细节决定品质
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29
做好"三最"
在这世界上,最重要的人就是眼下需要你 帮助的人,最重要的事就是马上去做,最 重要的时间就是当下,一点不能拖延.
30
沃尔玛每个店的相同性与差异性
管理人员注意到每一家店的相同性,观察出每一家店的差 异性,一个小细节的成功导致整个公司巨大的销售成功. 2001年的感恩节,沃尔玛电脑和打印机捆绑销售的策略没 有取得预期的效果,但是,管理人员注意到一家商店反而 特别火爆,总部立刻打电话询问此情况.该店报告说他们 将包装箱打开,让顾客亲眼看到箱子里的电脑和打印机, 这样,顾客便兴趣盎然.公司总部立刻下令:所有商店都 打开箱子.于是,各联锁店的电脑和打印机销量迅猛增 加. 联系公司的实际,是否也存在类似的情况.是否也可以参 31 照此方法来提升品质.
18
三,细 节 思 维
通过行为改变思维 清单习惯 接点思考 换位思考
19
1.通过行为改变思维
引爆点领导法
引爆点理论是基于以下的理解:在任何组织 里,一旦有关键数量的人抱持某种信念,并 投注精力,将新观念散播开来后,很快就 会产生根本的改变. 鱼缸理论
"鱼缸理论" 要知道鱼想要什么,最好的方法就是 跳进鱼缸,和鱼一起游泳. 提出者:日本质量管 理(TQM)先驱者司马正次 20
目 录
1.细节现象 2.细节认识 3.细节思维 4.细节训练 5.所谓格言
3
一,细节现象
细节观点不是当今社会所特有. 细节无时不在无处不在. 根源在于社会浮躁. 海恩法则 蝴蝶效应 破窗效应
4
1.细节观点不是当今社会所特有
天下大事,必作于细.-老子 小事成就大事,细节成就完美.-戴伟帕卡德 奥秘全在细微处-维尔纳 "我强调细节的重要性.如果你想经营出色, 就必须使每一项最基本的工作都尽善尽 美."——克洛克(麦当劳创始人)
4.海 恩 法 则
"海恩法则"是飞机涡轮机的发明者,德国人帕布 斯海恩提出的一个飞行安全法则: 每一起严重事故的背后,必然有29次轻微事 故,300起未遂先兆以及1000起事故隐患.法则 强调:事故的发生是量的积累的结果;再好的技 术,再完美的规章,在实际操作层面,也无法取 代责任人的责任心."傲慢与偏见"者,落实的就 是"伪责任".
当天清楚原因,分清责任,并及时采取措施进处, 防止问题积,保证目标得以实现.
2.日清日高.即对工作中的薄弱环节断改善,断
提高.要求员工「坚持要求每天提高1%」,七十天工作水 准就可以提高一倍.
24
3.接 点 思 考
管理最常见的毛病是"我以为" 承诺制:承诺在何时能完成. 进度表:以进度表进行记录. 口头复述:在接受任务时,未开始前口头 复述一次.
10
5.蝴蝶效应
1%的错误导致100%的失败
11
6.破窗效应
政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个"破窗 效应"理论,认为:如果有人打坏了一幢建筑物的窗 户玻璃,而这扇窗户又得不到及时的维修,别人就 可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户. 结论:及时矫正和补救正在发生的问题.
12
二,细节认识
2.清单习惯
规划与计划 日程表与日志 日清与日高(OEC)日事日毕,日清日高.
每天做完当天的任务,并且比 昨日有所提升.
21
OEC管法
O—Overall—全面的 E—Everyone,Everything,Everyday—每个人,每件事,每一天 C—Control and Clear—控制和清 全方位地对每个人每一天所做的每一件事 进控制和清.
33来自百度文库
不要相信"布置等于完 成"
两"清楚"一"进行"
布置任务或工作前,你是否清楚接受任务或 工作人的能力. 布置任务或工作时,你是否已经说清楚工作 完成后所要达到的期望结果. 布置任务或工作时,你是否适时进行跟踪, 适时进行指导或帮助.
