前台电话预订话术

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前厅电话预订对话

前厅电话预订对话场景一：普通商务酒店预订电话铃声响起……前台：您好，这里是_____酒店前厅，很高兴为您服务。

客人：您好，我想预订一个房间。

前台：好的，先生/女士，请问您预订房间的入住时间和退房时间是什么时候呢？客人：我大概下周五晚上入住，周日上午退房。

前台：好的，那请问您是几位入住呢？客人：就我一个人。

前台：那我为您推荐我们的标准单人房，房间干净整洁，设施齐全，您觉得怎么样？客人：可以，价格是多少？前台：我们的标准单人房在您预订的时间段，每晚价格是 300 元。

客人：有点贵啊，有没有优惠？前台：目前我们酒店有针对新客户的 9 折优惠，这样算下来每晚是270 元，您看可以吗？客人：嗯，还行。

那房间有窗户吗？前台：有的，我们的标准单人房都是有窗户的，能保证房间的通风和采光。

客人：那行，就订这个。

前台：好的，请您留下您的姓名和联系电话，方便我们为您做预订记录。

客人：我叫_____，电话是_____。

前台：好的，＿____先生/女士，已经为您预订成功了。

入住时请携带有效身份证件，在前台办理入住手续。

祝您入住愉快！客人：谢谢，再见。

前台：再见！场景二：高档度假酒店预订电话铃声响起……前台：您好，欢迎致电_____度假酒店前厅，愿为您带来美好时光。

客人：您好，我想咨询一下房间预订。

前台：您好，亲爱的客人，非常乐意帮助您。

请问您计划的出行日期是什么时候呢？客人：下个月月初，大概 3 号入住，6 号离开。

前台：明白了，那请问您同行有几位呢？客人：我们一家四口。

前台：那为您推荐我们的家庭套房，房间宽敞舒适，有两个独立的卧室和一个客厅，非常适合家庭入住。

客人：听起来不错，这个套房都有什么设施？前台：家庭套房配备了齐全的高端家电，包括大屏幕智能电视、中央空调，还有独立的观景阳台，能让您尽情欣赏美丽的风景。

另外，房间内还提供免费的 WiFi 和迷你吧。

客人：价格是多少呢？前台：在您预订的时间段，家庭套房每晚的价格是 1800 元。

前厅电话预订对话

前厅电话预订对话场景一：商务出差预订电话铃声响起。

前台：您好，这里是_____酒店前厅，很高兴为您服务。

客人：您好，我想预订一间房间。

前台：好的，先生/女士，请问您预订房间的入住时间和退房时间是什么时候呢？客人：我大概这周五晚上入住，周日上午退房。

前台：好的，先生/女士。

请问您是一个人入住还是有同行人员呢？客人：就我一个人。

前台：那我为您推荐我们的标准单人间，房间设施齐全，环境舒适。

请问您能接受吗？客人：可以的。

前台：那麻烦您提供一下您的姓名和联系方式，以便我们为您做好预订记录。

客人：我叫_____，电话是_____。

前台：好的，＿____先生/女士，已经为您成功预订了本周五晚上到周日上午的标准单人间。

请问您还有其他特殊需求吗？比如需要提前准备一些洗漱用品或者安排特定的楼层？客人：不用了，谢谢。

前台：好的，如果您行程有变动，请提前联系我们，祝您旅途愉快，再见！客人：再见！场景二：家庭度假预订电话铃声响起。

前台：您好，＿____酒店前厅，请问有什么可以帮您？客人：你好，我想预订两间房，我们一家四口准备出去度假。

前台：好呀，那请问您大概什么时候入住和退房呢？客人：下周一入住，周三退房。

前台：明白了，那您是想要两间一样的房型，还是不同的呢？比如一间大床房和一间双床房？客人：一间大床房，一间双床房吧。

前台：好的，那我为您安排相邻的房间，方便您一家人相互照应。

能麻烦您说一下您的姓名和联系电话吗？客人：我叫_____，电话是_____。

前台：好的，＿____先生/女士。

我们酒店有提供早餐服务，请问您需要为家人预订吗？客人：都订上吧。

前台：好的，已经为您预订好了两间相邻的房间，一间大床房和一间双床房，并且包含了早餐。

请问您还有其他需求吗？比如是否需要为小朋友准备一些玩具或者加床服务？客人：不用加床了，玩具也不需要，谢谢。

前台：好的，那祝您一家人度假愉快，期待您的光临，再见！客人：再见！场景三：会议团队预订电话铃声响起。

电话预约话术

电话预约话术第一次电话预约话术（周五）我们：您好，您是XX先生/女士吗？（符合当地的实际情况，有的地方不宜称小姐）业主：是的我们：A我是火星人厨具的XX，本周日我们旗舰店会有特大的优惠活动，进店都有礼品赠送。

当天前5名预定的礼品会更多。

所以邀请您过来看看。

业主：A现在没空、开会B不用打啦我们：A哦，是这样的，这次周日的活动优惠程度很大，是一次难得的机会。

真诚的邀请您过来看看。

B1那我明天再与您电话联系，打扰您了，再见。

B2那不好意思打扰啦，再见。

业主：A1哦，到时再说（敷衍）A2行啊，你们活动是怎么样的啊，地址在哪啊？我们：A1那好的，那活动当天我再联系您，感谢您对我们的支持。

A2（活动具体内容）我们这次优惠力度很大的，每个人进店都有精美礼品赠送，当天预定的客户都可以享受全场8.8折扣价，前5名预定的客户还会获得价值千元的礼品。

另外我们现场有厨房知识咨询，对您选购厨房来说也是有很大的帮助。

地址是塘南西路134号，期待您的光临哦。

业主：A1嗯、好A2好的，（会来，或者应该会来）我们：A1好的，祝你生活愉快，再见。

常会碰到的几个问题：1、从那知道我电话的？回答这个我不清楚，我只是负责电话邀约的，但是**先生/女士，我只是想告诉您这个好消息，带给您最大的实惠。

你有时间吗？2、没空，以后别打了！回答：对不起啊，先生，我确实想把这个好消息告诉您，想带给你最大的实惠。

没想到打扰您了。

对不起。

有时间可以到我们店里来坐坐。

3、好啊，你们一套灶具下来要多少钱呢？回答：有几千元的，有1万多的，还有2万多的不等，您过来后看了我们的产品后才能给出准确价格喔。

到时期待您的光临哦。

打电话的关键点：乐观的微笑：微笑成为一种习惯，发自内心的；微笑是因为乐观和自信，自信自己的产品，自信自己的语言，自信自己的行为为客户着想：我们打电话是给客户带来实实在在的优惠，我们真诚的想把这种实惠带给他；没有人会拒绝给他带来实在好处的人给好朋友打电话：客户，就是远方的朋友，给远方的好朋友打个电话，告诉他有个好消息，希望他过来看看；并且我们会热情的招待他语速适当：该快的地方快，关键信息点要慢；我们的语速会导致客户有不同的心态，快则心燥，慢则心烦；注意不要被客户的话带快或带慢话术内容：请尽可能的参考模板，需要的地方，根据自己的实际情况和当地的情况来改变系统性：邀约是一个系统的过程，注意时间的紧凑感；每次话术是环环相扣的，短信与电话协调搭配记录关键信息：记录客户的关键内容，便于下次打电话时灵活变通，如客户第一次出差，第二次就可以问，“出差回来了吗？，祝您旅途愉快”等话术；记录信息，也便于区别重点客户等时间控制在1分钟内，最好不要超过两分钟。

酒店前台预案话术模板范文

一、欢迎与问候1. 欢迎语尊敬的客人，您好！欢迎光临[酒店名称]，我是您的前台接待员[姓名]，很高兴为您服务。

请问有什么可以帮助您的吗？2. 问候语您好，先生/女士，很高兴再次见到您。

请问您今天需要办理入住手续还是退房呢？二、预订与入住1. 预订咨询（1）先生/女士，请问您是通过哪种渠道预订的？（2）好的，请问您的姓名和预订的房型是？（3）非常感谢您的预订，请您稍等，我帮您查看一下预订信息。

2. 入住手续（1）先生/女士，请出示您的身份证件和预订凭证。

（2）谢谢您的配合，请您在登记单上填写相关信息。

（3）请在这里签名确认，这是您的房卡，以及房间的钥匙。

（4）这是我们的酒店指南，请您查阅一下，有任何问题可以随时咨询我。

三、房间介绍与设施说明1. 房间介绍（1）先生/女士，您预定的房间是[房型]，房间内设施齐全，包括[列举设施]，如有需要，请随时告诉我。

（2）如果您需要叫醒服务，请提前告诉我具体时间。

2. 设施说明（1）酒店设有健身房、游泳池、餐厅等设施，欢迎您使用。

（2）我们的客房服务时间为[具体时间]，如需叫醒服务，请提前告知。

四、特殊需求与帮助1. 特殊需求（1）先生/女士，请问您有其他特殊需求吗？比如婴儿床、宠物服务等。

（2）好的，我会为您安排，请稍等片刻。

2. 帮助服务（1）先生/女士，如果您在酒店遇到任何问题，请随时告诉我，我会尽力为您解决。

（2）如果您需要叫车、购物等服务，我也可以为您提供帮助。

五、退房与结算1. 退房提醒（1）先生/女士，您的退房时间是[具体时间]，请您在规定时间内办理退房手续。

（2）请您将房卡和钥匙交还给我，如有损坏，需要照价赔偿。

2. 结算服务（1）先生/女士，请您出示身份证件和房卡，我帮您办理退房手续。

（2）这是您的房费结算单，请您核对无误后签字。

（3）谢谢您的合作，祝您旅途愉快！六、结束语1. 结束语（1）先生/女士，非常感谢您选择[酒店名称]，希望您在这里度过愉快的时光。

店内接待礼仪和电话预约话术

电话预约细节管理顾客预约情况回答顾客约十二点正常按时：前台（店长、顾问）：xx姐，您好！我是xxx店的前台（店长、顾问）xxx，您预约的是今天中午十二点来做护理的，请问您到哪里了？顾客：在路上了前台（店长、顾问）：那您真准时哦，现在十一点四十五分，十二点能到吧？顾客：可以的前台（店长、顾问）：好的我们已经为您准备好了，x恭候您的光临，待会见1、顾客越十二点，但推迟半小时：前台（店长、顾问）：xx姐，您好！我是xxx店的前台（店长、顾问）xxx，您预约的是今天中午十二点来做护理的，请问您到哪里了？顾客：我在做xx事，大概半个小时到（如果客人不讲，确认具体过来的时间）前台（店长、顾问）：那您的意思是12:20可以到吗？顾客：是的前台（店长、顾问）：好的，我们会为您准备好，x恭候您的光临，待会见顾客：不好意思前台（店长、顾问）：好的，12:20见，恭候您的光临2、顾客越十二点，但要晚一个小时：前台（店长、顾问）：xx姐，您好！我是xxx店的前台（店长、顾问）xxx，您预约的是今天中午十二点来做护理的，请问您到哪里了？顾客：不好意思，我还到不了，前台（店长、顾问）：这样子啊？（用很惊讶口气）顾客：是呀。

