催费技巧培训
培训机构续费话术电话短信和群内催费篇
培训机构续费话术电话短信和群内催费篇培训机构续费话术-电话/短信和群内催费篇文档说明：对于续费催费的操作原则是：一催费的对象是通过官方/群内等公众发布续报信息，未续费的家长；二对于续费意向强，但在还未在前期续费的家长，可只先发送短信或微信通知，再未收到回复时，再进行电话联系；三对于续费意向一般的家长，直接电话沟通续费。
一、电话催费一）前期工作1、学管师提前一个月左右开始关注孩子。
找孩子的授课老师了解孩子的研究情况，让授课老师协助学管师做学生的阶段总结，这样老师跟家长沟通的时候就会有话可说。
2、找孩子谈话，了解孩子是否有继续辅导的想法。
当学管师和孩子意见一致的时候，和家长的沟通就会变得轻松。
3、整理好生源分析表根据家长意向等级安排催费工作，提前备好交谈切入点：节日问候、告知培训机构有某项活动，邀约业家长参加、孩子研究情况回访。
二）催费整体流程第一步：标注出一些铁杆家长，几乎每次都会报名的，以短信的方式发提醒信息。
亲爱的xxx妈妈/爸爸：您好，X月X号是我们暑秋报名的老生窗口期截止日期哦，别忘了!抓紧时间哦，如果时间来不及，跟我说一声，我来帮您预约。
收到回复哈!对这样的家长，一般这样的信息就足够了。
家长回复了就在表格上做好记号，如果家长没有回复，一定要电话确认，防止家长没留意到。
第二步：标注出很可能会继续报名的，这些要用电话回访的方式沟通。
一开始照旧要以跟家长交换孩子研究情形为主，在将近竣事回访时，轻描淡写的问一句：xxx妈妈/爸爸，XXX孩子是要继续上课的吧，我们暑秋报名老生窗口期停止日期是X月X号，别忘了去报名哦。
这时候如果家长是继续上课的，一定会感谢老师的提醒。
如果不打算继续上了，也会很诚恳的和老师说明原因的，这时候我们要在备注那一栏写上原因，比如想出去玩啊，回老家啊，再考虑看看啊，或者再问问孩子等等，我们一定要备注好，准备下一次出击。
如果是考虑看看或者问孩子想法的话，补救措施很简单，接下来对这个孩子更加用心，服务更加周到，多关系孩子各方面的发展情况，多和孩子交流，课上多鼓励肯定，一般情况都会继续报名的。
物业费催收技巧培训内容
物业费催收技巧培训内容一、引言物业费催收是物业管理中非常重要的一项工作。
有效的物业费催收可以保证物业管理公司的正常运营和收入。
本文将介绍一些物业费催收的技巧和方法，帮助物业管理人员提高催收效率和成功率。
二、催收前的准备工作1. 建立完善的物业费收费制度：明确物业费的计算标准、缴费期限和罚息规定，确保收费制度合理合法，为催收提供依据。
2. 与住户建立良好的关系：建立良好的沟通渠道，了解住户的需求和困难，增加住户对物业管理的信任和合作意愿。
3. 建立住户档案：记录住户的联系方式、缴费记录和催收情况，便于催收工作的跟进和管理。
三、催收技巧和方法1. 及时提醒缴费：在物业费到期前发送短信、电话或邮件提醒住户缴费，提醒内容应友善、明确，避免给住户带来不必要的压力。
2. 多渠道催收：通过短信、电话、邮件等多种渠道催收，提高住户收到催收信息的几率，增加催收的有效性。
3. 提供缴费便利：提供线上缴费和自动扣费等便利方式，方便住户缴费，减少拖欠的可能性。
4. 个性化催收：根据不同住户的情况，采取个性化的催收方式，例如对于经常拖欠的住户，可以采取加强催收频率或提高罚息的方式进行催收。
5. 建立催收团队：组建专门的催收团队，负责催收工作，提高催收效率和专业性。
6. 耐心和理解：在催收过程中，要保持耐心和理解，尊重住户的权益和尊严，通过沟通和协商解决问题，避免产生纠纷。
四、催收策略1. 催缴通知书：按照物业费收费制度规定的时间，向住户发出催缴通知书，明确要求住户在规定时间内缴纳物业费。
2. 罚息催收：对于逾期未缴费的住户，按照收费制度规定的罚息标准进行催收，增加住户缴费的紧迫感和成本。
3. 上门催收：对于拖欠严重的住户，可以派遣工作人员上门催收，与住户面对面沟通，了解拖欠的原因，并协商解决方案。
4. 法律催收：对于拖欠严重且拒绝缴费的住户，可通过法律手段进行催收，向法院提起诉讼，要求住户承担相应的法律责任。
五、催收后的跟进工作1. 记录催收情况：及时记录催收的结果和情况，包括住户的缴费情况、沟通记录和解决方案等，便于后续的跟进和管理。
物业培训之客户沟通催费技巧
跟踪催费进度
定期跟进客户缴费情况
0 50
40 30 20 1
记录每次催费时间、金额和结果 分析催费效果，调整催费策略 及时反馈催费问题，寻求解决方案 总结催费经验，提高催费效率
