理。
12、了解电信营业员的服务纪律和服务监督第七章电信服务标准1、熟悉通用服务规则。
2、熟悉固定电话各项业务服务质量指标。
3、熟悉移动电话各项业务服务质量指标。
4、掌握解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。
第八章通信电信技术知识1、了解通信网的概念。
2、了解固定电话网的组成。
3、了解移动通信基本概念。
4、了解GSM系统与CDMA系统5、了解3G通信系统6、了解因特网知识7、了解通信网络的发展趋势。
电信营业员技能鉴定考核大纲(初级)
电信营业员技能鉴定考核大纲（初级）一、电信职业道德1、了解电信职业道德的特点。
2、了解加强电信职业道德教育的作用。
3、熟悉通信行业职业守则。
二、法律法规1、了解电信条例相关概念及监管体系。
2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。
3、了解电信业务许可制度。
4、熟悉电信资费定价形式。
5、掌握电信条例关于服务质量的要求。
6、掌握电信用户交费和查询的规定。
7、熟悉用户申诉及受理的规定。
8、掌握电信用户通信自由的规定。
9、了解反不正当竞争法的概念。
10、熟悉消费者的权利和经营者的义务。
11、了解消费争议解决的途径。
三、计算机基础知识1、了解计算机系统的组成。
2、熟悉计算机病毒特征和危害。
3、了解计算机故障排除知识。
五、电信营业英语知识1、熟悉英语口语基础。
2、了解常用服务用语。
六、电信营业服务规范1、掌握营业服务原则2、掌握服务形象规范、客户接待规范、主动营销、投诉处理规范。
3、掌握常用服务用语。
七、电信服务标准1、了解通用服务规则。
2、熟悉中国电信各项业务服务质量指标。
八、电信营业业务知识1、掌握电信营业受理规范。
2、熟悉各项电信营业工作制度。
3、了解大客户的服务与管理知识。
九、其它基本知识1、现金票证的管理。
2、掌握钱币真伪的识别方法。
3、了解业务档案的保存期规定。
4、熟悉安全生产常识。
5、了解电信市场的基本特征。
6、熟悉电信营销的基本思路7、掌握市场调查的常用方法。
7、熟悉主动营销规范。
8、掌握主动营销的流程。
业务一、本地电话业务ISDN、中继线不作为考核点二、长途电话业务三、电话卡业务四、数据业务DDN、帧中继、ATM不作为考核点五、增值业务96800不作为考核点六、智能网业务掌握各种程控业务的功能特点、使用方法、资费标准。
七、移动业务八、业务支撑不作为考核点电信营业员技能鉴定考核大纲（中级）一、职业道德和职业素养1、了解通信的性质和服务方针。
2、熟悉职业道德的含义。
3、掌握通信行业职业道德主要规范。
营业员(初级)理论知识题鉴定指南
营业员(初级)理论知识题鉴定指南一、理论知识鉴定要素细目表理论知识鉴定要素细目表说明:1.理论知识鉴定要素细目表是依据《国家职业标准》，参考国家职业培训教程内容细化而成，是国家题库理论知识试题命题和抽题组卷依据。
2.理论知识鉴定要素细目表中的鉴定点就是理论知识考试的知识要点。
3.理论知识鉴定要素细目表中，每个鉴定点都有重要程度指标，即鉴定点后标注的“X”“Y”“Z”。
其中“X”表示“核心要素”，是鉴定点集合中最重要、考试中出现率也最高的内容；“Y”表示“一般要素”，是鉴定点集合中一般重要的内容；“Z”表示“辅助要素”，是鉴定点集合中重要程度较低的内容。
这三点组成的数字比例组合叫重要程度比例，它是所包含的“鉴定范围”或“鉴定点”的重要程度比例累计值。
例如：数字比例组合（135:23:09）分别代表该鉴定范围下“X”“核心要素”鉴定点135个，“Y”“一般要素”鉴定点23个，“Z”“辅助要素”鉴定点9个。
4.理论知识鉴定要素细目表中，每个鉴定内容都有鉴定比重指标，它表示在一份考试试卷中该鉴定内容所占的分数比例。
例如，某一鉴定内容的鉴定比重为5，就表示在组成100分满分的试卷中，该鉴定内容所占的分值为5分。