前台（店长、顾问）：是否需要帮调整预约时间呢？顾客：好呀。

前台（店长、顾问）：请问xx姐，您约一点还是两点？顾客：那一点钟咯前台（店长、顾问）：好的，xx姐，谢谢您，那13:00我们准备好等您3、顾客越十二点，但要晚一个小时，顾客指定美容师安排不了给顾客服务：前台（店长、顾问）：xx姐，您好！您指定的美容师会调整，我会帮助您安排一位优秀的美容师，，您是否有特殊的要求？在手法、力度方面，我们一定会让您满意的顾客：我只想xx美容师帮我做哦前台（店长、顾问）：xx姐，感谢您对xx美容师的信任所以您下次一定要预约相对准确的时间哦，我一定会尽力帮您安排xx美容师为您服务的，这个时间xx美容师已约另外一位顾客，一点见4、如果预约时间没来并打三个电话也未接，正好会所有客人（该客人未预约）在等，但只有一位美容师，如何安排：前台（店长、顾问）：真的不好意思，这个时间顾客已经约好了美容师，您今天是临时有时间过来的吗？顾客：是的前台（店长、顾问）：这是我们的预约电话，请存储下，xx抱歉，来这里做养生项目没有得到很好的安排，耽误您的时间，希望您下次能够提前做好预约，我们也能提前帮您准备好一切为您服务，您可以稍等一下，因为我们预约好的顾客还没到，给她电话没接，可能在来的路上，也可能有事不会过来，我先确认一下，联系到她，再看是否能帮您安排服务顾客：好的前台（店长、顾问）：那先安排您到房间（休息区）休息一下好吗？顾客：好吧，或我看看杂志，或出去走走5、取消预约：前台（店长、顾问）：xx姐，您好！我是xxx店的前台（店长、顾问）xxx，您预约的是今天中午十二点来做护理的，请问您到哪里了？顾客：取消预约，重新预约时间（根据情况美容师服务时间给顾客）前台（店长、顾问）：好的，xx时间和xx美容师已经帮您预约好，x恭候您的光临，感谢您的预约，再见顾客接待礼仪一、接待：您好！欢迎光临黛颜莉里面请！。

酒店电话预订流程对话中文范例

酒店电话预订流程对话中文范例英文回答：Step 1: Call the Hotel.Dial the hotel's phone number and wait for an operator to answer.Step 2: State Your Request.Tell the operator that you would like to make a reservation.Step 3: Provide Your Information.Give the operator your name, contact information, and arrival and departure dates.Step 4: Choose a Room Type.Select the type of room you would like to book, such as a standard room, suite, or executive room.Step 5: Confirm Your Reservation.Once you have chosen a room type, the operator will confirm your reservation and provide you with a confirmation number.Step 6: Payment.The operator may ask for payment at this time or you can choose to pay when you arrive at the hotel.Step 7: Cancellation Policy.Inquire about the hotel's cancellation policy in case you need to cancel your reservation.Step 8: Additional Services.Ask about any additional services you may need, such asairport transportation or room service.Step 9: Thank You.Thank the operator for their assistance.中文回答：预订酒店的电话流程：步骤 1，拨打酒店电话。

预订部电话接待流程和礼貌用语

预订部电话接待流程和礼貌用语
1、铃响3声之内接电话：您好，嘉润饭店预订部为您服务。

2、确定就餐时间（年、月、日、午、晚）：请问您的就餐时间是……（午餐还是晚餐）？
3、征询客人人数并给予合理安排：请问就餐人数是几位？
4、告知客人所定台位和具体位置及楼层？
5、征询客人姓名：请问您贵姓？方便留下您的全名，好吗？
6、征询客人单位、电话：麻烦您登记一下工作单位和移动电话，谢谢！
7、请问您有其它特殊要求吗？
8、跟进准确就餐时间：请问您几点到达酒店？最晚给您保留到……（所定时间延迟半小时），到时我们会跟您联系或自动取消？
9、恭候您的光临，再见。

餐厅前台订餐话术

餐厅前台订餐话术引言在餐厅中，前台订餐是与顾客直接接触的环节，对于餐厅形象和服务质量起着至关重要的作用。

一个友好、专业的订餐话术可以帮助提升顾客的满意度和忠诚度，提高餐厅的业绩。

本文将介绍一些餐厅前台订餐的话术技巧和注意事项，希望能对餐厅前台工作人员提供参考和帮助。

话术技巧1. 礼貌问候在接听订餐电话或者面对来店顾客时，首先要进行礼貌的问候，例如：“您好，请问有什么可以帮您？”或者“欢迎光临，请问您想订餐还是堂食？”礼貌的问候可以让顾客感受到尊重和关怀，增加他们的好感度。

2. 主动推荐根据顾客的需求和偏好，可以主动推荐一些特色菜品或者套餐，引导顾客进行选择。

例如：“我们这里的招牌菜是XXX，口味独特，您可以试试看。

”或者“我们有特价套餐，包含XXX和XXX，物美价廉，您可以考虑一下。

”3. 细心倾听在接听订餐电话或者服务顾客时，要细心倾听顾客的需求和要求，不要中断或打断顾客的发言。

只有充分了解顾客的需求，才能更好地为他们提供服务。

4. 确认订单在顾客下单后，要仔细核对订单内容，确保没有遗漏或错误。

可以用简洁明了的语言重复订单内容，如“您需要的是XXX和XXX，对吗？”顾客在确认订单后才能放心等待食物的到来。

5. 提供服务承诺在确认订单后，可以适当提醒顾客预计送达时间或者就餐时间，同时承诺餐厅会尽最大努力保证食物的质量和服务的满意度。

如“您的订单将于XX分钟送达，我们会尽快为您服务。

”注意事项1. 语言清晰在订餐话术中要求使用清晰简洁的语言，避免使用难以理解的俚语或口头禅，以确保顾客能够准确理解和反馈。

2. 耐心细致与顾客沟通时要保持耐心和细致，不要着急或者粗暴。

即使顾客提出的问题或要求让人感到困扰，也要以礼貌和耐心去处理。

3. 主动解决问题遇到顾客的抱怨或疑问时，要积极主动地解决问题，不要推卸责任或避重就轻。

同时，可以在问题解决后适当道歉和赔偿，保持良好的服务态度。

结语餐厅前台订餐话术是餐厅服务中不可或缺的一环，通过友好、专业的话术技巧和细心周到的服务，可以帮助餐厅赢得更多顾客的信任和好评。

电话预约销售话术

电话预约销售话术电话销售是一种常用的销售方式，透过电话与客户进行沟通，以达成销售目标。

而电话预约销售则是一种针对潜在客户进行预约的销售方式，通过预约，销售人员可以提前与客户进行沟通，并设计个性化的销售方案。

然而，在电话预约销售过程中，销售人员需要掌握一些专业话术才能更好地与客户进行交流，促成预约成功。

以下将介绍一些有效的电话预约销售话术。

1. 打招呼在电话预约销售的开始阶段，首先要给对方留下良好的第一印象。

正确的打招呼是非常重要的。

例如，可以说：“您好，我是XXX公司的销售代表，我在这里给您打电话是想跟您预约一下时间，不知道现在方便吗？”简洁有礼貌的打招呼可以让对方感受到您的专业素养。

2. 自我介绍和背景说明在电话预约销售中，自我介绍是必不可少的环节。

您需要清晰地告诉对方您的姓名、所在公司和职位，以及您预约的目的和理由。

例如：“我是XXX公司的销售经理，主要负责销售产品A。

我们希望能为您提供更多关于产品A的信息，并提供个性化的解决方案。

”3. 针对客户需求展开谈话在电话预约销售中，了解客户的需求和痛点非常重要。

只有真正了解客户的需求，才能提供有针对性的解决方案。

通过提问，可以更好地了解客户的情况。

例如：“请问您对我们的产品A了解多少？您在当前市场中存在哪些问题和需求呢？”通过有针对性的问题，可以让客户感到被重视，并给予可以解决问题的方向。

4. 引导对方思考在电话预约销售中，销售人员可以引导对方思考，从而促进对方更好地理解他们的需求。

例如：“您是否已经意识到了产品A在您的业务中能带来什么样的价值？如果我们能够在xx时间内与您面对面交流，您会不会对产品A更感兴趣？”通过这样的引导式提问，可以让客户在思考过程中更好地认识到产品的价值和必要性。

