催收技巧话术

催收技巧及话术

一、催收技巧

一旦客户没有准时还款,就会产生逾期,营业部就需要进行催收,催促客户尽快存款。通常,7 天内需要回款 60%,15 天内回款 80%。催收没有捷径,只能脚踏实地勤跟进,增加拨打量,逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力,促成还款。具体表现为每天早上 10 点前拨打所有的电话,下午两点半左右进行第二次电话跟踪,四点之前再次跟进一遍承诺当天还款的客户,确保每天都能联系上客户,且每天都有回款。

催收名单副经理会进行分配给每一个客服,客服拿到名单后,应如何开展催收动作？首先分析下客户逾期原因以及相关对策。通常来讲,逾期的客户中都就是临时资金欠缺、无能力还款的或者失联的客户。

1、资金周转困难:部分就是待发工资,或者临时资金欠缺需借钱周转等,每天可跟

进两次,上午十点前跟进一次,下午四点前跟进一次,如客户承诺还款,则

在还款节点前再次确认还款;如确认为短期还款困难客户,则需加大跟进

力度,协同客户一起想办法还钱(如可以让朋友借款、家人代还等),可以分次还款,有多少先还多少;

2、私营业主:这类就是收到货款才能还上,前期跟客户联系,让客户有多少先存多少, 不要

期待客户可以一次性存完,临近第二期还款日客户还未还上,可安排上门。(催收短信,催收传真)

3、离职人士:让其跟亲戚朋友借款,或就是直接联系其家里人让家里人帮客户还款

4、失联客户,如果客户就是本地人,则需要尽快安排上门催收,如果客户就是外地人,则需

要致电其身份证所属居委,让其转告客户亲属,或就是从中要到客户家人电话进行

催收

其次,根据客户逾期天数采取不同的催收方式:

1、逾期 1-5 天的客户,需以热情服务的态度,关注客户逾期的原因,通常只拨打客户本人

电话与单位电话。不用致电联系人,如果联系人知悉其贷款,可以让其联系人转告,或者让联系人代其还款;若客户就是习惯性逾期客户,可当成催收后期客户催收。

2、逾期 6-10 天的客户,以适当服务的态度、督促的方式,促使客户补缴。在能

联系到客户本人情况下,不主动联系联系人,如果需要联系客户的联系人,对不知情联系人,不透露贷款信息:对知情联系人,可透露贷款信息。需要注意的就是:有意识的关注客户本人工作信息、居住信息等就是否变更,及时更新系统数据。

3、逾期 11-30 天的客户,逾期天数越长,性质就越恶劣。在联系到客户的情况下向客户充分

说明逾期时间过长的不利影响,并提示逾期超过 30 天以上会交由总部催收室跟进。在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息,并让联系人代为转告客户还款事宜,也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。如果联系不上客户本人, 除了给联系人施加压力之外,还要拨打通话详单、发催收短信、发催收传真、通过户籍查找、网络查找等方式联系到客户本人或者最亲近的人。如果电话催收起不了作用,则需要安排上门。

催收除了要勤跟进之外,还要有一定的技巧,才能确保回款率:

1、慧眼识“珠”,区别对待:发掘真正问题客户,重点关注,不要把精力简单均分。

2、数量先行,兼顾质量:争取在第一时间全面过滤一遍新逾期账户,不要在个别账户, 个别

问题上纠缠。

3、梯次清晰,逐层加深:催收策略与方式需根据联络次数、联络情况,其强度逐渐加深。

4、风险意识,信息收集:收款就是主要目的,但不就是唯一目的,不要仅就满足于客户还了

一期款,而漠视了后续的风险。

5、顾及后来人:早期催收记录应对完整,完备而不琐碎,简洁而不疏漏。(贷中检查时候就

该备注清楚客户的情况)。

6、催收先后顺序:1、首期逾期。2、承诺当天还款账户。3、能存一部分金额的客户。4、

大金额客户、5、失联客户、

最后,了解下催收的注意事项:

1、催收的目的就是获得客户的还款承诺,但承诺期限只能在 2 天以内。不可以在月初, 客

户就说要月底才有钱还,对于客户拖延还款的行为说“不”,引导客户往自己的意愿去谈话,切莫被客户牵着鼻子走。例如:请问您就是今天还就是明天存款呢？明天几点？您知道的,逾期时间长一点,您就要多付一点罚息,这对您来说就是不合算的, 而且这也会影响您的信用记录。

2、如果客户承诺还款时间就是本日下午 3 点,那么请在还款承诺时间前后一小时跟客户

联系。客户会感到我们在跟进,自己也会重视,不停催促客户按时还款。

3、需要用不同的号码拨打客户与联系人的联系方式。例如,用公司的座机在不同时间段多

次拨打都无人接听的话,需要用手机进行拨打,千方百计联系到客户本人,通

常,只要能联系上客户本人,大部分都可以催回。

4、催收不要只打客户手机,应按一定比例与次序分别拨打。如:客户手机比例约为

70%-80%,单位电话比例约为 10%-15%,家固电话比例约为 5%-10%。

5、需要分不同时段拨打客户及联系人。例如,早上十点联系,如果联系不上,下午 1

点或 5 点再次联系,甚至下班后晚上联系。

6、前期催收成功的关键就是前后沟通的连贯性。多通电话使用一成不变的语气不起作用。客

户没有履行承诺的时候,逾期要更严肃。温与的语气变成严肃的风格。准确的备注可以帮助您在拨打下次电话时做到这点。

二、催收话术参考

拨打客户本人电话开场白: 客服:您好,

请问就是××先生/女士不？客户:就是

的。

客服:您好,这里就是XXXX,您的款项没有扣到,已经逾期×天,请问就是什么情况？拨

打客户亲属电话开场白: 客服:您好,请问就是××先生/女士不？

客户亲属:就是的。客服:您好,这里就是XXXX,我找×××(客户姓名),请问她/她在不？

客户亲属如果说不在一起的,就问她/她有没有跟客户联系过客服:请问您最近跟她有联系过不？客户亲属如果说没有联系过,瞧客户的逾期恶劣程度,斟酌就是否告知亲属贷款事宜。客服:×××(客户姓名)在我们这边的贷款已拖欠×天,还没有还,她就是不就是出现了什么问题？麻烦您转告她,给我们复个电话,逃避解决不了问题,有困难可以跟我们说,不要不接听电话,好不？

也可引导亲属帮客户还款客服:她可能最近出现了资金困难,您瞧您方便帮她还一期的款项不？钱也不就是很多,您瞧就是否愿意帮她一把。避免我们老就是给您电话,打扰到您的生活,就是吧？

常见逾期问题与应

答: