纳税服务沟通技能与冲突处理

纳税服务冲突处理原则及技巧
• 换位思考 • 文明有礼 • 规避引导
纳税服务冲突处理原则及技巧
• 先处理情绪，再处理事情 • 巧妙隔离，避免事态扩大 • 真诚道歉，取得谅解
如何做到与纳税人有效沟通
识别沟通对象
人际风格的四大分类
性
◇严肃认真 ◇动作慢 ◇有条不紊 ◇合乎逻辑
分
和
析Βιβλιοθήκη Baidu
蔼
性
◇合作 ◇友好 ◇说话慢条斯理 ◇耐心
人际风格 人际风格 分类 分类
◇外向 ◇直率友好 ◇快速的动作和手势 ◇不注重细节 ◇果断 ◇有作为 ◇指挥人 ◇强调效率
支 配 型
表 达 型
人际风格的四大分类
如何做到与纳税人有效沟通
沟通的三个前 提：
• 态度 • 知识 • 技巧
如何做到与纳税人有效沟通
沟通的三个途 径：
• 听 • 问 • 说
听
沟通 的行 为
问
沟通 的行 为
说
沟通 的行 为
积极倾听 巧于提问 精当表达
对“听”的要求
纯粹倾听、不带批评； 接纳差异、不做指责； 肯定别人的品格，多往好的 地方去看。
人际风格的四大分类
型 配 支
与其沟通技巧： ◇支配型的人非常强调效 率，要给他准确的回答 ◇选择封闭式的问题。 ◇同支配型的人沟通的时 候，要非常的直接。 ◇说话的时候声音要洪 亮。 ◇目光接触。 ◇同支配型的人沟通的时 候，身体要略微前倾。 支配型 特征 ◇果断 ◇指挥人 ◇情感不外露 ◇有目光接触◇有能力 ◇说话快且有说服力 ◇语言直接，有目的性 ◇面部表情比较少 ◇有作为 ◇强调效率 ◇独立 ◇审慎的 ◇热情 ◇计划 ◇使用日历
人际风格的四大分类
表达型 特征
◇外向 ◇合群 ◇直率友好 ◇活泼 ◇快速的动作和手势 ◇热情 ◇生动活泼、抑扬顿挫的 语调 ◇令人信服 ◇有说服力的语言 ◇幽默
与其沟通技巧
◇声音要洪亮。 ◇要有一些动作和手势。 ◇表达型的人不注重细 节，甚至有可能说完就忘 了。所以达成协议以后， 最好与之进行一个书面的 确认，这样可以提醒他。
对“问”的要求
要贴近主题；要有所禁忌； 要具体而易于回答。 把握“开放式”提问和“封 闭式”提问的技巧
对“说”的要求
要准确清晰；要简明精炼； 要温和得体；要注意措辞。 要温和得体；要注意措辞
对“说”的要求
“屡战屡败”与“屡败屡 战”
对“说”的要求
说话的技巧——妙用语序 这款蛋糕非常好吃，但是价格贵一些。 这款蛋糕的价格贵一些，但是非常好吃。 使用网上申报后您就可以在家申报了，不过 需要办理一些开通手续。 您只需要办理一些开通手续，就可以使用网 上申报功能在家申报了。
表达型
人际风格的四大分类
和蔼型 特征 ◇合作 ◇面部表情和蔼可亲 ◇友好 ◇频繁的目光接触 ◇赞同 ◇说话慢条斯理 ◇耐心 ◇声音轻柔,抑扬顿挫 ◇轻松 ◇使用鼓励性的语言
型 蔼 和
与其沟通技巧： ◇和蔼型的人看重的是双方 良好的关系 ◇要对和蔼型人多加赞赏。 ◇要时刻充满微笑。 ◇说话要比较慢，要注意抑 扬顿挫，不要给他压力，要 鼓励他，去征求他的意见。 ◇遇到和蔼型的人一定要时 常注意同他要有频繁的目光 接触。
分析型 特征 ◇严肃认真 ◇动作慢 ◇有条不紊 ◇合乎逻辑 ◇动作慢 ◇语调单一 ◇有条不紊 ◇准确语言，注意细节 ◇合乎逻辑 ◇真实的 ◇ ◇有计划有步骤 ◇寡言的缄默的 ◇使用挂图 ◇面部表情少 ◇喜欢有较大的个人空间
型 析 分
与其沟通技 巧
◇注重细节 ◇遵守时间 ◇尽快切入主题 ◇避免身体接触。 ◇使用专业术语。