二、考试形式三、题型鉴定试卷有“选择题”和“判断题”两大题型：1.选择题为“四选一”单选题型，共80题，每题1分，共80分。
例：《票据法》规定，汇票的持票人在到期日前(D)也可以行使追索权。
A、未载明出票地的B、出票人未签章的C、未载明确定金额的D、付款人被依法宣告破产2.判断题为正误判断题型，共20题，每题1分，共20分。
例：( ×)顾客对营业员包扎商品的要求是只希望节约等候时间。
四、使用教材五、理论知识样题营业员(初级)理论识样题一、单项选择题(1．职业道德是()基本准则在职业生活中的具体体现。
A、社会道德B、经济道德C、个人道德D、相关道德2．职业道德是社会道德基本准则在职业生活中的()体现。
初级营业员技能鉴定考前培训(XXXX年)
3.中国移动通信的英文全称为
英文简称为
。
,中国移动通信集团的
答案：China Mobile；CMCC
4．中国移动集团提出的双领先战略的内容是
和
。
答案：服务领先、业务领先
5.移动公司3G品牌标识是以 手法勾勒出G字。
答案：水墨
请简述中国移动八项服务承诺。
答：（1）全面启用新版入网协议； （2）全面实施“收费误差，双倍返还”； （3）先提醒，后停机； （4）清晰透明提供收费信息； （5）全面实施业务定制客户确认； （6）48小时首次回复客户投诉； （7）业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务； （8）专线受理不良信息举报。
2013年
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初级营业员技能鉴定分值说明
1
理论（100分）
2
操作（100分）
理论题库
通信业务 55分
品W基L牌A础N及知业资识务费（、1增、0分值基）业础务业务 、增值业务、
综合知识
45分
企业文化、服务规范、通信技术知识 、智能终端
预祝大家取得优异成绩 顺利通过考试！
操作题库
案例分析
孙先生这一天总是接到类似于“忙什么呢”、“我给你发信息你怎 么不回呀”的短信，细看号码不认识，打过电话却总是不接，客户 要求查询用户姓名。你应如何处理？
答题要点及评分标准： （1）向客户致问候语，并递送服务监督卡。 （2）营业员应首先向孙先生道歉不能给用户提供其他客户的资料。 （3）请客户换位思考，别人如果要查询您的姓名我们告知了，您心 里会怎么想。 （4）孙先生不想接此类短信，我们可以电话联系发短信的客户杜绝 再次发生。 （5）业务办理结束，营业员应向客户致告别语，并递送服务监督卡。
初级营业员技能鉴定考前培训
初级营业员技能鉴定考前培训一、背景介绍初级营业员是商业领域中最基础的岗位之一，主要负责商品销售、客户服务以及店铺整洁等工作。
为了更好地提高初级营业员的工作能力和技能水平，提升其销售绩效，公司决定组织一场考前培训，对初级营业员进行技能鉴定和培训，帮助他们在考试中取得更好的成绩。
二、培训内容1.商品知识初级营业员需要熟知店铺内各类商品的特点、使用方法、价格等信息，能够通过清晰明了的语言向客户介绍商品，解答客户的疑问。
因此在培训中要重点加强对各类商品的知识培训，包括商品的分类、特点和推荐销售技巧等方面。
2.销售技巧销售技巧是初级营业员必备的能力之一，能否巧妙地与客户沟通、主动吸引客户的注意力、灵活运用各类销售技巧将直接影响到销售业绩的提升。
在培训中要注重对销售技巧的训练，包括如何建立良好的沟通关系、怎样主动推销产品、如何运用销售话术等方面。
3.客户服务初级营业员需要具备良好的服务意识和服务技巧，能够主动关心客户需求，主动提供帮助，帮助客户解决问题，并对客户的意见和建议进行耐心的倾听和及时处理。
在培训中也要重点加强对客户服务技巧的培训，教会初级营业员如何主动接待客户、如何倾听客户的需求和建议、如何妥善处理客户投诉等方面。