总结催费经验
01
了解客户需求，提供个 性化服务
03
采用多种催费方式，如 电话、短信、上门等
05
提高催费技巧，如使用催 费话术、了解客户心理等
解释解决方 案的优点和 缺点，帮助 客户做出明
智决策
跟进客户反 馈，确保解 决方案有效
实施
催费技巧
掌握催费时机
01
客户空闲时间：选择客户空闲时间进行催费，避免打扰客户正常工作和生活
02
客户心情愉悦时：在客户心情愉悦时进行催费，更容易得到客户的理解和支持
03
客户缴费周期：根据客户缴费周期进行催费，避免错过缴费时间
03
04
客户异议处理原则： 倾听客户、理解客 户、尊重客户、解 决问题
客户异议处理方法： 解释原因、提供解 决方案、调整价格、 修改合同等
提出应对方案
01
倾听客户异议，了解客 户需求
02
针对客户异议，提出解 决方案
03
保持礼貌和耐心，避免 与客户发生冲突
04
提供多种支付方式，方 便客户选择
05
定期回访客户，了解客 户需求，提高服务质量
通
避免催费误区
01
避免过于频繁催费，导致客 户反感
02
避免使用强硬语气，导致客 户抵触
03
避免在客户休息时间催费， 影响客户生活
04
避免只关注催费，忽略客户需 求，导致客户满意度下降
应对客户异议
分析客户异议
物业催费技巧培训ppt完整版
对欠费业主进行预警，及时发 现并解决欠费问题，避免欠费
累积。
CHAPTER 02
催费技巧与策略
了解业主需求，建立信任关系
深入了解业主
通过前期沟通，了解业主的缴费 习惯、经济状况和缴费意愿等信
息。
建立信任
以真诚、耐心的态度与业主沟通， 树立专业、可信赖的形象。
明确服务内容
向业主清晰传达物业服务的内容、 标准和价值，提高业主对物业服务 的认可度。
设立专门的催费小组
负责催费工作的组织、协调和实施，确保催费工作的顺利进行。
定期评估和调整催费流程
根据实际情况对催费流程进行评估和调整，以提高催费效率。
明确各部门职责与协作方式
01
02
03
04
财务部门
负责核算费用、提供欠费明细 、协助催费小组进行催费工作
。
客服部门
负责与客户沟通、解答客户疑 问、协助处理欠费问题。
系统自动核算每户业主 的物业费、水电费等各 项费用，生成详细的费 用清单。
根据费用清单，系统自 动生成电子账单，并通 过短信、邮件等方式发 送给业主。
系统支持自定义催费模 板，可批量发送催费短 信、邮件、语音通知等 ，提醒业主及时缴费。
业主可通过手机APP或 网页端在线支付费用， 支持多种支付方式，方 便快捷。
1 2
线上服务
通过智能化催费系统提供24小时在线服务，方便 业主随时查询费用明细、在线支付等。
线下跟进
针对欠费业主，物业公司可安排专人进行线下跟 进，提供个性化服务，解决业主实际问题。
3
信息反馈
建立有效的信息反馈机制，及时收集业主对催费 服务的意见和建议，不断优化服务流程。
物业费催费技巧培训
物业费催费技巧培训一、提前沟通提前与业主进行沟通是物业费催费的关键。
在收费之前，物业管理人员应当积极与业主进行沟通，详细说明收费事项和收费时间，并提前提供相关材料和账单。
通过提前沟通，能够让业主提前做好准备并明确缴费时间，从而提高缴费率。
二、温馨提醒三、个性化服务物业管理人员可以根据不同业主的需求提供个性化的服务。
例如，可以向老年人提供上门催缴服务，或者向经常出差的业主提供线上缴费渠道。
通过个性化的服务，能够更好地满足业主的需求，提高他们的满意度和缴费的主动性。
四、多样化的缴费方式物业管理人员可以提供多样化的缴费方式，方便业主缴费。
除了传统的现金、支票和银行转账之外，还可以引入网络支付、手机支付等现代支付方式，提高缴费的便捷性和时效性。
同时，物业管理人员还可以合理设置缴费通道，例如在小区内设置自助缴费机，方便业主随时进行缴费。
五、建立信用积分制度物业管理人员可以建立信用积分制度，对及时缴费的业主进行奖励或者优惠政策。
例如，可以给予缴费及时且连续的业主一定的积分，在小区内享受一些优惠服务或者物业费的折扣。
通过建立信用积分制度，能够激励业主按时缴费，提高缴费率。
六、加强后续跟进七、优化收费流程物业管理人员应当优化收费流程，简化缴费程序。
例如，可以缩短缴费时间和减少缴费环节，提高业主的缴费效率。
同时，还可以优化收费系统，提供实时查询功能，使业主能够随时掌握自己的缴费情况。
通过上述的物业费催费技巧培训，可以帮助物业管理人员更好地进行催费工作，提高物业费的缴纳率和管理效果，确保物业经济的健康发展。