5. 提供协助并约定时间在电话预约销售过程中，销售人员需要提供协助，例如“如果有任何问题或疑虑，请随时与我联系。

我很乐意为您解答。

”同时，销售人员需要与客户约定具体的见面或电话沟通时间，以便进一步详细介绍产品或方案。

酒店前台情景话术

前台情景话术之杨若古兰创作前台一、预订电话铃响………服：您好!酒店,请问有什么可以帮到您?客: 我想预订一个房间.服:好的,师长教师,没成绩,请问怎样称呼您呢?客:我姓陈,陈平服: 您好,陈师长教师,我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价.客：那你们房价是什么样的呢？服：我们大床房、双人间此刻优惠价都是元/间；也有豪华商务房是元/间，陈师长教师请问您须要什么房间呢？客：大床房与豪华商务房有什么纷歧样吗？服：陈师长教师，我们的豪华商务房内配有电脑，大屏幕液晶电视，100兆光纤等等，普通大床房就没有电脑，25寸彩电，陈师长教师您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订二间大床房吧.服：陈师长教师，请问您什么时候到呢？客：大概是8月2号下战书4点钟的模样到吧.服：好的，陈师长教师，请您留下您的联系电话好吗？.服：好的，陈师长教师，您预订8月2号两间大床客：嗯，对.服：好的，感谢您，陈师长教师，恭候您的光临，再会！前台二、客人入住（一）预订入住服：您好，师长教师，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我须要住房.服：请问师长教师有预定吗？客：有，陈平师长教师预定的房间.服：好的，请稍等，马上为您查询.您好，是长沙的陈平师长教师预定的两间大床房是吗？客：是的.服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给.服：感谢您，张师长教师.您的房间是大床房，房间价格是138元每间，须要付预支金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金.（给钱）.服：好的，张师长教师，收您预支金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张师长教师，这个是您的预支金单，请收好，退房时请带好您的预支金单筹划手续.客：好的.服：（填写证件，填写单据，建造房卡和房卡套），您好，张师长教师，给还您的证件，请收好，感谢！为您安插的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有须要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住高兴！客：感谢！（二）推销会员卡服：您好，师长教师，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我须要住房.服：请问师长教师有预定吗？客：没有服：那好的,师长教师,请问怎样称呼您呢?客: 我姓张.服：张师长教师，我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华尺度房，豪华商务房等，陈师长教师您看哪种房型您更满意呢？客:房价怎样样的？服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享用四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠予一间客房，三、会员可以享用延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享用一间78元的体验大床房.客:那怎样成为你们的会员？服：（双手递上会员申请表）只需您填写下你的个人申请材料就行，会员卡的工本费30元.客：好，（顾客填写材料）服：那张师长教师，您今天须要什么样的房型？客：豪华商务房吧服：好的，张师长教师那房间为您安插8702，会员价是元.您看可以吗？客：行服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？客：好的，给.服：感谢您，张师长教师.您的房间是豪华大床房，房间价格是148元每间，须要付预支金300元，会员卡的工本费30元在预支金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金.（给钱）.服：好的，张师长教师，收您预支金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张师长教师，这个是您的预支金单，请收好，退房时请带好您的预支金单筹划手续.客：好的.服：（填写证件，填写单据，建造房卡和房卡套），您好，张师长教师，给还您的证件，请收好，感谢！为您安插的房间在7楼8702房，这个是您的房卡，请收好，电梯在右边，如果您有须要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住高兴！客：感谢！（二）顾客对价格贰言服：您好，师长教师，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我须要住房.服：请问师长教师有预定吗？客：没有服：那好的,师长教师,请问怎样称呼您呢?客: 我姓张.服：张师长教师，我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华尺度房，豪华商务房等，陈师长教师您看哪种房型您更满意呢？客: 价格太贵了，有什么优惠吗？服：我们目前在做顾客回报活动，会员人住酒店可以享用四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠予一间客房，三、会员可以享用延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享用一间78元的体验大床房.您如果办张会员卡在全体花费上会有很大优惠客:我又不经常住酒店，你们的价格还能不克不及再优惠点？其他酒店都很廉价.服：张师长教师，您说的是，里面有的酒店确实比我们的廉价，但从性价比来看，目前我们酒店是排在前面的，不管在平安、卫生、舒适度方面我们都得到顾客的高度评价，目前我们有几百个会员，这么多位客人之所以成为我们的会员，那也是对我们酒店服务和硬件的肯定.（在说的时候，留意顾客的脸色.如果顾客还有贰言，可不竭复述酒店的长处）客：还是太贵了，服：那要不您先看看房间再做选择，实在不成的话您对房间的设施没有太大请求的话我们还有一种198元特价房.客：不要，你就给个最低价吧，否则我就到别处去了.服：那张师长教师，您可能对我们酒店还不太了解，要不如许，我帮您申请一个会员价.让您今晚先体验一下我们的房间和服务，可以吗？客：好吧（客人对会员价还有贰言，以下会话只限只要一批客人在场的情况下）客：还是太高了，我到别处去看看，服：那张师长教师，看您这么有诚意，请您等一等，我帮您向我们经理申请一下，看能否再优惠点.客：好拨打电话：服：经理，您好经：您好服：是如许的，有位张师长教师先在在前台，想入住我们酒店，由于是第一次入住，对我们酒店不太了解，所以他想让我帮他申请一个优惠价格，经：那就会员价吧服：是呀，我也是这么说，让张师长教师以会员价入住，但张师长教师对这个价格还是不满意，但又很想入住我们酒店体验一下我们的客房，您看能不克不及在优惠点呢经：那如许是吧，那就给特别体验价吧.服：那太好了，我晓得了.感谢经理放下电话，转向客人服：张师长教师，很高兴的告诉您，刚才我已向我们经理申请了一个特别价，房价是元/间，这可是个例外哦.您看可以吗？客：好前台三寄存行李服：下战书好，二位师长教师，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个寄存一下.服：好的，我来为您收好物品并填写一下寄存卡好吗？客：好的服：请问您住哪个房间，怎样称呼您呢？客：我是1408房的张师长教师.服：请问您什么领取行李呢,张师长教师？客：退房的时候，大概明天吧服：您好，张师长教师，您寄存的一个箱子，大概明天取，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？客：好的服：这是您的行李寄存卡，请收好！须要凭卡领取行李，感谢您！再会前台四、前台催续住8月3日半夜11：30催D/O服：师长教师，您好，我是前台，请问您是1406房陈师长教师吗？客：是的.服：陈师长教师，请问您今天这两间房须要续住吗？客：要.服：好的，陈师长教师，请您下战书15点钟之前到前台筹划一下续停止续好吗？客：嗯.服：好的，欠好意思，打扰您的歇息啦，祝您住店高兴，再会.前台五、客人筹划续停止续半夜12：30分，1408房张师长教师致前台续预支金800元.服：师长教师，您好，请问有什么可以帮您？客：1408续一下房.服：好的，请问1408房，房主姓名呢？客：张兵服：好的，张师长教师，您这边还有一个1406房跟您是一路登记的，请问是一路续交预支金吗？客：可以服：好的，张师长教师，您这边两间房，一路请续交800元预支金好吗？客人递800元预支金，服务员开预支金单.服：张师长教师，收您预支金800元，请问两间房的房卡您带了吗？帮您从头建造一下房卡.客：我只带1408房的.服：那好的，张师长教师，我先帮您换1408房房卡，1406的房卡，您有空时再拿到前台来从头筹划一下好吗？客：好的，或许不是我过来，可能是1406房主本人过来.服：行，没成绩，1406房主拿房卡过来，我们就帮他从头筹划一下刷卡，您看可以吗？客：好的.服：张师长教师，这是你的续交800元预支金条，及您1408房卡，请您收好，祝您住店高兴！前台六、贵重物品寄存服：下战书好，二位师长教师，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个笔记本电脑寄存一下.服：好的，我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗？客：好的服：请问您住哪个房间，怎样称呼您呢？客：我是1408房的张师长教师.服：张师长教师，方便留一下您的电话号码和身份证号码吗？服：好的，请问您什么领取电脑呢？客：明天退房的时候和我的行李一路领取服：张师长教师，请问到时候是您本人领取行李吗？客：是的，我本人领取服：好的，张师长教师，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？客：好的服：这是您的寄存卡，请收好！须要凭卡领取您的电脑，感谢您！再会前台七、23：30，有外线电话找1406陈师长教师服：Good evening,MINI HOTEL您好,浪漫之旅酒店!客:帮我转一下1406房间.服:师长教师,请问您贵姓呢?客:我姓潘.服:可以告诉我您的全名吗?客:潘长江.服:哦,潘师长教师,请问1406房主贵姓呢?客:姓陈啊.服:好的,请您稍等…前台致电1406房间,扣问客人是否转接电话服:陈师长教师,欠好意思,打扰您一下,此刻有一名潘长江师长教师致电前台,须要转接电话于您房间,您看可以吗?客:可以.服:好的,那打扰您歇息啦,此刻电话帮您转进房间.服务服再次转线总机服:潘师长教师,欠好意思,让您久等了,此刻电话为您转接,祝您通话高兴…前台八、叫醒8月3日早晨20:00，客人致电前台请求8406和8405房间第二天早上6:30叫醒.电话铃响……服：您好总台，请问有什么可以帮您？客：8406和8405房明天6：30分叫醒服：好的，8406房陈师长教师和8405房张师长教师房间是须要8月4日早上6：30分叫醒，对吗？客：对服：可以，没成绩，感谢您致电前台，请问还有什么可以帮您吗？客：不必啦.服：好的，感谢您，祝您住店高兴.前台九、到了8月4日早上6：25分，前台致电房间.一个叫醒成功，一个叫醒失败服：您好，我是前台，请问是1406房陈师长教师吗？客：是的.服：您好，陈师长教师，您设的6：30分叫醒服务，此刻时间到啦，祝您旅途高兴.客：好的，感谢.服务服致电1405房间，不断无人接听服务服致电楼层服务服（或对讲机）服：你好，我是前台，此刻1405房张师长教师设立6：30分叫醒服务，此刻电话无人接听，麻烦你到房间看一下.前台十、退房查房服：师长教师，您好，请问您是退房吗？客：是的.服：好的，师长教师，请问您是哪个房间，请问你的房卡和预支金单带了吗？客：带了，1405和1406房.服：好的，是张师长教师与陈师长教师登记的房间是吧.服务服用对讲机通知楼层，收回房卡，预支金单，确认信息总服：14楼服务服，1405、1406房退房.客服：收到前台十一、客人领取寄存物品客：我领取一下我寄存的行李服：您好，张师长教师，方便用一下您的寄存卡吗？客：好的，给你.（将两个寄存卡交给服务服）服：请您在寄存卡上签一下您的名字好吗？客：好的，签字服：请稍等，马上为您领取您的行李和物品.您好！张师长教师，这边是您寄存的牌匾和笔记本电脑，请您确认一下好吗？客；（看了一下），好的，没有成绩，感谢！服：此次我们应当做的，很荣幸为您服务，您慢走！前台十二、查房发现房间少物品前台：您好总台，请问有什么可以帮到您？服务服：你好，8406报花费.客人遗留一件白色衬衣，少一个衣架，还有客人借用的全能充电器没有找到.我是XX，请问您哪位？前台：我是XX，你到8405找一下看有无多衣架，这两间房是一路的，好吗？再会！（放下电话，面向客人）师长教师，您的房间遗留一件白色衬衣，请问须要服务服给您送上去吗？客人：不必了，先放在这里吧，我下次再来拿.前台：欠好意思，师长教师，请问您昨天借的全能充电器放在什么地方了，我们的服务员没有找到.（客人稍稍思索一下）客人：噢，我想起来了，我今天收拾行李的时候好象把它放到我的包里了，我找找.（随即打开包拿出充电器交给前台服务服）前台服务服双手接过充电器前台：感谢您.这时候，4楼服务服再次打电话过来前台：您好，前台，请问有什么可以帮到您？服务服：您好，1406的衣架曾经找到了.前台：找到了是吧，好的，感谢.客人的衬衣麻烦你们先收好，客人下次过来取，全能充曾经放在前台了，再会！打印帐单，双手递给客人，跟客人确认.总服：陈师长教师，跟您确认一下，你两间房，房价是168元一间，每间住两晚，两间共计672元，您这边两间花费MINI吧8405旺仔牛奶1瓶8元，8406可乐1，6元，您这边总计花费686元，你总共交预支金1600元，退您余额914元，对吗？客：好，总服；好的，陈师长教师请问两间房帐单可以打在一路吗？可以一路结帐吗？客：行，总服：好的，陈师长教师帐单这边请您签名确认一下，感谢.总台收回帐单，看帐单找余额服：陈师长教师，找您余额914元，请您收好，欢迎下次光临，感谢，再会！客人自动提出索要发票，我们才提供发票服：师长教师，这是您花费686元发票，请您收好，感谢，再会.。