4.店铺管理初级营业员在日常工作中也需要负责店铺的整洁和商品的陈列工作，因此在培训中也要对店铺管理技巧进行培训，包括如何合理安排商品陈列、如何维护店铺的整洁、如何有效利用店铺的空间等方面。
三、培训方式1.理论培训通过讲解、讨论、案例分析等方式，对初级营业员进行理论培训，让他们对各项工作技能有一个全面的认识和了解。
2.实操培训在培训中还应设置实操环节，让初级营业员亲自操作、模拟销售和服务过程，培养其实际操作能力。
3.导师指导培训中可以安排优秀的销售员或店长进行指导，给予初级营业员更多的实际操作经验和指导。
四、培训要求1.培训内容要求实用性强，能够对初级营业员实际工作产生帮助。
2.培训要求针对性强，能够根据初级营业员的实际情况进行个性化的培训，提高培训效果。
营业员培训方案
营业员培训方案1. 引言作为企业的前线服务人员，营业员在销售产品和提供服务的过程中扮演着重要角色。
为了确保营业员们能够胜任工作并提高工作效率，企业需要制定营业员培训方案。
本文将介绍一个详细的营业员培训方案，包括培训内容、培训方法和培训计划等。
2. 培训内容2.1 产品知识营业员需要对所销售的产品有深入的了解，包括产品特点、技术规格和售后服务等。
培训内容可以包括以下方面：•公司的核心产品和系列产品介绍•产品的特点、优势和竞争对手分析•产品的技术规格和性能参数•售后服务流程和常见问题解答2.2 销售技巧营业员需要具备一定的销售技巧和沟通能力，以提高销售量和客户满意度。
培训内容可以包括以下方面：•销售技巧和销售心理学基础知识•客户需求分析和解决方案提供•销售谈判技巧和抗拒处理•客户关系管理和售后服务技巧2.3 客户服务营业员需要积极主动地为客户提供优质的服务，提高客户满意度和忠诚度。
培训内容可以包括以下方面：•客户服务意识和服务态度培养•电话沟通技巧和电子邮件礼仪•投诉处理和客户问题解决•客户投诉和售后服务反馈机制3. 培训方法3.1 系统培训可以结合内外部培训资源，进行系统的培训。
内部培训可以由公司的专业人员进行，包括产品经理、销售经理和客户服务经理等。
外部培训可以邀请专业培训机构或咨询公司进行培训，以获取更全面和专业的知识。
3.2 角色扮演通过角色扮演的方式，模拟真实的销售和客户服务场景，让营业员亲身体验销售过程，并根据反馈进行改进。
角色扮演可以在培训班上进行，也可以在实际工作中进行。
3.3 在岗培训将新的营业员安排在有经验的老员工身边，在实际工作中进行培训。
老员工可以分享工作经验和技巧，并指导新员工在实际工作中提高。
4. 培训计划为了确保培训的系统性和连续性，可以制定一个详细的培训计划，包括培训内容、培训时间和培训地点等。
培训时间可以根据实际情况确定，可以分为短期培训和长期培训两种形式。
长期培训可以通过定期的培训课程和考核来进行。
营业员岗位的技能要求与培训
营业员岗位的技能要求与培训在当今的商业世界中，营业员作为与顾客直接接触的一线工作人员，其重要性不言而喻。
他们不仅是企业形象的代表，更是促进销售、提升顾客满意度的关键因素。
因此，明确营业员岗位的技能要求，并提供有效的培训，对于企业的发展具有至关重要的意义。
一、营业员岗位的技能要求1、产品知识营业员需要对所销售的产品或服务有深入的了解。
这包括产品的特点、功能、优势、使用方法、保养维护等方面。
只有具备丰富的产品知识，营业员才能在顾客咨询时准确、详细地回答问题，从而赢得顾客的信任。
例如，在一家数码产品店，营业员需要熟悉各种手机、电脑的型号、配置、性能等，能够为顾客提供专业的购买建议。
2、销售技巧优秀的销售技巧是营业员必备的能力之一。
这包括善于观察顾客的需求、倾听顾客的意见、有效地介绍产品、处理顾客的异议以及促成交易等。
营业员要学会通过与顾客的交流，迅速判断其购买意图和预算，然后针对性地推荐产品。
在介绍产品时，要突出产品的价值和优势，而不仅仅是强调价格。
当顾客提出异议时，要能够以理性和耐心的态度进行解释和处理，消除顾客的顾虑。
