物业基础服务管理品质提升方案和措施

物业基础服务管理品质提升方案措施

为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司总的总体构想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各项目部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：

一、专项工作时间阶段、工作要点及要求

（一）专项工作时间阶段划分

1、动员宣讲阶段：09月25日——10月15日

2、自查自纠阶段：10月16日——10月30日

3、整改预防阶段：11月01日——11月25日

4、检查验收阶段：11月26日——11月28日

5、专项总结阶段：12月29日——12月31日

（二）各阶段工作重点及要求

★动员培训阶段

1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报总审批。

2、公司及各项目在10月10日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管理中心牵头实施。

3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。结合公司本次“质

量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规。

4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。

★自查自纠阶段

1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。

2、各项目于10月18日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。

3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。

4、项目管理中心各专业口，根据各项目实际需求，于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。

5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。

★整改预防阶段

1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。

2、11月20日前，项目管理中心各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促各项目查找及解决问题。

3、11月25日前，项目管理中心根据各项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制，

并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。

★检查验收阶段

1、专项工作验收由公司领导组织及项目管理中心具体实施。

2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。

3、本次验收实行100分制，综合考评分值为79分（含）以下的为不及格、 80（含）- 90分的为良好、91（含）- 100分为优秀。（评分标准见附件）

4、考评综合得分在79分（含）以下项目的项目经理将给予经济处罚500元，分管各专业的项目副经理处罚400元，部门主任/副主任处罚300元，班长（领班）罚款100元。

5、考评综合得分在80（含）- 90分的项目，相关管理人员不奖不罚。

6、考评综合得分在91（含）- 100分的项目，项目经理将给予经济奖励1000元，项目分管副经理奖励800元，部门主任/副主任奖励600元。

7、项目综合得分达到96分（含）以上的项目，公司追加团队奖励3000元。

★专项总结阶段

1、项目管理中心于12月31日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”

工作总结会。

2、总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等，

为今后的工作提供经验。

麦高物业经营管理

项目管理中心

二零一一年九月三十日客户服务督导评分细则

备注：本专业版块评分占总分25℅权重。

备注：本专业版块评分占总分30℅权重。

备注：本专业版块评分占总分25℅权重。

保洁管理督导评分细则

备注：本专业版块评分占总分15℅权重。

绿化管理督导评分细则

备注：本专业版块评分占总分5℅权重。