酒店前厅电话话术

接听电话标准话语
当电话响铃三声之后接起，随后用清晰亲切的语气回话：您好，亲情树酒店，很高兴为您服务！
1.当客人询问时住宿时：要耐心的听客人讲话，随后给客人预订所需要的房间，（请您稍等，我现在为您办理预订），办理好客人要求的房间后（XX 您好，已经为您预订好了，房间是什么房间，房间号是XX）.最后询问客人（请问您还需要别的帮助吗？）客人回答没有时才能和客人说：再见，祝您生活愉快！，等客人挂完电话才能挂断。

如果客人未挂电话，询问客人；您好，请问还需要其它帮助吗？如果没回复可直接挂电话。

2.当客人询问退房时：接到电话问候后，要耐心的听客人讲话，要告诉客人（请您稍等，我现在为您查询一下。

）如果查出客人房间已退，就告诉客人（您好，你的房间已经退房，请问还需要再开吗？）；如果没有退（您好，您的房间还在住，请问现在需要退房吗？）为客人办理好业务后询问客人（请问您还需要别的帮助吗？）之后和客人说：再见，祝您生活愉快！等客人挂完电话才能挂断。

3.当客人询问餐饮预订的时：要耐心的听客人讲话，（您好，很抱歉，因为我们这里是客房预订，对于您咨询的问题，我无法给您确切的答复，请您拨打餐饮电话3835777进行详细的询问，好吗？）当客人说好的时候（请问您还需要别的帮助吗？）客人回答没有时才能和客人说：再见，祝您生活愉快！，等客人挂完电话才能挂断。

4.当客人打电话查询客人信息时：要耐心的听客人讲话，随后才能回应：
（对不起，我们不能透露客人的信息。

很抱歉，没能帮上您。

）
5.当你正在接听客人电话被紧急的事打断时：（很抱歉，请您稍等一下可以吗？）最快的速度处理完事情后（对不起，让您久等了。

）。

酒店行业客服热线的接待话术

酒店行业客服热线的接待话术尊敬的客户，欢迎拨打我们酒店的客服热线。

我是您的专属客服代表，很高兴为您提供服务。

请告诉我您的需求，我会尽力满足您的要求。

1. 问候客户首先，我们需要向客户表示问候和感谢。

可以使用以下话术：- 早上/下午/晚上好！感谢您拨打我们酒店的客服热线，我是您的专属客服代表。

请问有什么我可以帮助您的？2. 确认客户需求在客户提出问题或需求后，我们需要确认并了解具体情况。

可以使用以下话术：- 请问您需要预订房间还是咨询其他问题？- 您需要了解我们酒店的房型、价格、设施还是其他服务？- 请问您的入住日期和离店日期是什么时候？3. 提供房间信息如果客户需要预订房间，我们需要提供详细的房间信息。

可以使用以下话术：- 我们酒店提供多种房型供您选择，包括标准间、豪华套房、家庭房等。

您有什么特殊需求吗？- 我们的房间价格根据不同的房型和入住日期而有所不同。

请问您的预算是多少？- 我们酒店的房间设施包括空调、电视、免费Wi-Fi等。

请问您还有其他特殊需求吗？4. 解答客户疑问客户可能会有一些疑问或需要进一步了解酒店的服务。

我们需要耐心解答并提供相关信息。

可以使用以下话术：- 我们酒店提供24小时前台服务，您可以随时联系我们的工作人员。

- 我们酒店提供免费停车位，您可以在入住期间免费使用。

- 我们酒店提供早餐服务，您可以在指定时间段内享用免费早餐。

5. 确认预订信息在客户决定预订房间后，我们需要确认预订信息并提供相关细节。

可以使用以下话术：- 您的预订信息已经确认，您的房间类型是XXX，入住日期是XXX，离店日期是XXX。

- 预订成功后，我们会发送确认邮件给您，请您注意查收。

6. 结束通话在客户问题解决并确认预订信息后，我们需要礼貌地结束通话。

可以使用以下话术：- 感谢您选择我们酒店，如果您有任何其他问题，请随时联系我们。

- 祝您有一个愉快的入住体验，期待您的光临！以上是酒店行业客服热线的接待话术，希望能对您提供帮助。

前厅情景话术

前厅情景话术一、接受预订――电话预订铃响3声之内接电话;服务员：您好很高兴为您服务客人：我要订房;服务员：好的,先生,请问您要预订什么样的房间呢客人：大床房;服务员：请问您要订哪一天的房间,需要住几天呢客人：就今天晚上;服务员：请问您是我们的会员吗客人：是的;服务员：麻烦您说一下您的姓名和卡号,好吗服务员：张先生您好,我们XX房还可以接受预订,房价是XX元,您大概几点可以到达酒店呢客人：今晚18：00;服务员：张先生,麻烦留下您的联系电话;客人：是的;服务员：张先生,您的房间已经预订好了,感谢您的来电,我们期待您的光临;再见二、预订入住办理服务员：您好,很高兴为您服务客人：我订了一间大床房;服务员：请问您用什么名字预订的呢客人：张小强;服务员：好的,请稍等;……查询预订资料核实客人信息张先生,您预订了今天的一间XX房,房价是XX元,入住一天,是吗客人：是的;服务员：张先生,麻烦出示一下您的会员卡和证件;客人：好的……服务员：张先生,请您预交300元押金;客人：好的服务员：谢谢收到您300元押金……请您在押金单签名确认一下手势指引;客人：好的……服务员：谢谢……分配房间及制房卡张先生,你的房间在十楼,这是您的房卡、押金单,退房时间是明天下午14：00,退房时请拿好房卡和押金单到前台办理;电梯在那边手势指示,祝您住店愉快三、散客入住服务员：先生您好,很高兴为您服务客人：还有房间吗服务员：请问您有预订吗客人：没有;服务员：我们的XX房配备一米八的舒适大床,房间免费宽带上网,挺适合您的,您看可以吗客人：多少钱服务员：散客价XX元,会员价XX元,请问您是我们的会员吗客人：不是;服务员：推销会员卡过程……客人：那就办一张吧;服务员：请问您要住几天呢客人：今天服务员：张先生,请您预交300元押金;客人：好的服务员：谢谢收到您300元押金……请您在押金单签名确认一下手势指引;客人：好的……服务员：谢谢……分配房间及制房卡张先生,你的房间在十楼,这是您的房卡、押金单,退房时间是明天下午14：00,退房时请拿好房卡和押金单到前台办理;电梯在那边手势指示,祝您住店愉快四、帐务处理――房客消费挂帐服务员：先生/小姐,您好很高兴为您服务客人：一瓶红茶;服务员：好的,请问您是付现金还是挂帐;客人：挂帐;服务员：先生,请出示一下您的房卡,这是您的消费账单,共XX元,请您签字确认客人：客人确认签字……服务员：谢谢;您的消费金额已挂入房账,请保管好您的房卡;双手递送房卡五、帐务处理――续住服务员：先生/小姐,您好很高兴为您服务客人：我要续住;服务员：请出示您的房卡……谢谢查卡服务员：请您是XXX房XXX先生/小姐吗客人：是的,服务员；使用尊称XXX先生/小姐,请问您需要续住几天呢客人：两天;服务员：请问您续住押金是付现金还是刷卡客人：现金;服务员：请您预付XXX元……验钞收到您XXX元,谢谢;服务员：请您在压金单上签字……谢谢;为客人重新制作房卡…….服务员：这是您的房卡和预付金凭证,请您收好;祝您住店愉快,再见;六、帐务处理――电话催帐服务员：您好,我是前台服务员,请问是XXX房的XXX先生吗客人：是的;服务员：XXX先生,今天您的房间需要续住吗客人：要服务员：麻烦您到前台办理续住手续,好吗客人：好的;服务员：谢谢,再见;客人：再见七、帐务处理－－会员离店结帐服务员：您好,很高兴为您服务客人：8402退房;服务员：好的,请出示您的房卡和押金单;客人：好的;服务员：XXX先生/小姐,请问您的房间有商品消费吗客人：没有,服务员：…….打印电脑帐单服务员：XXX 先生/小姐,这是您的帐单,您的房间消费共计是 XXX 元,请您核对无误后在账单上签字确认,谢谢客人:．．．．．．客人确认服务员：这是您的发票和退款,请收好;欢迎下次光临,再见;客人：再见;八、会员卡销售服务员：您好,欢迎光临,很高兴为您服务客人：你们的房价可以打折吗服务员：我们酒店实行的是会员制,您可以成为我们的会员,从而享受我们提供的会员价格;客人：怎样才能成为你们的会员呢服务员：您只需要填写一份会员申请表,交纳XX元工本费,就可以成为会员,立即享受格子微所有连锁酒店的会员价,还可以延迟到下午两点退房;入住的客人基本都办理会员卡,我现在帮您办理一张,好吗客人：有蛮多优惠的嘛;服务员：是的,如果您长期商务出差就可以考虑加入我们的会员; 客人：好的,我会考虑的,谢谢;服务员：不客气,很高兴为您服务,欢迎您下次光临;九、满房互推电话预订服务员：您好格子微酒店店;很高兴为您服务客人：我要订房;服务员：好的,先生/小姐,请问您要预订哪一天的房服务员：我要订10月1 日的房;服务员：请问一下您是我们的会员吗客人：不是;服务员：好的,您请稍等,我查询一下预订情况;……对不起,我们10 月 1日已经满房了,我们在 XXX 路还有连锁店您看需要预订吗如果您需要,我们可以为您订那里的房间,可以吗客人：好的服务员：那我稍后再给您回复电话,好吗服务员：;;;;;;电话咨询分店是否有房服务员：先生,你好房间有的,现在就可以帮您订;客人：好的服务员：先生能否告知我你的全名呢客人：李咏;服务员：李先生,请问您需要订什么房型客人：我不知道那家店有什么房型服务员：我们各店的房型基本都是一样的;客人：那XX房房价是多少服务员：XX房的房价是XX元/间天客人：挺便宜的的嘛服务员：请问您何时到达酒店呢客人：下午17：00左右吧;服务员：好的,李先生,我们预订保留时间最晚是晚上20：00,请您于20：00之前办理入住手续,可以吗客人：可以;服务员：李先生,方便留下您的联系电话吗服务员：好的;李先生,您预订了一间10月1日的大床房,住一天,房价为 238客人：是的;服务员：李先生,您的房间定好了,酒店的地址是XXX路XXX号,请问还有什么可以为您服务的吗客人：可以了;服务员：感谢您的来电,期待您的光临;再见客人：再见;服务员： ;;;;;;;拨打预订分店总台,帮客人订房十、退房&分店互推总台退房不忙的情况下服务员：您好,很高兴为您服务客人：退房;服务员：好的,请问您的房号客人：8310;服务员：好的,请出示您的房卡和押金单;客人：给你;服务员：谢谢,请稍等;通知客房XXXX房间退房服务员：请问是XXX 先生/小姐吗核对电脑信息客人：是的;服务员：XXX 先生/小姐,这是您的帐单,您的房间消费共计是 XXX 元,请您核对无误后在账单上签字确认,谢谢服务员：这是您的发票和退款,请收好,谢谢;服务员：,XXX 先生/小姐,方便知道您下一站到哪里吗……是否需要我为您预订格子微在外地的连锁店总台业务不忙,不影响接待其他客人的时候,主动询问客人,向客人推荐酒店分店客人：我去桂林出差;服务员：正好我们在桂林有连锁店,您需要我帮你预订吗客人：是吗那里有什么房间啊服务员：那边的房型跟这里是一样的;客人：XX房,房价是多少服务员：XXX 先生/小姐,我先帮你问下桂林店还有没有房,好吗客人：好的;服务员：;;;;;;电话咨询分店是否有房服务员：XXX 先生/小姐,很感谢你的耐心等待,我们桂林分店大床房会员价是XX元/间天,房间还目前可以接受预订,请问,您需要预订吗客人：好的,那帮我订一间吧服务员：您大概几号到桂林,住几天客人：明天去,就住1天;服务员：好的,帮您预订明天的一间XX房,您大概几点到客人：大概下午5点左右;服务员：好的,会员最晚预订保留时间是晚上20：00,请于20：00之前办理入住手续,可以吗客人：好的;服务员：好的;XXX 先生/小姐客人：是的;服务员：李先生,您的房间订好了,酒店地址在桂林市XXX路XXX号,请问还有什么可以为您服务的客人：可以了;服务员：感谢您的预订,我代表桂林店期待您的光临;再见客人：再见十一、分店互推取消预订服务员：您好格子微酒店店;很高兴为您服务客人：我要取消预订;服务员：好的,请告诉我的您的全名,好吗客人：李红服务员：请问您预订的是几号的房间呢客人：9月15日服务员：好的,方便告诉我们您取消预订原因吗客人：你们酒店在江南,去西大逛街不太方便;服务员：噢是这个原因,正好,我们在西大也有两家连锁分店,请问需要帮您预订吗客人：你们在市中心也有酒店服务员：是的;客人：是吗,那你帮我订一间房间吧;服务员：好的,请问您还是要预订9月15 日的一间XX房吗客人：是的服务员：李小姐,那我先帮你问下西大店还有没有房,请你稍候,好吗客人：好的;服务员： ;;;;;;电话咨询分店是否有房服务员：李小姐,很感谢你的耐心等待,我们西大店的XX房房价为XXX元/间天,房间还可以接受预订,现在帮你预订可以吗客人：可以;服务员：李小姐,请问您当天何时到达酒店呢客人：下午17：00左右吧;服务员：好的,会员最晚预订保留时间是晚上 20：00,请于 20：00之前办理入住手续;客人：好的;服务员：好的;李小姐,您预订了一间 9 月 15 日的XX房一间,住一天,房价为 XXX 元,下午 17：00 到达酒店,对吗客人：是的;服务员：李小姐,您的房间已经订好了,酒店地址位于.....;客人：好的,服务员：感谢您的预订,我们期待您的光临;再见客人：再见;服务员：……拨打西大店电话,帮客人订房十二、前台服务――换房客人亲自到前台办理服务员：您好,很高兴为您服务客人：我是8202房间的客人,我房间的空调不制冷,我要换房; 服务员：很抱歉,XXX 先生/小姐,给您带来了不便,我们马上安排服务员工程人员为您检查一下,你看方便吗客人：可以;服务员：……服务员或工程人员检查完空调,确定空调无法正常运转后先生,很抱歉,经检查空调暂时无法正常使用,我们现在为您换另外一个房间,您看这样可以吗客人：可以;服务员： ;;;;;;查询PMS房态图确认要更换房号服务员：XXX 先生/小姐,请出示您的房卡,我为您制作新的房卡,谢谢服务员：XXX 先生/小姐,你的房间更换到XXX房,房价不变,请您在“房价变更通知单上签字确认……谢谢服务员：这是您换房后的房卡,请收好;需要我们为您搬运行李吗客人：不用了,谢谢;服务员：不客气,你可以先上原来的房间稍候,我们马上通知服务员为你开门取行李,给您带来的不便我们深表歉意;……通知服务员为客人开门取行李和及时通知工程人员对原房间进行检查维修十三、前台服务――留言服务致电来的、直接到前台的服务员：您好,格子微酒店店,很高兴为您服务客人：我想留言;服务员：请告诉我客人的姓名和房号,好吗客人：8203,王艳小姐;服务员：好的,请稍等;查询并核对电脑信息先生/小姐,请问您贵姓客人：我姓刘;服务员：刘小姐,那请您告诉我们需要留言内容及联系方式,服务员：好的,刘小姐,您给8203房间王艳小姐的留言是XXX,对吗客人：是的;服务员：好的,刘小姐,留言我们已经为你记录好,请问您还有什么其它需要吗客人：没有了,谢谢;服务员：不客气,再见客人：再见十四、前台服务――问询服务服务员：您好,XXX先生/小姐;很高兴为您服务客人：我想市中心,应该怎么走服务员：XXX先生/小姐,您可以搭乘XXX路车到XXX路XXX站,下车往前走大概100米左右就能到了,或者您也可以坐计程车,费用大概是XXX元左右;客人：知道了,谢谢服务员：不客气,还有什么可以为您服务的吗客人：没有了;服务员：祝您愉快,再见;客人：再见对于不清楚的问题,查询后再给予答复服务员：对不起,先生,请稍等;……到达那里的交通方式是……对不清楚,又一时查不到的信息,向客人说明,待查询后回复客人服务员：我为您查询一下,请告诉我您的房号或联系方式,等我查到后马上给你回复,您看可以吗十五、前台服务――叫醒服务服务员：看电话来电显示,判断电话来自哪里电话响3声内接起您好, 很高兴为您服务客人：我需要明早7：30叫醒;服务员：请问您是几号房的呢客人：8302服务员：好的,先生,8302 房间明早7:30 叫醒,对吗客人：对服务员：好的,你的要求我们已经记录清楚,请问您还有其它需要吗客人：没有了;服务员：感谢您的来电,祝您晚安次日早上服务员：早上好核对电脑,尊称客人姓名李先生,叫醒服务;现在是7:30,祝您今天有个好心情;当客人挂电话后,才能挂电话如果客人电话没有挂,再补一句“请问您还有什么可以为您服务的吗”推荐个性服务用语早上好先生/小姐,叫醒服务;现在是7：30;……今天下雨,请您带好雨具; 早上好先生/小姐,叫醒服务;现在是 7：30;……是否需要帮您预约出租车早上好先生/小姐,叫醒服务;现在是7：30;……早餐时间是7： 00～9：30,祝您今天好心情如果电话无人应答,再次电话通知后仍无人应答,通知客房服务员上门叫醒客房服务员没有上班,通知保安上门叫醒客房服务员安保：轻敲三下门,报明身份您好服务员,叫醒服务,现在是7:35分,祝您愉快十六、前台服务――商务服务服务员：先生,您好,很高兴为您服务客人：我想复印一份文件;服务员：好的,请问您需要复印A3还是A4纸客人：复印A4纸1张;服务员：好的,请出示您的复印原件……谢谢服务员：这是您的复印件,您看复印的是否清楚客人：可以了,多少钱服务员：1元,原件请收好;客人：钱给你;服务员：谢谢,很高兴为您服务,再见;十七、前台服务――访客登记服务员：先生,您好,很高兴为您服务客人：我要找8206的李伟先生;服务员：好的,核实电脑信息,请问您贵姓客人：我姓许;服务员：好的,请稍等;拨打客房电话注明保密,不要被客人看到号码您好,李先生,我是前台服务员,大堂有位许先生找您;客人李：知道了,请他上来;服务员：好的,再见;对来访者说许先生,李先生在房间等您,请直接上8206房,房间在8楼,电梯请这边走伴手势;十八、前台服务――接听电话接听电话过程中,不得使用“喂”“嗯”“啊”,始终用“您好”“好的”“是的”“明白”与客人交流;服务员：您好,格子微店,很高兴为您服务……服务员：好的,请稍等;……服务员：对不起,让您久等了;……服务员：请问您还有什么可以为您服务的吗……服务员：感谢您的来电,祝您愉快,再见;……电话始终挂于客人之后十九、前台服务――行李寄存服务员：您好, 很高兴为您服务客人：我想寄存行李;服务员：好的,请问是否有贵重物品呢客人：没有;服务员：您大概什么时候来取行李呢客人：2小时以后吧;服务员：好的,请您填写一下“行李寄存单”好吗客人：好的;服务员：请您保管好行李单的副联,在您取行李时请出示;客人：好的;服务员：先生/小姐,您的行李寄存手续已办好;请您放心,我们会妥善保管您的物品;客人：好,谢谢服务员：不客气;第六章、前厅疑难解答1.当客人没有预订前来入住,但房间已满,你如何处理■首先向客人表示歉意,先生小姐您好非常抱歉房间已住满,我们马上给您联系我们附近的连锁酒店或其它酒店,您看怎么样如果客人不愿意住,可让其留下联系方式,并给客人说“如果有退房我们第一时间与您联系,欢迎下次光临”■如果客人没有什么意见,及时联系我们最近的连锁酒店,问清实际住房情况；把酒店大体情况告知客人,地址和联系方式也一同写好给客人,并向客人要取手机号;■接到电话通知的酒店要尽量把房间整理好,根据不同季节开好空调,打电话给客人确认到什么地方,然后派人到酒店的大门口迎接客人;2.在登记时发现客人是公安通缉的疑犯应该如何处理■首先要镇静不要惊慌,按正常登记入住手续给疑犯开房；■开的房间要尽量靠近可观察的区域,马上通知当班管理人员和保安人员,当班管理人员请示店长处理意见后与最近派出所联系,并在登记单上注明特殊符号;3.客人发脾气骂你时,你怎样处理■应该保持冷静的情绪,绝对不要与客人争吵,检查自己的工作是否有不足的地方,绝对不能怠慢客人；■如客人有所平静,要婉言给客人解释道歉;如果客人一直气息未平息应及时向当班领导汇报,并请领导解决;4.在上班中心情欠佳怎么办■首先自己提醒自己,上班时候自己是代表酒店的形象,不要因自己的私事影响工作;■要尽量调节自己的情绪,集中精神投入到工作中,用自己的热情、礼貌、微笑给客人提供优质的服务;■如果确实不能调节情绪时,要给当班的其他人员或领导明确告知,自己稍做休息;5.在当班时,有客人缠着我们聊天如何处理■要迅速摆脱客人的有意纠缠,自己找相关资料填写,并明确告知客人“很抱歉您看我现在正忙着呢”;■如果有其他同事在场也可暗示帮解围,然后自己借故走开;6.一位曾逃单的客人现又回来入住,应如何处理■首先用委婉的语言提醒客人,并请客人付清欠款后再登记入住,先生小姐您好您上次住M号房,退房时走得太匆忙忘了结帐,现在请您补交好吗■对于逃帐客人第二次所开房要通知保安,密切关注客人的动向,在交班本上特别注明M房客人情况,防止再次逃帐;7.执法部门消防大队、防预站、公安刑侦大队履行检查■你们好请在休息区稍等一会儿,我马上通知我们店长店长休假或是晚上时,可通知值班经理或客房主管,同时第一时间倒上水；■如果是公安机关,且带有一定强制性,则要求出示相关证件;第一时间通知客房服务员配合,同时通知保安主管或当班保安员并立即通知店长或值班经理8.遇到客人投诉时怎么办■客人投诉时,无论客人的意见是否正确,都要专心聆听,向客人道歉,然后向领导汇报,想办法解决;■客人光临酒店的目的就是来享受服务和住宿,如果我们确实有错误的地方,要敢于承认错误,对有错误的事向客人表示歉意,千万不能和客人争论,有时明知客人不对,也要尽量运用语言技巧,使客人感到尊重;9.如何向客人催续房■前台接待员上班后,查看当天的应退未退,看哪些房间已经到期仍未退房,是否需要续住;■对已到期的房间,要运用好时间打电话到客人房间,向他们问讯今天是否会续房,如果客人要续住,则应告诉客人到前台办理续住手续;续住房要在未过期限时内进行,避免客人超时发生不必要的争执,使酒店蒙受损失10.怎样处理客人投诉■客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完,这样做会使客人的情绪平静下来;■必要时把客人的投诉意见记下来,然后向上级汇报,不要反解和反驳,对客人投诉;■要详细了解情况,作出具体分析,如果有设备问题,应及时通知工程人员解决;如果客人没有离店,应给予答复,让客人知道我们已作出处理■假如错在酒店,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉,使客人觉得他的投诉得到重视;。