3、服务意识提供优质的服务是营业员的核心职责。
良好的服务意识体现在热情、友好、耐心、细心的态度上，始终以顾客为中心，尽力满足顾客的需求。
比如，在顾客进店时，要主动迎接并致以问候；在顾客挑选商品时，要给予适当的帮助和建议，但不过分干扰；在顾客结账时，要快速、准确地完成操作，并感谢顾客的购买。
4、沟通能力营业员需要具备良好的沟通能力，包括口头表达和书面表达。
能够清晰、准确地向顾客传达信息，理解顾客的需求和意见，并与同事、上级进行有效的沟通和协作。
在与顾客交流时，要注意语言的规范、礼貌和亲和力，避免使用专业术语或生僻词汇，确保顾客能够听懂。
同时，要善于运用肢体语言和表情，增强沟通的效果。
5、应变能力在工作中，营业员常常会遇到各种突发情况，如顾客投诉、产品缺货、系统故障等。
因此，具备较强的应变能力，能够迅速、冷静地处理问题，是非常重要的。
营业员专业知识培训
营业员专业知识培训随着零售行业的快速发展，营业员作为零售店铺的重要一环，承担着直接面对顾客的销售和服务工作。
为了提升营业员的专业素养和服务水平，培训成为必不可少的一环。
本文将以营业员专业知识培训为主题，介绍营业员培训的必要性、培训内容和培训方法等方面的知识。
一、营业员培训的必要性营业员作为零售店铺的代表，直接与顾客接触，其素质和服务水平直接影响着顾客的购物体验和店铺的形象。
因此，营业员培训具有重要的必要性。
营业员培训可以提升营业员的专业素养。
营业员需要具备一定的产品知识、销售技巧和服务意识，通过培训可以让他们了解产品特点、销售技巧以及与顾客的沟通技巧，提高销售能力和服务质量。
营业员培训可以提高店铺的竞争力。
在激烈的市场竞争中，店铺需要通过提供高品质的产品和服务来吸引顾客。
通过培训，营业员可以提升自身的专业素质，积累销售经验，为店铺赢得更多的顾客和市场份额。
营业员培训可以增强员工的归属感和满意度。
培训可以让营业员感受到企业对他们的重视和关心，提升他们的工作积极性和满意度，从而增强员工的忠诚度，降低员工流失率。
二、营业员培训的内容营业员培训的内容应围绕着产品知识、销售技巧和服务意识展开。
产品知识是营业员必备的基础知识。
他们需要了解所销售产品的特点、功能、用途等相关知识，以便能够对顾客提供准确的咨询和建议。
培训内容可以包括产品分类、产品特点、产品优势等方面的知识。
销售技巧是营业员必须具备的能力。
培训可以包括销售技巧的理论讲解和实际操作演练，如销售沟通技巧、销售礼仪、销售谈判技巧等。
通过培训，营业员可以学到如何与顾客进行有效的沟通和销售推广，提高销售转化率。
服务意识是提升店铺形象和顾客满意度的重要因素。
培训可以包括顾客服务理念、服务技巧和服务态度等方面的内容。
通过培训，营业员可以了解顾客需求，提供个性化的服务，增强顾客的购物体验和满意度。
三、营业员培训的方法营业员培训的方法多种多样，可以根据实际情况选择合适的培训方式。
初级商品营业员职业技能鉴定(专业知识复习资料)
初级商品营业员职业技能鉴定专业知识复习资料一、商品知识商品品名概念：即商品名称，是代表某一种商品的文字符号，是不同商品相互区别的标志。
组成：商品品名一般由产地、品牌、规格、功能、功率、容积、名称等部分组成。
商品商标概念：简称商标，是商品生产或经营者为使自己的商品与他人商品相区别而置于商品表面或商品包装上的标记。
商标一般由文字、图形、记号组成。
作用：商标是某一企业的特定商品的象征，容易让人们识别、记忆。
消费者可以凭借商标识别商品的生产厂家，选购自己满意的商品。
分类：按商标构成要素划分；按商标使用者划分；按商标特殊性质划分；按商标的用途划分。
商品规格概念：商品规格是反映商品品质等方面的技术指标。
商品规格的主要计量指标：商品规格一般以号码、尺寸、功率、容积、浓度、质量、原材料、形态等来计量。
商品编号概念：商品编号即编制商品代码，是指在商品分类的基础上，对各类、各种商品都赋予其一定规律性的商品代码的过程。
