家具导购员培训资料
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家具导购员技能培训
第一章 家具与家具服务
• 家具概述 • 家具服务概述 • 树立家具行业现代服务理念 • 家具服务规范
第一节 家具概述
家具的含义
• 广义上的家具是指人类维持正常生活、 从事生产实践和开展社会活动必不可少 的一种器具。
• 狭义的家具是指在生活、工作或社会实 践中供人们坐、卧或支撑与贮存物品的 一类器具与设备。
家具服务的内容 • 为顾客提供优质的商品 • 为顾客营造良好的购物环境 • 向顾客提供热情周到的服务
家具服务的作用
• 优质的服务能维护并营造企业良好的社会形象
• 优质的服务为企业树立起良好的口碑，吸引更 多的顾客（口碑是指朋友之间对某企业的赞同、 认可或抱怨）
• 优质的服务对于企业的盈利性具有积极的促进 作用
家具服务的特征 • 服务到户 • 服务周期长 • 服务体系化
家具服务的类型
• 根据家具企业提供的服务按其售货过程 的阶段划分，分为售前服务、售中服务 和售后服务三种类型。
• 根据服务的地点划分，可将服务分为店 面服务和非店面服务。
• 根据服务人员划分，又可将服务分为导 购店面服务、售后部门服务、营销服务 等。
家具的特征 功能性 艺术性 工艺性 经济性 家具既是物质产品，又是艺术创作，除此之 外，家具还具有普遍使用性和社会性的特征。
第二节 家具服务概述
家具服务的含义 • 服务是为满足顾客的需要，供方与顾客
接触的活动和供方内部活动产生的结果。 • 家具服务是指在家具生产、销售、售后
维护过程中为了满足顾客的意愿，帮助 顾客选购满意的产品，并进行维护，企 业所能做的一切工作。
第二章、家具导购员的素质与素养
家具导购员业务素质 家具导购员职业概述 家具导购员的素养
第一节 家具导购员职业概述
家具导购员扮演的六种角色 家具导购员是品牌的形象代言人（充分理解企业理念 与文化、保持良好的心态、真诚的对待服务） 家具导购员是一线的强大推销员（销售意识是导购员 要有“我是一个导购员，我要把家具卖给顾客，我一 定要把家具卖给顾客”） 家具导购员是专业的家居装点师 家具导购员是社会的环保倡导者 家具导购员是顾客的心理工程师 家具导购员是企业的一线情报员（当地市场信息、产 品信息、竞品信息、顾客信息、媒体信息）
表情的传达） • 具有熟练的销售技能
第三节 家具导购员的素养
修炼建立陌生关系——亲和力 如何把握产品卖点——价值呈现能力 发现和满足客户需求——理解力 让顾客说“是”——渗透力 营销从信任开始——取信力 即时促成销售——成交力 让我们和顾客更加亲密——资源再生能力 让我们飞的更高——学习力
家具导购员的素养培养 • 热爱自己的职业 • 早起的鸟儿有虫吃 • 每天进步一点点 • 贵在坚持
第五章 服务礼仪
家具导购员的礼仪要求 家具导购员的心态 家具导购员的服务用语
第一节 家具导购员的礼仪要求
家具导购员的精神风貌 • 热情周到服务 • 诚意礼待顾客 • 服务以质见长
家具导购员的仪容规范 • 发型法式 • 面部修饰 • 服饰选择
家具导购员的职业意识 • 服务意识 • 顾客意识 • 质量意识 • 信誉意识 • 合作意识 • 安全意识
第二节 家具导购员业务素质
家具导购员的工作职责 家具销售 卖场卫生 家居咨询 售后服务 客户关系
家具导购员的业务素质要求 • 熟悉本品牌信息 • 熟知竞争对手 • 熟记家具基础知识 • 了解消费者心理 • 具有良好的沟通能力（语言表达能力、
具、儿童家具、老年人家具） • 按家具风格分类（中式风格、欧式古典风格、
北欧简约风格、美式风格、日韩风格）
第三节 家具保养
家具保养最基本的五点要把握： • 地面平整 • 洁净除尘 • 远离日晒 • 避免受潮 • 污迹清除
第五节 环保标准介绍
国际通用环保标准 欧洲环保标准共分为E1、E2、E3、E4四 个等级，最高级别E1级的甲醛释放量 ≤0.8mg/L，但是由于E3、E4等级甲醛释 放量太大，目前已基本没有使用。
• 日本环保标准