前厅电话预订对话

预订员:您好，这里是中国大酒店客房预订部。

客人:我想订一间客房。

预订员:好的，我们这里有标准间，每晚人民币680元，商务房880元，标准套房1280元，商务套房1580元。

豪华套房1880元，每一种客房都有大床和双床两种，商务套房配有INTERNET插口，豪华套房配有按摩浴缸，先生，请问您需要哪一种客房?客人:我想订一间标准间，要大床的。

预订员:先生，请问您在什么时间需要?住几晚?客人:下周五，住两晚。

预订员:下周五是四月二十一日，住两晚，您将在四月二十三日离店。

对吗?客人:是的。

预订员:请问您是自己订房还是代人预订?客人:我是自己订房。

预订员:请问只有您一人住吗?客人:不，还有我太太。

预订员:先生，请问您的全名可以吗?客人:我姓王，叫王君，君子的君。

预订员:王先生.请问您是乘飞机来还是坐火车来?我们宾馆有穿梭巴士往来于机场、车站和宾馆之间专车接送。

客人：好啊，我和我太太将乘坐从上海发往长春的148次列车抵达。

预订员:王先生。

请问您是用现金结帐还是用信用卡结帐?客人:我用现金结帐。

预订员:王先生。

请问您是否需要担保您的客房预订?您知道，现在是旅游旺季，对于普通订房我们只负责保留到抵店当天晚上的18点，您可以先用信用卡担保。

再用现金结帐就可以了。

客人:不，不用了，我和我太太下午四点钟就能到。

预订员:王先生。

请问您的电话，以便我们随时与您联络。

客人:我的电话是88854321,区号是021。

预订员:谢谢您。

王先生。

请允许我核对您的订房细一节。

您预订的是一间标准大床间，房价是每晚人民币680元，您和王太太将乘坐从上海发往长春的148次列车4月21日抵达，住两晚，4月23日离店，不需要接站。

您的结账方式是现金结帐。

您的电话是88854321,区号是021。

请问对吗?客人:是的。

预订员:谢谢您，王先生，抵店之前如有变更请随时联系我们，我们将期待您的光临。

客人:谢谢您.再见！在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。

前台接待员办理电话预订要点

前台接待员办理电话预订要点：一、接听电话:“您好！格林豪泰XX酒店总台,请问有什么可以帮您？”1、记录入住宾客姓名、电话、到店日期；2、为他人预订，要记录代订人姓名、电话；3、询问预订人是否是会员、过去是否来过本店、是否知道本店地址、如何到店；4、完整记录宾客其他的特殊需求需求（特别要注意了解客人是否是老人。

）。

5、建议初次到店客人加前台微信号，方便进行沟通。

二、接听电话:“请稍候”（在客流量高峰的时候：“对不起，现在前台忙，稍后给你打回去。

”）1、查询HMS客房流量。

2、如果是老客人，查询上次入住日期、房价、房价3、决定是否接受预订。

三、接受确认预订，电话向客人复述预订1、宾客全名。

2、到店日期和入住天数。

3、房型、房数、人数和房价、联系电话。

4、除去会员另有规定外，保留时间一般为下午18:00。

5、告知客人如下：（1）办理入住时登记，按照公安机关规定，客人入住需要凭本人身份证办理登记，请带好身份证；（2）如遇特殊天气，请提醒客人出行时带好雨具；（3）回复客人关心的其他问题，如特殊要求不能满足请婉转告知；四、电话礼貌道别:先生/女士，感谢您的预订，再见。

五、输入预订信息（一）按照PMS预订要点，全面不遗漏登记；（二）备注栏：备注信息是备忘和告知同事了解预订内容的重要途径，不能马虎。

1、预订及付款方式;2、如果是预付，要详细记录金额（连住的要详细记录每天的房费）；2、是否来过本店、是否知道本店地址、如何到店；3、如果是老客人，查询并记录上次入住日期、房价、房价4、特殊要求。

5、注明是否短信回复给客人。

六、短信或者微信回复：如果是微信回复，发送本店位置图。

前台经理或领班审核预订要点：1、PMS预订要点是否全面；2、备注栏记载是否符合全面；3、是否给初次到店的客人发送短信或者微信；4、如果上述几方面有遗漏必须在交接班前进行完善补记。

中介预订，备注栏要注明的信息：2、预订：标准房(内宾)<预付> 双床1间3、日期：2018-05-23 至2018-05-25 2晚4、房价：5-23 RMB152.10，不含早；5-24 RMB142.10，不含早5、到店时间：大约在下午18时；7、其他：8、已经发短信/微信回复；9、下午（15:00）和保留时间（18:00/19:00/20:00）前向宾客询问，记录相关确认信息。

前厅部电话预订流程与服务用语

前厅部电话预订流程与服务用语前厅部接听电话礼貌用语与预订流程一、电话预订流程1、接听电话流程：前台：（外线来电）您好，龙佑赤壁温泉度假区前台（如属内线来电则可答：您好，前台），请问有什么可以帮您？”（电话铃响3声内必须应答）否则，拿起电话就应首先向对方致歉：“您好，龙佑温泉前台，很抱歉，让您久等了。