基本原则：唯一性原则：即要求在同一个商品分类编码集中，第一个（组）商品代码只能代表一类（种）商品。
合理性原则：商品代码结构要与商品科学分类、体系相适应，要与产品经营业务的需要相适应。
可扩充性原则：编码时必须留有适当的后备容量（足够的备用代码），以便适应新产品的出现而对代码不断扩充的需要。
简明性原则：商品代码结构应在保证足够容量的前提下，尽量简单，长度尽量短，以便节省电子计算机存贮空间和减少输入的误差率，同时提高机器的处理效率。
适应性原则：代码要尽可能反映各类型商品的特点和有助于记忆，便于填写。
商品编号的方法：我国的商品编码：1987年经国务院批准，国家标准局发布了《全国共农业产品（商品物资）分类与代码》国家标准。
该代码是按商品分类的从属、层次关系为排列顺序的一种层次结构代码。
采用8位数字，分四个层次（不包括门类），每层以两位阿拉伯数字表示。
前两类数字代表大类，三、四位数字代表中类，五、六层数字代表小类，七、八类数字代表品种。
营业员培训教程
第三篇营业员培训教程一、初级培训——完美销售第一篇销售技巧作为一名营业员，你可能在开展业务的过程中更加深切的感受到销售的作用。
你们是踢足球时的“临门一脚”，没有你们，一切市场活动都白费，同时你们自己也没有完成工作的最终目的。
为了完成这“临门一脚”，也为了大家生活过得更好，本部分协助大家系统的了解销售的知识和掌握销售的主要技巧主要包括：1、产品特性的表述方法2、面对新顾客进行销售的经典四步3、如何运用聆听和发问技巧找出顾客需求4、如何处理顾客异议并最终达成交易附：新进营业员28天的销售技能扎根计划培训表一、什么是销售销售是指“把产品介绍及售卖给顾客”（对吗？）实际指：想法——销售创意形象——销售自己，借此来推动自己事业的发展公益活动——销售企业关爱和健康的形象……世界好比一个偌大的舞台，我们每个人都是这个舞台上的表演者，而优秀的营业员是这个舞台上的表演艺术家。
他们向社会大众展示自己的演示才华，用高超的沟通技巧来协商洽谈、说服对方、解决公歧，并最终实现自己的销售目标。
1、销售的定义是指企业或营业员在一定的经营环境中，采用适当的方法和技巧，说明和引导潜在顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标的过程。
归纳起来为以下三点：●销售是营业员与顾客之间的沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程●销售核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为●销售的目的在于满足顾客实际及心理需求并实现企业销售目标2、销售的特点（1）主动性人员销售完全不同于坐店经商、等客上门等形式，而且通过营业员主动接触潜在顾客，并与之建立和谐关系，进而将潜在顾客转变为实际买主。
（2）灵活性灵活销售，根据不同的顾客采取不同的方法。
比如有人喜欢听人介绍，而有人喜欢自己看，这要根据你的经验来判断采取哪种应对方式。
（3）服务性营业员直接对消费者提供售前及售后服务，通过现场演示教会顾客如何正确及有效的使用产品，由此来激发顾客进一步的购买欲望，从而创造更多的销售机会。
营业员初级技能考试复习提纲
营业员技能考试复习提纲一、名词类：1.职业道德：2.服务质量：3.管理：4.商品质量：二、填空类1.经济效益包括经济效果和效果两个方面。
2.在商品营业活动中，只有营业决策正确，又有科学的管理，才能取得最佳的效益。
3.商品营业活动的最主要环节是商品的销售活动，而销售活动是由来承担的。
4.商业的服务贯穿于商品的全过程，顾客要求服务必须是全过程的满意，而不是某一环节或某一项满意，既要买到满意的商品又要感受到的服务。
5.《中华人民共和国消费者权益保护法》于1993年10月31日颁布。
年1月1日起实施。