物业费催收技巧的沟通培训
物业费催收技巧的沟通培训
催收物业费是物业管理工作中的一项重要任务，正确的沟通技巧可以帮助提高催收效果。
以下是一些沟通培训的技巧：
1. 了解业主需求：在与业主沟通之前，了解他们的需求和问题，以便能够更好地理解他们的情况并提供适当的解决方案。
2. 保持耐心：有些业主可能会因为经济或其他原因无法及时缴纳物业费，所以在沟通中保持耐心和理解，倾听他们的困扰并提供帮助。
3. 明确沟通目标：在与业主沟通时，明确目标是非常重要的。
将重点放在解决欠费问题上，而非过多的责备或争议。
4. 用积极的语言：使用积极、友善和鼓励性的语言，给业主提供信心和希望。
避免使用威胁、指责或负面情绪的语言。
5. 解释费用的重要性：向业主解释物业费用的重要性，以及这些费用用于维护和提升小区环境的重要性。
让他们明白物业费对于小区整体利益的意义。
6. 提供付款方案：如果业主确实无法一次性缴纳物业费，可以提供灵活的付款方案，如分期付款或延长付款期限，以减轻他们的负担。
7. 及时跟进：在沟通结束后，及时跟进付款情况。
如果业主答应在一定时间内支付费用，确保按时与其联系以确认付款情况。
8. 寻求专业帮助：如果遇到特别棘手的案例或业主的付款能力真的很有限，可以寻求法律或专业催收机构的帮助，以保障物业费的催收效果。
以上是物业费催收沟通培训的一些技巧，希望能对你有所帮助。
催费技巧培训范文
催费技巧培训范文催费是企业中很常见的一项工作，尤其是在经济不景气的背景下，企业需要更加关注和加强催费工作，以确保企业的现金流和经营状况。
催费技巧培训是帮助企业员工提高催费效果并合理引导客户付款的重要途径。
下面就催费技巧培训进行详细探讨。
一、催款前期准备工作催费工作的前期准备工作对于后续催费的顺利进行非常重要。
在催费之前，首先要做的是对客户进行全面的了解和备忘录的整理。
包括客户的信用状况、付款习惯、交流沟通路径等信息，这些信息将在后续催费中起到重要的作用。
其次，要充分了解和熟悉涉及到的合同、协议等法律文书，以防止在催款过程中犯错或者受到法律风险。
此外还要了解公司内部的相关规定和流程，以保证在催费过程中的条理性和高效性。
最后，催费团队之间的合作和分工也是重要的准备工作。
要明确每个催费人员的职责和权限，建立起催费团队之间的协作机制，确保催费工作的顺利开展。
二、催费技巧培训1.营造积极的催费氛围在催费过程中，要保持一种积极的氛围，既要坚定地要求客户付款，又要尊重和关心客户的感受。
可以通过友好的沟通、尊重客户的时间和观点等方式，营造一种积极向上的催费氛围，增加客户主动支付欠款的意愿。
2.合理安排催费频率和方式在催费过程中，要根据客户的具体情况合理安排催费的频率和方式。
对于一些信用较好的客户，可以适当降低催费的频率，给予客户更多的时间进行付款。
对于一些信用较差或者拖欠时间较长的客户，可以采取更加频繁和严厉的催费方式，提高付款意愿。
3.运用有效的沟通技巧4.解决客户的问题和担忧很多客户在付款时会有各种各样的问题和担忧，催费人员要有针对性地回答和解决。
要学会站在客户的角度思考问题，并提供合理的解决办法。
只有解决客户的问题和担忧，才能增加客户的付款意愿。
5.妥善处理纠纷和争议在催费过程中，可能会遇到一些客户对账单有异议，此时催费人员要学会妥善处理纠纷和争议。
可以通过核对相关合同和协议、提供证据和解释等方式，解决客户的疑惑，并尽快促成支付欠款。
催费技巧培训教材课程
案例三
案例四
某公司采取现场催费方式，迅速解决客户 欠费问题。分析：直接与客户面对面沟通 ，快速解决疑问和困难。
某机构完善合同管理，有效预防欠费发生 。分析：在合同中明确收费条款和违约责 任，减少纠纷和欠费风险。
催费技巧培训效果评估与改进
评估方法
通过考核、问卷调查、客户反 馈等方式评估催费技巧培训效 果。
奖励式催费
01
总结词
激励支付，促进合作
02
详细描述
向客户介绍一些奖励计划或积分兑换活动，以鼓励其尽快结清费用。例
如，可以给予提前支付费用的客户一定的积分奖励或现金返还。
03
适用场景
适用于客户有支付能力，且希望通过提前支付获得更多优惠的情况。
04
催费过程中的问题与解决方案
客户拒绝支付的原因分析
01
合同管理
加强合同管理，明确收费标准和期限，预防 欠费发生。
成功催费案例分享与解析
案例一
案例二
某公司通过电话催费，成功追回长期欠费 的客户。分析：与客户建立良好沟通，了 解客户需求，提供合理解决方案。