室内家具应达到FC0（最大值小于0.7mg/L） 或FC1（最大值小于2.1mg/L ）
我国环保标准 • 各类密度板 E1≤90mg/100g（直接用于室
内） • 胶合板 E1≤1.50mg/L（直接用于室内）Fra Baidu bibliotek
• 各类人造板 E1≤0.12mg/m3（直接用于室内）
环保认证标志
• 优质的服务是防止客户流失的最佳屏障
• 优质的服务是维系企业与老客户之间情感的纽 带
第三节 树立家具行业现代服务理念
一、“服务就是商品”的理念 二、“以顾客为中心”的理念 三、“超值服务”的理念 四、“绿色服务”的理念 五、“体验服务”的理念 六、“全程服务”的理念
第四节 家具服务规范
优质服务的要素： 情感性 适当性 规范性 连续性 效率性
第三章 家具行业基础知识
家具的分类 家具演变和家具风格 家具保养 色彩与家居 环保标准介绍
第一节 家具的分类
• 按家具使用的材料分类 • 按家具的使用功能分类（客厅家具、餐厅家具、
卧房家具、书房家具、厨房家具） • 按家具的使用场所分类（民用家具、办公家具、
酒店家具、公共场所家具） • 按家具的使用对象分类（成人家具、青少年家
家具导购员不应该扮演的三种角色 • 不做导游 • 不做老师 • 不做随从
• 家具导购员的职业道德
• 导购员的职业道德指的是在从事工作时 必须遵循的与其职业活动紧密联系的行 为准则。
导购员的职业守则 • 遵纪守法，爱岗敬业 • 尊重顾客，热情服务 • 真诚守信，文明经商
导购员职业道德规范的内容 • 坚持等价交换、买卖公平 • 保证商品质量 • 做到讲信誉、重承诺 • 坚持实事求是 • 礼貌待人，做到主动、热情、耐心、周到 • 做大廉洁奉公
第四章 家具终端销售过程管理
家具销售的类型与场所 家具终端销售的过程 家具终端销售的常用规范 家具终端卖场摆放
第一节 家具销售的类型与场所
家具销售的类型 • 经销商代理 • 厂家直销 • 网络销售
第二节 家具终端销售的过程
确定顾客意向 确定产品 签订合同 交预付款 跟踪家具物流信息 为顾客送货组装 收全部货款
第一章 家具与家具服务
• 家具概述 • 家具服务概述 • 树立家具行业现代服务理念 • 家具服务规范
第一节 家具概述
家具的含义
• 广义上的家具是指人类维持正常生活、 从事生产实践和开展社会活动必不可少 的一种器具。
• 狭义的家具是指在生活、工作或社会实 践中供人们坐、卧或支撑与贮存物品的 一类器具与设备。
家具服务的内容 • 为顾客提供优质的商品 • 为顾客营造良好的购物环境 • 向顾客提供热情周到的服务
家具服务的作用
• 优质的服务能维护并营造企业良好的社会形象
• 优质的服务为企业树立起良好的口碑，吸引更 多的顾客（口碑是指朋友之间对某企业的赞同、 认可或抱怨）
• 优质的服务对于企业的盈利性具有积极的促进 作用
家具服务的特征 • 服务到户 • 服务周期长 • 服务体系化
家具服务的类型
• 根据家具企业提供的服务按其售货过程 的阶段划分，分为售前服务、售中服务 和售后服务三种类型。
• 根据服务的地点划分，可将服务分为店 面服务和非店面服务。
• 根据服务人员划分，又可将服务分为导 购店面服务、售后部门服务、营销服务 等。
家具的特征 功能性 艺术性 工艺性 经济性 家具既是物质产品，又是艺术创作，除此之 外，家具还具有普遍使用性和社会性的特征。
第二节 家具服务概述
家具服务的含义 • 服务是为满足顾客的需要，供方与顾客
接触的活动和供方内部活动产生的结果。 • 家具服务是指在家具生产、销售、售后
维护过程中为了满足顾客的意愿，帮助 顾客选购满意的产品，并进行维护，企 业所能做的一切工作。
第二章、家具导购员的素质与素养
家具导购员业务素质 家具导购员职业概述 家具导购员的素养
第一节 家具导购员职业概述