请问有什么可以帮您？”客户：你们现在酒店还有房间吗？前台：有的，先生/女士！（主动询问）请问您是预订（别墅）或标间还是单间？能否留下您的联系方式和姓名吗？客户：这有区别吗？前台：是的，*/先生/*女士。

我们的度假区分别墅区与中心酒店：（别墅最大户型可以住12人（五标两单），最小户型可以住6人（两标两单），根据你的人数看您需要什么样的，如果只一位或两位，建议住中心酒店就行）2、接受预定前厅：您好，*先生/*女士：“请问您需要预订什么时间的房间，我现在帮您查下我们当天的预订情况，如果确定有房间，我们这边可以帮您预留的。

”（注：核实客户预订的时间必须报出年月日，不得说今天、明天或星期几的说法）3、核对预订的房间前台：您好，*先生/*女士“与您简单核实一下您所预订信息，您预订的是龙佑赤壁温泉度假区中心酒店的房间，到店日期：是*月*日，房号***，房间数**间，离店日期为当天中午12：00！如果确定，我们将您预订的房间为您保留到当天的18：00，您看可以吗”？当预订成功后，前厅接待员应该礼貌的说：感谢您的来电，希望您生活愉快，谢谢！4、取消预定（电话或直接到酒店告知取消/变更预订）前台：您好，龙佑赤壁温泉度假区前台，请问有什么可以帮您？”客人：我要取消/变更我的预订……前台:核实客户信息（务必核对：入住姓名，房号，日期）查询到订单：“请问您预订的是龙佑温泉中心酒店，*月*日到*月*日的**标间吗？客人：是的。

前台：方便问一下您取消预订的原因吗，（微笑询问）是因为对我们房间不满意，还是。

！好的，马上为您办理！（后续工作按规定程序进行）5、团队预定前台：您好！团队预订您需要通过销售部预订，具体请您拨打客服电话：0715-*******或5048877进行咨询预订，非常感谢您的来电，再见！二、接听电话的基本要求1．要简短接听电话(打电话)，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。

酒店前台情景话术

前台情景话术前台一、预订电话铃响………服：您好酒店;请问有什么可以帮到您客:我想预订一个房间..服:好的;先生;没问题;请问怎么称呼您呢客:我姓陈;陈平服:您好;陈先生;我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店;有风格各异的各种房型;目前酒店是活动期间;房价都是很优惠的体验价..客：那你们房价是什么样的呢服：我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间；也有豪华商务房是元/间;陈先生请问您需要什么房间呢客：大床房与豪华商务房有什么不一样吗服：陈先生;我们的豪华商务房内配有电脑;大屏幕液晶电视;100兆光纤等等;普通大床房就没有电脑;25寸彩电;陈先生您看哪种房型您更满意呢客：那我预订二间大床房吧..服：陈先生;请问您什么时候到呢客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧..服：好的;陈先生;请您留下您的联系电话好吗 ..服：好的;陈先生;您预订8月2号两间大床客：嗯;对..服：好的;谢谢您;陈先生;恭候您的光临;再见前台二、客人入住一预订入住服：您好;先生;欢迎光临;请问有什么帮到您吗客：我需要住房..服：请问先生有预定吗客：有;陈平先生预定的房间..服：好的;请稍等;马上为您查询..您好;是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗客：是的..服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗客：好的;给..服：谢谢您;张先生..您的房间是大床房;房间价格是138元每间;需要付预付金300元;请问您是付现金还是刷卡呢客：付现金..给钱..服：好的;张先生;收您预付金300元;请您在这边签一下字好吗客人签字后;张先生;这个是您的预付金单;请收好;退房时请带好您的预付金单办理手续..客：好的..服：填写证件;填写单据;制作房卡和房卡套;您好;张先生;给还您的证件;请收好;谢谢为您安排的房间在5楼的8506房;这个是您的房卡;请收好;如果您有需要请随时致电总台;祝您在酒店期间居住愉快客：谢谢二推销会员卡服：您好;先生;欢迎光临;请问有什么帮到您吗客：我需要住房..服：请问先生有预定吗客：没有服：那好的;先生;请问怎么称呼您呢客:我姓张..服：张先生;我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店;有风格各异的各种房型;目前酒店是活动期间;房价都是很优惠的体验价;房型有大床房、豪华标准房;豪华商务房等;陈先生您看哪种房型您更满意呢客:房价怎么样的服：我们目前在做宾客回报活动;会员人住酒店可以享受四重优惠;一、会员积分满1800分可奖励一间大床房;二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房;三、会员可以享受延迟至14：00退房;四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房..客:那怎么成为你们的会员服：双手递上会员申请表只要您填写下你的个人申请资料就行;会员卡的工本费30元..客：好;顾客填写资料服：那张先生;您今天需要什么样的房型客：豪华商务房吧服：好的;张先生那房间为您安排8702;会员价是元..您看可以吗客：行服：方便用一下您的证件为您登记房间吗客：好的;给..服：谢谢您;张先生..您的房间是豪华大床房;房间价格是148元每间;需要付预付金300元;会员卡的工本费30元在预付金里扣除;请问您是付现金还是刷卡呢客：付现金..给钱..服：好的;张先生;收您预付金300元;请您在这边签一下字好吗客人签字后;张先生;这个是您的预付金单;请收好;退房时请带好您的预付金单办理手续..客：好的..服：填写证件;填写单据;制作房卡和房卡套;您好;张先生;给还您的证件;请收好;谢谢为您安排的房间在7楼8702房;这个是您的房卡;请收好;电梯在左边;如果您有需要请随时致电总台;祝您在酒店期间居住愉快客：谢谢二顾客对价格异议服：您好;先生;欢迎光临;请问有什么帮到您吗客：我需要住房..服：请问先生有预定吗客：没有服：那好的;先生;请问怎么称呼您呢客:我姓张..服：张先生;我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店;有风格各异的各种房型;目前酒店是活动期间;房价都是很优惠的体验价;房型有大床房、豪华标准房;豪华商务房等;陈先生您看哪种房型您更满意呢客:价格太贵了;有什么优惠吗服：我们目前在做顾客回报活动;会员人住酒店可以享受四重优惠;一、会员积分满1800分可奖励一间大床房;二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房;三、会员可以享受延迟至14：00退房;四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房..您如果办张会员卡在整体消费上会有很大优惠客:我又不经常住酒店;你们的价格还能不能再优惠点其他酒店都很便宜..服：张先生;您说的是;外面有的酒店确实比我们的便宜;但从性价比来看;目前我们酒店是排在前面的;无论在安全、卫生、舒适度方面我们都得到顾客的高度评价;目前我们有几百个会员;这么多位客人之所以成为我们的会员;那也是对我们酒店服务和硬件的肯定..在说的时候;注意顾客的表情..如果顾客还有异议;可不断复述酒店的优点客：还是太贵了;服：那要不您先看看房间再做选择;实在不行的话您对房间的设施没有太大要求的话我们还有一种198元特价房..客：不要;你就给个最低价吧;不然我就到别处去了..服：那张先生;您可能对我们酒店还不太了解;要不这样;我帮您申请一个会员价..让您今晚先体验一下我们的房间和服务;可以吗客：好吧客人对会员价还有异议;以下会话只限只有一批客人在场的情况下客：还是太高了;我到别处去看看;服：那张先生;看您这么有诚意;请您等一等;我帮您向我们经理申请一下;看能否再优惠点..客：好拨打电话：服：经理;您好经：您好服：是这样的;有位张先生先在在前台;想入住我们酒店;因为是第一次入住;对我们酒店不太了解;所以他想让我帮他申请一个优惠价格;经：那就会员价吧服：是呀;我也是这么说;让张先生以会员价入住;但张先生对这个价格还是不满意;但又很想入住我们酒店体验一下我们的客房;您看能不能在优惠点呢经：那这样是吧;那就给特别体验价吧..服：那太好了;我知道了..谢谢经理放下电话;转向客人服：张先生;很高兴的告诉您;刚才我已向我们经理申请了一个特别价;房价是元/间;这可是个例外哦..您看可以吗客：好前台三寄存行李服：下午好;二位先生;请问有什么可以帮到您吗客：帮我把这个寄存一下..服：好的;我来为您收好物品并填写一下寄存卡好吗客：好的服：请问您住哪个房间;怎么称呼您呢客：我是1408房的张先生..服：请问您什么领取行李呢;张先生客：退房的时候;大概明天吧服：您好;张先生;您寄存的一个箱子;大概明天取;确定的话方便在这边签一下您的名字吗客：好的服：这是您的行李寄存卡;请收好需要凭卡领取行李;谢谢您再见前台四、前台催续住8月3日中午11：30催D/O服：先生;您好;我是前台;请问您是1406房陈先生吗客：是的..服：陈先生;请问您今天这两间房需要续住吗客：要..服：好的;陈先生;请您下午15点钟之前到前台办理一下续住手续好吗客：嗯..服：好的;不好意思;打扰您的休息啦;祝您住店愉快;再见..前台五、客人办理续住手续中午12：30分;1408房张先生致前台续预付金800元..服：先生;您好;请问有什么可以帮您客：1408续一下房..服：好的;请问1408房;房主姓名呢客：张兵服：好的;张先生;您这边还有一个1406房跟您是一起登记的;请问是一起续交预付金吗客：可以服：好的;张先生;您这边两间房;一起请续交800元预付金好吗客人递800元预付金;服务员开预付金单..服：张先生;收您预付金800元;请问两间房的房卡您带了吗帮您重新制作一下房卡..客：我只带1408房的..服：那好的;张先生;我先帮您换1408房房卡;1406的房卡;您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗客：好的;也许不是我过来;可能是1406房主本人过来..服：行;没问题;1406房主拿房卡过来;我们就帮他重新办理一下刷卡;您看可以吗客：好的..服：张先生;这是你的续交800元预付金条;及您1408房卡;请您收好;祝您住店愉快前台六、贵重物品寄存服：下午好;二位先生;请问有什么可以帮到您吗客：帮我把这个笔记本电脑寄存一下..服：好的;我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗客：好的服：请问您住哪个房间;怎么称呼您呢客：我是1408房的张先生..服：张先生;方便留一下您的电话号码和身份证号码吗服：好的;请问您什么领取电脑呢客：明天退房的时候和我的行李一起领取服：张先生;请问到时候是您本人领取行李吗客：是的;我本人领取服：好的;张先生;确定的话方便在这边签一下您的名字吗客：好的服：这是您的寄存卡;请收好需要凭卡领取您的电脑;谢谢您再见前台七、23：30;有外线电话找1406陈先生服：Goodevening;MINIHOTEL您好;浪漫之旅酒店客:帮我转一下1406房间.服:先生;请问您贵姓呢客:我姓潘.服:可以告诉我您的全名吗客:潘长江.服:哦;潘先生;请问1406房主贵姓呢客:姓陈啊.服:好的;请您稍等…前台致电1406房间;询问客人是否转接电话服:陈先生;不好意思;打扰您一下;现在有一位潘长江先生致电前台;需要转接电话于您房间;您看可以吗客:可以.服:好的;那打扰您休息啦;现在电话帮您转进房间.服务服再次转线总机服:潘先生;不好意思;让您久等了;现在电话为您转接;祝您通话愉快…前台八、叫醒8月3日晚上20:00;客人致电前台要求8406和8405房间第二天早上6:30叫醒.. 电话铃响……服：您好总台;请问有什么可以帮您客：8406和8405房明天6：30分叫醒服：好的;8406房陈先生和8405房张先生房间是需要8月4日早上6：30分叫醒;对吗客：对服：可以;没问题;谢谢您致电前台;请问还有什么可以帮您吗客：不用啦..服：好的;谢谢您;祝您住店愉快..前台九、到了8月4日早上6：25分;前台致电房间..一个叫醒成功;一个叫醒失败服：您好;我是前台;请问是1406房陈先生吗客：是的..服：您好;陈先生;您设的6：30分叫醒服务;现在时间到啦;祝您旅途愉快..客：好的;谢谢..服务服致电1405房间;一直无人接听服务服致电楼层服务服或对讲机服：你好;我是前台;现在1405房张先生设立6：30分叫醒服务;现在电话无人接听;麻烦你到房间看一下..前台十、退房查房服：先生;您好;请问您是退房吗客：是的..服：好的;先生;请问您是哪个房间;请问你的房卡和预付金单带了吗客：带了;1405和1406房..服：好的;是张先生与陈先生登记的房间是吧..服务服用对讲机通知楼层;收回房卡;预付金单;确认信息总服：14楼服务服;1405、1406房退房..客服：收到前台十一、客人领取寄存物品客：我领取一下我寄存的行李服：您好;张先生;方便用一下您的寄存卡吗客：好的;给你..将两个寄存卡交给服务服服：请您在寄存卡上签一下您的名字好吗客：好的;签字服：请稍等;马上为您领取您的行李和物品..您好张先生;这边是您寄存的牌匾和笔记本电脑;请您确认一下好吗客；看了一下;好的;没有问题;谢谢服：这次我们应该做的;很荣幸为您服务;您慢走前台十二、查房发现房间少物品前台：您好总台;请问有什么可以帮到您服务服：你好;8406报消费..客人遗留一件白色衬衣;少一个衣架;还有客人借用的万能充电器没有找到..我是XX;请问您哪位前台：我是XX;你到8405找一下看有没有多衣架;这两间房是一起的;好吗再见放下电话;面向客人先生;您的房间遗留一件白色衬衣;请问需要服务服给您送下来吗客人：不用了;先放在这里吧;我下次再来拿..前台：不好意思;先生;请问您昨天借的万能充电器放在什么地方了;我们的服务员没有找到..客人稍稍思索一下客人：噢;我想起来了;我今天收拾行李的时候好象把它放到我的包里了;我找找..随即打开包拿出充电器交给前台服务服前台服务服双手接过充电器前台：谢谢您..这时;4楼服务服再次打电话过来前台：您好;前台;请问有什么可以帮到您服务服：您好;1406的衣架已经找到了..前台：找到了是吧;好的;谢谢..客人的衬衣麻烦你们先收好;客人下次过来取;万能充已经放在前台了;再见打印帐单;双手递给客人;跟客人确认..总服：陈先生;跟您确认一下;你两间房;房价是168元一间;每间住两晚;两间共计672元;您这边两间消费MINI吧8405旺仔牛奶1瓶8元;8406可乐1;6元;您这边总计消费686元;你总共交预付金1600元;退您余额914元;对吗客：好;总服；好的;陈先生请问两间房帐单可以打在一起吗可以一起结帐吗客：行;总服：好的;陈先生帐单这边请您签名确认一下;谢谢..总台收回帐单;看帐单找余额服：陈先生;找您余额914元;请您收好;欢迎下次光临;谢谢;再见客人主动提出索要发票;我们才提供发票服：先生;这是您消费686元发票;请您收好;谢谢;再见..。