某机构通过信函催费，有效提醒客户按时 缴费。分析：利用正式信函引起客户重视 ，明确告知相关规定和后果。
02
03
04
费用过高
客户认为费用超出预期，无法 承担。
忘记付款
客户因疏忽或忙碌忘记按期支 付费用。
对服务不满
客户对所提供的服务或产品有 不满，拒绝支付相关费用。
经济困难
客户面临经济压力，暂时无法 支付费用。
如何应对客户的拒绝与异议
倾听并理解
耐心倾听客户的异议， 表达理解和同情。
提供解决方案
根据客户拒绝的原因， 提出适当的解决方案。
物业催费技巧培训内容
物业催费技巧培训内容物业催费是物业管理工作中的一项重要任务，通过催费技巧的培训，可以提升物业管理人员的催费效率，确保物业费的及时缴纳。
以下是物业催费技巧培训内容的详细介绍。
一、催费前的准备工作1. 确认催费周期：根据物业费缴纳规定，确定催费的周期，例如每月、每季度或每年一次。
2. 更新业主信息：及时更新业主的联系方式和住房情况，确保催费函件能够准确送达。
二、催费函件的撰写和发送1. 内容准确明确：催费函件的内容应包括业主姓名、地址、欠费金额、欠费期限等重要信息，以及缴费方式和催费联系方式。
2. 语气委婉恳切：催费函件应采用礼貌、委婉的措辞，表达对业主的关心和理解，同时强调缴费的重要性和紧迫性。
3. 发送方式灵活多样：可以通过邮寄、电子邮件、短信等方式发送催费函件，以适应不同业主的习惯和需求。
三、电话催费技巧1. 选择合适的时间：在催费电话中选择业主比较空闲的时间段进行，以增加接听的可能性。
2. 亲切礼貌的口吻：在催费电话中，用亲切、礼貌的口吻与业主交流，表达对业主的关心和理解。
3. 解答疑问及时：对于业主提出的关于物业费的疑问，催费人员应具备相关知识，能够及时解答，增加业主的信任感。
四、上门催费技巧1. 提前预约：在进行上门催费之前，提前与业主预约时间，避免打扰到业主的正常生活。
2. 表达诚意和关切：在与业主面对面催费时，催费人员应表达自己的诚意和关切，让业主感受到物业管理方对业主的关心。
3. 解决问题：如果业主在催费过程中提出问题或异议，催费人员应耐心倾听并解决，避免矛盾的进一步升级。
五、奖励和惩罚机制1. 奖励机制：设立物业费缴纳的奖励机制，例如按时缴纳物业费的业主可以享受一定的优惠或服务。
2. 惩罚机制：制定物业费缴纳的惩罚机制，例如逾期缴费的业主需要支付一定的滞纳金或者享受一定的限制服务。
六、加强沟通与宣传1. 定期沟通：与业主进行定期的沟通交流，了解业主对物业服务的需求和意见，及时解决问题，增加业主对物业管理方的信任和支持。
物业催费培训宝典物业催费9招
物业催费培训宝典物业催费9招物业催费是保障物业正常运营的重要环节，但也是一项具有挑战性的任务。
有效的物业催费需要一定的技巧和话术，同时还需要借鉴一些成功案例。
以下是物业催费的9招，包含了技巧、话术和案例，供物业管理人员参考。
1.深入了解业主情况在进行催费前，需要对业主的情况进行了解，包括经济状况、居住情况等。
通过与业主的沟通和了解，能够更有针对性地进行催费，并找到合适的催费方式。
2.个性化催费方式根据每个业主的情况，采用个性化的催费方式，增加催费的成功率。
比如，对于经济条件良好的业主，可以采用邮件或短信催费；对于经济困难的业主，可以进行上门催费。
3.强调物业服务价值在催费过程中，强调物业服务所带来的价值，让业主认识到物业费的重要性。
可以通过列举物业服务的具体项目和服务优势来增加业主支付费用的意愿。
4.提供多种缴费方式5.使用明确的话术在催费过程中，使用明确的话术能够更有效地传达催费的重要性和紧迫性。
比如，“您好，请您尽快缴纳物业费，以确保小区的正常运营”等。
6.强化催费管控建立催费管控机制，对逾期未缴费的业主进行催费和跟踪，确保催费工作的及时与有效。
可以设立专门的催费部门或设置催费岗位，增加催费的专业性与效率。
7.与业主建立良好关系催费工作不仅仅是一个单向的要求，还需要与业主建立良好的关系。
通过与业主的沟通和关心，增加业主的满意度，有助于提高业主缴费的积极性。
8.关注业主需求及时了解并关注业主的需求，提供满足业主期待的物业服务，增加业主对物业费的认可度，从而提高缴费意愿。
9.借鉴成功案例借鉴其他小区或物业公司的成功案例，学习其在催费过程中的经验和做法，及时调整和改进自己的催费策略和方式。
总结起来，物业催费需要借助一些技巧、话术和成功案例，以更有效地进行催费工作。
通过深入了解业主情况、个性化催费方式、强调物业服务价值、提供多种缴费方式、使用明确的话术、强化催费管控、与业主建立良好关系、关注业主需求以及借鉴成功案例等9招，可以提升物业催费的成功率和效果。