34
把小事做细,把细事做透
案:丰田在调查问题的原因时使用-- 续问5个WHY
35
100-1=0
"100-1=0"定最初来源于一项监狱的职责 纪:管以前干得多好,如果在众多犯人 逃掉一个,是永远的失职.
36
简单的招式练到极致就是"绝招"
所谓绝招,是用细节的功夫堆砌出来的.
37
精 彩 语 录
如果你热爱工作,你每天就会尽自己所能力求完美,而不久你周 围的每一个人也会从你这里感染这种热情.——山姆沃尔顿 创新存在于企业的每一个细节之中. ——张瑞敏 行之有效的创新,在一开始可能并不起眼.——彼得杜拉克 一个人做一件好事并不难,难的是一辈子做好事.——毛泽东 小事成就大事,细节成就完美.——戴维帕卡德(惠普创始人) 天下大事,必作于细.-老子 如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意,会告 诉另外6个人;如果不满意,则会告诉22个人.——通用系统公司 生意的机会无处不在,无时不有,遍布于每一个细节之中.—— 38 乔吉拉德
5
2.细节无时不在无处不在
模 具 压伤
6
3.根源在于社会浮躁
浮躁是一种冲动性,盲动性相交织的病态社会心 浮躁 理,与艰苦创业,脚踏实地,励精图治,公平竞 争是相对立的. 浮躁使人失去对自我的准确定位,使人随波逐 流,盲目行动,对组织,对国家及整个社会正常 运作极为有害,因此必须予以矫正.
7
3.根源在于社会浮躁
27
四,细 节 训 练
己欲立而立人,己欲达而达人.能近取譬,可谓 仁之方也已.--孔子 做好"三最"--在这个世界上,什么人最重要? 什么事最重要?什么时间做事最重要? 沃尔玛每个店的相同性与差异性
28
己欲立而立人,己欲达而达人. 能近取譬,可谓仁之方也已.
你自己想有所树立,马 上就想到也要让别人有 所树立;你自己想实现 理想马上就会想到也要 帮助别人实现理想.能 够从身边小事做起,推 己及人,这就是实践仁 义的方法.
9
"不可随处大小便"与"小处不可随 便"
中国有一个非常典型的故事,国民党时期的元老于右任,他 是监察院的院长,他有一次见到机关有人随处大小便,写着 "不可随处大小便".他写的非常好,于是有人回去把 它剪开了改成"小处不可随便".这件事情告诉,很多事 情做砸了,我们都没有注意.因此古今中外,对细节都是有 认识的.
浮澡亦为不安,未完成的事或没有做的事会让人 浮澡 觉得不安,没有合理的调试,人就会变得浮澡. 浮澡的根源是社会造成的,社会在发展,竟争无 浮澡 处不在,要求的不提高,自我的要求,对环境的 要求,就出现了许多想做的事,很多的事,没有 合理的计划安排,时间永远是不够用的,因此出 现了许多想做未做,做了未做完的事,出现了不 安,浮澡了. 8
什么是细节 细节源于态度 细节体现素质 企业细节讲求程序
13
1.什么是细节
细节就是持续改进.(PDCA)
14
2.细节源于态度
沃 尔 玛 服 务 三 条 基 本 信 条 ( Three Basic Beliefs): ①尊重个人原则,努力做到最好; ②10英尺规则(10-FootRule):任何一位职 员,在顾客距离你10英尺(3米)以内的时候 一定要问候; ③太阳落山原则(SundownRule):员工或顾客 15 的任何要求必须在太阳落山前得到答复.
25
4.定 置 习 惯
空间的定置(整顿的三定原则)
固定一个地点或场所;确定一个目标或方向.
时间的定置
规定时间或设定完成的时间
26
5.换 位 思 考
让员工熟悉下道程序,重要人员(关键技术人 员)多岗位锻炼. 发生或发现问题时不就局限在一个范围内思考, 而应从多方面去思考. 处理问题时或沟通时应多多站在他人角度上考虑 或第三者的角度上考虑.
2.细节源于态度
海尔总裁张瑞敏说:什么是不简单? 把每一件简单的事做好就是不简单; 什么是不平凡?能把每一件平凡的事 做好就是不平凡 在海尔厂区上下班时工人走路全部靠右边走,没 有其他企业员工潮进潮出的现象,完全按交通规 则,这就是不简单.难吗?不难,行人靠右走这 是小学生都懂的规则,可很多企业没做到,海尔 却做到了.这就是素质,海尔人的素质,在小小 的走路这一细节上就体现出来了!