酒店前厅电话话术

接听电话标准话语
当电话响铃三声之后接起，随后用清晰亲切的语气回话：您好，亲情树酒店，很高兴为您服务！
1.当客人询问时住宿时：要耐心的听客人讲话，随后给客人预订所需要的房间，（请您稍等，我现在为您办理预订），办理好客人要求的房间后（XX您好，已经为您预订好了，房间是什么房间，房间号是XX）.最后询问客人（请问您还需要别的帮助吗？）客人回答没有时才能和客人说：再见，祝您生活愉快！，等客人
挂完电话才能挂断。

如果客人未挂电话，询问客人；您好，请问还需要其它帮助吗？如果没回复可直接挂电话。

2.当客人询问退房时：接到电话问候后，要耐心的听客人讲话，要告诉客人（请您稍等，我现在为您查询一下。

）如果查出客人房间已退，就告诉客人（您好，你的房间已经退房，请问还需要再开吗？）；如果没有退（您好，您的房间还在住，请问现在需要退房吗？）为客人办理好业务后询问客人（请问您还需要别
的帮助吗？）之后和客人说：再见，祝您生活愉快！等客人挂完电话才能挂
断。

4.当客人打电话查询客人信息时：要耐心的听客人讲话，随后才能回应：（对不起，我们不能透露客人的信息。

很抱歉，没能帮上您。

）
5.当你正在接听客人电话被紧急的事打断时：（很抱歉，请您稍等一下可以吗？）最快的速度处理完事情后（对不起，让您久等了。

）。

前厅电话预订对话

前厅电话预订对话“您好，欢迎致电酒店名称，这里是前厅预订服务，很高兴为您服务！”“您好，我想预订一间房。

”“好的先生/女士，请问您预订房间的入住日期和退房日期是什么时候呢？”“我打算下周五入住，周日退房。

”“好的，那我先为您查看一下房间的可预订情况。

请问您是几位入住呢？”“两位。

”“那请问您对房间类型有什么要求吗？比如是想要标准间、大床房还是套房？”“大床房吧。

”“好的，先生/女士。

我们大床房有不同的景观和楼层，有可以看到城市景色的，还有能看到海景的，您更倾向于哪一种呢？”“城市景色就行。

”“好的。

那这边为您推荐位于较高楼层的大床房，视野会比较好。

请问您可以接受吗？”“可以的。

”“那请问您还有其他特殊需求吗？比如是否需要加婴儿床，或者是否需要安排无烟房？”“都不需要，正常的就行。

”“好的，那麻烦您告诉我一下您的姓名，我为您做预订登记。

”“我叫_____。

”“好的，＿____先生/女士。

那方便留下您的联系电话吗？万一有什么特殊情况，我们好及时与您沟通。

”“我的电话是_____。

”“好的，已经为您记录好了。

我们酒店大床房的价格是每晚800 元，包含两份早餐，您看可以接受吗？”“价格没问题。

”“那太好了。

另外，我们酒店提供免费的 WiFi 服务，健身房和游泳池也是免费对住客开放的。

请问您还有什么想要了解的吗？”“没有了，谢谢。

”“不客气，那这边已经为您成功预订了下周五入住，周日退房的城市景观大床房。

您在入住当天，下午两点之后就可以办理入住手续。

如果您行程有变动，麻烦提前 24 小时联系我们，否则可能会产生一定的费用。

请问您还有其他疑问吗？”“没有了，谢谢。

”“那祝您有一个美好的旅程，期待您的光临，再见！”“再见！”这就是一个常见的前厅电话预订房间的对话。

在实际的酒店预订中，可能还会遇到各种各样的情况。

比如客人对价格有疑问，或者想要了解周边的旅游景点和交通情况等。

假设客人对价格有疑问：“这个价格有点贵啊，能不能便宜点？”“先生/女士，实在不好意思，我们的价格都是根据房型、景观和服务等综合制定的。

酒店预订电话用语

酒店预订电话用语 LELE was finally revised on the morning of December 16, 2020
酒店预订电话用语
1、电话预订：
您好这里是城市热点，请问有什么能帮您的！（对方说明要订房，我们需问明几个重要的信息点）先生|小姐，您贵姓为了更好的服务您，希望您告知我们您的联系方式。

（登记好信息）请问您对于要定房的酒店及房间有什么要求没（如果对方无法自己主动说明，我们可以用一下内容让其选择）：
请选择您想要预订的酒店房型：
您的入住时间：
您的离店时间：
您的预订人姓名：
您的联系方式：
您的入住人数：
您的特殊要求：
好的，你所说的信息已经登记好，我们将为你联系好酒店方面，稍后再给您预订的房间信息，好吗？谢谢您对我们的支持，祝您生活愉快，再见！（5秒后对方不挂机，我们可以主动挂机）。

电话结束后，服务人员需在3分钟内解决好本次预订，10分钟内给客服回复预订的信息（酒店、房间、、、、、、）。

2、网上预订：
首先，记录网上预订所得到的信息，然后找到符合客户要求的酒店给客户回电话确认信息。

您好，我们这里是城市热点酒店预订服务部，请问您是**先生|小姐吗==您好，请问您是否在我们网站上预订了**酒店的房间(对方确认无误后登记好所有信息)，现在想向您确认一下信息（根据预订系统后台的信息逐一确认及登记好）。

好的，您的信息我们已经登记好，祝您快乐，再见！。