催收技巧及话术

催收技巧及话术
一、催收技巧
一旦客户没有准时还款,就会产生逾期,营业部就需要进行催收,催促客户尽快存款。

通常,7 天内需要回款 60%,15 天内回款 80%。

催收没有捷径,只能脚踏实地勤跟进,增加拨打量,逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力,促成还款。

具体表现为每天早上 10 点前拨打所有的电话,下午两点半左右进行第二次电话跟踪,四点之前再次跟进一遍承诺当天还款的客户,确保每天都能联系上客户,且每天都有回款。

催收名单副经理会进行分配给每一个客服,客服拿到名单后,应如何开展催收动作？首先分析下客户逾期原因以及相关对策。

通常来讲,逾期的客户中都就是临时资金欠缺、无能力还款的或者失联的客户。

1、资金周转困难:部分就是待发工资,或者临时资金欠缺需借钱周转等,每天可跟
进两次,上午十点前跟进一次,下午四点前跟进一次,如客户承诺还款,则
在还款节点前再次确认还款;如确认为短期还款困难客户,则需加大跟进
力度,协同客户一起想办法还钱(如可以让朋友借款、家人代还等),可以分次还款,有多少先还多少;
2、私营业主:这类就是收到货款才能还上,前期跟客户联系,让客户有多少先存多少, 不要
期待客户可以一次性存完,临近第二期还款日客户还未还上,可安排上门。

(催收短信,催收传真)
3、离职人士:让其跟亲戚朋友借款,或就是直接联系其家里人让家里人帮客户还款
4、失联客户,如果客户就是本地人,则需要尽快安排上门催收,如果客户就是外地人,则需
要致电其身份证所属居委,让其转告客户亲属,或就是从中要到客户家人电话进行
催收
其次,根据客户逾期天数采取不同的催收方式:
1、逾期 1-5 天的客户,需以热情服务的态度,关注客户逾期的原因,通常只拨打客户本人
电话与单位电话。

不用致电联系人,如果联系人知悉其贷款,可以让其联系人转告,或者让联系人代其还款;若客户就是习惯性逾期客户,可当成催收后期客户催收。

2、逾期 6-10 天的客户,以适当服务的态度、督促的方式,促使客户补缴。

在能
联系到客户本人情况下,不主动联系联系人,如果需要联系客户的联系人,对不知情联系人,不透露贷款信息:对知情联系人,可透露贷款信息。

需要注意的就是:有意识的关注客户本人工作信息、居住信息等就是否变更,及时更新系统数据。

3、逾期 11-30 天的客户,逾期天数越长,性质就越恶劣。

在联系到客户的情况下向客户充分
说明逾期时间过长的不利影响,并提示逾期超过 30 天以上会交由总部催收室跟进。

在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息,并让联系人代为转告客户还款事宜,也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。