催费技巧重点培训
应市场和客户需求的变化。
06 总结与展望
总结
掌握催费技巧的重要性
催费是物业管理中的重要环节，掌握 有效的催费技巧有助于提高收费率， 降低坏账风险。
催费技巧培训内容
培训内容包括了解客户需求、沟通技 巧、应对拖欠费用的策略以及相关法 律法规等。
催费技巧的应用场景
针对不同客户群体和拖欠原因，制定更加精细化的催费策略， 提高催费效果。
随着相关法律法规的完善，催费工作将更加规范，有助于保障 企业的合法权益。
未来催费工作将更加注重团队合作与沟通，以提高整体催费效 率。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
催费技巧适用于物业管理、酒店管理、 租赁等多个领域，帮助企业提高财务 管理效率。
培训效果评估
通过比较培训前后的收费率、客户满 意度等指标，对催费技巧培训的效果 进行评估。
对未来催费工作的展望
技术手段的应用 定制化催费策略 法律法规的完善 团队合作与沟通
随着科技的进步，未来催费工作将更加依赖于信息技术手段， 如智能语音系统、自动化催费系统等。
服务业
对于服务业的客户，催费时 应注重服务质量和客户满意 度，通过提供优质的服务来 促进回款的及时性。
金融业
对于金融业的客户，应采取 严谨、专业的催费方式，确 保资金安全和回款的准确性。
05 催费技巧培训实践
培训方式与流程
理论授课
通过讲解催费技巧的理论 基础，使学员了解催费的
重要性和基本原则。
案例分析
催费技巧重点培训
目录
• 引言 • 催费技巧的重要性 • 催费技巧分类 • 催费技巧运用场景 • 催费技巧培训实践 • 总结与展望
催费技巧培训
2、XX先生，以后家里有什么事的话直接打电话 给我，我的手机是XXXXXX。
3、小区准备举行XX活动，我看您家里有老人 （小孩），有时间可以过来参加一下，挺有意 思的。
4、现在我们有XX活动，您可以体验一下，也给 我们反馈意见，您见多识广肯定比我们想得周 到。
第三招 苦肉计
第三招
注意事项：
苦肉计
第三招
催收口径：
苦肉计
第四招 地毯搜索
第四招 地毯搜索
注意事项：
第四招 地毯搜索
注意事项：
第四招 地毯搜索
催收口径：
第五招 糖衣炮弹
第五招 糖衣炮弹
注意事项：
第五招 糖衣炮弹
注意事项：
第五招 糖衣炮弹
催收口径：
系联不上的业主
房屋存在整改问 题的业主
曾经对物业有误会，发 生过不愉快的业主
以工作忙、不在家、没 时间等为借口的业主
恶意欠费3个月以 上的业主
适时提醒 断其后路 苦肉计 地毯搜索 糖衣炮弹 全民总动员 律师函
培训结 全民总动员
注意事项：
第六招 全民总动员
催收口径： 1、XX先生，很久没见您回来了，工作很忙
吧！对了提醒您一下，您这个月的管理费 还没交呢，别搞忘了哦。（安管员）
2、XX先生，您还有X个月物管费未结清，是 不是比较忙，把这事给忘了啊？（前台）
3、XX先生，因为您最近比较忙，没时间去 客服中心，所以我们今天特意安排上门收 取管理费。（上门收费）
第七招 法律途径—律师函
对象： 所有关怀、催缴均无效，恶意欠费超过3
个月的业主。
物业催费技巧培训内容
物业催费技巧培训内容物业催费是物业管理中的重要环节，对于保障物业的正常运营和维护小区的良好居住环境具有至关重要的作用。
为了提高物业催费的效果，以下是一些催费技巧的培训内容。
一、催费方式选择1.书面通知：物业管理公司可以通过邮件、短信、信函等方式，向业主发送催费通知。
通知中应明确欠费金额、缴费截止日期以及缴费方式，以便业主清楚了解欠费情况并尽快缴纳费用。
2.上门催费：物业管理公司可派专人上门催费，与业主面对面沟通，解释欠费原因、后果和催缴措施，并协助业主选择合适的缴费方式。
3.电话催费：物业管理公司可以通过电话与业主进行沟通，提醒业主及时缴费，并解答业主可能存在的疑问。
二、催费沟通技巧1.友好沟通：在催费过程中，物业管理公司的工作人员要保持礼貌和友好态度，理解业主的困难和需求，并尽力提供帮助和解决方案，以建立良好的沟通关系。
2.耐心倾听：在与业主沟通时，要倾听业主的意见和建议，并根据业主的反馈及时调整催费方式和策略，以提高催费效果。
3.解释细节：在催费过程中，物业管理公司要向业主解释清楚欠费原因、后果和催缴措施，让业主充分了解相关情况，并明确缴费的重要性和紧迫性。