五,所 谓 格 言
简单等于容 要相信"布置等于完成" 把小事做细,把细事做透 100-1=0 简单的招式练到极致就是"绝招"
32
简单等于容
简单是感觉,容是从经验中走出来的.
同样是擦桌子,中国人第一天能认真地擦,可是 随着时间的推移,中国人就不怎么会再认真地擦 桌子了.如果是日本人在擦桌子,则会从一而 终.
�
做到「日事日毕,日清日高」
每天的工作,每天完成. 而且每天的工作品质都有一点(1%)的提 高.
22
OEC五句诀 1.总帐不漏项 2.事事有人管 3.人人都管事 4.管事凭效果 5.管人凭考核
23
日清控制系统
日清控制系统是目标系统得以实现的支援系统. 它包括两个方面:
1.日事日毕.对当天发生的各种问题(异常现象),在
细节决定品质
蒋义权 国家资格企业培训师 制作日期:07年2月20日
1
引 言
"泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故 能就其深."所以,大礼不辞小让,细节决定成 败. 在中国,想做大事的人很多,但愿意把小事做细 的人很少; 我们不缺少雄韬伟略的战略家,缺少的是精益求 精的执行者;决不缺少各类管理规章制度,缺少 的是规章条款不折不扣的执行. 我们必须改变心浮气躁,浅尝辄止的毛病,提倡 2 注重细节,把小事做细.
16
3.细节体现素质
每个人的一举一动都能看出此人的素质. 在外一起聚餐时,一盘菜离某人较远且这盘菜又 有很多的汤,在夹菜时如果不用碗这类的物件全 程配合,那适必会留下一条"汤路".从这就可以 看出一个人的素质.
17
4.企业讲求程序
理念重于规则,规则重于技术 规则包括程序和制度 程序比制度更重要 程序需要训练,制度不必学习 品质讲求细节的标准化.
做好"三最"
在这世界上,最重要的人就是眼下需要你 帮助的人,最重要的事就是马上去做,最 重要的时间就是当下,一点不能拖延.
30
沃尔玛每个店的相同性与差异性
管理人员注意到每一家店的相同性,观察出每一家店的差 异性,一个小细节的成功导致整个公司巨大的销售成功. 2001年的感恩节,沃尔玛电脑和打印机捆绑销售的策略没 有取得预期的效果,但是,管理人员注意到一家商店反而 特别火爆,总部立刻打电话询问此情况.该店报告说他们 将包装箱打开,让顾客亲眼看到箱子里的电脑和打印机, 这样,顾客便兴趣盎然.公司总部立刻下令:所有商店都 打开箱子.于是,各联锁店的电脑和打印机销量迅猛增 加. 联系公司的实际,是否也存在类似的情况.是否也可以参 31 照此方法来提升品质.
18
三,细 节 思 维
通过行为改变思维 清单习惯 接点思考 换位思考
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1.通过行为改变思维
引爆点领导法
引爆点理论是基于以下的理解:在任何组织 里,一旦有关键数量的人抱持某种信念,并 投注精力,将新观念散播开来后,很快就 会产生根本的改变. 鱼缸理论
"鱼缸理论" 要知道鱼想要什么,最好的方法就是 跳进鱼缸,和鱼一起游泳. 提出者:日本质量管 理(TQM)先驱者司马正次 20
目 录
1.细节现象 2.细节认识 3.细节思维 4.细节训练 5.所谓格言
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一,细节现象
细节观点不是当今社会所特有. 细节无时不在无处不在. 根源在于社会浮躁. 海恩法则 蝴蝶效应 破窗效应
4
1.细节观点不是当今社会所特有
天下大事,必作于细.-老子 小事成就大事,细节成就完美.-戴伟帕卡德 奥秘全在细微处-维尔纳 "我强调细节的重要性.如果你想经营出色, 就必须使每一项最基本的工作都尽善尽 美."——克洛克(麦当劳创始人)
4.海 恩 法 则
"海恩法则"是飞机涡轮机的发明者,德国人帕布 斯海恩提出的一个飞行安全法则: 每一起严重事故的背后,必然有29次轻微事 故,300起未遂先兆以及1000起事故隐患.法则 强调:事故的发生是量的积累的结果;再好的技 术,再完美的规章,在实际操作层面,也无法取 代责任人的责任心."傲慢与偏见"者,落实的就 是"伪责任".