家具导购员扮演的六种角色 家具导购员是品牌的形象代言人（充分理解企业理念 与文化、保持良好的心态、真诚的对待服务） 家具导购员是一线的强大推销员（销售意识是导购员 要有“我是一个导购员，我要把家具卖给顾客，我一 定要把家具卖给顾客”） 家具导购员是专业的家居装点师 家具导购员是社会的环保倡导者 家具导购员是顾客的心理工程师 家具导购员是企业的一线情报员（当地市场信息、产 品信息、竞品信息、顾客信息、媒体信息）
表情的传达） • 具有熟练的销售技能
第三节 家具导购员的素养
修炼建立陌生关系——亲和力 如何把握产品卖点——价值呈现能力 发现和满足客户需求——理解力 让顾客说“是”——渗透力 营销从信任开始——取信力 即时促成销售——成交力 让我们和顾客更加亲密——资源再生能力 让我们飞的更高——学习力
家具导购员的素养培养 • 热爱自己的职业 • 早起的鸟儿有虫吃 • 每天进步一点点 • 贵在坚持
第五章 服务礼仪
家具导购员的礼仪要求 家具导购员的心态 家具导购员的服务用语
第一节 家具导购员的礼仪要求
家具导购员的精神风貌 • 热情周到服务 • 诚意礼待顾客 • 服务以质见长
家具导购员的仪容规范 • 发型法式 • 面部修饰 • 服饰选择
家具导购员的职业意识 • 服务意识 • 顾客意识 • 质量意识 • 信誉意识 • 合作意识 • 安全意识
第二节 家具导购员业务素质
家具导购员的工作职责 家具销售 卖场卫生 家居咨询 售后服务 客户关系
家具导购员的业务素质要求 • 熟悉本品牌信息 • 熟知竞争对手 • 熟记家具基础知识 • 了解消费者心理 • 具有良好的沟通能力（语言表达能力、
具、儿童家具、老年人家具） • 按家具风格分类（中式风格、欧式古典风格、
北欧简约风格、美式风格、日韩风格）
第三节 家具保养
家具保养最基本的五点要把握： • 地面平整 • 洁净除尘 • 远离日晒 • 避免受潮 • 污迹清除
第五节 环保标准介绍
国际通用环保标准 欧洲环保标准共分为E1、E2、E3、E4四 个等级，最高级别E1级的甲醛释放量 ≤0.8mg/L，但是由于E3、E4等级甲醛释 放量太大，目前已基本没有使用。
• 日本环保标准
室内家具应达到FC0（最大值小于0.7mg/L） 或FC1（最大值小于2.1mg/L ）
我国环保标准 • 各类密度板 E1≤90mg/100g（直接用于室
内） • 胶合板 E1≤1.50mg/L（直接用于室内）Fra Baidu bibliotek
• 各类人造板 E1≤0.12mg/m3（直接用于室内）
环保认证标志
• 优质的服务是防止客户流失的最佳屏障
• 优质的服务是维系企业与老客户之间情感的纽 带
第三节 树立家具行业现代服务理念
一、“服务就是商品”的理念 二、“以顾客为中心”的理念 三、“超值服务”的理念 四、“绿色服务”的理念 五、“体验服务”的理念 六、“全程服务”的理念
第四节 家具服务规范
优质服务的要素： 情感性 适当性 规范性 连续性 效率性
第三章 家具行业基础知识
家具的分类 家具演变和家具风格 家具保养 色彩与家居 环保标准介绍
第一节 家具的分类
• 按家具使用的材料分类 • 按家具的使用功能分类（客厅家具、餐厅家具、
卧房家具、书房家具、厨房家具） • 按家具的使用场所分类（民用家具、办公家具、
酒店家具、公共场所家具） • 按家具的使用对象分类（成人家具、青少年家
家具导购员不应该扮演的三种角色 • 不做导游 • 不做老师 • 不做随从
• 家具导购员的职业道德
• 导购员的职业道德指的是在从事工作时 必须遵循的与其职业活动紧密联系的行 为准则。
导购员的职业守则 • 遵纪守法，爱岗敬业 • 尊重顾客，热情服务 • 真诚守信，文明经商
导购员职业道德规范的内容 • 坚持等价交换、买卖公平 • 保证商品质量 • 做到讲信誉、重承诺 • 坚持实事求是 • 礼貌待人，做到主动、热情、耐心、周到 • 做大廉洁奉公
第四章 家具终端销售过程管理
家具销售的类型与场所 家具终端销售的过程 家具终端销售的常用规范 家具终端卖场摆放
第一节 家具销售的类型与场所
家具销售的类型 • 经销商代理 • 厂家直销 • 网络销售
第二节 家具终端销售的过程
确定顾客意向 确定产品 签订合同 交预付款 跟踪家具物流信息 为顾客送货组装 收全部货款