4.提供便利：物业管理公司可以提供多种缴费方式，如银行转账、支付宝、微信支付等，以方便业主缴费，并提供操作指引和技术支持，确保业主能够顺利完成缴费流程。
三、催费策略优化1.多渠道提醒：除了书面通知和电话催费外，物业管理公司还可以通过小区公告栏、微信群等多种渠道提醒业主缴费，增加催费的曝光率和覆盖范围。
2.适时提醒：物业管理公司可以在业主较为宽裕的时间段提醒缴费，如月末发工资前、节假日前等，以增加业主缴费的主动性和积极性。
3.特殊情况处理：对于遇到特殊情况无法按时缴费的业主，物业管理公司可以与其协商制定分期付款或延期缴费的方案，以减轻业主的经济负担，并避免因此引发纠纷和投诉。
4.奖惩机制：物业管理公司可以设立缴费优惠政策，如提前缴费享受折扣、按时缴费参加小区活动等，以激励业主按时缴纳物业费，并及时公示符合条件的业主名单，增加居民参与的积极性。
物业培训之客户沟通催费技巧
03
客户空闲时 间较多时： 如客户周末、 节假日等空 闲时间较多 时
04
客户情绪较 好时：如客 户心情愉悦， 或客户与物 业关系融洽 时
运用沟通技巧
保持礼貌和尊重：在与客户沟通时，要保持礼貌和尊 重，避免使用强硬或冒犯性的语言。
倾听客户的需求：在催费过程中，要倾听客户的需求， 了解客户的困难和问题，提供解决方案。
04
保持联系： 定期与客户 保持联系， 了解客户需 求和变化
倾听客户需求
1
保持耐心：认真倾听 客户的需求和问题， 不要打断客户
3
保持理解：理解客户 的需求和问题，不要 盲目猜测
保持尊重：尊重客户 的观点和意见，不要 急于反驳
2
保持反馈：及时反馈客 户的需求和问题，不要 忽视客户的感受
4
提供解决方案
及时解决问题
01
建立快速响应机制，及时处 理客户问题
02
提供多种沟通渠道，方便客 户反馈问题
03
定期回访客户，了解客户需 求，提前解决问题
04
提高员工专业素质，提供高质 量的服务，减少客户投诉
持续改进服务质量
定期收集客户反馈，了解客户需求 制定服务标准，确保服务质量
加强员工培训，提高服务技能 及时处理客户投诉，解决问题 定期进行服务质量评估，持续改进 建立客户满意度调查机制，了解客户需求变化
物业培训之客户沟通催费技 巧
演讲人
目录
01. 客户沟通技巧 02. 催费技巧 03. 处理客户异议 04. 提升客户满意度
1
客户沟通技巧
建立良好关系
01
主动问候： 与客户建立 良好的第一 印象
02
倾听：认真 倾听客户的 需求和意见， 表示关心和 尊重
物业催费技巧培训内容(一)
物业催费技巧培训内容(一)
物业催费技巧培训内容
1. 引言
•物业催费是保障小区正常运营和维护的重要环节。
•本文旨在向物业从业人员介绍催费技巧，提高催费效果。
2. 理解催费目标
•准确理解小区催费的意义和目标，包括维持物业经营正常运转和小区环境的良好状态等。
3. 确定催费策略
•制定可行的催费策略，包括邮件通知、电话逐一沟通、上门催费等。
•根据不同情况灵活运用相应的策略，提高催费的成功率。
4. 准备催费材料
•准备催费所需文件和材料，如催费通知书、催费电话脚本等。
•确保材料的准确性和合法性，遵守相关法规和流程。
5. 发送催费通知
•发送催费通知，内容应明确、简洁，提醒业主缴纳费用，并注明缴费截止时间和方式等重要信息。
6. 电话催费技巧
•提前准备沟通脚本，并做好相关背景调查。
•倾听业主需求，尊重他们的意见和困难。
•通过语音和节奏控制，保持良好的沟通氛围。
7. 上门催费技巧
•提前约定好上门催费时间，确保业主处于接受信息的状态。
•严格遵守礼仪规范，保持文明、友好的沟通方式。
•了解物业政策和相关保修服务等，解答业主的疑问和担忧。
8. 处理催费异议
•对于业主的异议，耐心倾听，及时解答疑问。
•针对不同情况，在合理范围内寻找双赢解决方案。
9. 催费结果跟进
•对于催费结果的反馈，及时记录，进行统计和分析。
•根据催费效果不断调整改进催费策略。
10. 结论
•物业催费技巧培训是提高催费效果的重要手段。
•物业从业人员应不断学习和提高催费能力，提升小区管理水平。
物业费催费技巧培训课件PPT(共-56张)
催费技巧 业主对开发商、施工单位等第三方不满，物业公司可作为业主与第三方间的关系润滑剂和沟通渠道，以便与业主加强感情联络，博得业主信任。 针对因问题整改而拒交物管费的业主，可在日常工作中予以重点关注，通过高品质的常规物业服务、甚至增值服务，获得业主对物业公司的认可与信任，比如：增加业主单元保洁频次、主动送代收快递上门、邀请业主参加社区活动等。
方法2 断其后路