当天清楚原因,分清责任,并及时采取措施进处, 防止问题积,保证目标得以实现.
2.日清日高.即对工作中的薄弱环节断改善,断
提高.要求员工「坚持要求每天提高1%」,七十天工作水 准就可以提高一倍.
24
3.接 点 思 考
管理最常见的毛病是"我以为" 承诺制:承诺在何时能完成. 进度表:以进度表进行记录. 口头复述:在接受任务时,未开始前口头 复述一次.
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5.蝴蝶效应
1%的错误导致100%的失败
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6.破窗效应
政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个"破窗 效应"理论,认为:如果有人打坏了一幢建筑物的窗 户玻璃,而这扇窗户又得不到及时的维修,别人就 可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户. 结论:及时矫正和补救正在发生的问题.
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二,细节认识
2.清单习惯
规划与计划 日程表与日志 日清与日高(OEC)日事日毕,日清日高.
每天做完当天的任务,并且比 昨日有所提升.
21
OEC管法
O—Overall—全面的 E—Everyone,Everything,Everyday—每个人,每件事,每一天 C—Control and Clear—控制和清 全方位地对每个人每一天所做的每一件事 进控制和清.
33来自百度文库
不要相信"布置等于完 成"
两"清楚"一"进行"
布置任务或工作前,你是否清楚接受任务或 工作人的能力. 布置任务或工作时,你是否已经说清楚工作 完成后所要达到的期望结果. 布置任务或工作时,你是否适时进行跟踪, 适时进行指导或帮助.
34
把小事做细,把细事做透
案:丰田在调查问题的原因时使用-- 续问5个WHY
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100-1=0
"100-1=0"定最初来源于一项监狱的职责 纪:管以前干得多好,如果在众多犯人 逃掉一个,是永远的失职.
36
简单的招式练到极致就是"绝招"
所谓绝招,是用细节的功夫堆砌出来的.
37
精 彩 语 录
如果你热爱工作,你每天就会尽自己所能力求完美,而不久你周 围的每一个人也会从你这里感染这种热情.——山姆沃尔顿 创新存在于企业的每一个细节之中. ——张瑞敏 行之有效的创新,在一开始可能并不起眼.——彼得杜拉克 一个人做一件好事并不难,难的是一辈子做好事.——毛泽东 小事成就大事,细节成就完美.——戴维帕卡德(惠普创始人) 天下大事,必作于细.-老子 如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意,会告 诉另外6个人;如果不满意,则会告诉22个人.——通用系统公司 生意的机会无处不在,无时不有,遍布于每一个细节之中.—— 38 乔吉拉德
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2.细节无时不在无处不在
模 具 压伤
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3.根源在于社会浮躁
浮躁是一种冲动性,盲动性相交织的病态社会心 浮躁 理,与艰苦创业,脚踏实地,励精图治,公平竞 争是相对立的. 浮躁使人失去对自我的准确定位,使人随波逐 流,盲目行动,对组织,对国家及整个社会正常 运作极为有害,因此必须予以矫正.
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3.根源在于社会浮躁
27
四,细 节 训 练
己欲立而立人,己欲达而达人.能近取譬,可谓 仁之方也已.--孔子 做好"三最"--在这个世界上,什么人最重要? 什么事最重要?什么时间做事最重要? 沃尔玛每个店的相同性与差异性
28
己欲立而立人,己欲达而达人. 能近取譬,可谓仁之方也已.
你自己想有所树立,马 上就想到也要让别人有 所树立;你自己想实现 理想马上就会想到也要 帮助别人实现理想.能 够从身边小事做起,推 己及人,这就是实践仁 义的方法.
