催收技巧及话术.

催收技巧及话术

一、催收技巧

一旦客户没有准时还款，就会产生逾期，营业部就需要进行催收，催促客户尽快存款。通常，7 天内需要回款 60%,15 天内回款 80%。催收没有捷径，只能脚踏实地勤跟进，增加拨打量，逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力，促成还款。具体表现为每天早上 10 点前拨打所有的电话，下午两点半左右进行第二次电话跟踪，四点之前再次跟进一遍承诺当天还款的客户，确保每天都能联系上客户，且每天都有回款。

催收名单副经理会进行分配给每一个客服，客服拿到名单后，应如何开展催收动作？首先分析下客户逾期原因以及相关对策。通常来讲，逾期的客户中都是临时资金欠缺、无能力还款的或者失联的客户。

1、资金周转困难：部分是待发工资，或者临时资金欠缺需借钱周转等，每天可

跟进两次，上午十点前跟进一次，下午四点前跟进一次，如客户承诺还款，则在还款节点前再次确认还款；如确认为短期还款困难客户，则需加大跟进力度，协同客户一起想办法还钱（如可以让朋友借款、家人代还等），可以分次还款，有多少先还多少；

2、私营业主：这类是收到货款才能还上，前期跟客户联系，让客户有多少先存多少，不

要期待客户可以一次性存完，临近第二期还款日客户还未还上，可安排上门。（催收

短信，催收传真）

3、离职人士：让其跟亲戚朋友借款，或是直接联系其家里人让家里人帮客户还款

4、失联客户，如果客户是本地人，则需要尽快安排上门催收，如果客户是外地人，则需

要致电其身份证所属居委，让其转告客户亲属，或是从中要到客户家人电话进行催

收

其次，根据客户逾期天数采取不同的催收方式：

1、逾期 1-5 天的客户，需以热情服务的态度，关注客户逾期的原因，通常只拨打客户本

人电话和单位电话。不用致电联系人，如果联系人知悉其贷款，可以让其联系人转告，或者让联系人代其还款；若客户是习惯性逾期客户，可当成催收后期客户催收。

2、逾期 6-10 天的客户，以适当服务的态度、督促的方式，促使客户补缴。在

能联系到客户本人情况下，不主动联系联系人，如果需要联系客户的联系人，对不知情联系人，不透露贷款信息：对知情联系人，可透露贷款信息。需要注意的是：有意识的关注客户本人工作信息、居住信息等是否变更，及时更新系统数据。

3、逾期 11-30 天的客户，逾期天数越长，性质就越恶劣。在联系到客户的情况下向客户充

分说明逾期时间过长的不利影响，并提示逾期超过 30 天以上会交由总部催收室跟进。

在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息，并让联系人代为转告客户还款事宜，也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。如果联系不上客户本人，除了给联系人施加压力之外，还要拨打通话详单、发催收短信、发催收传真、通过户籍查找、网络查找等方式联系到客户本人或者最亲近的人。如果电话催收起不了作用，则需要安排上门。

催收除了要勤跟进之外，还要有一定的技巧，才能确保回款率：

1、慧眼识“珠”，区别对待：发掘真正问题客户，重点关注，不要把精力简单均分。

2、数量先行，兼顾质量:争取在第一时间全面过滤一遍新逾期账户，不要在个别账户，个

别问题上纠缠。

3、梯次清晰，逐层加深：催收策略和方式需根据联络次数、联络情况，其强度逐渐加深。

4、风险意识，信息收集：收款是主要目的，但不是唯一目的，不要仅就满足于客户还了

一期款，而漠视了后续的风险。

5、顾及后来人：早期催收记录应对完整，完备而不琐碎，简洁而不疏漏。（贷中检查时

候就该备注清楚客户的情况）。

6、催收先后顺序：1.首期逾期。2.承诺当天还款账户。3.能存一部分金额的客户。4.

大金额客户.5.失联客户.

最后，了解下催收的注意事项：

1、催收的目的是获得客户的还款承诺，但承诺期限只能在 2 天以内。不可以在月初，客

户就说要月底才有钱还，对于客户拖延还款的行为说“不”，引导客户往自己的意愿去谈话，切莫被客户牵着鼻子走。例如：请问您是今天还是明天存款呢？明天几点？您知道的，逾期时间长一点，您就要多付一点罚息，这对您来说是不合算的，而且这也会影响你的信用记录。

2、如果客户承诺还款时间是本日下午 3 点，那么请在还款承诺时间前后一小时跟客户联

系。客户会感到我们在跟进，自己也会重视，不停催促客户按时还款。

3、需要用不同的号码拨打客户和联系人的联系方式。例如，用公司的座机在不同时间段

多次拨打都无人接听的话，需要用手机进行拨打，千方百计联系到客户本人，通

常，只要能联系上客户本人，大部分都可以催回。

4、催收不要只打客户手机，应按一定比例和次序分别拨打。如：客户手机比例约为

70%-80%，单位电话比例约为 10%-15%，家固电话比例约为 5%-10%。

5、需要分不同时段拨打客户及联系人。例如，早上十点联系，如果联系不上，下午 1

点或 5 点再次联系，甚至下班后晚上联系。

6、前期催收成功的关键是前后沟通的连贯性。多通电话使用一成不变的语气不起作用。客

户没有履行承诺的时候，逾期要更严肃。温和的语气变成严肃的风格。准确的备注可以帮助你在拨打下次电话时做到这点。

二、催收话术参考

拨打客户本人电话开场白：客服：您好，

请问是××先生/女士吗？客户：是的。

客服：您好，这里是XXXX，您的款项没有扣到，已经逾期×天，请问是什么情况？拨

打客户亲属电话开场白：客服：您好，请问是××先生/女士吗？

客户亲属：是的。客服：您好，这里是XXXX，我找×××（客户姓名），请问他/她在吗？客户亲属如果说不在一起的，就问他/她有没有跟客户联系过客服：请问您最近跟他有联系过吗？客户亲属如果说没有联系过，看客户的逾期恶劣程度，斟酌是否告知亲属贷款事宜。客服：×××(客户姓名)在我们这边的贷款已拖欠×天，还没有还，他是不是出现了什么问题？麻烦您转告他，给我们复个电话，逃避解决不了问题，有困难可以跟我们说，不要不接听电话，好吗？