如果联系不上客户本人, 除了给联系人施加压力之外,还要拨打通话详单、发催收短信、发催收传真、通过户籍查找、网络查找等方式联系到客户本人或者最亲近的人。

如果电话催收起不了作用,则需要安排上门。

催收除了要勤跟进之外,还要有一定的技巧,才能确保回款率:
1、慧眼识“珠”,区别对待:发掘真正问题客户,重点关注,不要把精力简单均分。

2、数量先行,兼顾质量:争取在第一时间全面过滤一遍新逾期账户,不要在个别账户, 个别
问题上纠缠。

3、梯次清晰,逐层加深:催收策略与方式需根据联络次数、联络情况,其强度逐渐加深。

4、风险意识,信息收集:收款就是主要目的,但不就是唯一目的,不要仅就满足于客户还了
一期款,而漠视了后续的风险。

5、顾及后来人:早期催收记录应对完整,完备而不琐碎,简洁而不疏漏。

(贷中检查时候就
该备注清楚客户的情况)。

6、催收先后顺序:1、首期逾期。

2、承诺当天还款账户。

3、能存一部分金额的客户。

4、
大金额客户、5、失联客户、
最后,了解下催收的注意事项:
1、催收的目的就是获得客户的还款承诺,但承诺期限只能在 2 天以内。

不可以在月初, 客
户就说要月底才有钱还,对于客户拖延还款的行为说“不”,引导客户往自己的意愿去谈话,切莫被客户牵着鼻子走。

例如:请问您就是今天还就是明天存款呢？明天几点？您知道的,逾期时间长一点,您就要多付一点罚息,这对您来说就是不合算的, 而且这也会影响您的信用记录。

2、如果客户承诺还款时间就是本日下午 3 点,那么请在还款承诺时间前后一小时跟客户
联系。

客户会感到我们在跟进,自己也会重视,不停催促客户按时还款。

3、需要用不同的号码拨打客户与联系人的联系方式。

例如,用公司的座机在不同时间段多
次拨打都无人接听的话,需要用手机进行拨打,千方百计联系到客户本人,通
常,只要能联系上客户本人,大部分都可以催回。

4、催收不要只打客户手机,应按一定比例与次序分别拨打。

如:客户手机比例约为
70%-80%,单位电话比例约为 10%-15%,家固电话比例约为 5%-10%。

5、需要分不同时段拨打客户及联系人。

例如,早上十点联系,如果联系不上,下午 1
点或 5 点再次联系,甚至下班后晚上联系。

6、前期催收成功的关键就是前后沟通的连贯性。

多通电话使用一成不变的语气不起作用。

客
户没有履行承诺的时候,逾期要更严肃。

温与的语气变成严肃的风格。

准确的备注可以帮助您在拨打下次电话时做到这点。

二、催收话术参考
拨打客户本人电话开场白: 客服:您好,
请问就是××先生/女士不？客户:就是
的。

客服:您好,这里就是XXXX,您的款项没有扣到,已经逾期×天,请问就是什么情况？拨
打客户亲属电话开场白: 客服:您好,请问就是××先生/女士不？
客户亲属:就是的。

客服:您好,这里就是XXXX,我找×××(客户姓名),请问她/她在不？
客户亲属如果说不在一起的,就问她/她有没有跟客户联系过客服:请问您最近跟她有联系过不？客户亲属如果说没有联系过,瞧客户的逾期恶劣程度,斟酌就是否告知亲属贷款事宜。

客服:×××(客户姓名)在我们这边的贷款已拖欠×天,还没有还,她就是不就是出现了什么问题？麻烦您转告她,给我们复个电话,逃避解决不了问题,有困难可以跟我们说,不要不接听电话,好不？
也可引导亲属帮客户还款客服:她可能最近出现了资金困难,您瞧您方便帮她还一期的款项不？钱也不就是很多,您瞧就是否愿意帮她一把。

避免我们老就是给您电话,打扰到您的生活,就是吧？
常见逾期问题与应
答:
问题:客户回答最近都没时间客服:贷款逾期每天都会不断增加银行罚息,而且今后会增加您去其她金融机构融资的困难。

您瞧就是不就是想办法抽空去还下款呢？
问题:客户回答我出差在外地客服:您什么时候回来？您那可否通过其她途径还款？比如异地转账或就是让朋友家人先去代还款。

客服:那您今、明天可以回来么？具体在什么地方方便告诉我不？我帮您查询附近的银行网点？
问题:客户称就是帮朋友贷款的客服:这笔贷款当时不管申请还就是签约都就是以您的名义进行的,如果没有及时还款,产生的不良影响都只会由您来承担。

方便的话将用钱人的联系方式告诉我们一下,我们也可以帮您一起提醒她。

问题:客户称已经还款客服:非常感谢您对我们工作的配合,可能就是银行到账方面出了什么问题。

您先不要着急, 我先跟您确认一下您的还款账户？还款金额？什么时间办理的还款？还款方式？
问题:客户屡次承诺屡次爽约/失去联系客服:××先生/女士在XXXX申请的一笔贷款已经逾期×天,希望您能尽快联系并告知其办理还款,可能这类催收电话还会继续影响到您的正常生活,希望您能给予协助,我们将非常感谢您的配合,谢谢！
问题:客户恶意拖欠不还款客服:您好,我们产品的特点就就是“一次性全额到账,分期还款”,这已经缓解了您每个月的还款压力,签协议时您也已经承诺每月按时还款,这就是您的义务,对不？您不还款属于违约行为,希望您能从您自身利益角度出发,尽快办理还款
问题:我没有收到还款短信与电话通知,不知道还款
时间。

催收技巧及话术
客服:我们的还款时间就是每月固定的,贷款协议中明确注明了还款时间与金额。

我们对每期还款的客户进行短信提醒与电话提醒;但这只就是我们对客户的增值服务,并不就是义务,所以未收到短信提醒或电话提醒不能成为您逾期的理由。

问题:您们的逾期的罚息与滞纳金太高了！客服:逾期费用在您签署的借款协议中已经明确注明了,您既然已经签字,就表明您认可此费用,并产生了法律效应,您就应该按合同约定履行义务。

我们公司作为服务平台,提供撮合出借人与借款人的服务;出借人在您需要资金的时候为您提供帮助,您就要按照合同约定还款。

罚息与滞纳金的主要目的约束您能准时还款,既然您违约了就应该承担这部分费用。

问题:您们销售人员跟我说晚几天还就是不收取任何费用的！客服:这就是不可能的！协议中已经明确注明了逾期就是要交滞纳金与罚息的,我们的业务人员经过严格的岗前培训,不会这么讲的。

如果确有此事,请您拿出证据,我们公司会彻查此事。

问题:您们逾期的费用就是怎么计算的？客服:逾期后,除了应还的月还金额外,还会收取您的罚息,罚息就是按剩余还款总额的 0、5%收取,按日计息;为了避免您的损失请及时还款。

问题:我手头有点紧,这期还不了,下月一起还吧。

客服:不可以。

首先,我要告诉您,罚息就是按日计算的,多耽误一天您就要多承担一天的罚息;其次,您的个人信用会受到严重影响的,现在各小额贷款公司与各信息服务平台的信息都就是共享的,所以您的这次逾期记录会影响您在其它公司的信用记录,将来还有可能影响您。