6.企业以最大限度地满足消费者物质生活需要为经营活动的目的。
7.商品验收的基本要求是：单据实货相符，质量符合要求，无误。
8.商品价格是由成本，流通费用，税金和利润四个因素构成的。
9.社会主义社会的生产目的是为了满足人民日益的物质文化生活的需要。
10.商品服务都是围绕着被服务者的需要进行的。
商业服务的组织者是商业企业，商品服务的执行者是。
三、选择类：1．经济效益包括经济效果和（）两个方面。
A．经济发展 B.社会效果. C.科技发展水平2．发达商品流通的公式为（）A、W－WB、W－G－WC、G－W－G3．商品价格由（）构成。
A、生产成本B、生产成本＋流通费用C、生产成本＋流通费用＋税金＋利润4．商品营业观念是指企业在经营过程中所持有的一种哲学思想或理念，它是企业经营的向导，是企业行动的（）A. 指导思想B. 行动指南C. 管理方法5．推销观念是生产观念的（）和延伸。
A. 发展 C. 流通 D. 推进6．竞争是商品营业特有的客观经济现象，是不以营业者意志为转移的（）规律。
A.客观B. 主观7．商品价格形成的基础是（）。
A、商品价值B、商品使用价值C、商品价值和使用价值8．购买商品的顾客是构成营业员劳动的（）因素。
A. 重要B. 决定C.必须9．商品运输的原则是（）.A、及时、准确、安全、经济B、及时、准确、方便、经济C、方便、迅速、安全、经济10．零件的进货方式，目前主要有（）。
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•考试时长：1小时
•所带物品： •携带准考证和身份证（如忘记，找带队老师开证明） •签字笔 •不用着工装
考试交通情况介绍
•培训中心地址： •山东省济南市槐荫 区腊山北路18号。
•乘车路线： •火车总站： •78（或9）路公交 车――刘庄换乘81
路――明星小区南
下车对面即是。
填空题
•题
•单项选择题
型
判断题
介
绍
简答题
案例分析（操 作）
• 目录
•如何学习更有效
看 背
•似是而非： •题目都看过，就是不会做
•看题即答： •条理清晰，掌握关键词
重复记忆 坚实牢靠
艾宾浩斯记忆曲线
德国有一位著名的心理学家 名叫艾宾浩斯(Hermann Ebbinghaus，1850-1909)，他 在1885年发表了他的实验报告 ，记忆研究成了心理学中被研 究最多的领域之一，而艾宾浩 斯正是发现记忆遗忘规律的第 一人。
•长途汽车站： •K58（或K90）路公 交车――刘庄换乘
81路――明星小区
南下车对面即是。
•因腊山北路封闭施 工，81路公交车到
“腊山北路”站下
车南行800米路东即
是。
、 和
、 。
•答案：企业核心价值观；企业使命；企业愿景； •正德厚生、臻于至善； •创无限通信世界、做信息社会栋梁； •成为卓越品质的创造者
三部分
•2.中国移动企业文化理念体系的核心内涵是 。中国移动战略定位
、 。
•答案：；责任；卓越；做世界一流企业，成为移动信息专家
•3.中国移动通信的英文全称为
•艾宾浩斯记忆曲线
遗忘的发展规律：先快后慢
•实 验
•甲乙两组学生学习一段课文
•甲组在学习半天后进行复习，一天后甲组保持98%，一周后甲组保持83% ； •乙组在学习后不予复习，一天后乙组保持56%；一周后乙组保持33%。 •乙组的遗忘平均值比甲组高。
找到适合自己的记忆曲线
要点记忆 减量提效
•五条禁令的基本内容
1
•增值业务
•共22项业务： •短信、彩信、GPRS知识、WLAN、彩铃、全时通、139邮 箱、12580、飞信、手机报、号簿管家、手机电视、手机 视频、手机导航、手机证券、话费管家、属地显示、车 主服务、手机支付、移动MM、农信通、手机冲浪
•1.中国移动企业文化理念体系由
构成。具体内容分别为
、
•话费差错双倍返还