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"不可随处大小便"与"小处不可随 便"
中国有一个非常典型的故事,国民党时期的元老于右任,他 是监察院的院长,他有一次见到机关有人随处大小便,写着 "不可随处大小便".他写的非常好,于是有人回去把 它剪开了改成"小处不可随便".这件事情告诉,很多事 情做砸了,我们都没有注意.因此古今中外,对细节都是有 认识的.
浮澡亦为不安,未完成的事或没有做的事会让人 浮澡 觉得不安,没有合理的调试,人就会变得浮澡. 浮澡的根源是社会造成的,社会在发展,竟争无 浮澡 处不在,要求的不提高,自我的要求,对环境的 要求,就出现了许多想做的事,很多的事,没有 合理的计划安排,时间永远是不够用的,因此出 现了许多想做未做,做了未做完的事,出现了不 安,浮澡了. 8
什么是细节 细节源于态度 细节体现素质 企业细节讲求程序
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1.什么是细节
细节就是持续改进.(PDCA)
14
2.细节源于态度
沃 尔 玛 服 务 三 条 基 本 信 条 ( Three Basic Beliefs): ①尊重个人原则,努力做到最好; ②10英尺规则(10-FootRule):任何一位职 员,在顾客距离你10英尺(3米)以内的时候 一定要问候; ③太阳落山原则(SundownRule):员工或顾客 15 的任何要求必须在太阳落山前得到答复.
25
4.定 置 习 惯
空间的定置(整顿的三定原则)
固定一个地点或场所;确定一个目标或方向.
时间的定置
规定时间或设定完成的时间
26
5.换 位 思 考
让员工熟悉下道程序,重要人员(关键技术人 员)多岗位锻炼. 发生或发现问题时不就局限在一个范围内思考, 而应从多方面去思考. 处理问题时或沟通时应多多站在他人角度上考虑 或第三者的角度上考虑.
2.细节源于态度
海尔总裁张瑞敏说:什么是不简单? 把每一件简单的事做好就是不简单; 什么是不平凡?能把每一件平凡的事 做好就是不平凡 在海尔厂区上下班时工人走路全部靠右边走,没 有其他企业员工潮进潮出的现象,完全按交通规 则,这就是不简单.难吗?不难,行人靠右走这 是小学生都懂的规则,可很多企业没做到,海尔 却做到了.这就是素质,海尔人的素质,在小小 的走路这一细节上就体现出来了!
五,所 谓 格 言
简单等于容 要相信"布置等于完成" 把小事做细,把细事做透 100-1=0 简单的招式练到极致就是"绝招"
32
简单等于容
简单是感觉,容是从经验中走出来的.
同样是擦桌子,中国人第一天能认真地擦,可是 随着时间的推移,中国人就不怎么会再认真地擦 桌子了.如果是日本人在擦桌子,则会从一而 终.
�
做到「日事日毕,日清日高」
每天的工作,每天完成. 而且每天的工作品质都有一点(1%)的提 高.
22
OEC五句诀 1.总帐不漏项 2.事事有人管 3.人人都管事 4.管事凭效果 5.管人凭考核
23
日清控制系统
日清控制系统是目标系统得以实现的支援系统. 它包括两个方面:
1.日事日毕.对当天发生的各种问题(异常现象),在
细节决定品质
蒋义权 国家资格企业培训师 制作日期:07年2月20日
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引 言
"泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故 能就其深."所以,大礼不辞小让,细节决定成 败. 在中国,想做大事的人很多,但愿意把小事做细 的人很少; 我们不缺少雄韬伟略的战略家,缺少的是精益求 精的执行者;决不缺少各类管理规章制度,缺少 的是规章条款不折不扣的执行. 我们必须改变心浮气躁,浅尝辄止的毛病,提倡 2 注重细节,把小事做细.
16
3.细节体现素质
每个人的一举一动都能看出此人的素质. 在外一起聚餐时,一盘菜离某人较远且这盘菜又 有很多的汤,在夹菜时如果不用碗这类的物件全 程配合,那适必会留下一条"汤路".从这就可以 看出一个人的素质.
17
4.企业讲求程序
理念重于规则,规则重于技术 规则包括程序和制度 程序比制度更重要 程序需要训练,制度不必学习 品质讲求细节的标准化.