何老师同意2天后转账；2天过后，客服人员继续打电话给何老师。 “何老师：您已经转账了吧，我跟您确认一下转账的时间和金额。”（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）；如果他说还没有转，就继续说：”那您看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您联系 …… “。 就这样，何老师第1次说不好意思还没有转账，第2次还说没转，到第3次就不好意思再说了。几次沟通下来，何老师也就“不想再被麻烦”，不仅缴纳了欠费还预付了半年的物管费。
方法4 地毯式搜索
催费案例 业主王先生物管费预付金不足；客服人员拨打业主前期在管理处和地产公司留下的手机号码和座机号码与其联系；但电话语音均提示停机或号码不存在。 多次拨打未果后，客服人员查阅业主资料发现王先生是外地人，且该项目部分业主是外地投资客，于是便试着从网络寻找该套房屋的租售信息。 果不其然，客服人员发现业主王先生在网上发布了房屋转让信息，并公布了其最新的联系方式。
方法2 断其后路
催费技巧 如果业主以“最近比较忙”或者“不在本地”为借口，则直接为其提供转账方式，并明确转账时间。 如果业主一直含糊其辞说”最近来交”、 “这两天会来交”，则与业主约定一个明确的缴费时间，到了缴费时间后再次提醒业主；这样，不仅使业主心里上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到催费目的。 及时、持续的再次提醒业主，在沟通中要向其透露，如果其没得按时缴费，下次一定会准时再联系他。
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必复，每事有记录。
从收费角度出发，业主交费是法律义务，所以 ，无论发生什么事，业主交物业费都是没有谈 论余地的。即使因物业工作不当给业主造成损 失，可以单独要求赔偿，也不可与物业费混为
一谈。
催费方法的实际应用
催费方法在实际应用当中， 要注意自己所处的位置，也就 是助理、主管、经理各负其责， 团队合作更容易取得胜利。
催费八法六
居安思危，与时俱进
世界上没有永远不变的朋友，只有永远不变 的利益关系。与客户的关系再好，在涉及公司
利益时一定要坚持以不损害公司利益为原则。
催费八法七
避重就轻，以点带面
客户强烈提出一个无理要求时，而我们又不 可能同意时，要将矛盾进行转移，将物业公司与
其他业主的共同利益摆出来，
以强势压倒弱势。不要让客 户感觉与物业公司针锋相对。
YOUR TITLE
YOUR TITLE
YOUR TITLE
严格执行公 司催费程序
分析、反馈业主
反映集中的问题。
对收费工作中难 点问题制定解决 措施，调整工作 方法。
结束语
在催费过程中我们会遇见五花八门的问题，让我们防
不胜防。因此需要我们掌握更多的社会科学知识。 物业管理是一门杂学，涉及的科范围很广，诸如法律、 风水、建筑等等，因此建议大家在工作的过程中要更多的 去学习，充实自己，有利于工作的顺利开展。。
不管什么样的客户，在与客户的交往中切记保 持自己的诚信，即使业主蛮不讲理，作为服务人
员也要保持自己的职业操守，以诚心感动业主。
在与业主前3次接触中，尽量先不提钱的问题，先以最短时间
（2周内为宜）解决其它问题，让客户感觉到真实的服务后再谈费 用，会让业主不好拒绝。
催费八法三
脸厚心黑，礼貌待人
在与客户的交往中，不管业主态度如何，我们
敌强我弱要用游击战术 敌弱我强要用正规战术
如果业主非常懂法，又非常爱找物业的漏洞和不足，
千万不要跟业主较真，话多有失，尽量不要正面回应， 多采用迂回沟通，从其他方面让业主找到平衡。
如果业主非常不讲规则，我们要用非常专业、规范
的行为来体现公司整体实力，让业主感觉没有便宜可 占，则业主会知难而退。（没理时讲友情、亲情，有 理时讲规则）
联系表上登记为准。如空置可将通知贴户门照相，如出租 通过租户与业主联系。
3. 租户产生的欠费，业主要承担连带责任。
违约金的计算方法（滞纳金）
例：21-18F，建筑面积1479.56 ㎡，欠费 期间2010.4.1-2010.6.31。计算截止到8月 15日的滞纳金。 解： 1. 物业费：1479.56 ×28=41427.68元；W 2. 欠费天数： 2010.8.15—2010.4.8=129天；A 2010.8.15—2010.5.8= 99天；B 2010.8.15—2010.6.8= 68天；C 3. 滞纳金=WA 1‰ +WB 1‰ +WC 1‰ =5344.17+4101.34+2817.08=12262.59元。 得出： 1/2-18F截止到2010年8月 15日的滞纳金是12262.59元。