•（1）因移动公司过错而多收客户的各类业务费用，包括各类语音通话 、语音增值业务、数据业务、自有移动信息服务费用等； （2）因增值业务合作方（SP）过错我方代为多收的移动信息费用； （3）因通话时长、GPRS流量、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收 取的费用； （4）因未按与客户约定或对外明示的资费标准收费，而多收取的客户费 用； （5）因未按与客户约定的促销优惠政策进行费用优惠减免，而多收取的 客户费用； （6）对客户实际并未发生的通信消费或并未开通的业务而收取的客户费 用。
英文简称为
。
,中国移动通信集团的
•答案：China Mobile；CMCC
•4．中国移动集团提出的双领先战略的内容是
和
。
•答案：服务领先、业墨
•请简述中国移动八项服务承诺。
•答：（1）全面启用新版入网协议； •（2）全面实施“收费误差，双倍返还”； •（3）先提醒，后停机； •（4）清晰透明提供收费信息； •（5）全面实施业务定制客户确认； •（6）48小时首次回复客户投诉； •（7）业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务； •（8）专线受理不良信息举报。
•操作题库
3 2 1
•案例分析
孙先生这一天总是接到类似于“忙什么呢”、“我给你发信息你怎 么不回呀”的短信，细看号码不认识，打过电话却总是不接，客户 要求查询用户姓名。你应如何处理？
•答题要点及评分标准： （1）向客户致问候语，并递送服务监督卡。 （2）营业员应首先向孙先生道歉不能给用户提供其他客户的资料。 （3）请客户换位思考，别人如果要查询您的姓名我们告知了，您心 里会怎么想。 （4）孙先生不想接此类短信，我们可以电话联系发短信的客户杜绝 再次发生。 （5）业务办理结束，营业员应向客户致告别语，并递送服务监督卡 。
•（1）严禁泄露或交易客户信息； （2）严禁发送违法信息，未经客户同意发送商业广告信息； （3）严禁未经客户确认擅自为用户开通或变更业务； （4）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄露客户信息，擅自开 通数据及信息化业务以及实施其他侵害客户相关权益的行为； （5）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄露客户信息，侵吞 客户话费，擅自过户补卡，倒卖卡资源以及实施其他侵害客户相关 权益的行为。
理论题库
•通信业务 •55分
•••品W基L牌A础N及知业资识务费（、1增、0分值基）业础务业务 、增值业务、
•综合知识
•45分
•企业文化、服务规范、通信技术知识 、智能终端
理论题库
•通信业务 •55分
••品WL牌AN及知资识费（1、0分基）础•5业5页务 、增值业务、
2
•综合知识 •45分
•9页
初级营业员技能鉴定考 前培训
2020年6月2日星期二
培训一次 不再预考
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考试题库下载网址
http://km.sd.cmcc/kmelearning/
•考试题库下载
•Templat e
考试题库下载
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•初级营业员技能鉴定分值说明
•1
•理论（100分）
•2
•操作（100分）
• 打印题库： •页面设置：横向 •分栏：两栏
• 分栏打印，分册装订； • 随身携带，分类记忆。
把握有效时间进行学习
早上：06：00---07：00 09：00---10：00
晚上：18：00---21：00
最好在晚上23点前休息
•十五天的复习计 划
• 目录
•考试安排及注意事项
•鉴定地点： •山东移动培训中心 腊山北路18号 •（近期修路 乘坐公交 “刘庄”站 向南走三站 15分钟左右 提前 半小时到考场）