收费的标准
物业费、水电费、公摊费、押金、有偿服务费、
其它杂费等 国家法规、业主临时规约、物价局审批、市场
收费的法律依据
收费的计算方法
报价等。 按月、天计算，违约金计算，税金的计算，工
程造价，押金抵扣等
收费的记录保存
双方协议、账单签收、律师函、诉讼文书、承 诺书等。
催费流程
各服务中心按时发单
服务中心每月15日对欠缴当月费用的业主/租户发 第一封催款通知单 服务中心每月25日对欠缴上月费用的业主/租户发放第 二封催款通知单 服务中心于次月15日对欠缴上月费用的业主/租户发放 最后催款通知单 对于已经发最后催款通知单但仍无付款意向的业主/租 户，采取法律诉讼行动
物业合同； 业主身份证明、产权证、护照 等； 催费记录证明、催缴一、二、 三函件； 欠费金额、期间、滞纳金、计 算方法等
客服部经理
项目经理或 分子公司经理
法务部
物业公司领导
法律文件的有效性
法律诉讼有效的文件：
1. 催缴记录，有效期2年以内，需要书面本人签收，
或邮局、快递发送记录。
2. 邮寄地址不准确或退信，与业主联系不上，以业主在物业
催 费 的 技 巧
前 言
为更好的统一执行催费工作程序，确保收
费工作指标按时完成，特做此培训。
希望大家在实际工作中，掌握催费工作的
要点，熟练运用工作技巧，在完成工作指标
的同时建立良好的客户关系，并达到提高自
身专业水平的目的。
课程大纲
1
2 3
催费的依据 催费的流程
催费的方法 催费的战略艺术
4
催费的依据
一谈。
催费的战略艺术
魔高一尺，道高一丈：客户的要求是我们不断 提高的动力，客户的需求越高，我们的服务水
平也会越高。停止不动就等于倒退。千万不要
认为客户现在说满意，就一直会满意。费混为 一谈。 催费不是要钱，而是维护自身的利益：收取物 业费是物业公司正当的合法权益，对客户谦让 而不是卑躬屈漆，尊重业主首先要尊重自己。
应该始终保持态度平和，脸厚就是要能承受住恶 语攻击，心黑就是坚定收费的信念，而不道，还施彼身
这一点要正确理解换位思考的含义，要站在 客户的角度来理解客户表达的不满问题，如果客
户骂人就当他在骂自己，如果你对客户态度不好
反过来也会伤害到你自己一样。
催费八法五
催费的战略艺术
和谐社会，团结第一：团结大多数，打击极少 数是取得胜利的有效方法。永远不要让自己成
为极少数，所以对业主反映的问题要分析影响
的范围，解决问题的条件就是要让大多数人满 意。
个别业主不满意，我们就是多数。大部分业主不满意，我们 就是少数。
催费的战略艺术
战术上重视敌人，战略上藐视敌人。对业主 日常所提的每一件小事都要及时落实，证每事
违约金计算前提
物业费金额：每月金额=单元建 筑面积×标准（28元/天.平米 35元/天.平米） 滞纳金标准：逾期每日加收1‰； 欠费天数计算：从欠费当月8日起 至发函日期的自然天数
催费方法
高瞻远瞩
诚心所至 金石为开
移花接木 借力打力
脸厚心黑 礼貌待人
催费八法
避重就轻 以点带面
以彼之道 还施彼身
居安思危 与时俱进
敌强我弱要用游击 战术，敌弱我强要 用正规战术
催费八法一
高瞻远瞩步步为营
在第一次与客户接触时，是建立良好关系的 开始，切忌态度强硬，应给客户留下更多人性化
服务感受。如客户提出无理要求，宜用缓兵之计
，即使明知最终结果也不能妥协，第二次接触再 拒绝，客户也大多可以接受。
催费八法二
诚心所至，金石为开
催费八法八
移花接木，借力打力
在与业主沟通遇到障碍难以通过时，要寻找 其它渠道，比如通过租户、政府部门
等其它利益方，向业主施加压力。
催费的战略艺术
战术上重视敌人，战略上藐视敌人。对业主 日常所提的每一件小事都要及时落实，证每事
必复，每事有记录。
从收费角度出发，业主交费是法律义务，所以 ，无论发生什么事，业主交物业费都是没有谈 论余地的。即使因物业工作不当给业主造成损 失，可以单独要求赔偿，也不可与物业费混为
培训到止结束，谢谢大家！
账单的发出：上门投递签收、挂号信邮寄、EMS邮 寄、email电子邮件、电话沟通记录。 按时发出催缴函一、二、三，律师函。
催费的流程
经常保持沟通，及时处理、反馈业主提出问题。
业主提出重要问题，双方使用书面函件。
业主提出重要问题，双方使用书面函件。
法律函发送程序
发起人（经办人）
发律师函需提供资料：